UNIDAD IV

TEMA N° 10: Enfoques

y control de calidad
Enfoques y Control de Calidad

Es un concepto que ha ido evolucionando de

manera importante en el transcurrir de los años
Calidad Paso de ser un valor que alcanza determinado bien
hacia la perspectivas y expectativas respecto de
ellas
Definición de Calidad

 Producto que se ajusta a las exigencias de los clientes. Así como, el valor
añadido algo que no poseen productos similares. Es decir la relación
Costo/ Beneficio
Definiciones usualmente empleadas
para la calidad

 A) Definición popular: La calidad es la excelencia, algo hermoso

B) Definición de Carácter técnico : La calidad tiene que ver con la

conformidad del producto, sin error. (Debe ser perfecto)

C) Definiciones especificas : Aptitud del servicio o producto para satisfacer

una necesidad definida por el cliente y la obtención de productos y
servicios en la cantidad justa, tiempo y lugar requerido ( just in time)
Objetivos

 Generar valor

 Si se compite por calidad es necesario

maximizarla, lo cual implica la inclusión en
costos superiores y a su vez en precios
superiores.
Esta calidad tiene 3 aspectos
fundamentales

 A) Entregas: Esta enfocada a alcanzar el menor tiempo posible

 B) Flexibilidad: Se refiere a la capacidad que posee la empresa para ofrecer
a sus clientes una gama de productos
 C)Servicio: Este elemento reviste una gran importancia por los siguientes
elementos
Diferenciarse de su competencia
Mejor relación y amabilidad con el cliente
Facilidades de pago
Reduce el riesgo para el cliente (garantías, servicios de reparaciones)
Enfoques de calidad

 Es necesario establecer parámetros de referencia útiles para comparar las

características de los satisfactores con la forma en que estos son productos y
también con los valores con que es necesario que cuenten, lo que esta o
debe estar contenido en la planificación efectuada por la empresa y los
objetivos que persigue
 El enfoque integrador de calidad esta conformado por 3 componentes
 A) La calidad vista por el cliente : Podemos definirla como el grado de
satisfacción que otorga un producto determinado para el cliente. Este grado
de satisfacción incluso puede superar las expectativas del mismo.
 B) La calidad vista por la empresa u organización : Esta dada por el grado de
satisfacción o conformidad que cuentan los productos respecto al conjunto
de estándares y normas establecidas internamente, en pocas palabras esta
relacionada con el hecho de que los integrantes de la organización se sientan
contentos con el o los productos que ofrecen
 C) Perspectiva global de la calidad : Este enfoque parte del considerar
excelente como aquella empresa u organización que cumple con satisfacer
las necesidades y requerimientos de todos los grupos de su entorno con los
máximos criterios de eficiencia.
Enfoques de calidad

 Principales autores

 Edwar Deming
 Juran
 Feigenbaum
 Crosby
 Ishiwaka
Principios de Edwar Deming sobre la
calidad

 Crear una visión y demostrar un compromiso

 Evitar la tentación de conceder el negocio en la etiqueta del precio
 Mejoramiento continuo de la producción y el servicio
 Expulsar el miedo
 Instituir el liderazgo
 Instituir programa de educación e instrucción a todos los empleados
 Crear Estructura de alfa gerencia.
Control de calidad

 Constituye la primera etapa dentro de la gestión de calidad y esta

conformada por la serie de inspecciones y actividades de monitoreo útiles
para comprobar en que forma se vienen produciendo los satisfactores y en
que medida cumplen con las especificaciones y requerimientos establecidos
en la previa para determinar de esa forma el cumplimiento de los objetivos.
Esto es, asegurar de que los productos o servicios cumplan con los requisitos
mínimos de calidad. Implica el empleo de las técnicas y métodos que
permitan detectar y evitar problemas relativos a la calidad. Siendo asi,
requiere la recolección y análisis de datos diversos para ser presentados a
diferentes departamentos o áreas de la empresa y poder realizar una
actividad correctiva adecuada.
 El control de la calidad es un proceso de importancia excluyente dentro de cualquier
empresa compañía u organización, estando contenido dentro de los 7 pasos útiles en el
mejoramiento de la calidad.

