Programa Educativo Ingenieria Financiera

Proyectos Integradores Cuatrimestre 2022-02

PROPUESTA DE DESARROLLO DE UNA PÁGINA WEB PARA QUEJAS Y

SUGERENCIAS DE LA EMPRESA CISA

LÓPEZ RODRIGUEZ MARÍA LORENA (Autora); LUNA LEMUS ABRAHAM (Coautor);

CRISTÓBAL MONTOYA DIANA LUZ (Coautora)

Universidad Politécncia de Juventino Rosas

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Abstract Taking into account the shortcomings that the company

had in new Information and Communication
During the time of carrying out the work in the CISA Technologies, a simulator was also implemented which
company. It was possible to culminate with the will allow us to visualize the speeding up that has been
Objectives of this work, the most important, to carry out taking place once the web page was carried out.
the idea of implementing a web page for complaints and CISA It is a company that mainly does not manage an
suggestions as the main activity, in addition to creating adequate relationship with customers, so the
content which will allow customers to know more about implementation of its website allowed the company to
who they are and what they are doing. dedicates the venture into digital media, with the aim of streamlining
company CISA communication with its customers, in addition to
In coordination with the website developer agent (ITR) allowing them to know and recognize as CISA is that it
and taking into account the CISA Corporate Identity carries out and installs its telecommunications services.
Manual, the basic structure of the website is developed,
so that it is simple, dynamic and friendly to users.

___________________________________________________________________________________________________
Introdución a la brevedad para seguir disfrutando de los
servicios, por ello la importancia de contar con
Dentro de la empresa existe una gran una página web donde se podrá atender todos
problemática, como es la atención al cliente estos inconvenientes.
Existe una manera de ponerse en contacto con
la misma y es mediante llamadas telefónicas, en 1. Objetivo general
el caso de un servicio, información o Proponer el desarrollo de una página web con el
notificación de una falla presentada por el propósito de poder atender y responder a las
equipo, por lo que se tardan hasta una hora en preguntas de los clientes de forma rápida y
esperar que les respondan y en solucionar el efectiva.
problema se demoran hasta cuatro días en Objetivos específicos
solucionarlo. CISA, no tiene una buena • Conocer las necesidades de los clientes
comunicación con los clientes debido a que no respecto al servicio
cuenta con un sitio web donde el cliente pueda • Desarrollar la estructura que debe
reportar los inconvenientes que se le presente a contener la pagina web para la empresa, así
su servidor de internet y eso afecta ya que al no como un espacio para quejas
tener ese medio donde se puede comunicar de
mejor manera, no se atiende a la brevedad dicho
problema lo que está ocasionando una gran
pérdida del 75% de los clientes.
Los cuales están optando por una mejor opción 1.2 Justificación
donde estos problemas no se presenten A través de la página web que se realizara se le
constantemente y de serlo así que se les atienda dará publicidad a la empresa de servicios de
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telecomunicaciones CISA, en la que los clientes 3. Desarrollo

