Manual Del Sistema de Gestion de La Calidad Integrado

Fecha: Dic- 2017
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INTEGRADO

Versión: 00
MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTEGRADO
Versión 00
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Fecha: Dic- 2017
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0. Contenido
1. OBJETO y ALCANCE ................................................................................................................... 5
2. REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................................................... 5
3. TERMINOS y DEFINICIONES ....................................................................................................... 6
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................................................................... 12
4.1 Comprensión de la Organización y su contexto ................................................................ 12
4.1.1 Organigrama ............................................................................................................... 12
4.1.2 Misión y Visión y valores ............................................................................................ 13
4.1.3 Antecedentes de la gestión de la calidad en el HI...................................................... 14
4.1.4 Política Integrada de Calidad/Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional del
HI ......................................................................................................................................... 15
4.1.5 Objetivos generales institucionales sobre calidad, medio ambiente y SySO ............. 15
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ..................... 17
4.3 Determinación del alcance del SGI.................................................................................... 18
4.4 Sistema de Gestión Integrado (SGCI) ................................................................................ 18
4.4.1 Procesos del Sistema (SGCI) ....................................................................................... 18
5. LIDERAZGO .............................................................................................................................. 19
5.1 Liderazgo y Compromiso ................................................................................................... 19
5.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 19
5.2 Comunicación de la Política de Calidad/AM/SySO ............................................................ 20
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .............................................. 20
6. PLANIFICACIÓN........................................................................................................................ 23
6.1 Resumen del Proceso de Planificación ............................................................................. 23
6.2 Puntos de apoyo para la para el logro de los objetivos y abordaje de los riesgos ........... 23
7. Apoyo ...................................................................................................................................... 24
7.1 Recursos ............................................................................................................................ 24
7.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 24
7.1.2 Personal ...................................................................................................................... 24
7.1.3 Infraestructura ........................................................................................................... 25
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ............................................................. 25
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ......................................................................... 26
7.1.6 Conocimiento de la organización ............................................................................... 26
7.2 Competencia ..................................................................................................................... 27
7.3 Toma de conciencia........................................................................................................... 28
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7.4 Comunicación .................................................................................................................... 28

7.5 Información documentada ................................................................................................ 29
7.5.1 Generalidades ............................................................................................................ 29
7.5.2 Creación y actualización ............................................................................................. 29
7.5.3 Control de la información documentada ................................................................... 29
8. Operación ................................................................................................................................ 29
8.1 Planificación y control operacional ................................................................................... 29
8.2 Requisitos para los Servicios ............................................................................................. 30
8.2.1 Comunicación con el cliente ...................................................................................... 30
8.2.2 Determinación de los Requisitos................................................................................ 30
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios .............................................................. 30
8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios .............................................................. 30
8.3 Diseño de servicios ............................................................................................................ 30
8.3.1 Generalidades ............................................................................................................ 30
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo .......................................................................... 31
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo .......................................................................... 31
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ............................................................................... 31
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo ................................................................................... 32
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ................................................................................ 32
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ................. 32
8.4.1 Generalidades ............................................................................................................ 32
8.4.2 Tipo y alcance del control........................................................................................... 32
8.4.3 Información para los proveedores externos .............................................................. 33
8.5 Producción y provisión de servicios .................................................................................. 33
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del Servicio ............................................. 33
8.5.2 Identificación y trazabilidad ....................................................................................... 34
8.5.3 Propiedad perteneciente a clientes y proveedores ................................................... 35
8.5.4 Preservación ............................................................................................................... 35
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega .......................................................................... 35
8.5.6 Control de cambios .................................................................................................... 35
8.6 Liberación de los servicios ................................................................................................. 35
8.7 Control de las salidas no conformes ................................................................................. 36
9. Evaluación y desempeño ......................................................................................................... 36
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................... 36
9.1.1 Generalidades ............................................................................................................ 36
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9.1.2 Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 38

9.1.3 Análisis y Evaluación................................................................................................... 38
9.2 Auditoria Interna ............................................................................................................... 38
9.3 Revisión por la dirección ................................................................................................... 40
9.3.1 Generalidades ............................................................................................................ 40
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ..................................................................... 40
9.3.3 Salidas del proceso de Revisión por la dirección........................................................ 40
10. Mejoras ................................................................................................................................. 40
10.1 Generalidades ................................................................................................................. 40
10.2 No conformidades y acción correctiva ............................................................................ 41
10.3 Mejora continua .............................................................................................................. 41
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1. OBJETO y ALCANCE
Objeto
1.1 El presente Manual tiene por objeto:
a) Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de la Calidad
Integrado en el Hospital Italiano de Córdoba; describir dicho sistema y
proporcionar un servicio de consulta permanente a todos los colaboradores
para la implantación, mantenimiento y mejora del mencionado Sistema.
b) Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar
la uniformidad en los métodos y procedimientos de trabajo, logrando que en
todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen siguiendo las
pautas explicitas y el espíritu de lo manifestado en la política y objetivos de la
calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, como así también,
salvaguardar los conceptos vertidos por el Instituto Técnico para la
Acreditación de Establecimiento de Salud (ITAES), dentro de la Institución.
Alcance y Distribución
1.2 El presente manual de gestión integral es de aplicación en todos los niveles de la
organización y sus ámbitos de desempeño; de este modo, constituye un compromiso
formal y responsable para el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión
integral, para las actividades descriptas en su contenido.
1.3 La distribución del presente documento se hace vía informática, el vigente es el
que es accesible por esta vía. Se mantiene, además, una copia en papel como
documentación de trabajo para el responsable de calidad y medioambiente. Esta copia
mantiene un servicio de recambio y actualización.
1.4 Eventualmente, respondiendo a pedidos especiales, se emitirán copias en papel
con sello “solo para información". Éstas tendrán calificación de uso y serán
devueltas inmediatamente, al término de cada gestión
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 Las normas de gestión de la calidad tomadas como referencia pertenecen a la
familia de las normas ISO 9000. En particular, se ha tomado como guía la norma ISO
9001:2015 para la descripción de los servicios, la norma ISO 9000:2015 para los
fundamentos y vocabulario.
2.2 Las normas de gestión ambiental tomadas como referencia pertenecen a la familia
de las normas ISO14001:2015.
2.3 Se incorporan conceptos relativos a la gestión de higiene y seguridad para el
desarrollo de las actividades productivas, para lo cual se han considerado los
requisitos de las normas OHSAS18001:2007 de Salud y Seguridad Ocupacional.
2.4 Asimismo, para la gestión pertinente, se ha tenido en cuenta el contenido de
estándares y criterios establecidos por el ITAES, para la categoría de establecimiento
del Hospital Italiano de Córdoba.
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NOTA1 DEL TÍTULO: Si bien las normas mencionadas son los grandes referentes, serán de
aplicación otras normas de la familia ISO, OMS y Normativa Estatal de los niveles aplicables,
cuando se aborden procesos/procedimientos específicos. Básicamente aquellas que
establecen guías para la ejecución, control o manejo de aspectos tales como la fijación de
métodos para: establecer niveles de base, planteo de comportamientos de la organización en
materia de eficiencia energética, gestión de residuos hospitalarios, seguridad del paciente,
investigación de incidentes, gestión de riesgo, entre otras.
3. TERMINOS y DEFINICIONES
Accidente: Acontecimiento no deseado que da por resultado un daño físico (lesión

o enfermedad profesional) a una persona o un daño a la propiedad o al medio
ambiente.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no
conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable. Puede haber más de una
causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para
prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel de una organización.
Análisis de riesgos: Estudio realizado para calificar los riesgos identificados en una
actividad productiva o administrativa para prevenir al trabajador ante probables
accidentes durante el desarrollo de la misma.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Aspecto ambiental: Elementos de las actividades de la organización, productos y

servicios que puedan interactuar con el medio ambiente.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple los requisitos para ese producto.
Característica de Calidad: Rango diferenciador inherente a un producto, proceso o

sistema relacionado con un requisito.
Característica: Rasgo diferenciador.
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Características explícitas: Características contenidas en un bien o servicio, que se

manifiestan de forma clara.
Características implícitas: Características contenidas en un bien o servicio, pero

que no se manifiestan claramente.
Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada

organización, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,

procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las

personas, las empresas o el mercado en general y que tiene la característica de ser
independiente a la organización. Es el destinatario del producto o servicio producido.
Clientes internos: Representan el área, departamento, sección, personal, etc. que

emplean o consumen los productos obtenidos, pero con la característica particular
de pertenecer al conjunto de la organización. De este modo, dentro de la
organización todos se convierten en clientes y proveedores a la vez.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con

los requisitos especificados. Una concesión está generalmente limitada a la entrega
de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos
por un tiempo o una cantidad acordados.
Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el

equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Contaminante: Es toda forma de materia o energía capaz de alterar, interferir o

modificar en forma negativa a los elementos del ambiente siendo en consecuencia
posible factor de riesgo para el hombre y otros seres vivos.
Control ambiental: Medidas legales y técnicas que se aplican para disminuir o

evitar la alteración del entorno o consecuencia ambiental producida por las
actividades del hombre, o por desastres naturales, y para abatir los riesgos a la
salud humana.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una

corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede
ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
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como referencia.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus
connotaciones legales, particularmente aquéllas asociadas a la responsabilidad
legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término
“defecto” debería utilizarse con extrema precaución. El uso previsto tal y como lo
prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información
proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las instrucciones de
funcionamiento o de mantenimiento.
Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto (Reciclaje, destrucción…). En el caso de un servicio no
conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
Desempeño ambiental: Resultados medibles del SGA, relacionados con el control

de una organización sobre sus aspectos ambientales, basado en su política,
objetivos y metas ambientales.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en

características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
Disposición final: Operación de eliminación de residuos peligrosos que implique la

incorporación de los mismos a cuerpos receptores, previo tratamiento. Constituyen
disposiciones finales las siguientes operaciones de eliminación. * Depósito
permanente dentro o sobre la tierra. * Inyección profunda. * Embalse superficial. *
Rellenos especialmente diseñados. * vertido en extensión de agua dulce. * Depósito
permanente. * Los vertidos y emisiones resultantes de operaciones de tratamiento,
reciclado, regeneración y reutilización de residuos peligrosos.
Documento: Todo tipo de información y su soporte
Efectividad: Grado en el que se logran las metas u objetivos
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Efluentes gaseosos: Sustancias (gases, aerosoles, material particulado, humos

negros, nieblas y olores) que se vierten a la atmósfera a través de conductos o
como emanaciones difusas.
Efluentes líquidos: Son fundamentalmente las aguas de abastecimiento de una

población, después de haber sido impurificadas por diversos usos. Desde el punto
de vista de su origen, resultan de la combinación de los líquidos o desechos
arrastrados por el agua, procedentes de las viviendas, instituciones y
establecimientos comerciales e industriales, más las aguas subterráneas,
superficiales o de precipitación que pudieran agregarse.
Ensayo o prueba: Determinación de una o más características de acuerdo con un

procedimiento.
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Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición,

material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para
llevar a cabo un proceso de medición.
Especificación: Documento que establece requisitos
Especificación: Documento que establece requisitos.
Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.
Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Gestión ambiental: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo al medio ambiente.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad
Gestión SySO: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en