Probar la necesidad de mejora

Detectar los proyectos concretos de mejora
Organizar para la dirección de dichos proyectos
Organizar para la determinación de las causas
Diagnosticar las causas
Comprobar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación
Dotar de un sistema de control para sostener lo ya alcanzado
Herramientas de medición

 Histograma representación grafica de la distribución de un conjunto de

datos. Dan a conocer la frecuencia o número de observaciones cuyo valor cae
dentro de un rango predeterminado.

 Diagrama de Pareto : Identifica y hace a un lado aquellos proyectos que

originan problemas en cuanto a la calidad. Es un grafico en 2 dimensiones
donde por un lado en el eje horizontal se sitúan las causas de un problema
en orden de mayor a menor y en el otro se representa el porcentaje
acumulado de efectos de la causas

 Diagrama causa-efecto o Diagrama de Ishikawa. Representan el conjunto de

potenciales causas que podrían estar ocasionando el problema. Es útil para
ordenar el conocido proceso de la “Lluvia de ideas”, respondiendo alguna
interrogante inicial que formula el grupo que realiza el análisis.
 Hojas de Comprobación o de chequeos : Constituyen un elemento auxiliar en
la recopilación y análisis de la información. Facilitan el levantamiento de
datos. Se emplean con frecuencia en control estadístico con el fin de
asegurar la calidad del proceso o del producto.

 Graficas de control : Diagrama con valores limites definidos que da cuenta de

datos relativos a la calidad con el objeto de detectar a tiempo y corregir
desviaciones en el curso planteado para el proyecto

 Diagramas de dispersión : Técnica de tipo estadístico que estudia la relación

entre 2 variables proveyendo de una comprensión mas profunda del
problema planteado.
 TEMA N° 14:
GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?

 La Calidad Total también conocida como “Total Quality Management” (TQM)

es un enfoque orientando a mejorar la calidad de desempeño a través del
ajustarse o superar las expectativas del cliente. Para ello requiere de la
integración de todos y cada uno de los procesos y funciones relacionados con
la calidad en las organizaciones involucrando a los empleados de todos los
niveles para lo cual se hace necesario establecer una cultura organizacional
acorde, basada en el respeto y consideración del elemento humano.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL

Gerencia Entrenamiento Foco en el Toma de

Ejecutiva: : Los cliente: decisiones:
El encargado empleados Las mejoras y Deben de
de la deben de progresos en efectuarse
administración recibir un torno a la teniendo
principal debe entrenamiento calidad deben como base
de generar un regular en orientarse a la las
ambiente cuanto a los satisfacción mediciones.
orientado al métodos y del cliente.
éxito. conceptos de
calidad.
Mejora continua: Cultura
El trabajo de las organizacional:
empresas u La empresa
organizaciones debe desarrollar
debe buscar el un ambiente y
progreso sostenido clima propicios
en cuanto a los que posibilite
procedimientos de extraer lo mejor
calidad en del talento
manufactura. humano.

Metodología y
Herramientas:
El empleo de las
mismas permite
que los
incumplimientos
de calidad puedan
ser detectados,
medidos y
resueltos.
 COSTO DE LA ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL
Los costos en lo que incurre la Gestión Empresarial en torno a la consecución o búsqueda de
la mejor calidad se clasifican en 2 categorías:

a) Costos inevitables: Aquellos en los que se incurre con el fin de mantener los posibles
errores o falencias que puedan tener bajo consecuencia negativa en el producto final, en un
bajo nivel, estos pueden ser de 2tipos:

a.1) De evaluación: Tiene por objetivo la detección de errores durante el proceso

productivo de modo que el producto llegue limpio a manos del cliente, sin falencias de
ningún tipo. Pueden ser verificados como la inspección de materiales, mantenimiento de
equipos, etc. o también de evaluación de proveedores.

a.2) De prevención: Cuya finalidad es elevar el concreto el nivel de calidad, Sus

resultados no son inmediatos, se manifiestan sobre los costos de las fallas internas y
externas.
Son los costos pre-operativos y pueden ser 4 tipos:

 Requerimiento de producto: especificaciones de materiales, procesos,

productos/servicios terminados.
 Planificación de calidad; creación de planes de calidad confiables.
 Aseguramiento de la calidad: creación y mantenimiento del sistema de calidad.
 Entrenamiento: desarrollo, preparación y mantenimiento de los procesos.
b) Costos evitables: Están dados por el evitar los posibles errores o falencias cometidas
durante el proceso hasta que el producto llega a poder del cliente, pueden ser 2 tipos:

b.2) Fallas externas: Aquellas que se

b.1) Fallas internas: Implican la no hacen presentes cuando los productos o
consecución de los estándares de calidad y servicios no9 alcanzan los estándares de
pueden ser de 4 categorías calidad y su detección se produce después
que su cliente lo recepciona.

 Desperdicio, trabajo innecesario o  Reparaciones, subsanación de

paros producto de errores, deficiente productos devueltos.
organización o pobre nivel
 Reclamos de garantía, los ítems son
comunicativo.
reemplazados y los servicios son
 Desechos, aquellos productos o vueltos a llevar bajo garantía.
materiales que presentan defectos sin
 Quejas, trabajo y costos destinados a
poder ser reparados, usados o
lidiar con las protestas de los clientes
vendidos.
 Devoluciones, transporte e
 Trabajo extra, incurrido a la causa de
investigación de los productos
materiales defectuosos o errores.
devueltos.
 Analisis de las fallas, requerido para
determinar las causas de este tipo de
fallas.
 ESTANDARES INTERNACIONALES DE
CALIDAD

 Concepto:

Son especificaciones o certificaciones de calidad establecidas por la organización

internacional de normalización (ISO), que en su serie 9000 y sus equivalentes
europeas EN-ISO-9000 y españolas UNE-EN-ISO-9000, esquematizan los
procedimientos y su contenido dando a conocer requisitos que toda empresa
debe cumplir para determinar que dispone de una gestión de la calidad basada en
el concepto del aseguramiento.
 Tipología:
Dentro e las varias publicaciones y tipos de normas de sistemas de calidad,
cabe señalar las siguientes dad su importancia.

 ISO 8402: Vocabulario respecto de la administración y aseguramiento de la

calidad. Complementaria a las de la serie 9000.

 ISO 9000: Normas generales que poseen directrices, conceptos y criterios

para la selección y uso de la administración con el fin de garantizar la calidad.

 ISO 9001: Modelo y Requisitos en torno al cumplimiento de la calidad en

términos de diseño, desarrollo, producción instalada y servicio.

 ISO 9003: Normas que dan a conocer el modelo y requisitos que verifican la
calidad en cuanto a inspección y pruebas finales.
• ISO 9004: Detalla la administración de la calidad y los elementos del sistema de calidad. Se
clasifica en directrices del sistema, para servicios y para el mejoramiento de la calidad.

• ISO 10011: Comprende las siguientes secciones

- Directrices para auditar sistemas de calidad
- Criterios de clasificación para auditores
- Administración de programas auditorias

• ISO 10012: Define requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición y

muestra los sistemas de conformación metrológica para equipos de medición.

• ISO 14000: Normas de especificaciones, procedimientos y procesos de aspectos ecológicos

en cuanto a la administración de la calidad. Incluyen medidas de desempeño ambiental,
planes de trabajo con programación de recursos y otras herramientas que faciliten a la
empresa alcanzar y controlar el desempeño ambiental.

• ISO 140001: Aquellos aspectos que puedan repercutir negativamente en el ambiente y sus
respectivas recomendaciones para erradicarlos o mermarlos.
• ISO 14004: Directrices de orden genérico respecto de principios,
sistemas y soportes técnicos en la administración de la calidad.
• ISO 14010: Lineamientos genéricos para la realización de
auditorias ambientales.
• ISO 18000: Comprenden las OHSAS o Normas para sistemas de
Gestión de Seguridad y Salud laboral.
• Norma PAS 55:20008: Certificación del sistema de gestión de
mantenimientos,
• Norma ISO 31000: Establece herramientas para evaluar la
gestión de riesgos.
TEMA Nº 3: SERVICIOS DE OUTSOURCING Y SU APLICACIÓN PARA LA DIRECCION DE OPERACIONES