encontraran todo un menú donde se mostrara 3.1 Planeación
los servicios que ofrece, con el fin de facilitar al Por el incremento de número de quejas y
cliente cualquier duda que se tenga sobre quien sugerencias que tiene CISA, se le sugiere al
es CISA y sus servicios sin la necesidad de ir al dueño que se cree una página web, que tenga
establecimiento. Todo desde la comodidad de dos funcionalidades:
su hogar. A demás tendrá un apartado de quejas 1. Que ofrezca información de la empresa,
y sugerencias en la que el cliente podrá así como los servicios que ofrece
expresar cualquier inconformidad que se tenga. 2. Un buzón donde sea mucho más eficiente
Por ejemplo, fallas con la red de internet. Todo dar respuesta a las quejas y reportes que
esto con el fin de mejorar el servicio al cliente, requieran atención inmediata.
que sea más cómodo poner una queja y que se Una página web como una herramienta en la
tenga una respuesta y solución inmediata (en cual la empresa se pueda apoyar para llevar un
menos de 24 horas). control de las quejas y sugerencia. A su vez esta
Con esta página web todo se agilizará, se tendrá servirá para que el usuario vea todos los
un mejor control y solución; Con el fin de servicios que ofrece CISA.
resolver los problemas con empatía y cuidado, Es importante resaltar que en algunas páginas
el objetivo es poder tener un control más web pesa más la imagen sobre el contenido,
adecuado sobre los inconvenientes que se dependiendo de su razón social, la imagen
presenten y así poder atenderlo lo más pronto también vende, en este caso no se trata de
posible, documentando los puntos reportados centrarse solamente en imagen y diseño de una
del cliente para compartir esta información con web sino en las personas, el enfoque se centra
los equipos internos y darle un seguimiento al en el consumidor, la usabilidad y contenido.
problema con el fin de mejorar la credibilidad Para que el sitio web tenga estructura se hizo
de CISA, ya que con el desarrollo de la página una reunión con el director general quien da las
se pretende dar a conocer la empresa ya que no pautas, las necesidades y los objetivos que tiene
se cuenta con un sitio web donde se pueda la empresa CISA. Luego con la información
promocionar los servicios que maneja la recolectada se realizó la planeación estratégica,
empresa, al hacer este desarrollo se atraerán los objetivos de la página, las estrategias que se
más calientes por lo que la empresa tendrá un utilizarán y un borrador de maquetación de la
incremento de sus ingresos. página web como borrador y base principal para
comenzar su construcción.
2. Recopilación de la información
Para la realización de la página web de CISA. 3.2 Planeación estratégica para página web
fue necesario hacer Una investigación de CISA.
exhaustiva y contar con material suficiente para Para poder llevar a cabo este plan estratégico
su creación, el cual la información nos arrojaba se consideran los siguientes pasos:
una gran cantidad de quejas y reportes por • Informar a la persona que estará a cargo
medio de los clientes las cuales no eran de desarrollar la pagina web en colaboración
atendidas, por lo que generaba una con el equipo de trabajo para la estructura que
comunicación mala entre empresa y clientes. deberá contener.
Una vez tenida la información se analizó • Actualizaciones periódicas del avance de
detalladamente con el fin de poder elegir los los proyectos actuales.
contenidos adecuados que irían en la página
web. • Creación de banners que promuevan y
resalten la labor de la empresa.
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• Contar con una página amigable, fácil de

CONTACTOS. CORREO ELECTRINICO.TELEFON O. REDES

LOGOTIPO
I NI CIO I NSTI TUCI ONAL SERVICIOS GALERIA CONTA CTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE I NTERNET

usar en cualquier dispositivo.

MISION PRODUCTOS TEGN OLOGICOS
VISION SERV IC IO TEC NICO
VALORES QUEJ AS Y SUGERENCIAS

Públicos:
FOTOGRAFI A
QUIENES SOMOS MI SI ON

Esta página podrá ser visualizada por las

NUESTRAS METAS

personas e instituciones que quieran adquirir los

VI SI ON

servicios de CISA, como pueden ser: Figura 2. Estructura de contenido. Ítem institucional
• Instituciones públicas. Nota: autoría propia
• Instituciones privadas.
• Público en general. En la parte institucional se pondrá una
fotografía de la empresa, donde se mostrará
3.3 Estructura de contenido quien es CISA, su misión y visión, de misma
En las siguientes ilustraciones se muestra la forma las metas que tiene la empresa; se eligió
estructura de los contenidos que tendría la esta estructura para que el usuario tenga mayor
página web para que esta tenga una visibilidad visibilidad de esta información y no este
simple y sea ágil para todos los usuarios. moviendo mucho su pantalla. CONTACTOS.CORREO ELECTRINICO.TELEFONO.REDES

LOGOTIPO
INICIO INSTITUCIONAL SERVICIOS GALERIA CONTACTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE INTERNET

MISION PRODUCTOS TEGNOLOGICOS

Desarrollo de títulos y subtítulos del artículo

VISION SERVICIO TECNICO
VALORES QUEJAS Y SUGERENCIAS

En esta imagen se muestra que al acceder a la

página se encontrara con el siguiente inicio en con números posteriores. FORMULARIO DE CONTRATO

