“LA RELACIÓN ENTRE ESTILOS DE LIDERAZGO,

ENGAGEMENT Y BURNOUT LABORAL”

Trabajo de Investigación presentado

para optar al Grado Académico de
Magíster en Dirección de Personas

Presentado por

Sra. Sonia Paola Nieri Rojas

Srta. Talía Rey Miró Quesada
Sra. Sandra Torres Crosara

Asesor: Profesora Sandra María Corso de Zúñiga

2015
Agradecemos a la empresa que nos permitió realizar
este trabajo de investigación y a nuestra asesora por su
guía y orientación.

ii
Dedicamos nuestra tesis a Alex, Cecilia, Manuel y
Julieta, por su incondicional apoyo y por acompañarnos
en el camino hacia nuestras metas. Este mérito es
también de ustedes.

iii
 Índice

Índice de tablas ........................................................................................................................... vi

Índice de anexos ........................................................................................................................ vii

Capítulo I. Introducción ............................................................................................................. 1

1. Introducción ............................................................................................................................ 1
2. Definición del problema ......................................................................................................... 2
3. Objetivo general ...................................................................................................................... 2
4. Objetivos específicos .............................................................................................................. 2
5. Justificación ............................................................................................................................ 3
6. Alcances del estudio ............................................................................................................... 3
7. Limitaciones del estudio ......................................................................................................... 4

Capítulo II. Marco teórico .......................................................................................................... 5

1. Engagement ............................................................................................................................ 5
1.1 Dimensiones del engagement ................................................................................................. 6
1.2 Engagement y estilos de liderazgo .......................................................................................... 7
2. Burnout ................................................................................................................................... 8
2.1 Burnout y estilos de liderazgo............................................................................................... 11
3. Estilos de liderazgo ............................................................................................................... 11
3.1 Liderazgo transformacional .................................................................................................. 13
3.2 Liderazgo transaccional ........................................................................................................ 16
3.3 Liderazgo correctivo ............................................................................................................. 17
3.4 Liderazgo laissez-faire .......................................................................................................... 19
4. Estilos de liderazgo, engagement y burnout ......................................................................... 21
5. Hipótesis ............................................................................................................................... 22

Capítulo III. Metodología ......................................................................................................... 23

1. Diseño de la investigación .................................................................................................... 23
2. La muestra............................................................................................................................. 23
3. Instrumentos.......................................................................................................................... 25
3.1 Datos demográficos .............................................................................................................. 26
3.2 Estilos de liderazgo ............................................................................................................... 26
3.3 Engagement .......................................................................................................................... 27
3.4 Burnout ................................................................................................................................. 28

iv
4. Procedimiento de recolección de datos ................................................................................. 29
5. Análisis de confiabilidad del instrumento ............................................................................. 31

Capítulo IV. Resultados ............................................................................................................ 32

1. Resultados del análisis de la confiabilidad del instrumento.................................................. 32

Capítulo V. Discusión y conclusiones ...................................................................................... 37

1.1 Resultados encontrados y posibles interpretaciones ............................................................. 38
1.2 Limitaciones del estudio y recomendaciones........................................................................ 40

Capítulo VI. Propuesta de mejora ........................................................................................... 42

1. Alineación de la propuesta a la estrategia organizacional y los resultados obtenidos .......... 42
2. Objetivo de la propuesta de mejora....................................................................................... 44
3. Diseño de soluciones y planes de implementación ............................................................... 44
4. Detalle de los programas ....................................................................................................... 44
4.1 Programa “El rol del líder Xerox” ........................................................................................ 44
4.2 Programa “Desarrollo del líder Xerox” ................................................................................ 45
4.3 Programa “Tu mentor Xerox” ............................................................................................... 47
4.4 Programa de reconocimiento “Todos podemos ser héroes” ................................................. 48
4.5 Programa “Xerox Solidario” ................................................................................................. 50

Bibliografía ................................................................................................................................ 52
Anexos ........................................................................................................................................ 58
Nota biográfica .......................................................................................................................... 68

v
 Índice de tablas

Tabla 1. Detalle de variables sociodemográficas de la muestra ...................................................24

Tabla 2. Análisis de confiabilidad de los instrumentos ................................................................32
Tabla 3. Interpretación del coeficiente de correlación de Pearson ...............................................33
Tabla 4. Medias, desviaciones estándar, Alfa de Cronbach y correlaciones entre las
variables estudiadas ......................................................................................................35
Tabla 5. Media de resultados por cada gerencia de la empresa estudiada ...................................36
Tabla 6. Resumen de programas ..................................................................................................44
Tabla 7. Programa “El rol del líder Xerox” .................................................................................45
Tabla 8. Programa “Desarrollo del líder Xerox”..........................................................................46
Tabla 9. Programa “Tu mentor Xerox” ........................................................................................48
Tabla 10. Programa “Todos podemos ser héroes” ........................................................................50
Tabla 11. Programa “Xerox Solidario”.........................................................................................51

vi
 Índice de anexos

Anexo 1. Descripción de la empresa Xerox del Perú S.A. ...........................................................59

Anexo 2. Instrumentos de aplicación y datos sociodemográficos................................................62

vii
Capítulo I. Introducción

1. Introducción

Cada día es más evidente en la gestión de recursos humanos, que la contribución de los
empleados se ha vuelto un aspecto crítico en los negocios. Año a año, las organizaciones buscan
lograr mejores resultados, tanto en productos como servicios; así son más eficientes y emplean
cada vez menos recursos, de modo que las empresas no tienen más opción que tratar de
involucrar (engage) el cuerpo, la mente y el alma de sus empleados (Ulrich 1997).

Duff (citado en Zopiatis y Constanti 2010) sostiene que las personas no renuncian a sus trabajos
sino a sus jefes. De acuerdo con el autor, un liderazgo pobre genera sentimientos de
incertidumbre con respecto al futuro en los subordinados, así como la sensación de estar
subvalorado y la predisposición para buscar oportunidades fuera. Los negocios requieren una
visión compartida que oriente la estrategia de la empresa, y necesita que los colaboradores crean
en dicha visión y trabajen en armonía con la estrategia. El autor refiere que un liderazgo pobre
genera que el negocio no sea capaz de desarrollar nuevas oportunidades.

Schaufeli (2013) considera que las organizaciones modernas necesitan empleados que sean
capaces y quieran invertir en sus trabajos psicológicamente y de eso se trata el engagement en el
trabajo. Una primera definición de este concepto se presenta como: “un estado mental positivo
de realización relacionado con el trabajo, que se caracteriza por vigor, dedicación y absorción”
(Schaufeli et al. citados en Schaufeli y Bakker 2010). De acuerdo con Bakker y
Xanthoupoulou (2009), el engagement laboral es de alta importancia en las organizaciones,
puesto que empleados con un alto nivel de engagement influencian positivamente en el
clima laboral, y este engagement resulta contagioso en la empresa. Los empleados con
niveles altos de engagement transfieren su entusiasmo a otros, ocasionando que los colegas
se comprometan y demuestren un alto rendimiento.

Partiendo de esto, se considera que a través de un mejor conocimiento a nivel académico de lo

que es el engagement, de sus dimensiones y medición, mejorará la capacidad de poder presentar
a la empresa participante del estudio el resultado de su nivel de engagement y un plan específico
elaborado para su mejora.
La incorporación de la relación entre estilos de liderazgo, engagement y burnout, se debe a que
en la actualidad las organizaciones requieren de sus líderes un alto foco en optimizar procesos y
estructuras. El burnout está definido como un síndrome tridimensional compuesto por desgaste
emocional, despersonalización o cinismo y baja realización personal (Maslach y Jackson 1981).
Esto, sumado a la globalización y los niveles de dinamismo que cada organización asume para
sostenerse en el ambiente empresarial, genera que las personas que conforman las
organizaciones estén altamente desgastadas, y que ello impacte en su estado de salud, estilo de
vida y en la productividad de sus integrantes.

Los hallazgos de investigadores como Trólogo, Pereyra y Sponton (2013) evidencian relaciones
positivas y negativas entre estilos de liderazgo, engagement y burnout, respectivamente. Este
estudio brindará una aproximación a la relación de estos conceptos en el contexto de una
organización de tecnología en el mercado peruano.

2. Definición del problema

Se plantea la pregunta de investigación: ¿es posible que un determinado estilo de liderazgo

tenga alguna relación con el nivel de engagement y el nivel de burnout de sus colaboradores?.

3. Objetivo general

Identificar si existe relación entre los estilos de liderazgo de los colaboradores con gente a cargo
y los niveles de engagement y burnout de sus reportes directos en las organizaciones.

4. Objetivos específicos

 Identificar el estilo de liderazgo predominante de los colaboradores con gente a cargo de la

organización estudiada.
 Identificar el nivel de engagement de los colaboradores de la organización estudiada.
 Identificar el nivel de burnout de los colaboradores de la organización estudiada.
 Identificar si existe relación entre el estilo de liderazgo del jefe y los niveles de engagement
o burnout de sus reportes directos en la organización estudiada.
 Elaborar una propuesta de mejora para la organización estudiada sobre la base de los
resultados obtenidos.

2
5. Justificación

El presente estudio busca identificar los estilos de liderazgo que están más relacionados,
positiva y negativamente, con el engagement y el burnout de los colaboradores de la
organización en estudio.

Se considera que identificar estos estilos puede aportar a las organizaciones a enfocar el
desarrollo de habilidades de sus líderes de acuerdo con la población o equipos de personas que
deban liderar. Asimismo, el jefe directo impactaría en el engagement, y los colaboradores con
engagement o burnout impactarían en los resultados del negocio.

Los resultados que se deriven de esta investigación pueden generar un impacto en diversos
procesos clave de la organización que son asesorados desde el área de Recursos Humanos tales
como selección, planes de desarrollo, planes de promoción interna, asignación en proyectos y
formación, entre otros; por ejemplo, en lo que está relacionado a planes de entrenamiento de
habilidades blandas para sus líderes.

Además, esta investigación permitirá a la vez sentar la base para futuros estudios en el contexto
organizacional local, y complementar aplicaciones en el ámbito de recursos humanos que
impacten desde el diseño de las organizaciones hasta los resultados que se esperan de las
mismas, en términos financieros, sostenibles y de trascendencia tomando como eje a las
personas que las conforman.

6. Alcances del estudio

A partir del análisis de la relación existente entre los estilos de liderazgo y los niveles de
engagement y burnout, se podrá:
 Brindar información a los líderes de la organización, definidos como colaboradores con
gente a cargo, sobre cómo es percibido su estilo de liderazgo y cómo este tiene relación o
no en los niveles de engagement y burnout de sus reportes directos.
 Identificar el estilo de liderazgo ideal para la organización, entendido como aquel que tenga
mayor relación positiva con el nivel de engagement y mayor relación negativa con el nivel
de burnout, de los reportes directos de cada líder.
 Brindar una base de soporte de investigación y entendimiento sobre estos tres conceptos:
estilos de liderazgo, engagement y burnout, y su aplicación en las organizaciones,

3
 particularmente en sectores de tecnología y ventas; entender la relación entre los mismos y
considerarla como componente explícito en la elaboración de estrategias y programas de
desarrollo organizacional y dirección de personas, y fuente para futuras investigaciones.

7. Limitaciones del estudio

Debido a que el estudio es correlacional, no se obtendrá causalidad dentro del mismo, solo se
busca conocer si hay relación o no entre los estilos de liderazgo, el engagement y el burnout.

También es preciso considerar que el presente estudio está abocado a los trabajadores de una
sola empresa de servicios y tecnología, por lo que los resultados obtenidos no pueden ser
generalizados a empresas de diferentes sectores y niveles de complejidad organizacional.

Por otra parte, este es un estudio transversal en el cual los resultados pueden estar afectados por
el contexto en el que se encuentre la organización en el momento del levantamiento de
información; tampoco se identificarán causalidades, lo que implica que el hallazgo de una
mayor o menor relación entre cualquiera de las variables no representará que la existencia de
una variable, en mayor o menor nivel, explique el comportamiento de alguna de las otras
variables.

4
Capítulo II. Marco teórico

1. Engagement

Se ha optado por emplear de manera generalizada el término en inglés “engagement” tal como
fue construido, al no encontrar una palabra en español que logre abarcar en su totalidad el
significado de este concepto (Salanova y Schaufeli 2004).

Por lo general, cuando se hace referencia al concepto de engagement, se suele hacer referencia a
conceptos tales como involucramiento, compromiso, pasión, entusiasmo, absorción, esfuerzo
focalizado y energía (Schaufeli y Bakker 2010).

De acuerdo con la literatura especializada, el origen del concepto engagement laboral no está
totalmente claro. Sin embargo, según Schaufeli y Bakker (2010), la mayoría de las
investigaciones hacen referencia a la década de 1990; fue utilizado por primera vez por la
organización Gallup. Los antecedentes de su estudio datan de las investigaciones de la
psicología en entornos organizacionales sobre el burnout o síndrome de “quemarse por el
trabajo” (Maslach et al. 2001 y Maslach et al. 1996). Luego, con el interés en auge por la
psicología positiva, se inicia el estudio del engagement como antítesis al burnout. Sin embargo,
de acuerdo con Salanova & Schaufeli (2004), aquellos que no presentan burnout, no
necesariamente presentan niveles altos de engagement, lo cual abre un campo de investigación
específico sobre el engagement como un constructo independiente.

Kahn (citado en Rodriguez y Bakker 2013) fue uno de los primeros en definir el concepto de
engagement; lo describía como “la energía concentrada que se dirige hacia metas
organizacionales”, considerando que los colaboradores con engagement son personas física,
cognitiva y emocionalmente conectadas a sus roles. Rothbard (citado en Schaufeli y Bakker
2010) define el engagement como un constructo motivacional de dos dimensiones que incluye
atención (“la disponibilidad cognitiva y la cantidad de tiempo que uno le dedica a pensar sobre
un rol”) y absorción (“la intensidad que uno dedica en un rol”). Por otro lado, para aquellos que
consideran el engagement como lo opuesto al burnout (Maslach et al. 2001), los colaboradores
con altos niveles de engagement cuentan con un alto sentido de conexión energética y efectiva
con su trabajo, y en lugar de ver el trabajo como estresante y demandante, lo asumen como un
reto. Asimismo, y debido a esta actitud positiva y el alto nivel de actividad, los colaboradores
con engagement son capaces de crear su propio feedback positivo en términos de apreciación,

5
reconocimiento y éxito. A pesar de que estos colaboradores sí se sienten cansados al final de
una larga jornada laboral, ellos describen su cansancio como un estado satisfactorio pues se
asocia con logros positivos (Bakker et al. 2011).

En ese sentido, autores como Maslach y Leiter (citados en Schaufeli et al. 2008) señalan que el
engagement está caracterizado por energía, involucramiento y eficacia; estos son opuestos
directos de las tres dimensiones del burnout que se revisará más adelante. Estos autores
sostienen que en el caso del burnout, la energía se transforma en desgaste emocional, el
involucramiento en cinismo y la eficacia en ineficacia. De esta manera, consideran que el
engagement puede ser evaluado a través de los resultados inversos de las tres dimensiones del
MBI (Maslach Burnout Inventory), tomando en consideración calificaciones bajas para desgaste
emocional y cinismo, y altas para eficacia profesional.

Aquellos autores que evalúan el engagement laboral como una variable independiente, definen
dicho concepto como “un estado mental positivo de realización relacionado con el trabajo, que
se caracteriza por vigor, dedicación y absorción” (Schaufeli et al. citados en Schaufeli y Bakker
2010). En ese sentido, la realización en el engagement existe en contraste con la sensación de
vacío que deja el burnout. Más que un estado emocional específico, el engagement es entendido
como un estado afectivo-cognitivo más persistente y generalizado.

