Foro 4 Etica

FORO 4 ETICA
El autor destaca 5 estándares (conﬁabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empatía y

tangibles) considerados como valores centrales en la página 141, y refiere que quienes los
maximizan son más propensos a alcanzar la satisfacción del cliente en mayor grado. En
relación a ellos responde:
¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?
Desarrolla estas implicaciones para cada uno de los 5 estándares.
¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?
Loa valores centrales que destaca el autor, nos sirven como herramientas para la valoración de la
calidad de las empresas, dando enfoque a los servicio empresa-cliente, destacando la ética
profesional con la que cuenta la empresa.
Confiabilidad
Se refiere a la cualidad de ser fiable y preciso, y a la coherencia de resultados. En el

contexto de las empresas, alude a que estas cumplan con sus promesas, lo que significa, en
la práctica, que las promesas de su personal de servicio se materialicen reiterada y
consistentemente.
Es la rapidez de respuesta o calidad de ser sensible a la respuesta, a reaccionar rápidamente
de manera que se reconozcan las necesidades o deseos de cada cliente en específico.
Específicamente a la voluntad o disposición a proporcionar los servicios tan pronto como
sea posible, con información completa y a tiempo, de manera acorde con las necesidades o
deseos de los clientes, por lo general reconocidos de antemano por el proveedor.
Certeza
La certeza se preocupa por la habilidad de aquellos para trabajar por el bienestar del cliente,
y así inspirar seguridad y confianza en él, no solo en el presente, sino en el futuro, cuando
el cliente ya no se presente directamente con el proveedor.
Tiene por objeto extender el beneficio de la confianza para el cliente en el futuro, a pesar de
que las dos partes ya no estén en presencia del otro.
Las características: la competencia del proveedor para realizar el servicio que se ofrece
actualmente y en el futuro, según sea necesario, y la actitud de responsabilidad por los
resultados futuros del servicio.
Empatía
Es algo que debería ser evidente en la relación del proveedor de servicios con el cliente. Es
uno de los valores centrales de esta función, y está claro que el proveedor de servicios es
con justicia considerado éticamente responsable de interactuar con el cliente con empatía.
Tangibles
Son los aspectos físicos del servicio, lo que puede ser tocado, lo material en vez de
psicológico, lo real y actual en lugar de lo imaginado, proyectado, no definido, vago o
difícil de alcanzar. También se le puede asignar un valor en términos monetarios. Los
tangibles, en otras palabras, son la evidencia física del servicio. Incluyen, por ejemplo, los
productos materiales a disposición de los clientes y los cambios físicos en productos que ya
poseen, y también las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales escritos
asociados con la empresa del proveedor de servicios.
El elemento tangible o material en un servicio puede tomar muchas formas, por ello, la
palabra “tangible” puede resultar engañosa. Por ejemplo, algunas empresas de servicios
están muy centradas en ofrecer a sus clientes información o habilidades, como la enseñanza
y la consultoría.
Bibliografía
Laura P. Hartman, J. D. (2013). Ética en los negocios, Decisiones éticas para la

responsabilidad social e integridad personal (Segunda ed.). Ciudad de México: McGraw-
Hill.
comentario
La contabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empatía y tangibles, son códigos de conducta

que las empresas debería adoptar, para ofrecerles un servicio de calidad a sus clientes, sin
embargo como se ha mencionado en clases no todas las empresas lo consideran y entran a
flote los valores éticos con los que estas cuenten, tanto la empresa como el personal a
cargo de sus aéreas. Es como estos códigos dan a su empresa la inspiración con la que
quieren vender su imagen.

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El autor destaca 5 estándares (conﬁabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empatía y

¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?

Desarrolla estas implicaciones para cada uno de los 5 estándares.

¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?

Se refiere a la cualidad de ser fiable y preciso, y a la coherencia de resultados. En el

Laura P. Hartman, J. D. (2013). Ética en los negocios, Decisiones éticas para la

La contabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empatía y tangibles, son códigos de conducta

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