FOTOGRAFIA
DESCRIPCION DEL SERVICIO

donde estarán los diferentes comandos con los

principales contenidos, como la parte [Título No. 12 en Times New Roman, FIRMA DE CONTRATO

institucional, los servicios, galería y el contacto espaciado simple y negrita]

de la empresa, además en la parte superior COMENTARIOS DE CLIENTES

derecha están los números, el correo y teléfonos Productos en desarrollo No.12 Times New Ro
Figura 3. Estructura de contenido. Ítem servicios
de la empresa. Nota: autoría propia
CONTACTOS.CORREO ELECTRINICO.TELEFONO.REDES

LOGOTIPO
INICIO INSTITUCIONAL SERVICIOS GALERIA CONTACTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE INTERNET

En la siguiente ilustración se muestra los

MISION PRODUCTOS TEGNOLOGICOS
VISION SERVICIO TECNICO
VALORES QUEJAS Y SUGERENCIAS

BANNER principales comandos que tendrá esta parte, de

PORTAFOLIO DE SERVICIOS la misma forma con una imagen de algún
SERVICIO 1 SERVICIO 2 SERVICIO 3 SERVICIO 4
servicio que se ofrece, aparecerá la descripción
del servicio seleccionado, vendrá un apartado
de formulario de contrato en esta parte se le
pedirá al usuario llenarlo con datos personales,
Figura 1 Imagen de tablero principal de la estructura de y al llenarlo se guardará y se seguirá con el de
la página web firma de contrato aquí se estará aceptando las
Nota: autoría propia
políticas y por ende, el contrato para así
proseguir con la instalación y/o la entrega del
La página se encontrará con el siguiente inicio
servicio que se eligió. Por último, se tendrá una
en donde estarán los diferentes comandos con
sección donde estarán los comentarios de los
los principales contenidos, como la parte
usuarios. Se podrá observar las quejas o
institucional, los servicios, galería y el contacto
sugerencias.
de la empresa, además en la parte superior
derecha están los números, el correo y teléfonos
de la empresa.
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fuera simple, dinámica y amigable con los

usuarios.
CONTACTOS.CORREO ELECTRINICO.TELEFONO.REDES

LOGOTIPO
INICIO INSTITUCIONAL SERVICIOS GALERIA CONTACTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE INTERNET

MISION PRODUCTOS TEGNOLOGICOS
VISION
VALORES
DESCRIPCION DE LA FOTO

FOTOGRAFIA

Se muestra la posible estructura de la página de

FOTOGRAFIA

su inicio con el logo de la empresa.

DESCRIPCION DE LA FOTO
DESCRIPCION DE LA FOTO FOTOGRAFIA

CONTACTOS.CORREO ELECTRINICO.TELEFONO.REDES

LOGOTIPO
INICIO INSTITUCIONAL SERVICIOS GALERIA CONTACTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE INTERNET

MISION PRODUCTOS TEGNOLOGICOS
VISION

Figura 4. Estructura de contenido. Ítem galería

VALORES

Nota: autoría propia

En esta sección se visualizarán fotografías con

una breve explicación de los diferentes
productos y servicios que ofrece la empresa.
CONTACTOS.CORREO ELECTRINICO.TELEFONO.REDES Figura 6. Página de inicio sitio web
Nota: autoría propia
LOGOTIPO
INICIO INSTITUCIONAL SERVICIOS GALERIA CONTACTO