Existen investigaciones que demuestran que “los recursos laborales como el apoyo social de los
compañeros y supervisores, la retroalimentación sobre el rendimiento, la autonomía o las
oportunidades de aprendizaje se asocian positivamente con el engagement” (Bakker y
Demerouti citados en Rodriguez y Bakker 2013).

Schaufeli y Bakker (2004) encontraron una clara relación entre tres recursos laborales
(feedback, apoyo social y el coaching del supervisor) y el engagement. Del mismo modo,
Salanova, Agut y Peiró (2005) encontraron que recursos organizacionales como la autonomía o
la formación influían positivamente en las tres dimensiones del engagement.

1.1 Dimensiones del engagement

Con respecto a las tres dimensiones del constructo, el vigor se caracteriza por altos niveles de
energía y resiliencia, así como la voluntad de invertir esfuerzo en el trabajo, y persistencia aun
cuando se presentan dificultades. La dedicación hace referencia a un fuerte involucramiento en

6
el trabajo, experimentando un sentido de trascendencia, entusiasmo, inspiración, orgullo y reto.
La absorción se caracteriza por una total concentración y abstracción en el trabajo, mientras el
tiempo parece pasar rápidamente y se tiene dificultad para desprenderse o desconectarse del
trabajo (Rodriguez-Muñoz y Bakker 2013).

En consecuencia, vigor y dedicación son considerados como los polos opuestos de desgaste
emocional y cinismo respectivamente, los dos componentes principales del burnout; aunque no
existe esa equivalencia entre ineficacia y absorción. González-Romá, Schaufeli, Bakker y Lloret
(2006), llaman “energía” al continuo que va del cansancio hasta el vigor, e “identificación” al
continuo entre cinismo y dedicación. De esta manera, el engagement se caracterizaría por un
alto nivel de energía y una fuerte identificación con el trabajo, mientras que el burnout se
caracterizaría por lo opuesto (Rodriguez-Muñoz y Bakker 2013).

Por otra parte, si bien algunos autores (Maslach y Leiter 1997) señalan que el engagement y el
burnout son polos opuestos de un continuo de bienestar en el trabajo –el primero es el polo
positivo y el segundo el polo negativo–, existen investigaciones que demuestran que ambas
experiencias psicológicas pueden ocurrir de manera simultánea en los individuos (Timms y
Brough 2012). Estos autores realizaron una investigación con 953 trabajadores del sector
educativo, sugiriendo con sus resultados que los dos constructos son independientes y
correlacionan negativamente, en lugar de pertenecer a los extremos de un continuo. Los
resultados de la investigación demostraron que las experiencias de burnout y engagement no
son uniformes, sino que pueden presentarse en niveles variados de ambos constructos y se
asocian con características del entorno laboral.

1.2 Engagement y estilos de liderazgo

El papel del líder en el engagement laboral de sus colaboradores no ha sido extensamente

investigado (Bakker et al. 2011). Como se ha mencionado, Bass (citado en Bakker et al. 2011),
diferenció tres estilos de liderazgo que varían desde una consideración individual y soporte
hacia el colaborador (estilo transformacional), a un intercambio proporcional entre el líder y el
colaborador (estilo transaccional), y hacia una ausencia de interés por el colaborador (estilo
laissez-faire). Bakker, Albrecht y Leiter (2011) consideran que los últimos dos estilos
mencionados no tendrían cómo contribuir con el engagement de manera significativa, debido a
que ambos carecen del poder motivacional e inspiracional. Adicionalmente, mencionan que
dado que los líderes transformacionales fomentan en sus colaboradores un desempeño que

7
supera las propias expectativas y trasladan una visión inspiracional; es más probable que los
colaboradores perciban su trabajo como más desafiante, satisfactorio y se involucren más en el
mismo, lo que a su vez los llevaría a un nivel más alto de engagement en sus tareas.

Existen investigaciones previas que sugieren que los líderes que muestran un estilo de liderazgo
transformacional contribuyen positivamente al nivel de engagement de sus colaboradores
(Schaufeli W. T. 2001). Tims, Bakker y Xanthopoulou (2011), investigaron si el liderazgo
transformacional de los supervisores se relacionaba positivamente con el engagement diario de
los colaboradores. Las conclusiones de la investigación apuntan a que el liderazgo
transformacional incrementa algunos recursos personales de los trabajadores, tales como el
optimismo, lo que a su vez impactaba positivamente en el nivel de engagement.

De manera similar, Hayati, Charkhabi y Naami (2014), realizaron una investigación con una
muestra de 240 enfermeras, encontrando una correlación positiva y significativa entre el
liderazgo transformacional y el engagement laboral, tanto a nivel general, como con cada una de
las dimensiones del engagement. El estudio sugiere que los líderes transformacionales
transfieren su entusiasmo y otros aspectos de su personalidad a sus colaboradores a través del
modelaje de conductas, logrando una motivación inspiracional en las personas a su cargo. De
esta manera también, trasladan una visión positiva en la que al establecer altos estándares, retan
a los colaboradores y desarrollan entusiasmo y optimismo por lograr éxito en el trabajo.

2. Burnout

Para empezar a hablar de burnout, es necesario mencionar que muchos autores coinciden en
partir de la definición del estrés, el mismo que según Lazarus y Folkman (citados en Rubio
2003) se produce por consecuencia de un desequilibrio entre las demandas y los recursos; las
demandas están relacionadas a los estresores internos o externos. Asimismo, señalan que es
perfectamente reconocible en el ámbito laboral y más aun cuando se da en trabajadores cuya
profesión de base se desarrolla de manera intensa y constante, en contacto con otras personas.

Por otra parte, autores como Maslach y Jackson (1981) sugirieron una definición de síndrome
tridimensional compuesto por: desgaste emocional, despersonalización o cinismo y baja
realización personal. El primer factor es denominado por el exceso de esfuerzo físico y la
disminución de recursos emocionales. Luego, el factor de despersonalización asume la
posibilidad de desarrollar actitudes negativas, de insensibilidad y respuestas hasta cínicas hacia

8
otras personas que puedan estar esperando algo (como un servicio) de esta. Finalmente, la baja
realización personal que estaría relacionada con la tendencia de autoevaluarse respecto de su
propia forma de trabajo de manera negativa. Cabe rescatar que la relevancia de estos autores es
que no son meramente teóricos, sino que han basado sus hallazgos sobre distintas vivencias
empíricas (Rubio 2003). Es por ello que en los instrumentos de medición que Maslach y
Jackson (1981) desarrollaron existía amplio consenso en aceptar que lo que estos
conceptualizaban era lo más acertado.

Cabe mencionar que muchas veces la complejidad de no tener un mayor consenso con la
definición del síndrome de burnout se debe a que suele cambiar según los autores que se
interesan en el mismo y estudian este fenómeno. Es así, por ejemplo, como Pines y Kafry
(1978), a finales de la década de 1970, describían el concepto como una experiencia de
agotamiento físico, emocional y actitudinal.

El aspecto positivo de hallar diversos conceptos y en algunos autores una falta de consenso, es
que el fenómeno se vuelve aun más interesante, lo que atrae a más personas a este ámbito (Gil-
Monte y Peiró 2000). Además, la constante investigación sobre estos temas ha ocasionado que
surja un alineamiento respecto a la perspectiva biopsicosocial que Gil-Monte y Peiró (2000)
plantean: que estaría relacionado con componentes cognitivos aptitudinales, emocionales y
actitudinales, que asociados con una respuesta a situaciones de alto estrés crónico impactan
finalmente en sentir agotamiento emocional, y a su vez se presentan actitudes negativas hacia
las personas con las que se trabaja.

Existen, por otra parte, algunos autores que se interesaron en identificar las variables que
puedan facilitar o en cierta medida hasta predecir la prevalencia o aparición del síndrome del
burnout. Así, Aveni y Albani (citados en Rubio 2003) relacionaron la ansiedad y la depresión
como variables predictoras de este síndrome.

Asimismo, Rubio (2003) señala que las actitudes individuales, las creencias personales y los
factores de personalidad serían las variables que impactan más en cómo inicia y cómo se
desarrolla el síndrome del burnout.

Cuando Maslach y Jackson (citados en Rubio 2003) quisieron agrupar las diversas correlaciones
encontradas entre características personales y laborales y el síndrome, concluyeron que no todas
las variables asociadas al burnout tienen la misma capacidad predictora, sino que cada uno de

9
los diversos aspectos identificados guardaría una relación diferente con cada una de las tres
dimensiones.

Del mismo modo, Rubio (2003) parece acertar en su recopilación sobre registros de variables
asociadas al burnout, al concluir que es necesario considerar variables personales, del contexto
organizacional y del contexto familiar, social y cultural en el estudio de este síndrome, pues a lo
largo de lo que diversos autores señalan, burnout por sí solo no existiría, mas sí como una parte,
una consecuencia o una interacción con otras factores o constructos.

Por otra parte, Maslach y Leiter (citados en Rubio 2003) identifican una relación significativa
entre la sobrecarga laboral y bajos sentimientos de realización en el ámbito laboral como
predictor del burnout. Esto, asociado a una variable como la ambigüedad del rol y el nivel de
conflicto al que está expuesto, serían también fuertes predictores.

A esto se suma la investigación de Castro (2012), quien señala que estar trabajando durante
largos periodos de tiempo en una misma actividad y con los mismos beneficios es un problema
de estrés psicosocial; es posible encontrar los siguientes síntomas: insatisfacción con lo que
desempeña, alto cansancio, falta de sueño, somnolencia e insomnio, irritabilidad de carácter,
distanciamiento afectivo, ausentismo laboral, entre otros.

Asimismo, Rubio (2003) señala que existen consecuencias físicas y psicológicas, por lo que
sería común que las personas afectadas por burnout desarrollen molestias y trastornos
psicosomáticos; respecto de las consecuencias psicológicas, existirían sujetos que presentan
actitudes negativas hacia sí mismos y hacia los demás, sentimiento de culpabilidad, reacciones
de ira, baja motivación generalizada, ideas obsesivas, entre otras. Es por ello que resulta
evidente señalar que las interacciones sociales/personales, frente a un nivel considerable de
burnout, suelen deteriorarse.

Finalmente, entre las consecuencias organizacionales que el burnout podría causar se

encontrarían el deterioro de la calidad del servicio (Edelwich y Brodsky 1980), así como
profesionales que infringen las normas de la organización, tendría retrasos con frecuencia y
altas ausencias de su puesto de trabajo (Maslach y Jackson 1981), además de tener personas con
bajo compromiso laboral (Miller et al. 1995).

10
2.1 Burnout y estilos de liderazgo

Con respecto a la relación entre el burnout y los estilos de liderazgo, Kanste (2008), utilizando
los instrumentos de medición MLQ (estilos de liderazgo) y MBI (burnout) en un estudio con
enfermeros, encontró que el liderazgo transformacional parece proteger de manera particular
contra la despersonalización (cinismo). Asimismo, el estilo de liderazgo por excepción activa
(liderazgo correctivo) no sólo protegía contra la despersonalización sino que además
incrementaba la dimensión de eficacia profesional del MBI. El investigador también encontró
que el estilo laissez-faire tendía a promover el desgaste emocional a la vez que reducía la
eficacia profesional.

Zopiatis y Constanti (2010) encontraron una alta correlación positiva entre el liderazgo
transformacional y la dimensión de eficacia profesional del MBI, así como una correlación
negativa media entre este estilo de liderazgo y las dimensiones de desgaste emocional y
cinismo. Del mismo modo, encontraron una alta correlación positiva entre el estilo laissez-faire
y las dos dimensiones de burnout del MBI desgaste emocional y cinismo. En su estudio, los
autores hallaron una correlación positiva significativa entre el liderazgo transaccional y la
eficacia profesional, pero una correlación no significativa o débil entre este estilo y las otras dos
dimensiones del MBI (desgaste emocional y cinismo). Con respecto al estilo de liderazgo
correctivo, no se encontraron diferencias significativas entre este estilo y las dimensiones de
burnout del MBI.

3. Estilos de liderazgo

Bass (citado en Fismer 2005) refiere que no existe una definición universalmente aceptada del
término “liderazgo”. A pesar de ello, el mismo autor (1998) señala que todas las descripciones
existentes hacen mención a una relación de influencia entre el líder, la organización y sus
seguidores, que se sostiene sobre una visión compartida.

De acuerdo con Fismer (2005), el liderazgo se refiere a un proceso mutuo de líderes atrayendo
seguidores. Para lograr convertirse en líderes y actuar como tales, no basta con tener una
posición de alta jerarquía en la empresa. Contrario a ello, los líderes demuestran coraje y
valentía al ir moviendo sus compañías hacia niveles elevados de éxito. Bass (citado en Fismer
2005) menciona que algunas personas son asignadas a posiciones de liderazgo sin haber sido

11
preparados para liderar. Asimismo, agrega que los líderes tienden a tener diferencias en sus
valores y necesidades de aprendizaje, y en consecuencia, formas diferentes de compartir y
adquirir el conocimiento. El mismo autor considera que existen dos tipos de liderazgo: el
liderazgo transaccional y el liderazgo transformacional. El primero se fundamenta en el
intercambio de una cosa por otra, por ejemplo, trabajos por votos; mientras que el segundo
promueve que los seguidores vayan más allá de sus intereses personales por el bien de la
organización.

Entre las teorías de los rasgos, los estudios de Lewin, Lippitt y White (citado en Fismer 2005)
hacen referencia a la teoría del liderazgo situacional. Estos autores sugieren la existencia de tres
estilos de liderazgo. El primero, el liderazgo autocrático, refiere que existe en una relación de
dominancia en la que los deseos del líder son dictaminados y la toma de decisiones no busca
una aprobación ni discusión por parte del resto del grupo. El segundo estilo es el democrático
que considera una relación de cooperación entre líderes y seguidores. Y el tercer estilo, el
llamado “laissez-faire”, implica que toda la autoridad sea traspasada al grupo, sin que el líder se
involucre en las decisiones que se toman, y esperando que los miembros del grupo consigan el
cumplimiento de las tareas por sí mismos.

Del mismo modo, Hersey y Blanchard (citado en Fismer 2005), también consideran la teoría del
liderazgo situacional, la que se basaría en a) la cantidad de guía y direcciones, b) la cantidad de
soporte socioemocional, y c) cuán listos estén los seguidores desarrollando una tarea, función u
objetivo.

Por otro lado, la teoría de la contingencia de Fiedler (citado en Fismer 2005) define tres
características en una situación: a) las relaciones líder/miembro, es decir, el grado de confianza
y apoyo que los seguidores le dan a su líder; b) la estructura de la carrera, es decir, el grado en
que las metas y procedimientos de la tarea del grupo están claramente especificados; y c) la
distancia del poder, es decir, el grado en el que el líder cuenta con la autoridad para reconocer o
sancionar a sus seguidores.

Existen diferentes teorías acerca de los estilos de liderazgo. Duncan (2011) hace referencia a
tres de estas teorías: la teoría del liderazgo de contingencia, la teoría transaccional y la
transformacional. La primera sostiene que los estilos de liderazgo están orientados a la tarea o a
las relaciones, y que un líder efectivo es capaz de adaptarse a diferentes situaciones. Así, por
ejemplo, el modelo más conocido de este tipo de teorías es el del liderazgo situacional (Hersey

12
et al. 2001). Sin embargo, la mayoría de los modelos de liderazgo de contingencia se remontan a
veinte años atrás, mucho antes del desarrollo de las teorías del liderazgo transaccional y
transformacional.

Las teorías del liderazgo transaccional y transformacional fueron presentadas por primera vez
por Burns (citado en Duncan 2011), quien identificó los dos tipos de líderes, distinguiéndolos
como opuestos entre sí. A pesar de ello, Bass (1985) consideraba que el liderazgo
transformacional podía interpretarse como una extensión del liderazgo transaccional, y que
ambos se complementaban. De acuerdo con Johnson (citado en Duncan 2011), ambos estilos de
liderazgo influyen en el comportamiento de los subordinados, pero no son igualmente efectivos
al desarrollar el desempeño de los mismos.

