COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Importancia de la comunicación organizacional

 J Josue Pacheco Ortiz

Las organizaciones hoy en día necesitan mantenerse actualizadas,

cumpliendo tendencias e innovando en productos y servicios lo cual
permite su permanencia en el mercado con el dinamismo
correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de esta forma
cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es
necesario comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor
que realmente se debe a los procesos vitales de comunicación de las
empresas que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser
competitivos en relación a las demás organizaciones.

La comunicación organizacional es una importante herramienta de

mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar a la transmisión de
la información dentro de las organizaciones para identificar los
requerimientos y logros de la organización y los colaboradores de la
misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento
de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en
los departamentos de trabajo.

La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial

para alcanzar los objetivos institucionales; elementos que en conjunto
 dan paso al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van
preparando para alcanzar su mejor desempeño en los mercados.

Definición de Comunicación Organizacional

La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es

denominada comunicación organizacional. Esta comunicación se da
naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su
tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin
comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es
el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes
de una organización, y entre ésta y su medio.

La comunicación organizacional es el proceso por medio del cual los

miembros recolectan información pertinente acerca de su organización
y los cambios que ocurren dentro de ella. También se entiende como un
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o
entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones,
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más
rápidamente con sus objetivos. (García, 2012)

Beneficios de la Comunicación Organizacional

Los beneficios de manejar un plan de comunicación eficiente en la

organización son:

 Permite un mejor manejo de los recursos disponibles

 Favorece las relaciones entre las personas
 Integra la comunicación informal y formal
 Impulsa la identidad corporativa
 Orienta a los empleados hacia el logro de los objetivos comunes ü
Brinda la oportunidad de potenciar a los recursos humanos.
 Facilita que los empleados se puedan expresar con mayor libertad y se
pueda aprovechar la imaginación, inteligencia e iniciativa de las
personas ü Permite lograr un clima laboral positivo (Cebrian, 2013)

Tipos de Comunicación Organizacional

Los tipos de comunicación en una organización se clasifican según el

flujo de comunicación formal, pudiendo ser:

Comunicación Descendente

La comunicación descendente se produce cuando se transfiere

información desde las suposiciones jerárquicas superiores a las
inferiores.

Objetivo:

Mantener informados a los trabajadores de todos aquellos aspectos que

son necesarios para el desarrollo perfecto de su cometido.

Información transmitida:

Sobre el entorno en el que se desenvuelve la organización

Sobre la evolución de los objetivos de la organización

Sobre las actividades y proceso que se desarrollan

 Eficacia:

 Proporciona información detallada a las personas con relación a las

actividades que deben realizar.
 Se logra prevenir interpretaciones erróneas y/o malos entendidos, que
pueden suponer futuros conflictos por las decisiones tomadas.
 Fomenta el respecto y la consideración entre las personas, generando
confianza entre los distintos niveles organizativos.

Barreras:

o Los estilos de dirección: participativos o imperativos o Creencia que

la información es poder y por ello no puede transmitirse. o La dimensión
de la organización.

Herramientas:

 Reuniones de trabajo
 Reuniones de formación y/o reciclaje
 Entrevistas personales
 Manuales de procedimientos
 Cartas personales, mail.
 Portales electrónicos, (intranet, Web, etc.)

Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente circula desde las posiciones jerárquicos

inferiores hacia las superiores.

Objetivo:
 Permite conocer a los directivos lo que funciona y lo que no en la
organización y mantener contacto directo con sus colaboradores,
siendo conocedores de sus opiniones y necesidades lo que facilita la
toma de decisiones con criterios más objetivos.

Eficacia:

 Permite conocer las necesidades, expectativas e inquietudes de los

profesionales
 Promueve la aportación de ideas y la implicación de los profesionales
en el desarrollo de actividades tanto asistenciales como de gestión.
 Mejora el acercamiento entre las personas de dirección y sus equipos.
 Sirve como retroalimentación, permitiendo comprobar y con qué grado
de fidelidad se difunde la información emitida descendente.

