UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN

NICOLÁS DE HIDALGO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN TECNOLOGÍA DE

“Márketing Interno y Comunicación”

Alejandro Jonatan Sánchez Pérez

Secc. 01, 4to. Semestre

M.C. Marco Antonio Rivera Barrera

Junio 1 de 2022
Morelia, Mich.
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 Índice

MÁRKETING INTERNO Y COMUNICACIÓN .................................................................................................... 5

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 5

DEFINICIÓN DE MÁRKETING INTERNO Y EXTERNO Y SUS ETAPAS ...................................................................... 7

COMUNICACIÓN Y PERCEPCIÓN ................................................................................................................ 9

LA NATURALEZA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA ......................................................................................... 9

LA COMUNICACIÓN COMO UN PROCESO DE ORGANIZACIÓN...................................................................... 10

SISTEMAS DE MENSAJES DE LA COMUNICACIÓN HUMANA ............................................................................ 14

NIVELES DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES............................................................................... 15

CONCLUSIONES Y COMENTARIOS ............................................................................................................. 17

REFERENCIAS .......................................................................................................................................... 19

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Márketing Interno y Comunicación

Introducción

Hoy en día, las organizaciones han cambiado la forma de vender o distribuir sus

productos y/o servicios, así como el diseño y componentes de los mismos, todo ello ha

sido debido al crecimiento exponencial del uso de dispositivos móviles, ordenadores

o algún otro tipo de medios de comunicación; aunque no solo esa es la única razón,

también influyen otros factores como el cuidado del medio ambiente y a la salud del

ser humano.

Día a día, un problema que se enfrentan los empresarios, ya sean personas

físicas o morales, es la aceptación de su oferta en el mercado y, derivado de lo

anterior mencionado, muchas personas que podrían estar dispuestas a adquirir o

comprar lo ofertado, se limitan un poco esperando encontrar alguna otra opción más

económica, de mejor calidad o que cumpla con ciertos requisitos y es ahí donde se

tiene que hacer un modelo de márketing para persuadir a consumidores a comprar,

esto es denominado márketing externo, que va desde el ofertante hacia el cliente.

Hay otro tipo de márketing del cual no se habla mucho y que sin embargo es

muy importante y tiene bastante presencia en los grupos de trabajo, este segundo

márketing es el interno.

Este tipo de márketing tiene como finalidad elevar o incrementar la capacidad

productiva de las organizaciones, es decir, que su desempeño sea de buena calidad

y con crecimiento positivo; su origen tiene la razón de ser que la organización salga

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de las crisis en que llegue a encontrarse debido al modo de trabajo de los

colaboradores quienes son influenciados por los constantes cambios sociales y

culturales y se refleja en el desempeño de sus actividades dentro de la organización.

El procurar tener un modelo de márketing interno, personalmente lo atribuyo a

una organización inteligente, una organización que busca su supervivencia y

crecimiento y permanencia a largo plazo en el mercado que figura; los colaboradores

son la fuerza motora de la organización, si así lo podemos expresar y, son ellos quienes

lograrán que la organización avance o se detenga pero, para que ellos realicen su

trabajo de buena calidad y en el tiempo debido deben estar motivados a hacerlo,

deben gozar de buena salud mental, es decir, que su estrés se encuentre en los niveles

más bajos, siempre y cuando ello dependa o sea atribuido a cuestiones relacionadas

con su participación en la organización, de lo contrario, poco se podrá hacer.

Las personas buscan constantemente el sentirse integradas en un grupo social,

sentirse desarrolladas, personal y profesionalmente y por supuesto, en lo económico.

El grupo donde se busque pertenecer debe cumplir algunos criterios personales del

individuo o colaborador para poder estar motivado a participar de las actividades

propuestas por algún líder o jefe, este último debe saber cómo persuadir a sus

integrantes, debe “venderles” la idea de lo que se debe hacer y ese objetivo se

logrará mediante la constante comunicación bilateral entre el jefe y el colaborador.

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 Definición de Márketing Interno y Externo y sus Etapas

La idea del márketing interno o su estructura deriva claramente del márketing

externo o el márketing clásico, donde hay ofertantes y compradores y asimismo

algunas otras actividades y elementos similares, para poder entender cómo opera el

márketing interno es necesario hacer la analogía de lo que ello involucra, en la

siguiente tabla se observa dicha analogía.