3.1 Liderazgo transformacional

El liderazgo transformacional consiste en la habilidad del líder de motivar a sus seguidores a

superar sus propias expectativas y metas personales en miras del logro de un bien mayor para la
organización (Bass 1985). El mismo autor sostiene que el estilo de liderazgo transformacional
se deriva de una base profunda de valores personales que no son negociables y que apelan a un
sentido de obligación moral y valores por parte de los subordinados. El liderazgo
transformacional va más allá del liderazgo transaccional logrando motivar a los subordinados a
alcanzar sus propias metas, caracterizándose por ser visionarios, bien articulados, seguros de sí
mismos y generadores de confianza (Schwarzwald et al. citados en Duncan 2011).

De acuerdo con Bass y Avolio (citados en Vega y Zavala 2004), existen cuatro tipos de
conductas asociadas al liderazgo transformacional, las cuatro I: influencia idealizada (carisma),
motivación inspiracional (liderazgo inspiracional), consideración individualizada y estimulación
intelectual.

La influencia idealizada representa la conducta que se desprende del modelo en el que el líder
inspira orgullo, fe y respeto, y tiene el don de ver lo que realmente es importante, transmitiendo
un sentido de la misión. La motivación inspiracional representa el uso de imágenes y símbolos
que le permiten al líder elevar las expectativas y creencias de sus seguidores, concernientes a la
misión y la visión de la empresa. La consideración individualizada consiste en dar coaching y
enseñanzas, y tratar a cada seguidor como un individuo. La estimulación intelectual representa
un desarrollo cognitivo en el seguidor y se produce cuando el líder fomenta un tipo de

13
pensamiento innovador que se enfoque en la resolución de problemas y en el uso del
razonamiento antes de tomar acción (Johnson citado en Duncan 2011).

Se espera que los líderes transformacionales incrementen la capacidad de sus seguidores, al

establecer expectativas altas que generen una mayor disposición por asumir retos más
desafiantes y difíciles (Bass y Avolio citados en Duncan 2011). Los líderes transformacionales
muestran preocupación por las necesidades de sus subordinados continuamente, los tratan con
respeto y utilizan métodos flexibles con ellos. Esto no significa, necesariamente, que el líder
transformacional nunca castigue o que no brinde feedback negativo.

El estilo de liderazgo implica elevar la conciencia de los seguidores apelando a altos estándares
de valores e ideales, y pasando de un foco en el sí mismo, como en el caso del liderazgo
transaccional, a un foco en las personas. Es decir, el líder motiva a sus seguidores a que sus
acciones vayan más allá de un pensamiento de “qué voy a obtener a cambio”; del mismo modo,
motiva a sus subordinados a enfocarse en una causa mayor, tal como la justicia. Burns (citado
en Duncan 2011) sostenía que los líderes transformacionales demuestran un efecto motivador
significativamente mayor en sus empleados y son preferibles sobre los líderes transaccionales,
debido a que ellos motivan a sus empleados a desempeñarse bien incluso en situaciones en las
que se carezca de la opción de recibir algo a cambio o reconocimiento.
De acuerdo con Lowe y Kroeck (citados en Duncan 2011), el liderazgo transformacional
presenta una relación positiva con el desempeño del subordinado. Otro hallazgo importante de
los mismos autores es que este tipo de liderazgo presenta una relación mayor con efectividad de
la que se presenta con el liderazgo transaccional. Sus evaluaciones sugieren que el
comportamiento del líder resulta más importante en los niveles más bajos de la organización de
lo que se asumía antes, pues se pensaba que el liderazgo transformacional era primordialmente
usado por la alta gerencia. De todos modos, los autores recalcan que el liderazgo transaccional
es un componente necesario para una gestión efectiva.

De acuerdo con Spector (citado en Hayati et al. 2014), los líderes transformacionales son
capaces de alentar a sus colaboradores hacia el logro de metas organizacionales que incluyen
una alta productividad, un mejor servicio y una mejor aproximación a la resolución de
problemas sociales. Estos líderes preparan objetivos reales y retadores, aumentando con ello la
sensación de identificación, competencia y valía entre los trabajadores.

14
Bass y sus colegas encontraron que si bien ambos estilos de liderazgo (transformacional y
transaccional) pueden tener efectos positivos, el liderazgo transformacional, particularmente el
componente de carisma (influencia idealizada), muestra una relación más alta con resultados
positivos. Esto ha sido demostrado con diferentes criterios incluyendo nivel de desempeño,
satisfacción laboral, compromiso organizacional, y comportamiento ciudadano (Schwarzwald et
al. citado en Duncan 2011).

Murphy y Drudge (citados en Duncan 2011) concluyeron que el entrenamiento en liderazgo

transformacional es posible y puede tener un impacto positivo en las organizaciones. Una de las
claves es enseñar habilidades de liderazgo desde muy temprano en las carreras de los líderes y
mantenerlo como un trabajo en progreso. Adicionalmente, los autores observaron que los
subordinados de quienes fueron capacitados en liderazgo transformacional, incrementaron su
desempeño y su compromiso con la organización.

Masi y Cooke (2000) realizaron un estudio con más de 2.500 personas de la armada
norteamericana y encontraron una fuerte correlación entre el liderazgo transformacional y la
motivación, pero una débil correlación entre el liderazgo transaccional y el compromiso hacia el
logro de resultados organizacionales. El estudio respalda ampliamente que los líderes
transformacionales empoderan y motivan a sus colaboradores, mientras que los líderes
transaccionales reprimen tanto el compromiso como la productividad.

Bass (1985) afirmaba que es más probable que aparezca el liderazgo transformacional en
organizaciones donde los miembros son altamente educados e innovadores, donde las metas y
estructuras son poco claras, pero la cordialidad y la confianza son altos; mientras que el
liderazgo transaccional es más probable que aparezca en organizaciones donde las metas y
estructuras son específicas y donde las funciones de sus colaboradores están extremadamente
bien definidas. Bass (citado en Chan 2005) sostiene que los líderes transformacionales son
ejemplos a seguir, admirados, respetados, dignos de confianza, confiados, determinados,
persistentes, altamente competentes, innovadores y dispuestos a tomar riesgos. Del mismo
modo, agregó que los líderes transformacionales inspiran a sus seguidores a través del coaching,
mentoring, apoyo, motivación y retos.

De acuerdo con Brown, Birnstihl y Wheeler (1996), los factores de liderazgo transformacional
presentan una relación positiva y significativa con elementos organizacionales tales como la

15
satisfacción laboral, el esfuerzo extra, las relaciones satisfactorias entre subordinado y líder, la
efectividad en la unidad de equipo, en el trabajo y en la organización.

Por otra parte, Avolio y Bass (citados en Vega y Zavala 2004) encontraron correlación entre
liderazgo transformacional y el compromiso organizacional, comportamiento socializado y
satisfacción de los empleados con el líder. En el mismo año, Bycio, Hacket y Allen (citados en
Vega y Zavala 2004) corroboran estos hallazgos al establecer una correlación significativa entre
los factores transformacionales, la percepción de efectividad del líder por parte de los
subordinados, la satisfacción y el compromiso organizacional.

Asimismo, Bass y Avolio (citados en Vega y Zavala 2004) desarrollaron el modelo de liderazgo
de rango total, basándose en el planteamiento de que si bien estos aparecen como dos
dimensiones separadas de liderazgo, el liderazgo transformacional es una expansión del
liderazgo transaccional. Es decir, el líder transformacional contiene además de las cuatro I, las
conductas de liderazgo transaccional; el líder es capaz de desplegar cada estilo en algún grado
(incluyendo el liderazgo laissez-faire).

3.2 Liderazgo transaccional

Esta teoría, como su nombre refiere, implica una “transacción” entre el supervisor y el
subordinado. El tipo de transacción, ya sea de recompensa o castigo, dependerá del desempeño
del subordinado. Según Bass (1985), los líderes transaccionales apelan a los intereses
individuales de los subordinados, y buscan satisfacer las necesidades actuales de los mismos a
cambio de la consecución de metas establecidas. Estos líderes no buscan fomentar en sus
subordinados el hacerse cargo de mayores responsabilidades para autodesarrollarse o para
liderar a otros. No existe una intención, por parte de los líderes, de cambiar actitudes o valores
en sus colaboradores, así como tampoco de velar por su crecimiento o desarrollo a largo plazo.

Tanto líderes como seguidores se enfocan en obtener lo negociado a cambio del desempeño
(Chan 2005). El líder transaccional motiva a partir de recompensas por servicios obtenidos, para
lo cual clarifica y detalla las metas a lograr, en función de recompensas contingentes que
puedan inducir al logro de las mismas (Singer y Singer citados en Duncan 2011).

16
Las conductas de liderazgo que se enfocan en controlar o dar indicaciones puntuales se
clasifican dentro del liderazgo transaccional porque las recompensas o castigos son dados en
función al cumplimiento o incumplimiento de ciertas instrucciones. Existen dos componentes en
el liderazgo transaccional: recompensa contingente y dirección por excepción.

La recompensa contingente consiste en reconocer al colaborador cuando su desempeño cumple

o excede las expectativas del líder (Densten citado en Duncan 2011). De esta manera, la
recompensa contingente se relaciona positivamente con el desempeño en la medida en la que los
líderes clarifican sus expectativas y reconocen los logros que a su vez contribuyen con niveles
más altos de esfuerzo y desempeño (Bass et al. 2003).

En el caso de la dirección por excepción, los líderes retiran una acción cuando el colaborador no
alcanza las expectativas de desempeño (Densten citado en Duncan 2011). En este caso, los
líderes transaccionales nuevamente especifican los estándares de cumplimiento y definen lo que
implica un desempeño ineficiente, el que monitorean de cerca para asegurarse de corregir los
errores o desviaciones a tiempo (Bass et al. 2003).

Los líderes transaccionales logran el cumplimiento de las metas por parte de sus subordinados
en el intercambio de recompensas por servicios. La gran debilidad de este estilo de liderazgo es
que los colaboradores no se involucran con su trabajo y una vez que las recompensas dejan de
ser entregadas, resulta muy difícil mantener la motivación en ellos (Johnson citado en Duncan
2011).

De acuerdo con Bass (1985), el estilo transaccional no resulta eficiente para un desarrollo a
largo plazo, lo que normalmente conlleva a cambios individuales y organizacionales
significativos. En muchas oportunidades, los líderes no logran mantener en el tiempo este estilo
de liderazgo debido a falta de tiempo, oportunidades reducidas para observar las conductas,
sistemas poco efectivos de reconocimiento, dudas acerca de la efectividad del reforzamiento
positivo, y falta de determinadas habilidades.

3.3 Liderazgo correctivo

En la investigación realizada por Molero, Recio y Cuadrado (2010) se propone un modelo de

cuatro factores dentro de los cuales identifica el liderazgo correctivo como un factor

17
independiente. Este modelo considera de forma aislada el factor de dirección por excepción
activa, mencionado anteriormente.

Asimismo, como parte de su investigación, Ozmen (2008) realizó un análisis factorial con los
resultados obtenidos del cuestionario MLQ (Multifactor Leadership Questionnaire) en una
muestra de 1.925 participantes, definiendo 3 grandes factores. Estos fueron: un factor mixto al
que denominó, siguiendo la teoría del Bass y Avolio (citados en Ozmen 2008), “modelo de
liderazgo de rango total”; un segundo factor que contenía una mezcla de ítemes de laissez-faire
y del liderazgo de dirección por excepción pasiva, al que denominó “liderazgo pasivo
evitativo”; y un tercer factor que denominó “dirección por excepción activa”, en función a los
ítems que se aglomeraron en dicho factor.

En un estilo de liderazgo de tipo transaccional, cuando el líder solo interviene ante la ocurrencia
de fracasos, errores y desviaciones, está practicando el estilo de liderazgo de dirección por
excepción activa, según el cual el líder se concentra en las irregularidades, los errores y llama la
atención sobre ellos, realizando un seguimiento de manera activa (Ozmen 2008).

La diferencia entre la dirección por excepción activa y la pasiva es el tiempo o anticipación con
la que el líder interviene: en la primera hay un monitoreo continuo; en la segunda se interviene
cuando los estándares no han sido alcanzados o cuando el error ya ha sido cometido (Hater y
Bass citados en Den Hartog et al. 1997).

De acuerdo con Avolio y Bass (citados en Ozmen 2008) en el liderazgo de dirección por
excepción activa, el líder aclara los estándares éticos así como determina lo que constituye un
desempeño poco efectivo, para luego castigar a sus seguidores por salirse de las normas pre-
establecidas. Este estilo requiere un seguimiento riguroso de las equivocaciones o faltas, para
tomar acciones correctivas inmediatas.

Por otro lado, en un estudio realizado por Yammarino y Bass (citados en Den Hartog et al.
1997) se encontró una ligera correlación negativa entre los estilos transaccionales de dirección
por excepción activa y dirección por excepción pasiva, así como una correlación positiva entre
este último y el estilo laissez-faire.

Avolio y Bass (citados en Antonakis 2001) incluso sostienen que en algunos casos es necesario
utilizar el estilo de dirección por excepción, cuando está en juego la seguridad o en contextos de

18
riesgo extremo, y se vuelve indispensable en situaciones de incertidumbre (Bass citado en
Ozmen 2008). Sin embargo, el mismo autor señala que un exceso de este estilo de liderazgo
puede llegar a producir insatisfacción y estrés entre los colaboradores a cargo.

Lo mencionado en ningún modo invalida los estilos pasivos o transaccionales, pues, como se ha
explicado, los autores señalan que también son componentes necesarios del liderazgo efectivo
en la medida en que no sean comportamientos dominantes en los líderes, o incluso, en
situaciones en las que el líder tenga que supervisar un número grande de personas y donde el
trabajo sea mayormente rutinario. Esto quiere decir que los líderes deberían mostrar un estilo de
liderazgo transformacional en la mayoría de los casos, seguido por un estilo de recompensa
contingente (transaccional), luego dirección por excepción activa seguida en menor medida de
la pasiva y, finalmente, un estilo de liderazgo laissez-faire (Ozmen 2008).

3.4 Liderazgo laissez-faire

El estilo de liderazgo laissez-faire corresponde a líderes que eluden responsabilidades de

supervisión, evitan influenciar a sus colaboradores y no confían en sus propias habilidades para
dirigir. Son líderes que suelen colocar la responsabilidad sobre los empleados, sin establecer
metas claras ni colaborar con que el grupo tome decisiones pues las evita (Bradford y Lippitt
citados en Bass 1990, citado en Vega y Zavala 2004).

Existe una diferencia importante entre el liderazgo laissez-faire y el empowerment; son

conceptos opuestos. Bass (1998) sostenía que empoderar a otro significa otorgarle autonomía al
colaborador a cargo; mientras que en el caso del liderazgo laissez-faire, dicha autonomía es
obtenida por default. De acuerdo con el autor, el empowerment es una consecuencia de la
consideración individualizada, la misma que forma parte del liderazgo transformacional,
trabajando también de la mano con la recompensa contingente, a fin de empoderar a los
seguidores.

De acuerdo con Bass (1998), el líder laissez-faire es capaz de oponerse a solicitudes de ayuda,
evadiendo así cualquier responsabilidad relacionada con el desempeño del colaborador a su
cargo, llegando incluso a ausentarse física o mentalmente cuando se le necesita. Este
corresponde al estilo menos activo de liderazgo y se asume como la ausencia de liderazgo.

19
Avolio et al. (citados en Antonakis 2001), encontró que el estilo de liderazgo laissez-faire
correlaciona negativamente con los aspectos activos del liderazgo y con las medidas
relacionadas a la efectividad de los subordinados. En ese sentido, Argyris (citado en Antonakis
2001) consideró que este estilo de liderazgo es aun peor que el estilo directivo orientado a
ejercer presión sobre el colaborador.