lo relativo a la salud y la seguridad ocupacional
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o

beneficioso, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios
de una organización.
Incidente: Acontecimiento no deseado que bajo circunstancias un poco diferentes

pudo haber resultado en daño físico, lesión o enfermedad ocupacional.
Información: Datos que poseen significado
Información Documentada: La información que la organización tiene que controlar

y mantener, y el medio que la continene.
Infraestructura: Sistema de instalaciones equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.
Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea necesario por medición, ensayo o prueba o comparación
con patrones.
Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

calidad de una organización.
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Medio ambiente: El entorno del sitio en que opera una organización, incluyendo el
aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y
su interrelación.
Mejora Continua: Acción recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Meta ambiental: Requisito de desempeño detallado cuantificado cuando sea

factible, aplicable a la organización o a partes de ella, que surge de los objetivos
ambientales y que es necesario establecer y cumplir para lograr aquellos objetivos.
Necesidades implícitas: Aquellas sentidas por una persona, grupo u organización,

que no están clara o formalmente expresadas.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo ambiental: Meta ambiental global, cuantificada cuando sea factible,

surgida de la política ambiental, que una organización se propone lograr.
Objetivo de Calidad: Actitud ambicionada o pretendida relacionada con la calidad
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Individuo o grupo de individuos involucrados con el desempeño

ambiental de una organización, o afectados por dicho desempeño ambiental.
Patrimonio ambiental: Conjunto de bienes y valores que conforman el entorno del

hombre desde el Aspecto ambiental, tomados desde el pasado y destinados a
permanecer para las futuras generaciones
Peligro: Fuente o situación con potencial de daño en términos de lesión humana o

enfermedad, daño a la propiedad, daño al ambiente de trabajo, o una combinación
de éstos.
Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto, antes de su realización. Un permiso de desviación se
da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de
tiempo limitado y para un uso específico.
Plan de la Calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Planificación ambiental: Parte de la gestión ambiental que reconoce el ambiente

como un sistema físico y biológico a considerar en la consecución de sus objetivos.
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
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operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos
de la calidad.
Política ambiental: Declaración realizada por la organización de sus intenciones y

principios en relación con su desempeño ambiental global, que provee un marco
para la acción y para establecer sus objetivos y metas ambientales.
Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Prevención de la contaminación: Uso de procesos, prácticas, materiales o

productos que evitan, reducen o controlan la contaminación, que puede incluir
reciclado, tratamiento, cambios de procesos, mecanismos de control, uso eficiente
de los recursos y sustitución de materiales.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman entradas en salidas.
Producto: Resultado de un proceso
Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo la limitaciones de tiempo,
costos y recursos.
Reciclado: Minimización de la generación de residuos a través de recobrar y

reprocesar productos utilizables que podrían de otro modo transformarse en
desechos.
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma

que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

objetiva de actividades desempeñadas.
Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista. La reparación incluye las acciones
reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su
aptitud al uso, por ejemplo: como parte del mantenimiento. Al contrario que el
reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no
conforme.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria
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Residuos: Son productos de desecho generados en las actividades de producción

o consumo que no alcanzan, en el contexto en el que son producidos, ningún valor
económico
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y

eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar objetivos establecidos.
Riesgo: Es la combinación de la probabilidad y las consecuencias de la ocurrencia

de un evento peligroso.
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Servicio: salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente

llevada a cabo entre la organización y el cliente.
Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.
Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
Verificación: Confirmación mediante el aporte de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos especificados.
ETAPA “PLANIFICAR” DEL PHVA

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la Organización y su contexto
4.1.1 Organigrama
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CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
UNIDAD DE CALIDAD
JUNTA ASESORA
DIRECCIÓN CONTROL DE
GENERAL GESTION
ASESORÍA LEGAL
COMUNICACIÓN
INSTITUCIONAL
DIRECCIÓN DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA MÉDICA
SUBDIRECCIÓN COMERCIAL Y SUBDIRECCION DE INVESTIGACIÓN Y GERENCIA DE

ADMINISTRATIVA MARKETING GESTIÓN ASISTENCIAL DOCENCIA PRESTACIONES
Figura: 1: Orgánica del Hospital Italiano de Córdoba
4.1.2 Misión y Visión y valores
Misión
“Somos un hospital de alta complejidad que, respetando nuestro objetivo
fundacional de entidad sin fines de lucro, estamos comprometidos con
una gestión de calidad en la atención integral de la salud, la investigación
y la docencia”
Visión
“Aspiramos a ser un hospital líder de una red sanitaria de complejidad
creciente, comprometida con la calidad, la docencia y la investigación,
que brinde prestaciones médicas de excelencia accesibles a toda la
comunidad”
Valores
Los valores fundamentales que definen la cultura del Hospital Italiano son:
Compromiso Social: orientamos nuestra gestión a dar respuesta a las
necesidades de la comunidad mediante la asistencia, la docencia y la
investigación.
Pertenencia Institucional: nos reconocemos como parte integrante del
Hospital Italiano, asumiendo una actitud consciente y comprometida con la
misión de la institución.
Idoneidad: trabajamos para desarrollar las mejores competencias y
conocimientos en pos de la excelencia en nuestro hacer.
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Apertura a la Innovación: estamos permanentemente dispuestos a incorporar

los cambios en la tecnología y en los procesos que nos permitan mantenernos
en el estado del arte.
Respeto: construimos relaciones basadas en el reconocimiento del otro, su
identidad individual y su dignidad humana.
4.1.3 Antecedentes de la gestión de la calidad en el HI
4.1.3.1 El Hospital Italiano de Córdoba es una Sociedad de Beneficencia fundada el

22-11-1903
4.1.3.2 Para fines del 2011, la Alta Dirección tomó la decisión de dar un paso
trascendente para el Hospital Italiano, ya atravesando el umbral de los 110
años de vida institucional y con una trayectoria prestigiosa, debía estar a la
altura de lo que las comunidades interna y externa exigen y merecen en esta
hora, donde la calidad en los servicios de la salud ha tomado un rol protagónico
tal que hoy es condicionante fundamental para que nos sigan eligiendo los
pacientes y las entidades financiadoras.
4.1.3.3 En aquel entonces, la Conducción Superior vislumbró que transitar el
camino de la acreditación en calidad, otorgada por una entidad normativa que
tuviera una mirada integral y criteriosa en su metodología de evaluación
basada en estándares exigentes pero asequibles, no sin esfuerzo mediante,
pondría a nuestro hospital en una situación de abordar responsablemente el
desafío que la haría crecer.
4.1.3.4 El Instituto Técnico para la Acreditación de Instituciones de Salud
(ITAES) es la Institución acreditadora seleccionada por el Hospital Italiano de
Córdoba mediante un compromiso formal entre ambas instituciones para
encarar juntas el camino en procura de una calidad claramente estandarizada y
acreditada. Nuestra institución desea proyectarse de aquí en más, buscando, el
prestigio entre sus pacientes y partes interesadas en general, como así
también, ante aquellas financiadoras que requieran nuestra prestación para sus
asociados.
4.1.3.5 Finalmente, el con fecha 15-10- 2015 fue otorgada al HI; la acreditación
de ITAES con categoría plena.
4.1.3.6 A partir del 2015 el ITAES se hace acreedor a la su acreditación por
International Society for Helth Care (ISQua), y por lo tanto actualiza los
contenidos del MANUAL PARA LA ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS
DE ATENCIÓN DE AGUDOS (entre otros), con substanciales cambios en la
estructura de dicha norma.
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4.1.3.7 Como consecuencia de los mencionados cambios, aparecen entre sus

requisitos el contar con un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a una
norma tipo ISO u otra similar. Asimismo, se establecen requisitos en relación
con las demás gestiones: medioambiental; seguridad y salud ocupacional,
seguridad del paciente y enfoque al riesgo.
4.1.3.8 Por tanto, nuestra institución, selecciona la normativa emitida por la
International Organization for Standarization (ISO), que además de ser muy
completa y actualmente la de mayor reconocimiento y extensión internacional.
Dicha Organización mantiene convenios de estrecha colaboración con el
Instituto Argentino para la Normalización y Certificación IRAM para el desarrollo
de sus respectivos estándares y representación de ISO en nuestro País.
4.1.4 Política Integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud

Ocupacional del HI
4.1.4.1 El Hospital Italiano, en conformidad con los conceptos declarados, tanto

en su Misión como en su Visión, tiene un ineludible compromiso con la calidad.
4.1.4.2 Dicho compromiso se ve reflejado, básicamente, en la actividad que
desarrolla la “Unidad de Calidad” la que, dependiendo del más Alto Nivel de
Conducción, mantendrá activo un Sistema de Gestión de la Calidad Integrado
según lo establecido en la normativa ISO vigente, garantizando, además, el
cumplimiento de los requisitos de calidad hospitalaria enunciados en los
estándares definidos por el ITAES.
4.1.4.2 La dirección de los esfuerzos de la mencionada gestión contemplan las
siguientes directrices: El cuidado del medio ambiente; la satisfacción de los
clientes; la seguridad de los pacientes, del personal propio de las partes
interesadas y de los sistemas informático y de documentación; la mejora
continua; la disminución y control de los riesgos que afectan las personas y los
activos, como así también, todos los factores que constituyen una amenaza
para el cumplimiento de los altos objetivos del planeamiento estratégico.
4.1.4.3 Asimismo, los beneficios de la mencionada Gestión serán extendidos
de manera pertinente a todas las partes interesadas e involucradas,
particularmente, en la Red de Salud (RS) en la cual la Institución se ha
propuesto ejercer el liderazgo. Dichos efectos deben percibirse en los Modelos
de Gestión, Atención, Financiación y Formación Profesional Continua.
4.1.5 Objetivos generales institucionales sobre calidad, medio ambiente
y SySO
4.1.5.1 Integrar, en un único Sistema de Gestión (SGCI) adoptando como

estructura el ciclo de mejora continua “PHVA¨ (Planificar- Hacer- Verificar –
Actuar), las acciones necesarias para cumplimentar, armoniosa y eficazmente,
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los requisitos de la normativa que elabore y/o adopte la Institución en materia

de Calidad (C), Medio Ambiente (MA), Seguridad y Salud Ocupacional (SySO)
Eficiencia Energética (EE)y los estándares de acreditación que prescriba el
ITAES.
4.1.5.2 Orientar a los componentes de la Red Integrada de Salud (RIS), como

partes interesadas dentro del Sistema Integrado de Gestión, en las acciones
necesarias para cumplir con los requisitos del paquete normativo que se adopte
dicha red en materia de CM/ASySO/MA/EE e ITAES.
4.1.5.3 Prevenir la contaminación y sus efectos, controlando y mitigando los

impactos ambientales asociados a las actividades desarrolladas en la
Institución, fundamentalmente, aquellos asociados al consumo de recursos
naturales, y a la generación de residuos hospitalarios sólidos y efluentes,
patógenos y domiciliarios.
4.1.5.4 Implementar medidas tendientes a preservar la salud del personal y

aquellas que garanticen la seguridad del paciente y de las personas que
integran la planta la planta de la Institución o circulen por cualquier causa por
sus instalaciones.
4.1.5.5 Realizar acciones que garanticen a la seguridad, distribución,

