5.

LA GESTIÓN DE LOS
CONFLICTOS

SALVADOR GONZALEZ
KEVIN CARRILLO.
 5.1CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Los conflictos organizacionales son un estado de discordia entre los miembros de una
organización como consecuencia de desacuerdos reales o percibidos relacionados con
las necesidades, valores, recursos o intereses de estos.
¿Como se genera un conflicto organizacional?
Problemas personales como la situación familiar personal, la salud, la insatisfacción
laboral, o el clima organizacional, entre otros
 CLASES DE CONFLICTOS
DISFUNCIONALES
FUNCIONALES DE TAREA DE DE RELACION
PROCESOS
Son aquellos que
Son aquellos que provocan un Cuando hay
Pueden
apoyan las metas desempeño negativo he desacuerdos Se generan en
ocurrir dentro
y ayudan al impiden que las entre los las relaciones
de un grupo
desempeño de los organizaciones miembros del interpersonales
o equipo por
grupos alcancen metas, grupo acerca de dentro de un
la forma en
objetivos propuestos de los trabajos grupo o equipo
que se hace
que se realizan y surgen
el trabajo en
cuando tienen
como
diferencias en
resolver un
puntos de vista,
asunto
ideas o
opiniones
 5.2 DINÁMICA DEL CONFLICTO
Elementos que intervienen en un conflicto .
Características Personales
Dado que las partes que dirimen son las personas las actitudes y características personales de cada uno frente al
conflicto incidirán en el mismo tales como:
• Sensibilidad, Dureza ,Objetividad ,Autocritica, Reflexión
Contexto: Nos indica que es permitido o no que es conveniente o no y que consecuencias puede tener nuestras
acciones
Emociones: Atreves de un conflicto nos puede generar emociones por la tensión entre el acuerdo y desacuerdo
propio de la situación algunas emociones son Aceptacion,Rechazo,Enojo,Agresion
Extremos. El tiempo,dinero,la cercanía en los centros de trabajo,los procedimientos en los centros de trabajo.
Internos. Paciencia,Inteligencia,Capacidad para relacionarse,Creatividad para echar mano otros recursos
 5.3 IDENTIFICACION DEL CONFLICTO: CONSECUENCIAS Y
OPORTUNIDADES
Consecuencias.
1-. Los coste personales, grupales y sociales que generan tanto a nivel emocional como económico
2.- Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes en conflicto tratan de
aumentar a su favor la diferencia de poder.
3-. Alto potencial desintegrador. Hay estructuras organizativas o grupales en las que no hay tolerancia al
conflicto y su presencia acaba con el equipo
Oportunidades. Un conflicto como tal, no es bueno ni malo en sí mismo. Lo que lo convierte en un
problema es cómo reaccionamos ante el mismo. Por ello, vemos el conflicto como oportunidad. Ejemplo
 5.4 EL PAPEL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS EN LA GESTIÓN DE LOS CONFLICTOS
1- Mediar en la discusión para minimizar el conflicto: Buscar puntos de acuerdo e impulsar la
colaboración, evitando el enfrentamiento.
2- Ayudar a los empleados a reducir los conflictos: Es importante que los recursos humanos en la
empresa ayuden a empleados y managers a manejar de manera constructiva estas discusiones.
Especialmente cuando estas van subiendo de todo y abren la puerta al conflicto.
3-Evita discusiones innecesarias: Si un empleado no está conforme deberá poder decirlo. Eso sí a través
de los canales adecuados. De esta manera se evitarán las discusiones acaloradas entre empleados y
managers sobre una decisión tomada por la empresa.
 5.5 MODELOS DE GESTIÓN DE LOS CONFLICTOS:
NEGOCIACIÓN Y MEDIACIÓN
Modelos De Negociación…..
