Trabajo de Servientrega

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GESTIÓN ESTRATÉGICA APLICADA A SERVIENTREGA

MILTON ANDREY PEÑARANDA QUINTERO Cód. 951434

TATIANA ANDREA BECERRA ROPERO Cód. 951437

DAYANA ANDREA OCHOA MARTÍNEZ Cód. 951504

PABLO ANDRÉS QUINTERO SARABIA Cód. 951405

DIEGO FERNANDO QUINTERO RIZO Cód. 951299

CHERYL NATHALIA VEGA LÁZARO Cód. 951510

MARIA JOSE QUINTANA VERGEL Cód. 951835

ELIBANETH ÁLVAREZ PÉREZ Cód. 951438

Trabajo realizado para poner en práctica los conocimientos adquiridos en gestión

estratégica

Docente.

RAMÓN ARMANDO BAYONA

Magister

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS ADMISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Ocaña, Colombia Abril, 2019


ii

Índice

Introducción ......................................................................................................................... vii

OBJETIVOS .......................................................................................................................... 1

Objetivo general. ............................................................................................................... 1

Objetivos específicos. ........................................................................................................ 1

1. ANÁLISIS INTERNO DE SERVIENTREGA ................................................................. 2

1.1 Reseña histórica ........................................................................................................... 2

1.2 Estructura orgánica y administrativa. .................................................................... 4

1.2.1 Nacional ................................................................................................................ 4

1.2.2 Local .................................................................................................................... 4

1.3 Misión ........................................................................................................................ 11

1.3.1 Nacional .............................................................................................................. 11

1.3.2 Local diseñada. ................................................................................................... 11

1.4 Visión ........................................................................................................................ 11

1.4.1 Nacional. ............................................................................................................. 11

1.4.2 Local diseñada. ................................................................................................... 11

1.5 Matriz axiológica ....................................................................................................... 12

1.5.1 Competitividad. .................................................................................................. 12

1.5.2 Calidad ................................................................................................................ 13

1.5.3 Responsabilidad social ....................................................................................... 13


iii

1.5.4 Confianza ............................................................................................................ 13

1.5.5 Transparencia ..................................................................................................... 14

1.5.6 Servicio ............................................................................................................... 14

1.6 Fuerzas culturales ...................................................................................................... 14

1.6.1 Los fundadores. .................................................................................................. 14

1.6.2 El estilo de dirección. ......................................................................................... 15

1.6.3 Claridad de los principios organizacionales. ...................................................... 15

1.6.4 Autonomía individual. ........................................................................................ 15

1.6.5 Estructura. ........................................................................................................... 15

1.6.6 Sistema de apoyo. ............................................................................................... 15

1.6.7 Sistema de recompensas, reconocimientos y sanciones. .................................... 16

1.6.8 Estimulo al riesgo. .............................................................................................. 16

1.6.9 El direccionamiento estratégico. ........................................................................ 16

1.6.10 El talento humano. ............................................................................................ 17

2. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO ................................................................................. 18

2.1 Análisis de las variables externas .............................................................................. 18

2.1.1 Entorno o análisis demográfico. ......................................................................... 18

2.1.2 Entorno o análisis económico. ............................................................................ 18

2.1.3 Entorno o análisis político y legal. ..................................................................... 19

2.1.4 Entorno o análisis sociocultural.......................................................................... 20

2.1.5 Entorno o análisis tecnológico............................................................................ 20

2.1.6 Entorno o análisis de los recursos naturales. ...................................................... 22


iv

2.2 Análisis de las variables internas ............................................................................... 24

2.2.1 Auditoría Gerencial. ........................................................................................... 24

2.2.2 Auditoria de mercado. ........................................................................................ 26

2.2.3 Auditoría Financiera. .......................................................................................... 26

2.2.4 Auditoría de Producción. .................................................................................... 27

2.2.5 Auditoria de Investigación y Desarrollo. ............................................................ 30

3. MATRICES ..................................................................................................................... 32

3.1 Matriz EFE ................................................................................................................ 32

3.2 Matriz EFI ................................................................................................................. 33

3.3 Matriz perfil competitivo ........................................................................................... 34

3.4 DOFA ........................................................................................................................ 35

3.5 Matriz PEEA ............................................................................................................. 37

3.6 Matriz Interna Y Externa ........................................................................................... 39

3.7 Matriz De La Estrategia Principal ............................................................................. 40

3.8 Matriz De La Planeación Estratégica Competitiva (Mpec) ...................................... 41

CONCLUSIONES ............................................................................................................... 43
v

Lista de tablas

Tabla 1 .................................................................................................................................. 5

Tabla 2 ................................................................................................................................ 12

Tabla 3 ................................................................................................................................ 28

Tabla 4 ................................................................................................................................ 32

Tabla 5 ................................................................................................................................ 33

Tabla 6 ................................................................................................................................ 34

Tabla 7. ............................................................................................................................... 35

Tabla 8. ............................................................................................................................... 37

Tabla 9 ................................................................................................................................ 39

Tabla 10 .............................................................................................................................. 41
vi

Lista de figuras

Figura 1. Organigrama a nivel Internacional de Servientrega.............................................. 4

Figura 2. Organigrama local de Servientrega. ...................................................................... 4


vii

Introducción

El siguiente trabajo se realizará con el fin de conocer cómo se encuentra la empresa

Servientrega, tanto en el factor interno como el externo, sabiendo en que son fuertes, en que

están fallando, como aprovechar las oportunidades, y como estar preparados para solventar el

impacto de las amenazas, permitiendo la implementación de estrategias para logar ventaja

competitiva y la mejora continua.

Teniendo en cuenta que el servicio de transporte de mensajería especializada, es el servicio

responsable del cuidado y la salvaguarda de mensajería y paquetería, importantes para quienes

depositan la confianza de estos en manos de un intermediario para hacerlo llegar a su destino

final. Las empresas dedicadas a esta actividad económica son responsables de las actividades,

procedimientos e inversiones de carácter técnico, y administrativo, estas deben implementar en

su direccionamiento estratégico una serie de mejoras administrativas, con el fin de tener una

excelente imagen corporativa respecto de sus clientes de forma de que estos puedan disponer de

un servicio ágil y responsable, así como también un seguimiento sobre la información del

proceso de transporte y la entrega del envió, con el ánimo de garantizar la seguridad al usuario

durante la prestación del servicio, sin embargo para esto se hace necesario establecer un conjunto
viii

de condiciones esenciales, técnicas de planeación y de gestión del servicio, para cada uno de los

servicios que armonicen su eficiencia, eficacia y efectividad.

El análisis estratégico debe de ser parte fundamental de las actividades de una empresa a

determinado tiempo, saber las cosas, que está haciendo bien y aquellas que no están funcionando

es muy importante para mantener el buen funcionamiento de una empresa u organización.


1

OBJETIVOS

Objetivo general.

Capacitar al grupo de trabajo para que identifique los problemas de la empresa, determine

objetivos y tome decisiones adecuadas al medio empresarial, basado en herramientas de gestión

estratégica.

Objetivos específicos.