accesibilidad y operación de los sistemas informáticos, de comunicación y de
documentación.
4.1.5.6 Desarrollar el pensamiento basado en el riesgo, identificando

evaluando y gestionando los factores de riesgo tanto físico de las personas y
bienes; como así también la prevención de eventos que pongan en duda el
logro de los objetivos previstos por la institución en sus planeamiento
estratégico y operativo.
4.1.5.7 Asegurar el cumplimiento de los requisitos para la certificación de los

estándares que sean seleccionados por la alta Dirección y la acreditación a los
estándares prescriptos por el ITAES.
4.1.5.8 Realizar periódicamente la Revisión por la Dirección en donde se

analice y se dispongan medidas en función de los resultados de la
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autoevaluación del desempeño y la eficacia del SGCI, el chequeo de los

indicadores, la medición de satisfacción, la auditoría interna.
4.1.5.9 Implementar las acciones presupuestarias y los recursos que apoyen el

cumplimiento de los planes de mejora continua previstos por la Unidad de
Calidad del Hospital
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
4.2.1 El presente Manual reconoce como partes interesadas a las siguientes:

a) Clientes
a. Clientes Internos (personal propio): Personal de planta tanto
profesionales ( Cuerpo médico, de enfermeros y otros títulos de grado),
no profesionales (técnicos, administrativos, maestranza, entre otros)
b. Clientes externos: Pacientes y sus acompañantes, financiadoras
(OOSS).
b) Otras organizaciones donde tienen efecto las actividades del Hospital como es
el caso de la Red Integrada de Servicios Salud (RISS) – Ver NOTA 1 del
título.
c) Proveedores:
a. De bienes de todo tipo.
b. De suministro de servicios generales (Gas, agua, electricidad,
recolección de residuos domiciliarios, municipales varios)
c. De servicios de apoyo permanentes profesionales y no profesionales
(Recolección de residuos patógenos, Lavado y provisión de ropa,
esterilización, mantenimiento de equipos y edilicio, de gestión de un
área como ser Calidad, auditoría, dirección de proyectos, software/
aplicación, entre otras)
d. De servicios ocasionales (Elaboración de proyecto, obra de
infraestructura, capacitación, gestión de educación universitaria /
Superior, servicio de asesoramiento y/o consultoría.
e. Otras entidades, tanto gubernamentales como no gubernamentales
NOTA 1 del título: en esta categoría están las personas u organizaciones que son el
accionar propio de Hospital Italiano, pero en las que este Manual no tiene fuerza de
norma. Sin embargo el Hospital Italiano de Córdoba tiene tal influencia, que pude ser
emulado o responder a un requerimiento, no vinculante, para orientar acciones que
sean beneficiosas para la mejora de la Calidad de la entidad encuadrada en dicha
categoría.
4.2.2 Las expectativas de las partes interesadas deben ser transformadas en
requerimientos, básicamente a la hora de realizar la revisión por la dirección. Ellas
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serán enunciadas y/o revisadas de la manera más conveniente y objetiva para que se
transformen el objetivo fundamental del Planeamiento Estratégico, los planes
operativos emergentes.
4.2.3 Dichos requisitos conforman objetivos y metas en pos de la mejora continua de
los en materia de Calidad, medio ambiente, SySO, de eficiencia energética.
4.2.4 El planeamiento aporta, además, datos exigencias y previsiones en materia de
riesgo en el más amplio espectro SySO (OSHAS 18001, Seguridad del Paciente
(ITAES) e incertidumbre de alcanzar los objetivos previstos en los planes, básicamente
estratégicos (ISO 31000).
NOTA 2 del título: para mayor información sobre relevamiento de los requerimientos
de las partes interesadas ver conceptos y documentos referidos en el capítulo 9
(Evaluación de Desempeño, revisión por Dirección)
4.3 Determinación del alcance del SGI

4.3.1. Más allá que las referencias de rigor expresadas en punto 2 del presente
Manual los beneficios del SGCI, cuya columna vertebral de pretende describir aquí,
como un derivador al cúmulo de documentos (POE´s, enunciados y planes) de
aplicación a los servicios de salud brindado por el Hospotal Italiano de Córdoba, sede
central, repercutiendo necesariamente en las “partes interesadas”, en la basta
relación que mantienen con la institución.
4.3.2. En cuanto a la gestión ambiental la organización permanecerá proactiva en su
propósito de revertir toda aquella situación que resulte en la mitigación de efectos
negativos (ej: Producción de residuos hospitalarios) como la potenciación de los que
resultaren positivos (ej: aumento de la eficiencia energética); al tiempo que se
esforzará por el cumplimentar con los requisitos legales que dada su ubicación
geográfica (jurisdicción) y campo y modalidad de su quehacer/ comportamiento
ambiental.
4.3.3. En cuanto al alcance de las medidas preventivas de SySO, la situación se ve
más concreta al personal que interacciona con la Institución y vive y recorre sus
instalaciones, pero si se piensa en las unidades móviles y las oportunidades de
alistamiento de tránsito por derivaciones y atención sanitaria en círculo se agranda y
complica. Si a esta cuestión de le suma la Seguridad del Paciente en un contexto
amplio, los limites se amplían y en algunos casos se diluyen. Por tanto habrá que
esmerarse para resolver la ambigüedad sin desmedro de las partes interesadas.
4.4 Sistema de Gestión Integrado (SGCI)

4.4.1 Procesos del Sistema (SGCI)
4.4.1.1 A continuación se describen gráficamente el Mapa de Procesos del SGCI, para

cumplir con los requisitos que el paquete normativo adoptado establece.
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4.4.1.2 Asimismo el SGCI y su organización para llevarlo a cabo se describe en el

punto 5.3 del presente manual
Figura: 2. Mapa de Proceso del SGCI
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y Compromiso

5.1.1 Generalidades
5.1.1.1 La Institución establece, documenta, y mantiene un SGI, y mejora

continuamente su eficacia (objetivos de la calidad/ambientales) con base en los
requisitos de las normas ISO 9001,14001, OHSAS 180001 e ITAES.
5.1.1.2 Por tanto la Alta Dirección, haciendo uso de su atribución de delegación de
autoridad a quienes tienen la competencia necesaria y disponiendo de la estructura
organizacional detallada en punto y movilizando el resto de la estructura, mediante el
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progresivo cambio de la cultura institucional con el proceso recurrente de la mejora

continua (PHVA)
a) identifica los procesos para el SGI y su aplicación;
b) determina la secuencia e interacción de los procesos identificados
c) determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de
los procesos identificados (a través de indicadores específicos);
d) asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación
y verificación de los procesos identificados (a través de la planificación,
aprobación y seguimiento);
e) verifica, mide y analiza los procesos identificados (a través de auditorías
internas y seguimiento de indicadores);
f) implementan acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua de los procesos identificados (a través de la revisión por la dirección).
5.2 Comunicación de la Política de Calidad/AM/SySO

5.2.1. La Política de la Calidad Integrada que está expresada en el punto 4.1.4. está
siempre accesible en las distintas versiones del presente Manual y es comunicada a
todo el personal y en forma abierta a los distintos actores de interés y sectores
públicos y privados siguiendo el “POE de Comunicación de Políticas y Objetivos de
Calidad”.
5.2.2. Asimismo, se realiza la capacitación en esta materia como sensibilización para
todo el personal de la Institución, en sus distintos.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1. El Sistema de Gestión de Calidad Integrado (SGCI), llamado así porque integra
las gestiones en materia de cuatro ejes normativos ya referidos en el punto 1 como
objeto del presente Manual.
5.3.2. Mediante el SGCI se gestiona en materia de Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional y los estándares establecidos por el ITAES,
respetando el ciclo de mejora continua PHVA en el que, además, se estructuran las
normas adoptadas, para el logro de aquellos propósitos enunciados en la Política y
Objetivos institucionales en estas cuestiones, con una aproximación permanente e
iterativa al nivel de excelencia pretendido.
5.3.3. La mencionada gestión es responsabilidad del máximo nivel de conducción del
HI (Alta Dirección) en la persona del Director General. Los órganos que asisten a la
Dirección General en esta gestión son el Comité de Calidad Integrada y la Unidad de
Calidad.
5.3.4. La designación de los responsables en cada área como así también las
competencias que deben tener los titulares de los puestos/ cargos principales, se
encuentran disponibles en el archivo maestro del Hospital, siendo su rotación, facultad
del Director General.
5.3.5. El Comité de Calidad Integrada:
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5.3.5.1 Este comité está presidido por el titular de la Dirección Médica y lo conforman
el Director Administrativo, el Subdirector de Gestión Asistencial, el Gerente de
Prestaciones y el responsable del área de Investigación y Docencia, como miembros
permanentes. Asimismo, la secretaría de este comité es ejercida por el responsable de
la Unidad de Calidad. Además, se sumarán a las reuniones los especialistas que se
juzgue pertinente según el tema a tratar.
5.3.5.2 El Comité de Calidad Integrada, tiene las siguientes funciones básicas:
a) Efectúa la revisión del Plan Operativo y el Presidente del Comité (Director
Médico) lo presenta previa exposición al personal de la UC y otros actores
involucrados al Director General para Su aprobación y remisión al área de
Planeamiento Institucional.
b) Analiza el contenido de las No Conformidades de importancia y determina
aquellas que merecen una investigación para determinar su causa raíz para no
evitar su repetición y llevarse estadística de causa y efecto (esta cuestión esta
relacionadas y con factores de riesgo de todo tipo: ISO 31000/ OSHAS 180001,
y las asociadas como guía) Ver POE “Investigación de incidentes”
c) Realiza un seguimiento en pro de un enfoque basado en el riesgo y
oportunidades de mejora, para evitar desviaciones importantes en la
consecución de objetivos institucionales y salvaguardar la seguridad del
paciente y las SySO. Para ello, se relaciona con el aporte de otros comités
(Seguridad del Paciente e Infectología)
d) Observa y efectúa críticas y propone medidas para evaluar correctamente y
aumentar la eficacia del SGI en pro de operativizar la Política Institucional en
materia de Calidad/ Medio Ambiente/ Seguridad y Salud Ocupacional y los
criterios de los estándares prescriptos por el ITAES.
5.3.6. Unidad de Calidad (UC)- funciones básicas de sus componentes y síntesis
funcional. Este órgano depende directamente del director General está a cargo de un/a
profesional con formación y experiencia en materia de calidad en general y de calidad
en salud en particular. Asimismo, la Unidad de Calidad está constituida por:
a) Secretaría Ejecutiva
b) Planes y Programas
c) Auditoria Interna y Evaluación
5.3.6.1. Secretaría Ejecutiva-
a) Lleva la agenda de la UC y efectúa el seguimiento de las actividades que se
estipulen.
b) Da entrada a toda comunicación con destino a cualquier órgano de la UC y
efectúa su distribución, de igual manera, distribuye y archiva la documentación
de salida de la unidad.
c) Controla el orden general y actualización del archivo de documentación, mapa
documental y Procedimiento activo, para operarlo como usuario y administrador.
d) Realiza las convocatorias de todos aquellos actores que se le ordenen y prepara
y archiva las actas de las reuniones según su tipo y propósito
e) Prepara y distribuye la documentación pertinente para la operación de las
auditorías, reuniones de comité, planificación y programación de todo tipo.
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f) Lleva los registros de la capacitación y archiva planes, programas de estudio y

