Protocolo de atencién al huésped en un hotel
(Como recibir al huésped antes de realizar el check kin
Dar la bienvenida al huésped de parte del hotel de manera alenta y cordial
Ejemplo: bienvenid@ al hotel green
Como le va ,en que le puedo senvir o ayudar, mantener una buena actilud un
contacto visual con el ciiente.y lamar al huésped por su nombre o apellide.
Después darle la bienvenida
Se lleva a cabo el proceso de check kin
Se le pregunta si fiene reserva y a nombre de quién esta
Confirmar la reserva
\Verificar los datos del huésped con los datos contenidos de la reserva
Solicitar al huésped su documento de identidad
Mientras que pasa ese proceso
Se entabla una conversacién casual pero respetuosa con el huésped
Por ejemplo se le puede preguntar:
Como le fue en viajo?
De que pais o ciudad viene o visita ?
Como le ha parecide la ciudad?
Como lo han tratado antes de venir al hotel?
Devolveria el documento de identidadt
Preguntar si el huésped si desea hacer un pago por adelantado del servicio
Informarie al huésped sobre los servicios adicionales del hotel, servicios.
Dentro del holel o a fuera de él
Servicio y horario que se ofrece en el establecimiento,
Y otras inquietudes que tenga al respecto, lamar a racepcién por alguna inquietud,
Se le asigna la habitaci6n se le entrega fa lave
Se le desea una feliz estadia en hatel
Con buen samblante y actitud positivaComo se despide al huésped
Se hace el proceso conocido como check out
Se le informa
Mantener una buena actitud como al momento que se hace el check kin
(despeditio con la misma hospotalidad).
La factura debe de estar antes de la salida prevista,
Se le explican los cargos con detalles (lo que se consumié) y si esta de acuerdo con lo
que aparece en la factura.
Preguntarle si va a requerir servicio de taxi
Preguntarle cémo le fue durante la estancia del hotel
Se agradece su estancia y se desedindole un agradable viaje.
Si surge un inconveniente 0 queja
Se escucha atentamente la situaci6n del huésped,
Se le demuestra empatia,
Se le offece una una disculpa,
Se le offece una solucion y se informa lo ocurrido
Es importante hacer la saber al huésped que se est trabajando en su queja.