- Identificar conceptos generales como: antecedentes, evolución, ventajas y beneficios

del pensamiento estratégico.

- Comprender las bases teóricas y la fundamentación conceptual del modelo.

- Validar el nivel de apropiación y conocimiento del marco axiológico como herramienta

de carácter sociohumanístico en las organizaciones.

- Realizar el diagnostico estratégico externo, macroentorno y variables ambientales

claves.

- Realizar el diagnostico estratégico interno, microentorno y varias internas claves.

- Clasificar y agrupar las estrategias.

- Manipular el maco analítico de la formulación estratégica (etapas y juegos matriciales).

- Manejar el plan de desarrollo estratégico (marco lógico, metodología y construcción).

- Evaluar los contenidos temáticos vistos en el semestre actual.


2

1. ANÁLISIS INTERNO DE SERVIENTREGA

1.1 Reseña histórica

El 29 de noviembre de 1982 es creada Servientrega por los hermanos Luz Mary y Jesús

Guerrero, quienes visualizaron la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de transporte

de sobres y paquetes, logrando de esta manera constituir el capital de la empresa con un monto

de 17.500.

Para lograr su posicionamiento, lanza su primera campaña desde el año 1988 para generar

y acrecentar el impacto a través de la pregunta “¿Sabe usted qué es Servientrega?”, seguida por

la respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la

compañía.

Luego de mucho trabajo, logran la diversificación gracias a una eficiente labor de

mercadeo con énfasis en la creación de nuevos servicios como el transporte masivo de

documentos, envíos internacionales, empaque y el novedoso servicio “HOY MISMO”, por otra

parte, el talento emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernández

engendran la creación de nuevas empresas tales como: Servientrega Worldwide, CVlogistics,

Efecty, Dimonex, Global Management, Timón, Red interactiva y Totalseguros. Dando

soluciones y ampliando sus redes de comercialización, cross-docking y distribución, se construye

en la plataforma del aeropuerto El Dorado de Bogotá el más moderno “Centro internacional de

logística de Latinoamérica” convirtiéndolos en líderes del mercado.

A partir de 1998, se implementan novedosas modalidades de pago como el intercambio

empresarial, el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del Estado a través de
3

un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales, sus procesos son certificados en normas

internacionales de calidad.

En 2003, se afianzan sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía, integralidad

y globalidad, para responder a las necesidades de los consumidores, atender la celeridad

impuesta por la globalización y la virtualización, evoluciona su portafolio de productos a

Soluciones por mercado bajo la estrategia “Centro de Soluciones”.

Por lo dicho anteriormente, se crea el esquema propio denominado El Círculo Virtuoso de

la competitividad que incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite en

el mercado.

Superados los quinquenios Gestación, posicionamiento, diversificación, consolidación,

integración y expansión durante 30 años de evolución, Servientrega se encamina a una nueva

dimensión: La sustentabilidad.

La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Económico para consolidar modelos de

productividad a partir de la autogeneración de recursos.

La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de satisfacción

de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social empieza en casa.

La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono,

haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al

color de su marca y la estrategia “dejando huella verde”.

A partir del 2018 hasta el 2022, Servientrega se encamina a una nueva dimensión llamada

la: Convergencia. Luego de 35 años de trayectoria, establece su primer objetivo para este

cuatrienio, el cual es lograr el equilibro entre las nuevas tendencias e imperativo físicos y
4

virtuales, con alcance a la gente, la marca, los mercados, los canales, la infraestructura y los

riesgos, para garantizar la perdurabilidad y legado empresarial.

1.2 Estructura orgánica y administrativa.

1.2.1 Nacional.

Figura 1. Organigrama a nivel Internacional de Servientrega.

Fuente: Servientrega

1.2.2 Local

Figura 2. Organigrama local de Servientrega.

Fuente: autores 2019.


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MANUEL DE FUNCIONES

Tabla 1
Manual de Funciones

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Gerente
JEFE INMEDIATO Propietario
NUMERO DE PERSONAS 1
Administrar los recursos de la empresa
Realizar gestiones que tengan que ver de la parte económica de
la empresa

Vigilar y controlar la empresa


FUNCIONES

Los demás que se asignen al reglamento de la empresa

Escolaridad- Administración de empresas

REQUISITOS Experiencia minima 5 años en cargos parecidos

Tener una hoja de vida sin sanciones de ley e otra entidad

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Supervisor
JEFE INMEDIATO Gerente
6

NUMERO DE PERSONAS 1
FUNCIONES Seguimiento y control a los despachos
Control de inventario

Control y diseño de indicadores

Ayudar a coordinar operaciones de logística

REQUISITOS Conocimiento de higiene y seguridad

Especialista en despacho de mercancías

2 o más años de experiencia en empresas de logística

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Jefe de logística
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 1
FUNCIONES Definición de rutas y medios de trasporte

Empacado, etiquetado y aprobado para el envió


7

optimización de la distribución

Disposición de nuevas tareas asignadas

REQUISITOS Escolaridad

Profesional administrativo y en logística

Experiencia 9 año

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Mensajero
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 8
FUNCIONES Recoger y distribuir en las rutas establecidas

Organizar y planificar rutas y devoluciones de paquetes

Otras tareas que se les asignen


8

REQUISITOS Escolaridad

Certificado de atención al cliente

Conocimiento de manejo de vehiculos

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Administrador de sucursales
JEFE INMEDIATO Gerente
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Controlar y evaluar el personal a cargo

Organizar y controlar sucursales


Supervisar funciones
Gestionar Personal

Otras funciones que se requieran

REQUISITOS Escolaridad

Administración de empresas
9

Especialista en recursos humanos

Experiencia 8 años

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Cajero(a)
JEFE INMEDIATO Administrador de sucursales
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Recibir el pago de recibos y facturas

Realizar transacciones y giros

Diligenciar papeleo y archivos

Otras cosas que lo requieran

REQUISITOS Escolaridad-Técnico

Certificado en atención al cliente

Experto 1 año
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MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Operario de carga
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Carga y descarga de mercancía

Empacado , etiquetado ,aprobado


Distribución de bodega
Manejo de maquinaria de carga

Otro en que se le requieran

REQUISITOS Escolaridad-Técnico

Manejo de carretillas y maquinaria de carga

Certificado de salud ocupacional


11

1.3 Misión

1.3.1 Nacional

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros

Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de

Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

1.3.2 Local diseñada.

Garantizar el servicio óptimo que a través de la excelencia logramos dar soluciones a

nuestros clientes en logística y comunicación integral tanto a nivel nacional como internacional por

medio de nuestros recursos tecnológicos, humanos y nuestras alianzas estratégicas para satisfacer

totalmente las necesidades de nuestros clientes.

1.4 Visión

1.4.1 Nacional.

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y

comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva

a nivel mundial.