de Auditoría Interna, presupuestos y toda la documentación. Confecciona y
mantiene el listado guía de toda la documentación de la UC.
g) Mantiene actualizado el archivo de las normas aplicables en la Institución en el
marco de la calidad ISO-ITAES.
h) Mantiene correspondencia y contactos con los actores internos y externos de
interés del área.
i) Mantiene actualizado el Sistema informático del SGI
5.3.6.2. Auditoria Interna y Evaluación

a) Capacita al grupo de auditores conforme a la programación de la Capacitación
generada por el área de RR HH.
b) Propone a la Alta Dirección la nómina de auditores a designar por categoría y
área normativa/conceptual a auditar.
c) Evalúa el desempeño de los auditores y requiere a Planes y Programas los
cursos necesarios para alcanzar las competencias en el Grupo de Auditores
detallando el perfil/programa del curso conforme con lo dispuesto en el POE
correspondiente.
d) Instrumenta la ejecución del Programa de Auditoría Interna Institucional y
asigna los equipos según la naturaleza y área temática a auditar. Los auditores
realizan el plan para cada auditoria, establecen las comunicaciones y
producen los informes pertinentes (Siguiendo los lineamientos de la guía ISO
19011).
e) Produce y tramita el Informe periódico (anual / semestral) general de
resultados de auditorías, con el detalle del tratamiento de No Conformidades y
las medidas y oportunidad para su solución y/o su prevención.
5.3.6.3. Planes y Programas
a) Propone al Área de RRHH, para su aprobación e inclusión el programa de
capacitación necesario para el desempeño del SGI. Conforme con lo dispuesto
en el POE correspondiente
b) Elabora el Programa de Auditoría con la asistencia del área de Auditoria Interna
y Evaluación, y lo presenta a la Dirección de la UC para su aprobación.
c) Realiza las acciones pertinentes para la ejecución y registro de la capacitación
del personal destinatario y eleva a RRHH los resultados de la evaluación
individual, como así también emite las certificaciones pertinentes para alumnos y
docentes.
d) Prepara la documentación para la Revisión por la Dirección y a posteriori el
informe de resultados y el paquete de medidas a implementar/modificar/ampliar
en el planeamiento anual en el área pertinente, como consecuencia del acto de
revisión. Registra el acta en el Sistema informático que asiste al SGCI, conforme
con los lineamientos del POE “Revisión por la Dirección”
e) Elabora el Plan Operativo de la Unidad (mejoras de calidad, acciones de control
de riesgo, etc), tomando como entradas (insumo):
a. Las Medidas determinadas por la Alta Dirección durante el proceso de
Revisión
b. El documento del plan estratégico revisado
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c. Los informes anuales de resultados de Auditoría, evaluación de eficacia del

SGI en función de valor de indicadores, y logro de objetivos y metas
planificados oportunamente.
d. Conceptos relevantes analizados e informados por el Comité de Calidad
Integrado.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Resumen del Proceso de Planificación
6.1.1 Los Objetivos Institucionales Generales a lograr, como una directriz que orienta
el esfuerzo del planeamiento, están enunciados en el punto 4.1.5.
6.1.2 La secuencia de planificación su propósito y los actores involucrados en su
desarrollo puede sintetizarse como se indica la en la tabla del anexo A
6.1.3.La secuencia mostrada en dicho anexo es la aconsejada para la Mejora Continua
( PHVA), posibilitándose la operativización de la Política, objetivos y metas y acciones
recomendadas por el Plan Estratégico, como así también, procurar los medios
necesarios para sostener los planes operativos desarrollados, consecuentemente,
para convertirlo en realidad; sin olvidar los espacios de evaluación y
consecuentemente realizar los ajustes pertinentes.
6.2 Puntos de apoyo para la para el logro de los objetivos y abordaje

de los riesgos
6.2.1. En Materia de Medio Ambiente el accionar de la institución se dirigirá a mejora
continua de los eventuales impactos negativos que produzca su comportamiento en
materia de Eficiencia Energética, y consumos de insumos escasos (Agua Potable) y
de todo aquellos efluentes y básicamente la producción de Residuos (patógenos,
domiciliarios y eventualmente peligrosos).
6.2.1 Tendrá en cuenta los POE: “Manejo de Residuos Hospitalarios” estableciendo
una “línea de base para” y un plan de mejora gradual partiendo de los indicadores
expresados en dicho documento (contemplando también los insumos que demanda la
gestión)
6.2.2. En el caso de la eficiencia energética, establecerá la “Línea de Base”, partiendo
de una evaluación del Comportamiento Energético, siguiendo los lineamientos del
POE “Determinación de Línea de Base de la eficiencia energética”, el que contempla
las recomendaciones de la norma ISO 50001.
6.2.3. Los estudios emergentes de lo recomendado en 6.2.1 y 6.2.2 deberán
desembocar en propuestas de acciones pertinentes en función de la selección de las
zonas de interés en donde se pondrá el foco de las medidas en función de la
rentabilidad de la mejora (impacto positivo) y la disponibilidad presupuestaria. Por lo
tanto se establecerá, en las acciones, una gradualidad en su planeación.
6.2.4. En cuanto a situaciones de detección de peligros, evaluación del riesgo y
planificación de su mejor control (atenuación, eliminación o medida alternativa)
tenemos tres aspectos generales cuyo tratamiento está orientado por distintas normas
de base, teniendo en cuenta que toda gestión sobre mejora en el control del riesgo de
cualquier naturaleza es equivalente a trabajar sobre la seguridad en toda su amplitud:
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a) Seguridad del Paciente: basada en las recomendaciones de OMS e ITAES las

Normativas/ recomendaciones del Comité de Seguridad del Paciente del HI) y
las normas de Bioseguridad que se observan en los distintos servicios
a. Área responsable de implementación y control de aplicación: Dirección
Médica
b. Área de producción normativa: Comité de Seguridad del Paciente
b) Seguridad y Salud Ocupacional: Orientado por OSHAS 18001, ITAES, las
resoluciones de la Superintendencia de Riesgos del trabajo y los POE: “Registro
y análisis de enfermedades y accidentes laborales”; “denuncia de accidentes de
trabajo o accidentes in itínere” “Detección notificación, investigación y
prevención de incidentes de seguridad, eventos adversos y cuasi eventos”;
Matriz de evaluación de riesgo; Planes de contingencias (Evacuación/ incendio /
etc); POEs de Simulacros.
a. Área responsable de propuesta y aplicación: RR HH
c) Riesgo de incumplimiento total o parcial de los objetivos estratégicos
Institucionales: estudio basado en la norma ISO 31000.
a. Área responsable de propuesta normativa, implementación y control:
Comité de Planificación “ad hoc”.
ETAPA “HACER” DEL PHVA
7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.1.1 La Dirección General, haciendo uso de sus atribuciones y los instrumentos
orgánicos que le proporciona el Reglamento Orgánico y Funcional del HI (básicamente
Direcciones Medica y Administrativa). Deberá proveer los recursos necesarios para el
logro de las acciones previstas en el Planeamiento Estratégico y plasmado en los
Planes operativos.
7.1.1.2. En cuanto al apoyo del recurso financiero correspondiente su estima y
ejecución estará regido por lo dispuesto en el Reglamento del Sistema de Presupuesto
y procedimientos asociados.
7.1.1.3. La respuesta de la Dirección General a esta cuestión será una solución de
compromiso entre las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y
lo que se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.1.4. Por tanto, no solamente ha de realizarse eficazmente la determinación de las
necesidades y la procura del recurso financiero por parte de las fuentes de
financiación, sino también con una eficiente la administración para efectuar Compras y
Contrataciones (Según lo dispuesto en el Reglamento de Compres y Contrataciones y
sus Procedimientos asociados) y con la competencia de todos los actores
involucrados.
7.1.2 Personal
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7.1.2.1 La Alta Dirección dispondrá las acciones para proveer el personal necesario en
cantidad, calidad y oportunidad. El órgano encargado de la gestión de incorporación
del personal no médico es el organismo de RRHH, dependiente de la Dirección
Administrativa. Mientras que el peso de dicha gestión para los profesionales médicos
recae sobre la Dirección Médica con la colaboración del RRHH.
7.1.3 Infraestructura
7.1.3.1. La determinación, obtención y mantenimiento de la infraestructura necesaria

para el aseguramiento de la de la operación y sus procesos, están concentrados en la
Dirección Administrativa, valiéndose para su determinación y obtención del
planeamiento y de los datos aportados por las auditorías, las autoevaluaciones y
requerimientos de los servicios.
7.1.3.2. En el Anexo B, tabla 1, se puede ver que actores gestionan y que
documentación apoya dichas gestiones de infraestructura citadas en 7.1.3.1 para los
distintos rubros.
7.1.3.3. los recursos financieros serán previstos, asignados, evaluados y regulados
conforme a lo que determina el Reglamento de Presupuesto y los POEs asociados en
función de lo que corresponde para apoyo del Plan Operativo Anual orientado por el
Plan Estratégico Institucional
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.4.1. Los organismos más comprometidos en la conservación de un ambiente físico

adecuado y con normas activas para el logro de su actividad específica son:
a) Mantenimiento: Buen estado edilicio y sistemas de climatización e
iluminación (Ver Anexo B al presente Manual)
b) RR HH: acciones tendientes a motivar al Personal y ejecución
periódica de medición de clima laboral y evaluación relacionada de
dicho análisis con medidas recomendadas para la mejora continua.
POE “Programa de Evaluación Continua y Permanente de las
Condiciones de Trabajo del Personal”·
c) Área Confort Hospitalario y Sistema de gestión de residuos
hospitalarios (POEs: “Manejo de Residuos Hospitalarios” y “Limpieza
Hospitalaria”
d) Área Comunicación: difusión de las medidas de cooperación del
personal, pacientes y acompañantes.
e) Unidad de Calidad: Ejecución de las auditoria Interna, evaluación de
los aspectos de este título, prescriptos por ITAES y asesoramiento a
la Alta dirección en oportunidad de la Revisión periódica y las
medidas correctivas y nuevas a implementar para la mejora.
f) Alta Dirección: Asignando presupuesto y realizando eficiente Revisión
según lo prescripto en: Reglamento de gestión de presupuesto y
POE: “Revisión por la Dirección”
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7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1. Generalidades
7.1.5.1.1 La Alta Dirección dispone de las herramientas necesarias para asegurar la
procura y provisión de los recursos de todo tipo que aseguren tanto en calidad y en
cantidad de los servicios médicos, de apoyo para dichos servicios, y el cumplimiento
de planes operativos en donde, se determinan acciones en procura de metas y
objetivos para el cuidado del MA, las SySO e ITAES. Los principales programas,
procesos, procedimientos y actividades con que se aborda esta cuestión se detallan
en el punto 8 del presente Manual.
7.1.5.1.2. En Anexo B se detalla la responsabilidad de la impartición de la calibración
para garantizar la calidad de los servicios, acorde con los requisitos de las normas y
manuales tecno-operativos de equipos y sistemas.
NOTA 1 del título: Anexo B dice entre otras cuestiones: “La calibración de todo el
equipamiento biométrico y cualquier otro sistema o equipo que la requiera es
responsabilidad primaria del área de mantenimiento y su seguimiento se realiza con la
intervención de la oficina técnica y su ejecución está pautada por los POES de
Mantenimiento Preventivo, y el seguimiento que apoya el Sistema CONSUMAN. El
ejecutor de la calibración suele ser un Tercero habilitado técnicamente y con
instrumentos calibrados y/o contrastados en entes habilitados (INTI).”
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