1. OUTSOURCING:
1. Concepto:
Si bien es una práctica que como tal data del inicio de la era moderna, es un concepto que en las últimas décadas se viene extendiendo a lo
largo de la industria y las empresas de servicios en forma vertiginosa con el fin de hacerse más productivas y menos derrochadoras.
A continuación pasaremos a dar cuenta de sus definiciones más importantes para tener un panorama amplio al respecto de este servicio:

a)Transferencia de la propiedad de un proceso de negocio a un tercero.

b)Uso de recursos exteriores de la empresa para llevar a cabo actividades comúnmente realizadas por personal y recursos internos.
c)Contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos críticos para un negocio, a un proveedor más especializado con el fin de
alcanzar mayor efectividad y permitir que la empresa se oriente esencialmente en los efectos concretos de su misión.
d)Acto de optar por una agencia externa que operará una función que anteriormente se ejecutaba dentro de la misma organización.
e)Contratación externa de recursos anexos que permite a la empresa dedicarse de manera exclusiva a su razón o giro del negocio.
f)Productos y servicios ofrecidos a una empresa por suplidores independientes de cualquier rincón del mundo.
g)Actividad cuya implicancia va más allá de vincular personas o activos, es una contratación con miras en la consecución de
resultados.
h)Acción de recurrir al empleo del conocimiento, experiencia y creatividad de nuevos proveedores que operen una función específica de
la compañía, quizá de poca habilidad empresarial pero no de carácter álgido para la organización.

Este servicio puede ser de 2 tipos:

_Total, implica la transferencia de equipos, personal, sistemas, operaciones y responsabilidades.

_Parcial, implica la transferencia de solo algunos de los elementos mencionados.

Aporta o crea una nueva relación entre cliente y proveedor donde los segundos adoptan los mismos sistemas que los clientes,
convirtiéndose en una extensión de ellos y desterrando la visión de adversario que colocamos a los proveedores y cambiándola por la de
socios estratégicos. Esta práctica entiende que entre las diferentes organizaciones deben existir niveles de competencia pero se opone
rotundamente a cualquier forma de competencia destructiva entre las empresas.
En el Outsourcing tanto clientes como proveedores van de la mano, crecen de manera simultánea y por lo tanto logran ventajas
competitivas juntos.
Su metodología forma parte de la toma de decisiones generales, incluyendo todos y cada uno
de los pasos del proceso administrativo.

La reingeniería de procesos, la reestructuración organizacional, el benchmarking, las nuevas alianzas estratégicas, las administraciones
delgadas son factores de relevancia en el gran impulso que ha logrado el outsourcing, pero a pesar de ello como todo programa de
mejoramiento encuentra muchas veces una asimilación lenta por parte de las organizaciones.

El tomar la decisión respecto de realizar las cosas por uno mismo como empresa o de subcontratar los servicios de terceros debe contar con
una estructura determinada que implica
el formularse y responder a las siguientes interrogantes:

1.- ¿Qué tanto tiempo le dedica la gerencia a actividades no vitales para el negocio o estratégicas?
2.- ¿Qué destrezas útiles ud. podría adquirir y servirían para mejorar su negocio?
3.- ¿Qué procesos internos no son más que servicios con posibilidad de ser entregados a un tercero?
4.- ¿Cuenta con flujos de capital y caja suficientes para realizar inversiones en procesos no estratégicos pero que afecten el resultado del
negocio?
5.- ¿Cuál es su tamaño correcto en términos de espacio personal?
6.- ¿Pueden ampliarse o reducirse los productos y servicios que ofrece, con un costo variable?
7.- ¿Qué tan bien está funcionando su empresa realmente?