Del mismo modo, los líderes laissez-faire no definen el problema que debe resolverse, ni
delimitan qué requerimientos deben cumplirse. Este tipo de líder no se compromete en extensas
discusiones con los colaboradores para lograr una decisión consensual, como lo hace el líder
participativo (Vega y Zavala 2004).

A diferencia de los líderes transformacionales y transaccionales, los líderes laissez-faire tienden

a “dejar hacer”, evadiendo tomar decisiones así como tienden también a ser más reactivos que
proactivos en su estilo de liderazgo (Yammarino y Bass, y Yammarino et al. citados en Zopiatis
y Constanti 2010).

No obstante lo mencionado, Bass (citado en Ozmen 2008) considera que el estilo de liderazgo
laissez-faire podría resultar efectivo cuando los colaboradores están altamente calificados,
cuentan con amplia experiencia, son confiables y capacitados, o cuando se cuenta con el apoyo
de expertos bajo la figura de consultores externos. Aun así, este estilo puede dañar a la
organización cuando los líderes no comprenden sus propias responsabilidades. En ese caso,
ellos esperan que sus colaboradores los cubran y cuando estos no pueden hacerlo y se sienten
inseguros frente a la ausencia del líder, el resultado es caótico.

Bass y Avolio (citados en Silva 2010) postulan que un líder efectivo exhibirá todos los estilos
en algún grado. Sostienen que el liderazgo transformacional no es opuesto al transaccional, el
liderazgo transformacional no reemplaza al transaccional; por lo contrario, lo incrementa
(Howell y Avolio, y Waldman et al. citados en Silva 2010). De modo similar, Silva (2010)
encontró que los participantes de su estudio se autoevaluaban como líderes transaccionales y
como líderes transformacionales a la vez, lo que refuerza las conclusiones de Bass y Avolio
(2000) que postulan que un líder efectivo exhibirá todos los estilos en algún grado.

Por otro lado, de acuerdo con Ozmen (2008), la teoría de que el liderazgo transformacional es
una expansión del liderazgo transaccional ha sido apoyada empírica y teóricamente por diversos
académicos e investigadores. Así, por ejemplo, Doherty y Danychuk (citados en Ozmen 2008)

20
sostienen que todos los líderes son transaccionales en cierta medida, intercambiando
recompensas por desempeño, solo que algunos líderes también son transformacionales,
superando estos simples intercambios de relaciones líder-subordinado.

4. Estilos de liderazgo, engagement y burnout

Trógolo, Pereyra y Sponton (2013) evaluaron la relación entre los estilos de liderazgo, el
engagement y el burnout en una muestra de trabajadores argentinos de una empresa de
servicios. En el estudio, obtuvieron una relación positiva entre el liderazgo transformacional y
las tres dimensiones del engagement: dedicación, vigor y absorción, y una relación negativa con
dos de las tres dimensiones del burnout: desgaste emocional y cinismo o despersonalización.

Se encontraron tendencias parecidas, pero en menor medida, en relación con el liderazgo

transaccional. Al contrario, se halló que el estilo de liderazgo laissez-faire mostró relaciones
negativas con una de las dimensiones del engagement: la dedicación, y positivas con dos de las
tres dimensiones del burnout: desgaste emocional y cinismo. Estos resultados ofrecen bases que
“sugieren que el liderazgo transformacional constituye un recurso social valioso para el
desarrollo de trabajadores y organizaciones saludables” (Trógolo et al. 2013). Otros estudios
previos realizaron hallazgos similares, principalmente en relación con el liderazgo
transformacional (Corrigan et al. 2002, Pucheu 2010, Tims et al. 2011).

Los hallazgos de Zopiatis y Constanti (2010) revelan que existe una asociación positiva
significativa entre el liderazgo transformacional y la subescala de “eficacia profesional” de la
escala del MBI que mide burnout, así como una asociación negativa de este estilo con las
subescalas de “desgaste emocional” y “cinismo”. De manera similar, el liderazgo transaccional
mostró una correlación positiva significativa con la subescala de “eficacia profesional”,
mientras que una relación negativa pero no significativa o débil tanto con las subescalas de
“desgaste emocional” y “cinismo”.

Por otro lado, los mismos autores encontraron una asociación positiva entre el estilo de
liderazgo pasivo/evitativo, también llamado laissez-faire, y las subescalas de “desgaste
emocional” y “cinismo”. Los resultados del estudio sugieren que el adoptar un estilo de
liderazgo laissez-faire implica que uno no está ni comprometido (engaged) ni conectado con el
rol de líder, por lo cual tampoco presentaría aspectos de burnout (Zopiatis y Constanti 2010).

21
5. Hipótesis

A partir de la literatura revisada y los objetivos planteados para esta investigación, se establecen
las siguientes hipótesis:
 H1: El estilo de liderazgo transformacional correlaciona positivamente con el engagement
de los participantes del estudio.
 H2: El estilo de liderazgo transformacional correlaciona negativamente con el burnout de
los participantes del estudio.
 H3: No existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y el engagement.
 H4: No existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y el burnout.
 H5: El estilo de liderazgo laissez faire se relaciona negativamente con el engagement.
 H6: El estilo de liderazgo laissez faire se relaciona positivamente con el burnout.

22
Capítulo III. Metodología

1. Diseño de la investigación

La presente investigación es de tipo correlacional, ya que pretende medir la relación entre los
estilos de liderazgo y los niveles de engagement y burnout, distinguiendo en dicha muestra
diferentes variables demográficas.

Se trata de un diseño no experimental transaccional, puesto que el objetivo es indagar sobre la

incidencia y los valores en que se manifiesta una variable y no existe ninguna manipulación
deliberada de ellas (Hernández et al. 2010).

2. La muestra

El universo de estudio está conformado por todos los trabajadores de la empresa Xerox del Perú
S.A. Se trata de una muestra censal y no probabilística, pues incluye a todos los colaboradores
de la empresa en mención, un total de 122 colaboradores activos a nivel nacional, a la fecha de
la aplicación del instrumento y levantamiento de información.

La participación de quienes conforman esta muestra fue voluntaria, sin restringir a los
participantes por género, edad, profesión, tiempo de servicio, nivel de cargo ni condición de
salud.

En la tabla 1 se aprecian los detalles de las variables sociodemográficas consideradas para el

estudio.

23
Tabla 1. Detalle de variables sociodemográficas de la muestra

Categoría Detalle Frecuencia N %

Edad 20 a 30 años 33 27,5%
31 a 40 años 50 41,7%
41 a 50 años 28 23,3%
51 a 60 años 6 5%
61 a 70 años 3 2,5%
Género Femenino 38 31,7%
Masculino 82 68,3%
Estado civil Soltero 45 37,5%
Conviviente 18 15%
Casado 46 38,3%
Separado 5 4,2%
Divorciado 6 5%
N° de hijos 0 57 47,5%
1 27 22,5%
2 25 20,8%
3 9 7,5%
4 1 0,8%
5 1 0,8%
Nivel de formación Secundaria 1 0,8%
Técnica 29 24,2%
Universitaria 75 62,5%
Magíster 15 12,5%
Personas directas a Sí 24 20%
cargo
No 96 80,0%
Tiempo servicio en la Menos de 6 meses 16 13,3%
empresa
Entre 6 meses y 1 año 10 8,3%
Más de 1 año a 3 años 39 32,5%
Más de 3 años a 5 años 5 4,2%
Más de 5 años a 10 años 19 15,8%
Más de 10 años 31 25,8%
Nivel de cargo First Line Manager 8 6,7%
Manager, Head o Supervisor 16 13,3%

24
 Categoría Detalle Frecuencia N %
Individual Contributor 96 80%
Profesión Administración 25 20,8%
Contabilidad 10 20,3%
Economía 6 5%
Técnico en Electrónica 19 15,8%
Ingeniería 40 33,3%
Técnico en Sistemas 4 3,3%
Técnicos 8 6,7%
Otras 8 6,7%
Área a la que pertenece Dirección 9 7,5%
Venta de Servicios 7 5,8%
Venta Canales 8 6,7%
Implementación y Servicio 21 17,5%
Logística y SAC 17 14,2%
Marketing 6 5,0%
Administración y Finanzas 15 12,5%
Recursos Humanos 3 2,5%
Operaciones 34 28,3%

Fuente: Elaboración propia, 2015.

3. Instrumentos

Se desarrolló una ficha de datos sociodemográficos especialmente diseñada para los fines del
estudio. Asimismo, se utilizaron instrumentos confiables y válidos:
 Escala de Estilos de Liderazgo (MLQ)
 Escala Utrecht de Engagement en el Trabajo (UWES)
 “Maslach Burnout Inventory-General Survey” (MBI-GS)

Los instrumentos y la ficha con los datos sociodemográficos se encuentran en el anexo 2.

25
3.1 Datos demográficos

Se incluyó un cuestionario sociodemográfico y laboral de preguntas cerradas y abiertas, con el

objetivo de obtener información de los participantes relativa al género, edad y nivel educativo,
así como algunos datos relacionados con el puesto de trabajo.

Además, se aplicó con el fin de indagar si se encontrarían algunas relaciones adicionales,

logrando identificar características personales o de estilos de vida asociados a alguna de las
variables de la presente investigación.

3.2 Estilos de liderazgo

El Cuestionario de Liderazgo Multifactorial (MLQ por sus siglas en inglés), versión abreviada
5X, desarrollado por Bass y Avolio (citados en Vega y Zavala 2004) es el instrumento más
utilizado para medir los comportamientos de liderazgo definidos en la Teoría del Rango Total
(Hunt, Yukl y Ortiz citados en Barbosa 2012).

Para medir la variable de estilos de liderazgo, se utilizó el cuestionario MLQ-5X, desarrollado

por Bass y Avolio y adaptado por Vega y Zavala (2004), este último difiere ligeramente de la
versión original, ya que está traducido al español y adaptado al contexto organizacional chileno
y latinoamericano. La consistencia interna de este instrumento obtuvo un Alfa de Cronbach de
0,97.

Esta adaptación es una escala compuesta de 82 ítems (que incluyen los 45 de origen y 37
nuevos, generados en dicho proceso de validación). Este cuestionario está conformado por 9
variables: 3 variables son de primer orden: liderazgo transformacional, liderazgo
desarrollo/transaccional, liderazgo correctivo/evitador; las 2 primeras se correlacionan en tanto
que la tercera es independiente. Las variables de segundo orden se distribuyen de la siguiente
manera:
 Liderazgo transformacional: carisma/inspiracional y estimulación intelectual.
 Liderazgo desarrollo/transaccional: consideración individualizada y recompensa
contingente.
 Liderazgo correctivo/evitador: liderazgo por excepción activa y liderazgo pasivo/evitador.

26
Las variables son medidas a través de las percepciones obtenidas sobre la base de los
comportamientos y actitudes asumidos por el líder, y de los efectos de estos en los
subordinados. El instrumento emplea una escala tipo Likert, en la cual el sujeto debe responder
cuál es su reacción frente a lo expresado en cada ítem, de acuerdo con una escala numérica que
va de 0 (nunca) a 4 (frecuentemente, sino siempre).

Para fines de corrección se optó por utilizar los primeros 36 ítems y clasificarlos de acuerdo a
los resultados del análisis factorial confirmatorio del estudio de Molero, Recio y Cuadrado
(2010), quienes identificaron 4 factores en una muestra española de 954 participantes: liderazgo
transformacional, liderazgo facilitador del desarrollo/transaccional, liderazgo correctivo y
liderazgo pasivo/evitador (o laissez-faire).

De acuerdo con los resultados de Molero, Recio y Cuadrado (2010), la fiabilidad de la escala en
cuanto a consistencia interna es elevada, ya que presenta un coeficiente Alfa de Cronbach de
0,95 para el total de la escala (36 ítems) y para el factor de liderazgo transformacional; 0,89 para
el factor de liderazgo transaccional; 0,78 para el liderazgo correctivo; y 0,84 para el liderazgo
pasivo/evitador.

Ejemplos de ítems del MLQ 5 de acuerdo a cada estilo:

 Transformacional: “Hago que los demás se sientan orgullosos de trabajar conmigo”.
 Transaccional: “Ayudo a los demás siempre que se esfuercen”.
 Laissez-faire: “Me decido a actuar solo cuando las cosas están funcionando mal”.
 Correctivo: “Realizo un seguimiento de todos los errores que se producen”.

3.3 Engagement

El UWES o escala Utrecht de Engagement en el Trabajo (Schaufeli y Bakker, y Schaufeli et al.

citados en Rodriguez-Muñoz y Bakker 2013) es el cuestionario más utilizado para la evaluación
del engagement, así como el instrumento que ha facilitado la investigación sistemática sobre el
constructo.

Por estos motivos, se decidió utilizar la versión española de la mencionada escala, llamada
“Escala de Bienestar en el Trabajo (UWES)”, para medir la variable de Engagement, la misma
que está compuesta por 17 ítems distribuidos en 3 subescalas: vigor (6 ítems), dedicación (6

27
ítems) y absorción (5 ítems). Se utilizó una escala Likert de 7 posiciones (desde 0 = «nunca»,
hasta 6 = «siempre»).

Por otra parte, la escala ha mostrado características psicométricas satisfactorias. La consistencia

interna de las tres subescalas ha mostrado índices satisfactorios en un rango que oscila entre
0,80 y 0,90 (Durán et al. citados en Rodriguez-Muñoz y Bakker 2013). Asimismo, las
puntuaciones del UWES son relativamente estables a lo largo del tiempo, presentando una
adecuada fiabilidad test-retest (Schaufeli et al. citados en Rodriguez-Muñoz y Bakker 2013).

De esta manera, en cuanto a los índices de consistencia específicas por subescalas, la subescala
de vigor obtuvo valores Alfa de Cronbach que variaron de 0,75 a 0,91 a través de 25 estudios; la
escala de dedicación obtuvo valores Alfa de Cronbach que variaron entre 0,75 a 0,91, y la escala
de absorción obtuvo valores Alfa de Cronbach entre 0,75 y 0,94 (Schaufeli y Bakker citados en
Corso 2013). La consistencia interna de la prueba completa es de α = 0,93. Los valores Alfa de
Cronbach del instrumento que incluía los 9 ítems completos varió de 0,89 a 0,97 (UWES
Manual- Español 2011).

Ejemplos de ítems del UWES de acuerdo a cada dimensión:

 Vigor: “Incluso cuando las cosas no van bien, continuo trabajando”.
 Dedicación: “Mi trabajo me inspira”.
 Absorción: “Cuando estoy trabajando olvido todo lo que pasa alrededor de mí”.

3.4 Burnout

Para medir la variable de burnout, se utilizó una adaptación cultural de los dieciéis ítems del
cuestionario MBI-GS (Maslach Burnout Inventory – General Survey), desarrollado por Moreno-
Jimenez et al. (2001) a partir de la traducción y adaptación del original MBI-GS de Maslach y
Jackson, del año 1996. La adaptación consistió en adecuar lingüística y culturalmente el
instrumento, además de modificar el orden de presentación de algunos ítems.

El MBI-GS evalúa la presencia del síndrome de burnout para personal latinoamericano que
lleva a cabo trabajos dirigidos al área de servicios. La evaluación se realiza a partir de 3
dimensiones: desgaste emocional (5 ítems), cinismo (5 ítems) y eficacia profesional (6 ítems).

