APRENDIZ EDWAR ALEXANDER VERA

OPERACIONES MICROFINANCIERAS
PROPUESTA COMERCIAL GA2-210301089-ATA13-EV01.
Ejercicio de afianzamiento Por favor observe el video “Píldora la importancia de fidelizar al
cliente” Fidelia Group (2015) y posteriormente responda las siguientes preguntas y socialice con su
grupo de trabajo: a. ¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio (jefe)
y en la camarera cuando atendían clientes?

R/ Las actitudes que tenían los tres era que no escuchaban a sus clientes, no les importaba darles
un buen servicio y no le dedicaban el tiempo necesario al cliente con sus objetivos, lo que llevaba a
dar una muy mala impresión de su trabajo y una muy mala atención al cliente. La atención al
cliente es muy importante por la razón de que esta permite conocer mejor al cliente, saber como
llegar ellos y ayudarlos a satisfacer sus necesidades. b. ¿Considera que esas actitudes son comunes
en el diario vivir o son casos excepcionales? R/ Pienso que estas actitudes son bastantes comunes
cuando el trabajador aun no ha tenido experiencia laboral, pero con el tiempo esto se puede
mejorar. También está la situación de no saber controlar la vida privada y laboral, lo que hace que
muchas veces el trabajado no controlo su comportamiento y estas actitudes se muestran por
culpa de problemas exteriores. c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud? R/ Los cambios de
actitud que tuvo Berta fueron que empezó a dedicarles mas tiempo a sus clientes y a escucharlos
como se debía, lo que genero que los clientes confiaran en Berta porque notaban un interés en
ellos por parte de Berta. En el siguiente enlace encontrará un juego donde pondrá a prueba sus
conocimientos previos, adivinará las palabras que corresponden a las definiciones planteadas allí,
las cuales están relacionadas con las propuestas comerciales y el mundo micro financiero.
https://es.educaplay.com/recursos-educativos/5999087-ruleta_de_palabras.html creado por Alba
Beltran (2020).

Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo el grupo: a. ¿Por qué
considera que la fidelización es importante para las microempresas e igualmente para las
microfinancieras?

R/ La razón por la que la fidelización es importante es que esta permite que tanto las
microempresas y microfinancieras conozcan mejor a sus clientes y así mismo poder ofrecerles un
mejor servicio de acuerdo a lo que el cliente necesita, les ayuda a establecer un relación duradera
que beneficia ambas partes porque el cliente tendrá un lugar de confianza en el que sabe que
podrá encontrar una solución a sus problemas o simplemente un lugar de confianza para alcanzar
sus objetivos o metas, y la microempresa o microfinanciera obtendrá un cliente fiel a sus servicios
con una ganancia fija y estable.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

R/ El cliente se puede fidelizar de muchas formas, pero la principal seria mostrar interés por los
problemas o necesidades del cliente, esto con la intención de que el cliente piense que puede
confiar sus cargas en nosotros. Esto no es solo algo para aparentar frente al cliente, sino que se
aplique y poder serle ayuda en lo que mas se pueda para que el cliente se sienta satisfecho con el
servicio y este perdure. Conocer al cliente y saber lo que piensa o le sucede en su vida cotidiana
nos permite desenvolvernos mejor al momento de trabajar y atender al cliente.

c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario esperar a que este llame o
se acerque a la oficina para solicitarlo?

R/ Claro que no, porque es la microfinanciera la que realmente necesita que el cliente siga con
consumiendo el servicio en este caso sería el crédito no el cliente. Así que el asesor es el suele dar
el primer paso que es contactar al cliente para saber cómo ha estado y si le interesa seguir con el
servicio, solo hay unas pocas ocasiones donde el cliente da el primer paso. Por favor realice una
consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente y la renovación en el microcrédito de tal
manera que pueda contestar las siguientes preguntas: a. ¿Qué es fidelizar un cliente? R/ Es
establecer una relación de confianza con el cliente.

b. ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?

R/ Las ventajas son que el cliente confiara en la microfinanciera para seguir consumiendo o
pidiendo sus servicios porque las experiencias que ha tenido son excelentes y la confianza que se
ha creado es segura y estable, también que al cabo del tiempo la relación entre el cliente y la
microfinanciera será mejor, lo que dará una ganancia fija a la microfinanciera.

c. ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

R/ Se puede lograr conociendo al cliente, saber lo que el cliente quiere y como poder ayudarlo a
realizar sus metas o satisfacer sus necesidades. Esto le dará a entender al cliente el interés de la
microfinanciera por querer ayudarlo y le dará más confianza para adquirir los servicios y crear una
relación duradera y segura entre ambas partes.

d. ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de entidades?

R/ La confianza de que se le podrá brindar un servicio segura y exitoso para cumplir con sus
objetivos, además de la relación que se les brinda para que sepan que tienen a alguien en quien
confiar sus problemas y poder consultarlos sin cargar ellos con todo el peso solos.

e. ¿Qué es renovación en el microcrédito?

