¿Qué es el telemarketing?

El telemarketing es un tipo de marketing directo que consiste en la utilización del medio telefónico para
conectarse con un público objetivo, con la finalidad de incrementar las ventas de una empresa.

El uso del telemarketing se suele realizar con clientes potenciales, cuyos datos se obtienen a través de
previos registros realizados por la empresa, tales como su historial de compras, suscripciones por
internet, concursos, entre otros.

Además, suelen venderse bases de datos a las empresas, con registros telefónicos de potenciales
clientes.

El telemarketing es una forma muy común de publicidad que las empresas utilizan para conectar con sus
clientes potenciales y presentarles sus productos o servicios. Históricamente, el telemarketing consistía
en empresas que hacían llamadas telefónicas a clientes existentes o potenciales para tratar de venderles
algo.

 ¿Qué es un telemarketer?

Un telemarketer, también conocido como asesor o agente telefónico, es aquella persona que llama a
los clientes para ofrecerles el producto o servicio de la empresa. 

Las personas que trabajan como telemarketers pueden actuar directamente para la empresa que
representan o en un centro tercerizado que ofrece este tipo de servicios. 

Las personas que se preguntan qué es un telemarketer suelen confundir este concepto con el trabajo de
cualquier tipo de agente de servicio al cliente. En verdad, un telemarketer cumple la función exclusiva
de hacer o recibir llamadas relacionadas con la venta, promoción o upselling de un producto o servicio.

Con la llegada de las nuevas tecnologías, el telemarketing se ha ampliado para incluir llamadas de
videoconferencia (aunque estas se llevan a cabo normalmente con los clientes existentes y no con los
posibles). Aunque esta herramienta se utiliza a menudo para tratar de vender un producto o servicio,
también puede tomar la forma de encuestas o recogida de información. Por ejemplo, las empresas de
demoscopia utilizan el telemarketing antes de las elecciones para conseguir información sobre las
preferencias de voto.

Cuando las empresas llaman a nuevos clientes, la actividad se conoce como venta fría. Esto significa que
el consumidor no ha comprado a la empresa antes ni han solicitado ninguna llamada de la compañía. Las
empresas pueden llamar a gente aleatoriamente o comprar una lista de clientes potenciales a los que
llamar, es decir, conseguir una lista de consumidores que tienen intereses similares o historiales de
compra que encajan en el mercado objetivo de la empresa.

Hay muchas industrias que dependen en gran medida de telemarketing, tales como:

 Servicios de Internet y de televisión por cable

 Seguros

 Sistemas de seguridad
  Servicios financieros

 ONGs

 …

Funciones del telemarketing

Entre las funciones que cumple el telemarketing, podemos destacar las siguientes:

 Es una táctica del marketing para obtener clientes y dar a conocer nuevos productos.

 Sirve para asesorar a los clientes de una empresa.

 Funciona como enlace directo entre el cliente y la empresa.

 Es un método para publicitar un producto o servicio.

 Se utiliza para que los clientes conozcan las promociones que posee una empresa.
Ventajas y desventajas del telemarketing

Ventajas

Las principales ventajas del telemarketing son las siguientes:

 Es un medio directo e interactivo entre la empresa y el cliente.

 Es accesible y poco costoso.

 Obtiene respuestas inmediatas.

 La conversación puede ser medida.

 Es posible ofrecer la mayor cantidad de información acerca del producto que se ofrece.

 Pueden ofrecerse otros productos.

 Aumenta el alcance de la empresa.

Desventajas

Las principales desventajas del telemarketing son las siguientes:

 En algunos casos es considerado una falta de ética, ya que el cliente no estaba solicitando una
llamada de la empresa.

 Los clientes pueden considerarlo molesto.

 Si el telemarketing no se efectúa correctamente, puede afectar gravemente la reputación de la

 Debe dedicarse tiempo para crear un bosquejo de lo que se planteará en la comunicación.

 Se puede perder el control sobre la ejecución de un buen servicio.

 Cuando el telemarketing es automatizado, puede resultar incómodo para el cliente.

Los problemas del telemarketing

El telemarketing es un tipo de publicidad considerada intrusiva por muchos. De hecho, en varios países
hay leyes regulando su uso. El ejemplo más llamativo son los EE.UU, las leyes federales establecen que
los vendedores no pueden llamar antes de las 8:00 am o después de las 9:00 horas, en la zona horaria
local del individuo. Del mismo modo, las llamadas de telemarketing no se pueden hacer en domingo o
días festivos. Cada estado puede alterar las leyes federales si restringen los tiempos aún más.

Incluso en ese país existen listas de números a las que no llamar (Do-Not-Call List). Se trata de un
servicio de opt-in que permite a los consumidores agregar su número de teléfono a la lista federal de
números de teléfono a las que las empresas no pueden llamar.
Ventajas y desventajas del marketing telefónico

El marketing telefónico tienes sus pros y contras. A su favor, esta estrategia:

1. Supone un medio directo e interactivo entre el cliente y la empresa.

2. Se obtienen respuestas casi inmediatas.

3. Permite ofrecer mucha información acerca de uno o más productos.

4. Es accesible y de bajo coste.

5. La conversión suele ser media.

Ahora bien, sus principales desventajas están relacionadas con:

1. Falta de ética, en algunos casos, debido a que el cliente no ha solicitado ninguna llamada.

2. Molesto o intrusivo en la vida del cliente.

3. Si la estrategia no se aplica correctamente puede influir negativamente en la reputación de la

4. Hay que dedicarle tiempo y una preparación previa (guion).

Tipos de telemarketing

Ya que tienes más claro los dos conceptos base: qué es telemarketing y qué es un telemarketer, te
invitamos a conocer los tipos de telemarketing:

1. Telemarketing activo: es aquel donde el asesor telefónico entra en contacto con el cliente. Es
también el que más molestias genera, pues es una llamada que el receptor no está esperando.
Por eso, un lenguaje asertivo y un experto manejo de técnicas para rebatir objeciones son
necesarios. 

