Trabajo de Servientrega
Trabajo de Servientrega
Trabajo de Servientrega
estratégica
Docente.
Magister
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Índice
OBJETIVOS .......................................................................................................................... 1
3. MATRICES ..................................................................................................................... 32
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 43
v
Lista de tablas
Tabla 1 .................................................................................................................................. 5
Tabla 2 ................................................................................................................................ 12
Tabla 3 ................................................................................................................................ 28
Tabla 4 ................................................................................................................................ 32
Tabla 5 ................................................................................................................................ 33
Tabla 6 ................................................................................................................................ 34
Tabla 7. ............................................................................................................................... 35
Tabla 8. ............................................................................................................................... 37
Tabla 9 ................................................................................................................................ 39
Tabla 10 .............................................................................................................................. 41
vi
Lista de figuras
Introducción
Servientrega, tanto en el factor interno como el externo, sabiendo en que son fuertes, en que
están fallando, como aprovechar las oportunidades, y como estar preparados para solventar el
final. Las empresas dedicadas a esta actividad económica son responsables de las actividades,
su direccionamiento estratégico una serie de mejoras administrativas, con el fin de tener una
excelente imagen corporativa respecto de sus clientes de forma de que estos puedan disponer de
un servicio ágil y responsable, así como también un seguimiento sobre la información del
proceso de transporte y la entrega del envió, con el ánimo de garantizar la seguridad al usuario
durante la prestación del servicio, sin embargo para esto se hace necesario establecer un conjunto
viii
de condiciones esenciales, técnicas de planeación y de gestión del servicio, para cada uno de los
El análisis estratégico debe de ser parte fundamental de las actividades de una empresa a
determinado tiempo, saber las cosas, que está haciendo bien y aquellas que no están funcionando
OBJETIVOS
Objetivo general.
Capacitar al grupo de trabajo para que identifique los problemas de la empresa, determine
estratégica.
Objetivos específicos.
claves.
El 29 de noviembre de 1982 es creada Servientrega por los hermanos Luz Mary y Jesús
de sobres y paquetes, logrando de esta manera constituir el capital de la empresa con un monto
de 17.500.
Para lograr su posicionamiento, lanza su primera campaña desde el año 1988 para generar
y acrecentar el impacto a través de la pregunta “¿Sabe usted qué es Servientrega?”, seguida por
compañía.
documentos, envíos internacionales, empaque y el novedoso servicio “HOY MISMO”, por otra
empresarial, el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del Estado a través de
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un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales, sus procesos son certificados en normas
internacionales de calidad.
la competitividad que incorpora los elementos más importantes con que Servientrega compite en
el mercado.
dimensión: La sustentabilidad.
haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al
A partir del 2018 hasta el 2022, Servientrega se encamina a una nueva dimensión llamada
la: Convergencia. Luego de 35 años de trayectoria, establece su primer objetivo para este
cuatrienio, el cual es lograr el equilibro entre las nuevas tendencias e imperativo físicos y
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virtuales, con alcance a la gente, la marca, los mercados, los canales, la infraestructura y los
1.2.1 Nacional.
Fuente: Servientrega
1.2.2 Local
MANUEL DE FUNCIONES
Tabla 1
Manual de Funciones
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Gerente
JEFE INMEDIATO Propietario
NUMERO DE PERSONAS 1
Administrar los recursos de la empresa
Realizar gestiones que tengan que ver de la parte económica de
la empresa
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Supervisor
JEFE INMEDIATO Gerente
6
NUMERO DE PERSONAS 1
FUNCIONES Seguimiento y control a los despachos
Control de inventario
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Jefe de logística
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 1
FUNCIONES Definición de rutas y medios de trasporte
optimización de la distribución
REQUISITOS Escolaridad
Experiencia 9 año
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Mensajero
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 8
FUNCIONES Recoger y distribuir en las rutas establecidas
REQUISITOS Escolaridad
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Administrador de sucursales
JEFE INMEDIATO Gerente
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Controlar y evaluar el personal a cargo
REQUISITOS Escolaridad
Administración de empresas
9
Experiencia 8 años
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Cajero(a)
JEFE INMEDIATO Administrador de sucursales
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Recibir el pago de recibos y facturas
REQUISITOS Escolaridad-Técnico
Experto 1 año
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MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO Operario de carga
JEFE INMEDIATO Supervisor
NUMERO DE PERSONAS 3
FUNCIONES Carga y descarga de mercancía
REQUISITOS Escolaridad-Técnico
1.3 Misión
1.3.1 Nacional
nuestros clientes en logística y comunicación integral tanto a nivel nacional como internacional por
medio de nuestros recursos tecnológicos, humanos y nuestras alianzas estratégicas para satisfacer