*N. Competitiva: Es aquella en la cual el negociador trata de ganar a cualquier precio ( Se
basa en el Poder)
•N Distributiva: Caracteriza la negociación de suma a cero es decir que lo que gana un negociador
necesariamente lo pierde el otro. ( Son negociadores con poca autoridad y agresivos)
•* N Colaborativa: Tratan de identificar los intereses reales de las partes conciliando los comunes ambos
participantes buscan una solución lo mas satisfactoriamente posible para cada uno de ellos
Técnicas de (Mediación): Es un método para resolver disputas y conflictos.
Arbitraje: se le da la oportunidad a ambas partes de que cuenten su versión de la historia y el mediador
trata de ayudarles.
Escucha Activa: Se pretende que cada uno deje de lado su visión para poder entender al otro
Facilitación: En este caso una tercera persona simplemente facilita el diálogo entre las partes y trata de
que encuentren el acuerdo de forma pacífica intentando escuchar las demandas de ambas partes
Indagación: Esta técnica lo que permite es que terceras partes intervengan para opinar sobre lo que ha
sucedido y propongan su visión para ayudarles.
 ACTORES PRINCIPLAES EN LOS
CONFLICTOS
Principales: Realizan acciones y toman decisiones para tratar el conflicto.
Secundarios: Se ven afectadas por el conflicto de manera secundaria ejemplo: las personas que no puedan hacer
tramite por el paro de registro civil.
Reguladores: No tienen intereses en los conflictos ni en sus resultados.
Observadores: No participan directamente en el conflicto. Analizan, Interpretan y proporcionan una visión desde
esa perspectiva lo que esta ocurriendo.
Activistas: propician el conflicto, colectivizándolo o poniendo a nivel publico. Se alienan tras los motivos
que lo sostienen y correlacionan fuerzas con una de las partes.
 5.6 CONCEPTOS OBJETIVO ALCANCES Y FASES DE
LOS MODELOS DE LO GESTIÓN DE CONFLICTOS
Gestión de Conflictos: Actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un conflicto o a reducir su
naturaleza destructiva con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible llegar a un acuerdo
o incluso a la resolución del propio conflicto
Objetivo: Identificar los conflictos laborales como personales a través de las causas mas comunes que se
dan día a día dentro como fuera de la empresa
Alcances y Fases.
Fase Proactiva: Esta es la fase de prevención, donde analizaremos nuestro entorno (interno y externo),
haremos un seguimiento de la coyuntura actual para identificar y gestionar los conflictos potenciales y, por
último, elaboraremos planes de crisis generales donde nos colocaremos en diferentes escenarios
predecibles para saber cómo actuar frente a estos.
Fase Estratégica: Se identifica una necesidad de actuar frente a un tema que se está convirtiendo en un
conflicto y que podría conllevar a una crisis. Se hace uso de tres estrategias: comunicación de riesgos,
posicionamiento ante el conflicto y plan de crisis sobre el tema en particular.
Fase Reactiva: A este punto el conflicto ha alcanzado niveles críticos sobre la organización y se va a
empezar a reaccionar a medida se vayan produciendo los sucesos. La comunicación de crisis se encarga
de tratar de satisfacer las necesidades de sus públicos y estar al pendiente
Fase de Recuperación: Es la última fase del ciclo de vida de conflictos que consiste en las estrategias que
empleará la organización para fortalecer y/o recomponer la reputación.
5.7 ROLES DEL MEDIADOR Y DEL NEGOCIADOR: COMPETENCIAS
INDISPENSABLES
Mediador.
1- El Mediador es un facilitador de la comunicación y de buena negociación.
2- El Mediador ayuda a las personas a identificar las cuestiones en las discrepan a descubrir las
necesidades ocultas a generar posibles soluciones y a tomar decisiones bien informadas
Negociador.
Rol negociador puede haber varios papeles, un mismo individuo puede jugar con ellos para conseguir
llevar la negociación a su terreno. Entre otros los papeles del negociador pueden ser: líder, bueno, malo,
duro, conciliador