7.1.5.2.1 La trazabilidad de las mediciones y la secuencia histórica cronológica de sus
resultados, están registrados y garantizada su conservación, seguridad y acceso en la
documentación archivada el Sistema Mantenimiento asistido por el Sistema
CONSUMAN y se completan con la metodología expresada en los distintos
documentos del Archivo maestro de documentación vigente. Ver punto 7.5
“Información documentada”.
7.1.6 Conocimiento de la organización
7.1.6.1. El Hospital Italiano para incorporar conocimientos que nutren sus procesos y
permiten cumplir las premisas de su misión y planificar confiado el importante desafío
de alcanzar los desafíos enunciados en su visión, recurre a las siguientes fuentes de
conocimiento:
7.1.6.2 Departamento de Investigación y Docencia (DID), área que se dedica a la
capacitación y formación constante de profesionales médicos (residentes)
manteniendo la línea del aprendizaje continuo.
7.1.6.3 Mantiene convenio con Universidad Nacional de Córdoba y Consejo de
Médicos de la Provincia de Córdoba.
7.1.6.4 El DID trabaja en conjunto con diferentes Servicios (22 en total) los cuales son
los responsables de la formación de los médicos residentes.
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7.1.6.5 Los jefes de cada Servicio (dedicados a la formación) son responsables de

realizar las acreditaciones correspondientes en Consejo de Médicos de la Provincia de
Córdoba y Universidad Nacional de Córdoba.
7.1.6.6 Los Servicios formadores, llevan a cabo convenios correspondientes con
diferentes universidades y hospitales para completar la formación de los médicos.
a) Fuentes Internas: Investigación y Docencia, Ateneos Centrales, capacitaciones
en aula virtual, exposición de casos en cada servicio.
b) Fuentes Externas: Cursos en Universidad Nacional de Córdoba y Consejo de
Médicos de la Provincia de Córdoba, Congresos, capacitaciones de diferentes
laboratorios.
7.2 Competencia
7.2.1. La competencia para las personas que realizan trabajos que afectan el
desempeño y la eficacia del SGCI será determinado y comunicado por la unidad de
Calidad, al área de RR HH, para la gestión correspondiente (evaluación periódica de
desempeño- y detalle de competencias requerida para el desempeño de puestos de
trabajo y programación de la capacitación).
7.2.2. El aseguramiento de la competencia en dicho personal se realiza mediante la
capacitación permanente (recurrente y dinámica) en base a los requerimientos,
orientación e intervención de la Unidad de Calidad, la que anualmente requiere los
cursos pertinentes al órgano de RR HH, de acuerdo al POE “Elaboración del Plan de
Capacitación..”
7.2.3. Dicha capacitación abarca toda el área temática de las normas ISO aplicables y
estándares de ITAES, dado el carácter Integrado del SGCI.
7.2.4. El Colectivo a capacitar también es amplio y diverso porque el SGCI
compromete de una manera u otra a todo el plantel institucional y sus efectos
alcanzan, en algunos casos, a partes interesadas.
7.2.5. En virtud del proceso de mejora continua, los objetivos, metas e indicadores
van sufriendo modificaciones. Además, hay una evolución de los requisitos y
estándares en las normas de aplicación. La Institución también evoluciona, poniendo
al alcance herramientas de todo tipo para el tratamiento de la mejora y el logro de
objetivos más ambicioso y finalmente también evoluciona y se multiplica el paquete
normativo estatal en general y para las actividades de la salud pública en particular.
Por lo tanto, los contenidos de la capacitación deberán adaptarse en forma dinámica a
este contexto.
7.2.6. Básicamente, los destinatarios de la capacitación en materia de las exigencias
del SGCI son los siguientes:
a) Inducción/Sensibilización: Al Personal recientemente incorporado a la
Institución o nuevo puesto de trabajo con cambios significativos de sus
responsabilidades en relación con el SGCI.
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b) Específica/ Especializada: Al personal que se desempeña como Mando Medio

y/o con personal a cargo y/o con rol definido dentro del SGCI (Autoridades a
nivel directivo o Miembros del Comité de Calidad/ Auditores / entre otros).
7.2.7 La capacitación debe considerar al personal de todos los niveles de la Institución,
pero en sus programas los cursos deben tener muy en cuenta el nivel del personal
participante y adecuar contenidos, modalidad de aprendizaje, prácticas, estudios de
casos, evaluación y acreditación a esta condición del personal.
7.2.8 Todos los cursos deben registrarse y acreditarse en el legajo de cada
participante, en particular aquellos necesarios para habilitar al desempeño de ciertos
cargos/puestos de trabajo/ roles dentro del SGCI, en cuyo caso debe registrarse la
aprobación y la calificación obtenida.
7.2.9. En especial, el personal que trabaja en temas relacionados con MA y
SySO/gestión de riesgos, que ha recibido una rigurosa capacitación específica, debe
ser mantenido en el sistema y promovido en función de su idoneidad y compromiso y
debe ser motivado para incrementar sus conocimientos y prácticas, desarrollando
nuevas competencias y mejorando el nivel de las adquiridas. Asimismo, se debe
prever su reemplazo oportuno ante cualquier amenaza de desvinculación,
garantizando la continuidad del esfuerzo en alcanzar los objetivos previstos por la
Institución.
7.3 Toma de conciencia

7.3.1 La institución genera programas de capacitación, procedimientos y eventos
dirigidos a la toma de conciencia real de las consecuencias de tener su personal,
individual y grupalmente, una actitud proactiva para convertir en realidad las
prescripciones de los estándares del ITAES, y los requisitos de las normas política de
calidad integrada y objetivos institucionales.
7.3. Se realizarán actividades/simulacros en donde el personal desarrolle el rol que se
le requiere en Planes de Contingencia de la Institución, como así también se lo
mantendrá en estrecha colaboración para detectar peligros, colaborar con la
investigación de incidentes en perjuicio del personal, los bienes y el MA, mitigar
riesgos de todo tipo, preservar su salud y la de sus colaboradores, economizar
energía, y conservar higiene y el orden (tipo 5 S)
7.4 Comunicación
7.4.1 La presencia en el ámbito laboral, ya sea con letreros/graficas en transparentes,
pagina Institucional, Intranet y medios de difusión externos, serán desarrollados con la
orientación del personal experto del área de comunicaciones. Dicha acción debe
comprometer y tener al tanto de la Política y objetivos del SGCI al personal propio,
como en la debida forma a todas las partes interesadas e incluso a la comunidad del
ámbito de la influencia del HI.
7.4.2 El “Programa de Comunicación de la Gestión de la Calidad Integrada trata, entre
otras cosas, políticas, objetivos de la calidad integrada, objetivos del SGCI, estructura
y contenido general de la normativa aplicada, mejora continua, orientación a la
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satisfacción de las partes interesadas y Gestión del riesgo y prescribe qué se debe
comunicar, a quién, de qué manera y en qué oportunidad.
7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
7.5.1.1 La información documentada que mantiene la Institución está enumerada en el

Listado Maestro de Documentación y archivada y asequible en el sistema de apoyo a
la al SGIC.
7.5.1.2 Dicha documentación responde a los requisitos: (1) del ITAES, (2) los que la
Institución requiere para el eficaz desempeño de los niveles estratégico, operativo y de
apoyo, (3) los requisitos impuestos por el paquete de ISO y (4) disposiciones legales
aplicables vigentes.
7.5.2 Creación y actualización
7.5.2.1 La producción de documentación, según su naturaleza y propósito, está

pautada en las directivas emanadas de la Alta Dirección, la que, necesariamente, es
responsable de su aprobación.
7.5.2.2 La actualización documental (básicamente aquella que determina
procedimientos que afectan directamente la gestión operativa esencial), se realiza en
forma ordinaria en oportunidad de la Revisión por la Dirección, pero de manera
extraordinaria debe actualizarse y producirse en conformidad con POE; “Elaboración y
actualización de POEs”.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1.El POE “Identificación y gestión de documentación” prescribe sobre: la

ubicación, acceso, distribución, recuperación, preservación y almacenamiento y uso de
toda la documentación, como así también control de cambio y versiones.
7.5.3.2 El mantenimiento de la documentación en el estado exigido por las normas de
aplicación mencionadas en 3.1 es de responsabilidad de la Dirección General del HI, a
través de la gestión de la Unidad de Calidad y con el concurso de la seguridad
informática y técnico-operativo del área de Sistemas.
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.1.1 La determinación de los requisitos en función de lo estipulado en (1) contratos
con financiadores, (2) condiciones establecida en los planes de salud, (3) metas
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Versión: 00
establecidas en el Planeamiento estratégico, que pretenden abordar los requisitos

implícitos de la población a cargo.
8.1.2 Para sus procesos el HI adopta los criterios de calidad establecidos en los
estándares ITAES. Ver el “Mapa de Proceso del HI” en 9.2.2, figura 3.
8.2 Requisitos para los Servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.1.1 La comunicación con el cliente se desarrolla mediante: (1) promoción de los

planes del HI, mediante la fuerza de ventas propia y por la página WEB, (2) la
negociación ce los contratos con los financiadores y (3) la retroalimentación de los
clientes capturada por la oficina de atención al cliente.
8.2.2 Determinación de los Requisitos
8.2.2.1 En la negociación de los contratos con los financiadores y en el diseño de los

planes de salud, se tendrá especialmente en cuenta el cumplimiento de los aspectos
legales vigentes en la factibilidad del cumplimiento de lo ofrecido.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios
8.2.3.1 Antes de comprometer el cumplimiento de requisitos por parte del Hospital

Italiano, dichos requisitos deberán ser revisados en forma previa por la Dirección
Médica, la Dirección Administrativa y las comisiones pertinentes, a fin de asegurar su
coherencia y la factibilidad de su cumplimiento. Los resultados de la revisión anterior
deben ser documentados.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios
8.2.4.1 Cuando haya cambios en los requisitos de un servicio, el responsable de la

administración del contrato o plan deberá modificar la documentación pertinente y
asegurarse que los responsables de la producción del servicio estén conscientes de
tales cambios.
8.3 Diseño de servicios