2. Beneficios:

a)Disminución en cuanto a los costos de manufactura y la inversión en planta.

b)Genera mayor agilidad para la empresa en cuanto a responder a los cambios del entorno.
c)Permite a la gerencia el centrarse en las actividades propias del rubro empresarial, permitiendo alcanzar mayores niveles de
rentabilidad y una mejor calidad del producto.
d)Contribuye a la generación de una ventaja competitiva sostenida mediante un mayor alcance a nivel de toda la organización.
e) Aumento de la flexibilidad en la organización y abaratamiento de los costos fijos.
f)Acceso directo a un tipo específico de tecnología respecto de áreas críticas de la compañía.
g)Acceso al dinero en efectivo, incluida la transferencia de activos del cliente al proveedor.
h) Disposición efectiva de personal con los más altos niveles de capacitación.
i)Contribuye a la generación de una mayor eficiencia a nivel organizativo.
j) Permite disponer de la información con mayor agilidad.
k)Disminución del desperdicio, reaprovechamiento y revalorización de recursos no empleados dentro de la empresa.

3. Desventajas:
a)Pérdida de contacto con nuevas tecnologías útiles para innovar productos y procesos.
b)Posible empleo de la información como herramienta para competir por parte del suplidor, éste podría convertirse de suplidor en
competidor.
c)Existe la posibilidad de incurrir en costos mayores en tanto el suplidor seleccionado no sea el satisfactorio.
d) Posible peligro en cuanto a la confidencialidad.
e)Posible pérdida del control sobre el producto final y su respectiva afección en cuanto a la calidad.
f) En algunos casos podría tomar tiempo el formalizar obligaciones y responsabilidades
de cada una de las partes.
g)Podría ocasionar conflictos derivados de malos entendidos, falta de comunicación, etc, producto de la calidad del servicio.
h)Si el suplidor de servicios brinda outsourcing a otras organizaciones, se corre el riesgo que no cumpla como es debido con todas o que
atienda mejor a una o a unas que otras.
i)Podría verse incrementada la influencia o dependencia de la organización hacia terceros.
j) Posible pérdida o merma en cuanto a la filosofía y cultura organizacional.
k) Posible baja de moral en los empleados (tercerizados y no tercerizados).
2. AREAS DE APLICACIÓN Y NO APLICACION:
1. Areas Aplicativas:

a)Contabilidad y Tributación.
b) Marketing.
c) RR.HH.
d) Sistemas Administrativos.
e) Planillas.
f) Producción.
g) Transporte.
h) Soporte Técnico.
i)Actividades Secundarias, este tipo de Outsourcing se emplea para tercerizar actividades o funciones que no precisamente
forman parte de las habilidades de la compañía. Ejemplos:
_ Seguridad y Vigilancia
_ Limpieza
_ Economato y Documentación
_ Organización de eventos y conferencias
_ Cafetería, etc.

2. Areas No Aplicativas:

a) Planeación Estrátegica.
b) Control de Proveedores.
c) Administración de Calidad y Ambiental.
d) Servicio al Cliente.
e) Ventas.
f) Finanzas.
g) Responsabilidad y seguridad del producto.

3. OUTSOURCING EN LA DIRECCION DE OPERACIONES:

a)Permite a las organizaciones el alcanzar y/o mantenerse altos niveles de eficiencia mediante el aseguramiento de la
productividad.
b) Optimizar plazos de entrega y reducción de inventarios.
c) Mayor flexibilidad en cuanto al sistema productivo.
d) Adaptación de la oferta con la demanda.
e) Estabilidad y mejora sostenida en cuanto a las variables relativas con la competitividad.
f)Actualización de los procesos claves dentro del proceso productivo con relación a las necesidades del mercado.
g)Constituye una inversión de ágil retorno, dada la influencia de esta área en la rentabilidad empresarial.
h) Acceso a tecnología de avanzada.
i) Abaratamiento de los costos de producción.
TEMA Nº 4: LA MAQUILA Y SU IMPORTANCIA EN LA DIRECCION DE
OPERACIONES
1. LA MAQUILADORA Y LA MAQUILA:Las maquiladoras son empresas, fábricas y
centros de ensamblaje que importan materiales exonerándose del pago de
aranceles y su producto es comercializado en el país de origen de la materia prima,
quienes se ven beneficiados con la producción del mismo.
Por lo general, su materia humano está compuesto por personas del sexo femenino.
2. EL SISTEMA DE MAQUILA:
Bajo este sistema, es permisible la importación temporal con suspensión de impuestos (México,
Paraguay, etc.) tanto para materias primas como para bienes de capital, mediante la debida presentación
de garantías a las autoridades aduaneras.
El país destinatario de la producción se ve favorecido por los efectos multiplicadores de la misma,
mediante la dinamización de su economía y la creación de puestos de trabajo.
Por otra parte, las maquiladoras suelen establecerse en zonas que brindan atractivas condiciones para la
comunicación con zonas de progreso, pero las primeras no necesariamente son económicamente
prósperas.