1.4 Visión
1.4.1 Nacional.
a nivel mundial.
Servientrega se proyecta para el año 2022 como un modelo de empresa líder en los
nivel internacional y así, con la mejora continua de nuestro servicio demostraremos con firmeza
que somos una organización con futuro que sirve en el presente con la excelencia de nuestro
servicio al cliente.
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Tabla 2
Matriz Axiológica (Principios vs Grupos Interés)
Principios
Competitividad X X X X X
Calidad X X X X X
Responsabilidad X X X X X X X
social
Confianza X X X X X X X
Transparencia X X X X X X X
Servicio X X X X
estrategias encaminadas a solventar las exigencias y expectativas del mercado, a través de rastreo
vigilancia y pólizas de seguros con las compañías más importantes del país. Asimismo, buscan
reducir y superar las barreras de tiempo realizando entregas eficientes bajo una cultura de 24x7
Cabe resaltar que manejan diversas modalidades de pago, prepago, crédito, contado, las cuales
facilitan el manejo de flujo de caja de sus clientes. Resaltando que su innovación más reciente es
el servicio de correspondencia digital que permite enviar correos electrónicos certificados con la
misma validez jurídica y probatoria de un correo físico, esta plataforma permite obtener
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información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la comunicación, junto con la prueba de
clientes con objetivos de competitividad, productividad y crecimiento. Para tal fin, se aseguran
comprometido e idóneo. Siguiendo la Ruta de Calidad “P.H.V.A.” y atendiendo las Voces de los
social a través del ciclo, cuidar, crecer, contribuir generando como resultado el trascender.
innovadoras, con prácticas justas de operación y de calidad en el servicio, cumpliendo con los
naturales utilizados en su operación, a la vez que cuida de sus colaboradores y de los ecosistemas
ambientales.
logísticos como en sus tareas son elementos de gran valía que permitirán generar niveles de
sostenibilidad y perdurabilidad gracias a la inmediatez con que se responde a las demandas del
mercado con, eficiencia, oportunidad, seguridad; como también gracias al registro de los
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irregularidades en el servicio.
gestión corporativa, a través de ellos se busca reducir los riesgos ante situaciones de fraude y
1.5.6 Servicio. Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y
la innovación, buscando mejorar nuestra oferta de servicios, generando valor agregado a las
vidas, sueños, amores ilusiones y esperanzas. Nuestro compromiso con los clientes está dado en
negocio.
1.6.1 Los fundadores. Son las personas que incorporan a la empresa iniciativas,
Ocaña es una franquicia y no cuentan con un jefe superior, cuentan con distintos puntos en el
1.6.2 El estilo de dirección. Es la actividad donde se fija el tono de las interacciones entre
dicha franquicia es el que toma las decisiones y no tiene en cuenta las opiniones de sus
1.6.3 Claridad de los principios organizacionales. Todas las compañías deben establecer
pues no lo tienen por escrito o en una base sólida que permita y ayuda a recordárselos a los
1.6.4 Autonomía individual. Esta ayuda a identificar y definir hasta donde las
En este caso concreto, Servientrega cuenta con este tipo de autonomía pues los integrantes
de logística y mensajería son identificados como persona capaces y hábiles de comportarse ante
cualquier situación, personas que tiene claro que los objetivos personales y de la empresa van de
1.6.5 Estructura. Ayuda a crear una cultura, hace que los procesos sean más ágiles y
En esta organización se ve reflejada una estructura baja ya que existe una corta cadena de
son independientes, cada uno de ellos se hace responsables de sus obligaciones y responden de
manera eficaz, cada quien toma la decisión que más se acople a la situación.
organización se incentiva, evalúa, reconoce y sanciona miembros, crea una cultura efectiva.
