Sistemas de Informacion

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Introducción a la gestión
de sistemas de información
en las empresas
Rafael Lapiedra Alcamí
Beatriz Forés Julián
Alba Puig Denia
Luis Martínez Cháfer
Portada
Col·lecció «Sapientia», núm. 178
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
EN LAS EMPRESAS
Rafael Lapiedra Alcamí

Beatriz Forés Julián
Alba Puig Denia
Luis Martínez Cháfer
Departament d’Administració d’Empreses i Màrqueting

Codi de l’assignatura: AE1010, EC1010, FC1010, TU0930
Crèdits
Edita: Publicacions de la Universitat Jaume I. Servei de Comunicació i Publicacions
Campus del Riu Sec. Edifici Rectorat i Serveis Centrals. 12071 Castelló de la Plana
http://www.tenda.uji.es e-mail: [email protected]
Colección Sapientia 178

www.sapientia.uji.es
Primera edición, 2021
ISBN: 978-84-18432-97-2
DOI: http://dx.doi.org/10.6035/Sapientia178
Publicacions de la Universitat Jaume I es miembro de la une, lo que garantiza

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Este manual ha sido financiado por dos proyectos de la Unitat de Suport Educatiu de la Universitat
Jaume I, «Educant per a la sostenibilitat i l’acció en els graus d’empresa de la Universitat Jaume I»
(ref. 3646/18) i «Educant per a la sostenibilitat en temps de COVID: noves metodologies i ferra-
mentes per a la docència a l’àmbit de l’administració d’empreses» (ref. 3979/21)
ÍNDICE
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Tema 1. La información en la empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1. Concepto de información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2. El valor de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2.1. El valor económico de la información . . . . . . . . . . . . . . 15

1.2.2. El valor intrínseco de la información. . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.3. Necesidades de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.3.1. La información como factor de coordinación . . . . . . . . . 19

1.3.2. La información en la toma de decisiones. . . . . . . . . . . . . 20
1.4. Fuentes de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Actividades tema 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Tema 2. Aspectos fundamentales de los sistemas de información

en la empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.1. Concepto de sistema de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2. Componentes de los sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . 29
2.2.1 Equipos informáticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.2.2 Programas informáticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.2.3 Bases de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.2.4. Telecomunicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.2.5 Recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.2.6. Procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.3. Funciones del sistema de información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.3.1. Captación y recolección de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.3.2. Almacenamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.3.3. Tratamiento de la información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.3.4. Distribución y diseminación de la información. . . . . . . . 33
2.4. El sistema de información y la cadena de valor . . . . . . . . . . . . 33

2.5. El sistema de información y la infraestructura de empresa . . . . 39
2.6. Los sistemas de información y la estrategia. . . . . . . . . . . . . . . . 43
Introducción a la gestión de sistemas de información en las empresas 5 Rafael Lapiedra Alcamí, Beatriz Forés Julián, Alba Puig Denia, Luis Martínez Cháfer
ISBN: 978-84-18432-97-2 DOI: http://dx.doi.org/10.6035/Sapientia178
2.6.1. La estrategia del negocio y las estrategias en sistemas
de información y en tecnologías de la información. . . . . 43
2.6.2. Los sistemas de información de apoyo a las fases
de la estrategia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Tema 3: Categorías de sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.1. Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.2. Sistemas para el nivel operativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
3.3. Sistemas para el nivel táctico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
3.4. Sistemas para el nivel estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
3.4.1. Características que deben cumplir los EIS . . . . . . . . . . . . 61

3.4.2. Factores de éxito en la adopción de sistemas
de información estratégica:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
3.5. Resumen: Evolución y relación de los sistemas de información . . . 64
Tema 4: Sistemas de información funcionales: ERP. . . . . . . . . . . . . . . 71
4.1. Introducción a los ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.2. Principales componentes de un ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.2.1. Módulo de finanzas y contabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.2.2. Módulo de producción y gestión de materiales. . . . . . . . 75
4.2.3. Módulo de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.2.4. Módulo de marketing y ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.2.5. Módulo de recursos de la información. . . . . . . . . . . . . . . 77
4.3. Extensiones del ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4.3.1. Extensiones del ERP: Business Intelligence (BI). . . . . . . . 77

4.3.2. Extensiones del ERP: Customer Relationship
Management (CRM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
4.3.3. Extensiones del ERP: Supply Chain Management (SCM). . 79
4.3.4. Extensiones del ERP: e-business. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4.4. Ventajas e inconvenientes del ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

4.5. La empresa integrada: SCM, CRM y ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
4.6. Sistemas colaborativos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
4.7. Funciones empresariales y sistemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Índice
Tema 5. El comercio electrónico y las organizaciones. . . . . . . . . . . . . 87
5.1. Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
5.2. Comercio electrónico entre empresas (B2B). . . . . . . . . . . . . . . 89
5.2.1. Redes de empresas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

5.2.2. Ventajas del comercio electrónico en el B2B. . . . . . . . . . 91
5.2.3. Función del SIO en el B2B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.3. El comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C). . 93
5.3.1. Ventajas y desventajas del comercio electrónico. . . . . . . 93

5.3.2. Factores restrictivos en el uso del B2C . . . . . . . . . . . . . . 96
5.4. El comercio electrónico intra-organizativo . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.5. Comercio electrónico entre pares. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
5.6. La administración electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
5.7. Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Actividades tema 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Índice
0. Introducción
La información es un recurso necesario y de gran valor para las empresas
que la gestionan adecuadamente. La información implica un proceso de inter-
pretación y transformación cuyo principal objetivo es la minimización de la in-
certidumbre en la toma de decisiones, en un entorno de creciente complejidad e
incertidumbre. A pesar de que todos los empleados de una organización precisan
información, no la necesitan del mismo tipo. El tipo de información requerido
dependerá de factores como el nivel jerárquico, la labor que se está realizando,
la confidencialidad y la urgencia, entre otros.
Las empresas tanto generan información interna como absorben información
externa de sus principales grupos de interés, entre los que se encuentran sus
clientes, proveedores, distribuidores y competidores, el Estado, las instituciones
financieras, los sindicatos y la sociedad en general. Considerando la multiplici-
dad de agentes que interactúan con la empresa, y el gran volumen de informa-
ción que manejan, no es de extrañar las dificultades con que se encuentran las
empresas a la hora de explotar esa información en la toma de decisiones.
La inversión de la empresa en tecnologías de la información permite capturar
información actualizada y relevante; filtrarla para evitar excesos de información
innecesaria, que dificulta y ralentiza su toma de decisiones, e información poco
fiable; organizarla y clasificarla; y convertirla en información útil para la acción
estratégica.
Los sistemas de información permiten la puesta en valor de la información y
las tecnologías de la información implementadas por la empresa. El sistema de
información integra esta información y tecnología con el componente humano
y los procesos organizativos que conforman la organización. De esta forma, los
sistemas de información engloban los equipos y programas informáticos, teleco-
municaciones, bases de datos, recursos humanos y procedimientos. Por tanto, es
necesario desarrollar las habilidades adecuadas para la gestión de los sistemas
de información, que permitan su alineación con los objetivos estratégicos de la
empresa. Estas habilidades requieren la concurrencia de ciertos conocimientos
técnicos y estratégicos del negocio, la mayoría de fracasos en la adopción de
nuevas tecnologías se debe, precisamente, a la adopción de un enfoque eminen-
temente técnico.
Así pues, este manual pretende servir de base para presentar y dar a conocer
la importancia y utilidad de los sistemas de información en las organizaciones.
Índice
Los futuros directivos y emprendedores y, en general, cualquier persona que se
disponga a incorporarse a una empresa, no pueden ignorar el poder de la tec-
nología y de los sistemas de información para la gestión de las organizaciones,
por lo que es necesario conocer sus potencialidades para poder aprovecharlos al
máximo y convertirlos en activos estratégicos clave.
Índice
Tema 1. La información
en la empresa
Objetivos:
• Entender qué es la información y saber diferenciar información de

datos.
• Conocer los costes que implican la obtención de información y sa-
ber cómo calcular el valor de la información.
• Saber identificar las diferentes necesidades de información en el
proceso de dirección estratégica.
• Conocer las diferentes fuentes de información, tanto internas como
externas.
1.1. CONCEPTO DE INFORMACIÓN
La importancia de la información en las organizaciones siempre ha sido re-

conocida. Desde Frederick Taylor hasta Herbert Simon se ha hablado de la em-
presa como un sistema de «procesar información» (Galbraith 1977; 1973). La
información es un recurso necesario y de gran valor para las empresas que la
gestionan adecuadamente. La información implica un proceso de interpretación
y transformación cuyo principal objetivo es la minimización de la incertidumbre
en la toma de decisiones, en un entorno de creciente complejidad e incertidum-
bre. Toda persona, toda empresa y en general toda organización está continua-
mente captando una serie de datos, gran parte de los cuales no tienen signifi-
cación alguna para ella, pero en cambio existen otros datos que le sirven para
conocer mejor el entorno que le rodea y también para conocerse mejor. Estos
datos, que constituyen la llamada información, le van a permitir tomar decisio-
nes más acertadas. Por ello, la información a tiempo y en la cantidad precisa es
un factor clave para toda organización.
Las empresas tanto generan información interna como absorben información
externa de sus principales grupos de interés, entre los que se encuentran sus
Índice
clientes, proveedores, distribuidores y competidores, el Estado, las instituciones
financieras, los sindicatos y la sociedad en general. Considerando la multipli-
cidad de agentes que interactúan con la empresa, y gran volumen de informa-
ción que manejan, no es de extrañar las dificultades con que se encuentran las
empresas a la hora de explotar esa información en la toma de decisiones. En
cualquier empresa, los directivos toman decisiones, preparan planes y controlan
las actividades utilizando la información que pueden obtener, ya sea de fuentes
formales o por medio de canales informales, tales como conversaciones cara a
cara, llamadas telefónicas, contactos sociales, etc. Los directivos afrontan un
entorno que se caracteriza por una creciente complejidad e incertidumbre. En es-
tas circunstancias y en teoría, el directivo debería ser capaz de definir el tipo de
información que requiere y obtenerla. Sin embargo, en la práctica, no ocurre de
esta forma, sino que los directivos realizan su labor en función de la información
disponible y accesible. Así, la mayoría de decisiones son tomadas sin disponer
de un conocimiento absoluto, ya sea porque la información no está disponible o
porque supondría un coste muy elevado el adquirirla.
A pesar de la dificultad para obtener la información, los directivos necesitan
información relevante en base a la cual realicen sus funciones de planificación,
control y toma de decisiones. La inversión de la empresa en tecnologías de la
información permite capturar información actualizada y relevante; filtrarla para
evitar excesos de información innecesaria, que dificulta y ralentiza su toma de
decisiones, organizarla y clasificarla; y convertirla en información útil para la
acción estratégica.
En ocasiones se utilizan indistintamente los términos «datos» e «informa-
ción»; sin embargo, su significado es diferente. Datos son símbolos no alea-
torios que representan valores de atributos o sucesos. Así pues, los datos son
hechos, acontecimientos y transacciones que se han ido almacenando en un
código convenido. Los datos son hechos obtenidos mediante la lectura, la ob-
servación, el cálculo, la medición, etc. Por ejemplo, en una organización po-
demos llamar datos a las cantidades y otros detalles de una factura o cheque,
o detalles del pago de la nómina, etc. Los datos se obtienen automáticamente,
producto de alguna rutina, tales como la producción de facturas o procesos de
medición.
Datos Proceso de transformación Información
Figura 1.1. Proceso de transformación de datos en información.

Fuente: Lapiedra, Devece y Guiral (2011)
Índice
La información es un conjunto de datos transformados de forma que contri-
buye a reducir la incertidumbre del futuro y por tanto ayuda a la toma de deci-
siones. La información representa los datos transformados de forma significativa
para la persona que los recibe, es decir, tiene un valor real o percibido para sus
decisiones y para sus acciones. Así pues, la información son datos que han sido
interpretados y comprendidos por el receptor del mensaje. La relación entre los
datos y la información es equivalente a la que existe entre la materia prima y
el producto acabado. Una información será significativa en cuanto que sea útil
como materia prima para una decisión determinada.
Proceso
Información Decisión Acción
toma de
Decisión
Figura 1.2. Toma de decisiones: transformación de información en acción.
Hay un proceso de reflexión y entendimiento, y este es el que hace posi-

ble que el mensaje pueda dar significados distintos para diferentes personas.
También implica que los datos que han sido analizados, resumidos o procesados
para producir mensajes solo se convertirán en información si su significado es
comprendido por el receptor. Para que los datos se transformen en información
es necesario ser conscientes de los requerimientos de uso, formación, posición
en la organización, familiaridad con el lenguaje y con el cálculo de la persona
que recibe el mensaje.
A pesar de que todos los directivos necesitan información, no necesitan el
mismo tipo de información. El tipo de información requerido dependerá de di-
versos factores: nivel jerárquico, labor que se está realizando, confidencialidad,
urgencia, etc. De hecho, la utilidad de la información es cuestionable, y puede
suceder que algo que para una persona es información, para otra sea un dato.
Por ejemplo, si nos situamos dentro de una organización, la transferencia de
información de un nivel organizativo a otro puede provocar un cambio de signi-
ficado de dicha información, y así lo que para un nivel jerárquico es información
significativa, para otro se convierte en un dato (Menguzzato y Renau 1991).
La información es el conocimiento y la comprensión de los datos por parte del
receptor. La información reduce la incertidumbre y proporciona al receptor algo
que este no conocía.
Si consideramos la información como un activo de la empresa, los avances
en las tecnologías de la información han causado un aumento dramático en la
Índice
cantidad de este activo y la facilidad con que puede ser tratado y transferido.
Además de esta razón tecnológica, el entorno en el que compiten la mayoría de
las empresas es cada vez más complejo, obligando a las organizaciones a alcan-
zar un mayor grado de sofisticación para poder aprovechar las oportunidades
que ofrece el mercado.
La principal característica de la información es que es un activo intangible, si
bien puede ser almacenado en soporte físico en forma de documentos, bases de
datos, informes, etc. La información puede ser capturada, analizada, compartida
y usada gracias a la característica de separabilidad. La separabilidad de la infor-
mación se define como el grado en que la información puede ser separada de la
transacción que la ha generado conservando su significado (Sampler 1998). Hoy
en día muchas empresas disponen de sistemas de información que almacenan y
procesan una ingente cantidad de datos, siendo una aportación valiosísima. Su
aplicación en procesos rutinarios, en la resolución de problemas estructurados y
cerrados, en la aplicación de modelos matemáticos para la toma de decisiones,
etc., es vital para un gran número de organizaciones. Fuera de estas aplicaciones
que tratan sobre problemas establecidos y delimitados, la gestión de la infor-
mación en problemas complejos y sin estructurar también es decisiva. Las de-
cisiones que toman los directivos y los trabajadores intensivos en conocimiento
en sus actividades diarias requieren de una cantidad y variedad de información
cada vez mayor. El incremento de valor de los productos está cada vez más mar-
cado por la intensidad de conocimiento aplicados en estos, en detrimento de las
materias primas o capital invertido. Por lo tanto, las corporaciones deben buscar
activamente el modo de obtener y utilizar la información en la organización.
La irrupción de las nuevas tecnologías ha supuesto un cambio en la manera
en que la información es percibida, la cual se considera una fuente de creación
de valor e innovación, y no un coste (Sampler 1998). La información reviste,
pues, la consideración de recurso escaso –fundamento tradicional del valor eco-
nómico–, lo que obliga a los directivos a plantear el problema de la economía de
la información, es decir, cómo establecer la relación necesaria entre el valor de
la información y su coste de acceso y tratamiento. Tratar la información como
activo también permite realizar un análisis de su papel desde el Enfoque Basado
en Recursos.
1.2. EL VALOR DE LA INFORMACIÓN
Como ya se ha mencionado, la información puede considerarse como un acti-

vo intangible de gran valor para la empresa, convirtiéndose en un recurso estra-
tégico clave para muchas empresas. El estudio de los recursos estratégicos suele
abordarse desde el denominado Enfoque Basado en Recursos (EBR) (Barney
1991, 1996; Amit y Schoemaker 1993; Peteraf 1993; Barney et al. 2001), que
enfatiza que el éxito competitivo de la empresa dependerá de las competencias
distintivas que posee, gestionadas eficazmente, y son precisamente aquellas de
carácter intangible las más importantes para la competitividad. Así, un recurso
Índice
estratégico es un activo de tal enjundia que le proporciona a la empresa ciertas
ventajas a la hora de competir, y contribuye a que la empresa logre (y mantenga)
posiciones destacadas en el mercado; es decir, es un recurso que le permite a
la empresa diferenciarse de sus competidores para poder alcanzar una ventaja
competitiva (sostenible). Para que un recurso pueda ser considerado como estra-
tégico, debe poseer una serie de características (Barney 1991):
• Debe ser valioso para la organización, permitiéndole aprovechar oportuni-

dades del entorno o neutralizar amenazas.
• Debe ser raro, pues si muchos competidores tienen acceso o poseen dicho
recurso, deja de ser una ventaja para la organización, convirtiéndose en un
requisito para competir.
• Debe ser inimitable o difícil de imitar, de forma que los competidores que
no lo poseen no puedan o les sea difícil obtenerlo.
• Debe ser insustituible, es decir, no deben existir otros recursos que sean
estratégicamente equivalentes al mismo.
De esta forma, cuando la información cumple con estas condiciones se con-

vierte en un recurso estratégico que puede proporcionar a la organización im-
portantes ventajas competitivas. Sin embargo, para poder aprovechar su valor, es
importante poder y saberla gestionar, siendo cada vez más importante para ello
el uso de las TI.
La información como recurso estratégico sienta, pues, las bases de una nueva
economía fundamentada en la aplicación de las nuevas TI. Para participar con
éxito en este nuevo contexto económico, las empresas deben aprender a gestio-
nar de forma estratégica sus recursos de información de acuerdo con su valor.
Existen dos aproximaciones principales para abordar el valor de la informa-
ción. En la aproximación económica el valor de la información no es inherente
a esta, sino que se deriva de su uso. La aproximación intrínseca, sin embar-
go, radica en la premisa de que la información posee ciertos atributos que de-
terminan valor (Lopes y Galletta 2017). A continuación, se desarrollan ambas
aproximaciones.
1.2.1. El valor económico de la información
La mayoría de la literatura económica relaciona el valor de la información

con los beneficios esperados a través de su uso, como, por ejemplo, las mejoras
en la resolución de problemas que aumentan el rendimiento en la toma de de-
cisiones (Glazer 1991), la adopción de mejores alternativas, o la reducción del
tiempo y esfuerzo para la realización de las tareas (Yovits y Kleyle 1993).
La información reviste el carácter de un recurso más para la empresa como
lo es el capital, las materias primas y el trabajo, pues sin información no hay
empresa viable. La consideración de la información como un recurso escaso
Índice
nos obliga a plantearnos el problema de la economía de la información, es decir,
cómo establecer la relación necesaria entre el valor de la información y su cos-
te. La literatura sobre la gestión de los sistemas de información señala que los
beneficios esperados de la información están vinculados con el concepto de uti-
lidad de la información (Blaylock y Rees 1984; Franz, Robey y Koeblitz 1986;
DeLone y McLean 1992).
Desde un punto de vista económico, la información será de utilidad siempre
que el valor que proporciona supere al coste de obtenerla.
De acuerdo con Menguzzato y Renau (1991), los costes de la información
pueden ser estimados en función de:
• el contenido de la información requerida

• la velocidad con que se requiere la información
• la cantidad de información necesaria
• y la accesibilidad de esa información
En cambio, el valor de la información es algo más difícil de determinar.

Como un intento para facilitar su estimación se puede utilizar el concepto del
Valor Esperado de la Información Perfecta (VEIP), que puede definirse como
la diferencia entre el resultado medio esperado con información perfecta y el
resultado medio esperado con información disponible. Es necesario efectuar la
comparación entre el coste y el valor de la información si se desea conocer cómo
ese recurso escaso que es la información debe ser utilizado, en qué cantidad y
qué beneficios se espera de su utilización. No obstante, estos beneficios son muy
difíciles de aproximar y cuantificar antes de la ejecución de la decisión. Además,
puesto que el valor de la información depende de manera muy elevada del con-
texto, la evaluación que precia el valor de la información de forma general sería
inalcanzable (Martyn y Flowerdew 1983). Esto ha propiciado la utilización de
otros enfoques para abordar el valor de la información.
1.2.2. El valor intrínseco de la información
Los modelos tradicionales de la estrategia conceptúan el desempeño empresa-

rial como una función de la toma de decisiones gerencial, la cual es una función
de la información disponible del entorno (Lopes y Galletta 2017). En esta visión
clásica, el significado o el valor de la información para la decisión que se asume
es función del contenido de la información en sí misma y es independiente de su
estructura, como la forma en que está organizada, cómo se procesa o el estado
en que se recibe. Sin embargo, desde la investigación teórica sobre el procesado
de la información (Galbraith 1973) y la toma de decisiones (Payne, Bettman, y
Jonson 1992), se sugiere que la relación entre información, decisión y desempe-
ño es más compleja, y que los factores estructurales pueden tener consecuencias
importantes en el comportamiento de la organización.
Índice
En la aproximación intrínseca se considera que el valor de la información está
determinado por la presencia de ciertos atributos como la precisión y la claridad.
En este caso, la información es una realidad que tiene valor por sí misma. Para
Hilton (1981), la información es valiosa cuando muestra unos niveles satisfac-
torios en alguno de sus atributos. Una de las razones para adoptar esta aproxi-
mación es que existen grandes dificultades en la medida de los beneficios de la
aplicación de la información (Simpson y Prusak 1995).
La buena información es la que proporciona valor. La experiencia demuestra
que la buena información debe reunir las siguientes cualidades o atributos:
a) Relevancia
Esta es una cualidad decisiva. La información relevante es aquella que
aumenta el conocimiento y reduce la incertidumbre respecto al proble-
ma que se va a considerar. A menudo, los informes y mensajes contienen
partes irrelevantes que provocan dificultad y causan frustración en su uso.
Debemos destacar que muchas decisiones empresariales erróneas son de-
bidas a sobrecargas de datos. La información correcta no se extrae de una
acumulación excesiva de datos, lo cual provoca más bien un sentimiento
general de incapacidad de resolución de un problema, sino que se basa en
la obtención de los datos relevantes. Esta característica se ve muy influen-
ciada por las cualidades que explicamos a continuación.
b) Exactitud
La información debe ser lo suficientemente exacta para el directivo con
respecto al propósito buscado. No hay ninguna información que sea abso-
lutamente exacta e incluso puede suceder que un incremento en el coste de
la información, persiguiendo una mayor exactitud, no dé lugar a un incre-
mento en el valor de la información.
El nivel de exactitud debe ser acorde con la importancia de la decisión que
hay que tomar y variará según el rango jerárquico que ocupe en la orga-
nización la persona que deba ejecutar esta decisión. El nivel de exactitud
requerido en la información dependerá del nivel jerárquico en que nos
situemos.
c) Completa
Lo ideal sería que toda la información requerida para tomar una decisión
estuviera disponible; sin embargo, esto no es posible en la realidad. Una
información será considerada completa si nos informa sobre los puntos
clave del problema que estamos estudiando.
d) Confianza en la fuente
La confianza en la fuente se incrementa cuando esta ha sido digna de cré-
dito en el pasado. Especialmente, cuando se trata de decisiones a nivel
estratégico, los directivos utilizarán informes de varias fuentes para incre-
mentar la confianza en el mensaje.
e) Comunicar con la persona correcta
En la empresa cada directivo tiene asignada una esfera de actividad y res-
ponsabilidad concreta y debe recibir información para realizar las tareas
Índice
que tiene asignadas. Aunque, en ocasiones, en una organización esto no
funciona tan bien como debería, y es posible que la información no se pro-
porcione al nivel adecuado en la organización; así, puede suceder que un
superior no proporcione toda la información a la persona que la necesita,
mientras que en ocasiones un subordinado puede retener una información
en un intento por hacerse indispensable. Los suministradores de la infor-
mación deben conocer las necesidades de información para hacerla llegar
directamente donde es requerida.
f) Puntualidad
La buena información es aquella que es comunicada en el momento en que
va a ser utilizada. En cierta medida, la necesidad de rapidez en la obten-
ción de la información puede estar en conflicto con su exactitud, aunque
los métodos modernos de procesamiento de datos pueden producir infor-
mación exacta muy rápidamente. Una información vital para la empresa
puede convertirse en papel mojado si existen retrasos en la obtención, el
procesamiento o la comunicación de dicha información.
Aunque la puntualidad de información regularmente producida es muy im-
portante, la información se debería producir con una frecuencia relaciona-
da con el tipo de decisión o actividad asociada a la misma. A menudo en
las empresas, los informes son producidos de forma rutinaria en intervalos
bastante arbitrarios (diaria, semanal o mensualmente) siguiendo tradicio-
nes y convenciones del calendario sin tener en cuenta el ciclo temporal de
la actividad implicada.
g) Detalle
La información debería contener la mínima cantidad de detalles para una
eficaz toma de decisiones. Cada carácter o dato superfluo significa un es-
fuerzo añadido de almacenamiento, más procesamiento, más dificultad de
asimilación y probablemente peores decisiones. El nivel de detalle debería
variar con el nivel en la organización: a más alto nivel en la organización
mayor es el grado de agregación y síntesis. En ocasiones, la información
sobre todo en los niveles más bajos tiene que ser con mucho detalle para
que tenga utilidad, aunque siempre se debe aplicar la regla general del
menor detalle posible para que sea coherente con un uso eficaz de la infor-
mación. Debido a la necesidad de ser conciso y dirigir la atención hacia
donde es requerida, a menudo se utilizan informes cuya finalidad consiste
en destacar aquellos ítems en los que su comportamiento difiere signifi-
cativamente del estándar fijado o presupuestado. Un ejemplo de informe
de estas características lo podemos encontrar en la técnica contable de
control presupuestario en el que el gasto actual, medido partida a partida,
es comparado con el presupuestado o deseado. En este tipo de informes se
pueden aceptar las pequeñas variaciones, pero se destacan las diferencias
que exceden los niveles de tolerancia. De esta manera, estas excepciones
son presentadas al directivo lo cual le permite realizar la función de con-
trol en menos tiempo.
Índice
h) Comprensión
La comprensión es lo que transforma datos en información. Si la in-
formación no es entendida no puede ser utilizada y por tanto no puede
añadir valor. Hay muchos factores que influyen en la comprensión de la
información:
• Preferencias del usuario. Algunas personas prefieren información en