Márketing Clásico Márketing Interno

Cliente Colaborador

Producto Organización

Técnicas de Venta Comunicación Bilateral

Fuerza de Ventas Jefes de Área

Objetivos Cuantitativos Aumento de la Productividad

El entorno interno en márketing se refiere a los componentes DENTRO de la

organización que son exclusivos de la organización. Un análisis del entorno interno es

fundamental en el desarrollo de la estrategia de márketing para garantizar que la

estrategia de la organización se base en su situación, recursos y objetivos.

El márketing interno es un proceso continuo que ocurre rigurosamente dentro

de una organización en el que el proceso funcional es motivar, capacitar y alinear a

los empleados en todos los niveles de gestión para brindar de manera constante una

experiencia satisfactoria al cliente.

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 El márketing externo es la acción o negocio de promocionar y vender servicios

o productos, incluyendo estudios de mercado y publicidad a clientes y clientes

potenciales.

Las etapas que comprende el márketing interno son las siguientes:

El aseguramiento se obtendrá al final de la Fase 1 de los estudios de mercado

interno, momento en que la gente de Personal pondrá en marcha acciones concretas

de reajuste, a partir de la consideración objetiva de los resultados de las

investigaciones efectuadas en torno del personal previamente informado.

La valorización tendrá lugar en el momento de comunicar el proyecto de la

empresa, el que deberá transmitir ideas de progreso, de mejora de imagen y de

desarrollo, a la vez cuantitativo y cualitativo, en cuanto a los individuos y a la

comunidad.

La identificación podrá apreciarse en el momento de la incitación al personal

para participar activamente en el desarrollo de la empresa, por la vía de organizar

nuevas estructuras de trabajo que faciliten la toma de decisiones y estimulen la

innovación.

Las tres Fases del marketing interno son las siguientes:

• conocer y comprender el mercado interno

• adecuarlo a las exigencias del mercado externo

• organizar el cambio y movilizar a los hombres para triunfar.

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Los componentes en que se desarrolla el márketing interno son los siguientes:

1. Cliente: El empleado es el cliente interno de la empresa, cuyos deseos,

preocupaciones, necesidades, etc. deberán ser conocidos y considerados si se

desea evitar el fracaso de toda la estrategia.

2. Producto: El producto que vamos a ofrecer a este cliente interno es la empresa,

con necesidades concretas, objetivos que es necesario alcanzar para poder

garantizar su supervivencia y con una organización, planes y políticas en las que

deberán participar todos sus componentes para asegurar su efectividad.

3. Técnica de Ventas: La técnica de ventas debe basarse en la comunicación

interna y en la participación del personal.

4. Fuerza de Ventas: En principio está constituida por el conjunto completo de

directivos y mandos medios de la empresa.

5. Profundos cambios de gran impacto: En los últimos años se están produciendo

profundas discontinuidades de distinta índole que afectan la esencia del

marketing, tanto externo como interno.

6. Objetivo Final: El objetivo último que se persigue es incrementar el nivel de

motivación para mejorar la productividad.

Comunicación y Percepción

La naturaleza de la comunicación humana

Uno de los principales problemas de la comunicación humana surge a partir de

suponer que es fácil comunicarse correctamente. En realidad, es fácil comunicarse,

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pero es difícil comunicarse bien. A pesar de que hemos estado comunicándonos con

otros desde que nacimos, no siempre somos comunicadores efectivos.

La comunicación humana ocurre cuando una persona responde a un mensaje

y le asigna significado.

Los mensajes pueden tomar diversas formas: palabras habladas, palabras

escritas, expresiones faciales, pensamientos o sentimientos.

Existen dos tipos de mensajes: los mensajes internos, aquellos que nos enviamos

a nosotros mismos, y los mensajes externos, aquellos de nuestro entorno frente a los

cuales reaccionamos (incluyendo a otras personas).

La comunicación como un proceso de organización

La comunicación humana es un proceso dinámico y continuo. Es el proceso

que permite a los miembros de la organización trabajar juntos, cooperar e interpretar

las necesidades y las actividades siempre cambiantes de la organización.

Los miembros de una organización deben ser capaces de reconocer e

interpretar la gran variedad de mensajes disponibles, que les permiten responder de

manera apropiada a distintas personas y situaciones.