28
Esta última dimensión es de carácter positivo, ya que está relacionada con las expectativas que
se tienen en relación con la profesión que se desempeña, y se expresa en las creencias del sujeto
sobre su capacidad de trabajo, su contribución eficaz en la organización laboral, la realización
de cosas que realmente valen la pena y su realización profesional; por ello, su valoración dentro
de la manifestación del síndrome es inversa a la de las dimensiones de desgaste emocional y
cinismo. Los datos obtenidos de una muestra multiocupacional de 122 sujetos cubanos por parte
de Oramas et al. (2007) señalan una adecuada consistencia interna del instrumento entre 0,70 y
0,80, índices correspondientes con los encontrados en el manual del MBI-GS de 0,73 y 0,89.
Del mismo modo, Moreno-Jimenez et al. (2001) encontraron índices de consistencia de las
escalas elevados, manteniéndose un Alfa de Cronbach entre 0,85 y 0,89, siendo la escala de
mayor fiabilidad la de desgaste emocional (α = 0,89).

La escala cuenta con 16 ítems. Para responder a los ítems, los evaluados deben utilizar una
escala de respuesta de 7 puntos que va desde 0 (“nunca”) hasta 6 (“siempre”).

Ejemplos de ítems del MBI de acuerdo a cada dimensión:

 Desgaste emocional: “Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo”.
 Cinismo: “He ido perdiendo el entusiasmo en mi trabajo”.
 Eficacia profesional: “En mi opinión, soy muy bueno en lo que hago”.

4. Procedimiento de recolección de datos

La investigación se realiza en la empresa Xerox del Perú S.A., empresa subsidiaria de Xerox
Corporation, dedicada a la comercialización de equipos de oficina y producción, así como a la
venta, implementación y operación de servicios de soluciones en administración documental y
de información para empresas tanto privadas como públicas.

Se logró un primer acercamiento a la empresa a través del contacto con la gerente de Recursos
Humanos, quien manifestó el interés de la dirección de la organización por intervenir en
relación con una problemática en el ámbito de la gestión de personas con respecto a la relación
que el estilo de dirección y gestión de los líderes tenía con los niveles de engagement y burnout
de sus colaboradores a cargo. La dirección de la empresa tiene la percepción de que algunos de
sus líderes logran incrementar los niveles de engagement de sus colaboradores, quienes
muestran más energía, concentración, dedicación, entusiasmo y optimismo en su trabajo, así
como mejores resultados. Mientras que otros líderes parecen llevar a sus colaboradores a un

29
estado de agotamiento, desgaste y pesimismo, en el que no logran conseguir los resultados
esperados e incluso podrían llegar a ser, en casos extremos, agentes negativos en la empresa. Es
así como se identifica la oportunidad, que se alinea con la necesidad de la organización, de
llevar a cabo la presente investigación en Xerox del Perú y poderle ofrecer el desarrollo de una
propuesta de mejora ante su problemática, sobre la base del presente estudio y sus hallazgos.

La gerencia de Recursos Humanos organizó una reunión con el gerente general de la empresa
para explicarle el objetivo de la investigación, sus alcances y solicitar el permiso
correspondiente para aplicar los tres instrumentos: MLQ, UWES y MBI-GS, al 100% de sus
colaboradores, y sobre la base del análisis crítico de los resultados encontrados y la
problemática planteada, proponer planes de implementación de soluciones con un enfoque
integral y alineado con la estrategia de la organización.

El gerente general se mostró muy interesado en la propuesta planteada y brindó su autorización

para llevar a cabo el trabajo de investigación en Xerox del Perú. Asimismo, manifestó que, para
el logro de la estrategia organizacional, la empresa requiere que los líderes gestionen a sus
colaboradores para alcanzar altos niveles de engagement y disminuir el impacto negativo que
las altas demandas laborales pudieran ocasionarles, para cumplir con las metas dentro del
contexto complejo y altamente competitivo en el que se desenvuelve la organización.

Posteriormente, en una reunión con el comité gerencial, las investigadoras presentaron el

estudio de investigación que se llevaría a cabo en la empresa, con fines académicos y de
aplicación práctica para la mejora de la organización. En este comité, los diferentes miembros
manifestaron su interés y conformidad con respecto al presente estudio.

La aplicación de los instrumentos se realizó vía web, a través del servicio de la empresa
SurveyMonkey (https://es.surveymonkey.net), debido a que los colaboradores de la empresa
están acostumbrados a completar formularios virtuales con regularidad, lo que facilitó el acceso
a la muestra y la aplicación dentro de los plazos establecidos, así como un seguimiento cercano
a través del correo corporativo de cada participante.

La comunicación inicial y el seguimiento se realizaron por cuatro vías:

 El gerente general envió una comunicación interna vía e-mail el jueves 22 de enero del
2015, por medio del cual comunicó el inicio del proyecto y algunos detalles como el periodo
de aplicación, duración de los cuestionarios, remitente, confidencialidad de las respuestas y

30
 cómo absolver dudas directamente con las investigadoras. Invitó a todos los trabajadores de
la empresa a responder los cuestionarios e indicó que la información resultante serviría para
la elaboración de un plan de trabajo para la organización.
 La gerente de Recursos Humanos recordó la participación en el estudio en la reunión
institucional, KickOff del primer trimestre, con todo el personal el 27 de enero del 2015.
 El área de Recursos Humanos de la empresa envió cuatro comunicados internos, como parte
del plan de comunicación definido, vía e-mail a todo el personal entre el 28 de enero y el 6
de febrero del 2015.
 Las investigadoras enviaron los cuestionarios a través de SurveyMonkey, hicieron
seguimiento al avance de las respuestas y respondieron las dudas que surgieron durante el
proceso directamente a cada trabajador a través de un e-mail creado para este fin. El periodo
total de aplicación fue de tres semanas, desde el viernes 23 de enero al viernes 13 de febrero
del 2015.

Se cumplió con el 100% de participantes: 122 personas distribuidas en 24 líderes y 98

colaboradores. Luego de revisar los cuestionarios, se eliminaron las respuestas de 2
sujetos/colaboradores que no respondieron todas las preguntas, lo que resultó en 120
participantes válidos.

Cabe mencionar que para confirmar la confiabilidad de los instrumentos se realizó una
aplicación piloto a una muestra de 20 trabajadores que pertenecen a áreas administrativas de dos
empresas distintas. A los participantes se les informó que los fines de aplicación eran
únicamente educativos y aceptaron participar de manera voluntaria, brindando su
consentimiento informado verbal.

5. Análisis de confiabilidad del instrumento

A fin de establecer la confiabilidad del instrumento aplicado para la muestra, en la presente

investigación se utilizó el análisis de la confiabilidad a través del método de la consistencia
interna de coeficiente Alfa de Cronbach.

31
Capítulo IV. Resultados

1. Resultados del análisis de la confiabilidad del instrumento

El análisis estadístico inició con una evaluación exploratoria de los datos con el fin de detectar
aquellos que pudiesen faltar o presentar algún error.

Luego, se realizó un análisis para cada prueba, la secuencia específica para cada instrumento fue
la siguiente: análisis de confiabilidad, análisis factorial confirmatorio (para el MLQ) y análisis
de correlaciones.

El análisis de confiabilidad, también conocido como análisis de coherencia o consistencia

interna (Hernández et al. 2010), no tiene una regla que indique que a partir de determinado valor
no haya fiabilidad del instrumento; más bien, los autores refieren que obtener un coeficiente de
0,25 indicaría baja confiabilidad, si se obtiene 0,50 la fiabilidad es media o regular, si supera el
0,75 es aceptable y si es mayor a 0,90 es elevada.

En el caso de los análisis de confiabilidad realizados mediante el Alfa de Cronbach se obtuvo lo

siguiente:

Tabla 2. Análisis de confiabilidad de los instrumentos

Instrumento Alfa de Cronbach

UWES 0,916
MBI_Cinismo 0,821
MBI_Desgaste Emocional 0,858
MLQ 5X_Transaccional 0,911
MLQ 5X_Transformacional 0,954
MLQ 5X_Laissez Faire 0,820
MLQ 5X_Correctivo 0,777

Fuente: Elaboración propia, 2015.

Para evaluar la relación de las variables que se presentan en las hipótesis, se calculó el
coeficiente de correlación de Pearson, tomando en cuenta para la interpretación los datos
mostrados en la tabla 3.

32
Tabla 3. Interpretación del coeficiente de correlación de Pearson

Valor de r Interpretación
-1,00 Correlación negativa perfecta
-0,90 Correlación negativa muy fuerte
-0,75 Correlación negativa considerable
-0,50 Correlación negativa media
-0,25 Correlación negativa débil
-0,10 Correlación negativa muy débil
0,00 No existe correlación entre las variables
+0,10 Correlación positiva muy débil
+0,25 Correlación positiva débil
+0,50 Correlación positiva media
+0,75 Correlación positiva considerable
+0,90 Correlación positiva muy fuerte
+1,00 Correlación positiva perfecta

Fuente: Hernández, Fernández y Baptista 2010.

A nivel descriptivo, podemos observar en la tabla 4, que en la organización no predomina un

solo estilo de liderazgo, puesto que las medias de los estilo de liderazgo transformacional y
transaccional son similares (3,78 y 3,61 respectivamente), en ambos casos, mostrando
resultados altos para dichos estilos. El estilo de liderazgo correctivo presenta una media de 3,50;
mientras que se evidencia puntajes bajos en el estilo de liderazgo laissez-faire (2,26) en la
muestra total estudiada. Con respecto al nivel de engagement de la muestra total, se encuentra
una media de 5,77, lo que estaría sugiriendo un nivel medio alto de la variable entre los
participantes del estudio. La variable de burnout muestra medias bajas en ambas dimensiones
evaluadas, siendo el puntaje menor en la dimensión de cinismo (2,25), y una media de 3,34 en la
dimensión de desgaste emocional.

En la tabla 4, se muestran las correlaciones para las distintas variables que forman parte del
estudio. En los resultados se evidencian correlaciones positivas y negativas que responden las
hipótesis planteadas. Asimismo, se observa la media y la desviación estándar de cada variable.

33
 H1: El estilo de liderazgo transformacional correlaciona positivamente con el engagement
de los participantes del estudio.
o Se evidencia una correlación positiva media entre el engagement y el liderazgo
transformacional en la población estudiada.
 H2: El estilo de liderazgo transformacional correlaciona negativamente con el burnout de
los participantes del estudio.
o Se evidencia una correlación negativa media entre el burnout y el liderazgo
transformacional en la población estudiada.
 H3: No existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y el engagement.
o Existe una correlación positiva media entre el engagement y el liderazgo transaccional
en la población estudiada.
 H4: No existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y el burnout.
o Existe una correlación negativa media entre el liderazgo transaccional y el componente
de cinismo del burnout, así como existe una correlación negativa débil entre el liderazgo
transaccional y el componente desgaste emocional del burnout en la población
estudiada.
 H5: El estilo de liderazgo laissez-faire se relaciona negativamente con el engagement.
o Se evidencia una correlación negativa débil entre el engagement y el liderazgo laissez-
faire en la población estudiada.
 H6: El estilo de liderazgo laissez-faire se relaciona positivamente con el burnout.
o Se evidencia una correlación positiva débil entre el liderazgo laissez-faire y los
componentes del burnout: cinismo y desgaste emocional, en la población estudiada.

34
Tabla 4. Medias, desviaciones estándar, Alfa de Cronbach y correlaciones entre las
variables estudiadas

Variables M DS 1 2 3 4 5 6 7
1. Engagement 5,77 0,82 1

2. Cinismo 2,25 1,20 -0,55** 1

3. Desgaste 3,34 1,42 -0,33** 0,75** 1

emocional
4. Liderazgo 3,61 0,89 0,52** -0,41** -0,27** 1
transaccional
5. Liderazgo 3,78 0,79 0,52** -0,43** -0,25** 0,92** 1
transformacional
6. Liderazgo
2,26 0,70 -0,38** 0,38** 0,26** -0,61** -0,67** 1
laissez-faire
7. Liderazgo 3,50 0,87 0,28** -0,27** -0,21** 0,61** 0,68** -0,53** 1
correctivo

Nota: N = 120 casos válidos; *p<0,05, dos colas. **p<0,01, dos colas
Fuente: Elaboración propia, 2015.

35
Tabla 5. Media de resultados por cada gerencia de la empresa estudiada

Gerencia ENG CIN DEM CO LF TR TRF

1. Dirección 6,34 1,60 3,00 3,30 2,06 3,93 4,21

2. Venta de Servicios 6,24 2,05 2,88 3,28 2,37 3,46 3,44

3. Venta Canales 6,00 1,65 2,95 3,18 2,60 3,39 3,50

4. Implementación y
5,71 2,87 4,09 3,34 2,42 3,84 3,85
Servicio

5. Logística y SAC 5,39 2,96 4,07 3,50 2,19 3,22 3,56

6. Marketing 5,18 3,70 4,70 3,45 2,50 3,25 3,72

7. Administración y
5,86 1,74 2,82 3,86 1,86 3,79 3,97
Finanzas

8. Recursos Humanos 6,25 1,73 2,00 3,16 1,58 4,91 4,70

9. Operaciones 5,70 1,87 2,87 3,64 2,33 3,51 3,70

Nota: N = 120 casos válidos; ENG = engagement; CIN = factor cinismo de burnout; DEM = factor desgaste
emocional de burnout; TR = estilo de liderazgo transaccional; TRF = estilo de liderazgo transformacional; LF = estilo
de liderazgo laissez-faire; CO = estilo de liderazgo correctivo.

Fuente: Elaboración propia, 2015.

36
Capítulo V. Discusión y conclusiones

En este capítulo se desarrolla la síntesis y la discusión de los resultados obtenidos, así como las
conclusiones e implicancias de esta investigación.

Según Baker y Leiter (citados en Rodríguez y Bakker 2013), en la actualidad, las

organizaciones requieren empleados proactivos, que estén conectados con su trabajo y
comprometidos con altos estándares de calidad. Las organizaciones buscan incrementar sus
resultados, volviéndose así sostenibles dentro del mundo empresarial. De acuerdo con
Demerouti y Cropanzano (citados en Rodríguez y Bakker 2013), uno de los factores más
estudiados del engagement es la productividad o el rendimiento del individuo en su tarea.

El objetivo del presente estudio es identificar los estilos de liderazgo que están más
relacionados, positiva y negativamente, con el engagement y el burnout de los colaboradores de
las organizaciones. Se considera que la identificación de estos estilos puede aportar a las
organizaciones a enfocar el desarrollo de habilidades de sus líderes de acuerdo a la población y
los equipos de personas que deban liderar. Asimismo, el jefe directo impactaría en el
engagement, y los colaboradores con engagement o burnout impactarían en los resultados del
negocio. Es por ello que se planteó una primera hipótesis en la cual se refiere que el estilo de
liderazgo transformacional correlaciona positivamente con el engagement de los participantes
del estudio (H1). Luego, en la segunda hipótesis, se planteó que el estilo de liderazgo
transformacional correlaciona negativamente con el burnout de los participantes del estudio
(H2).

La tercera hipótesis menciona que no existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y
el engagement (H3), así como no existe relación entre el estilo de liderazgo transaccional y el
burnout (H4). Finalmente, el estilo de liderazgo laissez-faire se relaciona negativamente con el
engagement (H5) y que el estilo de liderazgo laissez-faire se relaciona positivamente con el
burnout (H6).

Para verificar las hipótesis mencionadas, se analizaron las relaciones entre los componentes del
engagement y el burnout y estos a su vez con los estilos de liderazgo. Todo ello se realizó en
una organización de 122 colaboradores a quienes se les aplicaron 3 instrumentos a fin de medir
las variables del estudio. Posteriormente, se realizaron análisis correlacionales para comprobar
las hipótesis.