forma de gráficos o cuadros, otras prefieren una descripción narrati-
va. Algunos prefieren presentaciones estadísticas y numéricas, mientras
que otros no las entienden. Algunos trabajos de investigación realizados
muestran que algunas personas asimilan hechos concretos en detalle,
mientras que otras evalúan situaciones globales sin prestar atención a
los detalles particulares. Esta variabilidad significa que el mismo men-
saje puede recibir inevitablemente diferentes interpretaciones.
• Conocimientos previos. La comprensión es un resultado de la asocia-
ción de memoria con el mensaje recibido.
• Factores ambientales. Influyen en la comprensión las presiones del gru-
po, el tiempo disponible y la confianza en el sistema de información.
• Lenguaje. La información es codificada en señales o mensajes.
1.3. NECESIDADES DE INFORMACIÓN
Nuestro mundo es el mundo de la información. Multitud de libros, revistas

y periódicos se presentan todos los días a los posibles lectores. A pesar de ello,
la capacidad del ser humano es limitada y solamente una pequeñísima cantidad
de toda esa información llega a su conocimiento. Lo cierto es que no existen
procedimientos claros que nos ayuden a identificar con rapidez todas las infor-
maciones de interés.
Las necesidades de información se refieren a la información necesaria para
llevar a cabo correctamente tanto la adopción de decisiones como la coordina-
ción de las tareas derivadas de tales decisiones.
1.3.1. La información como factor de coordinación
Las diferentes actividades que se llevan a cabo en una organización para crear
un producto u ofrecer un servicio con tal de proporcionar valor para los clientes
configuran su cadena de valor (Porter 1985). La cadena de valor está compuesta
por las actividades primarias, que son las relacionadas directamente con la crea-
ción de valor, y las actividades de apoyo, que se refieren a todas aquellas que
son necesarias para poder desarrollar las actividades primarias. En el punto 2.4
se profundizará en este concepto.
Índice
Este sistema de valor de una organización se conforma por un conjunto de ac-
tividades interdependientes unidas por enlaces (Porter 1985). En la coordinación
interna de las actividades de la empresa radican poderosas ventajas competitivas.
Se pueden obtener también beneficios gracias al intercambio de información en
la cadena de suministro (Haimes 1998).
Para Porter y Millar (1985), la información se convierte en un activo clave
cuando existe:
• Una intensidad de información potencialmente elevada en la cadena de

valor, que incluiría las organizaciones con un gran número de proveedores
o clientes, un producto que requiera una gran cantidad de información en
su venta, una línea de productos con una gran variedad, un producto com-
puesto por muchas partes, un gran número de pasos en el proceso de fabri-
cación o un ciclo de tiempo largo desde la orden inicial hasta la entrega del
producto.
• Una intensidad de información potencialmente elevada en el producto: in-
cluye un producto basado principalmente en la información, un producto
cuya operación involucra un procesado de información sustancial, un pro-
ducto cuyo uso requiere un procesamiento de gran cantidad de información
por parte del comprador, un producto que requiere unos costes elevados en
la capacitación del comprador, un producto que tiene variedad de usos al-
ternativos o se vende a los compradores con una intensidad de información
elevada.
En estos casos, la información es utilizada para adquirir ventajas competiti-

vas que pueden afectar a la estructura del sector y de la competencia, las activi-
dades de la cadena de valor y los enlaces entre las distintas cadenas de valor de
proveedores y clientes.
1.3.2. La información en la toma de decisiones
Una de las principales actividades de la gerencia es convertir la información

disponible en acción, actuando conjuntamente en el proceso de toma de deci-
siones. Son muchos los investigadores que sostienen que un buen desempeño
organizativo requiere tanto una toma de decisiones eficiente como una ejecución
efectiva (Bourgeois y Eisenhardt 1988). La eficiencia en la toma de decisiones
significa que los directivos seleccionan un curso de acción de una manera efec-
tiva en coste y tiempo (Eisenhardt 1989). Una ejecución efectiva significa que
los directivos realizan el curso de la acción y alcanzan los objetivos establecidos
en el proceso de decisión. Este proceso de toma de decisiones tendrá un carácter
rentable y económico si se ajusta a las características de oportunidad en el tiem-
po, se adecua a la estructura de la empresa y presenta precisión.
Índice
La importancia de la información en la toma de decisiones radica en la po-
sibilidad de disminuir la incertidumbre y, con ello, contribuir a un proceso de
toma de decisiones más racional. La información es un factor determinante de
la calidad de las decisiones a adoptar y afecta a la estrategia que puede diseñar
la empresa, convirtiéndose en una ventaja competitiva. Para ello es necesario
obtener información acerca de los principales factores estratégicos del entorno
competitivo (el estado de la tecnología, política gubernamental, evolución del
mercado, etc.), tanto en el momento actual como de su posible evolución. Esta
necesidad de información acerca del entorno requiere un sistema de inteligen-
cia competitiva que proporcione información cuantitativa y cualitativa (Fahey y
King 1977). Tan importante como la captación de información externa, también
lo es la información que la empresa genera con su actividad y que proviene de
los distintos departamentos de la organización.
Así pues, la información es imprescindible para poder llevar a cabo de forma
adecuada el proceso de Dirección Estratégica. Este proceso se encamina al di-
seño, puesta en marcha y control de la estrategia de la empresa, y se compone,
básicamente, de tres grandes fases: la fase de formulación de la estrategia, en
la que se establecen los objetivos y se definen las actividades necesarias para
alcanzarlos, siendo necesaria la gestión de una gran cantidad de datos, tanto in-
ternos como externos, para poder conocer la situación de la organización y cómo
los cambios del entorno le pueden afectar; la fase de implementación de la estra-
tegia, que hace referencia a la ejecución y puesta en marcha de la estrategia, en
la cual cada miembro de la organización implicado debe desempeñar una serie
de actividades para poder lograr los objetivos propuestos; y la fase de control,
cuando se deben medir, analizar y comparar los resultados alcanzados con los
planificados, comprobando si existen desviaciones importantes.
Hay tres grandes conjuntos de necesidades de información que se asocian con
las tres fases del proceso de Dirección Estratégica:
• En la formulación de la estrategia se debe llevar a cabo el diagnóstico

estratégico, es decir, debe realizarse un análisis interno y un análisis del
entorno tanto general como específico. En esta fase del diagnóstico estra-
tégico la información es un elemento fundamental.
• Es preciso obtener información acerca de los principales factores estratégi-
cos del entorno: culturales, financieros, políticos, competencia, tecnología,
no solo referida al estado actual de dichos factores, sino también la relativa
a las evoluciones de estos factores clave.
• Para llevar a cabo el análisis interno, la empresa necesita una información
que ella misma genera como resultado de su actividad. Esta información se
puede agrupar de acuerdo con las funciones de la empresa. Así, se puede
hablar de información relativa a marketing, producción, finanzas, recursos
humanos, I+D y management.
• En la implementación de la estrategia, cada miembro de la empresa que
interviene en la implementación de la estrategia debe conocer qué parte de
la estrategia le corresponde ejecutar, para lo cual ha de recibir información
Índice
de qué tareas debe desempeñar, y cómo, en orden a la puesta en práctica de
la estrategia y de los planes que la concretan. Así, los encargados de llevar
a cabo las acciones necesitan información acerca de qué debemos hacer y
cómo hacerlo. Esta información generalmente se comunica siguiendo un
flujo de carácter descendente.
• En la fase de control de la estrategia, para llevar a cabo un control eficaz,
hay que conocer cuáles son los resultados de las acciones emprendidas al
ejecutar los planes, y hay que conocer también cómo van evolucionando
los distintos componentes del entorno, todo ello a fin de verificar si la
estrategia se está desarrollando correctamente y si no hay cambios que
influyen en la viabilidad de la estrategia.
Parte de la información requerida en esta fase de control será la misma que la

requerida durante la formulación de la estrategia por la necesidad de comparar
los estándares con los resultados que vaya obteniendo la empresa. Por ello, en
esta fase también se necesita información relativa a los resultados de la ejecu-
ción de los planes. Esta información debe llegar en el tiempo adecuado, para que
cuando el control detecte desviaciones se pueda tomar las medidas oportunas
para corregirlas y alcanzar las metas fijadas.
Así pues, podemos considerar que en el proceso de dirección hay tres con-
juntos de necesidades de información, y en cada uno la información exigida será
diferente, y la manera en que esta sea obtenida también será distinta.
La información constituye un factor esencial para la empresa en cuanto que
la posesión o no de las informaciones oportunas, va a ser un factor determinante
de la calidad de las decisiones que se adopten y, en consecuencia, de la estrate-
gia que pueda en un momento determinado diseñarse y posteriormente ponerse
en práctica. Una información bien elaborada puede evitar en gran medida pro-
blemas derivados de la incertidumbre sobre el entorno, ya sea por la falta de
claridad sobre algunos aspectos, o por una gran acumulación de datos donde se
requiere tomar una decisión en un corto período de tiempo.
Es sumamente importante limitar la información a la realmente necesaria,
en cuanto existe un riesgo de exceso de información, y todo lo que sobrepase
lo estrictamente necesario lleva al empobrecimiento y no al enriquecimiento
del sistema, en la medida en que influye en el coste de obtención de la informa-
ción. La economía de la información pretende indicar cuál es, en un problema
determinado, la cantidad óptima de información, en base a la comparación entre
coste marginal de la información y valor de la información muestral o adicional.
Sabemos qué tipo de información queremos obtener. Veamos ahora las fuentes
de información que pueden ser utilizadas para obtener dicha información.
Índice
1.4. FUENTES DE INFORMACIÓN
La información se convierte en un recurso esencial y estratégico, que se podrá

obtener por múltiples fuentes. Para encauzar este apartado, podemos distinguir
entre información interna, o relativa al ámbito interno de la empresa, e informa-
ción sobre su entorno.
Muchos de los datos capturados por los sistemas de información se refieren
a la operación de la organización sirviendo para producir información interna.
Esta información interna le proporciona al directivo conocimientos respecto del
funcionamiento de la empresa, y si esta está consiguiendo o no sus objetivos.
Respecto al ámbito interno, la mayor parte de la información procede del sis-
tema de contabilidad y de los análisis estadísticos (de ventas, de producción,
etc.). Otras fuentes de información interna son las encuestas y entrevistas con
los miembros de la empresa, que proporcionarán información cualitativa, tal
como el nivel de motivación de los trabajadores, u otros indicadores de difícil
cuantificación.
Pero, además, los directivos de una empresa también necesitan obtener infor-
mación relativa al entorno: volumen de ventas de los competidores más direc-
tos, segmentos potenciales de clientes para las distintas líneas de productos de
la empresa, distribución geográfica de los accionistas de una empresa, etc. Una
empresa solo puede tener éxito si se adapta a la demanda de su entorno externo.
El entorno se representa por un número de grupos con mayor o menor grado de
capacidad de influencia en la consecución de los objetivos de la empresa. Así,
podemos identificar los siguientes grupos de interés y los distintos tipos de in-
formación necesarios con respecto a cada uno de ellos:
• Clientes: se requerirá información de marketing y de ventas, medidas de

satisfacción.
• Distribuidores: se requerirá información de marketing y de logística (distri
bución).
• Competidores: penetración en el mercado, innovaciones, calidad del
producto.
• Proveedores: se requerirá información de las condiciones de la transacción.
• Sindicatos de trabajadores: se requerirá información de salarios y estabili-
dad en el empleo.
• Accionistas: rendimiento de la compañía.
• Instituciones financieras: condiciones financieras y oportunidades de
inversión.
• Estado: desarrollos legales y políticas.
La empresa deberá estar continuamente informada acerca de estos grupos

externos, y a su vez, algunos de estos grupos también tienen que recibir infor-
mación de la empresa (ej.: accionistas y el Estado).
Cuando se trata de información relativa al entorno, las fuentes de las que la
información puede ser obtenida son:
Índice
• Fuentes de información personal, es decir, que proporcionan información
mediante contacto con vendedores, clientes, proveedores, distribuidores,
banqueros, etc.
• Fuentes de información impersonal, que engloban desde publicaciones
generales (ej.: informes de coyuntura, informes de bancos y entidades ofi-
ciales, revistas especializadas), hasta estudios específicos (ej.: estudios de
mercado, estudios de opinión, informes de consultoras).
Actividades tema 1:
1. Escoge cualquier objeto que tengas a tu alrededor y descríbelo de forma

que la información que incluyas cumpla con las condiciones de que se
esperan de la «buena información».
2. Explica con tus propias palabras en qué sentido la información es un ac-
tivo estratégico.
3. Visualiza el documental «Los nuevos amos del mundo», de La Sexta
Columna. Indaga sobre el concepto de Responsabilidad Social Corporativa
y reflexiona sobre su importancia para la gestión de la información, sobre
todo, en las empresas tecnológicas.
Índice
Tema 2. Aspectos
fundamentales
de los sistemas de
información en la empresa
Objetivos:
• Entender el concepto y los componentes del sistema de información.

• Analizar las funciones del sistema de información en la empresa.
• Contextualizar el sistema de información en la cadena de valor.
• Comprender la relación del sistema de información con el resto de
la empresa.
2.1. CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN
Los enfoques de estudio de los sistemas de la información en la empresa han

evolucionado en el tiempo, al ritmo que lo ha hecho el impacto de las TI en la
gestión empresarial. Así, los enfoques tradicionales mecanicistas, que conside-
raban la organización como un sistema determinista input-output, totalmente
controlable por la dirección, han dado paso a nuevas teorías en las que se en-
fatiza la interrelación de los diferentes sistemas para el éxito competitivo. Bajo
este nuevo enfoque sistémico, el sistema de información deja de ser una mera
herramienta de control.
La teoría general de sistemas define, pues, un sistema como un conjunto de
elementos interrelacionados según las normas de cierta estructura y que persigue
un fin común. Todo sistema se puede dividir en subsistemas. Dado que la empre-
sa se comporta como un sistema, es posible fragmentar sus partes en subsiste-
mas. Según la literatura de teoría de la organización, la empresa se puede dividir
Índice
en los siguientes sistemas: comercial, de operaciones, financiero, de personal y
de información.
El enfoque sociotécnico recoge esta visión sistémica de empresa, dividién-
dola en cinco subsistemas: directivo, tecnológico, social, estructural y cultural
(véase figura 2.1). Este enfoque parte de la interdependencia y coordinación en-
tre subsistemas, por lo que un cambio en uno de ellos, ante factores estratégicos
internos (p. ej., la automatización de parte del proceso productivo) o externos a
la empresa (p. ej., los cambios en las preferencias de los consumidores), provoca
adaptaciones en el resto para alcanzar una nueva situación de equilibrio entre
subsistemas. Los cambios que se introduzcan en los subsistemas deberán ser
acordes, pues, con el esfuerzo que asuma la dirección para liderar los desajustes
producidos en el conjunto y con el tiempo planificado para este proceso.
El subsistema de información puede ubicarse en el subsistema tecnológico
que, aunque gestionado por la dirección –con la necesaria visión global de la
empresa–, también influye y se ve influenciado por el resto de subsistemas. Por
tanto, el sistema de información debe ser coherente con los objetivos de la em-
presa, marcados por la dirección. Desde esta perspectiva de análisis, el sistema
de información tiene tanto peso como el resto de subsistemas que componen la
organización.
Figura 2.1. El enfoque sociotécnico. Fuente: Adaptado de Arjonilla y Medina (2009, 28)
Índice
El papel de los sistemas de información se entiende como enlace para el in-
tercambio de recursos entre los distintos subsistemas internos de la empresa, y
de estos con el entorno. Así pues, un sistema de información en la empresa debe
servir para captar la información que esta necesite y ponerla, con las transforma-
ciones necesarias, en poder de aquellos miembros de la empresa que la requieran
bien sea para la toma de decisiones, bien sea para el control estratégico o para la
puesta en práctica de las decisiones adoptadas (Meguzzato y Renau 1991). De
ahí que el desempeño de un directivo dependerá de su habilidad para explotar
las capacidades de los sistemas de información para obtener unos positivos re-
sultados empresariales.
Para el propósito de este capítulo, adoptaremos la definición de sistema de
información que dan Andreu, Ricart y Valor (1996). Según estos autores, el sis-
tema de información es «el conjunto formal de procesos que operando sobre una
colección de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una empre-
sa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de
dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes,
apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones necesarios
para desempeñar las funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su
estrategia».
Así, esta definición incluye solamente el sistema de información formal, que
es la parte del sistema de información que toda la empresa conoce y sabe cómo
utilizar. Ello no quiere decir que no se consideren importantes los sistemas de
información informales, sino que simplemente se trata de reconocer la limita-
ción de que estos son, por naturaleza, menos estudiables, menos planificables,
y seguramente menos dirigibles, al menos desde un punto de vista cohesionado
y global. Los sistemas de información informales no son resultado de un pro-
ceso diseñado, sino que proporcionan información de casualidad. No obstante,
no debemos ignorar la existencia de lo informal y la rapidez y eficiencia con
que puede llegar a funcionar, haciendo que, en ocasiones, los rumores en la or-
ganización se propaguen más deprisa que la información que sigue los cauces
normalizados.
La definición que hemos dado hace referencia a «funciones y estrategias de
negocio»; con ello, se pretende enfatizar la idea que el sistema de información
de una empresa debe estar al servicio de su estrategia de negocio, con el fin de
poder obtener ventajas competitivas. Esto obliga a una adecuada definición y
planificación del mismo antes de su implantación, teniendo en cuenta que el sis-
tema de información debe basarse en los objetivos establecidos por la empresa y,
por tanto, en las estrategias definidas para alcanzar dichos objetivos. Al fin y al
cabo, el SI es solamente uno más de los elementos que la empresa diseña y utiliza
para conseguir sus objetivos, y es, por tanto, imprescindible que se coordine de
manera explícita con ellos.
Para completar esta definición de sistema de información trataremos de aclarar
la confusión que existe entre este concepto y el de sistema informático. El siste-
ma informático consiste en la compleja interconexión de numerosos componen-
tes de hardware y software, los cuales son básicamente sistemas deterministas
Índice
y formales, de tal forma que con un input determinado siempre se obtiene un
mismo output. Los sistemas de información son sistemas sociales cuyo compor-
tamiento se ve en gran medida influido por los objetivos, valores y creencias de
individuos y grupos, así como por el desempeño de la tecnología. Así pues, el
comportamiento del sistema de información no es determinista y no se ajusta a
la representación de ningún modelo algorítmico formal.
Actualmente, el sistema de información de una empresa ha de tratar una gran
cantidad de datos y proporcionar información con diferentes estructuras a múl-
tiples decisores en la empresa, y por ello el papel de la informática pasa a ser
fundamental en el sistema de información de la empresa. Dado el importante
papel que los sistemas de información tienen asignado, consideramos que las
organizaciones actuales no pueden ser dirigidas eficiente y eficazmente sin sis-
temas de información que son construidos utilizando una serie de tecnologías de
la información. La tecnología de la información surge como un aspecto funda-
mental, ya que facilita la gestión de empresas tanto pequeñas como grandes y
posibilita la búsqueda de ventajas competitivas.
Pero un sistema de información es algo más que un sistema informático. El
sistema de información es indisociable del sistema organización–entorno, y en
el proceso de adopción de decisiones no se puede pretender que toda la informa-
ción necesaria sea predeterminada, formalizada e informatizada.
Figura 2.2. Sistema informático-Sistema de información. Fuente: Adaptado de Lapiedra,

