Segmentación - Arquetipos

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SEGMENTOS, ARQUETIPOS Y MAPA DE EMPATÍA
Segmentos de mercado y arquetipo de cliente
En primer lugar, se trata de analizar a qué tipo de clientes se dirige el futuro negocio.
Para ello es bueno hacer una segmentación de mercado. Segmentar el mercado es dividirlo en
partes lo más homogéneas posible internamente. La división se puede hacer según diferentes
categorías sociodemográficas, socioeconómicas, de comportamiento y personalidad o de uso del
producto o servicio.
Los segmentos se utilizan con un enfoque general y estratégico. Por ejemplo, nos podemos dirigir
en general a clientes de clase alta que tienen un alto nivel educativo. Sirve, pues, para conocer el
target o el segmento global y general al que nos dirigimos.
El arquetipo de cliente, también denominado Persona sería la tipología de cliente a la que te

diriges. Supone humanizar (ponerle nombre y foto) a la tipología de cliente a la que te diriges.
Con ello estamos empatizando con el cliente.
VÍDEO DE YOUTUBE
En el arquetipo de cliente se ha de incluir la siguiente información: nombre, foto, características

socio-demográficas o socio-económicas, profesión, los objetivos, las motivaciones, sus limitaciones
y sus frustraciones, sobre todo si tiene relación con nuestro producto o servicio.
El arquetipo sirve a nivel empático y más concreto que el segmento del mercado, para conocer
objetivos, motivaciones, actitudes y comportamientos de los clientes, tanto en contextos de uso
como de compra del producto.
1. Arquetipo de cliente y mapa de empatía

Imagen de http://adpearance.com/blog/using-personas-in-web-design
Aquí tienes una plantilla para crear el arquetipo de cliente. Aquí tenéis un ejemplo de arquetipo para un restaurante de comida sana y saludable.
Lo ideal es añadir a este modelo, aspectos como: motivaciones, objetivos, aspectos que le frustran, y frases personales referidas a nuestro producto.
Mapa de empatía
Con el uso de esta herramienta vamos a tratar de comprender mejor a nuestro cliente, nos ayudará a ponernos en su lugar y analizar sus percepciones,
sentimientos, pensamientos, influencias, deseos, dificultades...
La técnica es muy fácil. Sólo tienes coger o dibujar la plantilla e ir respondiendo a las cuestiones que se plantean siguiendo las pautas que dan en
esta presentación. Puedes ver una descripción más detallada aquí. Una vez hayáis terminado podéis publicarlo on-line utilizando esta plantilla.
Ver presentación de Lourdes Barroso para visión de en qué consiste el mapa de empatía. Recordad que luego hay que compartirlo para incluir
el enlace en google sites.
Blog
04-12-2018
"Tú eres lo más importante". Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin
embargo la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más
enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la
experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.
¿Qué es un Arquetipo de Cliente?
Los Arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus motivaciones, necesidades,
comportamientos y estilos de vida.
Cuando ponemos el foco en el consumidor en su faceta de comprador, hablamos de Buyer Persona. Cuando nos referimos al
consumidor como usuario de nuestros productos y servicios, es decir, cuando ponemos el foco en la experiencia de
cliente, hablamos de Arquetipos. Esta nomenclatura se emplea para designar una metodología propia de segmentación de clientes
en base a emociones, actitudes y comportamientos.
No deja de ser un segmento aumentado, pues incluye esa información sociodemográfica, pero pone el foco en el aspecto de la
psicología social y el comportamiento humano. Y es esa información cualitativa la que explica las diferencias entre personas y sus
diferentes expectativas hacia las marcas y experiencias de compra.
¿Para qué sirven los Arquetipos?

Son muchos los usos que podemos hacer de los Arquetipos, siendo los más habituales:
1. Diseño de experiencias y propuestas de valor. Ya no vale sólo con hacer las cosas bien, hay que hacerlas increíbles. Hay que
sorprender al cliente para que éste tenga un buen recuerdo de su transacción con nuestra marca. De esta forma nos recomendará
con mayor facilidad y éste será muy probable que repita la operación.
2. Diseño de planes de marketing y comunicación. Quizá sea el punto más relevante. Comunicar más efectivamente para
empatizar con el cliente es sinónimo de éxito, y el poder elaborar estrategias concretas para maximizar el impacto es fundamental.
3. Definición de nuevos modelos de relación comercial. No todas las personas que entran en tu web o a tu tienda son
potenciales clientes. Debes entender sus motivaciones para ofrecer un servicio único a cada individuo. No hay focalizarse en vender
productos, sino en construir clientes fieles.
4. Alinear nuestros KPIs con los KPIs de nuestros clientes. Al poner al cliente como protagonista de nuestro negocio es
fundamental que haya una convergencia de objetivos entre ambas partes para así mejorar los resultados y su satisfacción.
5. Identificar nuevos mercados. Gracias a delimitar los valores y motivaciones que mueven a nuestros clientes, es posible que
identifiquemos nuevas oportunidades de negocio en mercados que a priori no estaban en nuestro radar a corto plazo.
¿Cómo se construyen los Arquetipos?
1. Analiza la información. Revisa lo que ya sabes (o crees saber) de tus clientes y lo que te gustaría saber. Para ello, es
importante sentarse con todas las áreas de la compañía, no sólo las que tienen interacción con los clientes. Es importante identificar
los puntos ciegos así como incoherencias entre lo que el cliente dice y lo que hace.
2. Decide la metodología. La metodología óptima para esta herramienta son las entrevistas personales o telefónicas, de entre 10 y
30 minutos de duración. Ten en cuenta que bastan entre 6 y 10 entrevistas para alimentar un Arquetipo, ya que a partir de ese
número la información se repite bastante. Pueden ser entrevistas exploratorias (sin hipótesis de partida) o entrevistas en
profundidad.
3. Gestiona las entrevistas. Lo más importante es concebir la entrevista como una conversación, no como una sesión de
preguntas y respuestas. Debemos estructurarla desde la perspectiva del cliente, de su proceso de compra o touchpoints con la
compañía, no desde las preguntas para las que queremos obtener respuesta.
4. Analiza la información. A la hora de analizar la información, se recomienda emplear hojas de cálculo o programas de software
que permitan ir etiquetando los distintos insights obtenidos, para poder posteriormente detectar patrones y clusters de clientes con
comportamientos, expectativas y pain points similares.
5. Identifica patrones. En este paso debemos identificar los Arquetipos y las características que les diferencian. No existe un
número idóneo de Arquetipos por empresa o unidad de negocio, todo dependerá de los presupuestos a nuestra disposición. Con la
información conseguida podremos comenzar a construir nuestros arquetipos de cliente.
En IZO llevamos más de 20 años sorprendiendo y emocionando a nuestros clientes. Ellos son nuestro mejor aval y siguen
confiando en nuestros servicios para ayudarles a conseguir mejores resultados tanto fuera como dentro de sus empresas. Somos
los líderes en Customer Experience tanto en España como en Latinoamérica. Por ello hemos creado la Guía DIY de
Arquetipos para mejorar los resultados de tu negocio elaborando de una forma fácil y rápida tus propios arquetipos de cliente.

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