Barreras:

o Los estilos de dirección: participativos o imperativos o Cuando se corta

la comunicación ascendente en algún nivel del organigrama. o Miedos
de los profesionales a trasladar sus opiniones.

Herramientas:

 Reuniones periódicas.  Grupos de mejora.

 Entrevistas personales
 Encuestas
 Sistemas de sugerencias.

Comunicación Horizontal
 Es la comunicación entre departamentos, áreas servicio
desarrollándose generalmente en un mismo nivel jerárquico.

Objetivo:

Permite potenciar el trabajo multidisciplinar e interdepartamental,

mejorando la coordinación de equipos.

Eficacia:

 Genera espíritu de corporación y logra ambientes de trabajo comunes.

 Facilita los malentendidos interdepartamentales.
 Agiliza la comunicación oficial llegando antes a las personas y
departamentos implicados.
 Facilita el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas.
 Genera confianza y amistad.

Barreras:

 El lenguaje técnico-profesional.
 La importancia que cada Departamento se atribuye para sí y con
relaciona los demás miembros y áreas de la organización.

Herramientas:

 Reuniones de trabajo entre departamentos, servicios, áreas, etc. o o

Comunicados (Olamendi, Tipos de comunicación organizacional, 2006)

Plan de Comunicación Interna

 Para poder contar en la organización con planes de comunicación
interna efectivos, es necesaria la elaboración de un plan estratégico de
comunicación insertado en la cultura de la organización que permita a
través de los medios y canales adecuados cubrir las necesidades de
comunicación que presentan los individuos y grupos que componen la
organización.

Esta estrategia de comunicación pasa necesariamente por varias

etapas:

1. Compromiso de la alta dirección.

Sin el apoyo o con un apoyo insuficiente desde la cúpula directiva es

imposible la introducción de cualquier tipo de cambio en la organización.

2. Diagnóstico de la situación de comunicación en la organización.

Los planes de comunicación deben basarse en una auditoria de

comunicación y no en la intuición o en los gustos del equipo directivo.

Las auditorías deben detectar los flujos de comunicación, cuáles son

sus puntos débiles y dónde se producen los problemas, conocer las
necesidades y expectativas de las personas implicadas con el nuevo
plan de comunicación y proyectar una visión del estado de futuro
deseable para la empresa.

3. Diseño del Plan

Definición de objetivos, selección de medios, planificación de acciones,

temporalización, establecimiento de mecanismos y procedimientos para
el seguimiento durante y al final de la implementación.
 Para una elección adecuada de los medios conviene tener en cuenta la
finalidad que se trata de conseguir con el mensaje comunicado (motivar
o integrar, transmitir cuestiones relativas al trabajo, informar, etc.,) y el
tipo de información que se desea comunicar (hechos objetivos,
sentimientos, temas controvertidos o delicados).

Ahora bien, la puesta en marcha de estos soportes no asegura la

eficacia de los flujos comunicativos si no se aporta simultáneamente el
cambio de valores y cultura organizativa. Por ello, el siguiente punto es
esencial en el plan de comunicación.

4. Estrategia de comunicación, sensibilización y negociación.

Es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los

empleados de todos los niveles para que tomen conciencia de su
importancia.

5. Implantación y seguimiento.

La implantación debe ir acompañada de un sistema de seguimiento y

retroalimentación constante (mediante cuestionarios de clima laboral y
entrevistas con los responsables) para identificar las desviaciones a los
objetivos y sus causas y poder diseñar acciones correctoras. (Olamendi,
Fases de un plan de comunicación interna, 2006)

Barreras de la Comunicación Organizacional

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores

problemas a resolver las fallas e inconvenientes en la comunicación de
la organización. Pero un administrador que realmente conoce a su
empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas
de comunicación se originan como consecuencia de problemas más
fuertes.

Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una

organización una planeación resulta deficiente y genera incertidumbre
en la directriz y camino de la empresa, al igual que si una organización
no cuenta con una adecuada estructura puede limitar o alterar de forma
negativa la relación organizacional y por ende la comunicación. Las
barreras que se presentan en la transmisión de la información pueden
originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la
misma retroalimentación de la información que se recibe.