1.4.2 Local diseñada.

Servientrega se proyecta para el año 2022 como un modelo de empresa líder en los

servicios de logística y comunicación integral en el país, y ampliando más nuestras fronteras a

nivel internacional y así, con la mejora continua de nuestro servicio demostraremos con firmeza

que somos una organización con futuro que sirve en el presente con la excelencia de nuestro

servicio al cliente.
12

1.5 Matriz axiológica

Tabla 2
Matriz Axiológica (Principios vs Grupos Interés)

Grupos de Socieda Estad Famili Cliente Proveedore Colaborador Accionista


interés d o a s es s

Principios
Competitividad X X X X X
Calidad X X X X X

Responsabilidad X X X X X X X
social
Confianza X X X X X X X
Transparencia X X X X X X X

Servicio X X X X

Fuente: autores 2019.

Análisis de la matriz axiológica.

1.5.1 Competitividad. La empresa Servientrega dirige sus esfuerzos por medio de

estrategias encaminadas a solventar las exigencias y expectativas del mercado, a través de rastreo

electrónico e información sistematizada, entregas persona a persona, red nacional de supervisión,

vigilancia y pólizas de seguros con las compañías más importantes del país. Asimismo, buscan

reducir y superar las barreras de tiempo realizando entregas eficientes bajo una cultura de 24x7

los 365 días del año.

Cabe resaltar que manejan diversas modalidades de pago, prepago, crédito, contado, las cuales

facilitan el manejo de flujo de caja de sus clientes. Resaltando que su innovación más reciente es

el servicio de correspondencia digital que permite enviar correos electrónicos certificados con la

misma validez jurídica y probatoria de un correo físico, esta plataforma permite obtener
13

información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la comunicación, junto con la prueba de

entrega original en versión digital.

1.5.2 Calidad. Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los

clientes con objetivos de competitividad, productividad y crecimiento. Para tal fin, se aseguran

estándares de calidad en los procesos de logística y comunicación, con un talento humano,

comprometido e idóneo. Siguiendo la Ruta de Calidad “P.H.V.A.” y atendiendo las Voces de los

grupos de interés optimizan e innovan permanentemente sus procesos y soluciones, asegurando

óptimos niveles de servicio, generando valor a la cadena de abastecimiento de los diferentes

sectores de la economía y aportando a la competitividad del país y de América.

1.5.3 Responsabilidad social. Servientrega refleja su contribución a la responsabilidad

social a través del ciclo, cuidar, crecer, contribuir generando como resultado el trascender.

Mantiene el crecimiento sostenido de la Organización, realizando inversiones responsables e

innovadoras, con prácticas justas de operación y de calidad en el servicio, cumpliendo con los

indicadores financieros y conquistando nuevos mercados.

Desarrolla oportunidades de bienestar para sus grupos de interés, adopta un enfoque de

protección de las personas y el entorno, gestiona adecuadamente los recursos humanos y

naturales utilizados en su operación, a la vez que cuida de sus colaboradores y de los ecosistemas

ambientales.

1.5.4 Confianza. La coordinación, seguimiento y control en cada uno de los procesos

logísticos como en sus tareas son elementos de gran valía que permitirán generar niveles de

servicio satisfactorios, creando confianza a sus consumidores lo cual va a generar la

sostenibilidad y perdurabilidad gracias a la inmediatez con que se responde a las demandas del

mercado con, eficiencia, oportunidad, seguridad; como también gracias al registro de los
14

empleados que efectúan la recolección y envíos de las correspondencias para evitar

irregularidades en el servicio.

1.5.5 Transparencia. Cumplimos con la normatividad nacional, el reglamento interno, el

comité de convivencia y el código de ética, estos son elementos indispensables, en nuestra

gestión corporativa, a través de ellos se busca reducir los riesgos ante situaciones de fraude y

corrupción en nuestras operaciones. Estamos comprometidos con la transparencia en nuestro

negocio y todas las actividades para aportar al desarrollo de nuestra nación.

1.5.6 Servicio. Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y

la innovación, buscando mejorar nuestra oferta de servicios, generando valor agregado a las

necesidades y expectativas de nuestros clientes, bajo nuestra filosofía corporativa de entregar

vidas, sueños, amores ilusiones y esperanzas. Nuestro compromiso con los clientes está dado en

nuestra oferta de valor y su cumplimiento en cuanto a calidad, atención, innovación y tiempos de

entrega. Garantizamos la satisfacción de nuestros clientes, quienes son la base de nuestro

negocio.

1.6 Fuerzas culturales

1.6.1 Los fundadores. Son las personas que incorporan a la empresa iniciativas,

principios, prioridades y la compresión que tienen de la organización.

En el caso de Servientrega no existen fundadores, pues la entidad que se encuentra en

Ocaña es una franquicia y no cuentan con un jefe superior, cuentan con distintos puntos en el

municipio tales como Santa Clara, el Centro de la ciudad y San Agustín.


15

1.6.2 El estilo de dirección. Es la actividad donde se fija el tono de las interacciones entre

los miembros de la organización, influye el sistema de comunicación, toma de decisiones y

dirigir el sistema social.

En Servientrega se ve reflejado un estilo de dirección autocrático pues él encargado de

dicha franquicia es el que toma las decisiones y no tiene en cuenta las opiniones de sus

colaboradores, no reconoce el talento humano.

1.6.3 Claridad de los principios organizacionales. Todas las compañías deben establecer

el marco axiológico que defina el comportamiento de los individuos de dicha organización.

La franquicia de Servientrega no cuenta con la claridad de los principios organizacionales

pues no lo tienen por escrito o en una base sólida que permita y ayuda a recordárselos a los

miembros y al gerente de dicha organización.

1.6.4 Autonomía individual. Esta ayuda a identificar y definir hasta donde las

características descritas faciliten o dificulten el logro de los objetivos de una organización.

En este caso concreto, Servientrega cuenta con este tipo de autonomía pues los integrantes

de logística y mensajería son identificados como persona capaces y hábiles de comportarse ante

cualquier situación, personas que tiene claro que los objetivos personales y de la empresa van de

la mano, pues cada quien es responsable de la tarea y actividad asignada.

1.6.5 Estructura. Ayuda a crear una cultura, hace que los procesos sean más ágiles y

flexibles, facilita la comunicación, requiere de menos reglas y procedimientos.

En esta organización se ve reflejada una estructura baja ya que existe una corta cadena de

comunicación, la toma de decisiones en más rápida y aumenta el dialogo.

1.6.6 Sistema de apoyo. Existen un manejo y distribución de información adecuada.


16

El gerente de Servientrega se ve respaldado y apoyado por sus colaboradores, pues ellos

son independientes, cada uno de ellos se hace responsables de sus obligaciones y responden de

manera eficaz, cada quien toma la decisión que más se acople a la situación.

1.6.7 Sistema de recompensas, reconocimientos y sanciones. Es la manera en como una

organización se incentiva, evalúa, reconoce y sanciona miembros, crea una cultura efectiva.

En este caso solo se ve reflejado un sistema de sanciones pues si no lleva al día las cuentas

o se encuentra un tipo de desestabilidad económica, repercute en un llamado de atención o en

llegado caso un despido si este tipo de infracción es continua. En el caso de un sistema de

recompensas y reconocimientos no existen, pues lo importante para el encargado de dicha

franquicia es que cumplan con sus actividades y sean responsables, muy rara vez se realizan

festividades de cumpleaños y un compartir en el mes de diciembre.

