PROPUESTA COMERCIAL: CLIENTE ANTIGUO

NAYD ZHARIEK PADILLA GARAY

FICHA: 2348131

SERVIVIOS Y OPERACIONES
MICROFINANCIERAS

SENA

2021
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo es acerca de la fidelización y los diferentes métodos de este para de tal
manera, mantener clientes que ya hagan parte de la entidad, y así asegurar de una u otra
manera la permanencia de este, teniendo en cuenta los beneficios que tendrán para ambas
partes.
1. Ejercicio de afianzamiento

PARTE 1-VIDEO

¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio

(jefe) y en la camarera cuando atendían clientes?
R: Berta, no le importaban sus clientes sólo lo qué representaban para ella, no estaba
interesada en prestarles un poco de atención a sus necesidades para saber en qué les
podría ayudar, sacaba excusas para no escuchar, solo su interés estaba en incrementar
sus ventas.
Antonio el jefe, Muy indeciso no tenía buena actitud cuando lo estaban atendiendo
Camarera, ya que esta se comporta de manera desinteresada no atiende de buen modo,
no es cordial, no le interesa ayudar a que el cliente conozca las opciones para poder
elegir “muy mal servicio”

¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son casos
excepcionales?
R: Considero que esas actitudes, son actitudes con las cuales nos cruzamos
contantemente frente a las cuales si no somos pacientes terminaríamos con mucho
disgusto y con tendencia a llegar a agredirnos verbal y físicamente.

¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

R: Berta realizó varios cambios se mostró interesada por sus clientes los escucha y los
ayuda, fue más cordial y mejoro mucho su relación cliente – asesora

¿Por qué considera que la fidelización es importante para las microempresas

e igualmente para las microfinancieras?

R: Considero que fidelizar los clientes es importante porque no ayuda a conservar

nuestros viejos clientes y a ganar nuevos, es de esa manera que vamos ganando buen
nombre y esto será siempre la mejor publicidad para atraer nuevos clientes.
PARTE 2- CONOCIMIENTOS PREVIOS

a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las microempresas e

igualmente para las microfinancieras?

Rta) Es importante ya que, permite ganar la confianza del cliente y poder obtener que este se
mantenga en la entidad y así contribuir a beneficios para ambas partes.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

Rta) Primero que todo, escuchándolo y tratando de satisfacer a este dependiendo de la

necesidad o situación en la que se encuentre, es decir, es necesario saber cual es el problema o
lo que requiere dicho cliente para poder ofrecer el producto, préstamo o servicio.

c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario esperar a que

este llame o se acerque a la oficina para solicitarlo?

Rta) Es necesario poder ganar dicha confianza, para de tal manera establecer cierta
comunicación con el cliente y así al momento de que se necesite este tipo de cosas, el cliente
esté a la expectativa y con un buen recibimiento de la propuesta que venga de nuestra parte.

d. De acuerdo con lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de propuesta se le podría

hacer a un cliente antiguo si no ha solicitado un nuevo crédito?
Rta) Se debe de llamar y explicarles los nuevos créditos que se están ofreciendo y si el desea
adquirir alguno que se acomode a sus necesidades, todo esto con la mejor actitud y tratando de
que acepte el nuevo crédito se le puede proponer un crédito de un monto mayor al anterior y
con cuotas moderadas y facilidad de pago, el cual puede utilizar en la mejora un negocio,
vivienda. Etc.
PARTE 3-RETROALIMENTACIÓN (INVESTIGACIÓN)

Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente y la renovación
en el microcrédito de tal manera que pueda contestar las siguientes preguntas:

¿Qué es fidelizar un cliente?

R: Retener cliente ganando que continúen comprando tus productos o servicios gracias a las
experiencias positivas que tengan con la empresa, para esto es necesario brindarle un buen
trato al cliente para establecer un lazo de confianza

¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?

R: La importancia es que retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener
nuevos y venderles a los clientes actuales es más rápido y menos costosos y más seguro que a
los que se está tratando de ganar porque esta desde el marketing hasta la venta también

* Tienen más posibilidad de ingreso

* Lograr ser recomendado para amigos y familiares

* Recibes sugerencias de mejoras

¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

R: A un cliente en una microfinanciera lo podemos fidelizar de la siguiente manera brindándole

una buena atención, dándoles facilidades de pago para sus préstamos demostrándole lo
importante que es para la microfinanciera

¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de entidades?