37
1.1 Resultados encontrados y posibles interpretaciones

De acuerdo con los resultados de la primera hipótesis, se evidencia una correlación positiva
media entre el engagement y el liderazgo transformacional en la población estudiada, con lo que
se confirmaría la primera hipótesis planteada. Así, es importante mencionar que en un estudio
realizado por Tims, Bakker y Xanthopoulou (citados en Rodríguez y Bakker 2013) se logró
identificar una relación positiva entre el liderazgo transformacional de los supervisores y el
engagement diario de los empleados; ello era posible debido a que este estilo de liderazgo
incrementaba algunos recursos personales, como el optimismo, lo mismo que repercute
positivamente en el nivel de engagement (Tims et al. citados en Rodríguez y Bakker 2013).

Según lo mencionado en el párrafo anterior, este hallazgo resulta relevante en Xerox, puesto que
el optimismo derivado del engagement se convierte en una herramienta que permite a los
colaboradores persistir en el logro de los objetivos que representan metas cada vez más
desafiantes dentro de un contexto de incremento de competencia global, sobre todo cuando el
rubro de tecnología cambia rápidamente y el producto puede volverse obsoleto.

En cuanto a los resultados de la segunda hipótesis, se evidencia una correlación negativa media
entre el burnout y el liderazgo transformacional en la población estudiada, y de acuerdo a la
literatura citada en el marco teórico, el engagement surge como un concepto opuesto al burnout.
Asimismo, no es raro encontrar niveles elevados de liderazgo transformacional en la
organización, puesto que dentro de sus valores principales se encuentra el concepto de
“ciudadanía corporativa”, el mismo que implica ser un modelo de responsabilidad y respeto,
tanto al interior de la empresa como con los principales stakeholders, priorizando siempre el
bienestar social y una conducta moralmente ejemplar. La teoría estudiada sostiene que los
líderes transformacionales se preocupan constantemente por las necesidades de sus
subordinados, priorizando justamente un trato respetuoso e incrementando la capacidad de sus
seguidores al establecer expectativas altas, lo que a su vez genera mayor disposición para
asumir nuevos y desafiantes retos (Bass y Avolio citados en Duncan 2011).

Por otro lado, existen estudios que encontraron correlaciones negativas entre el liderazgo
transformacional y el burnout. Este último implicaría un estado de desgaste emocional a partir
de las exigencias externas y el estrés del colaborador; el estilo de liderazgo transformacional
funcionaría a modo de amortiguador del burnout y sus consecuentes estados emocionales

38
negativos, fomentando a su vez estados psicológicos positivos como el engagement (Trógolo et
al. 2013).

En relación con la tercera y cuarta hipótesis, en las cuales existe una correlación positiva media
entre el engagement y el liderazgo transaccional en la población estudiada, así como una
correlación negativa media entre el liderazgo transaccional y el componente de cinismo del
burnout, y una correlación negativa débil entre el liderazgo transaccional y el componente
desgaste emocional del burnout en la población estudiada; es importante recordar que los estilos
de liderazgo transaccional y transformacional pueden coexistir en un mismo líder, adecuándose
al contexto y las necesidades del mismo. Esto mismo también se ve reflejado en los resultados
también a nivel descriptivo.

Respecto de los resultados de las dos últimas hipótesis, se evidencia una correlación negativa
débil entre el engagement y el liderazgo laissez-faire en la población estudiada, también se
evidencia una correlación positiva débil entre el liderazgo laissez-faire y los componentes del
burnout: cinismo y desgaste emocional, en la población estudiada. Estos hallazgos estarían en
línea con lo descrito en la teoría que refiere que el adoptar un estilo de liderazgo laissez-faire
implica que uno no está ni comprometido (engaged) ni conectado con el rol de líder, por lo cual
tampoco presentaría aspectos de burnout (Zopiatis y Constanti 2010).

En la investigación desarrollada por Zopiatis y Constanti (2010), se encontró una correlación

positiva significativa entre el liderazgo transaccional y el componente inverso del burnout
llamado realización personal, así como una correlación negativa aunque débil entre este estilo
de liderazgo y los componentes de desgaste emocional y cinismo. Adicionalmente, se encontró
una correlación positiva entre el liderazgo pasivo/evitativo (o laissez-faire) y los componentes
de desgaste emocional y cinismo.

Por estos motivos, se considera que la organización debe enfocarse en desarrollar planes
preventivos con los líderes para evitar líderes poco comprometidos con las personas y su mismo
rol de líder, pues un estilo de liderazgo de ese tipo (laissez-faire), podría ocasionar burnout en
sus colaboradores o incluso llevarlos a buscar nuevas oportunidades laborales y la consecuente
renuncia y pérdida de talentos en la organización. Debe tenerse en cuenta que las personas
renuncian a sus jefes, no a sus trabajos, al sentirse poco valorados y no encontrar una visión a la
cual orientar su trabajo (Duff citado en Zopiatis y Constanti 2010). Es por ello que la gestión de

39
Recursos Humanos debe enfocarse en promover conductas y actividades que induzcan al
compromiso de los líderes y refuercen una visión compartida que motive a los equipos a cargo.
Sobre la base de los hallazgos encontrados en el presente estudio, se concluye que es importante
para Xerox promover y mantener el estilo de liderazgo transformacional, pues este orienta a los
colaboradores a trabajar en una visión compartida y comprometerse con los valores de la
empresa como si fuera propia. No obstante, se halló también la necesidad particular para Xerox
de mantener en ocasiones un estilo de liderazgo transaccional, tomando en consideración que la
empresa cuenta con metas claras y establecidas, y recompensas asociadas al cumplimiento de
objetivos, ya que es una empresa comercial. La necesidad de mantener ambos estilos se
fundamenta con los resultados obtenidos, donde se evidencia que ambos estilos se asocian
positivamente con el engagement y negativamente con el burnout; ambos estilos son valiosos
para la organización.

Del mismo modo, el contar con un estilo de liderazgo más definido, de acuerdo con la situación,
ya sea en base emocional (transformacional) o de transacción (transaccional), tendrá una mejor
relación con el engagement y no tanto así con el burnout, que cuando no exista un patrón de
liderazgo más delimitado, sino un líder más “ausente”.

1.2 Limitaciones del estudio y recomendaciones

El estudio presenta limitaciones que deben tenerse en cuenta para estudios posteriores.

En cuanto a la metodología, al ser una investigación de tipo transversal, no permite establecer

causalidad entre las variables. Sin embargo, este tipo de estudios ofrece un mayor acceso y
facilidad de aplicación en tiempo y forma. Con respeto a ser de tipo “autoinforme”, se considera
que se ha logrado minimizar los posibles efectos negativos por el riguroso control y seguimiento
realizado a través del correo corporativo a cada uno de los participantes, como se mencionó
anteriormente.

Por otro lado, los constructos estudiados de engagement y burnout se encuentran en constante
investigación y definición, e incluso dependen del instrumento utilizado para medirlos, por lo
que no es posible contar con una definición única de los mismos. Por lo tanto, resulta complejo
comparar los resultados de diferentes estudios con mediciones distintas de los mismos
conceptos, pues no necesariamente estarían haciendo referencia a lo mismo; de igual manera, es
complicada la posibilidad de establecer el impacto de los mismos o de programas asociados.

40
Por lo mencionado, se sugiere que en el caso de aplicar un estudio longitudinal en la misma
organización, se siga tomando como referencia las definiciones e instrumentos empleados en la
presente investigación.

Otra limitación identificada es la generalización de resultados. Al tratarse de una investigación

que está centrada en una sola organización, no se pueden generalizar los hallazgos para
empresas de otros rubros o similares, por lo que se recomienda replicar esta investigación en
una muestra que permita la generalización de resultados, al menos en el sector al que pertenece
la organización en la cual se basa este estudio.

Asimismo, se recomienda continuar estudios que consideren tipos de personalidad y su relación

con el engagement sobre la base de los hallazgos de los autores Bakker, Tims y Derks (citados
en Rodríguez y Bakker 2013). También debe desarrollarse estudios longitudinales que
evidencien potenciales efectos negativos de un alto engagement por periodo de tiempo
prolongado y de manera sostenida, y por otra parte, un estudio longitudinal en la misma
organización que permita evidenciar si el nivel de engagement de los colaboradores está
relacionado con los resultados financieros que va obteniendo la organización cada año.

Una recomendación adicional es sostener programas que estén asociados a que los
colaboradores de la organización se identifiquen y comprometan con un sentido trascendental
participando de programas sociales, o conociendo y trabajando en pro del beneficio que brinda
Xerox a la comunidad (la empresa busca ser socialmente responsable y respetuosa con sus
colaboradores y clientes). Por ejemplo, hacia sus colaboradores, el respeto por las condiciones
laborales de acuerdo a ley como línea base, así como buscar sostener un adecuado balance vida-
trabajo respetando sus horas de trabajo y descanso, e incorporando el valor de la familia y el
tiempo personal para su propio bienestar, no solo incrementaría la percepción de un
sentido/ambiente saludable si no que promovería un vínculo y valoración en la relación líder-
colaborador, favoreciendo así aspectos transformacionales en el liderazgo.

Finalmente, como señalan Murphy y Drudge (citados en Duncan 2011), es posible enseñar
habilidades de liderazgo desde muy temprano en las carreras de los líderes y mantenerlo como
un trabajo en progreso, y puede tener un impacto positivo en las organizaciones. Es por ello que
el siguiente capítulo, donde se establece una propuesta de mejora, se focaliza en el
entrenamiento de los líderes de la organización estudiada.

41
Capítulo VI. Propuesta de mejora

1. Alineación de la propuesta a la estrategia organizacional y los resultados obtenidos

Para llegar a una propuesta de mejora, además de los resultados de los cuestionarios, se
identificó la problemática percibida por la empresa en el campo de la gestión de personas
durante la reunión inicial con el gerente general, así como en la reunión que las investigadoras
tuvieron con el comité de gerentes.

La empresa busca lograr mejores resultados, siendo más eficiente en el uso de sus recursos en
un contexto complejo por el nivel de competencia en la oferta y las altas expectativas de los
clientes por parte de la demanda, en el que su misión fundamental es ofrecer a sus clientes
soluciones simples en gestión de documentación y procesos empresariales, que a su vez sean
competitivas y eficientes en la relación producto versus costo. Este es el marco en el que para
cumplir con la visión estratégica del negocio y la organización se requiere una gestión de
personas que lleve a los colaboradores a tener altos niveles de engagement dentro de un
contexto de demandas de trabajo, requerimientos y exigencias, retadores.

Los líderes perciben, en algunas áreas, altos niveles de engagement, pero manifiestan dudas con
respecto a sus niveles de burnout, principalmente en lo relativo al nivel de desgaste emocional y
cinismo, debido a lo competitivo del negocio, las altas demandas de trabajo que en ocasiones
suelen generar largas jornadas y la necesidad de innovar en la solución de diversos y complejos
problemas, retos que presentaba el cumplir con las expectativas de los clientes en tiempo, forma
y costo.

Los líderes, en especial la gerencia general, manifestaron su deseo de obtener soluciones que los
ayuden a guiar sus acciones de modo que impacten positivamente en el incremento de los
niveles de engagement y disminución de los niveles de burnout, basados en el liderazgo de los
gerentes y jefes de la empresa.

Encontramos en la literatura que de acuerdo con Steffens et al (2014), el grado en que los
líderes ayudan a construir un equipo de trabajo mediante la creación de un sentido compartido
se asocia con un mayor nivel de engagement y reduce el burnout en el trabajo, facilitando el
desempeño del equipo.

42
Por su parte Molero, Recio y Cuadrado (2010), señalan que, de acuerdo a las investigaciones
realizadas, los líderes que presentan niveles altos en el estilo de liderazgo transformacional
entregan atención a las necesidades de logro y crecimiento de los miembros de sus equipos, al
actuar como mentores o coaches, obtienen la confianza de la gente y sus seguidores buscan
imitarlos, motivan a los miembros de su equipo proporcionando significado a su trabajo y
formulan una visión atractiva sobre el futuro. Y los líderes que muestran conductas descritas en
el estilo de liderazgo transaccional, clarifican las expectativas y proporcionan reconocimiento
cuando se cumplen los objetivos.

Empleando los resultados obtenidos, vemos que el nivel de cinismo, en una escala de Likert del
1 al 7, donde 7 representa la evaluación más alta, presenta una media de 2,25 en general y en las
gerencias medias entre 1,6 y 3,7. Aunque los resultados son favorables, para lograr una mejora y
disminuir el nivel de cinismo, que presenta una correlación negativa media con el nivel de
engagement (coeficiente de correlación de Pearson de -0,55 con 1% de margen de error) la
propuesta se centra en el desarrollo de los estilos de liderazgo transaccional y transformacional,
que presentan una correlación negativa media, con coeficientes de correlación de Pearson
de -0,41 y -0,43, respectivamente, ambos con 1% de margen de error.

En relación al nivel de desgaste emocional, que presenta una media general de 3,34 y medias en
las gerencias entre 2 y 4,7 en una escala de Likert del 1 al 7, donde 7 representa la evaluación
más alta, los resultados muestran una correlación negativa débil, menor al cinismo, con el nivel
de engagement (coeficiente de correlación de Pearson de -0,33 con 1% de margen de error) y
correlaciones negativas también débiles con los estilos de liderazgo transaccional y
transformacional, con coeficientes de correlación de Pearson de -0,27 y -0,25, respectivamente,
ambos con 1% de margen de error.

Finalmente, dado que en el análisis de los resultados se encontró que en general el nivel de
engagement sería favorable, con una media de 5,77 y muestra medias en las gerencias entre 5,18
y 6,34 en una escala de Likert del 1 al 7, donde 7 representa la evaluación más alta; y tanto el
estilo de liderazgo transaccional como el transformacional muestran una correlación positiva
media con el nivel de engagement (coeficiente de correlación de Pearson de 0,52 con 1% de
margen de error): la propuesta se centrará en estrategias y acciones dirigidas a lograr mayor
presencia de ambos estilos de liderazgo en los líderes de la organización.

43
2. Objetivo de la propuesta de mejora

Incrementar o mantener el nivel de engagement y disminuir el nivel de burnout de los

trabajadores de la empresa, al brindar herramientas para que los líderes puedan desarrollar y
fortalecer los estilos de liderazgo transformacional y transaccional.

3. Diseño de soluciones y planes de implementación

Se proponen programas especialmente diseñados para la organización, en los que se trabajará en

conjunto con consultores externos, con la gerencia de Recursos Humanos y el gerente general
para su diseño, implementación y seguimiento.

Tabla 6. Resumen de programas

Programa Acciones clave Público objetivo

1. El rol del líder Xerox Definir y compartir Gerentes y jefes
2. Desarrollo del líder Xerox Identificar y formar Gerentes y jefes
3. Tu mentor Xerox Formar y guiar Nuevos y potenciales gerentes o
jefes
4. Programa de Fomentar, reforzar y
Todos los colaboradores
reconocimiento reconocer
5. Xerox solidario Transformar y compartir Todos los colaboradores

Fuente: Elaboración propia, 2015.

4. Detalle de los programas

4.1 Programa “El rol del líder Xerox”

 Objetivo general
Construir el rol que la organización espera del líder Xerox, alineado a la visión, misión,
valores y objetivos estratégicos de la compañía para promover el engagement.
 Objetivos específicos
o Conocer los diferentes tipos de rol que cumplen los líderes en una organización.

44
 o Identificar los componentes principales que requiere la gestión integral en la compañía
del rol de líder Xerox.
o Definir los principios y competencias del rol del líder Xerox.
 Público objetivo
Gerentes y jefes, que en total son 24 personas.
 Metodología
o Empleo de un consultor especializado en temas de estrategia y liderazgo, que sirva de
facilitador para el desarrollo de talleres.
o Talleres con sesiones grupales dirigidas por el consultor. Una sesión de tres horas con el
gerente general y la gerente de Recursos Humanos, 2 sesiones de 3 horas con el comité
de gerentes y una sesión de un día con el equipo de líderes Xerox.