En este caso solo se ve reflejado un sistema de sanciones pues si no lleva al día las cuentas
franquicia es que cumplan con sus actividades y sean responsables, muy rara vez se realizan
1.6.8 Estimulo al riesgo. Realizada por las organizaciones que limitan y generan en sus
capacitaciones se seguridad y vigilancia que ayudan a mejorar el servicio, así mismo se realizan
En el caso de Servientrega Ocaña, tiene como propósito llegar a las personas a través de
más puntos de servicio. Por otra parte, cabe resaltar que hace poco fue construido su centro de
acopio debido al tipo de vehículos que llegan las mercancías y para cumplir con las normas
dispuestas con la policía de tránsito, esto se convierte en una base para seguir creciendo como
la organización.
esta organización tienen un sentido de pertenencia y buscan cumplir cada uno de los objetivos
crecimiento que tengan ambos depende de sus colaboradores, a pesar de tener independencia
2. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO
Un diagnóstico estratégico permite hacer un mapa del entorno externo y de las fuerzas de
la competencia que actúan sobre ella, obteniendo información del contexto de los negocios,
Ocaña, teniendo en cuenta que en el municipio existen 136.118 habitantes, basado en los
producción agrícola, con lo que se debe tener en cuenta que la distribución geográfica de la
población se ve reflejada en el entorno rural lo que en cierto modo afecta un poco la capacidad
monetaria que estas tengan para adquirir el servicio. Servientrega según lo manifestado por el
del municipio, contando de la misma manera con bodegas o puntos de venta en el Ramal, Gloria
y la Primavera, los cuales son sitios muy estratégicos ya que se encuentra uno de ellos en la vía
nacional que es transitada por muchos viajeros, lo que hace que Servientrega encuentre una gran
turismo; las cuales mueven la economía del municipio. Por ello, se puede decir que la empresa
Servientrega es una empresa que abarca o apoya en cierto modo, cada una de las
actividades económicas del sector, pues su tarea consiste en el transporte y entrega de cada una
de las encomiendas o paquetes de cualquier tipo, esta entidad se encarga del transporte de
cuenta con un amplio mercado que se ha ido expandiendo cada vez más en cuento a su propia
economía, llegando a generar ingresos anuales de más de $500.000 millones según reportes del
2017. Con respecto al año anunciado anteriormente la empresa registró un crecimiento de 4,3%,
alcanzando una facturación de $560.000 millones y activos superiores a los $300.000 millones.
2.1.3 Entorno o análisis político y legal. El ambiente político, sin lugar a dudas afecta
de las exigencias otorgadas por el gobierno, así mismo esto ayuda al direccionamiento
estratégico que se han estipulado por la organización. Todas estas exigencias dadas por el
gobierno poco a poco ayudan o aportan al cumplimiento de los objetivos y a satisfacer cada una
de las necesidad y expectativas de las partes interesadas, ya que la empresa de mensajería sube o
historia por tener una visión integradora y de orden flexible que se evidencia notoriamente y de
manera favorable en el desarrollo de sus actividades como operador logístico, que sin duda
alguna está alineada con las tendencias y necesidades actuales del mercado potencial , actuando
predominan en los grupos de interés y sociedad en general, resaltando la cultura al servicio como
aspiraciones personales, como elementos de gran validez para alcanzar los objetivos
externos que afectan de manera determinante el ambiente empresarial ya que la evolución de las
tecnologías, influye en la forma de hacer las cosas como se diseñan, distribuyen y venden los
productos y servicios.