R: Invirtiendo inicialmente en la atención al cliente este es uno de los primeros pasos hacia la
fidelización del cliente porque se encuentra con un equipo capacitado para brindarle una gran
atención en todos los sentidos personalizando la atención ya que todos los clientes no son
iguales y en la personalización podemos encontrar puntos que nos ayuden a brindar un mejor
servicio escuchando las necesidades y requerimientos de los clientes creando los programas de
fidelización que le facilite algunos trámites a los clientes

¿Qué es renovación en el microcrédito?

R: Consiste en modificar las condiciones iniciales de un crédito, e implica cambiar los términos
del contrato mediante el cual se estructuró el mismo, tales como plazo, tasa de interés o
sistema de amortización, entre otros.
¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

R: NO, solo se le puede renovar el microcrédito a los clientes que puedan pagar y los que han
sido responsable con los acuerdos de pago, es decir se debe realizar una validación para saber
qué tan responsable son la persona con el pago de sus créditos para así saber si se les puede
renovar el crédito

¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un

microcrédito?

R: Para realizar la renovación de crédito se tienen en cuanta lo siguiente:

El nivel de endeudamiento

El comportamiento de pago del ultimo crédito

Continuidad del negocio

El monto pago en el crédito vigente

EJERCICIO DE APROPIACIÓN-PROPUESTA COMERCIAL:

INTRODUCCIÓN

A continuación, vamos a poner en práctica los conocimientos para fidelizar a un cliente que ya
ha venido trabajando con la entidad con el fin de no olvidar que nuestro trato hacia ellos ya que
este es muy importante porque conforme como nos dirijamos , como le hablemos teniendo un
sentido de pertenencia es decir que no somos máquinas y que cada persona es diferente motivo
por el cual el hablar a x persona no es la misma forma que debamos usar con otras porque cada
uno tiene una necesidad diferente y gran parte de fidelizar a un cliente es tengan un poco más
de información básica (ósea tipo de contrato, ingresos, si está o no reportado )saber cuál es
fin conocer un poco más y esa información la podemos adquirir con tan solo hablando con los
clientes debido que en el proceso y nuestro dialogo con ellos podremos identificar detalles que
nos va aportar para llevar una venta o fidelización exitosa

DATOS PARA DESARROLLO DE ACTIVIDAD

La señora María obtuvo un crédito de $1.000.000 de pesos porque quería comprar mercancía
para su almacén de ropa, usted la llama para la renovación y ahora ella desea $5.000.000 de
pesos para comprar mercancía, dice tener los documentos que se requieren para ese monto.
Proporcionar centrales de riesgo, verificar si se añaden documentos.

PROPUESTA COMERCIAL MICROFINANCIERA YARAG, está realizando campaña de

fidelización brindando mejores beneficios a los clientes motivo por el cual comienza realizando
unas llamadas a los clientes que se encuentran en la base de datos y entre esta lista se
encuentra con la información de doña María a la cual se le otorgo un crédito de $1.000.000 de
pesos.

La funcionaria encargada de esta labora se llama Kelly Gómez la cual con mucha amabilidad se
presenta ante la señora María

Kelly: ¿Buenas tardes, Señora María le habla Kelly Cortes de la microfinanciera YARAG
cuénteme como me le ha ido y como ha estado?

Doña María: Muy bien Kelly, gracias a Dios a pesar de la situación actual de salud he estado
muy bien y pues en mi negocio no me quejo me está yendo muy bien cada día incremento más y
más las ventas imagínate, ¿Kelly que me quedo corta con la mercancía, usted como ha estado
Kelly?

Kelly: Muy bien señora María, muchas gracias por preguntar

Doña María: ¡Ay! que pena Kelly no la he dejado hablar yo contando mis bendiciones, soy toda
odiosa.
 Kelly: No se preocupe, estoy para servirle, ¿Señora María cuénteme aparte de irle muy bien
como lo puedo escuchar en su tono voz que está muy contenta, dígame y ha pensado en
expandir su negocio o que necesita?