Devece y Guiral (2011)
Índice
La información circula por toda la organización como si fuera un fluido, por
cauces formales e informales y en sentido horizontal y vertical. El sistema de
información constituye la estructura organizativa que debe administrar dichos
flujos de información con la máxima eficacia y eficiencia para llevar a cabo las
funciones de una empresa determinada de acuerdo con su planteamiento o estra-
tegia de negocio.
Lo esencial de todo sistema de información es que mediante él se va a pro-
porcionar la información necesaria, en el momento oportuno y con la estructura
adecuada, a aquellos miembros de la empresa que la requieran bien sea para la
toma de decisiones, bien sea para el control estratégico o para la puesta en prác-
tica de las decisiones adoptadas.
La mayoría de los problemas que aparecen en los sistemas de información
empresariales están relacionados con aspectos organizativos, sociales o huma-
nos, frente a los escasos problemas referidos a aspectos técnicos. De esta forma,
los directivos se deben concentrar en la adecuada aplicación estratégica y táctica
de los sistemas de información. Son las personas en la aplicación de las tecnolo-
gías, y no las tecnologías en sí, las que permiten obtener beneficios de los siste-
mas de información. De esta forma, la coherencia de las TIC con las prácticas de
recursos humanos, la estructura organizativa y la gestión general de la empresa
es crucial para que las mencionadas tecnologías reporten beneficios.
2.2. COMPONENTES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Los sistemas de información engloban equipos y programas informáticos,

telecomunicaciones, bases de datos, recursos humanos y procedimientos (García
Bravo 2000).
2.2.1. Equipos informáticos
Actualmente todas las empresas utilizan ordenadores. Generalmente, se utili-

zan microordenadores, también conocidos como ordenadores personales (o PC).
Las organizaciones grandes utilizan diversos sistemas computerizados, que in-
cluyen tanto grandes ordenadores –que suelen denominarse mainframes– como
miniordenadores y microordenadores, estos últimos son los más utilizados.
Debemos aclarar que el progreso de las prestaciones técnicas experimentado en
los últimos años por los microordenadores hace que se puedan realizar más ta-
reas de las que inicialmente estaban asignadas a los miniordenadores y cada vez
esté menos clara la diferencia entre estas dos categorías de ordenadores.
Las tres categorías de ordenadores están organizadas de forma similar. El
componente que controla todas las unidades del sistema es el procesador central.
El procesador central ejecuta las instrucciones de un programa. También hay
Índice
dispositivos para introducir datos (teclado y ratón) y dispositivos para producir
el output del sistema (impresoras).
2.2.2. Programas informáticos
Hay dos tipos de programas informáticos: programas del sistema y aplicacio-

nes. Los programas del sistema administran los recursos del sistema compute-
rizado y simplifican la programación. Las aplicaciones ayudan directamente al
usuario final para hacer su trabajo. Ejemplos de aplicaciones: programas de hoja
de cálculo o procesadores de texto.
2.2.3. Bases de datos
Podríamos considerar que muchos sistemas de información en las empresas

son utilizados como vehículo de entrega de bases de datos. Una base de datos es
una colección de datos interrelacionados. Como ejemplo, podríamos mencionar
la base de datos de recursos humanos de una organización o la base de datos de
productos. Para una empresa, resulta de gran valor la base de datos de clientes
que puede ser explotada para comunicar a los clientes los nuevos productos o
para desarrollar nuevos productos que satisfagan las necesidades percibidas de
los clientes. Una base de datos debe estar organizada para que se pueda acceder
a sus datos por sus atributos. Ejemplo: Dame los nombres y direcciones de los
clientes a quienes hemos facturado más de un millón en el último año. Las bases
de datos son administradas por programas de sistemas conocidos como sistemas
de administración de bases de datos (DBMS).
2.2.4. Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones son el medio de transmisión electrónica de infor-

mación a largas distancias. Actualmente, los sistemas computarizados están
generalmente conectados en redes de telecomunicaciones. Dependiendo de las
necesidades de la empresa se pueden establecer diferentes tipos de conexiones
en red. En una empresa pequeña, los ordenadores personales están conectados
en redes de área local (LAN), haciendo posible que sus usuarios se comuniquen
y compartan datos, trabajo y equipo. Hay redes de área amplia (WAN) que co-
nectan ordenadores ubicados en lugares remotos, tanto dentro de una empresa
como fuera de ella. Internet, la red de redes, conecta una gran variedad de redes
de distintos ámbitos en todo el mundo.
A través de dichas conexiones, los usuarios de ordenadores personales pue-
den tener acceso a los recursos informáticos de la empresa, como por ejemplo
las bases de datos.
Índice
2.2.5. Recursos humanos
En cuanto a los recursos humanos debemos distinguir entre personas espe-

cialistas en sistemas de información y los usuarios finales. El personal especia-
lizado de sistemas de información incluye analistas de sistemas, programadores
y operadores. Los usuarios finales son las personas que utilizan los sistemas de
información o el output que estos generan, es decir, que se refiere a la mayoría
de personas en una organización.
2.2.6. Procedimientos
Los procedimientos constituyen las políticas y métodos que deben ser segui-
dos al utilizar, operar y mantener un sistema de información. Por ejemplo, se
requiere la utilización de procedimientos para establecer cuándo se debe eje-
cutar un programa de pago de nóminas, definiendo las veces que se debe eje-
cutar, quién está autorizado para ejecutarlo y quién tiene acceso a los informes
producidos.
2.3. FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
Los sistemas de información son desarrollados en las empresas para ayudar

en el desempeño de las tareas que en ellas se realizan. Así, podemos encontrar
un sistema de registros médicos en un hospital, un sistema de registros crimi-
nales en las comisarías, un sistema de pago de nóminas en todas las empresas,
sistemas de inventarios en los supermercados, sistemas de automatización de
oficinas, etc.
Todo sistema de información lleva a cabo una serie de funciones que pueden
ser agrupadas en:
a) Funciones de captación y recolección de datos

b) Funciones de almacenamiento
c) Tratamiento de la información
d) Distribución o diseminación de la información
2.3.1. Captación y recolección de datos
Esta función consiste en captar la información tanto externa (o relativa al

entorno) como interna (generada en la propia empresa), y enviarla a través del
sistema de comunicación a los órganos del sistema de información encargados
de reagruparla para evitar duplicidades e información inútil (o ruido). El quién o
Índice
quiénes deben captar dicha información dependerá del tipo de empresa que sea.
Así, por ejemplo, pueden actuar como captores de la información vendedores,
compradores, directores de distintos niveles jerárquicos, miembros de la empresa
con contactos directos con organizaciones del entorno. El proceso de captación y
recolección de datos debe realizarse de forma más continuada en aquellas áreas
o partes del entorno y de las empresas sujetas a mayores cambios. Las empresas
siempre deben estar indagando qué ocurre en su entorno. La exploración del
entorno se reconoce explícitamente como el punto de partida y una fase vital en
el proceso de dirección estratégica. Así mismo, esta exploración se considera el
principal factor que activa los procesos de adaptación organizativa. Disciplinas
como la información competitiva, la vigilancia y la prospectiva tecnológica o la
información comercial que estudian diferentes campos exteriores a la empresa,
se han agrupado en el término inteligencia competitiva. Este término engloba
todo referente a la recopilación de la información proveniente del exterior. Los
sistemas de inteligencia y vigilancia competitiva suelen estar basados en un uso
amplio de las TI y pueden adaptarse fácilmente a los sistemas de información
existentes dentro de la empresa (West 2001).
Una vez que la información ha sido recolectada y filtrada o eliminada, se pro-
cede al almacenamiento de la información redundante.
2.3.2. Almacenamiento
Incide tanto en la codificación y organización de la información como en su

preparación para su posterior acceso. Respecto a esta función, la empresa se
debe plantear varias cuestiones:
1. ¿Cómo almacenar la información? Es decir, agrupándola de acuerdo con

algún criterio o en diversos puntos.
2. ¿En qué soporte hay que almacenar esta información? El soporte puede
ser diverso, desde un archivador-clasificador clásico hasta una base de da-
tos de tratamiento informático. El empleo de un soporte u otro depende del
volumen de datos que almacenar, de la frecuencia de uso, del número de
usuarios, de si el acceso es restringido o no.
3. ¿Cómo organizar el posterior acceso por parte de los usuarios a la infor-
mación almacenada? La información puede ser almacenada en diversos
servicios o departamentos, o bien en un lugar único, pero igualmente ac-
cesible a todos los usuarios. La empresa decidirá cuál de las dos formas
es la idónea en función de la especificidad de la información. El acceso o
recuperación de la información se puede establecer de muy diversas for-
mas; por ejemplo, una base de datos puede permitir el acceso mediante el
empleo de claves, lo que posibilita el acceso a la información solamente a
las personas autorizadas cuando estas la requieren.
Índice
2.3.3. Tratamiento de la información
El tratamiento de la información tiene por objeto transformar la informa-

ción almacenada en una información útil, en una información significativa para
quien la requiera. Esta es una función clave en todo sistema de información. El
tratamiento de la información se efectúa esencialmente mediante el subsistema
informático. La espectacular evolución de los ordenadores ha hecho posible que,
por un lado, el volumen de datos almacenados y procesados se incremente cada
vez más y, por otro lado, que al disminuir el coste de los equipos informáticos
sea posible la generalización de este instrumento.
2.3.4. Distribución y diseminación de la información
El sistema de información no solo debe proporcionar la información que cada

usuario requiera, sino que también debe difundir la información a otras personas
dentro de la empresa. El porqué de ello se halla en la necesidad de que deter-
minadas informaciones acerca de la empresa y del entorno sean conocidas por
diferentes miembros de la empresa, a fin de poder hacer frente con mayor rapi-
dez y éxito a las situaciones que cada día se les presentan, y en las que se hace
necesaria la resolución de problemas o la adopción de decisiones.
2.4. EL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y LA CADENA

DE VALOR
En este epígrafe tratamos de contextualizar y analizar el papel del SI dentro

del modelo de la cadena de valor. La cadena de valor recoge todas las activida-
des que se llevan a cabo en una empresa para ofrecer un producto o un servicio.
Las actividades de la cadena de valor se dividen en dos categorías principales:
primarias y de apoyo. Las actividades primarias son aquellas más directamente
relacionadas con la creación de valor. Las actividades de apoyo facilitan la rea-
lización de las actividades primarias proporcionando las entradas y la infraes-
tructura necesarias. Las actividades se integran mediante eslabones para formar
una cadena de valor.
Índice
INFRAESTRUCTURA EMPRESA SI
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGÍA
APROVISIONAMIENTO
Servicio
Logística Operaciones Logística Marketing
entrada salida
Figura 2.3. Modelo de cadena de valor. Fuente: Porter (1985)
Las actividades primarias aparecen en la parte inferior de la figura 2.2 y en

ellas se incluyen:
• Logística entrada, que obtiene materias primas y suministros de los

proveedores.
• Operaciones, que transforman las materias primas en productos termina-
dos en condiciones idóneas de calidad, tiempo y coste.
• Logística salida, que transporta los productos a los clientes.
• Marketing, donde se detectan las necesidades de los clientes y se obtienen
pedidos.
• Servicio, que recoge actividades encaminadas a mantener las condiciones
de utilización del producto vendido.
Las actividades de apoyo aparecen en la parte superior de la figura 2.2 y en

ellas se incluyen:
• Infraestructura de empresa, que recoge el marco organizativo que influye

en todas las actividades primarias de forma general. Se refiere a todas las
actividades propias de la dirección, tales como formulación de estrategias,
planificación y control.
• Dirección de recursos humanos, que incluye todas aquellas actividades
relacionadas con la selección, formación y motivación del personal de la
compañía.
• Desarrollo tecnología, que incluye las actividades encaminadas a la adqui-
sición y posterior gestión de las tecnologías.
• Aprovisionamiento, que recoge las actividades de compras de todos los
factores para desarrollar el proceso productivo.
Índice
De acuerdo con la definición de SI, este forma parte de la actividad de soporte
denominada infraestructura de la empresa. De ello se deduce que todas las ac-
tividades de la cadena de valor precisan de apoyo basado en el SI. Dado que las
distintas actividades de soporte se apoyan entre sí, se llega a la conclusión de
que el SI está llamado a interaccionar con todas las actividades de la empresa, ya
sean básicas o de soporte.
Veamos cómo la TI puede afectar profundamente a cada una de estas activi-
dades, unas veces simplemente mejorando la eficiencia y otras cambiando de
forma fundamental dicha actividad:
a) Logística de aprovisionamiento
La TI puede tener importantes repercusiones sobre el aprovisionamiento de

materiales a los puntos de fabricación.
Hay cadenas de grandes almacenes que están enlazadas directamente a varios
de sus suministradores, sobre todo en el ramo textil. Este enlace ha mejorado la
entrega y ha permitido una reducción de los volúmenes de almacenamiento, y
además ha aportado una flexibilidad para responder a la demanda cambiante casi
inmediatamente.
b) Operaciones
Por ejemplo, muchas entidades financieras en nuestro país ofrecen las de-
nominadas «cuentas familiares». Lo que hay detrás de estas no es más que una
cuenta de ahorro tradicional a la que se añade un servicio: un resumen periódi-
co de los movimientos experimentados por la misma, ordenados por concepto
(gastos de alquiler, electricidad, teléfono, colegios, cursillos, etc., y también los
ingresos, o sea, la nómina y poco más). De esta forma, el cliente obtiene el equi-
valente a una «cuenta de resultados» para un período determinado. Por supuesto
el valor de este servicio para el cliente aumenta en función del número de tran-
sacciones que realice con la entidad. En el caso extremo de realizar todas sus
transacciones sobre esa cuenta, el resumen periódico le proporciona un análisis
exhaustivo de sus ingresos y gastos. Para la entidad financiera la elaboración
de dichos informes es relativamente fácil: se precisa solamente de datos fiables
acerca del «tipo» de cada transacción.
Otro ejemplo es el de los cajeros automáticos. Han cambiado de forma radical
un proceso que se realizaba de igual forma por todos los bancos, y reducido a
gestiones básicas de ingreso y retirada de efectivo. Este servicio antes constituía
una ventaja competitiva, pero ahora se ha convertido en un servicio necesario
para competir, esto es, en una práctica estándar en el sector. Tal es la magnitud
de las operaciones que hoy día se realizan a través del cajero automático, que
estamos asistiendo a un cambio radical en el propio modelo de negocio bancario,
Índice
que afronta grandes desafíos sociales, por la reducción de personal asociada y
por las dificultades de atención a aquellos segmentos con una brecha digital
importante.
Un ejemplo de cómo la TI puede afectar la actividad de operaciones lo consti-
tuye una empresa de noticias por cable, y de esta forma ofrecer una nueva línea
de servicios financieros, tal como información financiera instantánea (tipos de
cambio de moneda extranjera, por ejemplo).
c) Logística de expedición
La TI tiene una gran repercusión en el modo en que los productos y servicios

se entregan a los clientes. Ejemplo: La conexión del sistema de reservas a las
agencias de viajes.
d) Marketing y ventas
Una empresa de productos químicos para la agricultura ha elaborado un servi-

cio de planificación de cosechas en línea para sus principales clientes agrícolas.
Desde un ordenador personal, utilizando una línea telefónica normal, los agri-
cultores pueden consultar bases de datos agrícolas que contienen los precios de
diversas cosechas, las condiciones necesarias para el cultivo y los costes de los
diversos productos químicos. A continuación, pueden utilizar diversos modelos
y sistemas de ayuda a la decisión adaptándolos a los requisitos de sus campos,
tras lo cual pueden experimentar con los modelos y estudiar las implicaciones de
diversas rotaciones de cosechas y programas de siembra. El modelo ayuda a los
agricultores a seleccionar fertilizantes, insecticidas y otros productos químicos,
así como a agrupar las compras para conseguir los máximos descuentos.
La actividad de marketing y ventas, que fue dejada de lado durante las prime-
ras décadas de la TI, es el área donde actualmente tiene una mayor repercusión.
e) Servicio posventa
En su nueva línea de ascensores, una empresa de este ramo ha instalado cajas

negras similares a las que se utilizan los aviones. Esto se ha hecho porque muchas
veces los clientes llaman al servicio de asistencia técnica sin indicar el modo en
que se ha producido la avería del ascensor. El dispositivo de registro permite al
agente del servicio de mantenimiento conectarlo al ordenador de la empresa de
ascensores, descubrir la causa de la avería ocurrida y, a continuación, realizar las
reparaciones necesarias in situ, reduciendo los costes de reparación y aumentan-
do la satisfacción de los consumidores al arreglar las averías a la primera.
Índice
f) Infraestructura de la empresa
Control de gestión: una empresa de servicios financieros pagaba una comi-

sión sobre cada producto vendido por su equipo de ventas. El resultado era que
el equipo de ventas tenía un incentivo máximo al realizar la venta inicial de un
producto y ningún incentivo al asegurarse de que el cliente estuviera satisfecho
y no se llevara su dinero a otra parte (un asunto de gran interés para la dirección
de la empresa de servicios financieros), con su nueva base de datos de clientes
integrada la empresa ha reducido la comisión pagada sobre la venta inicial de
productos y paga una nueva comisión por mantener y ampliar los activos del
cliente manejados por la empresa de servicios financieros. Este nuevo enfoque
(solo posible por la nueva tecnología) ha alineado la estrategia de la compañía y
el incentivo de su equipo de ventas de una forma mucho más efectiva.
Algunas líneas aéreas utilizan una red para controlar la situación de cada uno
de sus aviones. A través del conocimiento de la posición y lista de pasajeros de
sus aviones, las conexiones de los pasajeros y los horarios de las conexiones,
una línea aérea puede tomar mejores decisiones respecto a la aceleración de
vuelos retrasados o el retraso de salidas que deben conectar con otros vuelos. De
esta forma se puede evitar una pérdida de ingresos porque los pasajeros conti-
núen su viaje utilizando vuelos de la competencia después de perder los enlaces
propios.
g) Recursos humanos
Una empresa petrolera ha instalado terminales de mesa a todos los miembros

del comité de dirección. Mediante estas máquinas el comité tiene un acceso
completo en línea a los ficheros de personal de los cuatrocientos empleados de
mayor nivel de la empresa, en los cuales se encuentran datos como la evaluación
de su actividad durante los últimos cinco años y la lista de los puestos de trabajo
que cada persona ha ocupado. La empresa cree que esta capacidad ha facilitado
sus más importantes decisiones en el área de personal.
El examen sistemático de la cadena de valor añadido de una empresa es un
medio efectivo para encontrar aplicaciones ventajosas de la TI.
Todas las actividades de la cadena de valor, ya sean básicas o de soporte, ne-
cesitan y generan información. El SI recopila la información que, generada por
las distintas actividades, es luego necesaria para el funcionamiento de otras. El
propio SI distribuye dicha información a cada actividad (véase figura 2.1). Desde
esta perspectiva el SI juega un importante papel de coordinación entre las distin-
tas actividades de la cadena de valor. Ello incluye la coordinación:
• de actividades básicas entre sí (ej.: hacer llegar los pedidos a producción),

• entre actividades básicas y de soporte (ej.: cualquier actividad de control),
Índice
• de actividades de soporte entre sí (ej.: seguimiento del personal adscrito a
actividades de soporte).
Así pues, el SI juega un papel central en el buen funcionamiento de estas in-

teracciones entre actividades de la cadena de valor.
La relevancia del SI es también notable en cuanto a los vínculos (eslabones)
entre actividades de la cadena de valor. Por ejemplo, la recopilación sistemática
de reclamaciones de clientes por parte del SI puede facilitar la orientación del
control de calidad que se lleve a cabo durante el proceso de fabricación. Los
vínculos entre actividades de la cadena de valor pueden ser mejorados a través
del SI. Los vínculos entre actividades pueden explotarse hasta el punto de recon-
figurar la propia cadena de valor, dando lugar a nuevos enfoques para un mismo
negocio e incluso a notables ventajas competitivas. Por ello, el SI influye en el
diseño de la estructura de la organización.
El SI recopila y distribuye la información necesaria para tomar decisiones o
implementar acciones en las distintas actividades de la cadena de valor cuando
dicha información se genera en otras actividades de la cadena. Por ejemplo, la
información de ventas puede ser relevante para tomar decisiones referentes al
servicio posventa; incluso puede ser útil para diseñar el tipo de acciones de ser-
vicio más convenientes en un momento determinado.
INFRAESTRUCTURA EMPRESA SI
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLOGÍA
APROVISIONAMIENTO
Servicio
Logística Operaciones Logística Marketing
entrada salida
Figura 2.4. Modelo cadena de valor con sistema de información.

Fuente: Andreu, Ricart y Valor (1996)
Índice
Al considerar el SI como parte integrante de la infraestructura de empresa,
la información que dicho sistema maneja, aunque generada o utilizada por ac-
tividades concretas, no pertenece a ninguna actividad en particular; sino que
pertenece a la empresa considerada globalmente. Aunque es posible que algunas
actividades de la cadena de valor precisen elaborar, tratar y utilizar volúmenes
importantes de información en un grado de detalle que nadie más en la empresa
necesite. Cuando se da esta circunstancia puede decirse que existen sistemas o
subsistemas de información circunscritos a actividades concretas que no forman
parte del SI básico que pertenece a la infraestructura de empresa. Ello no quiere
decir que estos procesos de información circunscritos a actividades concretas de
la cadena de valor no puedan utilizar o generar información relevante para otras
actividades, mientras lo hagan en volúmenes relativamente poco importantes.
Algunas aplicaciones propias de determinados subsistemas funcionales en la
organización son:
• Marketing: pronóstico de ventas, planificación de ventas, análisis y evolu-

ción de clientes y ventas, efectos campañas...
• Fabricación: planificación de producción y horarios, análisis y control de
costes, etc.
• Logística: planificación y control de compras, distribución, inventarios,
rutas...
• Personal: requerimientos de personal, valoración de puestos (análisis del
desempeño), administración de personal (nóminas...), etc.
• Contabilidad y finanzas: contabilidad, costes, análisis financiero...
• Dirección general: planificación estratégica, asignación de recursos...
2.5. EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Y LA INFRAESTRUCTURA DE EMPRESA
Todas las personas en la empresa necesitan o generan información, por lo que

difícilmente podemos considerar alguna persona en una organización totalmente
ajena a su sistema de información. El sistema de información de una empresa
no lo podemos asociar con una actividad particular de la empresa. El sistema de
información no constituye un departamento nuevo, ni es una parte dependiente
de alguno de los departamentos funcionales clásicos. Un proyecto de sistemas de
información debe comprometer a todos los representantes de la estructura jerár-
quica de una empresa. El sistema de información no es un centro de proceso de
datos como en muchos casos creen algunos miembros de las empresas incluso a
nivel gerencial; un centro de proceso de datos solo sería una parte de los recursos
de información, una parte de las actividades de información
Cuando se diseña el sistema de información de una empresa es necesario tener
una visión amplia de la organización. Para que el sistema de información de una
empresa funcione adecuadamente, los directivos deberán dirigir activamente el
Índice
proceso porque son ellos quienes tienen esa visión global de la empresa. Es res-
ponsabilidad de la dirección de las empresas adaptar su organización, estructura
y personal a los cambios del entorno. Si esos cambios presentan una tendencia
a la tecnificación, será responsabilidad de la dirección dirigir la adopción de
tecnologías en la empresa. Será función de los directivos ajustar la tecnología
de la información a la empresa, puesto que su impacto en los negocios es tan
importante que ninguna dirección puede eludir la responsabilidad de dirigir su
TI/SI. Sin embargo, muchos directivos han mostrado tradicionalmente una cierta
aversión a la tecnología y han evitado la asunción de responsabilidades en este
tema. La razón de ello es que muchos directivos de alto rango recibieron su
formación antes de la introducción a gran escala de la tecnología de los ordena-
dores. Como consecuencia, muchos se encuentran incómodos en este campo, y
lo que generalmente han venido haciendo es delegar en técnicos, buenos cono-
cedores de la tecnología, pero muchas veces poco interesados en la actividad de
negocio de la empresa.
Para dirigir la TI/SI, la dirección debe aprender y debe avanzar en el proceso
de aprendizaje organizativo que implica la incorporación, asimilación y explota-
ción de la TI/SI como arma estratégica. Es necesario comprender el papel de los
sistemas de información en la empresa, su equilibrio con los otros sistemas de
gestión. El sistema de información es un elemento más de la infraestructura de la
empresa y debe ser consistente con los demás sistemas, como el de planificación,
control, incentivos o la estructura organizativa.
El SI debe ser coherente con los demás sistemas que forman la infraestructura
de la empresa y debe coordinarse con todos ellos. La infraestructura de la empre-
sa está diseñada en función de los objetivos que se pretenden alcanzar.
Figura 2.5. Estructura interna infraestructura de empresa.