En algunos casos se da la venta de una parte de los bienes importados, siendo una práctica atípica,
estableciéndose montos porcentuales respecto del total de la importación. Esto se produce en Paraguay,
por ejemplo donde según ley es posible la venta de hasta el 10% de la importación, a diferencia de
México donde no es posible ningún tipo de venta.

En estos casos, el esquema tributario se base en el concepto de Valor Agregado, que viene a ser la
sumatoria de todos y cada uno de los costos incurridos dentro del proceso productivo bajo el régimen de
maquila, sin estar incluido el monto de las mercancías enviadas por vez primera por parte de la empresa
matriz sujetas al régimen de importancia temporal.

La maquila como tal ha venido cayendo en los últimos años debido a la presencia de productos chinos a
bajo costo, sin embargo opera en zonas como Taiwán y Hong Kong, con algunas variantes o
modificaciones.

La producción bajo el régimen de maquila está determinada también por el otorgamiento de ciertas
concesiones como autorizaciones y permisos de uso de la marca y diseños relacionados con el producto,
que suelen ser de duración temporal, es decir, hasta que finalice la línea de producción.
La mayor parte de las maquiladoras, especialmente en México está orientada al sector textil, de ensamblaje
y en Honduras en el de la construcción.
REPRESENTACION GRAFICA
3.BENEFICIOS Y DESVENTAJAS:
3.1Beneficios:

a)Promoción de empleo en zonas con problemas demográficos.

b)Contribuye a la obtención de ingresos provenientes de divisas y robustece la balanza de pagos.
c)Contribuye al incremento de la recaudación fiscal a todo nivel.
d)Fomenta la obtención de ingresos en el interior del país e impulsa el desarrollo de la franja fronteriza.
e)Favorece o promueve de mejor forma la comunicación en la empresa u organización.
f) Estrecha aún más las relaciones entre clientes y empleados.
g)Exoneraciones tributarias de operatividad para muchos países.
h)Fomenta la inversión en cuanto a la infraestructura industrial.

2. Desventajas:

a)Tendencia grande en la falta de especialización.

b)Escasas posibilidades del desarrollo de una línea de carrera o del progreso laboral por parte de los
trabajadores.
c)Poca evolución hacia la instalación de maquilas de segunda generación.
d)Elevada rotación de personal.
e)Sistemas de remuneración a injustos, demasiado bajos y el horario laboral supera el límite permitido.
f)Violación de derechos humanos con el fin de acelerar la producción, incluso se les prohíbe el ir a los
servicios higiénicos o tomar agua.
g)Escaso o nulo respaldo de la legislación de los diferentes países a los empleados.
h)Condiciones inseguras para el desempeño laboral, demasiada exposición a accidentes.
i) Escasa preocupación por el factor ambiental, la contaminación es una constante.
j)Exposición del personal femenino a peligros como el hostigamiento sexual y sanciones por embarazos.

4.IMPORTANCIA DENTRO DE LA FUNCION DE OPERACIONES:

a)Permite el ahorro en cuanto a costos de manufactura y la reducción del precio final del producto.
b)Abaratamiento en lo que respecta a costos de personal y reducción de riesgos y responsabilidades.
c)Orientación de la empresa en sus fortalezas y un apalancamiento de las fortalezas que posee la maquiladora.
d)Generación de un valor compartido, superior al que la empresa de manera individual pueda
generar.
e)Mayor capacidad de respuesta frente a los cambios de la demanda y el entorno, empleando los servicios de la
maquiladora cuando sea necesario.
f) Acceso a una tecnología superior para llevar a cabo el proceso productivo.
g)Posibilidad de contar con personal calificado de modo sostenido.