Doña María: Kelly ya que lo peguntas sí, quiero expandir mi negocio y para ello necesito
realizar compra de mercancía, pero no he tenido tiempo de salir averiguar donde compro la
mercancía si me prestan para realizar lo que quiero hacer.

Kelly: ¿Pues señora María le tengo una excelente noticia preciso la razón de mi comunicación
es porque se les está entregando a nuestros clientes un gran beneficio y se trata de que usted
pueda renovar su crédito con una tasa más favorable, le interesa?

Doña María: Claro que si Kelly ya que me dice me gustaría y me interesa saber si es posible
que puedan otorgar un crédito de $5.000.000

Kelly: Claro señora María ya inmediatamente lo valido pero mientras lo hago Te informo
señora María que la entidad cuenta de una página de Internet y redes sociales en las que
también estamos dispuestos para atenderte y adicional recuerde que hoy en día el publicar su
negocio en redes sociales también le ayudaría mucho a seguir creció como es su anhelo

Doña María: Hay Kelly usted tan querida claro que si voy a tener en cuenta su sugerencia y le
voy a decir a mi hijo que investigue como podemos publicar nuestro negocio en las redes y ya sé
que para la próxima que no pueda salir porque soy una mujer muy ocupada inmediatamente
realizare mis consultas por medio de sus páginas mientras tanto me registrare para poder
estar enterada de las novedades

Kelly: Si señora María se la recomiendo porque sé que le ayudaran y claro que usted se puede
registrar en nuestras páginas para que no solo vea las novedades sino también para que le haga
seguimiento a su crédito por medio de la página, allí podrá conocer la cantidad de cuotas que ha
pagado y el valor que le queda de deuda. Bueno señora María le tengo una excelente noticia si
podemos realizar la renovación de su crédito por el valor que lo desea, pero para ello es
necesario que nos presente copia de la cédula, sino que también el certificado de libertad y
tradición de su casa debido que el monto en esta ocasión lo exige.

Doña María: Claro Si Kelly eso documento preciso lo había acabo de sacar para otro tramite y
cuénteme que debo de hacer o donde tengo que ir.

Kelly: todo el proceso lo vamos a hacer en este momento y la documentación nos la puede
escanear y enviar al correo con su respectiva firma, Señora María a continuación le voy a pedir
una autorización para continuar con el proceso.

Doña María: Si, claro que sí, ¿pero si se cae la llamada en medio del proceso que se puede
hacer?

Kelly: Señora María usted tranquila que con mucho gusto le estaré llamando de nuevo por que
nuestra prioridad es ayudarles a nuestros clientes a cumplir sus sueños;
 Señora María en MICROFINANCIERA YARAG queremos seguir usando sus datos personales
con responsabilidad dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 10 del Decreto 1377 de
2013 que reglamenta la Ley 1581 de 2012, sobre la protección de datos personales,

solicitamos públicamente su autorización, para continuar con el tratamiento de su

información personal de una manera responsable, confiable y legal. La finalidad de tratamiento
de sus datos personales, sus derechos y la política del manejo de la información, puede
consultarlos en: www.microfinancierayarag.com.co

Doña María: Si Acepto

Kelly: a continuación, le explicare toda la información sobre la renovación del crédito, pero
por favor antes informe me sobre qué plazo le gustaría tomar su crédito

Doña María: Ay, la verdad me gustaría un plazo no muy amplio, puede ser de 24 meses

Kelly: Le informo los interese que manejamos son del 3,2% mensual con una comisión del
4,5%, recuerde que todos los créditos que ofrecemos vienen con un micro seguro en este caso
una póliza todo riesgo que cubre en caso de fallecimiento del titular, incapacidad parcial o
incapacidad del 100%, los demás requisitos son los mismos que aplicamos en el crédito anterior
que son:

• No tener más de 10 trabajadores

• servicios públicos al día
• 1 referencia comercial
• 1 referencia personal
• 1 referencia familiar.

¿Doña María me podrías por favor informar de cuanto son sus ventas mensuales?

Doña María: Como te contaba antes, nos está yendo muy bien y el promedio de las ventas son
de 6 a 7 millones mensuales.