Fuente: Andreu, Ricart y Valor (1996)
Índice
La figura representa la estructura interna de la infraestructura de la empresa.
Los SI son parte integrante del conjunto que configura la infraestructura de la
empresa. Hay una interdependencia directa total entre todos los sistemas; es de-
cir, no hay que entender que el SI y el sistema de control son interdependientes
solamente a través de la estructura organizativa, sino que lo son también direc-
tamente, como el SI y el sistema de planificación. Es importante retener que el SI
forma un conjunto que ha de ser coherente y coordinado con el resto de sistemas
que componen la infraestructura de toda empresa.
El conjunto de sistemas se supone coherente, tanto internamente como con los
objetivos que la empresa a la que pertenecen se ha fijado y a cuya consecución
deben contribuir explícitamente. Esta doble coherencia tiene varias implicacio-
nes: por un lado, la coherencia interna implica que para respetar las interdepen-
dencias entre los distintos sistemas se establezca un «equilibrio». Conseguir este
equilibrio no es fácil, pero con frecuencia se alcanza a base de sucesivos ajustes
que suponen la asunción de compromisos entre los objetivos de los distintos
sistemas implicados. Por otro lado, la coherencia de los distintos sistemas con
los objetivos de la empresa a la que pertenecen implica que el diseño de aquellos
no sea independiente de estos, es decir, que los objetivos de la empresa deben
tenerse en cuenta explícitamente a la hora de definir los distintos sistemas.
El concepto de equilibrio entre sistemas que acabamos de ver es muy im-
portante y tiene algunas consecuencias. Así, cualquier cambio que se pretenda
introducir en un elemento del conjunto producirá un desequilibrio que, a su vez,
pondrá en marcha un proceso de «retorno al equilibrio» con potenciales implica-
ciones para el resto de sistemas. En definitiva, una conclusión es que difícilmen-
te se conseguirá introducir cambios en un elemento (por ejemplo, en el SI) si no
se tienen en cuenta las implicaciones de los mismos para los demás sistemas del
conjunto, es decir, de la infraestructura de empresa. En consecuencia, los cam-
bios que realicemos deberán ser muy equilibrados, de manera que los desajustes
producidos en el conjunto sean mínimos y espaciados en el tiempo para que la
propia tendencia del conjunto al equilibrio pueda resolver el problema motu
proprio. La mejor estrategia para introducir cambios dependerá de cada empresa
y del equilibrio correspondiente vigente en cada momento, al que no son ajenos
aspectos humanos, tanto individuales como de grupo.
Los directivos responsables de gestionar los cambios en el sistema de infor-
mación de las empresas deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Resistencia al cambio. En las organizaciones generalmente existe una ló-

gica resistencia al cambio. Como los cambios en el sistema de información
pueden suponer modificaciones en la estructura, cultura y política de la
organización, a menudo existe una considerable resistencia a los cambios
en el desarrollo de sistemas de información. No obstante, los directivos de
la empresa deberán conducir y dirigir estos cambios, aunque el proceso
puede que sea más complicado y lento de lo que se habría previsto en un
principio.
Índice
• Adaptar la tecnología a la organización. El sistema de información debe
estar al servicio de una empresa y de sus objetivos, y por lo tanto debemos
adaptar la tecnología que utilice el sistema de información a la organiza-
ción. El sistema de información debe proporcionar la información nece-
saria para desempeñar las distintas funciones de negocio y para ello se
deberá elegir la tecnología más adecuada para conseguirlo.
• Comprender los límites de la tecnología de la información. Generalmente
utilizamos la tecnología para resolver fundamentalmente problemas orga-
nizativos y humanos, pero debemos tener siempre presente que una correc-
ta y provechosa utilización de los ordenadores depende de la inteligencia
y saber hacer del usuario.
La experiencia muestra que las empresas que han sacado un mayor partido
del sistema de información no son siempre las que han implantado los sistemas
de información más sofisticados tecnológicamente, sino las que han sabido in-
tegrar el sistema de información en la estrategia de la empresa para alcanzar sus
objetivos y las que han tenido una fluida comunicación entre los responsables de
la gestión y los técnicos informáticos.
El SI es interdependiente con los demás sistemas componentes de la infraes-
tructura de empresa. Entre todos los sistemas, se establece un conjunto equili-
brado cuya armonía depende no solamente del SI. Así, este debe estar en con-
sonancia con el resto de la organización, por lo que la implementación exitosa
de TI no debe simplemente superponer la tecnología nueva a procesos antiguos
(Brynjolfsson 1993), sino que es necesario considerar la armonía entre las TI y
la empresa.
Cabe aquí comentar también la denominada como paradoja de la producti-
vidad, que hace referencia a la percepción de la disminución del crecimiento de
la productividad con el aumento de la tecnología, y que puede llegar a disuadir
inversiones en tecnología o en SI. En este sentido, a la hora de decidir una inver-
sión en TI o en SI, se deben considerar una serie de beneficios que van más allá
de la productividad (Brynjolfsson 1993) y que son más difíciles de cuantificar
(como la mejora de relaciones con el cliente y su fidelización, la mejora en las
capacidades de absorción de conocimiento externo, el incremento de la coordi-
nación entre los trabajadores y áreas funcionales de la organización, la reducción
de la burocracia, la flexibilidad organizativa, etc.). La existencia de este tipo de
beneficios, más intangibles y vinculados a una estrategia de innovación y dife-
renciación, exige a la dirección tomar con cautela la inversión en todo proyecto
de sistemas de información, a fin de no rechazar –por falta de rentabilidad o
productividad– aquellos que son altamente estratégicos para el sector compe-
titivo, que requieran de un proceso de aprendizaje y adaptación en el uso de la
tecnología o cuyos beneficios se esperen a largo plazo.
Índice
2.6. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LA ESTRATEGIA
2.6.1. La estrategia del negocio y las estrategias en sistemas

de información y en tecnologías de la información
El enfoque sistémico de los sistemas de información parte de la necesaria

coordinación e integración del plan de sistemas de información y de tecnologías
de información con el plan estratégico de la empresa. Es decir, las estrategias de
TI/SI no deben desarrollarse de forma pasiva como mero apoyo al plan estraté-
gico de la empresa, sino que la formulación estratégica debe integrar las posibi-
lidades del sistema y de las tecnologías de la información con el fin de obtener
innovaciones en procesos, productos o formas organizativas.
De acuerdo con Earl (1987), la estrategia en SI se relaciona con los sistemas
de información –aplicaciones e información necesaria para apoyar su ejecu-
ción– requeridos en la organización para hacer frente a los cambios del entorno
y afrontar los problemas organizativos; mientras, la estrategia de TI se relaciona
con la tecnología, la infraestructura y las habilidades específicas necesarias para
la implementación de esos SI (véase figura 2.6).
La estrategia de SI tiene en cuenta tanto el ajuste con la estrategia de negocio
como el potencial impacto competitivo, por lo que define los requisitos de in-
versión y beneficios esperados; esto es, la estrategia de SI se basa en la demanda
de necesidades. Por el contrario, la estrategia de TI se relaciona con el modo
de facilitar la demanda de información y las aplicaciones requeridas mediante
la tecnología; esto es, se relaciona con la oferta de TI. Tanto las estrategias en
SI como en TI, agrupadas en la literatura bajo el concepto de estrategia digital,
impactan en la estrategia de negocio.
Es importante que tanto la estrategia de TI como de SI ayuden a la organiza-
ción a ajustarse e incluso anticiparse a los cambios que se producen en el entorno
y las tecnologías, para lo que es fundamental la adopción de un enfoque que
enfatice la generación de capacidades dinámicas (Teece, Pisano y Shuen 1997).
Este enfoque declara fundamentales las capacidades de la empresa para detectar
oportunidades y amenazas, y reaccionar a las mismas rápidamente
La estrategia de la empresa en TI y SI, y su correlativa inversión de recursos,
puede agruparse según su alcance e impacto en el negocio y su horizonte tem-
poral de desarrollo. En este sentido, siguiendo a Peppard y Ward (2016, 256),
se puede categorizar el desarrollo de la estrategia de TI/SI en cuatro cuadrantes,
según se muestra en la siguiente tabla.
Índice
Figura 2.6. Relaciones entre la estrategia del negocio, la de SI y la de TI.
Fuente: Adaptado de Peppard y Ward (2016, 33)
Tabla 2.1. Estrategias de TI/SI según el impacto en la estrategia de negocio. Fuente:

Elaboración propia a partir de Peppard y Ward (2016, 256)
Foco Interno Externo
Analizar el apoyo de las apli- Considerar el uso actual de los SI y TI

caciones existentes al desarro- por los competidores y otras empresas
llo de la estrategia de negocio de la industria.
actual, al sustento de ventajas
Analizar las oportunidades basadas en
competitivas y a la prevención
SI/TI para cambiar el balance de las fuer-
de posibles de desventajas de
Corto zas competitivas en la industria, tanto en
negocio.
plazo la cadena de valor existente como en los
Valorar la dotación de recursos competidores potenciales y productos
y competencias que la empresa sustitutivos.
tiene en SI/TI, o que puede fá-
cilmente adquirir, y la efectivi-
dad de las relaciones entre los
SI/TI y la gestión del negocio.
Índice
Foco Interno Externo
Analizar cómo nuevas aplica- Examinar el estado de la industria en

ciones podrían apoyar o me- términos de rentabilidad, crecimien-
jorar de forma más efectiva la to, dinámica competitiva, regulación y
estrategia de negocio existente estructura.
o la introducción de nuevas es-
Analizar como los SI y TI pueden cam-
Largo trategias que seguir.
biar los productos o servicios (p. ej.,
plazo Examinar como las nuevas informatizándolos), los mercados y las
aplicaciones pueden permitir relaciones con otros stakeholders de la
cambiar el modelo de negocio industria.
con el fin de mejorar el desem-
peño operativo o el valor aña-
dido al consumidor.
Específicamente, Venkatraman (1991) clasifica los objetivos más estratégicos de

los SI en tres, según su impacto en el cambio del negocio y su riesgo implícito en:
• Rediseño de los procesos de negocio y sus interrelaciones con el fin de

obtener cambios disruptivos, a través del uso de los SI.
• Rediseño de las redes del negocio, a través del cambio en el uso de la
información por parte de la organización y sus principales stakeholders
externos, e incluso en los procesos de valor que las interrelacionan. Existe
una importante línea de investigación sobre cómo las TI/SI permiten alcan-
zar, por ejemplo, modelos de economía circular (Chiappetta, Mauricio y
Jabbour 2017).
• Redefinición del alcance del negocio mediante la extensión del mercado o
la creación de nuevos productos, basados en la información, o cambiando
el rol de la organización en la industria (p. ej., mediante el cambio de su
modelo de negocio).
2.6.2. Los sistemas de información de apoyo a las fases

de la estrategia
a) Sistemas de información de apoyo a la planificación
Los sistemas de información deben apoyar las principales funciones organi-

zativas y niveles de decisión de la empresa. Una de las principales funciones de
la administración es la planificación. Por planificación se entiende el estableci-
miento de objetivos y la definición de las actividades necesarias para alcanzar-
los. Esta fase es fundamental, dado que proporciona una base para la realización
de las actividades y la posterior evaluación de los resultados obtenidos.
Índice
En el proceso de planificación se deben manejar una gran cantidad de datos,
tanto internos como externos a la empresa, puesto que es fundamental conocer
cómo los cambios del entorno pueden afectar a la organización. Los datos inter-
nos reflejan los resultados de la organización y suelen ser exactos. No obstan-
te, aunque hay datos externos que pueden adquirirse fácilmente en el mercado,
otros necesitan de fuertes capacidades de investigación y exploración por parte
de la empresa. La empresa puede comprar o encargar su recolección en caso de
que la información requiera una actualización frecuente o experta de los datos y,
sobre todo, cuando no sean fundamentales para el sustento de su ventaja compe-
titiva frente a otros competidores.
Es importante que cuando se adquieran datos externos de otras fuentes se
valore su calidad, pues los datos defectuosos o inexactos pueden conducir a una
planificación incorrecta.
Los sistemas de información mejoran la búsqueda, selección y adquisición de
datos para planificar; la realización de cálculos rápidos y complejos; la organiza-
ción, codificación y almacenaje para usos posteriores; y el desarrollo de modelos
de planificación que apoyan el proceso de toma de decisiones.
Los modelos de planificación pueden elaborar informes en base a informa-
ción interna contable presente, la extrapolación de datos históricos, el análisis
de base de datos externas, y la utilización de técnicas que representen relaciones
causales entre diversas variables (tanto internas como externas relativas a la
competencia, el mercado, la evolución de los precios, etc.) para simular la inci-
dencia de ciertos factores sobre los resultados de la empresa.
b) Sistemas de información de apoyo a la implementación
Los resultados del proceso de planificación se concretan en forma de planes

a corto y largo. La implementación de estos requiere de ciertas capacidades para
asignar los recursos a la ejecución de las actividades y dirigir a los empleados a su
consecución. El desempeño de estas actividades será evaluado en el proceso pos-
terior de control. El sistema de información puede proporcionar soporte tanto al
componente físico como al de tratamiento de la información de las actividades. El
sistema de información puede apoyar al componente físico automatizando, super-
visando y controlando las actividades, o prediciendo su comportamiento a través
de modelos de simulación. Los sistemas de diseño asistido por ordenador (CAD),
los sistemas de fabricación integrada por ordenador (CAM) y los sistemas de inge-
niería asistida por ordenador (CAE) son los más representativos de este tipo.
Por otro lado, el sistema de información puede proporcionar soporte al trata-
miento, recuperación, y difusión de la información necesaria para la ejecución de
las actividades. Los sistemas más representativos de este tipo son los sistemas de
procesamiento electrónico de datos (EDP) y los sistemas de planificación de recur-
sos (ERP), que a su vez integran todo un conjunto de extensiones que permiten au-
tomatizar y controlar actividades, y optimizar los recursos de información internos
Índice
de la empresa, así como aquellos procesos y actividades que la empresa comparte
con otros stakeholders (proveedores, clientes, distribuidores, socios, etc.).
A pesar de que se pueden distinguir aplicaciones diferenciadas, en la práctica em-
presarial para que funcionen de forma exitosa debe existir una integración y coordi-
nación entre las que se encargan de la gestión de los procesos internos de la empresa
y las que administran las relaciones con sus principales stakeholders. Los sistemas
ERP sirven como arquitectura de Integración de Aplicaciones de la Empresa (EAI,
Enterprise Application Integration), comunicando las diferentes aplicaciones y per-
mitiendo la compartición de datos y procesos de negocio de forma no restrictiva.
La tabla 2.2. presenta y define los principales SI de la empresa e inter-organi-
zativos que dan soporte al tratamiento y difusión de la información, así como las
principales ventajas derivadas de su uso.
Tabla 2.2. Principales sistemas de información de la empresa e interorganizativos.

Fuente: Elaboración propia.
Sistemas de
Principales
información de Definición
ventajas
la empresa
Sistemas de Compuestas por un conjunto de herramientas Automatización

Automatización y aplicaciones informáticas que se utilizan en de procesos.
de Oficinas el trabajo diario de las diferentes áreas y de-
Mayor
(OAS, Office partamentos en una organización. Las herra-
eficiencia.
Automation mientas más habituales que forman parte de
Systems) los OAS son las hojas de cálculo, los procesa- Mejora de la
dores de texto, los gestores de correo electró- comunicación.
nico, las agendas electrónicas y calendarios,
los gestores documentales, los blogs o foros
internos, las herramientas de videoconferen-
cias o los gestores de la actividad diaria o
flujos de trabajo. Estas aplicaciones se inter-
conectan y comunican con otras herramientas
empresariales como los ERP, BPM, CRM, etc.
Sistemas de Automatizan el tratamiento de información Automatización

procesamiento de las actividades o transacciones rutinarias de procesos
electrónico de de la empresa, tanto internas como externas rutinarios.
datos (EDP, (lo que lo convierte también en un sistema
Mayor
Electronic Data interorganizativo), registrando datos, gene-
eficiencia.
Processing) rando documentos y coordinando flujos de
información. Ejemplos: mecanización de la Procesamiento
contabilidad, gestión de nóminas y de inde grandes
ventarios, pedidos, facturación, órdenes de volúmenes de
compra, hojas de ruta, etc. Pueden existir di- datos.
ferentes sistemas EDP especializados e inde-
pendientes para cada función de la empresa.
Índice
Sistemas de
Principales
ventajas
la empresa
Sistemas de Programa que contribuye a la integración Estandarización

Planificación de la información de todos los departamen- de procesos.
de Recursos tos y funciones de la organización, de forma
Mejora de la
(ERP, Entreprise que todos aquellos empleados que necesiten
eficiencia.
Resource información de cualquier parte de la empre-
Planning) sa puedan acceder a ella. Este programa Innovación de
está formado por diferentes módulos que procesos.
recogen información de cada función de la
Innovación
empresa y la almacenan en una base de da-
tecnológica.
tos central para su posterior acceso y trata-
miento por cualquier persona o función que Reducción de
la requiera. La utilización de este programa desperdicios y
evita redundancias y duplicidades de infor- reprocesos.
mación, así como una mejor integración de Reducción
los departamentos de la empresa. de costes
Los ERP están conformados por una serie de administrativos.
componentes principales (core components)
que hacen referencia a aquellos componentes
más clásicos incluidos en la mayoría de los
sistemas ERP, centrados en las operaciones
internas, como las siguientes: contabilidad y
finanzas, producción y gestión de materiales,
recursos humanos o marketing y ventas.
Por otra parte, los ERP pueden incluir unas
extensiones (o extended ERP components)
adicionales que satisfacen las necesidades que
no cubren los componentes principales y que
se centran, principalmente, en las operaciones
externas. Entre estas extensiones podemos en-
contrar la Inteligencia de Negocio (Business
Intelligence), la Gestión de las Relaciones
con los Clientes (Customer Relationship
Management), la Gestión de la Cadena de
Suministro (Supply Chain Management) o el
Comercio Electrónico (e-business).
Índice
Sistemas de
Principales
ventajas
la empresa
Intranet Las intranet corporativas son redes infor- Mejora de la

máticas basadas en el protocolo de internet comunicación
a través de las cuales los miembros de una interna.
organización pueden compartir de forma
Mayor
interna y privada información, servicios u
compromiso y
otros recursos, sobre todo relacionados con
cohesión de la
la organización, pero también cualquier in-
fuerza laboral
formación que pueda ser útil para mejorar la
con los objetivos
gestión y el trabajo. Este intercambio intra-
organizativos.
organizativo de recursos permite un mejor
desarrollo de sistemas de gestión del cono- Formación y
cimiento al facilitar el intercambio de infor- difusión de
mación y aprendizaje entre los miembros de conocimiento.
una organización.
Gestión de
Mediante el uso de intranets, la información documentos,
y los recursos quedan almacenados y dis- procedimientos,
ponibles para aquellos empleados que pue- y políticas
dan necesitarlos, proporcionando un nivel organizativas.
de seguridad y privacidad de estas redes es
elevado; de hecho, para poder acceder a los
recursos que ofrece la intranet, el acceso a
estas redes internas requiere de autentica-
ción y cada empleado tendrá únicamente
acceso a aquellos recursos que necesita.
Workflow Tecnologías normalmente integradas en la Mayor

Intranet, que permiten la coordinación, co- coordinación de
municación y control del trabajo a realizar las áreas.
entre personas de forma automatizada a
Autonomía y
través de sistemas de inteligentes de trata-
autocontrol en la
miento de la información. Pueden existir
ejecución de la
sistemas workflow para la estandarización
tarea.
de procesos repetitivos transaccionales y
administrativos, o para procesos o proyec- Eficiencia.
tos espontáneos que requieran de la colabo-
ración guiada entre usuarios.
Groupaware Tecnologías normalmente integradas en la Colaboración

Intranet. Integran aplicaciones de comu- entre grupos de
nicación interactivas como la mensajería trabajo.
electrónica, la videoconferencia, etc.
Formación y
difusión de
conocimiento.
Índice
Sistemas de
Principales
ventajas
la empresa
Sistemas de Software que persigue la gestión unificada Mayor eficiencia

gestión y de procesos, personas, aplicaciones e infor- y productividad.
automatización mación manejada, a través de herramientas
Optimización de
de procesos que los representan y rediseñan. Tratan de
los procesos de
(BPM, Business integrar y coordinar los diferentes procesos
negocio.
Process de negocio, estableciendo secuencias de
Management) actividades que deben realizar las personas Mejora del
para cumplir con los diferentes objetivos. control sobre las
A diferencia del workflow, sistema basado actividades.
en una única aplicación, los BPM permiten
Detección y
coordinar e integrar distintas aplicaciones y
corrección
actividades.
rápida de
errores.
Aumentar el
cumplimiento
de normativas y
estándares.
Business Es una extensión del ERP cuyo objetivo se Generación de

Intelligence (BI) dirige a organizar, gestionar y tratar la in- conocimiento.
formación para poder presentarla de la for-
Eficiencia y
ma más visual y útil posible, de forma que
eficacia en
facilite la toma de decisiones en la empre-
la toma de
sa. Estos sistemas permiten relacionar gran
decisiones.
cantidad de datos almacenados en las bases
de datos con tal de proporcionar informa-
ción clara a través de esquemas, modelos
u otros documentos que faciliten al gestor
tomar una decisión.
El Internet Engloba todos los dispositivos y objetos Eficiencia.

de las Cosas cuyo estado puede consultarse o modificar-
Control de los
(Internet of se a través de internet, con o sin la parti-
procesos.
Things, IOT) cipación activa de personas (OCDE 2015).
Incluye elementos como los ordenadores,
routers, servidores, tablets y smartpho-
nes. De esta forma, el Internet de las Cosas
consta de una serie de componentes y he-
rramientas como el internet, la computación
en nube, el análisis de datos masivos y sen-
sores y actuadores, cuya convergencia dará
lugar al aprendizaje automático, el control
remoto y la optimización de máquinas y sis-
temas autónomos (OCDE 2015).
Índice
Sistemas de
Principales
ventajas
la empresa
Sistemas de Definición
información Principales
inter- ventajas
organizativos
Comercio Compra y venta de productos, servicios e Diversificación

electrónico información por medio de internet. Se puede los canales de
(e-commerce) de utilizar para enviar y recibir, por ejem- venta.
plo, albaranes, pedidos o facturas de forma
Nuevos nichos
electrónica, suponiendo ventajas frente a
de mercado.
la tradicional transmisión en papel, como
el ahorro de tiempo o la disminución de la Compartir
cantidad de errores. información a
nivel global.
Disminución
de costes
de logística
(inventarios,
transporte o
distribución) y
de tramitación
de pagos.
Sistemas de El CRM (Gestión de las Relaciones con los Acortar ciclos de

Gestión de Clientes, del inglés Customer Relationship venta.
Relaciones Management) es una extensión del ERP que
Mejor
con el Cliente contribuye a administrar y gestionar las
conocimiento
(CRM, Customer relaciones de la empresa con sus clientes,
del mercado.
Relationship ayudando a tratar y manejar la información
Management) relativa a los clientes de forma más efectiva Mayor impacto
y mejorando y facilitando la comunicación de las campañas
e interacción de la empresa con los mismos. de marketing.
Los objetivos principales de los sistemas
Pronósticos
CRM están relacionados con el incremento
de venta más
de la fidelidad de los clientes, a través, por
exactos.
ejemplo, de la mejora de su servicio o el
mayor conocimiento de sus necesidades o Atención más
la gestión de las reclamaciones, los contac- cercana al
tos o las oportunidades de venta. cliente.
Fidelidad de los
clientes.
Identificación de
nuevos clientes.
Innovación de
productos.
Índice
Sistemas de
Principales
ventajas
la empresa
Sistemas de Herramientas que permiten integrar, coor- Alianzas

gestión de dinar y automatizar los procesos vinculados estratégicas.
la cadena de con la cadena de suministros. Estos sistemas
Innovación
suministros se basan en la integración y coordinación de
organizativa
(SCM, Supply los distintos procesos de la cadena que son
(adopción
Chain internos, con aquellos que requieran del es-
de modelos
Management) tablecimiento de relaciones de cooperación
organizativos
con empresas externas (proveedores y dis-
más orgánicos).
tribuidores, principalmente).
Control y
Los sistemas SCM contribuyen a la implan-
seguimiento de
tación de algunas filosofías de gestión como
los proveedores.
el método Justo a Tiempo (JIT, del inglés
Just in Time). Mejor relación
con los clientes.
Reducción
de costes y
demoras.
Sistema Just-
in-time y
sus ventajas
asociadas.
c) Sistemas de información de apoyo al control
En la fase de control se deben medir los resultados alcanzados, analizarlos

y compararlos con los estándares fijados en la fase de planificación. En caso
de existir importantes desviaciones entre resultados obtenidos y planificados,
se deben implantar las medidas correctoras pertinentes. Por tanto, los sistemas
de apoyo a la planificación, anteriormente descritos, y los sistemas de apoyo al
control deben estar estrechamente vinculados. El sistema de control también se
relaciona con el sistema de incentivos, encargado de retribuir a los empleados en
base al cumplimiento de objetivos planificados.
La aplicación de las tecnologías de la información facilita el proceso de con-
trol al permitir: 1) examinar un mayor volumen de indicadores sobre las varia-
bles críticas; 2) llevar un control concurrente y en tiempo real, y no solo correc-
tivo, de los resultados que van obteniéndose; 3) calcular y analizar de forma más
precisa las desviaciones y sus causas, y 4) analizar el impacto de las alternativas
que pueden ser adoptadas como medidas correctoras de las desviaciones.
El sistema de apoyo al control, al igual que el de planificación, se basa en la
correcta selección de las variables críticas que afectan a la actividad y desem-
peño de la empresa. Estas variables pueden quedar formalmente recogidas en
Índice
herramientas de control como el Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced
Scorecard (Kaplan y Norton 1992), que integran indicadores de medida, valo-
res previstos y reales, desviación aceptables y factores a corregir, desde cuatro
perspectivas de la empresa interrelacionadas: financiera, de clientes, de procesos
internos y de aprendizaje y crecimiento.
Estas herramientas pueden apoyarse en gráficos intuitivos que facilitan el
seguimiento de estas variables clave, tanto internas como externas a la empresa,
y su evolución. También cabe apuntar que los indicadores que capturan estas
variables pueden ser de corte objetivo (p. ej., indicadores económicos y financie-
ros) como subjetivo (p. ej., satisfacción de los clientes). Aunque el CMI no es un
software su correcta utilización en la empresa exige, como ya hemos avanzado,
de la introducción de aplicaciones que automatice la captura de los datos sobre
indicadores de desempeño, su análisis y difusión en la empresa en tiempo real.
Por último, cabe apuntar que todas las aplicaciones anteriormente descritas
proporcionan información valiosa para cada una de las fases de la administra-
ción. De hecho, para que haya un control de resultados, debe existir una ade-
cuada planificación y toma de decisiones o implementación de las acciones. Por
ello, un gran número de subsistemas de información diseñados para apoyar la
toma de decisiones desarrollan un proceso de control, en los que se miden, ana-
lizan e interpretan los resultados de las actividades.
Así, por ejemplo, los anteriormente descritos sistemas BPM y de groupware
sirven como poderosas herramientas de control de los procesos de negocio en
tiempo real, pudiendo detectar problemas o incidencias en cada uno de ellos
y difundiéndolos a cada una de las partes de la empresa afectadas. Al integrar
ciertas herramientas de simulación estas aplicaciones también permiten prever
cómo ciertos cambios en las variables críticas del entorno podrían afectar a la
empresa, detectando amenazas y oportunidades de negocio y estableciendo una
planificación adecuada para su gestión.
Actividades tema 2:
1. Tras la lectura del siguiente caso, identifique en el texto (a) los diferentes
componentes del sistema de información e indique a que grupo pertene-
cen, y (b) los conceptos de ERP, CRM, BPM y BI.
Azulejera S. A.
La empresa Azulejera, S. A. dispone de una sede central en Castellón,