Servientrega cuenta actualmente con un recurso tecnológico grande, ya que es una de las
empresas más importantes del país en materia de mensajería, logística y comunicación integral y
• Cuenta con una flota de aviones propios que les permite llegar a donde el cliente
• Cuenta con empresas aliadas para brindar soluciones integrales y llegar a todos los
rincones del país. Entre esas empresas están DIMONEX, EFECTY y TOTAL
SEGUROS.
• Tiene un programa llamado entrega manía, donde los puntos acumulados se pueden
gastar en otros servicios con empresas aliadas como en cine, comida, ropa, entre otros.
E-ENTREGA
Cuenta con un mundo de soluciones digitales llamado e-entrega en donde sus expertos en
soluciones te brindarán toda la asesoría para resolver las necesidades. Su plataforma permite
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obtener información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la comunicación, junto con la
Los competidores: Antes de la irrupción de internet todos los procedimientos con los
clientes eran presenciales, por ejemplo, las pequeñas empresas tenían un radio de acción muy
tiene que desarrollar más técnicas tecnológicas para ser más competitivos a nivel mundial.
empresa tiene programas de investigación del mercado los directivos también tendrán que estar
alertas a nuevos factores tecnológicos para la empresa que permitan ofrecer el mismo servicio,
pero con una tecnología diferente y nuevos productos y servicios que permitan complementar los
una de las principales causas del calentamiento global, por lo cual considera que los
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generados por la operación con el fin de mitigar los mismos a través de diversas
humanidad en las próximas décadas será la escasez de agua potable, lo que aumentará
los períodos de sequías, así como a la alta tasa de contaminación que están sufriendo
las principales fuentes de agua potable, es por esto que Servientrega protege este
líquido vital en cada una de sus operaciones; Cada una de las regionales cuenta con
programas enfocados en promover la cultura del uso eficiente de los recursos, se cuenta
con un proyecto de ecolavado para el lavado de la flota, que se realiza con un sistema
para la operación del área administrativa, por tal motivo Servientrega mantiene un
compromiso para lograr un uso eficiente de los recursos, por ello se realizan distintas
ambiental los materiales que Servientrega utiliza en el ejercicio de sus labores, son
del cartón está compuesto por material reciclable y se está trabajando para incorporar
Planificación: Servientrega desea cumplir con todos los metas propuestos como empresa
de envíos, líder en servicios de logística y comunicación que opera en Ocaña norte de Santander
las funciones organizativas de la gerencia que puede interpretarse o formarse por tres
actividades.
La división del trabajo para crear cargos y asignar funciones en la empresa que requiere del
Combinar y agrupar puestos de trabajo para integrar los departamentos de lugar a una
organización.
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Motivación.
• El liderazgo: el directivo tiene confianza en si mismo para darle un buen ejemplo a sus
subordinados y debe estar dispuesto a negociar con nuevas alianzas estratégicas que
una buena solidaridad social con sus clientes, el directivo está dispuesto a entregar algo
empleados.
proceso de la estrategia por lo tanto se comunican desde el nivel directivo hasta medios
motivación de los subordinados para que tengan una mejora en el desempeño de los
humanos se requiere personas con cultura liderado por un equipo de Colaboradores “Gente de
Sangre Verde” motivado, optimista, innovador y orgulloso de la empresa y el país que trabaja
con tesón, compromiso y honestidad; practicando valores esenciales que nos permiten mejorar
cada día para cumplir la promesa de Servicio más allá de las expectativas de nuestros Clientes.