1.6.8 Estimulo al riesgo. Realizada por las organizaciones que limitan y generan en sus

ejecutivos el temor frente al riesgo.

Si pues ellos se encuentran afiliados a Comfanorte el cual realiza esporádicamente

capacitaciones se seguridad y vigilancia que ayudan a mejorar el servicio, así mismo se realizan

capacitaciones de servicio al cliente y buen manejo de sus habilidades.

1.6.9 El direccionamiento estratégico. Es un tipo de visión corporativa.

En el caso de Servientrega Ocaña, tiene como propósito llegar a las personas a través de

más puntos de servicio. Por otra parte, cabe resaltar que hace poco fue construido su centro de

acopio debido al tipo de vehículos que llegan las mercancías y para cumplir con las normas

dispuestas con la policía de tránsito, esto se convierte en una base para seguir creciendo como

empresa en el municipio de Ocaña, Norte de Santander.


17

1.6.10 El talento humano. El nivel educativo, su experiencia, compromiso y pertenencia a

la organización.

En Servientrega se ve reflejado el talento humano pues los colaboradores que pertenecen a

esta organización tienen un sentido de pertenencia y buscan cumplir cada uno de los objetivos

propios y de la empresa, asimismo se sienten comprometidos con dicha organización ya que el

crecimiento que tengan ambos depende de sus colaboradores, a pesar de tener independencia

total en sus actividades.


18

2. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO

Un diagnóstico estratégico permite hacer un mapa del entorno externo y de las fuerzas de

la competencia que actúan sobre ella, obteniendo información del contexto de los negocios,

buscando así posibles amenazas y oportunidades, encontrando la mejor manera de evitar o

enfrentar esas situaciones.

2.1 Análisis de las variables externas

2.1.1 Entorno o análisis demográfico. Esta variable se ha notado en la población de

Ocaña, teniendo en cuenta que en el municipio existen 136.118 habitantes, basado en los

estudios realizados por el DANE en el año 2005.

Ocaña se ha convertido en el segundo municipio con más habitantes después de la capital

santandereana; se destaca que en la región su principal fuente de ingresos es el comercio y la

producción agrícola, con lo que se debe tener en cuenta que la distribución geográfica de la

población se ve reflejada en el entorno rural lo que en cierto modo afecta un poco la capacidad

monetaria que estas tengan para adquirir el servicio. Servientrega según lo manifestado por el

gerente se encuentra en un lugar estratégico ya que la principal se encuentra en la parte céntrica

del municipio, contando de la misma manera con bodegas o puntos de venta en el Ramal, Gloria

y la Primavera, los cuales son sitios muy estratégicos ya que se encuentra uno de ellos en la vía

nacional que es transitada por muchos viajeros, lo que hace que Servientrega encuentre una gran

demandan en servicios que satisfaga la necesidad de cada uno de los clientes.

2.1.2 Entorno o análisis económico. Ocaña cuenta con actividades económicas

fundamentales como la agricultura, ganadería, comercio, pequeña industria y minería, y el


19

turismo; las cuales mueven la economía del municipio. Por ello, se puede decir que la empresa

de Servientrega es una empresa que lleva un trabajo duro y constante en el mercado.

Servientrega es una empresa que abarca o apoya en cierto modo, cada una de las

actividades económicas del sector, pues su tarea consiste en el transporte y entrega de cada una

de las encomiendas o paquetes de cualquier tipo, esta entidad se encarga del transporte de

mercancía orientada a la integración de materias primas y productos terminados entre

proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales. Por lo tanto, la empresa

cuenta con un amplio mercado que se ha ido expandiendo cada vez más en cuento a su propia

economía, llegando a generar ingresos anuales de más de $500.000 millones según reportes del

2017. Con respecto al año anunciado anteriormente la empresa registró un crecimiento de 4,3%,

alcanzando una facturación de $560.000 millones y activos superiores a los $300.000 millones.

2.1.3 Entorno o análisis político y legal. El ambiente político, sin lugar a dudas afecta

positiva o negativamente a las organizaciones empresariales, y nuestra empresa no ha estado

exenta a las acciones que son tomadas por el gobierno.

La empresa SERVIENTREGA siempre ha estado dispuesta a comprometerse con cada una

de las exigencias otorgadas por el gobierno, así mismo esto ayuda al direccionamiento

estratégico que se han estipulado por la organización. Todas estas exigencias dadas por el

gobierno poco a poco ayudan o aportan al cumplimiento de los objetivos y a satisfacer cada una

de las necesidad y expectativas de las partes interesadas, ya que la empresa de mensajería sube o

baja el impuesto dependiendo todo lo que influye o afecta a la misma.


20

2.1.4 Entorno o análisis sociocultural. Servientrega ha sido reconocida a lo largo de la

historia por tener una visión integradora y de orden flexible que se evidencia notoriamente y de

manera favorable en el desarrollo de sus actividades como operador logístico, que sin duda

alguna está alineada con las tendencias y necesidades actuales del mercado potencial , actuando

en función de catalizador o receptor de sugerencias, actitudes, valores y creencias que

predominan en los grupos de interés y sociedad en general, resaltando la cultura al servicio como

un principio que busca el apoyo y acompañamiento del colaborador en el cumplimiento de sus

aspiraciones personales, como elementos de gran validez para alcanzar los objetivos

conductuales, organizacionales y empresariales bajo criterios de respeto que permitan fijar la

retroalimentación y mejora continua como ejes centrales de un proceso de restructuración que

busca incansablemente la satisfacción y fidelidad del cliente.

2.1.5 Entorno o análisis tecnológico. El entorno tecnológico es uno de los factores

externos que afectan de manera determinante el ambiente empresarial ya que la evolución de las

tecnologías, influye en la forma de hacer las cosas como se diseñan, distribuyen y venden los

productos y servicios.

Servientrega cuenta actualmente con un recurso tecnológico grande, ya que es una de las

empresas más importantes del país en materia de mensajería, logística y comunicación integral y

actualmente se encuentra expandiéndose internacionalmente.

• Cuenta con una flota terrestre de más de 2.000 vehículos.

• Cuenta con una flota de aviones propios que les permite llegar a donde el cliente

necesite en cuanto a la institución internacional.

• Cuenta con una infraestructura satelital para mayor seguridad en su servicio.


21

• Cuenta con empresas aliadas para brindar soluciones integrales y llegar a todos los

rincones del país. Entre esas empresas están DIMONEX, EFECTY y TOTAL

SEGUROS.

• Servientrega internacional cuenta con centros de logística en Colombia, Miami,

Venezuela y Panamá donde presta servicios de empaque, embalaje y almacenamiento

para óptimo servicio.

• Certificado de Gestión de Calidad ISO (9001-2000) otorgado por el INCONTEC.

• Posee un modelo de sustentabilidad (RSE).

• Tiene un programa llamado entrega manía, donde los puntos acumulados se pueden

gastar en otros servicios con empresas aliadas como en cine, comida, ropa, entre otros.