R/ La renovación en el microcrédito es ofrecer nuevos servicios al cliente que acaba de finalizar el

pago de un microcrédito pedido anteriormente. Haciendo que el cliente encuentre nuevas
oportunidades y las mejoras de los servicios que se dieron después del proceso anterior.

f. ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

R/ Depende de cómo fue su microcrédito anterior, ya que hay algunos clientes que no son muy
responsables o no cumplieron con los requisitos y hubo problemas para finalizar el servicio, esto
hace que la microfinanciera piense la situación y les niegue el servicio o les pida un tiempo de
descanso para que el cliente mejore su situación.

g. ¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un microcrédito? - Puntualidad
en el cumplimiento del plan de pagos. Deberá establecerse que nadie que en promedio supere 7
días de atraso tendrá derecho a renovación. Se calculará de la siguiente forma. - La mora máxima
permitida en cualquier cuota no podrá exceder los 20 días. - El monto de la renovación dependerá
del nuevo análisis de la capacidad de pago. - En los últimos seis meses el número de entidades con
las cuales tiene deuda no aumentó en más de una. - El incremento de las cuotas en las deudas
contraídas en los últimos 6 meses, no supera el 30%.

- Todas las renovaciones se estudiarán siempre y cuando haya transcurrido por lo menos el 70%
del plazo del crédito vigente.

h. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una renovación efectiva?

R/ Los aspectos a tener en cuenta son que el cliente este dispuesto a renovar su microcrédito, que
la microfinanciera le brinde al cliente los conocimientos necesarios de la importancia de renovar el
microcrédito y de todas las oportunidades que se puede tener al mejor la financiación personal del
cliente, todo esto con el fin de conseguir una renovación exitosa.

i. ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

R/ Se puede abordar al cliente mostrándole y explicándole lo beneficioso que es renovar y
todas las oportunidades que se le abrirían por mejor su vida crediticia. Además de que se
le puede plantear una nueva meta o propósito.

j. De acuerdo a lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de propuesta se le podría

hacer a un cliente antiguo si no ha solicitado un nuevo crédito?
R/ Como anteriormente el cliente ya había tenido crédito el cual el pidió por una razón,
objetivo o necesidad, por lo que se le pude proponer seguir mejorando esa meta o
proponerle una nueva meta que claramente tenga que ver con los intereses y
necesidades del cliente.

PROPUESTA COMERCIAL
El señor Luis es dueño de una fábrica de zapatos, su primer crédito fue de $3.000.000 de
pesos y al recibir una llamada para la renovación manifiesta que en esta ocasión solo
quiere $1.000.000 de pesos para compra de materia prima. Proporcionar centrales de
riesgo.

El día de hoy la asesora Katherine en su labor común en el trabajo se da cuenta que uno
de sus clientes ya finalizo el plazo del microcrédito que tenía, a lo que decide comunicarse
con su cliente para proponerle una renovación de microcrédito. La asesora busca el
historial del cliente quien es el señor Luis, y al revisarlo se da cuenta de que este cliente
en el tiempo de pago siempre fue responsable y nunca fallo con los plazos lo que
demuestra su compromiso con la microfinanciera y con más razón la asesora se interesa
para ofrecerle una renovación ya que el señor Luis es un cliente confiable. Con toda esta
información en menta la asesora procede a comunicarse con el señor Luis, al momento de
este contentar se le nota lo ocupado y agotado que está en su trabajo pera al mismo
tiempo refleja un gran entusiasmo por lo bien que le ha ido. Asesora: Hola buenos días
 señor Luis, ¿cómo se encuentra el día de hoy? Cliente: Hola buenos días asesora
Katherine, me encuentro bien gracias a dios. El señor Luis habla cómodamente con la
asesora Katherine, por la razón de que ella es la siempre ha estado atendiendo desde la
primera vez que pidió un servicio en la microfinanciera “X”, por lo que ya habla en
confianza sin tanto problema. A demás ella siempre ha estado pendiente de él y de lo que
pueda necesitar, siempre le ha brindado un gran servicio. Asesora: Me alegra que se
encuentre bien y su negocio este siendo prospero, el día de hoy me he comunicado con
usted para felicitarlo por haber finalizado el pago del microcrédito que obtuvo hace dos
años.
Cliente: Muchas gracias, ese microcrédito fue el esfuerzo que hice para alcanzar lo que
tengo hoy en día, además también es gracias a ustedes por haberme permitido tener esa
oportunidad para emprender y progresar con mis metas. Asesora: Al contrario, es usted
quien más se esforzó para obtener lo que tiene y eso se ve reflejado en la prosperidad de
su negocio y en la responsabilidad que tuvo durante el tiempo de pago del microcrédito
que tenía. Cliente: Aun así, tengo que agradecerles por haber confiado en mí y también
haberme apoyado como lo hizo usted eso me dio una gran motivación.