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propuestas, comparan el rendimiento actual con las normas esperadas de rendimiento y se realiza
medio de esta herramienta se podrá analizar cuál es el grado de adaptación que tiene
La empresa Servientrega por medio de esta auditoria observara cuáles son sus
oportunidades y debilidades y de esta manera deberá formular estrategias de mejora sobre las
calidad basado en los clientes ya que estos son la razón de ser de la empresa, se implementan
procesos más agiles e innovadores en donde las entregas sean más rápidas y seguras también se
permite que el cliente rastre su producto por medio de una plataforma, de esta forma se está
fortaleciendo el canal virtual y a su vez se asegura el crecimiento, a nivel nacional es una gran
compañía de logística que genera más de 12 mil empleos y recibe a casi 3 millones de clientes en
sus instalaciones cada mes. Tienen 2 mil vehículos y 3 mil centros de soluciones, como llaman a
sus sucursales logrando por medio de esto satisfacer las necesidades de los clientes y así obtener
su fidelización.
2.2.3 Auditoría Financiera. La auditoría financiera es parte elemental del control para
esta empresa de mensajería o empresa de servicios para la comunidad ocañera, para conocer su
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estructura y gestión financiera, puesto que de su buen desempeño depende el éxito o fracaso de
esta organización.
Para la ejecución de este proyecto y ponerlo en operación, cabe de resaltar que la inversión
corrió cuenta del administrador de la empresa SERVIENTREGA, pero aun así, teniendo en
cuenta las proyecciones planteadas, la empresa de mensajería es consiente y sabe que necesita un
apalancamiento financiero por parte de entidades financieras a que son acogidas por
Servientrega, para de esta manera poder seguir creciendo e innovando en el campo de servicios.
Una vez gestionado los recursos las funciones de inversión corren por cuenta el administrador en
2.2.4 Auditoría de Producción. La empresa Servientrega está catalogada como una de las
Actividad o acción
Decisión.
Tabla 3
Descripción del proceso
instalaciones
2 En la recepción en cliente
4 Se hace el respectivo
proceso verificación de
envíos
5 Satisfacción de la necesidad
del cliente.
La empresa ha desarrollado una renovada oferta de valor conformada por líneas de negocio
que fortalecen su oferta de servicios brindándoles una mejor atención a sus clientes, estas líneas
son:
entidad. Las tulas se recogen y se entregan cerradas para que no haya ninguna duda
paquetes de una sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que se
premier.
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correo físico.
Esta plataforma permite obtener información en línea sobre el envío, entrega y lectura de la
La empresa actualmente implementa la norma ISO 9001 que le permite tener una mejor
estructura de los procesos de producción de sus servicios, además cuenta con colaboradores
capacitados, que se encarga de brindar el servicio adecuado para los clientes, teniendo como
contexto empresarial está relacionada con las inversiones para realizar investigaciones en
generación de conocimiento.
herramienta fundamental para tomar como referencia los procesos y el servicio que otros envíos
líderes de la ciudad manejan, para luego realizar la comparación con los procesos de trabajo con
el que cuenta y determinar si se debe o no hacer un rediseño con respecto al servicio y a los
(software), atención al cliente, calidad en sus servicios, el empoderamiento por parte de sus
social empresarial.
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3. MATRICES
Tabla 4
Matriz EFE
SERVIENTREGA
VARIABLES PESO Calificación TOTAL
PONDERACIÓN
1. Necesidad de aseguramiento 0,13 4 0.52
de mercancías
OPORTUNIDADES
recolección de envíos en las empresas, así como la apertura de nuevas sucursales en los barrios
son aspectos valiosos a considerar debido a que los puntos de envió se encuentran ubicados
generalmente en las vías principales de Ocaña, por ende representa una limitante de tiempo y
Tabla 5
Matriz EFI
SERVIENTREGA
al cliente
2. Recepción y 0,15 4 0,6
entrega puerta a puerta.
3. Servicio de correo 0,09 4 0,36
electrónico seguro y
certificado
4. Rastreo del envío 0,17 4 0,68
5. Red de puntos de 0,05 3 0,15
atención adecuados
TOTAL 1 2,68
Fuente: autores 2019.