QUIENES SOMOS CONTRATACION DE INTERNET

MISION PRODUCTOS TEGNOLOGICOS
VISION
VALORES

INFORMACION DE LA EMPRESA: DIRECCION Y TELEFONOS

FORMULARIO DE CONTACTO

3.4 Recopilación de la información

Para la realización de la página web de CISA.
UBICACIÓN EN EL MAPA

se hizo una investigación exhaustiva y contar

con material suficiente para su creación, sin
Figura 5. Estructura de contenido. Ítem contacto embargo, la información estaba dispersa en
Nota: autoría propia
varias dependencias sin un responsable visible.
En la siguiente imagen se muestra el diseño que Así que se recopilo la información en cada una
podrá tener este espacio en donde vendrá la de ellas.
información de la empresa, en una parte vendrá Al tenerla compilada fue analizada y sintetizada
los diferentes números de la empresa donde el para luego redactar los contenidos que irían en
cliente puede llamar para tener atención a su la página web. Posterior a esto el director
necesidad, también correos y ubicación de la general revisa y realiza los cambios respectivos
empresa. para luego entregarla a la agencia
desarrolladora del sitio web.
El director general también hace entrega del
manual de identidad corporativa para seguir los
lineamientos de acuerdo con la imagen de la Portafolio de servicios
institución. Se deja claro que la comunicación CISA no contaba con un portafolio de servicios,
es directa con él. así que se realizó uno, ya que era esencial la
descripción de los servicios que ofrece.
3.3 Planeación diseño página web Con el contenido escrito y visual recopilado, se
Con la participación de trabajadores de CISA y adelantó una actualización de textos y
la asesoría de la agencia que desarrollara el sitio fotografías del portafolio, en conjunto con la
web, se realizara de acuerdo con el manual de diseñadora gráfica, para que fuera más acorde
identidad corporativa, el mapa web con la con el manual de imagen corporativa de la
estructura básica que llevaría, de forma que institución.
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Desarrollo sitio web los clientes ya que no se les tenía respuesta

Luego que la agencia tiene el material necesario rápidamente, razón por la que del 75% de los
y el esquema claro dispone de un mes para clientes que se perdieron por el problema ya
desarrollar la página web. Anteriormente, CISA mencionado, se espera recuperar el 50% de los
no poseía un sitio web así que se optó por clientes, motivo de la buena aceptación por
utilizar el Hosting: www.CISAtecnologys.com. parte de los de los usuarios.

4. Resultados
4.1 Resultados esperados con la utilización En la siguiente ilustración se puede observar
de la página web claramente el número de quejas que se
Frente al primer objetivo planteado en este recibieron en los siguientes 8 meses donde se
trabajo, llevar la idea de que la empresa verifica la agilización que se espera obtener
implemente y utilice la creación de una página
web para la empresa CISA, la cual
se espera generar los siguientes resultados con
su utilización.
La página web fue diseñada de acuerdo con el
manual de necesidades que se estaba
presentando dentro de la compañía, como lo era
la mala comunicación que se tenia entre
empresa-clientes y la falta de publicidad por
parte de la empresa.
gracias a la utilización de la página web.
Figura 7. Tabla de datos de agilización de atención a los
4.2 Agilización en Atención a clientes
clientes
En el caso de atención a clientes se espera Nota: autoría propia
obtener una agilización por parte de la empresa
para atender las quejas e inconvenientes que se 4.3 Publicad
presentan a los diferentes usuarios los cuales Otro beneficio que se ganó dentro de CISA fue
antes de la utilización se demoraban de 2 a 3 la publicidad ya que la empresa al no tener un
horas para atender la llamada y un lapso de 5 medio por dónde generar publicidad, no atraía
días para poder solucionar el inconveniente clientes ya que no era conocida como tal. Ya
presentado. una vez con la página web al ingresar podrás
Una vez que la página web esté en marcha se encontrar apartados importantes los cueles le
agilizará todo esté proceso ya que los clientes genera a los clientes seguridad y confianza ya
ya no tendrán que llamar a la empresa, si no que que así pueden conocer más sobre la empresa
por medio de la página podrán poner su Cómo lo es:
comentario de queja el cual a la empresa le • Que es CISA
llegará una notificación inmediata por lo que el • A qué se dedica
problema se le dará seguimiento en un tiempo • Los servicios que ofrece
máximo de 5 minutos y un lapso de 1 a 3 horas • Los precios que maneja
para poder solucionar por completo el • Promociones que tiene
problema. Gracias a esta herramienta se espera
generar buenas referencias sobre la atención de Estos apartados son de gran importancia para
clientes dentro de la empresa, algo que los clientes por qué así ellos pueden comparar
anteriormente era muy mal visto por porte de
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con distintas empresas sobre los beneficios que que se pretende reducir la disminución de los
se ofrecen dentro de ella y así sentirse atraído clientes y las fallas que se tienen y esperamos
con nosotros. Con esto la empresa parte del obtener un incremento en las ganancias para la
50% de los nuevos clientes que se obtuvieron, empresa a través de la obtención de nuevos
son gracias a la publicidad que se le dio a CISA clientes.
gracias a la página web. A los usuarios que son el principal objetivo de
CISA, la página web les servirá como banco de
En la siguiente ilustración se observa el experiencia, dónde podrán encontrar por medio
incremento que se espera obtener tanto en el de la página web, textos Cortos, fotografías de
perfil de CISA, así como en el incremento de la empresa, su historia, crecimiento actual,
los nuevos clientes que se generaran videos, servicios, los proyectos y actividades
respectivamente en cada mes, de los cuales realizadas. Para los Usuarios significa conocer
representa parte del 50% que se espera obtener. la empresa que se encarga de su comodidad,
para los empleados expresa una visión global de
lo que hace la compañía donde laboran, y para
nuestros clientes, significa conocer una empresa
que tiene más de 10 años de experiencia a
través de una página sencilla y dinámica.