una fábrica en Onda y un almacén logístico en Almería. El servidor cen-
tral, donde se almacenan todos los datos, está en Castellón y los usuarios
de la central tienen su propia de red de trabajo, tanto para los PC como la
correspondiente red inalámbrica para los dispositivos móviles.
Índice
Los centros están conectados a través de una VPN (Virtual Private
Network), por lo que a través de un acceso remoto con VPN pueden reali-
zar todas las tareas como si estuvieran físicamente en la central. También
disponen de una intranet en internet donde se almacena la información
corporativa, como manuales, informes técnicos, definición de procedi-
mientos de las normas ISO, información de artículos, etc. Los canales de
comunicación que utilizan son el teléfono, el correo electrónico y, cuando
necesitan realizar videoconferencias, Google Talk.
Tanto Onda como Almería disponen de unos pequeños servidores y va-
rios equipos de trabajo, que también forman su propia red, con sus corres-
pondientes sistemas de impresión.
Toda la organización gestiona el almacén, logística, fabricación, conta-
bilidad, RR. HH., etc., a través del programa Sage. Además, dispone tam-
bién de la herramienta de la gestión de las relaciones con los clientes y
Marketing, de la misma compañía Sage.
Las aplicaciones anteriores almacenan la información en el servidor de
Castellón en la base de datos SQL Server de Microsoft, desde donde trans-
forman los datos en información, y esta en conocimiento, para optimizar el
proceso de toma de decisiones en los negocios a través de QlikView.
La organización cuenta con un Departamento de Tecnologías de la
Información con tres personas, una de ellas especializada en redes y tele-
comunicaciones y las otras dos, en desarrollo de aplicaciones. Por supues-
to, siguiendo las líneas marcadas a través de las diferentes normas ISO que
la empresa posee.
Índice
Tema 3: Categorías
de sistemas de información
Objetivos:
• Entender las principales funciones de los sistemas para el procesa-

miento de transacciones.
• Especificar las características de los sistemas de información admi-
nistrativa y los tipos de informes que producen.
• Conocer la utilidad de los sistemas de apoyo a la decisión.
• Comprender las características que deben reunir los sistemas de
información para ejecutivos.
3.1. INTRODUCCIÓN
Los sistemas de información tienen por objetivo principal suministrar a los

distintos niveles de la empresa la información necesaria para la toma de deci-
siones vinculadas con el mismo. Dada la complejidad de los procesos de trata-
miento de la información y los diferentes grados o niveles en los que, según los
problemas, es posible estructurar datos y procesos, se hace necesaria la exis-
tencia de distintas categorías de sistemas de información, capaces de abarcar la
totalidad de la información que la organización precisa.
La figura 3.1 relaciona los diferentes niveles de decisión con los niveles je-
rárquicos de la empresa y la naturaleza y horizonte temporal de las decisiones
en estos adoptadas.
Índice
Figura 3.1. Niveles de decisión y principales SI.
Fuente: Adaptado de Lapiedra, Devece y Guiral (2011)
Los sistemas para el procesamiento de datos, Entreprise Data Processing, tra-

tan de mejorar la eficiencia operativa automatizando los flujos de información y
procesos (referidos como proceso de digitalización actualmente). Posteriormente,
los sistemas de información para la gestión, Management Information Systems
(MIS) tratan de incrementar la efectividad en la gestión satisfaciendo los reque-
rimientos de información para la toma de decisiones. Finalmente, en la cúspide
de la pirámide se encuentran agrupados los sistemas de información estratégica
–EIS y BI, principalmente– que incrementan la competitividad por medio de la
introducción de cambios en el negocio.
Las distintas categorías de sistemas de información mantienen su coherencia
global a través de su integración en una arquitectura de datos común.
3.2. SISTEMAS PARA EL NIVEL OPERATIVO
Los sistemas de información para este nivel apoyan decisiones estructuradas

y programables, en las que las reglas de decisión están claras. Estos sistemas
de información constan en este nivel de un sistema de procesamiento de datos
(EDP), como las derivadas de las compras, ventas, pedidos, nóminas, gestión de
inventarios, etc. Este tipo de sistemas tienen como principal cometido automati-
zar el núcleo fundamental de las operaciones rutinarias y repetitivas de la empre-
sa. El resultado que se obtiene de un sistema de procesamiento de transacciones
puede ser en forma de consultas sobre la base de datos o de informes.
Índice
a) Documentos de transacciones
Muchos sistemas para el procesamiento de transacciones producen documen-

tos de transacciones, tales como facturas, órdenes de pedido o listados de pago
de nóminas. Estos documentos pueden ser divididos en documentos de acción o
documentos de información:
a1. Documentos de acción: se orientan a que se lleve a cabo una acción. Por
ejemplo, un billete de avión permite garantizar un asiento en un vuelo, y
un banco tiene que pagar un dinero a la presentación de un cheque.
a2. Documentos de información: confirman que una transacción haya tenido
lugar o informan acerca de una o varias transacciones. Por ejemplo, un
justificante enviado con un pago para explicarlo, o una lista de los cargos
de una tarjeta de crédito que llega con la factura.
b) Consultas a base de datos
A través de la utilización de un sistema de administración de bases de datos

y los lenguajes de cuarta generación orientados al usuario, se puede extraer con
cierta facilidad una gran variedad de información de la base de datos. De di-
chas consultas se puede obtener listados de todas las transacciones procesadas
durante un determinado tiempo, o informes de errores, en los que aparezcan las
transacciones procesadas erróneamente.
Los sistemas para el procesamiento de datos constituyen los pilares del siste-
ma de información de una empresa y recoge las operaciones empresariales dia-
rias. Muchas empresas no podrían funcionar sin este tipo de sistemas. A medida
que se van realizando operaciones en la empresa, los sistemas para el procesa-
miento de datos adquieren, procesan y mantienen datos que reflejan las distintas
transacciones empresariales de ventas, compras, pagos, etc.
Los sistemas para el procesamiento de datos abarcan los procesos de informa-
ción más definidos o estructurados de la organización, automatizando el núcleo
fundamental de sus operaciones. Tienen como finalidad mejorar las actividades
rutinarias de una empresa. Las transacciones más comunes incluyen facturación,
nóminas, realización y recepción de pedidos. Las empresas tratan de realizar di-
chas actividades de una forma rápida, ordenada y eficiente. Todas estas activida-
des se realizan en el nivel operativo de cualquier organización. Estas actividades
reúnen características similares en cualquier organización:
• Son operaciones que se repiten muchas veces en las empresas.

• Existe una gran similitud en la forma de realizar las transacciones en todas
las empresas.
• Las actividades se pueden separar en etapas (procedimientos) que están
bien comprendidas y se pueden describir en detalle.
Índice
• Existen muy pocas excepciones a los procedimientos normales.
Estas características permiten establecer rutinas para el manejo de transac-

ciones y datos. El gran volumen de transacciones asociado al nivel operativo
de una organización hace que muchas empresas traten de desarrollar formas
más eficientes y eficaces para procesar los datos que se generan con este tipo de
actividades.
Los sistemas para el procesamiento de datos ofrecen una mayor velocidad y
exactitud que los procedimientos manuales en la realización de dichas activi-
dades rutinarias. Un sistema para el procesamiento de transacciones sustituye
los procedimientos manuales por otros basados en ordenador en la ejecución de
tareas rutinarias bien estructuradas.
En este nivel operativo también se incluirían la gestión de los módulos bá-
sicos de un ERP y sus principales extensiones, como el CRM. No obstante, cabe
comentar que las funciones más avanzadas de estos sistemas que conectan con
datos externos críticos podrían servir de base a la toma de decisiones relativas a
la planificación, implementación y control en los niveles tanto operativo como
táctico.
3.3. SISTEMAS PARA EL NIVEL TÁCTICO
El sistema de decisiones en este nivel debe permitir a los directivos estable-

cer objetivos y tomar decisiones, planificar la asignación de recursos, así como
medir y controlar el resultado de las acciones emprendidas en sus respectivos
departamentos con el fin de detectar desviaciones importantes respecto a lo pla-
nificado, las causas que las provocan y las soluciones a las mismas. Este tipo de
decisiones se presentan con cierta regularidad y pueden definirse como semi-
estructuradas, dado que se puede identificar la información necesaria para for-
mular tales decisiones.
Los sistemas de información para la gestión (MIS, Management Information
Systems) de este nivel se apoyan en las bases de datos corporativas, que incluyen
datos que se van generando como consecuencia del procesamiento de datos (sis-
temas EDP), así como en los planes y presupuestos, y ciertos datos externos ac-
cesibles en el mercado (p. ej., informes sectoriales) captados por los subsistemas
de inteligencia. Debido a que cada área funcional o departamento de la empresa
tiene requisitos de información específicos existirán, al igual que ocurre con los
EDP, varios MIS para gestionarlos. A diferencia de los EDP y ERP que trabajan con
datos continuamente cambiantes y detallados, los MIS trabajan con datos agrega-
dos, que pueden desglosarse ante la necesidad de un mayor análisis, con los que
se elaboran informes y consultas. Estos sistemas sirven de apoyo a las decisiones
estructuradas, en el sentido que los administradores conocen de antemano los
factores que deben tenerse en cuenta para la toma de decisiones, proporcionando
Índice
informes bien estructurados que contienen la información necesaria para dichas
decisiones estructuradas.
En este nivel también se incluirían otros sistemas que, en lugar de apoyar la
toma de decisiones, proporcionan un mayor apoyo a cada una de las fases que
componen el proceso de toma de decisiones, sin reemplazar nunca el criterio del
decisor. Estas fases son las siguientes: justificación de la necesidad de tomar una
decisión; establecimiento de las alternativas que tomar; evaluación y selección
de la mejor decisión, y revisión y comunicación de los resultados obtenidos.
Estos sistemas de apoyo a las decisiones orientados al análisis de información
permiten valorar el potencial de las distintas alternativas de forma interactiva
durante el proceso de toma de decisión. Son sistemas de simulación que permi-
ten conocer qué pasaría en cierta variable dependiente si cambiasen otros facto-
res o variables independientes. Este tipo de sistemas es utilizado en los niveles
tácticos y estratégicos para soportar la toma de decisiones no estructuradas. Por
tanto, este tipo de sistemas permitirían convertir la información en conocimien-
to, es decir, en decisiones y acción.
Estos últimos sistemas integran un conjunto de tecnologías complementarias
que permiten:
• Generar conocimiento y adquirirlo de fuentes externas a través de las co-

munidades de prácticas o redes de expertos, aplicaciones groupaware, he-
rramientas de búsqueda de información, herramientas de simulación y de
inteligencia empresarial como la minería de datos.
• Organizarlo y almacenarlo mediante bases de datos, blogs, aplicaciones
Wiki, etc.
• Difundirlo hacia otras partes de la organización a través de la creación de
portales corporativos o intranets, y mapas corporativos.
• Aplicarlo a nuevos procesos, productos y métodos organizativos. Así, tan
importante como la adquisición y generación de nuevo conocimiento es
su aplicación a la innovación tecnológica y organizativa (Zahra y George
2002).
Los sistemas de análisis de información de este nivel son los sistemas de apo-
yo a la decisión (DSS) y los sistemas para la decisión en grupo (GDSS), mientras
que los sistemas de información para ejecutivos (EIS) se incluirían en un nivel
estratégico.
Los DSS se pueden considerar como la evolución de los MIS que permiten
tomar decisiones en situaciones de elevada incertidumbre, donde no se cono-
cen exactamente los factores críticos necesarios y no existen reglas de deci-
sión previamente definidas. La diferencia entre el MIS, planteados para resolver
problemas estructurados, y el DSS es que mientras los primeros aportan toda la
información necesaria para la toma de decisiones, los segundos permiten plan-
tear diferentes escenarios, detectar tendencias, realizar actividades de previsión
y buscar posibles correlaciones entre variables, que producen una interacción
flexible entre el decisor y el sistema. Además, a diferencia de los EDP, ERP y MIS,
Índice
los sistemas DSS se basan en la depuración, integración y estructuración de datos
internos (de diferentes áreas funcionales de la empresa) y externos, y permiten
analizar, comparar y extrapolar información histórica.
Normalmente, este tipo de sistemas lleva asociado el tratamiento de los de-
nominados big data que cambian el foco desde la investigación y presentación
de información hasta el descubrimiento de nuevo conocimiento, vinculadas a las
tecnologías de aprendizaje automático.
Estos sistemas procesan información que puede ser visualizada en forma de
texto o de gráfico, lo que facilita las actividades de revisión de los datos. Para
ello, se basan en las herramientas denominadas de Inteligencia de Negocios (BI,
Business Intelligence) que proporcionan estas vistas históricas, actuales y pre-
dictivas de las operaciones empresariales, desde varias perspectivas (p. ej., pro-
ducto, geografía, cliente, mercado, vendedor, periodo de tiempo, etc.).
A su vez, estas herramientas se construyen sobre un tipo especial de bases de
datos, los almacenes de datos (DW, Data Warehouse) extraídos de los sistemas
EDP y ERP, y de las bases de datos externas. Estos grandes almacenes de datos
dan coherencia y permiten obtener una visión global de la información, al permi-
tir integrar las diferentes herramientas de inteligencia de negocio con que cuenta
la empresa. A pesar de ser útiles para el nivel estratégico, los DW son un arma
imprescindible para el nivel estratégico, por el nivel de agregación que requieren
los análisis realizados.
Sobre la base de los DW existen ciertas herramientas enfocadas a explorar
la información y a descubrir ciertas tendencias y comportamientos, sin dejar
la iniciativa al usuario para decidir qué elementos debe someter a análisis: los
Sistemas de Minería de Datos o Data Mining. Estos sistemas toman la iniciativa,
descubriendo relaciones entre variables.
Si a los sistemas DSS se les añade las tecnologías de compartición grupal
de información y comunicación, anteriormente definidas como de groupaware,
se convierten en los denominados sistemas para la decisión en grupo (GDSS,
Group Decision Support Systems).
Por último, en este nivel aparecen los sistemas expertos (ES, Expert Systems)
basados en la inteligencia artificial y que simulan el conocimiento de un experto
a la realización de ciertas actividades repetitivas pero muy complejas, por la ele-
vada incertidumbre que las acompaña (p. ej., concesión de créditos).
3.4. SISTEMAS PARA EL NIVEL ESTRATÉGICO
Los sistemas a este nivel pretenden establecer las estrategias a largo plazo de
la empresa (más de tres años) y las políticas de la compañía, es decir, son siste-
mas que se encargan de la planificación estratégica. Esta planificación requiere
de datos agregados de diversas fuentes internas y externas a la empresa, como la
tendencia económica, la actualidad política, la competencia, etc.
Los sistemas en este nivel permiten el acceso a diversos tipos de datos y la
realización de análisis más complejos e interactivos. Algunos de estos datos se
Índice
basan en juicios de valor, de ahí que se cuestione la utilidad de estos sistemas
para afrontar problemas no estructurados y complejos, sin reglas de decisión
predefinidas. No obstante, siempre es preferible contar con información imper-
fecta que no disponer de ningún tipo de apeo.
Los sistemas incluidos en este nivel son los Sistemas de Información para
Ejecutivos (EIS, Executive Information Systems) y las herramientas de inteligen-
cia empresarial (BI, Business Intelligence). Los DSS principalmente sirven de
apoyo a tareas de planificación, mientras que los EIS constituyen una poderosa
herramienta para llevar a cabo principalmente actividades de control. Un ejecu-
tivo que utiliza un EIS gana habilidad para analizar todos los aspectos de opera-
ción de una compañía, y encontrar problemas y oportunidades.
Los EIS se basan en los DSS y en los ES, pero en lugar de proporcionar infor-
mación a nivel táctico, relacionado a cada una de las áreas funcionales o departa-
mentos de la empresa, proporcionan información a nivel corporativo, por lo que
el nivel de detalle de los datos que reportan todavía es menor y la dependencia de
fuentes externas de conocimiento mayor. Al igual que los DSS, los EIS se nutren de
los datos procedentes de los EDP, ERP o MIS y de datos e información externa.
Gracias al EIS, los directivos pueden controlar el estado de los indicadores
clave del negocio de forma consolidada y en tiempo real, con la posibilidad
de analizar con profundidad aquellos que presentan importantes desajustes con
lo planificado. De este modo, los EIS constituyen una herramienta fundamental
para el proceso de control estratégico de una organización; por lo que suelen es-
tar ligados a herramientas como el Cuadro de Mando Integral. Los BI que permi-
ten visualizar y comparar información corporativa histórica facilitan la adopción
de las decisiones a largo plazo relativas, por ejemplo, al establecimiento de un
determinado posicionamiento estratégico.
3.4.1. Características que deben cumplir los EIS
a) Capacidad de acceso y gestión de la información
Deberá captar la información, tanto interna como externa, que sea de relevan-
cia para el ejecutivo, y por tanto, ha de ser capaz de acceder y gestionar informa-
ción de múltiples fuentes y formatos, y manejar información estructurada y no
estructurada, tanto cuantitativa como cualitativa.
Un EIS permite el acceso directo a la información sin necesidad de
intermediarios.
b) Presentación de la información
La información ha de llegar en forma significativa y manejable al usuario,

lo que implica combinar datos de diferentes fuentes en un mismo informe o
Índice
pantalla, y capacidad de filtrar y comprimir un amplio rango de información.
Paralelamente a la capacidad de agregación, un EIS deberá permitir la posibi-
lidad de profundizar, indagar y obtener información más detallada sobre algún
aspecto concreto si el directivo lo considera oportuno.
La presentación de la información se debe adaptar a las preferencias perso-
nales del usuario, permitiéndole elegir, por ejemplo, la forma que utilizará el
sistema para llamar su atención en caso de que aparezcan desviaciones en alguna
variable.
c) Orientación a los Factores Críticos de Éxito (CSF)
El EIS deberá proporcionar información sobre las variables clave del negocio,
y deberá ser lo suficientemente flexible para adaptarse a los posibles cambios
que se produzcan en el negocio, garantizando el mantenimiento de la orientación
del sistema hacia los factores críticos de éxito. Por ello, se considera que el EIS
debe ser diseñado para la evolución constante. La correcta determinación de las
necesidades de información de los usuarios es un requisito imprescindible para
que el EIS tenga la adecuada orientación y condiciona en gran medida su éxito
o fracaso.
d) Capacidad de comunicación y organización del tiempo
Un EIS también debe servir de apoyo a las funciones de comunicación, a tra-

vés del correo electrónico, y de organización del trabajo del directivo por medio
de agenda o calendario que generalmente proporciona el sistema.
e) Facilidad de uso
Estos sistemas deben adecuarse al perfil de sus usuarios, es decir, personas

que, generalmente, no tienen formación en informática y, además, no disponen
del tiempo para adquirirla. Ello significa que deben tener una fácil utilización
que permita acceso directo e intuitivo a sus prestaciones. Los EIS deberían tener
una curva de aprendizaje de unos pocos minutos.
Los EIS son una de las armas más prometedoras que la tecnología pone al ser-
vicio de la empresa. Permiten que un ejecutivo, desde su propia mesa de despa-
cho, pueda comprender y analizar las fuerzas que actúan en su compañía y en el
mercado. Los ejecutivos pueden utilizar los EIS de dos formas: una, como acceso
de lectura a la información sobre la situación actual y sobre las tendencias pre-
vistas, y otra, como herramienta para la realización de análisis personalizados.
Los ejecutivos utilizan los sistemas EIS de dos formas totalmente distintas:
Índice
• Acceso a la información. Cuando los ejecutivos tienen acceso «solo de
lectura» a los últimos datos o informes sobre la situación de las variables
clave, ello implica que están capacitados para examinar la información so-
licitada, pero pueden hacer muy poco, o quizá nada, en cuanto a procesado
de datos. En sectores donde las condiciones del mercado cambian rápida-
mente, donde hay que controlar muchos informes o donde es importante
el seguimiento hora a hora de las operaciones, esta clase de acceso puede
utilizarse mucho.
• Análisis personalizados. Naturalmente, los ejecutivos pueden utilizar el
ordenador no solo para tener un acceso exclusivo a la información, sino
también como un instrumento analítico. El tipo de análisis realizado difiere
de un directivo a otro. Algunos simplemente calculan nuevas ratios o ha-
cen extrapolación de tendencias actuales para aplicarlas al futro. Algunos
marcan en gráficos las tendencias de interés particular, con objeto de ob-
tener una perspectiva visual complementaria. Otros trabajan con modelos
simulados para determinar dónde serán más productivas las inversiones
de capital. Lo importante es que estos sistemas EIS permitan considerar,
cambiar, extender y operar datos según procedimientos que son significa-
tivos para el ejecutivo a nivel personal. Para que este método sea eficaz es
ineludible que los ejecutivos quieran dedicar mucho de su propio tiempo
y esfuerzos a la definición de los datos que se necesitan y al aprendizaje
de lo que el ordenador pueda hacer. Los usuarios precisan al menos algún
grado de formación inicial y asistencia durante su trabajo en relación con
los lenguajes del ordenador.
3.4.2. Factores de éxito en la adopción de sistemas de información

estratégica
Basándose en un análisis de los principales trabajos publicados en la literatura

Peppard y Ward (2016) identifican algunos factores clave a la hora de asegurar el
éxito en la gestión y aplicación de los sistemas de información estratégicos como:
• Adoptar un enfoque externo, considerando los movimientos estratégicos de

consumidores, competidores, proveedores e incluso de otras industrias.
• Fijar como foco la adición de valor y no la reducción de costes. Aunque
la reducción de costes es uno de los resultados de la expansión de todo
negocio al reducir los costes marginales, las empresas deben perseguir la
diferenciación e innovación antes que la eficiencia.
• Compartir los beneficios dentro de la organización e incluso con los prin-
cipales stakeholders externos con los que la empresa colabora, con el fin
de evitar posibles resistencias a la adopción de los SI.
• Entender mejor a los consumidores, su relación y usos con el producto o
servicio.
Índice
• Entender la importancia de tener una clara visión del negocio y de la fun-
ción de apoyo de las TI a la innovación. Es importante que las organizacio-
nes sepan que no pueden innovar tanto en la adopción de nuevas tecnolo-
gías como en la generación de nuevos modelos de negocio. Así, la mayoría
de los fracasos de los negocios en la utilización de las TI están relacionadas
con la adopción de tecnologías muy potentes y costosas acompañadas de
una visión de negocio poco clara.
• Introducir cambios incrementales a la adopción de TI. Es importante que
los directivos y su TMT tengan claros los requisitos y restricciones de su
organización antes de embarcarse en proyectos muy caros de TI.
• Utilizar la información derivada de los SI para el desarrollo del negocio,
como aquella derivada de las relaciones con los consumidores actuales
que desvelan sus patrones de consumo, sus necesidades latentes, etc., o
aquella derivada de productos potenciales, a través del análisis de las redes
sociales o grandes buscadores (Google, por ejemplo, cruza las peticiones
de búsqueda con ofertas de sus anunciantes).
• Tratar de tangibilizar los beneficios del acceso a la información, tratándola
como un activo estratégico más en la empresa.
En definitiva, es importante que los directivos entiendan que las TI no repor-

tan beneficios en términos estratégicos y de conocimiento a no ser que vayan
acompañadas de un enfoque de gestión adecuado que haga un uso diferente y
estratégico en el mercado.
3.5. RESUMEN: EVOLUCIÓN Y RELACIÓN DE LOS SISTEMAS

DE INFORMACIÓN
Es evidente que la informática, desde sus inicios, se ha concebido como una

fuente de soluciones a la gestión de los negocios. Si nos fijamos en la evolución
que esta ha seguido podemos observar las siguientes etapas:
• Inicialmente aparecieron los Sistemas de Procesamiento de Transacciones

(TPS) o Sistemas de Procesamiento Datos (EDP), que sustituyen los proce-
dimientos manuales en la realización de tareas rutinarias muy bien estruc-
turadas por otros basados en ordenador, ofreciendo una mayor velocidad
y exactitud en su ejecución. Algunas de las transacciones más comunes
que se vieron afectadas con la introducción de estos sistemas: facturación,
contabilidad y nóminas.
• A finales de los años sesenta, el concepto MIS (Management Information
System) pretendió satisfacer de forma global las necesidades de informa-
ción de la empresa a nivel estratégico, táctico y operativo, estructurándose
en función de determinados tipos de decisiones definidas a priori. Sin em-
bargo, en la práctica no ha resultado ser de utilidad para el máximo nivel
Índice
jerárquico de la empresa, ya que este, por lo general se enfrenta a situa-
ciones nuevas en las que debe tomar decisiones no estructuradas para las
cuales no están establecidas de antemano las necesidades de información.
Por ello, el MIS resultó ser un tipo de sistema especialmente adecuado para
cubrir las necesidades de información de los directivos de menor nivel.
• Posteriormente, y ante la constatación de la imposibilidad de ofrecer mo-
delos globales de sistemas estratégicos de información, aparecieron los
Sistemas de Apoyo a la Decisión (DSS) que aportaron soluciones para cier-
tos contextos de toma de decisión, por lo que finalmente han resultado más
adecuados para ciertos ámbitos del staff de las empresas.
La idea de proporcionar información puntual y relevante a la alta dirección ha

atraído la atención de investigadores en el campo de los sistemas de información
desde que se introdujo la informática en las organizaciones (Applegate, Cash y
Mills 1988). En el pasado, diferentes tipos de sistemas de información compu-
tarizados han perseguido esta ambiciosa meta. Los MIS y los DSS fueron ambos
inicialmente ofrecidos como sistemas adecuados para cubrir tales necesidades.
Sin embargo, muchos investigadores han constatado que tanto el MIS como los
DSS, aunque han sido de utilidad para otros niveles jerárquicos en la empresa,
han fracasado en su intento por satisfacer las necesidades de información de la
alta dirección.
S.I.E.
1980: D.S.S.
1970: M.I.S.
1960: S.P.T.
Figura 3.2. Evolución de los sistemas de información en la empresa.