8.3.1 Generalidades
8.3.1.1 Institución asume el tema del diseño de servicios como una cuestión que debe
enfocarse metodológicamente. Esta metodología se basa en ciertas cuestiones que
son novedosas en nuestra organización y nacen prácticamente con las exigencias del
ITAES, a partir del 2015.
8.3.1.2 Todos los servicios a diseñar tienen su fundamento en el planeamiento
estratégico, luego se vierte en el planeamiento operativo en el que se presenta como
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un proyecto a desarrollar con responsable a cargo. El proyecto correspondiente tendrá

el estilo de un “proyecto con inversión” haciendo uso de las variantes que tiene esta
metodología en función de la naturaleza y complejidad del servicio a implementar y
teniendo siempre presente el “pensamiento basado en riesgo”, recomendado por las
normas ISO/ITAES.
8.3.1.3 Como se verá en los puntos siguientes en este capítulo los detalles de
planeación contemplan los requisitos de la normativa de calidad que adopta la
Institución y prescribe el ITAES.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.2.1 Para abordar el desarrollo de nuevos servicios el HI establecerá equipos ad

hoc, con representantes de las partes interesadas, que realizarán las siguientes
acciones para planificar e implementar el proyecto:
a) Determinación de requisitos.
b) Elaboración del proyecto, con toda la información para la toma de decisión
sobre la alternativa más conveniente.
c) Determinación de los recursos necesarios.
d) Determinación del plan de control de riesgos.
e) Planificar la implementación.
f) Definición de las medidas de seguimiento, evaluación y reajuste.
g) Establecer los criterios de liberación del nuevo servicio.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.3.1 Las entradas para el diseño del nuevo servicio serán:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño;
b) La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares;
c) Los requisitos legales y reglamentarios;
d) Normas o códigos de prácticas que la Institución se ha comprometido a
implementar;
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los
productos y servicios.
8.3.3.2 Todas las entradas que se utilicen para el diseño de un nuevo servicio deberán
ser validadas por la Dirección General antes del inicio de la elaboración del proyecto, a
tal efecto los responsables de los equipos de trabajo presentarán tales entradas
mediante un documento, en el que constará la justificación por la que se las adopta.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.4.1 El equipo de desarrollo de un nuevo servicio deberá, durante la etapa de
elaboración del proyecto definir los hitos de control, los resultados a obtener en cada
uno de ellos y los métodos para su verificación.
8.3.4.2 En la oportunidad planificada para cada hito, se informará el estado del
proyecto a la alta dirección, a efectos de su conocimiento y para adoptar las medidas
de control pertinentes.
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8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

8.3.5.1 La Dirección Médica y/o la Dirección Administrativa, según la naturaleza del
proyecto, serán responsables de verifican que el servicio a entregar cumpla
acabadamente con los requisitos inicialmente establecidos para él.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.3.6.1 La Dirección Médica y/o la Dirección Administrativa, según la naturaleza del
servicio, deberán asegurar que los cambios que se introduzcan en su diseño queden
adecuadamente documentados, incluyendo las medidas para prevenir los impactos
adversos derivados de esas alteraciones.
8.3.6.2 También se mantendrá la información documentada de la autoridad que

autorizó los cambios y las causas de dichas modificaciones y resultados de eventuales
estudios y acciones tomadas en consecuencia.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.1.1 El Reglamento de Compras y Contrataciones y el POE relacionado establecen

la Implementación del Registro, auditoria/control y el régimen de calificación y criterios
de evaluación de los proveedores de bienes y servicios.
8.4.1.2 La Institución considera que los proveedores en general son partes interesadas
y en particular aquellos que suministran servicios bajo contratos especiales en donde
se establecen cláusulas de todo tipo para a asegurar los terceros brinden servicios
médicos, de apoyo directo a la actividad sanitaria y, consecuentemente, realicen una
actividad idéntica a la exigida para un servicio interno en cuanto a calidad y eficacia.
8.4.1.3 Por tanto, para proveedores de bienes y servicios con presencia, permanente
o eventual, en el ámbito institucional se establecen en la relación contractual cláusulas
generales de rigor por el Reglamento citado y sus documentos asociados y, además,
particulares y técnicas de elaboración por parte del órgano interno, ad hoc, que trate el
proyecto y aquellos destinados/habilitados para su control.
8.4.1.4 Se tiene en cuenta, además de las obligaciones en materia de provisión del
bien y/o servicio aquellas cuestiones que las partes pueden afectarse en materia de
SySO y Medio Ambiente en concordancia con lo establecido en los POE relacionados
y que deben estar contenidos y/o anexados en/al el contrato.
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.2.1 El control, de una manera general estará expresado en el contrato y, de hecho,

tenido en cuenta a la hora de la elaboración del proyecto y se realizará con las
siguientes las acciones:
a) En la oportunidad de la elaboración de un contrato con un tercero, para la
provisión de un producto o servicio, se incorporarán clausulas donde se
especifique los mecanismos de control y criterios de aceptación.
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Fecha: Dic- 2017
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b) Las auditorías de segunda parte, a cargo de la Auditoría Interna del

Hospital Italiano, con la asistencia de personal especialista que se
considere necesario en función de la naturaleza y especificidad del servicio
y/o bien provistos.
c) Las auditorías internas periódicas en el Programa de Auditorías que
gestiona la Unidad de Calidad o las que implemente esta Unidad por
situaciones especiales.
d) Las denuncias de NO conformidades del usuario, Oficina de Compras, u
otra parte interesada, lo que genera la intervención a cargo de aquellos
organismos que establezca el contrato/ reglamentación interna y siempre
con el conocimiento e intervención protagónica o tutelar la Unidad de
Calidad y, cuando le sea derivado, de Asuntos Jurídicos.
8.4.2.2 Todo cuanto se realice en materia de control y la solución de las NC o
medidas de mejora o aseguramiento de procesos, procedimientos y/o enmiendas en
contrato o disposiciones de autoridad competente, quedará debidamente
documentado e informado a las partes comprometidas/interesadas para su
conocimiento y/o aplicación.
8.4.3 Información para los proveedores externos
8.4.3.1 En principio en materia de los requisitos para ser proveedor del hospital
Italiano, se debe tener conocimiento documentado de la aceptación de las Clausulas
Generales contenidas en el Reglamento de Compras y Contrataciones de la
Institución, las que contienen en forma completa las condiciones básicas que debe
aceptar y comprometerse el proveedor y las que la institución garantiza, cubriendo los
aspectos en materia de relación comercial y mecanismos previos y durante y después
de una transacción de compra desde el pedido de cotización, hasta la provisión del
servicio/bien a satisfacción, cuestiones éticas y legales.
8.4.3.2 Los detalles de relacionados con el servicio/bien a proveer, los procesos y
procedimientos a seguir, los controles que le serán impuestos, la calidad y cantidad
requerida/exigida para cada rubro y renglón estarán expresados en las Clausulas
Particulares y/o Técnicas del requerimiento de cotización y luego en el orden de
compra / contrato debidamente conformado.
8.4.3.3 Estas cuestiones y todas aquellas que permitan un entendimiento decoroso de
la Institución con sus proveedores externos, para el crecimiento y desarrollo de las
partes, son comunicados por el Hospital Italiano con intervención de los responsables
de la Oficina de Compras y Contrataciones a instancias de la Alta Dirección.
8.4.3.4 El seguimiento del desempeño del proveedor se realiza en conformidad con el
POE “Registro y evaluación de proveedores”. Éste considerará las cuestiones
generales de los méritos que le asignan la Institución y la causa de los deméritos en
función del eventual incumplimiento de los requisitos impuestos, los contratos labrados
y compromisos convenidos.
8.5 Producción y provisión de servicios

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del Servicio
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8.5.1.1 A efectos de implementar la producción y provisión de un servicio (o

substanciar modificación del existente), se prevén y ejecutan las siguientes acciones:
a) Elaborar y disponer de la información documentada y aprobada de todo el
proceso de provisión del servicio hasta su recepción definitiva, después de
verificado y validado.
b) El mencionado proceso de provisión tiene en cuenta todas las fases desde
el principio a saber:
a. La construcción/ adquisición de todos los componentes de la
infraestructura necesaria (entendida esta como de describe en el
capítulo 6 del presente Manual).
b. La especialidad, perfil, competencia, esfuerzo de capacitación y
cantidad de todo el personal que ha de ocupar puestos de cualquier
nivel, la oportunidad de su incorporación y presupuesto para
sostenerla.
c. Previsión de todas las prestaciones y provisiones a adquirir a
terceras partes para implementar y/o funcionar, las cláusulas
contractuales y el control completo del contrato que abarque el
desempeño del proveedor hasta la finalización del contrato.
d. La forma en que se liberará el servicio y la trazabilidad de todas
aquellas personas que habilitará cada parte o segmento de la
entrega y la forma y exigencia de la recepción para comprobar
cantidad, cualidad y calidad de las prestaciones/provisiones y como
ha de comprobarse la evidencia para determinar la satisfacción y/o
punitorios.
e. Qué actividades deben realizarse antes, durante y después de la
implementación del servicio y como se ha de documentar y registrar
cada cosa y en particular la satisfacción de los requisitos su
verificación y su validación.
f. Cuáles serán los indicadores que han de medirse para evaluar la
eficacia y eficiencia del servicio en régimen y atender su mejora
continua.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.2.1 La Institución monitorea las salidas de los procesos y la observancia de los

procedimientos que han sido diseñados para que el servicio se desempeñe eficaz y
eficientemente. También diseña los indicadores que correspondan y fija el valor
deseado por periodos para medir la brecha entre la realidad y lo deseable y, en
consecuencia, prever acciones para la superar la brecha.
8.5.2.2 El principal medio de trazabilidad del proceso de provisión de los servicios
médicos del Hospital Italiano lo constituye la historia clínica la que se refiere
unívocamente a cada paciente.
8.5.2.3 Para el caso de los servicios de apoyo al diagnóstico, cada servicio es
responsable de conservar la información documentada que permita trazar cada
informe a los recursos que intervinieron en su elaboración y la histórica clínica a la que
se incorporó.
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Fecha: Dic- 2017
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8.5.2.4 En cuanto a los recursos de la infraestructura o insumos de la Institución que

jueguen un rol tal que requiera su trazabilidad, es responsabilidad de quienes
administren o mantengan tales recursos conservar la información documentada que
permita cumplir este requisito.
8.5.3 Propiedad perteneciente a clientes y proveedores
8.5.3.1 Referente a los efectos pertenecientes a terceros, retenidos y o concesionados

temporariamente, su destino y buen uso, mantenimiento, almacenamiento,
conservación, condiciones de devolución y remisión, transporte y recepción por el
propietario y eventuales punitorios, son pautados en las cláusulas contractuales
pertinentes. Dentro del concepto de contrato se entienden las relaciones convenidas
con pacientes, en el momento de la admisión y terceros financiadores.
8.5.4 Preservación
8.5.4.1 En el caso de los servicios internos de la Institución cuyas salidas deban

mantenerse preservadas para su utilización posterior por otra parte interesada, interna
o externa, los responsables de tales servicios adoptan las medidas necesarias,
durante el almacenamiento o transporte, para asegurar la conformidad con los
requisitos, mitigar potenciales incidentes que afecten al MA y al SySO.
8.5.4.2 Asimismo, en el caso de subproductos de un proceso que deban ser
dispuestos según requisitos legales específicos, el servicio que los produce debe
mantenerlos identificados y almacenados en concordancia con la legislación aplicable.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.5.1 Las actividades posteriores al alta de los pacientes son determinadas por cada
servicio en función reclamos formales efectuados por las partes interesadas, de
requisitos legales y normativos (ISO, ITAES y otras aplicables), consecuencias
potenciales asociadas con los nuevos servicios y/o productos (evaluación de riesgos
Medioambientales-SySO y seguridad del paciente) y todas las afectaciones a las
partes interesadas. El criterio principal que se aplica es la seguridad del paciente y de
su entorno social.
8.5.6 Control de cambios
8.5.6.1 En el caso de alteraciones en los protocolos médicos y POE´s asociados con la

provisión de servicios médicos y apoyo al diagnóstico, serán aprobados por la
Dirección Médica que será responsable de supervisar el cumplimiento de lo
establecido en 8.2.4 y 7.5.3.
8.5.6.3 De igual manera cuando la alteración corresponda a procesos del ámbito
logístico o administrativo, la Dirección Administrativa será responsable de su
aprobación y supervisión de cumplimiento de lo establecido en 8.2.4 y 7.5.3.
8.6 Liberación de los servicios