• Cuenta con un sistema de prevención y control de lavado de activos, financiación del

terrorismo y financiamiento de la proliferación de armas de destrucción masiva

(SIPLAFT/PADM), cumple con los requisitos de ley establecidos en la resolución

074854 de 2016 expedida por la superintendencia de puertos y transporte, en donde se

enmarcan todos los parámetros esenciales para el correcto funcionamiento de un

sistema de prevención de LA/FT en empresas del sector transporte y mensajería.

• Cuenta con un sistema tecnológico de protección de datos personales.

• Cuenta con sitios tecnológico a través de la web para facilitar el servicio.

• Cuenta con sitios tecnológicos para sus clientes (EDUFACIL).

• Posee un sistema de devoluciones para sus clientes.

E-ENTREGA

Cuenta con un mundo de soluciones digitales llamado e-entrega en donde sus expertos en

soluciones te brindarán toda la asesoría para resolver las necesidades. Su plataforma permite
22

obtener información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la comunicación, junto con la

prueba de entrega original en versión digital.

CORREO ELECTRÓNICO CERTIFICADO

Es un servicio de correspondencia digital que permite enviar correos electrónicos

certificados, con la misma validez jurídica y probatoria de un correo físico.

ANÁLISIS DEL ENTORNO TECNOLÓGICO DE SERVIENTREGA.

Los competidores: Antes de la irrupción de internet todos los procedimientos con los

clientes eran presenciales, por ejemplo, las pequeñas empresas tenían un radio de acción muy

localizado, pero en la actualidad se integran en el mercado global, y en la región, con la

globalización de los mercados, no solo los competidores en presencia física si no que se

encuentran en la red y atreves de las tecnologías como el comercio electrónico. Servientrega

tiene que desarrollar más técnicas tecnológicas para ser más competitivos a nivel mundial.

Productos nuevos: Servientrega tienes que estar a la vanguardia e innovación, aunque la

empresa tiene programas de investigación del mercado los directivos también tendrán que estar

alertas a nuevos factores tecnológicos para la empresa que permitan ofrecer el mismo servicio,

pero con una tecnología diferente y nuevos productos y servicios que permitan complementar los

servicios ya existentes para ser más competitivos.

2.1.6 Entorno o análisis de los recursos naturales.

• Calentamiento global: Servientrega es consciente que el Dióxido de carbono (CO2) es

una de las principales causas del calentamiento global, por lo cual considera que los
23

servicios logísticos, al depender casi en su totalidad de procesos de transporte y

movilidad, son generadores potenciales de gases de efecto invernadero (GEI). Bajo su

estrategia orientada a la reducción de la huella de carbono, se miden los impactos

generados por la operación con el fin de mitigar los mismos a través de diversas

iniciativas que incluyen actividades como la siembra de árboles y la inversión en

nuevas y más eficientes tecnologías de transporte.

• Escases de la materia prima: el agua es un recurso imprescindible para la

conservación de la vida. Uno del principales problemas a los que se enfrentará la

humanidad en las próximas décadas será la escasez de agua potable, lo que aumentará

los períodos de sequías, así como a la alta tasa de contaminación que están sufriendo

las principales fuentes de agua potable, es por esto que Servientrega protege este

líquido vital en cada una de sus operaciones; Cada una de las regionales cuenta con

programas enfocados en promover la cultura del uso eficiente de los recursos, se cuenta

con un proyecto de ecolavado para el lavado de la flota, que se realiza con un sistema

de aspersores y micro lavado que reduce el consumo de agua.

• Costo de la energía: la energía es un elemento importante en los procesos

administrativos de la empresa Servientrega. El aumento en el consumo de energía

eléctrica está relacionado principalmente con la adquisición de nuevas herramientas

para la operación del área administrativa, por tal motivo Servientrega mantiene un

compromiso para lograr un uso eficiente de los recursos, por ello se realizan distintas

campañas encaminadas a monitorear e implementar procesos de optimización en el uso

y aprovechamiento de la energía eléctrica.


24

• Contaminación ambiental: Con el fin de disminuir en cierta medida la contaminación

ambiental los materiales que Servientrega utiliza en el ejercicio de sus labores, son

renovables en su gran mayoría y se pueden recuperar en el corto plazo. La mayor parte

del cartón está compuesto por material reciclable y se está trabajando para incorporar

plásticos con características biodegradables en los embalajes.

2.2 Análisis de las variables internas

2.2.1 Auditoría Gerencial.

Planificación: Servientrega desea cumplir con todos los metas propuestos como empresa

de envíos, líder en servicios de logística y comunicación que opera en Ocaña norte de Santander

y nivel nacional como internacional.

Organización: El propósito de Servientrega es obtener un esfuerzo coordinado mediante

las funciones organizativas de la gerencia que puede interpretarse o formarse por tres

actividades.

La división del trabajo para crear cargos y asignar funciones en la empresa que requiere del

desarrollo de especificación y descripción de los cargos de sus colaboradores.

Combinar y agrupar puestos de trabajo para integrar los departamentos de lugar a una

estructura corporativa para que tengan un mejor desempeño en las actividades.

La delegación y asignación de autoridad a los departamentos subordinados permite a los

gerentes de Servientrega disponer de más tiempos para dedicarles a labores importantes en la

organización.
25

Motivación.

• El liderazgo: el directivo tiene confianza en si mismo para darle un buen ejemplo a sus

subordinados y debe estar dispuesto a negociar con nuevas alianzas estratégicas que

mejoren el desempeño de la organización, debe tener un sentido acrecentado para tener

una buena solidaridad social con sus clientes, el directivo está dispuesto a entregar algo

de autoridad para que sus empleados tengas un sentido de pertenencia en la

organización asumiendo gran responsabilidad por el desarrollo profesional de los

empleados.

• Dinámica de grupo: desempeña un buen esta de ánimo de sus empleados con

presencia de confianza y cohesión grupal.

• Los flujos de comunicación: la comunicación es el tercer componente de importancia

en la motivación por lo que un mal sistema de comunicación puede estropear el

proceso de la estrategia por lo tanto se comunican desde el nivel directivo hasta medios

intermedios y resto de subordinados.

• Cambio organizativo: la necesidad de administrar el cambio es un factor clave en la

motivación de los subordinados para que tengan una mejora en el desempeño de los

objetivos de la estrategia en los subordinados de Servientrega.

Organización del personal: A la función gerencial de selección de personal o recursos

humanos se requiere personas con cultura liderado por un equipo de Colaboradores “Gente de

Sangre Verde” motivado, optimista, innovador y orgulloso de la empresa y el país que trabaja

con tesón, compromiso y honestidad; practicando valores esenciales que nos permiten mejorar

cada día para cumplir la promesa de Servicio más allá de las expectativas de nuestros Clientes.
26

Control: Incluyen todo como la fijación de normas de rendimientos en las metas

propuestas, comparan el rendimiento actual con las normas esperadas de rendimiento y se realiza

acciones correctivas en la empresa.

2.2.2 Auditoria de mercado. La auditoría de mercados es de gran utilidad, porque por

medio de esta herramienta se podrá analizar cuál es el grado de adaptación que tiene

Servientrega ya que se enfrenta a un entorno en constante cambio donde la empresa conocerá su

capacidad para dar soluciones apropiadas y satisfactorias a su mercado.