Nadie puede elegir no comunicarse.

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 La comunicación es una realidad inevitable de la pertenencia a una

organización y de la vida en general.

Los seres humanos tienen un apetito insaciable por crear significados. Luchamos

por saber qué sucede alrededor de nosotros, por entender a las personas con las que

interactuamos y por obtener un control sobre las distintas situaciones en las que nos

encontramos.

Necesitamos información para ayudarnos a guiar nuestras acciones.

La información está muy ligada con el significado. Mientras que el significado es

el proceso de “dar sentido” a los mensajes, la información es el “sentido que le damos”

al crear los significados.

Los significados que creamos tienen valor de información para nosotros, en la

medida que nos ayudan a comprender, interpretar y predecir los fenómenos.

La perspectiva con la que abordamos el concepto de información se refiere a

las interpretaciones de la realidad desarrolladas internamente. Cada individuo deriva

información de los significados que ha creado. La información tiene la importante

función de dar sentido a los esfuerzos humanos, ayudando a que los individuos

comprendan los fenómenos complejos de la organización y desarrollen estrategias

efectivas para lidiar con ellos.

Las personas son propensas a no estar de acuerdo en muchos temas, según sus

creaciones individuales de significado, y estos desacuerdos de interpretación pueden

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conducir a la sospecha mutua, la hostilidad y a un conflicto sin resolver. Pero también

pueden conducir a un entendimiento y a una creatividad crecientes.

La percepción es el proceso a través del cual las personas concientizan los

mensajes internos o externos, y los interpretan para crear significados. Los seres

humanos perciben el mundo a través de sus sentidos: vista, oído, gusto, tacto, olor,

balance y conciencia del calor, frío, dolor, placer, presión...

La habilidad para controlar los procesos perceptivos es una importante destreza

de comunicación, que se aprende y desarrolla con el tiempo a través de la

experiencia.

Un problema importante al controlar la percepción es la abrumadora cantidad

de mensajes potenciales que percibe la persona. Las personas sólo tienen un espacio

cognoscitivo limitado para procesar información.

La percepción selectiva es el proceso a través del cual las personas atienden

los mensajes más importantes del conjunto total potencialmente perceptible y utilizan

los mensajes elegidos para darle sentido a su situación actual. El proceso de

percepción selectiva consta de tres partes interrelacionadas:

Atención selectiva: se enfoca en los mensajes claves.

Habituación: bloqueo de mensajes extraños o no importantes

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 Cierre: juntar todos los mensajes recolectados a través de la atención selectiva

y ordenarlos en una configuración significativa.

La atención selectiva y la habituación operan simultánea mente. Las personas

desarrollan su habilidad para bloquear mensajes externos (ruidos, señales visuales

perturbadoras) y mensajes internos (fatiga, fantasías) que consideran sin importancia.

Al emprender el cierre, las personas deben darle sentido a la situación actual

utilizando la información limitada recolectada de los mensajes a los que se puso

atención. Esto se hace llenando los espacios en blanco entre los mensajes con

suposiciones basadas en experiencias anteriores y en la lógica del receptor.

Una consecuencia importante de las diferencias de percepción entre las

personas es la necesidad de que la comunicación interpersonal revise y clarifique los

significados que crea la gente.

Las personas no pueden intercambiar significados; sólo pueden intercambiar

mensajes en comunicación. Los mensajes proporcionan a las personas información de

contenido y de relación. El nivel de contenido de la comunicación se refiere a la

información real básica que se presenta en el mensaje.

La información de contenido y de relación se expresa simultáneamente en

cada mensaje de comunicación interpersonal que se envía y se recibe.

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 Cada segmento de información que recolectamos a través de la

comunicación de contenido nos proporciona más conocimiento acerca de la

organización y del mundo que nos rodea, ayudándonos a lidiar con la incertidumbre.

La comunicación personal muestra el respeto del comunicador por la otra

persona, tratando al receptor como a un igual, permitiéndole que su perspectiva

afecte el mensaje enviado y comunicando generalmente de manera honesta y

confiable. La comunicación objetiva, por el contrario, es insensible y le dice al

receptor lo que debe hacer sin buscar su participación en el asunto.