Asesora: No se preocupe, yo estoy para escucharlo y poder ayudarlo a cumplir sus

objetivos o alivianar sus cargas. El día de hoy también lo llamaba por otra razón es una
renovación de microcrédito, quisiera saber si tiene alguna sugerencia que quisiera
comentarme. Al escuchar esto el señor Luis inmediatamente se acordó de lo que había
estado planeando hace un tiempo, lo cual era comprar materia prima para mejorar el
desarrollo y evolución de su negocio que era una fábrica de zapados. Cliente: Asesora
Katherine la verdad voy a se muy sincero con usted, si tengo una sugerencia que eh
estado planeando por un tiempo porque he notado que es algo que necesito para que mi
negocio crezca y siga mejorando. Asesora: Entiendo, entonces por favor coménteme cual
es la sugerencia que tiene y así mismo yo podre buscar una forma de ayudarlo.

Cliente: Pues mire lo que he estado planeando es comprar materia prima para fortalecer la
producción en mi negocio, pero no había realizado nada porque quería terminar de pagar la deuda
que tenía y ahí si poder dedicarme a realizar lo que había estado planeando. Asesora: Esa una muy
buena mentalidad señor Luis, demuestra su responsabilidad y compromiso con sus deberes el no
querer otra deuda sin haber salido de una. Ahora en base a su sugerencia quisiera saber cuál el
monto que tenía planeado pedir para esta compra. Cliente: No es mucho comprado en el anterior
monto realmente, ya que el valor que tenía presupuestado es $ 1’000.000 de pesos. Porque
realice una cotización de lo que quería comprar y este el valor justo y necesario para ese gasto.
Asesora: Me doy cuenta señor Luis que esto es algo en lo que realmente se ha tomado el tiempo
de investigar y averiguar acerca del tema. La asesora estaba bastante sorprendida por lo aplicado
que era el señor Luis, y es que a pesar de que ella siempre ha trabajo con el aun le sorprende lo
responsable y disciplinado que es el señor Luis con sus objetivos, deudas y en todos los aspectos
generalmente, es alguien impecable en el que se puede confiar. Cliente: Y ya finalizando con el
tema, quisiera saber que piensa usted asesora Katherine sobre mi sugerencia y si cree que es algo
fiable o beneficioso y también si cree que es posible obtener la renovación de microcrédito para lo
que le acabo de comentar, por favor deme su opinión. Al escuchar esto la asesora Katherine
empezó a analizar todos los detalles y revisa todos los criterios de renovación y la tasa de riesgo
que esta inversión puede tener. Ya que la renovación de microcrédito es algo bastante delicado en
muchos aspectos porque en este proceso se esta dando la confianza al cliente para seguir
obteniendo créditos según el historial que ha tenido durante sus experiencias anteriores, además
de que también esta en juego el riesgo que puede obtener la microfinanciera al ofrecer y permitir
tal confianza.

Pero al momento de terminar con el análisis, la asesora Katherine se da cuenta que el señor Luis
es un cliente rentable para obtener una renovación de crédito con una tasa de éxito alta y segura,
por la razón de que el monto a pedir esta entre el rango que el señor Luis puede pagar según las
ventas de su negocio, es dueño y propietario de su negocio, nunca tuvo días de mora en su
anterior crédito, cuenta con la documentación necesaria, la ubicación del negocio se ha
mantenido y pasa el tiempo de antigüedad que establece la microfinanciera, el crédito que va a
solicitar son activos fijos que es uno de los destinos que la microfinanciera permite créditos y por
ultimo ya finalizo su antiguo microcrédito. Asesora: Pues señor Luis después de haberlo escuchado
hablar sobre su sugerencia, pienso que es una muy buena idea ya que esta es algo necesario para
que usted y su negocio progresen, además me doy cuenta que es algo a lo que usted le ha
dedicado su tiempo para saber si realmente es algo que lo beneficiara en el futuro. Revise y
analice todos los requisitos y criterios que tiene la microfinanciera para brindar una renovación de
microcrédito, porque se podría decir que este proceso es un poco mas complejo que cuando se
pide un microcrédito por primera vez. Cliente: Eso quiere decir que es más difícil conseguir la
renovación, ¿cierto? Asesora: Esta en lo correcto, pero no se preocupe que como le explique
anteriormente revise todos los criterios y requisitos, también revise sus datos y analice todo lo que
usted me comento sobre la sugerencia que tiene, y concluí que usted que un cliente con una tasa
de exitoso segura

para conseguir una renovación de microcrédito, porque cumple con lo requisitos y criterios
necesarios pedidor por la microfinanciera para llevar a cabo el proceso de renovación. Cliente:
Enserio, que alegría siento de poder obtener la renovación, porque como ya le comenté es algo
que he ido planeando desde hace un tiempo y el saber que lo puedo lograr es una bendición.
Asesora: Lo entiendo a la perfección y como usted también me siento feliz por sus logros y de
poder ayudarlo a superarse, ya lo que faltaría seria programar una cita para llevar a cabo el
proceso con toda la documentación necesaria. Cliente: Entiendo, muchas gracias. Después de esto
siguieron hablando de todo lo que se necesitaba para llevar a cabo la renovación y se programó la
cita para la entrega de los documentos y finalizar el proceso.