Se muestra la gráfica que nos indica el número

Figura 8. Tabla de resultados esperados gracias a la de incremento que se obtendrá tanto en el
publicidad número de vistas, así como el número de
Nota: autoría propia
nuevos clientes el cual representanta 20% de
4.4 Incremento de clientes e ingresos. recuperación del 75% de los clientes que se
El beneficio más importante que se espera
lograr obtener es el siguiente, el cual la empresa
atraerá una gran cantidad de clientes nuevos de
distintas comunidades, esto como ya lo
mencionamos anteriormente la empresa ganará
unas muy buenas referencias sobre el servicio
que se ofrece y la atención que se les brindará a
los clientes, razón por la que muchos de
nuestros nuevos usuarios decidieron elegir
CISA como su servicio. habían perdido anteriormente.
Figura 9. Gráfico del incremento esperado del No. De
Otro factor importante para que esté objetivo se vistas y No. De nuevos usuarios
realizará fue la publicidad ya que así la empresa Nota: autoría propia
se podrá expandir en diferentes partes, por
ende, razón al recuperar
rápidamente el 50% y el tener un 20% adicional 4.5 Conclusiones y recomendaciones
de nuevos clientes es que le generó un Frente a la necesidad de reconocimiento digital
incremento de ganancia a la empresa. Por por parte de CISA, la página web es un gran
Conclusión podemos afirmar que gracias a la medio para que CISA sea en un principio
utilización de la página web que se generó para reconocida por su trabajo, calidad, agilización a
la problemática que se tenía, fue un éxito ya los inconvenientes presentados además de
ofrecer la experiencia y desarrollo de sus
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procesos, el cual le ofrece mayor credibilidad y Roque Rodríguez . (2020). Linea de espera .
seriedad a los servicios que la compañía ofrece. 02/05/22, de SILO.TIPS Sitio web:
https://silo.tips/download/lineas-de-espera-
introduccion
Actualmente, en CISA se cuenta con muy
pocos canales de comunicación, ya que se usan Luna Diego. (2019). Quejas y Sugerencias. 2022,
llamadas telefónicas cómo medio de
comunicación para atender las quejas y de Intertek Sitio web:
sugerencias que los clientes presentan por lo https://www.intertek.com.mx/acerca/quejas-y-
que la comunicación es indirecta.
sugerencias/
Con la implementación de la página web donde
encontrarás apartados dependiendo las
necesidades de los clientes es que se permitirá
que la información que se intercambia sea
Formal, seria, confiable e institucional. La
empresa debe implementar la utilización del
apartado de quejas y sugerencias de manera
obligatoria con la información que sea
estrictamente corporativa.
El hecho que la empresa no contaba
actualmente con un área de Comunicación de
manera ordenada dificulta que los procesos y
solicitudes realizados por los clientes puedan
quedar estancados ya que no se les da
seguimiento rápidamente si no que se demoran
hasta 5 días para hacerlo. Como
recomendación, CISA debe contar con un
medio de comunicación que pueda dar
continuidad a los procesos que se llevan a cabo
Actualmente: además de contar con un
profesional en el manejo de página web donde
el podrá realizar la actualización constante de la
página web,

Referencias
Lerma Guadalupe. (2020). +15 características de
las pá ginas web exitosas. 13/07/22, de TIENDA
NUVE BLOG Sitio web:
https://www.tiendanube.com/blog/mx/caracter
isticas-de-las-paginas-web/