8.6.1 En el caso del desarrollo de un nuevo servicio o modificación sustancial de uno
existente, una vez que los responsables de su implementación dan por finalizada la
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tarea, la autoridad que para cada caso se designe, efectúa la verificación de

cumplimiento de los requisitos según lo establecido en los planes. Terminada dicha
verificación se documenta la información. Frente a resultados satisfactorios el
responsable del proceso de provisión del servicio los presenta a la autoridad de
aprobación para que luego de considerar los resultados y realizar las consultas de
rigor, libere el nuevo servicio o la modificación de uno existente.
8.6.2 Es muy importante detallar la evidencia que indique el buen desempeño del
servicio en concordancia con los requisitos pre establecidos (eficacia y eficiencia
incluidas). Estas evidencias se definen al establecerse las salidas del proceso y se
determina su graduación de aceptabilidad. Se debe conservar información
documentada de todo lo realizado y fundamentado.
8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 Para los nuevos servicios, a efectos de asegurar la no existencia de salidas no
conformes, se toman medidas desde el inicio de su diseño tendientes a lograr
plenamente requisitos que le dieron origen y luego realizar la verificación y la
validación piloto, antes de “liberar” el servicio.
8.7.2 Los servicios ya liberados (existentes) son auditados internamente y en estas
auditorías no solamente se relevan las no conformidades, aplicándose luego las
medidas para tu solución, sino que, ante hallazgos significativos se procede a
recomendar las acciones preventivas pertinentes.
8.7.3 Las salidas no conformes se registran, analizan y establecen las oportunidades
de su solución conforme, a su importancia, complejidad en impacto en la seguridad del
paciente. Cuando amerita se realiza un estudio de causa raíz / investigación de
incidentes.
8.7.3 La Institución conserva información documentada de todas las no
conformidades, sus soluciones, tendencia, eficacia de la respuesta y acciones
recomendadas para prevenir situaciones similares.
ETAPA “VERIFICAR” DEL PHVA
9. Evaluación y desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.1.1 Tal cual describe el mapa de procesos del SGCI (4.4.1; figura 2), que sigue el
ciclo PHVA, en la primera y segunda columnas, de los procesos clave, se ve
claramente cuales son aquellos procesos de los que se vale el Sistema para que se
evalúe su accionar y, de hecho, su eficacia.
9.1.1.2 Concretamente, el SGIC será eficaz en tanto y cuanto sea una herramienta
que permita alcanzar las metas y objetivos que establece el planeamiento operativo,
que establece las acciones concretas que permiten alcanzar los objetivos estratégicos
incluidos en el Planeamiento Estratégico. El planeamiento estratégico es el que
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determina, entre otras acciones, la Política y Objetivos Institucionales en materia de

Calidad integrada (paquete normativo referido en 3.1). Ver 4.1.4 y 4.1.5.
9.1.1.3 La Institución se plantea un set de indicadores (nunca taxativo) que permite
medir los parámetros que indican el buen desempeño del SGCI y, en general, de todo
el quehacer institucional. Esto quiere decir que no solo se miden los resultados
previstos según los requisitos establecidos en materia de calidad integrada, sino
también lo requerido por el ITAES y que regulan las actividades en los servicios
médicos, de diagnóstico y logísticos propios de un centro de salud del máximo nivel de
complejidad, como es el HI.
9.1.1.4 La Institución, además, participa de programas en los que aporta datos
estadísticos que le permite hacer un “benchmarking” en materia de eficacia y eficiencia
en las prestaciones de variados servicios y especialidades médicas. Caso del
PROGRAMA DE INDICADORES DE CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA PICAM.
9.1.1.5 Para el caso de indicadores de propuestas, logros de objetivos y metas para la

mejora en materia Medio Ambiente, se partirá siempre de medir y/o comprobar el
estado de la Institución en la categoría a evaluar (línea de base), luego, seleccionar las
zonas de interés a tratar según su impacto en el logro de efectos significativos,
posteriormente a evaluar las posibilidades de implementación y por último, en función
de los recursos de la Organización, planificar la mejora continua, en forma escalonada
conforme a las reales posibilidades. Ver POEs “Planificación y determinación de Linea
de Base e indicadores para la Eficiencia Energética”- “Determinación de línea de base,
determinación de indicadores Planificación de mejoras en manejo de residuos
hospitalarios”
9.1.1.6 En materia de SySO, seguridad del paciente, medición de riesgos, medidas

preventivas y mejoras en general, se implementan indicadores basados en
estadísticas de incidentes, y matrices de evaluación de riesgo. Asimismo, en esta
materia, los indicadores diseñados/seleccionados deberán informar sobre el
desempeño de la institución en la prevención/mitigación de los incidentes y las
amenazas en perjuicio de la salud (enfermedades profesionales, trastornos musculo
esqueléticos causado por trabajos repetitivos, etc.)
9.1.1.7 Lo expresado en el párrafo 9.1.1.6, tiene también aplicación para el caso de
incidentes y riesgo en el ámbito medioambiental, incluyendo el medio ambiente dentro
de los límites físicos en donde se desarrolla la actividad del Hospital.
9.1.1.8 Para controlar la evolución que la Institución se plantea en sus planes, se hace
uso de la herramienta de Cuadro de mando Integral. Esta herramienta de gestión
facilita la toma de decisiones, y recoge un conjunto coherente de indicadores que
proporcionan a la alta dirección y a los responsables internos una visión comprensible
del negocio o de su área de responsabilidad. La información aportada por el cuadro de
mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los
recursos y los procesos con las estrategias de la Institución en procura de eficacia de
todos los sistemas entre los que se encuentra el SGCI.
9.1.1.9 En el POE “Gestión de indicadores para el seguimiento del comportamiento
institucional y mejora continua”, se puede apreciar la lista y concepto cualitativo y
expresión cuantitativa de los indicadores, el sistema de recogida de datos por
disciplina, la orientación para el análisis/ su difusión y/o derivación.
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9.1.2 Satisfacción del Cliente
9.1.2.1 La institución evalúa la satisfacción del cliente según lo establecido en el POE

“Medición de satisfacción del cliente y otras partes interesadas”.
9.1.2.2 Si bien las encuestas son importantes para obtener una opinión fresca y
directa del colectivo a tratar, los informes de aquellos actores institucionales con vasta
experiencia y percepción de situaciones de cierta complejidad técnica y su impacto en
colectivos, con diferencias socio-culturales e incluso sesgados por sus afecciones,
edad y filiación, proporciona datos de gran valor para la medición de la conformidad de
los pacientes, acompañantes y otros actores de interés, por lo tanto deberán ser
analizados por el Comité de Calidad, en forma conjunta con los resultados de las
encuestas e informes de auditorías internas.
9.1.3 Análisis y Evaluación
9.1.3.1 En el punto 9.1.1 se hizo referencia a las herramientas que dispone la

Institución para medir el desempeño institucional en general y la eficacia del SGCI, en
particular. La Institución analiza los resultados basada en el seguimiento de:
indicadores, planes, y de los informes producidos por los responsables de la auditoría
interna lo concerniente a: 1) Conformidad de los productos y servicios; 2) grado de
satisfacción del cliente; 3) el desempeño y eficacia del SGCI 4) La eficaz
implementación de lo planificado; 5) la eficacia de las medidas de control de riesgos;
6) el desempeño de los proveedores externos y 7) la necesidad de mejora del SGCI.
9.1.3.2 La salida de estos procesos de análisis son la entrada de la revisión periódica
(ver gráfico de los procesos del SGCI en el punto 4.4.1.2). y el punto 9.2, 9.3.2 y 9.3.3.
9.1.3.3 En lo que se refiere al control de la eficacia en el cumplimiento de los planes y
la de las medidas de control de riesgo, el análisis y evaluación recae sobre el
organismo de Control de Gestión, mientras que la elaboración de los planes que
prevén las acciones correctivas está a cargo del Comité de Planificación.
9.1.3.4 El análisis y evaluación de la conformidad de los productos y servicios, el grado
de satisfacción del cliente; el desempeño y eficacia del SGCI; y la necesidad de
mejora del SGCI, está a cargo del Comité de Calidad.
9.1.3.5 Mientras que la Dirección Administrativa realiza el análisis y la evaluación del
desempeño de los proveedores externos, como se cita en el 8.4.1.1.
9.2 Auditoria Interna

9.2.1 La auditoría interna se realiza con la metodología que establece la norma ISO
19011 (realizada por equipos de pares auditores) y en cumplimiento del “programa
anual de auditoría interna” elaborado en la Unidad de Calidad con la revisión del
Comité de Calidad y aprobado por el Director General.
9.2.2 Los ejes principales a auditar son:
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a) Los criterios de los estándares prescriptos por el ITAES para la eficacia de los
procesos detallados en el Mapa de Procesos del HI, que se describen en la
figura 1.
b) Los requisitos de las normas que completan el paquete normativo descripto en
el capítulo 2 (ISO)
c) las auditorías de segunda parte destinadas al control de los contratos de
servicios proporcionados por terceros.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA
GESTIÓN DE LA RIS
CALIDAD 1 ESTRATÉGICA INFORMACIÓN 2
PROCESOS CLAVE
INVESTIGACION Y DOCENCIA
SERVICIOS DE
AMBULATORIO INTERNACION EMERGENCIAS DIAGNÓSTICO Y
3
TRATAMIENTO 4
HOSPITAL DE DÍA QUIROFANOS UNIDADES CRÍTICAS

5
PROCESOS DE APOYO OPERATIVO
SERVICIOS DE OPERACIÓN DE LA
ESTERILIZACIÓN FARMACIA
HOTELERÍA 6 RED
ATENCION AL CLIENTE 7 SEGURIDAD DEL PACIENTE 8
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN GESTION GESTION DE LOS
ABASTECIMIENTO 9 10 11
FINANCIERA ECONOMICA RR HH
GESTIÓN DE LOS GESTIÓN DE LAS SISTEMAS Y 13