Índice
En la medida en que el trabajo y la responsabilidad del directivo se diferencian
sustancialmente del desarrollado por otras personas de la empresa, es evidente
que sus tareas no pueden ser vistas como una mera extensión o intensificación
de las realizadas por otros componentes de jerarquía inferior, para los que, como
hemos visto, existen soluciones computacionales adecuadas. En consecuencia,
un directivo precisa apoyo computacional específico y diferente al que puede
recibir cualquier otro.
En este contexto aparecen los Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS)
como los próximos candidatos para facilitar a los altos directivos la información
que ellos requieren. Estos sistemas han sido diseñados para proporcionar a los
ejecutivos información fiable sobre los indicadores clave del funcionamiento de
sus organizaciones.
Los sistemas de información de cada uno de los niveles no son independien-
tes, si no que los niveles superiores necesitan nutrirse de la información proce-
sada en los niveles inferiores. La figura 3.3 resume los principales sistemas de
información en cada uno de los niveles estratégicos.
Figura 3.3. Relaciones entre los EDP, MIS, DSS, ES, EIS y BI.
Fuente: Adaptado de Peppard y Ward (2016, 16)
Índice
Es interesante, en este punto, hacer referencia al modelo de etapas de creci-
miento de Nolan, que resalta la evolución en base a las diferentes etapas en la
implementación de los sistemas de información. Richard Nolan (1979) distingue
estas etapas:
• Etapa de inicio. Se introduce la tecnología por primera vez en la organiza-

ción, comenzando con la adquisición de la primera computadora, general-
mente, por el ahorro de mano de obra y el exceso de papeles, y finaliza con
la implantación exitosa del primer sistema de información.
• Etapa de expansión o contagio. Se implantan computadoras en otras áreas;
así, se adoptan el resto de sistemas transaccionales no desarrollados en la
etapa de inicio, como facturación, inventarios, control de pedidos, che-
ques, etc. También se empieza a contratar personal especializado, que da
lugar a áreas como analista de sistemas, analista-programador, programa-
dor de sistemas, jefe de soporte técnico, etc.
• Etapa de control o formalización. Se lleva a cabo para controlar el uso de
los recursos computacionales. Se desarrollan e implantan estándares de
trabajo dentro del departamento, como estándares de documentación, con-
trol de proyectos, desarrollo y diseño de sistemas, auditoría de sistemas y
programación.
• Etapa de integración. Adopción de nueva tecnología con tal de integrar
sistemas que antes eran independientes. Así, se centraliza el Departamento
de Sistemas bajo una sola estructura administrativa que requiere la integra-
ción de los datos de los sistemas.
• Etapa de administración de datos. Se reconoce que la información es un
recurso muy valioso que debe poder ser accesible para todos los usuarios.
Los datos deben administrarse adecuadamente, siendo almacenado y man-
tenerlos actualizados para poder ser utilizados y compartidos.
• Etapa de madurez. La informática se reconoce como una función básica
en la organización. Se desarrollan sistemas de manufactura integrados por
computadora, sistemas basados en los conocimientos y sistemas expertos,
sistemas de apoyo a las decisiones y sistemas estratégicos, y, de forma
general, aplicaciones que proporcionan información para la toma de deci-
siones de alta dirección y aplicaciones de carácter estratégico.
La figura 3.4 resume este modelo.
Índice
Figura 3.4. Modelo de etapas de crecimiento de Nolan. Fuente: Elaboración propia a
partir de Nolan (1979)
Actividades tema 3:
1. Clasifique los siguientes sistemas de información (SI) según sean: EDP,

MIS, DSS o EIS.
EJEMPLO CATEGORÍA DE SI
1. Sistemas que registran la asistencia del profesorado a las

clases.
2. Sistemas que permiten obtener informes sobre la asisten-

cia del profesorado, sus cargos y funciones.
3. Sistemas Pay-Pal.
4. Sistemas que permiten a la administración de recursos

humanos analizar diferentes factores internos y externos
a la Universidad para conocer las necesidades reales del
profesorado.
5. Sistemas que permiten obtener informes mensuales de

clientes que exceden los límites de crédito.
Índice
EJEMPLO CATEGORÍA DE SI
6. Sistemas para el grabado de pedidos de materia prima.
7. Sistemas que permiten obtener informes, tomando como

fuente de información la base de datos corporativa, los
productos con mayor venta en el mercado.
8. Sistemas que permiten analizar cómo afectaría el lanza-

miento de un nuevo producto en el mercado a los benefi-
cios de la empresa.
9. Sistemas para el control de la caída de ventas corporati-

vas, a través del análisis conjunto de diferentes indicado-
res de rentabilidad en cada región.
10. Sistemas que permiten obtener informes de existencias

en el almacén.
11. S
istemas para analizar en cuánto deberíamos aumen-
tar la inversión en marketing para alcanzar una cifra de
ventas de 1.000.000 de euros.
12. Sistemas que permiten registrar las ventas diarias a la

clientela.
13. Sistemas que permiten predecir las tendencias de com-

pra de la clientela o de cuota de mercado en base a la
utilización de modelos.
14. Sistemas que permiten controlar y evaluar la disminu-

ción de compra de un determinado producto en distintas
regiones en base al análisis de diferentes indicadores.
15. Sistemas para la fijación de precios de una compañía

aérea.
16. Sistemas que reportan informes de ventas diarias o

semanales.
17. Sistemas para la detección de campañas publicitarias,

precios y promociones de los competidores de la indus-
tria de la telefonía.
Índice
Tema 4: Sistemas
de información
funcionales: ERP
Objetivos:
• Entender el concepto de ERP y su utilidad para las organizaciones.

• Conocer los diferentes componentes principales y extensiones de
los ERP y las principales características de cada uno de ellos.
• Analizar las ventajas e inconvenientes de los ERP para las
organizaciones.
• Comprender la importancia de integrar los SCM, CRM y ERP para el
éxito de la empresa.
• Entender qué son los sistemas colaborativos y las diferentes
tipologías.
• Saber identificar las diferentes funciones empresariales con los di-
ferentes tipos de sistemas estudiados.
4.1. INTRODUCCIÓN A LOS ERP
El contexto económico actual se caracteriza por un alto dinamismo donde la

importancia de la información y de la gestión del conocimiento es crucial para el
desarrollo empresarial. Sobre esta premisa, los sistemas ERP (Enterprise Resource
Planning) juegan un papel fundamental en la gestión de las empresas sin importar
su tamaño. Pero antes de definir qué es un ERP y cuáles son sus principales carac-
terísticas, realizaremos un pequeño recorrido histórico sobre el desarrollo de los
sistemas informáticos más característicos en el ámbito empresarial.
El comienzo de la introducción de herramientas informáticas en las empre-
sas comienza con la automatización. En la década de los 60 algunas empre-
sas pioneras detectan que ciertas actividades empresariales, relacionadas con
la gestión y la producción, son susceptibles de mejorar su eficiencia a través de
Índice
la automatización. Como resultado, aparecen las primeras versiones de compu-
tadoras que ocupaban muchísimo espacio y funcionaban a través de válvulas de
vacío (Tomás-Miquel, Expósito-Langa y Capó-Vicedo 2008).
Uno de los usos más habituales de las primeras computadoras utilizadas en
empresas fue en el control de los inventarios. Las sucesivas evoluciones de este
tipo de soluciones dieron como resultado lo que conocemos como MRP (Material
Requirements Planning), que básicamente se utilizaba para planificar, dentro de
los procesos productivos, los requerimientos de material incluidos en el plan
maestro de producción de una empresa.
Unos años más tarde, y ya en la década de los 80, estos sistemas avanzan
rápidamente y encontramos una nueva evolución en los denominados MRP-II
(Manufacturing Resource Planning) que ya se centran en todo el proceso produc-
tivo y no solo en la gestión de materiales. De este modo, mediante el uso de los
MRP-II, las empresas eran capaces de optimizar todo el proceso productivo de una
planta de manufactura introduciendo mejoras en el control de los talleres y en la
gestión de la distribución (Tomás-Miquel, Expósito-Langa y Capó-Vicedo 2008).
Los sistemas MRP-II poco a poco comienzan a expandirse incluso fuera de las
fronteras del ámbito estrictamente productivo. En este proceso, se incluyen fun-
cionalidades que afectan a la función financiera de las empresas o a los recursos
humanos, entre otros. Como resultado de esta evolución, en la década de los 90,
aparecen lo que hoy en día conocemos como sistemas ERP (véase figura 4.1).
En las épocas previas a la introducción de los ERP, las empresas guardaban su
información relevante directamente en papel o, en el mejor de los casos, en bases de
datos departamentales que eran independientes y carecían habitualmente de integra-
ción entre ellas. Este tipo de prácticas generaba complicaciones en la gestión de las
empresas principalmente por la falta de integración, la duplicidad de los datos y la
falta de actualización (Tomás-Miquel, Expósito-Langa y Capó-Vicedo 2008).
Los sistemas ERP han contribuido de manera positiva a la subsanación de los
problemas que generaba la existencia de compartimentos independientes en la
gestión de la información de las empresas. Mediante la integración de las di-
ferentes bases de datos departamentales, tanto empleados como directivos son
capaces de mejorar su eficiencia en el desempeño de sus funciones y de optimi-
zar la toma de decisiones. Definiremos por lo tanto un ERP como una aplicación
informática, o programa, que integra la información de todos los departamentos
y que ayuda a planificar de manera eficiente los recursos de la empresa mejoran-
do, de esta forma, la toma de decisiones y su gestión. Por lo tanto, y a modo de
resumen, los ERP son de gran utilidad para las empresas puesto que:
• Proporcionan una solución lógica que integra la información en un único

sistema informático.
• Ayudan a la planificación efectiva de las empresas.
• Permiten la adaptación de su funcionalidad a las necesidades particulares
de cada empresa.
• Mejoran la eficiencia empresarial.
• Mejoran en control de los recursos.
• Permiten compartir la información entre departamentos.
Índice
Figura 4.1. Evolución del software empresarial. Fuente:
Elaboración propia a partir de Tomás-Miquel, Expósito-Langa y Capó-Vicedo (2008)
Las empresas tienen múltiples opciones en el mercado para adoptar este tipo
de sistemas y también pueden adentrarse en el desarrollo de sistemas ERP he-
chos a medida. Dentro de las posibilidades que ofrece el mercado encontramos
paquetes comerciales tradicionales y opciones de software libre como Odoo,
WebERP o Dolibarr. De entre los fabricantes más conocidos y que dominan el
mercado podemos encontrar los siguientes:
• SAP
• Microsoft Navision
• Oracle JD Edwards
• Sage
4.2. PRINCIPALES COMPONENTES DE UN ERP
Los sistemas ERP, tal y como hemos indicado en la introducción, permiten la

integración de los diferentes sistemas de información departamentales de una em-
presa. Por lo tanto, los ERP cubren diversas áreas funcionales como, por ejemplo:
• Finanzas y contabilidad
• Recursos de la información
• Ventas y marketing
• Recursos humanos
• Producción
• Logística
• Comercio electrónico (e-business)
• Etc.
En consecuencia, la mayor parte de los paquetes de software ERP del merca-

do cuentan con funcionalidad apropiada para cubrir las necesidades propias de
Índice
cada una de estas funciones. Sin embargo, algunas de dichas funciones son más
habituales que otras. Es por ello por lo que los ERP suelen contar con unos com-
ponentes principales, que son comunes en la mayoría de los paquetes disponi-
bles en el mercado, y unas extensiones que cubren necesidades más específicas.
Los componentes principales de un ERP (o core ERP) también se conocen como
módulos y los más habituales son:
• El módulo de finanzas y contabilidad

• El módulo de recursos de la información (o IT)
• El módulo de producción y gestión de materiales
• El módulo de ventas y marketing
• El módulo de recursos humanos
Por otra parte, las principales extensiones de los sistemas ERP responden a ne-
cesidades más sofisticadas en cuestiones relacionadas con las ventas, la logística,
el comercio electrónico o la inteligencia de negocio (o Business Intelligence).
De esta forma podemos enumerar las siguientes extensiones como algunas de las
más habituales en el mercado:
• Business intelligence (BI)

• Customer Relationship Management (CRM)
• Supply Chain Management (SCM)
• Comercio electrónico (e-business)
En los siguientes subapartados comentaremos en detalle cada uno de los com-

ponentes principales. En el siguiente apartado de este capítulo abordaremos tam-
bién cada una de las extensiones de los ERP.
4.2.1. Módulo de finanzas y contabilidad
El módulo de finanzas y contabilidad es uno de los más clásicos y habituales

dentro de los paquetes de software ERP. Su finalidad principal es la gestión de
los procesos contables y financieros de la compañía. Entre sus funciones más
representativas podemos encontrar las siguientes:
• Gestión de la contabilidad general

• Gestión de cobros
• Gestión de pagos
• Elaboración de presupuestos
• Gestión de la caja (Cash Management)
• Gestión de los activos
• Gestión de los créditos
• Gestión del riesgo
• Etc.
Índice
4.2.2. Módulo de producción y gestión de materiales
Este módulo hereda de los antiguos sistemas MRP-II sus principales funcio-
nes. Se trata de un sistema que se ocupa de todos aquellos aspectos relacionados
con la función productiva. Entre estos aspectos esta ejecución del plan maestro
de producción y la gestión de los materiales necesarios para llevar a cabo di-
cho plan. Dichos planes de producción deben tener en cuenta las previsiones
provenientes del Departamento de Ventas para cada producto de forma que se
establezcan las prioridades oportunas en cuente a la secuenciación de productos
a producir. Entre las funciones más características de este tipo de módulos en-
contramos las siguientes:
• Previsión de la demanda
• Programación y gestión de la producción
• Diseño de productos y máquinas
• Costes laborales y de materiales
• Gestión de inventarios
• Controles de calidad
• Cambios de configuración productiva
• Secuenciación de productos en líneas productivas
• Gestión de partes productivos
Figura 4.2. Proceso de planificación de la producción y gestión de materiales.

Fuente: Elaboración propia a partir de Baltzan (2011)
Índice
4.2.3. Módulo de recursos humanos
El Departamento de Recursos Humanos abarca muchas funciones dentro de

las empresas. Desde las tareas más puramente administrativas, como las altas
y bajas en la Seguridad Social o la confección de las nóminas, hasta las activi-
dades más estratégicas relacionadas con el reclutamiento de personal o la con-
fección de planes de formación. De la habilidad de estos sistemas depende que
la empresa pueda detectar a tiempo cuáles son los empleados más propensos a
abandonar la empresa o, por el contrario, cuáles son los empleados que poseen
un mayor talento. Por todo ello, el módulo de recursos humanos de un ERP con-
templa, entre otras, las siguientes funciones principales:
• Confección de nóminas
• Diseño de planes de beneficios empresariales para empleados
• Diseño de procesos de evaluación de desempeño
• Planes de compensación
• Contratación de empleados
• Organización de los puestos de trabajo
• Gestión de tiempos y presencia
• Gestión de planes de formación
• Gestión de carreras profesionales
• Gestión de procesos de selección
• Etc.
4.2.4. Módulo de marketing y ventas
La funcionalidad de ventas que contempla un ERP es principalmente de tipo

administrativo. Esto se debe a la existencia de una extensión, denominada CRM,
que abarca aspectos mucho más sofisticados de la gestión comercial. Por lo tan-
to, el módulo de ventas y marketing incluido en los ERP incluye algunas funcio-
nes muy básicas de la gestión comercial como pueden ser las siguientes:
• Generación de presupuestos
• Confección de pedidos
• Emisión de albaranes
• Emisión de facturas
• Gestión básica de la agenda
• Generación de listados e informes básicos de venta
En los siguientes apartados, cuando abordemos la extensión CRM, detallare-

mos aspectos funcionales más sofisticados de este tipo de sistemas.
Índice
4.2.5. Módulo de recursos de la información
El último módulo de los componentes principales de un ERP es el módulo de re-

cursos de la información. Este módulo trata de todos aquellos aspectos técnicos que
tienen que ver tanto con los usuarios del sistema como con los administradores del
mundo. Son aspectos funcionales que afectan principalmente al departamento infor-
mático de una empresa y entre dichos aspectos podemos encontrar los siguientes:
• Gestión de infraestructuras: hardware y telecomunicaciones

• Gestión de las aplicaciones y bases de datos
• Servicios al usuario
• Gestión de la seguridad
• Auditoría
• Control de calidad de la información
• Evolución de la plataforma de servicios
• Actualizaciones del sistema
• Altas y bajas de usuarios
• Etc.
4.3. EXTENSIONES DEL ERP
Las extensiones del ERP (o extended ERP components) son componentes adicio-
nales que satisfacen las necesidades organizativas que no cubren los componentes
principales. Estas extensiones tienen también la particularidad de centrarse, en gran
medida, en las operaciones externas. De esta forma, cuando se combinan los compo-
nentes principales y las extensiones, la organización de la empresa adquiere un gra-
do de integración, tanto externo como interno, óptimo. A continuación, se describen
las extensiones principales más comunes en el ámbito de los sistemas ERP.
4.3.1. Extensiones del ERP: Business Intelligence (BI)
El business intelligence es una extensión que tiene un impacto notable sobre

la toma de decisiones. Cuando hablamos de business intelligence estamos refi-
riéndonos una aplicación o paquete de software que es capaz de transformar los
datos en información y ésta a su vez en conocimiento. Como consecuencia, se
produce una mejora en la toma de decisiones empresariales. El mecanismo de
trabajo básico de un sistema de Business Intelligence se basa en recoger la infor-
mación utilizada en toda la organización (incluyendo datos utilizados en otros
componentes ERP) y organizarla, aplicando herramientas analíticas, para ayudar
a los directivos a la toma de decisiones.
En la práctica, el sistema de Business Intelligence suele proveer de información
tanto interna como externa al manager encargado de tomar decisiones. Normalmente
Índice
esta información es representada de manera muy visual e intuitiva apoyándose en in-
dicadores clave de negocio según el contexto. De esta forma, y de un rápido vistazo,
la persona encargad de tomar la decisión puede detectar las anomalías rápidamente
y profundizar en los datos para tomar las acciones pertinentes.
Algunos ERP dejaron de lado este tipo de funcionalidad en sus versiones ini-
ciales. Esto propició la aparición de empresas que dedicaban sus esfuerzos de
manera específica a este cometido. Algunos ejemplos de estas empresas son:
• Qlik View
• Micro Strategy
• Business Objects
• SAS
Sin embargo, con el paso del tiempo y escuchando las necesidades de los
clientes, muchos de los grandes fabricantes ya desarrollan este tipo de exten-
siones para sus sistemas. En algunos casos incluso grandes fabricantes de ERP,
como SAP, adquieren algunas de estas empresas, como es el caso de Business
Objects. En la figura 4.3, se puede observar la situación del mercado dentro del
ámbito del business intelligence, según Gartner.
Figura 4.3. Cuadrante de las principales compañías proveedoras de sistemas de Business

Intelligence en 2019. Fuente: Gartner (2019)
Índice
4.3.2. Extensiones del ERP: Customer Relationship Management
(CRM)
Este sistema, que forma parte de las extensiones de los ERP, se ocupa de la
gestión de las tareas específicas de la venta que no cubren los componentes prin-
cipales del ERP. Este tipo de tareas van más allá de la mera operativa administra-
tiva y burocrática centrándose en las relaciones con los clientes para incrementar
su lealtad y contribuir de esta forma a la rentabilidad de la empresa. En este
contexto, las funciones principales de un sistema CRM son:
• Gestión de contactos: historial de actividad, comunicaciones con los clien-

tes y las conversaciones internas sobre las cuentas.
• Gestión de oportunidades de venta: detalles sobre la fase, los productos,
las competencias, los presupuestos, etc.
• Gestión del rendimiento de ventas: estadísticas, inserción de comentarios,
recompensas, etc.
• Gestión de reclamaciones y rechazos.
• Organización de campañas de marketing y eventos: integración de los
equipos de venta, seguimiento de las campañas, etc.
• Integración de herramientas relacionales: dispositivos móviles, flujos
de trabajo y aprobaciones (p. ej., aprobación de descuentos en negocia-
ciones), correo electrónico, agendas, sincronización y uso compartido de
archivos.
• Previsión de ventas y comparación con las cifras presupuestadas.
• Informes y paneles del negocio.
• Automatización de los procesos de ventas (Workflow): crear alertas auto-
máticas por correo electrónico para negociaciones de un cierto volumen,
asignar automáticamente tareas a medida que las negociaciones avanzan
por las distintas etapas, etc.
• Estudios de mercado y de productos.
Al igual que ocurre con el resto de extensiones existen empresas especializa-

das en CRM (Salesforce, Zoho) y también fabricantes de ERP que incorporan este
tipo de complemento en su catálogo de productos (SAP, Sage, Oracle).
4.3.3. Extensiones del ERP: Supply Chain Management (SCM)
El SCM es una extensión que dedica su atención a la gestión de la cadena de

suministro. Por lo tanto, gestiona todos estos aspectos tanto por la parte de los
proveedores como por la parte de la distribución a los clientes. El objetivo prin-
cipal de un sistema SCM es maximizar la eficacia y la rentabilidad asociada a los
procesos que se llevan a cabo en la gestión de la cadena suministro de una em-
presa. Por lo tanto, un SMC ayuda a la empresa a planificar, programar, controlar
Índice
y optimizar los procesos que ocurren desde la adquisición de materias primas
hasta la recepción por parte de los clientes de los productos terminados.
Los sistemas SCM se componen de tres partes o procesos principales:
• Materiales que fluyen desde los proveedores y los proveedores de los

proveedores
• La transformación de materiales en productos semielaborados y termina-
dos a través del propio proceso de producción de la organización
• Distribución de productos a los clientes y los clientes de estos
4.3.4. Extensiones del ERP: e-business
En el contexto económico actual, tras la aparición de la economía online, el

desarrollo del comercio electrónico es una vía muy explotada por las empresas
para maximizar sus beneficios. La extensión e-business de un ERP se fundamenta
en el comercio electrónico de forma que facilita operaciones de compra y venta
de productos, ofreciendo servicios a los clientes y colaborando con diferentes
agentes externos. Dos de las principales características que permiten el desarro-
llo de este sistema son:
• La e-logística (transporte y almacén de productos).