La empresa Servientrega por medio de esta auditoria observara cuáles son sus

oportunidades y debilidades y de esta manera deberá formular estrategias de mejora sobre las

áreas afectadas y así, aumentar la rentabilidad de la empresa.

Actualmente en Ocaña existe 4 sucursales de Servientrega y esta presta un servicio de

calidad basado en los clientes ya que estos son la razón de ser de la empresa, se implementan

procesos más agiles e innovadores en donde las entregas sean más rápidas y seguras también se

permite que el cliente rastre su producto por medio de una plataforma, de esta forma se está

fortaleciendo el canal virtual y a su vez se asegura el crecimiento, a nivel nacional es una gran

compañía de logística que genera más de 12 mil empleos y recibe a casi 3 millones de clientes en

sus instalaciones cada mes. Tienen 2 mil vehículos y 3 mil centros de soluciones, como llaman a

sus sucursales logrando por medio de esto satisfacer las necesidades de los clientes y así obtener

su fidelización.

2.2.3 Auditoría Financiera. La auditoría financiera es parte elemental del control para

esta empresa de mensajería o empresa de servicios para la comunidad ocañera, para conocer su
27

estructura y gestión financiera, puesto que de su buen desempeño depende el éxito o fracaso de

esta organización.

Para la ejecución de este proyecto y ponerlo en operación, cabe de resaltar que la inversión

corrió cuenta del administrador de la empresa SERVIENTREGA, pero aun así, teniendo en

cuenta las proyecciones planteadas, la empresa de mensajería es consiente y sabe que necesita un

apalancamiento financiero por parte de entidades financieras a que son acogidas por

Servientrega, para de esta manera poder seguir creciendo e innovando en el campo de servicios.

Una vez gestionado los recursos las funciones de inversión corren por cuenta el administrador en

conjunto con el gerente de la oficina de Ocaña Norte de Santander.

2.2.4 Auditoría de Producción. La empresa Servientrega está catalogada como una de las

empresas líderes de mensajería en Colombia, sus servicios están orientados a la recolección,

transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, distribución de

documentos y mercancías. En el municipio de Ocaña Servientrega cuenta con 4 sucursales para

ofrecer sus servicios.

El proceso de producción del servicio es la siguiente:

Actividad o acción

Decisión.

Inicio o fin de un proceso.


28

Tabla 3
Descripción del proceso

Secuencia. Proceso venta del servicio. Simbología

1 El cliente ingresa a las

instalaciones

2 En la recepción en cliente

recibe la información sobre

los servicios ofrecidos.

3 El cliente opta por utilizar

el servicio que requiera.

4 Se hace el respectivo

proceso verificación de

datos y se procede al entrega

del producto o la generación

de una guía en caso de

envíos

5 Satisfacción de la necesidad

del cliente.

Fuente: autores 2019.


29

La empresa ha desarrollado una renovada oferta de valor conformada por líneas de negocio

que fortalecen su oferta de servicios brindándoles una mejor atención a sus clientes, estas líneas

son:

• Logística de alto valor: referente a la logística de alto valor, Servientrega se encarga de

recolectar transportar y distribuir paquetes de alto valor entre oficinas de la misma

entidad. Las tulas se recogen y se entregan cerradas para que no haya ninguna duda

sobre la integridad de su contenido.

• Transporte de Documentos: estos son algunos de los tipos de servicios de logística

relacionada con el transporte de documentos que ofrece Servientrega: Envío de Avisos

judiciales, entrega de documentos asociados a PQR's, envíos de sobre portes y envíos

de publicaciones, así como envió de documentos unitarios y masivos.

• Transporte de mercancías: se recogen, transportan y entregan las encomiendas o

paquetes de una sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que se

haga el seguimiento de la entrega. Esta solución de transporte de mercancías va

orientada a la integración de materias primas y productos terminados entre

proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a través de los

servicios de recolección, Cross docking, almacenamiento, administración de

inventarios y pedidos; empaque y embalaje; transporte y distribución certificada. En

Servientrega se manejan tres modalidades de servicio de transporte de mercancías para

empresas: Envío de caja porte, envió de mercancía industrial y envió de mercancía

premier.
30

• E-soluciones: es un servicio de correspondencia digital que permite enviar

correos electrónicos certificados, con la misma validez jurídica y probatoria de un

correo físico.

Esta plataforma permite obtener información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la

comunicación, junto con la prueba de entrega original en versión digital.

La empresa actualmente implementa la norma ISO 9001 que le permite tener una mejor

estructura de los procesos de producción de sus servicios, además cuenta con colaboradores

capacitados, que se encarga de brindar el servicio adecuado para los clientes, teniendo como

prioridad la calidad del servicio.

2.2.5 Auditoria de Investigación y Desarrollo. La investigación y desarrollo en el

contexto empresarial está relacionada con las inversiones para realizar investigaciones en

conocimientos técnicos y científicos. En particular, los desarrollos de estas tecnologías se

orientan a la obtención de nuevos productos, procesos o materiales. Igualmente, se persigue la

generación de conocimiento.

Cómo consiguiente en la organización que se ha tomado para el estudio, se evidencia que

realizan investigaciones para implementar mejoras o actualizaciones en los procesos que

manejan, se demuestra que se ha tomado la determinación de utilizar el benchmarking como

herramienta fundamental para tomar como referencia los procesos y el servicio que otros envíos

líderes de la ciudad manejan, para luego realizar la comparación con los procesos de trabajo con

el que cuenta y determinar si se debe o no hacer un rediseño con respecto al servicio y a los

proceso de trabajo que se manejan.


31

A Servientrega, estos modelos de mejoramiento lo han impulsado y posicionado en

competencia de envíos de la ciudad, debido a que ha implementado mejoras en tecnología

(software), atención al cliente, calidad en sus servicios, el empoderamiento por parte de sus

colaboradores y ser reconocidos como un servicio de envío con prospectiva y responsabilidad

social empresarial.
32

3. MATRICES

3.1 Matriz EFE

Tabla 4
Matriz EFE

SERVIENTREGA
VARIABLES PESO Calificación TOTAL
PONDERACIÓN
1. Necesidad de aseguramiento 0,13 4 0.52
de mercancías
OPORTUNIDADES

2. Apertura de nuevas 0,10 4 0.4


sucursales en los municipios
aledaños a Ocaña donde no
existe la presencia de la
empresa
3. Amplia necesidad de 0.08 3 0.24
recolección de envíos en
empresas
4. Amplia necesidad de 0.13 4 0.52
recolección de envíos en la
casa
5. Apertura de nuevas 0.11 3 0.33
sucursales en los barrios de
Ocaña
1. Aumento en precios del 0.08 2 0.16
combustible
AMENAZAS

2. Entregas a tiempo de la 0.10 1 0.1


competencia
3. Bajos precios de los 0.09 1 0.09
competidores
4. Fuga de clientes por costo en 0.10 2 0.2
el servicio
5. Ofrecimiento del mismo 0.08 1 0.08
servicio por parte de la
competencia
TOTAL 100 2.64
Fuente: autores 2019.