GESTION DE LEGALES 12
TRASLADOS INSTALACIONES TECNOLOGÍA
REFERENCIAS
1 Sistema de Gestión de la Calidad - Sistema contínuo de evaluación
2 Información Clínica, Estadística y Científica
3 Consultorios externos - Vacunatorio - Cx Ambulatorias
4 Laboratorios - Hemoterapia - A.Patológica - Rx - Ecografías - RNM - Mamografías - Terapia Física
5 Adultas - Pediátricas - Neonatológicas
6 Lavadero - Limpieza - Residuos - Alimentación - Confort hospitalario
7 Quejas - Reclamos - Sugerencias - Encuestas de satisfacción
8 Seguridad del paciente - Control de Infecciones
9 Compras - Contrataciones - Abastecimiento
10 Facturación - Liquidacion de honorarios - Pagos - Cobranzas
11 Contabilidad - Presupuesto
12 Equipamiento - Mantenimiento
13 Hardware - Software
Figura: 3: Mapa de proceso del Hospital Italiano
9.2.2 Los programas de auditoría establecen:

a) Definición de los criterios y alcances de las auditorías a llevar a cabo en un
período definido.
b) Selección y eventual capacitación de los auditores previstos conforme a los
criterios a auditar.
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Fecha: Dic- 2017
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c) Requisitos que se deben observar con los referentes de las áreas a auditar y la
planificación de las auditorías
d) “Determinación y tratamiento de las no conformidades” (ver POE homónimo)
e) Formato y contenido de los informes de auditoría
9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
9.3.1.1 El previamente referido Anexo A, que muestra toda la secuencia de acciones y

su relacionamiento y ciclo para cada evento, como así también el Mapa de Procesos
del SGCI, para lograr los objetivos que se propone dicho sistema (ver figura en punto
4.4.1.1) , muestran en donde está inserta la Revisión por la Dirección.
9.3.1.2 En el Mapa de Procesos del SGCI, se aprecian tanto las entradas como las
salidas del proceso de revisión por la dirección
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.2.1 Las entradas que permiten que el Proceso de revisión por la dirección sea
clave en la etapa de Verificación del ciclo PHVA son:
a) Objetivos y Metas no alcanzados en el desarrollo del Plan de Calidad Integrada
b) Resultados de las Auditorías Internas
c) Satisfacción del cliente y otras partes interesadas
d) Evaluación de desempeño del SIGC
e) Apartamientos en la evolución del cumplimiento de los objetivos y metas del
planeamiento estratégico y operativo.
9.3.3 Salidas del proceso de Revisión por la dirección
9.3.3.1 Las salidas fundamentales que hacen de este proceso el corazón del Ciclo
PHVA, pues son las entradas de la etapa de Mejora de dicho ciclo y al mismo tiempo
salvaguarda del aseguramiento de los objetivos y metas estratégicas, son las
siguientes:
a) Determinación por parte de la Alta Dirección de las medidas de mejora
b) Definición por la Alta Dirección de medidas para el control del riesgo
ETAPA “ACTUAR” DEL PHVA
10. Mejoras
10.1 Generalidades
10.1.1 En concordancia con la secuencia de procesos descriptos en el Mapa de
Procesos del SGCI citado y descripto parcialmente en el título 9.3, hacemos foco en la
fase de la Mejora que se produce como consecuencia de implementar las medidas
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Versión: 00
que la Dirección General determina, pasando de este modo, a la etapa “Actuar” que
cierra el ciclo PVHA.
10.1.2 Las mencionadas medidas que serán incluidas en el planeamiento para el
período siguiente contribuirán a:
a) Mejorar los Servicios para optimizar sus salidas y de este modo cumplir con
todos los requisitos que le dieron marco para el desempeño.
b) Eliminar o mitigar los efectos no deseados en todos los campos del quehacer
institucional, prevenir incidentes y abordar los riesgos.
c) Asegurar el cumplimiento de los Planes Estratégicos y operativos incluyendo
su asistencia presupuestaria.
d) Mejorar la eficacia del SGCI.
10.2 No conformidades y acción correctiva

10.2.1 El tratamiento de los hallazgos de auditoría, la determinación de la graduación
de las no conformidades y el establecimiento de las oportunidades de mejora/medidas
correctivas y preventivas, como así también, la necesidad y pertinencia de
investigación de causa raíz de los incidentes, son la médula del trabajo de auditoría
interna y responsabilidad de todos los niveles. Dada la complejidad e importancia, se
reglamenta específicamente en el POE “Determinación de NO conformidades y su
tratamiento”.
10.3 Mejora continua

10.3.1 Para atender esta cuestión que es, en definitiva, el motor para el logro de las
altas aspiraciones declaradas en la Visión, la Institución pone especial atención en la
eficacia del SGCI y la observancia del ciclo PHVA instrumentada por los procesos
determinados y su relacionamiento (ver Mapa de Procesos del Sistema de Gestión
Integrada en .4.4.1.1)
10.3.2 Por tanto la Institución, a efectos de gestionar la mejora continua, tiene
presente: el resultado de los análisis que efectúen los organismos ad hoc/equipos
especialmente convocados para asesorar; la determinación clara de las necesidades;
el esfuerzo económico y creativo en la solución de las no conformidades y su
prevención y el aseguramiento del cumplimiento eficaz y eficientemente de lo
planificado.
41
Fecha: Dic- 2017
Versión: 00
Anexo A: Secuencia de Planificación, evaluación/verificación y determinación de

medidas para la Mejora de las áreas del SGI
Acción /plan/ Elabora Revisa Aprueba Órgano Oportunidad/
programa de trabajo frecuencia
1 Plan Estratégico Comité de Presidente Director General Unidad Calidad Cada 3 años con
Planificación Comité de revisión anual
“ad hoc” Planificación
¨”ad hoc”
(Junio)
2 Plan Operativo de Equipo Responsable Director No aplica (según el Anual (Junio)

cada Área Responsable de área Correspondiente área)
de área (1) (2)
3 Plan Operativo Comité de Presidente Director General Unidad de Calidad Anual (Junio)
Integral Anual Planificación Comité de (3)
“ad hoc” Planificación
¨”ad hoc”
4 Presupuesto Dirección Director de Director general Oficina de Anual (Junio) con

Anual Administrativa Administración (4) Presupuesto revisión/reasignaci
ón semestral.
5 Auditorías Unidad de Unidad de Director General Unidad de Calidad Bienal (feb y junio
Internas Calidad Calidad ejecución- abr y
(ejecución/inform (Auditoria (Responsable) ago revisión de
e) Interna) NC)
6 Revisión por la Alta dirección Pte. Comité Director General Unidad de Calidad Anual (Mayo)
Dirección (con C/MA/SYSO/I
asesoramiento TAES
comisión ad
hoc)
7 Acciones para la Comité de Presidente del Director General Unidad de Calidad Anual (mayo)
Mejora Calidad Comité de
(documento) Calidad
42
Fecha: Dic- 2017
Versión: 00
Anexo B: Determinación, obtención y mantenimiento de Infraestructura.
RUBRO ER y SA Eq Bio Tec Inf Documento

Base
GESTIÓN
Determinación Servicio/ Servicio Usuario (1)
Proyecto Oficina Oficina Area (2)

(elabora Técnica Técnica Sistema
ción/revisión)
Aprobación Dirección Dirección Dir (3)
Adm/Dir Grel Adm/Dir Adm/dir
Gral Gral
Obtención Compras y Compras y Compras (4)
Contratacion Contrataci y
es ones Contrataci
ones
Mantenimiento Proveedores Proveedor Area (5)
internos o es internos Sistema
externos o externos
Calibración Proveedores Proveedor No Aplica. (6)
internos o es internos
externos o externos
Referencias
ER y SA: Edilicio, equipos no médicos (incluye vehículos), redes y sistemas
asociadas.
Eq Bio: Equipamiento Biomédico (incluyendo hardware y software asociados
Tec Inf : Tecnología de la información (hardware y software)
CONSUMAN: Software de apoyo para la administración del Sistema Mantenimiento
(SM) de equipamiento biométrico, edificio y sus redes y equipamiento asociado,
adoptado por el Hospital Italiano de Córdoba. Su operación técnica se realiza desde la
Oficina Técnica del área de Mantenimiento.
Documentos de Base
Referencia (1)
Reglamento de Presupuesto y sus POEs Asociados (…)
Referencias (1) (2) (3) (4)
Reglamento de Compras y Contrataciones y sus POEs asociados (…) Master Plan
Institucional (MPI).
Referencia (5)
POE s de mantenimiento de Equipamiento Biomédico:
43
Fecha: Dic- 2017
Versión: 00
70-01-01 “Mantenimiento correctivo de equipamiento biométrico con solicitud via

formulario online”
70-02-01 “Mantenimiento correctivo de equipamiento biométrico con solicitud via
Sistema de Mantenimiento (CONSUMAN)
70-03-01 “Mantenimiento preventivo de equipamiento biométrico”
70-04-01 “Tratamiento de eventos en horario especial”
70-05-01 “Movimiento de equipo biométrico”
POEs de mantenimiento de Edifico, redes y servicios asociados
70-02-01 “Mantenimiento preventivo tanques y cisternas”
70-02-02 “Mantenimiento preventivo Sistemas de Incendio (Hidrantes+ extintores)
70-02-03 “Mantenimiento preventivo Grupo Generador Emergencias”
“Mantenimiento Preventivo Detectores de Humo y Alarmas”
“Mantenimiento Preventivo Refrigeración”
“Mantenimiento Preventivo calefacción”
“Mantenimiento Preventivo Sistema Eléctrico”
“Mantenimiento Preventivo Luces Emergencia”
“Mantenimiento Preventivo Gases y servicios Especiales”
“Mantenimiento Preventivo Sistema Cloacal”
“Mantenimiento Preventivo Techo y Desagotes Pluviales”
Referencia (6)
La calibración de todo el equipamiento biométrico y cualquier otro sistema o equipo
que la requiera es responsabilidad primaria del área de mantenimiento y su
seguimiento se realiza con la intervención de la oficina técnica y su ejecución está
pautada por los POES de Mantenimiento Preventivo, y el seguimiento que apoya el
Sistema CONSUMAN. El ejecutor de la calibración suele ser un Tercero habilitado
técnicamente y con instrumentos calibrados y/o contrastados en entes habilitados
(INTI).
44

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Fecha: Dic- 2017

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INTEGRADO

MANUAL DEL SISTEMA DE

7.4 Comunicación .................................................................................................................... 28

9.1.2 Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 38

Accidente: Acontecimiento no deseado que da por resultado un daño físico (lesión

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

Aspecto ambiental: Elementos de las actividades de la organización, productos y

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

Característica de Calidad: Rango diferenciador inherente a un producto, proceso o

Característica: Rasgo diferenciador.

Características explícitas: Características contenidas en un bien o servicio, que se

Características implícitas: Características contenidas en un bien o servicio, pero

Certificación: Actividad que permite establecer la conformidad de una determinada

Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se incluyen las

Clientes internos: Representan el área, departamento, sección, personal, etc. que

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con

Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Contaminante: Es toda forma de materia o energía capaz de alterar, interferir o

Control ambiental: Medidas legales y técnicas que se aplican para disminuir o

Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una

Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

Desempeño ambiental: Resultados medibles del SGA, relacionados con el control

Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en

Disposición final: Operación de eliminación de residuos peligrosos que implique la

Documento: Todo tipo de información y su soporte

Efectividad: Grado en el que se logran las metas u objetivos

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Efluentes gaseosos: Sustancias (gases, aerosoles, material particulado, humos

Efluentes líquidos: Son fundamentalmente las aguas de abastecimiento de una

Ensayo o prueba: Determinación de una o más características de acuerdo con un

Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición,

Especificación: Documento que establece requisitos

Especificación: Documento que establece requisitos.

Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y

Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Gestión ambiental: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

Gestión SySO: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

Impacto ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o

Incidente: Acontecimiento no deseado que bajo circunstancias un poco diferentes

Información: Datos que poseen significado

Información Documentada: La información que la organización tiene que controlar