• El e-abastecimiento (B2B, Business to Business) (compra y venta de pro-
ductos y servicios).
Además, el sistema de e-business permite el acceso tanto de proveedores
como de clientes (B2C, Business to Consumer) a información sobre el estado de
un pedido, niveles de inventario, reconciliación de facturas, etc. En definitiva,
esta extensión facilita la integración de todas las operaciones administrativas
del ERP con las estructuras web de la empresa diseñadas para el comercio elec-
trónico. De esta forma, asociar un producto de la empresa al catálogo online o
actualizar el nivel de stock de un material se reduce a establecer las conexiones
pertinentes entre sistemas.
4.4. VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL ERP
En la introducción de este capítulo hemos hablado de los orígenes de los

sistemas ERP y también de su influencia positiva sobre los procesos de toma
de decisiones en las empresas. Sin embargo, los sistemas ERP también tienen
ciertos aspectos no tan ventajosos relacionados sobre todo con los costes de su
implementación y con su aceptación por parte de los empleados de una empresa.
En este apartado, y después de todo lo recopilado hasta el momento, resumire-
mos las principales ventajas e inconvenientes de los ERP tal y como se muestra
en la tabla 4.1.
Índice
Tabla 4.1. Ventas e inconvenientes de los sistemas ERP. Fuente: Elaboración propia.
VENTAJAS INCONVENIENTES
Integrar la información financiera: Costes del software

para entender el desempeño general de
la organización, los gerentes deben tener
un único punto de vista financiero.
Integrar la información para el clien- Costes de consultoría: contratación de

te: con toda la información de los pedi- expertos externos para ayudar a imple-
dos de clientes en un único sistema es mentar el sistema correctamente.
más fácil coordinar la fabricación, el in-
ventario y el envío del pedido.
Estandarizar y aceleran los procesos Redefinir los procesos: redefinición de

de fabricación: las ERP proporcionan los procesos con el fin de asegurar que
métodos estándar para que las empre- la compañía está utilizando los procesos
sas manufactureras automaticen los pa- más eficientes y eficaces.
sos en su proceso de fabricación, lo que
permite ahorrar tiempo y aumentar la
producción.
Reducir el inventario: con la mejora Adaptación: si el paquete de software

de la visibilidad del proceso de cumpli- no cumple con todas las necesidades de
miento de la orden, una organización la empresa, puede ser personalizado.
puede reducir los inventarios y agilizar
las entregas a sus clientes.
Estandarizar la información de recur- Integración: garantizar que todos los

sos humanos: las ERP proporcionan un productos de software, incluyendo
método unificado para el seguimiento de los sistemas que no formen parte de la
los tiempos de los empleados, así como ERP, están trabajando juntos o están
para la comunicación de sus beneficios integrados.
y servicios.
Formación de todos los nuevos

usuarios.
La integración del almacén de datos

y su posible conversión: el movimien-
to de datos desde un sistema antiguo al
nuevo sistema ERP.
4.5. LA EMPRESA INTEGRADA: SCM, CRM Y ERP
Uno de los principales factores que explican la popularización de los siste-

mas ERP en la empresa es su capacidad para integrar la información proveniente
Índice
de todas las áreas de la empresa. De hecho, los sistemas ERP nacen como una
alternativa a los sistemas previos que no tenían cubierta la integración y que en
ocasiones funcionaban como compartimentos estancos. En apartados anteriores
también hemos visto como los sistemas ERP son susceptibles de ser comple-
mentados con algunas extensiones. Es lógico pensar que la integración de estas
extensiones entre sí y con el propio ERP es crucial para el funcionamiento de las
empresas. De hecho, algunos desarrollos de comercio electrónico, por ejemplo,
parten de la premisa de que los diversos sistemas, SCM, CRM, ERP, etc., son la
columna vertebral del e-business. No en vano, la integración permite que la
información esté disponible para cualquier usuario, en cualquier lugar y en cual-
quier momento.
Figura 4.4. Esquema de integración de componentes principales del ERP y extensiones

SCM y CRM. Fuente: Baltzan (2011)
Tabla 4.2. Resumen de los principales sistemas, usuarios y aplicaciones en el negocio.

Fuente: Elaboración propia a partir de Baltzan (2011).
Sistema Usuarios principales Beneficio principal en el negocio
- Ventas - Previsiones de venta

CRM - Marketing - Estrategias de venta
- Atención al cliente - Campañas de marketing
- Clientes - Demanda del mercado

- Distribuidores - Restricciones de recursos y capacidades
SCM
- Partners - Organización en tiempo real de tiempos
- Proveedores de entrega
Índice
Sistema Usuarios principales Beneficio principal en el negocio
- Finanzas - Previsiones financieras

- Contabilidad - Planificación
- Logística - Compras
- Recursos Humanos - Gestión de materiales
ERP
- Producción - Almacenamiento
- Inventarios
- Distribución
- Nóminas
4.6. SISTEMAS COLABORATIVOS
Los nuevos modelos organizativos más flexibles, autónomos y abiertos al entor-

no externo demandan la existencia de una infraestructura de software que permita
la colaboración e interconectividad entre las partes. Un sistema de colaboración
es un conjunto de aplicaciones y tecnologías diversas que apoya el trabajo de los
equipos facilitando el intercambio y flujo de información (Baltzan 2011).
Los sistemas colaborativos pueden agruparse en dos categorías:
a) Sistemas de colaboración no estructurada: incluyen el intercambio de do-

cumentos, foros de discusión y el correo electrónico. Estas funciones pue-
den mejorar la productividad personal, reduciendo el tiempo de búsqueda
de información.
b) Sistemas de colaboración estructurada: implican la participación compar-
tida en los procesos de negocio, tales como el Workfkow, en los que el co-
nocimiento es codificado en reglas o procedimientos. Esto permite mejorar
la automatización y transferencia de la información.
Los flujos de trabajo o Workflows son vitales para las empresas. Por flujo de
trabajo entendemos todos aquellos aspectos operativos como, por ejemplo:
• Estructuración de tareas
• Pautas para la realización de las tareas
• Secuenciación de procesos
• Sincronización de tareas
• Flujos de información
• Seguimiento de las tareas
Un ejemplo claro de flujo de trabajo se aplica a la facturación en las empresas.

Principalmente, cuando estas empresas tienen cierto tamaño la aprobación ma-
nual de facturas ha quedado totalmente obsoleta. Es habitual que estos procesos
manuales hayan sido sustituidos por flujos de trabajo automatizados que permi-
ten que diferentes usuarios de la empresa involucrados en la aprobación reciban
Índice
facturas digitales para que reciban la aprobación, rechazo o redireccionamiento
según sea el caso. Con todo este tipo de prácticas las empresas son capaces de
reducir costes y maximizar la eficiencia de los procesos.
Existen varios tipos de flujos de trabajo:
a) Sistemas de flujo de trabajo basados en la mensajería: envían asignaciones

de trabajo a través de un e-mail. Este tipo de sistemas permiten seguir de
forma automática la orden de trabajo asignada; de este modo, cada vez que
se completa un paso el sistema envía automáticamente la nueva asignación
de trabajo.
b) Sistemas de flujo de trabajo basados en bases de datos: almacenan docu-
mentos en una ubicación central y automáticamente envían órdenes a los
miembros del equipo para acceder al documento cuando es su turno de
edición.
Los flujos de trabajo suelen formar parte de un conjunto de aplicaciones que

se denomina Groupware Systems. Este tipo de software soporta la interacción
de los trabajadores mediante el uso de ciertas herramientas que incluyen, entre
otras, el calendario, programación y la videoconferencia. Las organizaciones
pueden utilizar esta tecnología para comunicarse, cooperar, coordinar, resolver
problemas, competir o negociar. Estos softwares se dividen en dos categorías
principales:
a) Los usuarios trabajan juntos al mismo tiempo (en tiempo real o sincrónica-
mente) o en tiempos diferentes (asincrónicamente).
b) Los usuarios trabajan juntos en el mismo lugar o en diferentes lugares.
En base a estas dos variables y de sus combinaciones podemos construir la

siguiente tabla que resume algunos de los Groupware Systems más comunes:
Tabla 4.3. Ejemplos de Groupware Systems.

Fuente: Elaboración propia a partir de Baltzan (2011).
Al mismo tiempo En tiempos diferentes

(sincrónicamente) (asincrónicamente)
Soporte para presentacio-

En el mismo lugar Ordenadores compartidos
nes (proyector)
En diferentes lugares Videoconferencias, chat e-mail, Workflow
Índice
4.7. FUNCIONES EMPRESARIALES Y SISTEMAS
En este tema hemos conocido la importancia de los sistemas ERP, sus princi-
pales componentes y las extensiones más relevantes. Además, hemos analizado
cuáles son las principales ventajas e inconvenientes de su uso en las empresas.
Para finalizar este tema, vamos a elaborar una tabla resumen que asocia las prin-
cipales funciones empresariales con los sistemas ERP y sus complementos.
Tabla 4.4. Resumen de funciones empresariales y sistemas asociados.

Fuente: Elaboración propia.
FUNCIÓN EMPRESARIAL SISTEMA ASOCIADO
ERP
Contabilidad y Finanzas
BUSINESS INTELLIGENCE
ERP
Producción y Gestión de Materiales
SCM
Recursos Humanos ERP
ERP
CRM
Ventas
BUSINESS INTELLIGENCE – DATA
MINING
MANTENIMIENTO DE TODAS LAS APLI

Sistemas de Información
CACIONES
Actividades tema 4:
1. Piensa en una empresa que conozcas y analiza qué información de dicha

empresa necesitaría ser compartida por diversos departamentos.
2. Busca noticias relacionadas con los ERP con tal de reflexionar sobre su
importancia para las empresas, las ventajas e inconvenientes derivados de
su implantación y las perspectivas de futuro en el desarrollo de los ERP.
Índice
Tema 5. El comercio
electrónico y las
organizaciones
Objetivos:
• Entender qué es el comercio electrónico y los cambios que implica

en la forma de comprar y vender.
• Conocer los diferentes tipos de comercio electrónico, sus caracte-
rísticas y las principales ventajas e inconvenientes para los diferen-
tes colectivos implicados.
• Comprender la importancia de las tecnologías de la información y
de los sistemas de información para el desarrollo y auge del comer-
cio electrónico.
5.1. INTRODUCCIÓN
La nueva economía está siendo moldeada por desarrollos no solo en hardware

y software, sino también en conectividad electrónica. Las empresas más grandes
han aumentado la eficiencia a través de la estandarización y automatización de
las transacciones electrónicas. La llegada de Internet como un instrumento de
comercio alteró fundamentalmente esta ecuación al reducir los costes de ser-
vicios de comunicaciones necesarios para realizar transacciones electrónicas y,
por lo tanto, hacer accesible a todas las empresas el comercio electrónico. Pero
ha hecho mucho más, ha conectado a todos los ciudadanos en un mercado elec-
trónico global. Las oportunidades comerciales en Internet y la reducción de los
costes del hardware de los ordenadores y las comunicaciones han promovido un
entorno extraordinariamente fértil para las innovaciones que están creando un
nuevo valor y nuevas eficiencias para empresas de todos los tamaños. Internet es
tanto un efecto como una causa de la nueva economía. Es, en parte, un producto
Índice
de los poderosos cambios tecnológicos y económicos que están configurando
una nueva época económica.
Cuando los directivos actuales de las empresas desarrollan sus planes es-
tratégicos cuentan con una opción que no tenían hace unos cuantos años; las
empresas pueden utilizar el comercio electrónico. El principal objetivo de la
utilización del comercio electrónico es lograr una ventaja competitiva, o en el
peor de los casos, no quedar fuera de juego frente a los competidores.
El término comercio electrónico, según la definición de la Comisión de las
Comunidades Europeas, es «cualquier actividad en la que las empresas y consu-
midores interactúan y hacen negocios entre sí, o con las administraciones, por
medios electrónicos». El comercio electrónico, siguiendo la misma definición de
la Comisión de las Comunidades Europeas, admite tres tipologías básicas:
• Comercio electrónico entre empresas o Business-to-Business (B2B)

• Comercio electrónico entre empresa y consumidor o Business-to-Consumer
(B2C)
• Intra-organizativo o intra-business (Within Business)
A estas tres modalidades de comercio electrónico habría que añadir:
• Comercio electrónico entre pares o Consumer-to-Consumer (C2C)
Y las transacciones realizadas con la administración, ya sean comerciales o no:
• Administración electrónica o e-Government.
Cada una de estas tipologías ha tenido una velocidad de desarrollo y difusión

distintos, marcados no solo por las dificultades técnicas encontradas en su im-
plementación, sino también por las características intrínsecas a cada uno de los
aspectos organizativos implicados. Así, la modalidad del tipo B2C, que permite
la comunicación y las transacciones entre empresas privadas y el gran público,
ha sido solo posible con la aparición de internet en los años 90, mientras que el
B2B tenía ya una presencia relevante en los años 80. Antes de la aparición de
internet, el coste de crear líneas de conexión dedicadas para la comunicación
entre empresas o la conexión vía modem por línea telefónica era compensado
con creces cuando existía una relación comercial continua entre estas empresas.
La llegada de internet no hizo más que acelerar un proceso iniciado dos déca-
das atrás, estandarizando los procedimientos y reduciendo el coste. Respecto
a la modalidad intra-organizativa, facilitar el flujo de información dentro de la
empresa siempre ha sido un elemento clave para mejorar la eficiencia y pro-
ductividad en las empresas. Es importante recordar que la primera aplicación
de comercio electrónico civil, el sistema de reservas de vuelo SABRE (Semi-
Automatic Business Research Environment) de American Airlines, instalado en
su primera versión en 1960, fue un sistema intra-organizativo en su primera fase,
Índice
aunque posteriormente fue ampliado para soportar reservas de vuelo de otras
compañías.
Posiblemente el elemento más revolucionario de las TI en cuanto al poder de
cambio en la estructura y la forma de hacer los negocios en un determinado sec-
tor viene del desarrollo de Internet (Rainer y Turban 2009). El contacto directo
entre el cliente final y los productores de bienes y servicios echa por tierra los ca-
nales tradicionales de distribución, además de permitir una mayor información
de precios y productos. Estas dos características son lo suficientemente potentes
para esperar grandes cambios en todos los sectores. Sin embargo, después de tres
décadas desde su aparición, la realidad ha demostrado que los cambios debido
al uso masivo de internet han sido más lentos de lo esperado y solo han opera-
do de forma radical en un número limitado de sectores. Analizar las razones de
estos hechos es fundamental para una buena comprensión de las limitaciones y
posibilidades del B2C.
Además, el comercio colaborativo entre pares por medio de medios elec-
trónicos (C2C) supone oportunidades de negocio, muchas de ellas todavía sin
explotar, y serias amenazas para algunos sectores tradicionales que no sepan
adaptarse y competir.
Por otra parte, la utilización de medios electrónicos para relacionarse con la
administración es en muchos casos de obligado cumplimiento para las empresas,
como el perfil del contratante en el caso de las licitaciones públicas establecidas
en la Ley de Contratos del Sector Público. El desarrollo de los sistemas de certi-
ficación o firma digital permite realizar trámites oficiales de manera electrónica,
agilizando las operaciones y mejorando los servicios, además de conseguir un
abaratamiento de los costes del servicio por parte de las agencias gubernamen-
tales. Sin embargo, considerando la administración como una organización, sus
ventajas e inconvenientes son conceptualmente los mismos encontrados en el
B2B o el B2C.
Es importante comprender las dificultades y ventajas que se pueden obtener
en cada modalidad y por tanto las limitaciones y posibilidades del comercio
electrónico, no tanto desde un punto de vista técnico, sino organizativo y de ne-
gocio. Vamos a continuación a analizar cada una de estas tipologías de manera
independiente.
5.2. COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EMPRESAS (B2B)
El comercio electrónico entre empresas o Business-to-Business ha experi-

mentado un crecimiento mucho más rápido que el Business-to-Consumer.
Inicialmente, el B2B se realizaba a través de redes particulares o dedicadas, pero
con la llegada de internet su uso se ha extendido gracias al reducido coste de la
red. Las ventajas que encuentran las empresas en el B2B están relacionadas con
el concepto de red empresarial.
Las empresas han de competir en un entorno cada vez más turbulento que les
obliga a adoptar estructuras menos jerarquizadas y más flexibles. Durante los
Índice
últimos años se ha podido constatar una gran transformación en la estrategia de
muchas empresas en las que se observa una tendencia hacia la desintegración
vertical, la cual va acompañada de una necesidad de incrementar la calidad de los
productos o servicios ofrecidos, que exigen una mayor interdependencia entre
las distintas unidades empresariales. La especialización en solo ciertas activida-
des de la cadena de valor solo es posible cuando existen mercados competitivos
de proveedores y cuando las transacciones se pueden realizar de forma eficiente
y segura, y en eso ha influido mucho el comercio electrónico. Las tecnologías de
la información (TI) han facilitado la coordinación y el flujo de información entre
organizaciones, permitiendo una reducción en los costes de transacción. Como
consecuencia de ello se están produciendo transformaciones en las empresas
y en las relaciones entre ellas, estableciendo nuevas estructuras en las que las
relaciones entre competidores, clientes y proveedores están cambiando consi-
derablemente. Uno de estos cambios viene constituido por la cooperación que
se establece entre distintas empresas y que les permite desarrollar su capacidad
competitiva, ya sea de forma permanente o para aprovechar negocios puntales
mediante empresas virtuales.
Las empresas pueden formar un conglomerado o red de empresas donde exis-
ten relaciones de dependencia económica entre entidades jurídicamente inde-
pendientes, encaminadas a una actuación conjunta y a la que cada una aporta sus
competencias específicas.
5.2.1. Redes de empresas
Las redes empresariales consiguen potenciar la posición competitiva de sus

empresas en la medida en que estas se concentran en lo que mejor saben hacer y
en lo que sustenta su éxito en el mercado, dejando que sean otras organizaciones
las que realicen el resto de actividades en las que estas últimas también poseen
competencias distintivas.
Las empresas externalizan aquellas actividades que suponen un lastre y una
burocratización de su actividad principal. Esto se basa en que siempre que una
empresa produce internamente un servicio que puede adquirir externamente de
forma más eficiente o efectiva está sacrificando ventajas competitivas. Las em-
presas que pertenecen a una red no mantienen bajo su estricto control todos los
elementos que se requieren para fabricar un producto o prestar un servicio. En
las redes se utilizan elementos pertenecientes a empresas independientes situa-
das a lo largo del sistema de valor de un producto o servicio. Todo esto conduce
a una organización en la producción en la que las empresas crean más valor en
aquellas áreas donde poseen competencias específicas. Una gran parte del éxito
de estas formas organizativas emergentes parece basarse en una coordinación
efectiva, la cual, en general, gira en torno a la utilización de avanzados sistemas
de información basados en las TI.
Índice
5.2.2. Ventajas del comercio electrónico en el B2B
Actualmente, los usos más espectaculares de los sistemas de información

traspasan las fronteras individuales de las empresas. De hecho, la función más
importante de las TI en los años 90 es la mejor gestión de las interdependencias
entre organizaciones. Mientras que los usos tradicionales de las TI en los años 80
trataban de facilitar y mejorar los procesos internos de las empresas, los Sistemas
de Información Inter-Organizativos (SIO) están orientados a la eficiencia de un
conjunto de empresas. Diversos autores han comprobado que la TI:
• Influye en la naturaleza, puntualidad y nivel de detalle de la información

compartida entre empresas.
• Reduce los costes de transacción, mientras que permite una mejor gestión
del riesgo.
• Reduce los costes de coordinación.
Esto se debe a que los SIO permiten:
• Automatización de transacciones y pagos. Evita errores y disminuye los

costes de las transacciones utilizando estándares de transmisión de docu-
mentos electrónicos como el EDI o el más reciente XML (Extensible Markup
Language), una versión del HTML. Facturas, albaranes, órdenes de envío,
etc., pueden ser gestionadas de forma automática, sin errores ni retrasos.
• Gestión eficiente de inventarios. Al conectar proveedores y empresas com-
pradoras de materias primas y componentes permite implementar técnicas
de gestión como el just-in-time o sistemas de revisión continua con pedi-
dos automatizados, reduciendo los costes de inventario tanto para el com-
prador como para el vendedor.
• Acceso a mayor número de proveedores y compradores: la red permite
crear un mercado electrónico de bienes y servicios mundial, ampliando
la información de los compradores en cuanto a proveedores y precios.
Igualmente, desde el punto de vista del proveedor, la red permite el acceso
a todo tipo de empresas de manera global.
• La colaboración en actividades complejas que necesitan una fuerte coordi-
nación y trabajo en grupo.
Para que pueda aprovecharse todo el potencial de los SIO será necesaria la ac-
tiva participación de los directivos en la planificación, ya que son ellos quienes
tienen una visión más amplia y estratégica de la empresa. Pero esta implicación
de la dirección presenta el inconveniente de que las TI son un recurso exógeno
a las empresas no tecnológicas, y que los directivos carecen de la formación
necesaria en TI para tener una visión estratégica de estas. No obstante, también
debemos advertir que hay una tendencia a cambiar esta situación en la medida
en que se van introduciendo en los equipos directivos ejecutivos con una fuerte
Índice
formación en TI. Al mismo tiempo, también se constata un mayor convencimien-
to por parte de los directivos del mayor papel que juegan las TI en la gestión de
empresas y en la importancia de considerarla como un recurso más para alcanzar
los objetivos del negocio.
5.2.3. Función del SIO en el B2B
El establecimiento de redes de cooperación empresarial conlleva la necesidad

de una mayor comunicación en el campo organizativo, e implica un requeri-
miento de capacidad de integración de los sistemas de información de diferentes
empresas. Las empresas dentro de una red no pueden operar correctamente si no
tienen la posibilidad de comunicarse rápidamente, de forma precisa y de forma
automática. En una red de empresas no tiene sentido limitar la aplicación de las
modernas tecnologías de ordenador a las fronteras individuales de cada compa-
ñía, sino que la dirección de las distintas empresas de la red debe considerar las
posibilidades de coordinar el procesamiento de datos fuera de los límites de sus
propias organizaciones a través de un SIO.
La aplicación de las TI que permiten la integración electrónica entre los parti-
cipantes en una industria puede facilitar la externalización de actividades y cons-
tituir una pieza clave en el buen funcionamiento de estructuras reticulares. Un
SIO puede jugar un importante papel de coordinación de actividades interdepen-
dientes realizadas por unidades organizativas independiente o distantes. De esta
forma, las empresas pueden reducir su dependencia en estrategias de integración
vertical para poder asegurar el control sobre el proceso productivo.
Un factor clave para un eficiente intercambio de información en una red es
la conexión informática de los asociados. Estos enlaces informáticos aceleran la
transferencia de información al permitir la transmisión automática de datos entre
ordenadores físicamente distantes. Estas conexiones pueden ser utilizadas como
un instrumento estratégico que aumente la competitividad de la empresa enla-
zándola electrónicamente con sus clientes y proveedores. La conexión electró-
nica facilita un mayor acercamiento entre las empresas vinculadas, significa que
las compañías pueden proporcionar a los clientes acceso directo a bases de datos
internas y posibilita técnicas de gestión de inventarios como el just-in-time.
Un SIO permite que compañías independientes mantengan estrechos vínculos
y sustituyan las comunicaciones de una coordinación jerarquizada. Pero la apli-
cación de dichos sistemas tiene sentido si se enmarca dentro de la filosofía de la
nueva estructura organizativa y están orientadas a facilitar la complementarie-
dad de los recursos y actividades desarrolladas por los distintos componentes de
la red. El buen funcionamiento de una red depende de la actitud de los directivos
de las empresas participantes. Los SI simplemente hacen más sencilla la comu-
nicación, el compartir información y poder responder rápidamente a los cambios
en la demanda. Las TI pueden facilitar las redes organizativas, pero no las crean.
Para el buen funcionamiento de las redes de empresas la mayoría de autores
Índice
destaca la necesidad de crear un clima de confianza que permita a los directivos
compartir informaciones y mejorar la calidad de sus decisiones.
5.3. EL COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EMPRESAS

Y CONSUMIDORES (B2C)
La aparición de internet a finales de los años 90 generó grandes expectativas.