Análisis: Servientrega al igual que todas las empresas no están exentas de priorizar en el
desarrollo laboral, un excelente servicio al cliente y para ello se debe trabajar en mejorar
aspectos que impiden catapultar el servicio de logística y comunicación de forma excelente; por
lo tanto se tuvo en cuenta experiencias y opiniones de los usuarios frente a la prestación de sus
servicios, en la cual se logró identificar criterios a mejorar como la entrega puerta a puerta, en la
empresa bajo el concepto de que la persona no se encontró en la casa en su debido momento; así
mismo se requiere mejorar las instalaciones e infraestructura de los locales, tales como salas de
espera acorde al personal de llegada, de igual modo recuperar las tonalidades y ambiente interno
de las oficinas.
Tabla 6
Matriz Perfil Competitivo.
Análisis:
rapidísimo posee aspectos favorables que han potencializado la buena imagen de la misma a
nivel local, sin embargo requiere efectuar algunas restructuraciones a nivel interno con aras de
ofrecer un servicio de calidad, procurando realizar envíos y entregas en el menor tiempo posible,
por ello es importante seguir optimizando la eficiencia operativa de la empresa y delimitar sus
3.4 DOFA
Tabla 7.
Matriz DOFA
Fortalezas Debilidades
1. Excelente servicio al 1. Falta de un call center
cliente directo (sobre el
2. Recepción y entrega estado del envío)
puerta a puerta 2. Demora en la entrega
3. Servicio de correo más de 48 horas
electrónico seguro y 3. Costo elevado del
certificado servicio
4. Rastreo del envío 4. Falta de personal para
5. Red de puntos de la entrega de los
atención adecuados envíos
5. No contar con locales
de envío suficientes en
Ocaña
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Análisis: Para lograr una gestión integral en todos y cada uno de los fines propuestos a
empresa, fortalecer la cultura y hacer auditoria interna y externa para evaluar el progreso en
cada uno de las metas con el fin de articular e informar a los grupos de interés los resultados
obtenidos.
Tabla 8.
Matriz PEEA
TOTAL -16/=(-2.28)
X Y
VC EA
-2.16 -2.28
FI FF
3.71 4.71
1.55 2.43
5
Conservador Agresivo
4
-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 0 1 2 3 4 5 6
-1
-2
-3 Competitivo
Defensivo
-4
-5
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potencializar sus fuerzas internas y así aprovechar las oportunidades externas, de igual modo
buscar acciones resolutivas para reducir las debilidades y mitigar las amenazas ajenas a ella,
Tabla 9
Matriz IE
4.0 Resultados
3.0ponderado
2.68 totales Matriz EFI
2.0 1.0
Resultados ponderado totales Matriz EFE
I II III
3.0
IV V VI
2.64
2.0
VII VIII IX
1.0
divisiones de la empresa en este caso, los servicios más representativos se encuentran en una
40
posición media que corresponde a retener y mantener; por lo tanto se deberá propender por
en el mercado, lo cual obedece a la competencia directa que tiene la empresa por la existencia de
otras compañías dedicadas al servicio de mensajería y logística en el municipio; por ende bajar
Tabla 10
Matriz MPEC
opción que obtuvo el mayor puntaje y por tanto es la más viable para Servientrega es la
CONCLUSIONES
impartidos en el aula, fue posible llevar a la praxis los fundamentos conceptuales reflejados en
Esta investigación permitió conocer una panorámica más cercana a la realidad existencial
del rol empresarial que desempeña Servientrega y demás empresas del sector logístico y
aspectos a mejorar como la atención al cliente, infraestructura, recortes de tiempo, entre otros
que exigen atención inmediata para persuadir y retener sus clientes, como cautivar nuevos nichos
RECOMENDACIONES
Servientrega es una empresa que tiene claro sus procesos y su objeto social, aun así,
deben actuar de manera rigurosa en innovar y generar valor agregado al desarrollo de sus
Efectuar una revisión continua y periódica sobre los procesos aplicados en cada una de
las áreas y etapas de logística con el fin de determinar estándares de tiempos y movimientos que
nuevos clientes potenciales como también premiar la fidelidad de los clientes actuales.