Análisis: Ciertamente Servientrega ha optado por ampliar su portafolio de servicios para

fortalecer su posicionamiento en el mercado sin embargo, existe una carencia en la divulgación y

actualización de información concerniente a los servicios ofrecidos en el caso puntual de la


33

recolección de envíos en las empresas, así como la apertura de nuevas sucursales en los barrios

son aspectos valiosos a considerar debido a que los puntos de envió se encuentran ubicados

generalmente en las vías principales de Ocaña, por ende representa una limitante de tiempo y

distancia para aquellos usuarios que residen en barrios alejados de la misma.

3.2 Matriz EFI

Tabla 5
Matriz EFI

SERVIENTREGA

VARIABLES PONDERACI CLASIFICACI TOTAL


ÓN ÓN PONDERACI
ÓN
1. Excelente servicio 0,08 3 0,24
FORTALEZAS

al cliente
2. Recepción y 0,15 4 0,6
entrega puerta a puerta.
3. Servicio de correo 0,09 4 0,36
electrónico seguro y
certificado
4. Rastreo del envío 0,17 4 0,68
5. Red de puntos de 0,05 3 0,15
atención adecuados

1. Falta de un call 0,07 1 0,07


center directo (sobre el
estado del envío)
2. Demora en la 0,07 2 0,14
DEBILIDADES

entrega más de 48 horas


3. Costo elevado del 0,12 2 0,24
servicio
4. Falta de personal 0,10 1 0,1
para la entrega de los
envíos
5. No contar con 0,10 1 0,1
locales de envío
suficientes en Ocaña
34

TOTAL 1 2,68
Fuente: autores 2019.

Análisis: Servientrega al igual que todas las empresas no están exentas de priorizar en el

desarrollo laboral, un excelente servicio al cliente y para ello se debe trabajar en mejorar

aspectos que impiden catapultar el servicio de logística y comunicación de forma excelente; por

lo tanto se tuvo en cuenta experiencias y opiniones de los usuarios frente a la prestación de sus

servicios, en la cual se logró identificar criterios a mejorar como la entrega puerta a puerta, en la

cual el personal encargado de la entrega de encomiendas no llega hasta el lugar de residencia,

debido a confusiones de las direcciones suministradas, por lo que la entrega es devuelta a la

empresa bajo el concepto de que la persona no se encontró en la casa en su debido momento; así

mismo se requiere mejorar las instalaciones e infraestructura de los locales, tales como salas de

espera acorde al personal de llegada, de igual modo recuperar las tonalidades y ambiente interno

de las oficinas.

3.3 Matriz perfil competitivo

Tabla 6
Matriz Perfil Competitivo.

MATRIZ PERFIL COMPETITIVO


FACTORES PONDERACION SERVIENTREGA INTERRAPIDISIMO
DETERMINANTES Clasificación Resultado Clasificación Resultado
DEL ÉXITO de de
ponderación ponderación
1. Servicio al cliente 0.25 3 0.75 3 0.75

2. Puntualidad en el 0.22 3 0.66 4 0.88


servicio
3. Competitividad de 0.17 2 0.34 3 0.51
precios
4. Imagen reconocida 0.15 4 0.6 2 0.3
en el mercado
35

5.Adecuada 0.21 4 0.84 3 0.63


infraestructura y
vehículos para la
prestación del
servicio
TOTAL 1 3.19 3.07
Fuente: autores 2019.

Análisis:

La empresa servientrega respecto a su competencia directa que es la empresa inter

rapidísimo posee aspectos favorables que han potencializado la buena imagen de la misma a

nivel local, sin embargo requiere efectuar algunas restructuraciones a nivel interno con aras de

ofrecer un servicio de calidad, procurando realizar envíos y entregas en el menor tiempo posible,

por ello es importante seguir optimizando la eficiencia operativa de la empresa y delimitar sus

marcos de acción teniendo en cuenta la evolución de la misma.

3.4 DOFA

Tabla 7.
Matriz DOFA

Fortalezas Debilidades
1. Excelente servicio al 1. Falta de un call center
cliente directo (sobre el
2. Recepción y entrega estado del envío)
puerta a puerta 2. Demora en la entrega
3. Servicio de correo más de 48 horas
electrónico seguro y 3. Costo elevado del
certificado servicio
4. Rastreo del envío 4. Falta de personal para
5. Red de puntos de la entrega de los
atención adecuados envíos
5. No contar con locales
de envío suficientes en
Ocaña
36

Oportunidades Estrategias (FO) Estrategias(DO)


1. Necesidad de 1. Implementar acciones de
aseguramiento de mejora basada en las
mercancías opiniones y sugerencias
2. Apertura de nuevas de los usuarios con el fin
sucursales en los de optimizar la calidad
municipios aledaños de los servicios,
a Ocaña donde no extendiendo su cobertura
existe la presencia a empresas y hogares que
de la empresa demandan los mismos.
3. Amplia necesidad (F1, O4, O3).
de recolección de 2. Apertura de puntos de
envíos en empresas atención en barrios y
4. Amplia necesidad municipios, que permita
de recolección de dar solución a las
envíos en la casa necesidades de
5. Apertura de nuevas mensajería y transporte.
sucursales en los (F5, O2, O5).
barrios de Ocaña 3. Revisión y control
continúa de la salida,
tránsito y llegada de las
mercancías a su lugar de
destino mediante el uso y
actualización de las
herramientas y
plataformas virtuales.
(F3, F4, O1)
Amenazas Estrategias(FA) Estrategias(DA)
1. Aumento en precios
del combustible
2. Entregas a tiempo
de la competencia
3. Bajos precios de los
competidores
4. Fuga de clientes por
costo en el servicio
5. Ofrecimiento del
mismo servicio por
parte de la
competencia

Fuente: autores 2019.

Análisis: Para lograr una gestión integral en todos y cada uno de los fines propuestos a

lograr es necesario fijar actividades como mejorar la satisfacción de los colaboradores de la


37

empresa, fortalecer la cultura y hacer auditoria interna y externa para evaluar el progreso en

cada uno de las metas con el fin de articular e informar a los grupos de interés los resultados

obtenidos.

3.5 Matriz PEEA

Tabla 8.
Matriz PEEA

FORTALEZA FINANCIERA (FF) CALIFICACIONES


Apalancamiento 5
Rendimiento sobre la inversión 3
Liquidez 5
Capital de trabajo 5
Flujos de efectivo 5
Facilidad para salir del mercado 4
Riegos implícitos del negocio 6
TOTAL 33/7=4.71
FORTALEZA INDUSTRIAL (FI)
Potencial de crecimiento 4
Potencial de utilidades 5
Estabilidad financiera 5
Conocimientos tecnológicos 4
Aprovechamiento de recursos 2
Intensidad de capital 3
Facilidad para entrar en el mercado 3
Productividad 0
TOTAL 26/7=3.71
ESTABILIDAD AMBIENTAL (EA)
Cambios tecnológicos -2
Tasa de inflación -3
Variabilidad de la demanda -3
Barreras para entrar en el mercado -2
Presión competitiva -1
Elasticidad de la demanda -3
Escala de precios de productos -2

TOTAL -16/=(-2.28)

VENTAJA COMPETITIVA (VC)


Participación en el mercado -1
Calidad del producto 0
Ciclo de vida del producto 0
38

Lealtad de los clientes -3


Uso de la capacidad de la competencia -2
Conocimientos tecnológicos -2
Control de los proveedores -3
Distribuidores -2
TOTAL -13/6=(-2.16)

X Y
VC EA
-2.16 -2.28
FI FF
3.71 4.71

1.55 2.43

5
Conservador Agresivo
4

-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 0 1 2 3 4 5 6

-1

-2

-3 Competitivo
Defensivo
-4

-5
39

Fuente: autores 2019.