La conexión de los particulares a la red y la creación de un mercado electrónico
mundial rápidamente se considera como un elemento de cambio radical en el
funcionamiento de los negocios. El control ejercido por empresas intermedia-
doras en los canales de distribución se vería reducido y una distribución direc-
ta productor-cliente final sería posible. La disponibilidad de información por
parte de los clientes de precios y ofertas permitiría un acercamiento al ideal de
mercado perfecto. Las empresas locales podrían rápidamente tomar un carácter
internacional y considerar su mercado potencial el mundo en su totalidad. Sin
embargo, la evolución de este tipo de comercio electrónico ha ido más lenta de
lo esperado y su repercusión ha sido muy diferente dependiendo del sector. Pese
a ello, las expectativas siguen siendo grandes. Entender el alcance y los límites
del B2C es esencial para poder utilizar esta poderosa herramienta de marketing
de manera eficaz.
5.3.1. Ventajas y desventajas del comercio electrónico
La principal característica del comercio electrónico es el acceso directo al

cliente de una manera global, con una capacidad de comunicación en doble sen-
tido que facilita la interacción con el consumidor por parte de las empresas.
Esta posibilidad de comunicación también incluye la creación de redes de con-
sumidores. De esta característica se derivan muchas de las siguientes ventajas
del comercio electrónico. Hay que diferenciar entre ventajas para las empresas
y ventajas para el cliente, aunque estén íntimamente relacionadas. También hay
que destacar que las ventajas que se derivan de la distribución directa se pueden
desglosar en diferentes oportunidades.
Ventajas para las empresas:
• Supresión de intermediarios para acceder al cliente final. Esto implica una

reducción de costes o simplemente por las posibilidades de la distribución
directa se aumenta el poder de negociación frente a los distribuidores e
intermediarios.
• Eliminación de barreras de entrada. Sectores donde la posesión del canal
de distribución tradicional era una ventaja competitiva puede perder rele-
vancia y abrir el sector a nuevos competidores.
Índice
• Disminución de costes gracias a las ventas automáticas. Ahorro en buro-
cracia y personal de ventas si la venta se hace de forma automática a través
de una página web.
• Publicidad online gratuita o más económica. La creación de una página
web con publicidad de la empresa tiene un ámbito mundial, a la vez que
unos costes muy reducidos. El uso de otras webs más populares para publi-
citarse abre nuevas posibilidades de promoción más económicas. También
permite la publicidad segmentada a públicos objetivos con una mayor
facilidad.
• Menores costes de los servicios al cliente, incluidos los servicios posventa.
Muchas de las preguntas más frecuentes, quejas, consultas a manuales de
usuario, tramitación de averías y reparaciones, etc., pueden realizarse de
manera automática a través de la web, eliminando costes de personal y
servicios de atención al cliente telefónicos.
• Menores costes de distribución al eliminar etapas intermedias. Aunque no
se realice una venta directa del productor al cliente final, sí algunas de las
etapas de distribución pueden eliminarse, algunos mayoristas pueden con-
vertirse en minoristas con mayor facilidad.
• Posibilidad de ampliar la gama de productos que utilizan otros canales de
distribución a los productos existentes en cartera. Un productor con unos
recursos y tecnologías adecuados para la fabricación de artículos técni-
camente similares en el proceso productivo, pero dispares en canales de
distribución, puede ampliar su gama de productos al disponer de un medio
de distribución prácticamente gratuito.
• Acceso a segmentos de mercado muy específicos mediante enlaces en webs
especializadas. La publicidad masiva para nichos de mercado es poco ren-
table. Sin embargo, ciertos colectivos muy específicos pueden acceder de
manera muy frecuente a ciertas páginas webs, como las de colegios de
profesionales. La publicidad en estas páginas web está accediendo a un
segmento muy concreto.
• Interacción directa con el cliente y por tanto posibilidad de recoger in-
formación sobre el producto. La distribución a través de intermediarios
puede dificultar la interacción del productor con el cliente final en cuanto a
satisfacción, mejoras, quejas, sugerencias, etc. Una comunicación directa
puede facilitar la recogida de esta información.
• Posibilidad de actuar sobre nichos de mercado en que hay muy pocos
clientes locales, pero que globalmente pueden ser atractivos. La presencia
global de internet permite la segmentación mayor de los mercados.
Muchas de estas ventajas se encuentran también desde el punto de vista del

consumidor.
Ventajas para el consumidor:
• Acceso mundial a todos los productores de bienes y servicios. Las restric-

ciones de acceso exclusivo a productores locales o a aquellos productos
Índice
ofrecidos por los distribuidores ubicados en un mercado geográfico es-
pecífico se pueden superar mediante la red. Este acceso mundial es espe-
cialmente efectivo para servicios y productos que se pueden prestar o dis-
tribuir electrónicamente a distancia. Para otros tipos de productos físicos,
el envío directo a través de servicios de mensajería o correos permite la
distribución directa, aunque el coste de envío se encarezca para una distri-
bución individual.
• Información global de precios del producto, calidades y prestaciones. Una
de las razones del funcionamiento imperfecto de los mercados es la esca-
sez y asimetrías en la información. La red ofrece una información transpa-
rente en cuanto a precios, calidades de las ofertas existentes, por lo que los
precios tenderán a ajustarse a la oferta y demanda.
• Posibilidad de interactuar directamente con el productor. Mucha informa-
ción referente a las necesidades de los clientes finales, sus quejas, comen-
tarios, etc., se pierde cuando existen varias etapas de intermediación. La
proximidad del cliente permite al productor responder con mayor eficacia
y velocidad a las necesidades del cliente.
• Posibilidad de personalizar el producto o servicio. La distribución directa
y el contacto cliente final-productor facilita la personalización en aquellos
casos en que esta sea posible.
• Posibilidad de compartir información (foros, webs especializadas, etc.) y
asociación con otros consumidores. La aparición de foros y asociaciones
de consumidores permite intercambiar información de productos y em-
presas, con lo que se gana transparencia en cuanto a la calidad de los pro-
ductos ofrecidos en el mercado. Además, sirve como elemento disuasorio
contra prácticas poco éticas de las empresas en cuanto a la baja calidad de
sus productos, que serían rápidamente detectados por los consumidores
y penalizados en los foros, y como un elemento de motivación para em-
presas que buscan la excelencia al ser recomendados en las listas de las
asociaciones de consumidores.
• Comodidad y ahorro de tiempo al poder realizar las consultas y las transac-
ciones desde casa, el lugar de trabajo, etc. La facilidad de la compra a tra-
vés de internet, con el ahorro del desplazamiento y tiempo, es un elemento
muy a tener en cuenta para ciertos productos de compra frecuente.
• Transacciones impersonales. En algunas ocasiones la compra de productos
de manera impersonal es una ventaja para el consumidor que desea mante-
ner su anonimato.
• Pese a todas estas ventajas, el comercio electrónico B2C tiene limitaciones
que han retrasado su expansión y que ponen límite a su crecimiento, el cual
pasamos a comentar.
• Acceso a productos muy específicos que no se fabricarían sin un mercado
global donde el segmento al que va dirigido ya puede adquirir cierta rele-
vancia económica. Estos nichos se conocen como de larga estela o larga
cola (Long Tail) de una distribución normal porque representan consumi-
dores alejados de la media y, por tanto, minoritarios.
Índice
5.3.2. Factores restrictivos en el uso del B2C
Existen varias razones que explican la lentitud en el desarrollo del B2C. Entre
ellas cabe destacar las siguientes:
• Falta o incoherencia en la regulación del comercio electrónico: cada

país tiene su propia legislación referente al uso del comercio electróni-
co, además de vacíos legales que pueden ser aprovechados por empresas
fraudulentas.
• Desconfianza en la seguridad en los métodos de pago: el pago a través del
comercio electrónico implica poner en la red información que puede ser
usada de manera delictiva. Así, con las debidas precauciones (asegurar la
tarjeta, tarjetas específicas para compra en internet, sistemas de pago ro-
bustos, etc.) los riesgos se reducen al mínimo, aunque existe un gran por-
centaje de la población que es todavía reacia al uso de este tipo de pago.
• Diferentes niveles de infraestructura entre países: no todos los países tie-
nen el mismo desarrollo de infraestructuras de telecomunicación y el acce-
so a la red todavía es un impedimento para parte de la población en países
poco desarrollados.
• Dificultad de uso. Aún en el mundo desarrollado, existe un porcentaje muy
relevante de la población que todavía no se siente cómoda en la utilización
de internet.
• Falta de seguridad en la protección de la privacidad: la compra realizada
a través de internet puede quedar registrada, con los clientes plenamente
identificados, y esta información puede ser usada ilícitamente.
Estas dificultades, que todavía pueden ser relevantes para ciertos segmentos
de población, están siendo superadas, o al menos mitigadas, como así lo de-
muestran los estudios del uso y percepción que tienen los ciudadanos de internet.
Sin embargo, existen otro tipo de dificultades que operan según el sector y que
hace que la venta a través de internet nunca pueda pasar de una cuota marginal
respecto a las ventas totales.
• Inseguridad. La percepción de inseguridad en la compra a través de internet

tiene diferentes dimensiones. Algunas cuestiones técnicas expuestas en los
puntos anteriores pueden mejorarse con técnicas de pago estandarizadas
y aseguradas. Sin embargo, existe una segunda dimensión que concierne
especialmente a la compra de bienes físicos a través de catálogo. La impo-
sibilidad de no poder comprobar el producto hasta una vez que se ha pa-
gado y recibido, agravado en el caso de publicidad engañosa, es una causa
de inseguridad en la compra. Otro problema de seguridad lo representa la
disparidad de normativas sobre productos, homologaciones, estándares de
calidad y de seguridad cuando la compra se realiza a una empresa forá-
nea. Por último, las empresas fraudulentas ubicadas en países con pocos
Índice
medios para combatir la delincuencia o con leyes más permisivas pueden
ser difíciles de desmantelar. Ante esta desconfianza del consumidor, la im-
portancia de poseer una marca reconocida y ser líder en el sector es todavía
más importante en el comercio electrónico.
• Dificultad en encontrar el producto deseado. El exceso de información en
la red puede dificultar la búsqueda del producto o servicio deseado. A esto
hay que añadir que mucha información no está contrastada y puede ser
no fiable. Esta situación favorece la aparición de empresas intermediarias
con webs especializadas donde se ofrecen los productores ya contrasta-
dos. La aparición de internet ha producido un ciclo de desintermediación-
reintermediación. La aparición de este nuevo canal de distribución hace
que parte de los canales de distribución tradicionales no sean necesarios
(desintermediación). A su vez, la falta de seguridad, desconfianza y exceso
de información en la red hace que aparezcan intermediarios que utilizan la
propia red para la distribución (reintermediación).
• Poco ajuste del producto a ser vendido a través de internet. El comercio
electrónico no afecta por igual a todos los sectores. El tipo de producto
que se vende es determinante en el éxito del comercio electrónico. Hay
muchos productos que se pueden entregar electrónicamente como los con-
tenidos audiovisuales, programas, documentos y libros. También existen
servicios que pueden ser prestados electrónicamente y toda la transacción
se puede realizar por internet, como venta de billetes de avión y reservas
de espectáculos, hoteles, etc. Sin embargo, hay productos en los que el
transporte es una parte muy elevada de los costes totales, y una red con
puntos de distribución y una logística de grandes volúmenes puede redu-
cir considerablemente el precio final. Otros productos, como la ropa, son
apreciados mucho mejor con una experiencia directa del cliente antes de la
compra. Otros productos, de coste elevado, como vehículos, justifican la
garantía de la compra a un proveedor local y la entrega directa.
Todas estas ventajas y desventajas hacen que el éxito en el uso de internet

como una herramienta de marketing sea complejo y no siempre se obtengan los
resultados esperados. El directivo debe conocer primeramente las posibilidades
reales de ventas a través de este canal. Después debe tener un conocimiento de
los intermediarios existentes en la red y las formas de promoción para que su
página web sea localizable. También debe conocer su situación en los foros de
consumidores e intentar mejorar su posición. Esto hace que, aunque el uso de
internet como canal de distribución suponga un coste muy reducido frente a los
posibles beneficios, el éxito sea complejo. Un canal de distribución mundial y
casi libre de costes acarrea una mayor competencia entre empresas y por tanto
una mejora del poder negociador del consumidor.
Índice
5.4. EL COMERCIO ELECTRÓNICO INTRA-ORGANIZATIVO
El comercio intra-organizativo es la extensión del sistema de información

de la empresa a aquellas sedes, oficinas, e incluso personas con dispositivos
móviles que están alejados físicamente, y por tanto necesitan una conexión te-
lemática. El comercio intra-organizativo es la explotación de las ventajas de la
comunicación entre ordenadores y dispositivos móviles dentro de la empresa.
Especialmente relevante para organizaciones dispersas geográficamente, abarca
todos los aspectos organizativos, desde la coordinación de actividades y registro
de transacciones hasta la comunicación entre grupos de trabajo distantes me-
diante herramientas groupware.
La información es uno de los recursos más importantes para cualquier em-
presa y debe ser gestionada con un sistema de información. Hasta hace bien
poco, las ventajas de un buen SI podían verse seriamente reducidas cuando la
empresa estaba dispersa geográficamente en varias sedes o realizaban activi-
dades fuera de sus oficinas centrales, incluidos transportes, ventas, prestación
de servicios con desplazamientos, etc. En tal caso, parte de las actividades
de la empresa quedaban relegadas a procesos ineficientes en la gestión de la
información. Si no existiese una conexión al SI de todas las actividades que
realiza una organización, muchas de las transacciones realizadas deberían ser
tratadas manualmente y parte de la información generada durante estas ac-
tividades no se podría guardar de manera sistemática. La coordinación de
las actividades distantes con el resto de actividades se haría más complicada
y la información disponible no sería la misma en todas las partes de la em-
presa, no estaría actualizada y habría duplicidades e inconsistencias en la
información.
El esfuerzo de las empresas por extender sus sistemas de información y las
ventajas competitivas así ganadas a todas las oficinas y empleados de la orga-
nización da lugar al comercio electrónico intra-organizativo. El comercio elec-
trónico intra-organizativo puede considerarse la primera tipología de comercio
electrónico en desarrollarse (valga como ejemplo el caso ya mencionado del
SABRE). Pero como en el resto de tipologías, la llegada de internet, la estandari-
zación de tecnologías, el abaratamiento de costes de equipos, etc., ha permitido
que su coste sea accesible a todo tipo de empresa, no importa su tamaño. La
gestión de las transacciones de manera electrónica lejos de la oficina central,
por pocas que sean, ya justifica la utilización del comercio electrónico desde un
punto de vista de costes, dada la poca inversión que este tipo de sistemas supone.
La conexión prácticamente universal que ofrece internet, incluidas personas y
cosas (the Internet of things) con dispositivos móviles, a un coste reducido, ha
hecho que las posibilidades de conectividad dentro de una organización sean
prácticamente ilimitadas.
Por ejemplo, en el caso de fuerza de ventas trabajando fuera de la empresa, la
conexión remota al sistema de información permite la consulta del stock, precios
actualizados, estado de los pedidos, información detallada de las características
de los productos, etc. Otra área donde las aplicaciones son muy importantes,
Índice
además de marketing, es la logística. La gestión de los productos, ya sea en el
almacén, durante el transporte o en la entrega, se facilita enormemente con el
uso de dispositivos móviles y las aplicaciones basadas en el NFC (Near Field
Communication). Hablar de las ventajas ofrecidas por el comercio electrónico
intra-organizativo es hablar de las ventajas de los sistemas de información lleva-
dos a su límite extremo de conectividad, con gestión incluso en tiempo real de
situación y movimiento de mercancías y productos individuales en su proceso
de distribución.
Pero no hay que descuidar tampoco las ventajas ofrecidas por el comercio
electrónico en aquellos aspectos más humanos y menos relacionados con las
transacciones y coordinación de actividades. La posibilidad de una comunicación
fluida entre miembros de una misma organización a través de correo electrónico,
herramientas groupware, noticias, foros, buzón de sugerencias, boletines de la
empresa, etc., puede jugar un papel esencial en la motivación, en el desarrollo
de la cultura empresarial, en la concienciación de los objetivos y política de em-
presa por parte de los trabajadores, en los procesos de control y corrección, en el
aumento de innovaciones y sugerencias de mejora, en la detección de problemas
y tensiones, etc.
Otra ventaja de la revolución de las comunicaciones y las TI en el campo
intra-organizativo es que ahora existen más opciones disponibles para diseñar
el trabajo porque la tecnología puede ser utilizada para aumentar las habilidades
del personal, y la información puede ser transferida a los lugares donde se lleva
a cabo el trabajo. Los trabajadores ya no necesitan estar ubicados de acuerdo con
unas coordenadas de tiempo y espacio para coordinarse. El teletrabajo es una
realidad en muchas empresas. La tecnología permite hacer las cosas de forma
diferente, ofreciendo a los directivos unas posibilidades organizativas que serían
impensables sin su utilización.
5.5. COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE PARES
Los modelos de consumo colaborativo, y de manera más general, la economía

colaborativa, se basan en plataformas digitales que permiten conectar dinámica-
mente y en tiempo real la oferta y la demanda. El consumo colaborativo se basa
fundamentalmente en el intercambio horizontal entre pares, y tiene su lógica en
la reducción de los costes de la propiedad mediante los procesos de alquilar y
compartir el bien.
Pero no todos los modelos de negocio de consumo colaborativo son iguales.
En primer lugar, existirían los modelos B2C, donde es la empresa la que ad-
quiere, mantiene y alquila los productos. En este caso es un modelo económico
bastante tradicional y las tecnologías de la información, y en especial las tecno-
logías móviles, no han modificado sustancialmente el panorama de organización
económica de la sociedad, aunque la forma de prestar el servicio sí que ha sido
revolucionada. Sin embargo, el consumo colaborativo se puede ver como una
amenaza para ciertas formas tradicionales de negocio, y en muchas ocasiones
Índice
como una competencia desleal o cerca de la ilegalidad. Esta amenaza ya es real,
y sirva como ejemplo Uber, la empresa internacional basada en una app, que da
la posibilidad de poner a la disposición de sus usuarios una red de transporte
(coche privado o un viaje compartido), conectando prestadores de servicios y
usuarios.
Por otra parte, existen los modelos de consumo colaborativo entre pares (P2P),
que pueden ser muy eficientes en aquellos en los que se usa la geolocalización y
se utiliza la proximidad para conectar la demanda y oferta si existen plataformas
tecnológicas que faciliten el intercambio. Sin embargo, estos modelos P2P no
tienen por qué estar limitados a la cercanía de los pares, pues se puede utilizar el
envío de productos por servicios de mensajería, aunque encareciendo los costes.
Por lo tanto, el comercio electrónico P2P es más efectivo en zonas con cierta
densidad de población y un mínimo de habitantes.
Debido a su novedad y su solapamiento con actividades económicas tradicio-
nales, el consumo colaborativo necesita definir su marco legal que hasta el mo-
mento presenta ciertas ambigüedades. Los aspectos legales que hay que definir
son varios, como la seguridad y protección del consumidor, la fiscalidad, la pro-
tección de datos, el régimen de responsabilidad y las licencias y autorizaciones.
5.6. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA
La e-administración o administración electrónica es un modelo de adminis-

tración pública basado en el uso intensivo de los medios electrónicos con el
objetivo de mejorar la eficiencia interna, las relaciones entre administraciones y
las relaciones con el ciudadano.
Aunque existen unos principios generales en la administración electrónica
como los derechos de protección de los datos de carácter personal, igualdad
respecto a la utilización de otros medios no electrónicos por parte del ciuda-
dano, accesibilidad, legalidad, transparencia y responsabilidad, la administra-
ción electrónica tiene dos grandes principios para su correcto funcionamiento:
la seguridad y la interoperabilidad. Estos dos principios quedan plasmados le-
gislativamente en el Esquema Nacional de Seguridad y el de Interoperabilidad.
El Esquema Nacional de Seguridad fija los medios de seguridad, identifi-
cación y autentificación. El Esquema Nacional de Interoperabilidad fija los
criterios y recomendaciones en materia de seguridad, conservación y norma-
lización de la información, de los formatos y las aplicaciones siguiendo el
European Interoperability Framework. Esto permite a los sistemas de infor-
mación compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conoci-
miento entre administraciones o internamente, además de la reutilización de
sistemas y aplicaciones de propiedad de la administración por cualquier otra
administración.
La comunicación oficial de la Administración con los ciudadanos se hace a
través de la sede electrónica, figura legal cuya titularidad implica la responsabi-
Índice
lidad con respecto a integridad, veracidad y actualización de la información allí
presente por parte de la administración titular de la sede.
5.7. CONCLUSIONES
Las Tecnologías de la Información se han hecho omnipresentes en el mundo

empresarial, convirtiéndose en algo inexcusable o algo que se da por supuesto,
como disponer de electricidad. La estandarización de los programas, el bajo
coste de los equipos y la facilidad en la conectividad hacen de las TI algo próxi-
mo a una commodity o artículo al alcance de todo el mundo. Pero esta visión
simplista de las TI puede hacer que se pierdan muchas oportunidades. Las TI
por sí sola rara vez son efectivas si no van simultáneamente acompañadas de
una innovación en los componentes humano y organizativo. El empleo de este
tipo de tecnologías per se no provoca ninguna ventaja competitiva, puesto que
su uso básico está al alcance de todos los competidores, y deben acompañarse
de determinados elementos, generalmente de carácter intangible, que facilitan
el funcionamiento de la organización a través de una mejor distribución de la
información. Así pues, el comentario concluyente de Hopper, vicepresidente de
Sistemas de Información de American Airlines en los años 90, sigue teniendo
más vigencia que nunca: «Hoy en día es más peligroso que nunca ignorar el
poder de la Tecnología de la Información, pero todavía es más peligroso creer
que por ella misma, un sistema de información puede proporcionar una ventaja
competitiva sostenible a una empresa».
Esta máxima se puede encontrar en las tipologías de comercio electrónico.
Por ejemplo, dentro del B2B, la conexión de los sistemas de información de
organizaciones separadas requiere que se produzcan de forma paralela cambios
organizativos que permiten aprovechar de una mejor manera una mayor com-
partición de información entre ellas. En una red de empresas se pretende com-
plementar sus capacidades distintivas mediante acuerdos de colaboración que
implican unas relaciones más estrechas entre ellas. La estructura de red permite
a una empresa especializarse y reducir costes en aquellas actividades de la cade-
na de valor que son básicas para su ventaja competitiva, dejando realizar a sus
asociados las actividades que no forman parte de su core business.
Igualmente, para el B2C, una visión clara del mercado y la manera de conse-
guir una promoción eficiente a través de internet por parte de los directivos son
factores más determinantes en el éxito del comercio electrónico que las inver-
siones realizadas en la infraestructura técnica una vez tomadas las direcciones
estratégicas.
El conocer todas las ventajas e inconvenientes de la red, sus limitaciones y
posibilidades, ya sea de manera general, dentro de un sector, o para una empresa
en particular, y saber combinar este conocimiento con la visión de negocio de los
directivos son elementos clave para el éxito en el comercio electrónico.
Índice
Actividades tema 5:
1. Identifica el tipo de comercio electrónico que se realiza en las siguientes

páginas web y razónalo brevemente.
B2B: Business to Business

B2C: Business to Consumer
B2A: Business to Administration
C2C: Consumer to Consumer
www.ebay.es
www.aeat.es
www.amazon.com
www.seg-social.es
www.telepizza.es
www.ey.com
www.gm.com
www.elcorteingles.es
Índice
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Rafael Lapiedra Alcamí

Departament d’Administració d’Empreses i Màrqueting

Colección Sapientia 178

Publicacions de la Universitat Jaume I es miembro de la une, lo que garantiza

Tema 1. La información en la empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.1. Concepto de información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1.2.1. El valor económico de la información . . . . . . . . . . . . . . 15

1.3. Necesidades de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.3.1. La información como factor de coordinación . . . . . . . . . 19

1.4. Fuentes de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Tema 2. Aspectos fundamentales de los sistemas de información

2.1. Concepto de sistema de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2.1 Equipos informáticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.3. Funciones del sistema de información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.3.1. Captación y recolección de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.4. El sistema de información y la cadena de valor . . . . . . . . . . . . 33

Tema 3: Categorías de sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.4.1. Características que deben cumplir los EIS . . . . . . . . . . . . 61

3.5. Resumen: Evolución y relación de los sistemas de información . . . 64

Tema 4: Sistemas de información funcionales: ERP. . . . . . . . . . . . . . . 71

4.1. Introducción a los ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4.2.1. Módulo de finanzas y contabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.3. Extensiones del ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

4.3.1. Extensiones del ERP: Business Intelligence (BI). . . . . . . . 77

4.4. Ventajas e inconvenientes del ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

5.2.1. Redes de empresas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

5.3. El comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C). . 93

5.3.1. Ventajas y desventajas del comercio electrónico. . . . . . . 93

5.4. El comercio electrónico intra-organizativo . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Actividades tema 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

• Entender qué es la información y saber diferenciar información de

1.1. CONCEPTO DE INFORMACIÓN

La importancia de la información en las organizaciones siempre ha sido re-

Datos Proceso de transformación Información

Figura 1.1. Proceso de transformación de datos en información.

Hay un proceso de reflexión y entendimiento, y este es el que hace posi-

1.2. EL VALOR DE LA INFORMACIÓN

Como ya se ha mencionado, la información puede considerarse como un acti-

• Debe ser valioso para la organización, permitiéndole aprovechar oportuni-

De esta forma, cuando la información cumple con estas condiciones se con-

1.2.1. El valor económico de la información

La mayoría de la literatura económica relaciona el valor de la información

• el contenido de la información requerida

En cambio, el valor de la información es algo más difícil de determinar.

1.2.2. El valor intrínseco de la información

Los modelos tradicionales de la estrategia conceptúan el desempeño empresa-

•  Preferencias del usuario. Algunas personas prefieren información en

1.3. NECESIDADES DE INFORMACIÓN

Nuestro mundo es el mundo de la información. Multitud de libros, revistas

1.3.1. La información como factor de coordinación

• Una intensidad de información potencialmente elevada en la cadena de

En estos casos, la información es utilizada para adquirir ventajas competiti-

1.3.2. La información en la toma de decisiones

Una de las principales actividades de la gerencia es convertir la información

• En la formulación de la estrategia se debe llevar a cabo el diagnóstico

Parte de la información requerida en esta fase de control será la misma que la

La información se convierte en un recurso esencial y estratégico, que se podrá

Tema 2. Aspectos fundamentales de los sistemas de información

• Preferencias del usuario. Algunas personas prefieren información en

1. ¿Cómo almacenar la información? Es decir, agrupándola de acuerdo con