Tabla 7. Programa “El rol del líder Xerox”

Contenido Recursos a utilizar Indicadores de Riesgos y

gestión y metas mitigadores
Definición de liderazgo. Humanos: consultor % de Rotación de
especializado y equipo de participación de líderes: se incluirá
Estilos de liderazgo:
desarrollo de la empresa. líderes: 90% el contenido en la
transformacional,
inducción de
transaccional, correctivo Materiales: aula,
nuevos líderes.
y laissez-faire. separatas y cuaderno de
trabajo. Falta de
Roles del líder y sus
compromiso de
esencias: mentor, coach, Financieros: S/. 10.000
los participantes:
orientador y facilitador. nuevos soles.
anualmente se
Componentes Tiempo: un día completo hará un taller de 4
principales del rol del y tres sesiones de 3 horas horas por cada
líder Xerox. cada una. gerencia para
Definición de las reforzar el rol del
competencias y el rol líder Xerox.
del líder Xerox.

Fuente: Elaboración propia, 2015.

4.2 Programa “Desarrollo del líder Xerox”

 Objetivo general
Desarrollar y fortalecer competencias, herramientas y prácticas que favorezcan los estilos de
liderazgo transformacional y transaccional.

45
 Objetivos específicos
o Lograr que los líderes desarrollen la dimensión del ser y hacer.
o Que los líderes exhiban acciones y comportamientos positivos.
o Que los líderes tengan un marco de referencia y herramientas compartidas para la
creación de un sentido común y una visión compartida motivadora.
 Público objetivo
Gerentes y jefes, que en total son 24 personas.
 Metodología
o Empleo de un consultor especializado en desarrollo y dictado de talleres de liderazgo
con el que se desarrollarán los contenidos.
o Talleres con sesiones grupales dirigidas por el consultor.
o Seguimiento en sesiones individualizadas.

Tabla 8. Programa “Desarrollo del líder Xerox”

Contenido Recursos a utilizar Indicadores de Riesgos y

gestión y metas mitigadores
Identificación de valores y Humanos: consultor % líderes con Rotación de
creencias, propios y del especializado y programa líderes: se dictarán
equipo. equipo de desarrollo completo: 90% 2 programas al año
de la empresa. y se realizarán
Creación de sentido % de adherencia
sesiones
compartido: valores y Materiales: aula, de participantes:
individuales de
objetivos comunes del separatas, cuaderno 80%
nivelación para
equipo alineados a los de trabajo y kit del
nuevos líderes.
objetivos de la líder Xerox
organización. Falta de
Financieros:
compromiso de los
Toma de conciencia de las S/. 30.000 nuevos
participantes: se
consecuencias de mis soles
hará seguimiento a
acciones y
Tiempo: cada la asistencia,
comportamientos.
contenido representa participación y
Construcción y una sesión de taller compromiso.
comunicación de una de 4 horas.
visión positiva, motivante
y compartida.
Clarificación de metas y
establecimiento de
compromisos, relacionados
a las necesidades de logro
y crecimiento de los
miembros del equipo.

Fuente: Elaboración propia, 2015.

46
4.3 Programa “Tu mentor Xerox”

 Objetivo general
Desarrollar un programa de mentoring interno que contribuya con la formación y
crecimiento de nuevos líderes Xerox y como soporte en su nuevo rol para incrementar los
niveles de engagement.
 Objetivos específicos
o Identificar líderes que sean modelos a seguir, evidencien comportamientos positivos y
competencias del rol del líder Xerox desarrolladas en un nivel avanzado.
o Capacitar y desarrollar a estos líderes para ser mentores internos.
o Apoyar a los nuevos y potenciales líderes en su proceso de crecimiento en Xerox.

 Público objetivo
Gerentes, jefes y empleados clave de alto potencial, equivalente a los cuadrantes 7, 8 y 9
dentro de la matriz de desempeño y potencial de uso interno de la empresa.

 Metodología
o Empleo de un consultor especializado en desarrollo y dictado de talleres de mentoring
con el que se desarrollarán los contenidos.
o Talleres con sesiones grupales dirigidas por el consultor para la formación de los
mentores.
o Formación del club de mentores para fomentar las buenas prácticas y el reconocimiento
público a esta labor.
o Sesiones individualizadas entre el mentor y el aprendiz.

47
Tabla 9. Programa “Tu mentor Xerox”

Contenido Recursos a utilizar Indicadores de Riesgos y

gestión y metas mitigadores
Qué es mentoring. Humanos: consultor % nuevos y Rotación de
especializado y equipo potenciales líderes: se
Definición del rol del
de desarrollo de la líderes con identificarán al
mentor Xerox.
empresa. programa menos dos
Herramientas del completo: 100% mentores por cada
Materiales: aula, salas
mentor Xerox. competencia. En
de reuniones, separatas,
Guía de las sesiones de caso de cese de un
guías y bitácora de
mentoring. mentor, se tendrá
trabajo.
un suplente.
Bitácora del mentor. Financieros: S/. 6.000
Falta de
nuevos soles.
compromiso de
Tiempo: 2 talleres de 2 los participantes:
horas cada uno. se hará
Las sesiones entre seguimiento a la
mentor y aprendiz se asistencia,
realizarán como mínimo participación y
una vez cada dos meses compromiso.
con una duración no
menor a 2 horas por
sesión.

Fuente: Elaboración propia, 2015

4.4 Programa de reconocimiento “Todos podemos ser héroes”

 Objetivo general
Identificar, reconocer y recompensar acciones y comportamientos excepcionales positivos.
 Objetivos específicos
o Promover una cultura de reconocimiento y darle significado al trabajo.
o Generar modelos de referencia a imitar a través del refuerzo positivo.
o Reconocer el valor de dar lo mejor de uno mediante acciones excepcionales alineadas al
objetivo del área y la empresa.
o Fomentar pensamientos y comportamientos positivos y colaborativos.
o Canalizar el poder de la fuerza de las emociones como motor positivo y catalizador.
 Público objetivo
Todos los colaboradores.

48
 Metodología
o Destacar, compartir y reconocer acciones excepcionales de los colaboradores Xerox en
cada una de las cuatro perspectivas del BSC Balance Scorecard: financiera, clientes,
procesos internos, aprendizaje y crecimiento, de modo que comprendan la importancia
de su rol en el desarrollo y crecimiento de la organización.
o Cada gerente y jefe puede presentar a sus nominados enviando a
[email protected] el formato de nominación junto con los sustentos cuando
identifica una acción excepcional.
o El comité de gerencia revisa todas las nominaciones y evalúa que cumplan con todas las
condiciones.
o Todas las semanas se pueden presentar nominados que irán formando parte del proceso
trimestral de reconocimiento y premiación.
o La primera semana de cada trimestre, Recursos Humanos dará inicio al proceso
trimestral con la invitación vía e-mail.
o Para determinar a los ganadores del trimestre, se mide cada condición y el nivel de
impacto de la acción excepcional del 1 al 5, siendo 5 el mayor valor. El mayor puntaje
determina al ganador.
o El día de la reunión trimestral, KickOff, cada gerente cuenta la acción excepcional de los
reconocidos de su gerencia, cómo influye en los resultados y crecimiento de la empresa,
da a conocer a los ganadores y entrega los reconocimientos y premios delante de todos
los colaboradores.
o Todos los reconocidos se toman fotos junto con sus gerentes y el gerente general y
como héroes Xerox en sus respectivas categorías del BSC.
 Reconocimientos y premios
o Mail del héroe: reconocimiento público vía e-mail informando y destacando la acción
excepcional a toda la compañía.
o Certificado héroe: documento que certifica la condición de héroe. Se entrega durante
el KickOff, reunión institucional trimestral.
o Experiencia de héroe: premio para el ganador trimestral de cada perspectiva. Se
entrega la reunión institucional trimestral. Consiste en una experiencia de medio día que
puede ser gourmet, de acción o relax para dos personas.

49
Tabla 10. Programa “Todos podemos ser héroes”

Contenido Recursos a utilizar Indicadores de Riesgos y

gestión y metas mitigadores
Se premian acciones Humanos: líderes y % colaboradores Falta de
excepcionales de los equipo de desarrollo premiados al año: compromiso de
colaboradores que de la empresa. 20% los líderes: serán
cumplan con estas Materiales: sala de formados en
% de nivel de
condiciones: reuniones, desarrollo y
satisfacción del ítem
documentos físicos y motivación de
Brindar la milla extra. de reconocimiento
electrónicos de equipos y se les
Significa un esfuerzo en la encuesta VOE
comunicación y hará seguimiento.
adicional, además de Xerox (Voice Of
difusión interna como
haber cumplido con su Employee): Falta de
afiches y logos.
trabajo habitual. incremento en 25% participantes: se
Financieros: hará campaña de
Promover la actitud de
S/. 4.000 nuevos soles intriga y
servicio hacia los clientes
por trimestre. motivación
externos e internos.
trimestralmente.
Tiempo: se premia
Mostrar y fomentar
trimestralmente
comportamientos
empleando una hora
positivos y colaborativos
para la reunión, y una
(como dedicación,
hora previa para la
entusiasmo, apoyo,
selección de los
creatividad,
ganadores.
perseverancia).

Fuente: Elaboración propia, 2015.

4.5 Programa “Xerox Solidario”

 Objetivo general
Desarrollar el liderazgo transformacional a través de pasar de pensar y actuar con foco en
uno mismo a pensar y actuar con foco en otros, desarrollando valores e ideales en favor de
la sociedad.
 Objetivos específicos
o Tener la oportunidad de ver a los líderes y miembros de la organización en su faceta de
contribución social.
o Reconocer el valor de comportarnos como ciudadanos corporativos y líderes
socialmente responsables en miras de un bien mayor.
o Promover la actitud de servicio hacia los demás.
o Fomentar pensamientos y comportamientos positivos y colaborativos.
o Aprender a reconocer, valorar, agradecer y compartir lo que somos.

50
 Público objetivo
Todos los colaboradores.
 Metodología
o Desarrollar un programa de responsabilidad social en conjunto con una entidad sin fines
de lucro.
o Trabajar con los líderes para que sean embajadores del programa, se sensibilicen a
través de su participación en actividades de responsabilidad social y desarrollen
conductas asociadas al estilo de liderazgo transformacional como influencia idealizada
y motivación inspiracional.
o Participación activa de líderes y trabajadores en la preparación y ejecución de los
programas de responsabilidad social.
 Reconocimientos y premios
o Héroe solidario: reconocimiento público vía e-mail, en las reuniones institucionales
trimestrales y en la fiesta de fin de año, informando y destacando la labor de los
voluntarios y su impacto en la sociedad a toda la compañía.

Tabla 11. Programa “Xerox Solidario”

Contenido Recursos a utilizar Indicadores de Riesgos y

gestión y metas mitigadores
Cada trimestre se lanzará una Humanos: líderes y % de líderes que Falta de
actividad de responsabilidad equipo de participan compromiso
social dirigida a niños de responsabilidad social activamente en de los líderes:
escasos recursos. de la empresa. al menos una se hará
actividad al año: campaña de
1. Educando a un niño: Materiales:
100% sensibilización
entrega de útiles escolares. documentos de
y motivación
comunicación y % colaboradores
2. Abrigando corazones: trimestral.
difusión interna como participantes al
entrega de frazadas y ropa
afiches y logos. año: 40% Falta de
de invierno.
participantes:
Financieros:
3. Pintando esperanzas: se reconocerá
S/. 30.000 nuevos
pintado y mejora de a los
soles al año en
infraestructura en colegios voluntarios
donaciones.
de escasos recursos. Xerox con el
Tiempo: una jornada reconocimient
4. Regalando sonrisas: feria
navideña.
de 8 horas del tiempo o del “Héroe
libre en cada trimestre. solidario”.

Fuente: Elaboración propia, 2015.

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57
Anexos

58
Anexo 1. Descripción de la empresa Xerox del Perú S.A.

Xerox del Perú S.A. empresa de Xerox Corporation

Xerox Corporation lleva más de medio siglo siendo líder en tecnologías y servicios de
documentación. Gracias a la adquisición de Affiliated Computer Services, actualmente somos la
mayor empresa del mundo del sector de la gestión de documentación y procesos empresariales,
y ofrecemos servicios que van desde las transacciones de reembolso de reclamaciones y pago
automatizado de peajes hasta centros de atención a clientes y gestión de beneficios para los
recursos humanos. La nueva Xerox está dedicada a la innovación, al servicio y a proporcionar a
sus clientes la libertad para centrarse en lo que realmente importa: su negocio.

Nuestra sede central está en Norwalk, Estados Unidos, pero con 140.000 empleados en 180
países, nunca estamos lejos de usted. Somos la principal empresa mundial de gestión de
documentación y de procesos empresariales, con casi 22.000 millones de dólares de ingresos.
Proporcionamos soluciones integrales, desde aplicaciones para la gestión interna hasta el propio
papel para imprimir, para ayudarle en la gestión de su negocio y de la información.

Xerox del Perú S.A. es una empresa subsidiaria de Xerox Corporation, dedicada a la
comercialización de equipos de oficina y producción, así como a la venta, implementación y
operación de servicios de soluciones en administración documental y de información para
empresas tanto privadas como públicas.

Sector

Lo único constante es el cambio. Para mantener el ritmo de cambio constante, Xerox ofrece
soluciones simples para un mundo complejo. Nos mantenemos fieles a nuestra herencia,
resolviendo los problemas de las empresas con una serie de servicios, tecnologías innovadoras y
la experiencia Xerox de nuestros empleados.

Lo único que se puede predecir de nuestro sector es que es esencialmente impredecible. Es

caótico y siempre está en constante cambio; unas veces accidentalmente y otras
intencionadamente. La estrategia que adoptan las empresas que consiguen triunfar en medio de
esta imprevisibilidad es asegurarse de que la tecnología, el software y la metodología de trabajo
que conforman el pilar de sus organizaciones funcionen de la manera más eficaz y eficiente
posible. Y eso nadie lo sabe mejor que Xerox. Somos la principal empresa mundial de gestión
de documentación y de procesos empresariales. Nuestras tecnologías, nuestra experiencia y
nuestros servicios permiten que su negocio funcione de un modo más eficaz y eficiente, sea cual
sea su situación.

Misión

Gracias a una tecnología y unos servicios que lideran el mercado de la gestión de documentos y
los procesos empresariales, estamos presentes en el núcleo de empresas grandes y pequeñas con
el fin permitir que nuestros clientes puedan centrar su atención en lo más importante: su propio
negocio.

Nuestro compromiso

Creemos firmemente en la necesidad de tener una conducta responsable con la sociedad y con
los países en los que operamos. Dos son los principales motivos que nos mueven a ello: la
convicción de que la responsabilidad social es la conducta correcta a adoptar y la creencia, igual

59
de importante, de que demostrar un buen comportamiento es algo beneficioso para nuestro
negocio.

Valores fundamentales: en el corazón de lo que hacemos

Desde nuestros inicios, hemos operado bajo la guía de seis valores fundamentales. Ellos son
nuestra razón de ser. Sin ellos, el éxito de cualquier medida sería imposible.

Nosotros:
 Triunfamos gracias a la satisfacción de nuestros clientes.
 Entregamos calidad y excelencia en todo lo que hacemos.
 Exigimos el máximo provecho de los recursos.
 Usamos la tecnología para liderar el mercado.
 Valoramos a nuestros empleados.
 Nos comportamos de manera responsable como ciudadanos corporativos.

Competencias Xerox

 Trabajo en equipo y colaboración

Contribución con entusiasmo a un entorno de equipo eficiente, demostrando la voluntad de
trabajar conjuntamente con los demás para proporcionar un servicio excelente al cliente o
lograr un objetivo compartido.

 Enfoque en los resultados

Fuerza y determinación para lograr objetivos, superando obstáculos para obtener resultados
satisfactorios.

 Enfoque en el cliente
Voluntad de identificar, comprender y priorizar las necesidades del cliente.