Análisis: Actualmente la empresa se encuentra en una situación bastante favorable para

potencializar sus fuerzas internas y así aprovechar las oportunidades externas, de igual modo

buscar acciones resolutivas para reducir las debilidades y mitigar las amenazas ajenas a ella,

adoptando estrategias de penetración, desarrollo de mercado y servicios.

3.6 Matriz Interna Y Externa

Tabla 9
Matriz IE

Resultados ponderado totales Matriz EFI

4.0 Resultados
3.0ponderado
2.68 totales Matriz EFI
2.0 1.0
Resultados ponderado totales Matriz EFE

I II III

3.0
IV V VI
2.64

2.0
VII VIII IX

1.0

Fuente: autores 2019.

Análisis: En el grafico correspondiente a esta matriz se logró evidenciar que las

divisiones de la empresa en este caso, los servicios más representativos se encuentran en una
40

posición media que corresponde a retener y mantener; por lo tanto se deberá propender por

estrategias de penetración de mercado y desarrollo de servicios en el mismo.

3.7 Matriz De La Estrategia Principal

Fuente: autores 2019.

Análisis: Servientrega se encuentra en el cuadrante I, lo que la ubica en una posición

estratégica excelente. La empresa actualmente es competitiva y está en un crecimiento continuo

en el mercado, lo cual obedece a la competencia directa que tiene la empresa por la existencia de

otras compañías dedicadas al servicio de mensajería y logística en el municipio; por ende bajar

la guardia y disminuir esfuerzos no es una alternativa en un entorno dinámico y turbulento del

que hacer empresarial.


41

3.8 Matriz De La Planeación Estratégica Competitiva (Mpec)

Tabla 10
Matriz MPEC

Implementar Apertura de Revisión y


acciones de puntos de control continúa
mejora basada atención en de la salida,
en las barrios y tránsito y
opiniones y municipios, llegada de las
MATRIZ MPEC sugerencias de que permita dar mercancías a su
los usuarios solución a las lugar de destino
con el fin de necesidades de mediante el uso
optimizar la mensajería y y actualización
calidad de los transporte. de las
servicios, herramientas y
extendiendo su plataformas
cobertura a virtuales.
empresas y
hogares que
demandan los
mismos
Factores clave Valor PA PTA PA PTA PA PTA
Oportunidades
1. Necesidad de 0,13 2 0,26 1 0,13 4 0,52
aseguramiento de
mercancías
2. Apertura de nuevas 0,10 4 0,4 4 0,4 1 0,1
sucursales en los
municipios aledaños a
Ocaña donde no existe la
presencia de la empresa
3. Amplia necesidad de 0,08 3 0,24 2 0,16 1 0,08
recolección de envíos en
empresas
4. Amplia necesidad de 0,13 2 0.26 2 0,26 1 0,13
recolección de envíos en
la casa
5. Apertura de nuevas 0,11 4 0,44 4 0,44 1 0,11
sucursales en los barrios
de Ocaña
Amenazas
1. Aumento en precios del 0,08 1 0,08 4 0,32 4 0,32
combustible
2. Entregas a tiempo de la 0,10 3 0,3 2 0,2 3 0,3
competencia
42

3. Bajos precios de los 0,09 3 0,27 1 0,09 2 0,18


competidores
4. Fuga de clientes por costo 0,10 2 0,2 2 0,2 2 0,2
en el servicio
5. Ofrecimiento del mismo 0,08 3 0,24 3 0,24 2 0,16
servicio por parte de la
competencia
Total 1
Fortalezas
1. Excelente servicio al 0,08 3 0,24 4 0,32 4 0,32
cliente
2. Recepción y entrega 0,15 4 0,6 3 0,45 2 0,30
puerta a puerta
3. Servicio de correo 0,09 3 0,27 2 0,18 4 0,36
electrónico seguro y
certificado
4. Rastreo del envío 0,17 1 0,17 3 0,51 3 0,51
5. Red de puntos de atención 0.05 4 0,2 4 0,2 2 0,1
adecuados
Debilidades
1. Falta de un call center 0,07 3 0,21 3 0,21 3 0,21
directo (sobre el estado
del envío)
2. Demora en la entrega más 0,07 2 0,14 4 0,28 4 0,28
de 48 horas
3. Costo elevado del servicio 0,12 3 0,36 1 0,12 2 0,24
4. Falta de personal para la 0,10 1 0,1 3 0,3 3 0,3
entrega de los envíos
5. No contar con locales de 0,10 2 0,2 3 0,3 2 0,2
envío suficientes en
Ocaña
Total 1
Suma total 5.18 5,31 5,36
Fuente: autores 2019.

Análisis: De acuerdo a la Matriz de la Planeación Estratégica Competitiva (MPEC), las

opción que obtuvo el mayor puntaje y por tanto es la más viable para Servientrega es la

implementación de revisión y control continúa de la salida, tránsito y llegada de las mercancías

a su lugar de destino mediante el uso y actualización de las herramientas y plataformas virtuales.


43

CONCLUSIONES

El impacto de este trabajo radica en que a través de los conocimientos teórico-prácticos

impartidos en el aula, fue posible llevar a la praxis los fundamentos conceptuales reflejados en

la aplicación de este plan estratégico como ejercicio académico.

Esta investigación permitió conocer una panorámica más cercana a la realidad existencial

del rol empresarial que desempeña Servientrega y demás empresas del sector logístico y

mensajería en Ocaña, Norte de Santander.

A pesar de que la empresa ha ampliado su portafolio de servicios, hay una carencia de

aspectos a mejorar como la atención al cliente, infraestructura, recortes de tiempo, entre otros

que exigen atención inmediata para persuadir y retener sus clientes, como cautivar nuevos nichos

de mercado que garanticen la prevalencia de la empresa a lo largo del tiempo.


44

RECOMENDACIONES

Servientrega es una empresa que tiene claro sus procesos y su objeto social, aun así,

deben actuar de manera rigurosa en innovar y generar valor agregado al desarrollo de sus

actividades ya que su permanencia se ve amenazada por la presencia de empresas que ofrecen la

misma línea de servicios.

Efectuar una revisión continua y periódica sobre los procesos aplicados en cada una de

las áreas y etapas de logística con el fin de determinar estándares de tiempos y movimientos que

garanticen la eficiencia empresarial.

Se recomienda diseñar y ofrecer estrategias de publicidad y promoción que permita atraer

nuevos clientes potenciales como también premiar la fidelidad de los clientes actuales.

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