Kelly: ¿señora María la información antes brindada es clara para usted?

Doña María: Si Kelly si es clara la información

Kelly: Me alegra que le sea clara la información, pero adicional de lo que ya hemos hablado le
informo que la entidad debido a su buen manejo y pago oportuno ha dispuesto una tarjeta de
crédito especial para usted con un cupo de $1.400.000 la cual podrá usar en:

◦ Establecimientos que tienen convenios con nosotros donde obtendrá descuentos al realizar
compras del 15%

◦ Podrá realizar el avance del 100% del cupo asignado ya sea en cajeros o directamente en
nuestras entidades
◦ Al realizar pago de impuestos con nuestra tarjeta de crédito obtendrá el beneficio del
1,20% de descuento

◦ Que le parece señora María?

Doña María: es muy atractiva la propuesta

Kelly: ¿Buena para completar la información te informo que la tarjeta que se llama JUNTOS
SOMOS MÁS que se te otorga también te permite el uso de avance con abono a cuenta es
decir que usted podrá usar el dinero de la tarjeta transfiriendo lo a cuenta sin importar donde
se encuentre apertura esa cuenta esto con el fin que entendemos que muchas veces no es fácil
ir a retirar por diferentes razones y una de ella es la seguridad, entonces que decide?

Doña María: Pues Kelly te cuento que lo que me acabas de contar me llama más la atención que
lo anterior y si te acepto ese beneficio

Kelly: Señora María le informo entonces que en un plazo de 3 a 5 días hábiles estará
disponible el plástico de la tarjeta de crédito y la entidad Domina se pondrá en contacto con
usted para agendar la cita para la entrega, de esta manera se evita que deba salir de su
negocio u hogar a exponerse, referente al crédito quedo atenta que me envié la documentación
firmada para que a más tardar en 3 días hábiles ya tenga el desembolso de su crédito.

Por Último, le enviare a su correo que tenemos registrado la información completa de lo que
hemos hablado incluyo una tabla de amortización de su crédito.

Doña María: Muchas gracias por su amabilidad y su información fue muy clara y completa
Kelly.

Kelly: Señora María fue un gusto hablar con usted y poder darle estos beneficios.

Simulador:

A continuación, te presentamos el número de cuotas de tu simulación con su respectivo detalle,

a través de las siguientes columnas (valores monetarios en pesos): Cuota No., Saldo inicial,
intereses, abono deuda, pago cuota y saldo final.

Fecha:2021/6/30 23:55

Usted es: Microcrédito

Valor del crédito: $5.000.000

DTF:1.91% E.A. a hoy |Puntos adicionales:30.00%

Plazo:24 Meses |Período de amortización: Mensual

DETALLE LA PROPUESTA COMERCIAL Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Fecha:2021/6/30 23:55

Usted es: Microcrédito

Valor del crédito: $5.000.000

DTF:1.91% E.A. a hoy |Puntos adicionales:30.00%

Plazo:24 Meses |Período de amortización: Mensual

Tarjeta de crédito juntos somos más: cupo de $1.400. 000

CONCLUSIÓN

Podemos concluir que al tener una agilidad verbal y en expresión adicional de conocimiento
podremos llevar a cabo una buena propuesta comercial y fidelización de un cliente, es
importante que no dejemos que la rutina diaria nos vuelva maquinas porque debemos de
comprender que cada día hay cambios y que estos nos pueden ayudar y beneficiar en el
momento de realizar una retención.

BIBLIOGRAFÍA

https://www.finagro.com.co/SimuladorDeCredito/

https://www.pymesfuturo.com/tarjetacredito.php?form_complete=1&sale_price=1500000&y
ear_term=12&annual_interest_percent=15.82&show_progress=1

https://www.pymesfuturo.com/amortizacion.php

https://www.rdstation.com/co/blog/fidelizacion-del-
cliente/#:~:text=La%20fidelizaci%C3%B3n%20del%20cliente%20es,interacciones%20satisfa
ctorias%20con%20tu%20negocio.

https://kueski.com/blog/finanzas-personales/diccionario-finanzas/como-funciona-una-
tarjeta-decredito/