 Comunicación y capacidad de influir

Capacidad de comunicarse de forma clara y eficaz con una amplia variedad de personas
internas y externas a la empresa, formal e informalmente y, en caso necesario, lograr que
estén de acuerdo.

 Ciudadanía corporativa
Adhesión y apoyo a los valores sociales, éticos y corporativos en el entorno de trabajo y
todas las actividades comerciales. Las necesidades del cliente y los objetivos corporativos
tienen prioridad sobre los intereses personales.

 Adaptación al cambio
Capacidad de trabajar de forma flexible, adaptándose rápidamente a los cambios y
reaccionando positivamente a nuevas formas de trabajar.

 Orientación a la excelencia
Hacer todo bien desde la primera vez, buscar la mejora continua y dar la milla extra.

Liderazgo Xerox

El éxito de una compañía se define a menudo por sus líderes que están en la línea del frente,
sirviendo como campeones de su gente y sus clientes. Los líderes de negocios de Xerox
ejemplifican el liderazgo basado en valores y orientado a los resultados. Ellos preparan el

60
camino para la próxima generación de líderes Xerox para acelerar el crecimiento de la compañía
y continuar creando valor para nuestros accionistas.

Organigrama de Xerox del Perú S.A.

Dirección

Gerencia de Marketing Gerencia de Venta Canales

Gerencia de Venta Gerencia de Operaciones,

Servicios Implementación y Servicio

Gerencia de Logística y SAC Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de Adminsitración y
Finanzas

Fuente: página Web oficial y presentaciones de la empresa.

61
Anexo 2. Instrumentos de aplicación y datos sociodemográficos

A Manera de ejemplo, en los instrumentos UWES, MBI y MLQ, solo la primera pregunta
detallará el modo en que se presentó el instrumento a cada colaborador.

Además, queremos aclarar que para la aplicación del instrumento se emplearon los nombres de
las áreas de la empresa tal como los colaboradores se identifican; sin embargo, para fines del
trabajo, se les agrupó dentro de cada gerencia. Solo en el caso de la gerencia con mayor número
de personas se hizo una división en dos grandes áreas: operaciones e implementación y servicio.

Introducción

Estimado colaborador,
Te invitamos a responder una serie de cuestionarios que deben ser completados a la brevedad
posible, a más tardar el viernes 30 de Enero. Garantizamos tu participación anónima, las
respuestas son de carácter confidencial y se presentarán a la Gerencia General de manera
consolidada en un informe general por áreas.
No hay respuestas buenas ni malas, por lo que te pedimos respondas a todas las preguntas de
manera abierta y sincera.
El tiempo que nos brindas al responder permitirá elaborar una propuesta de plan de trabajo para
la mejora de la organización.

¡Agradecemos tu gentil colaboración y participación!

Datos Generales

1. Edad

2. Género
Femenino
Masculino
3. Estado civil
Soltero
Conviviente
Casado
Separado
Divorciado
Viudo
4. Cuántos hijos tienes
0
1
2
3
4
5
5. Nivel de formación
Magíster
Universitario
Técnico
Secundaria completa

62
6. Qué carrera estudiaste

7. Indicar si tienes personas directas a cargo

Sí
No

8. Si en la pregunta anterior la respuesta es “Sí”, indicar ahora cuántas personas te

reportan de manera directa
No tengo personas directas a cargo
1
2a5
6a8
9 a más
9. Tiempo de servicio en la empresa actual
Menos de 6 meses
Más de 1 año a 3 años
Más de 3 años a 5 años
Más de 5 años a 10 años
Más de 10 años
10. Área en la que te desempeñas
General Management
GDO
PSG
Channels
Service Delivery
Pre Sales
Implementation
CSO
CSO-PSG
ISC
Marketing
Accounting & Tax
Finance & Administration
IM - Sistemas
Human Resources
11. Nivel de cargo que desempeñas en la empresa
First Line Manager
Manager, Head o Supervisor
Individual Contributor
12. Por favor indica si has tenido algún descanso médico en los últimos 6 meses
Sí
No

UWES

Las siguientes preguntas se refieren a los sentimientos de las personas en el trabajo. Por favor
lee cuidadosamente cada pregunta y decide si te has sentido de esta forma. Si nunca te has
sentido así contesta "0" (cero), y en caso contrario indica cuántas veces te has sentido así
teniendo en cuenta el número que aparece en la siguiente escala de respuesta:

63
0: Nunca / Ninguna vez
1: Casi nunca / Pocas veces al año
2: Algunas veces / Una vez al mes o menos
3: Regularmente / Pocas veces al mes
4: Bastantes veces / Una vez por semana
5: Casi siempre / Pocas veces por semana
6: Siempre / Todos los días

1. En mi trabajo me siento lleno de energía

0: Nunca / Ninguna vez
1: Casi nunca / Pocas veces al año
2: Algunas veces / Una vez al mes o menos
3: Regularmente / Pocas veces al mes
4: Bastantes veces / Una vez por semana
5: Casi siempre / Pocas veces por semana
6: Siempre / Todos los días
2. Mi trabajo está lleno de significado y propósito
3. El tiempo vuela cuando estoy trabajando
4. Soy fuerte y vigoroso en mi trabajo
5. Estoy entusiasmado con mi trabajo
6. Cuando estoy trabajando olvido todo lo que pasa alrededor de mí
7. Mi trabajo me inspira
8. Cuando me levanto por las mañanas tengo ganas de ir a trabajar
9. Soy feliz cuando estoy absorto en mi trabajo
10. Estoy orgulloso del trabajo que hago
11. Estoy inmerso en mi trabajo
12. Puedo continuar trabajando durante largos periodos de tiempo
13. Mi trabajo es retador
14. Me "dejo llevar" por mi trabajo
15. Soy muy persistente en mi trabajo
16. Me es difícil "desconectarme" de mi trabajo
17. Incluso cuando las cosas no van bien, continúo trabajando

MBI

A continuación ponemos a tu disposición un conjunto de preguntas que están destinados a

conocer cómo te relacionas con tu trabajo y el efecto que esto tiene en tu salud y bienestar.
Responde a las siguientes frases indicando la frecuencia con que has experimentado este
sentimiento de acuerdo a las siguientes alternativas de respuesta:

1: Nunca
2: Algunas veces al año o menos
3: Una vez al mes
4: Algunas veces al mes
5: Una vez a la semana
6: Algunas veces a la semana
7: Todos los días

1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo

1: Nunca
2: Algunas veces al año o menos

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 3: Una vez al mes
4: Algunas veces al mes
5: Una vez a la semana
6: Algunas veces a la semana
7: Todos los días
2. Soy capaz de resolver adecuadamente los problemas que surgen en mi trabajo
3. Desde que comencé este trabajo, he ido perdiendo interés en él
4. Trabajar todo el día, es realmente estresante para mí
5. He realizado muchas cosas que valen la pena en mi trabajo
6. Me siento acabado al final de la jornada
7. Siento que estoy haciendo una buena contribución a la actividad de mi centro laboral
8. Me siento fatigado al levantarme por la mañana y tener que enfrentarme a otro día de
trabajo
9. He ido perdiendo el entusiasmo en mi trabajo
10. En mi opinión, soy muy bueno en lo que hago
11. Me he vuelto más cínico, inseguro, acerca de si mi trabajo sirve para algo
12. Me siento "quemado"/"hastiado" de mi trabajo
13. Solo quiero hacer lo mío y que no me molesten
14. Me siento realizado cuando llevo algo a cabo en mi trabajo
15. Dudo sobre el valor de lo que realizo laboralmente
16. En mi trabajo estoy seguro de que soy eficaz haciendo las cosas

MLQ

Este cuestionario intenta describir el estilo de liderazgo de tu jefe directo, tal como lo percibes.
Por favor, responde a todos los ítems de esta encuesta.
En las siguientes páginas se presentan afirmaciones descriptivas. Juzga cuán frecuentemente
cada afirmación se ajusta a la persona que estás describiendo.
Usa la siguiente escala de clasificación, para tus respuestas:

0: Nunca
1: Rara vez
2: A veces
3: A menudo
4: Frecuentemente, sino siempre

1. Me ayuda siempre que me esfuerce

0: Nunca
1: Rara vez
2: A veces
3: A menudo
4: Frecuentemente, sino siempre
2. Acostumbra a evaluar críticamente creencias y supuestos, para ver si son los
apropiados
3. Trata de no interferir en los problemas hasta que se vuelven serios
4. Trata de poner atención sobre irregularidades, errores y desviaciones de los estándares
requeridos
5. Le cuesta involucrarse cuando surge alguna situación relevante
6. Expresa sus valores y creencias más importantes
7. Suele estar ausente cuando surgen problemas importantes
8. Cuando resuelve problemas trata de verlos de formas distintas

65
 9. Dirige la atención hacia el futuro de modo optimista
10. Me siento orgulloso de estar asociado con él / ella
11. Aclara y especifica la responsabilidad de cada uno, para lograr los objetivos de
desempeño
12. Se decide a actuar solo cuando las cosas funcionan mal
13. Tiende a hablar con entusiasmo sobre las metas
14. Considera importante tener un objetivo claro en lo que se hace
15. Dedica tiempo a enseñar y orientar
16. Deja en claro lo que cada uno podría recibir, si lograra las metas
17. Mantiene la creencia que si algo no ha dejado de funcionar totalmente, no es necesario
arreglarlo
18. Por el bienestar el grupo es capaz de ir más allá de sus intereses
19. Me trata como individuo y no solo como miembro de un grupo
20. Sostiene que los problemas deben llegar a ser crónicos antes de actuar
21. Actúa de modo que se gana mi respeto
22. Pone toda su atención en la búsqueda y manejo de errores, quejas y fallas
23. Toma en consideración las consecuencias morales y éticas en las decisiones adoptadas
24. Realiza un seguimiento de todos los errores que se producen
25. Se muestra confiable y seguro
26. Construye una visión motivante del futuro
27. Dirige mi atención hacia fracasos o errores, para alcanzar los estándares
28. Le cuesta tomar decisiones
29. Considera que tengo necesidades, habilidades y aspiraciones que son únicas
30. Me ayuda a mirar los problemas desde distintos puntos de vista
31. Me ayuda a desarrollar mis fortalezas
32. Sugiere nuevas formas de hacer el trabajo
33. Tiende a demorar la respuesta de asuntos urgentes
34. Enfatiza la importancia de tener una misión compartida
35. Expresa satisfacción cuando cumplo con lo esperado
36. Expresa confianza en que se alcanzarán las metas
37. Es efectivo/a en relacionar mi trabajo con mis necesidades
38. Utiliza métodos de liderazgo que me resultan satisfactorios
39. Me motiva a hacer más de lo que esperaba hacer
40. Es efectivo/a al representarme frente a los superiores
41. Puede trabajar conmigo en forma satisfactoria
42. Aumenta mi motivación hacia el éxito
43. Es efectivo/a en encontrar las necesidades de la organización
44. Me motiva a trabajar más duro
45. El grupo que lidera es efectivo
46. Comparte los riesgos en las decisiones tomadas en el grupo de trabajo
47. Tengo confianza en sus juicios y sus decisiones
48. Aumenta la confianza en mí mismo/a
49. Evalúa las consecuencias de las decisiones adoptadas
50. Busca la manera de desarrollar mis capacidades
51. Aclara lo que recibiré a cambio de mi trabajo
52. Se concentra en detectar y corregir errores
53. Espera que las situaciones se vuelvan difíciles de resolver para empezar a actuar
54. Tiende a no corregir errores ni fallas
55. Hace que yo desee poner más de mi parte en el trabajo
56. El rendimiento productivo del grupo que dirige es bien evaluado dentro de la
organización
57. Es coherente entre lo que dice y lo que hace
58. Para mí él/ella es un modelo a seguir

66
59. Me orienta a metas que son alcanzables
60. Estimula la tolerancia a las diferencias de opinión
61. Tiende a comportarse de modo de poder guiar a sus subordinados
62. Se relaciona conmigo personalmente
63. Cuando logro los objetivos propuestos, me informa que lo he hecho bien
64. Le interesa corregir y solucionar los errores que se producen
65. En general no supervisa mi trabajo, salvo que surja un problema grave
66. Generalmente prefiere no tomar decisiones
67. Aumenta mi deseo de alcanzar las metas
68. Es efectivo/a en buscar formas de motivar al grupo de trabajo
69. Manifiesta interés por lo valioso de mis aportes para resolver problemas
70. Encuentro satisfacción al trabajar con él/ella
71. Le interesa conocer las necesidades que tiene el grupo de trabajo
72. Me muestra los beneficios que me acarrea el alcanzar las metas organizacionales
73. Me estimula a expresar mis ideas y opiniones sobre el método de trabajo
74. Se da cuenta de lo que necesito
75. Tiene la creencia de que cada cual debe buscar su forma de hacer el trabajo
76. Cumple en general con las expectativas que tengo de él/ella
77. Me informa constantemente sobre mis fortalezas
78. Cree que muchos problemas se resuelven solos, sin necesidad de intervenir
79. Logra contar conmigo cada vez que hay trabajo extra
80. Lo/la escucho con atención
81. Construye metas que incluyen mis necesidades
82. Me es grato trabajar con él/ella

Comentarios

Por favor si tienes algún comentario que quisieras compartir en términos de cómo te sientes
(de manera general, o en lo laboral o personal), o si por otra parte, deseas dejarnos alguna
retroalimentación sobre este proceso que se está desarrollando, te pedimos hacerlo en este
espacio.

¡Gracias nuevamente por tu gentil y valiosa participación!

Déjanos aquí tus comentarios

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Nota biográfica

Sonia Paola Nieri Rojas

Nació en Lima, el 29 de enero de 1976. Administradora egresada de la Universidad del Pacífico.

Cuenta con un PADE en Recursos Humanos por ESAN, un diplomado en Dirección
Internacional del Capital Humano por el Tecnológico de Monterrey, estudios de postgrado en el
Strategic Human Resources Executive Program de la Universidad de Michigan y una
certificación en Coaching por Valores aprobada por la ICF, International Coach Federation.

Cuenta con 17 años de experiencia laboral en empresas nacionales y transnacionales líderes en

sectores de educación, banca y seguros, retail, industrial, energía, aviación y tecnología. Ha sido
docente y expositora invitada en temas de gestión del talento y comunicación organizacional en
la Universidad del Pacífico. Actualmente, desempeña el cargo de Gerente de Recursos
Humanos en Xerox del Perú S.A.

Talia Rey Miró Quesada

Nació en Lima, el 1 de mayo del 1982. Licenciada en Psicología por la Pontificia Universidad
Católica del Perú. Cuenta con un diplomado en Gestión de los Recursos Humanos en las
Organizaciones por la misma universidad.

Posee más de 8 años de experiencia en áreas de Recursos Humanos. Ha trabajado en diferentes

rubros tales como consultoría, farmacéutico, retail, construcción y aviación; desempeñando
posiciones de jefatura en áreas especialistas de desarrollo organizacional, así como áreas
generalistas. Asimismo, ha ejercido como docente en la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC). Actualmente, ocupa el cargo de HR Business Partner en Lan Perú.

Sandra Torres Crosara

Nació en Lima, el 27 de noviembre de 1981. Licenciada en Psicología Social de la Pontificia

Universidad Católica del Perú. Cuenta con un diplomado en Gestión de Recursos Humanos y
con la formación de Coach Ontológico, ambos de la Pontificia Universidad Católica del Perú;
además de una especialización en Coaching Organizacional.

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Tiene diez años de experiencia laboral; se ha desempeñado como consultora y ha ocupado
cargos en empresas trasnacionales, y ha implementado grandes proyectos de cambio desde la
gestión de personas. Actualmente, desempeña el cargo de HR Site Manager en Nestlé Perú, la
cual forma parte de la empresa más grande de alimentos a nivel mundial.

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