Las principales barreras en la comunicación específicamente en el caso

de las organizaciones son:

Falta o ausencia de planeación

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las

organizaciones, para que una comunicación organizacional sea
adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como consecuencia
de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a
transmitir como su origen y objetividad; además de que la persona que
se comunicará debe elegir el canal de comunicación más conveniente
así como el espacio de tiempo indicado para la transmisión de la
información, y de esta forma detener la resistencia al cambio.

Supuestos o hechos confusos

Muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos o
por entendidos ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el
resto de la información que se transmite, un ejemplo de esto se presenta
cuando un cliente envía un aviso a uno de sus proveedores sobre una
visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que se pretende
reflejar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que el
proveedor organizará su llegada, desde la cuestión de transporte, como
en cuanto a hospedaje y además prepara un programa de recibimiento
y revisión dentro de sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este
puede creer y dar por hecho que la visita del cliente a la ciudad puede
deberse a cuestiones personales, motivo por el cual, visitará las
instalaciones de la organización, pero como parte de una actividad de
rutina. Es en este ejemplo donde se comprenden que los supuestos o
hechos que no se aclaran entre las partes que intervienen pueden
generar confusiones y en ocasiones problemas de mayor tamaño.

Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica

Hablar de distorsión de contexto o semántica del mensaje es hacer

referencia a una de las principales barreras en la comunicación. Por
poner un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa
coloque un anuncio en uno de sus puntos de venta que diga “Venta por
menos”, esto es una ambigüedad para los que reciben este mensaje, la
principal pregunta que se harán es el hecho de ¿Menos en que o de
qué? Y se pueden generar un sinfín de reacciones en la recepción de
esta información. Otro ejemplo que se puede considerar en esta
clasificación es la conceptualización de un concepto, dependiendo del
mensaje o la situación de cada organización; en el caso de la palabra
gobierno, se puede considerar una actividad burócrata y de poca
credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad o
justicia.

Información expresada deficientemente

Otra barrera común en la comunicación se presenta cundo a pesar de

que el emisor de la información muestre claramente las ideas y bases
de la información, pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber
caído en incongruencias dar por hecho algunos términos o estructurar
incorrectamente la información. Lo anterior puede resultar muy costoso
para la organización, es por ello que es importante que el emisor tenga
especial cuidado en la codificación del mensaje a transmitir.

Barreras de contexto internacional

Cuando el proceso de comunicación tiene como obstáculos la existencia

de culturas, lenguaje y normas de acción diferentes y variadas complica
más la transmisión de información.

Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a

conocer conceptos de trabajo que pueden variar considerablemente de
una cultura a otro y en unos casos hasta ser ofensivos sino se maneja
adecuadamente.

Pérdida de información por retención limitada

Este percance sucede cuando la información que se comparte de un

individuo a otro, va perdiendo precisión a lo largo de las transmisiones,
y esta es una de las principales causas de un problema de
comunicación severo. En este tipo de casos es importante realizar
acciones de protección como es respaldo de información, repetición de
datos y el uso de varios canales de manera simultánea.

Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la

misma

No todas las personas están acostumbradas a escuchar

adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicación sin que
haya una conexión real con la temática manejada, además de que
muchas personas tienden a juzgar el contenido de una información
precipitadamente muchas veces sin analizar objetivamente la
información recibida.

Comunicación de forma impersonal

El uso de medios de comunicación en la empresa puede obstaculizar la

transmisión de la información con los colaboradores, la comunicación
es mayormente eficiente cuando hay contacto personal (frente a frente)
con los receptores del mensaje en la organización, ya que de esta forma
habrá mayor nivel de confianza y comprensión, así como se presenta
mayor facilidad en la retroalimentación de la información.