En las organizaciones suele haber bastante comunicación objetiva. Las

personas, a menudo, parecen estar muy ocupadas como para tratarse unos a otros

como seres humanos. En muchos casos se emplea la comunicación objetiva porque

las personas no son conscientes o son insensibles a la repercusión de sus mensajes en

los otros.

Sistemas de mensajes de la comunicación humana

Existen dos tipos de sistemas de mensajes externos: los verbales y los no

verbales.

Los sistemas de mensajes verbales incluyen el uso de las palabras y del idioma,

tanto hablado como escrito, mientras que los sistemas de mensajes no verbales

incluyen el uso de una amplia gama de mensajes sin palabras, desde los movimientos

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corporales hasta las señales del entorno, que las personas reciben y a los que asignan

significado. La comunicación verbal y la no verbal a menudo trabajan juntas.

La comunicación de organización efectiva implica la coordinación, tanto de

los datos como de las relaciones, lo que indica que los comunicadores efectivos

deben utilizar los sistemas de mensajes, verbales y no verbales, de manera

competente.

Niveles de comunicación en las organizaciones

La comunicación humana es un proceso social extremadamente complejo y

amplio. Existen cuatro niveles jerárquicos de la comunicación en las organizaciones:

comunicación intrapersonal, interpersonal, de grupo pequeño y multigrupos.

Comunicación Intrapersonal

Es el nivel más básico de comunicación humana, en el que interpretamos

mensajes y desarrollamos los que enviaremos a los demás. En cierto sentido, es una

comunicación con nosotros mismos que se conoce como codificación y

decodificación.

Comunicación Interpersonal

Es la que tiene lugar entre dos personas, generalmente frente a frente, a pesar

de que las personas puedan utilizar medios de comunicación (como el teléfono) para

comunicarse de manera interpersonal sin estar en la presencia inmediata del otro.

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 La comunicación interpersonal genera relaciones, que constituyen las unidades

sociales básicas de la organización.

Comunicación de Grupos Pequeños

Ocurre entre tres o más personas que interactúan en un intento por adaptarse

a su entorno y alcanzar metas reconocidas en común. La comunicación de grupos

pequeños es más compleja que la comunicación interpersonal, debido a que la

interacción de grupo está compuesta de muchas relaciones de comunicación

interpersonal.

Conforme aumenta el número de comunicadores dentro del grupo pequeño,

“explota” virtualmente el número de intercambios de mensajes potenciales.

Comunicación Multigrupos

Este tipo de comunicación tiene lugar dentro de un sistema social compuesto

de grupos pequeños interdependientes que comparten el desempeño de tareas para

lograr metas reconocidas en común. La comunicación multigrupos abarca los niveles

inferiores de la comunicación: intrapersonal, interpersonal y de grupos pequeños.

La comunicación multigrupos es una herramienta fundamental para lograr la

coordinación. La comunicación multigrupos se desarrolla tanto a nivel formal como

informal.

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 Conclusiones y Comentarios

¿Su empresa practica el marketing interno? Si la respuesta es NO, te sugiero que

empieces con ella lo antes posible. Con una estrategia de marketing interno, los

empleados son tratados como "clientes internos" que deben estar convencidos de la

visión de una empresa y valer con la misma agresividad que los "clientes externos".

El objetivo del marketing interno es alinear todos los aspectos de las operaciones

internas de una empresa para garantizar que sean lo más capaces posible de

proporcionar valor a los clientes. Si una empresa puede operar de manera

coordinada y estandarizada, esa empresa puede brindar una experiencia más

consistente a sus clientes.

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con los beneficios del marketing

externo (establecimiento de su marca y promoción de su empresa), mientras que el

concepto de marketing interno es relativamente nuevo. Los beneficios de un plan de

marketing interno bien estructurado pueden ser de gran valor para su empresa:

• Los empleados experimentan más satisfacción en el trabajo

• Disminuye el conflicto en el lugar de trabajo

• Aumenta la retención de empleados

• Ayuda a una empresa a construir una fuerza laboral orientada al cliente.

• Mejor flujo a la comunicación interna

• Mejor cumplimiento de estándares y protocolos

• Los empleados están facultados para tomar decisiones.

• Reputación de marca mejorada

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 Referencias

Del Prado,L. (1998), Liderazgo y gestión de personal, Argentina: Fundación

OSDE.

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