Desconfianza o temores en la comunicación

La relación que se mantiene entre superiores y colaboradores permite

que las condiciones en el flujo de la información mejoren o empeoren
considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por
mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente
laboral es demasiado hostil o amenazante, puede generar la
desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la comunicación.

Tiempo insuficiente ante los cambios

En las organizaciones dentro de los múltiples intercambios de

información que se presentan, muchas se relacionan con cambios
organizacionales sustanciales y de gran importancia e influencia en los
colaboradores de la empresa. Muchos de los colaboradores no
responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma más
tiempo adaptarse a los mismos y esta falta de tiempo puede provocan
complicaciones en la comunicación con repercusión en la empresa.

Exceso de información

Cuando el flujo de información es demasiado grande muchas veces su

comprensión se puede limitar, y los colaboradores de la empresa
ponderan el valor informativo en relación a sus creencias y puntos de
vista, restándole importancia en algunos casos a datos que el emisor
considere importante, también se da el caso donde la sobrecarga de
datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la
información. Es por ello que hay que cuidar el contenido de la
información de forma que se transmita de forma concisa y precisa para
que no haya filtros que resten valor y contenido a la información
comunicada por la empresa o viceversa.

Demás barreras en la comunicación

 Además de las barreras u obstáculos en la comunicación anteriormente
mencionados en este trabajo, se pueden mencionar otras más de las
innumerables que se pueden presentar en la organización como son:

 Percepción parcial o selectiva

 Diferencia jerárquica entre emisores y receptores de la información
 Problemas de actitud, concentración o disposición, entre muchas más.
(King, 2013)

Herramientas de Comunicación Interna

Manual/ portal del empleado

Se encuentra la información necesaria para que el empleado logre un

excelente desempeño en sus funciones, como también las condiciones
y reglamentos de la organización.

Comunicaciones escritas

Los memorandos (o escritos que deben ser recordados), son un medio

útil de transmitir los cambios que se produzcan en las distintas políticas
y procedimientos de la organización.

Boletín informativo

Publicación con periodicidad definida donde se puede encontrar

información de acontecimientos importantes de reuniones y cambios de
puestos de trabajo o novedades de la organización.

Intranet
Permite infinidad de posibilidades, como el intercambio de información
interdepartamental, formación a través de la red, entre otros.

Reuniones

Facilitan el diálogo y fomentan las relaciones personales, sobre todo

entre empleados que no suelen interactuar entre sí, frecuentemente por
encontrarse separados.

Las reuniones mal planificadas pueden convertirse en una pérdida de

tiempo que tenga como consecuencia una reducción de la productividad
de la empresa.

Procedimientos de apelación

Permiten a los empleados dar respuesta a las actuaciones de la

gerencia y discutir las decisiones de la dirección.

El menos reglamentado es el programa de puertas abiertas, el

denominador común de este tipo de programas es que los empleados,
disponen de acceso directo a cualquier director o directivo de la
empresa. Tiene dos importantes ventajas: hace que los empleados se
sientan más seguros y confiados con la empresa y que los directores
actúen con menos arbitrariedad.

Buzón de sugerencias

Está diseñado con el fin de solicitar, valorar las ideas valiosas de los
empleados. Los directores deben seguir los siguientes tres directrices
para diseñar el sistema de sugerencias:
 Tener un Comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar
objetivamente las ideas sugeridas.
 Aplicar las sugerencias que se acepten y dar un agradecimiento a la
persona que la haya realizado.
 Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la
empresa la sugerencia.

Conclusión

La comunicación organizacional se considera por lo general como un

proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al
ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste
en una actividad dinámica, en cierta forma en constante flujo, pero que
mantiene cierto grado de identificación de estructura. No obstante se
debe considerar que esta estructura no es estática sino cambiante, y
que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización.

La comunicación es vital para el buen funcionamiento de una

organización. Ya que una falta de esta puede desestabilizar el desarrollo
de una empresa y llevarla al fracaso. En cambio, aquellas
organizaciones que tienen una buena comunicación en su estructura
tienen grandes beneficios y mayores posibilidades de éxito.