 En frío: la venta telefónica se hace sin un previo conocimiento del cliente. Así, será la primera
vez que este conozca a la empresa y los servicios que tiene para ofrecerle. Te mostramos cómo
hacer un speech perfecto para ventas en frío.  

 En caliente: el cliente ya tiene un cierto conocimiento sobre la empresa o sobre el vendedor que
le llama y es probable que sepa -o ya tenga- lo que la empresa ofrece.

1. Telemarketing pasivo: en este caso, también conocido como receptivo, es el cliente quien se
comunica con el contact center para solicitar información sobre un producto o servicio que le
interesa adquirir. 

A pesar de contar con un interés implícito por parte de la persona que se contacta, el agente debe
ofrecer informaciones precisas y atrayentes para no perder la venta.

Tipos por el lugar donde se realiza la atención, bien sea en un call center o contact center (veremos las
diferencias a continuación):

1. Telemarketing interno: la empresa cuenta entre sus instalaciones con un espacio adscrito al
departamento de marketing o ventas, donde realiza el contacto con sus clientes a través de una
central de telemarketing.

1. Outsourcing: el call center o contact center es un servicio tercerizado que no forma  parte de la
estructura de la empresa, pero presta un servicio especializado para este propósito.

1. Home Office Telemarketing: los efectos de la pandemia de Covid19 revelaron que es posible
que los telemarketers trabajen desde casa. Con una gestión remota eficiente y buenos equipos,
las labores pueden ser igual de productivas que en una oficina.   

Uso de la tecnología en los call y contact center

La comunicación es cada vez más precisa y personalizada. Esto se lo debemos, en gran parte, a la
incorporación de la tecnología en procesos que antes eran mecánicos e intuitivos.

Hoy, los softwares de CRM permiten gestionar la base de datos de clientes a la luz de informaciones
relevantes que le permiten a los telemarketers y agentes atender necesidades reales.
Existen herramientas en el mercado que optimizan la atención en los call center a la vez que permiten
brindar soporte personalizado y soluciones más eficientes. Zendesk Talk es una de ellas y aquí te
dejamos un video para que la conozcas. 

¿Cómo lograr que el telemarketing funcione?

Vamos a hacer una revisión. Hasta aquí vimos qué es telemarketing, sus ventajas, desventajas y las
diferencias de call center y contact center para telemarketing. Ahora, con todos estos conceptos claros,
es el momento de saber cómo evitar que el cliente cuelgue el teléfono antes de lo esperado.

Para que percibas todas las ventajas del telemarketing necesitas entender que se trata de una
herramienta dentro de las estrategias de venta de una empresa y seguir algunas buenas prácticas ayuda
en su ejecución. A continuación de mostramos algunas:

6 técnicas para que el telemarketing funcione 

1. Contacta y conecta con tu cliente ideal

Las personas han recibido cientos de llamadas de ventas en sus vidas. El primer paso para ejecutar un
telemarketing eficaz es conocer claramente con quién se está hablando y cuál es la necesidad que
vamos a atender. 

Para esto se requiere básicamente un buen trabajo de prospección de clientes que permita saber qué
tan cerca de la compra está un buyer persona. 

El telemarketing tiene más ventajas que desventajas si se efectúa con personas que en verdad tienen o
podrían tener un interés real en nuestro producto o marca.

Herramientas de gestión de clientes, como los softwares de CRM, analizan y caracterizan los datos de los
clientes y permiten  una mejor segmentación y seguimiento de leads así como del mercado objetivo de
la empresa. 

A veces un telemarketer tiene en sus manos un cliente que se encaja perfectamente en el perfil de
cliente ideal, pero por alguna razón recibe un no como respuesta. La clave es insistir, pues el 44% de los
vendedores se rinden después de la primera negativa y lo cierto es que toma entre 4 y 6 llamadas
promedio cerrar una compra. 

2. Perfecciona tu speech de ventas

Que tu discurso parezca un diálogo y no una venta. Las personas detestan aquellas llamadas que
comienzan con “buen día señor Ciclano, por su excelente comportamiento en los últimos meses
queremos ofrecerle un aumento en su paquete de datos que consiste en...”. 

Este es un discurso que no transmite nada nuevo al cliente y lo más probable es que pierda el interés en
los primeros segundos.

Tienes poco tiempo, entonces, utiliza palabras poderosas que atraigan la atención. Intenta: “Buen día
señor Ciclano, vimos que su consumo de datos aumentó de 3Gb a 5Gb en los últimos meses y por eso
terminó pagando una tarifa adicional ¿cierto? Pues ya que su plan actual no es suficiente para
atenderlo, tenemos una oferta especial para usted…”. 

¿Mejor? Seguro que don Ciclano va a sentir que la empresa entiende exactamente lo que necesita y
prestará atención desde el comienzo de la llamada. 

Te presentamos otros ejemplos y técnicas para mejorar tu speech de ventas aquí. 

3. Trabaja en la persuasión 

De la mano del punto anterior, trabajar en las técnicas de persuasión es fundamental en telemarketing.
Esto va desde el tono, ritmo y velocidad con la que el telemarketer habla, hasta los argumentos que usa.
Elegir palabras asertivas y no dubitativas forman parte de la fórmula secreta. 

Es diferente decir: “soy Mengano, representante de una empresa con trayectoria, respaldo y que sabe lo
que su empresa necesita” a “soy mengano y X soluciones es una empresa con 30 años en el mercado que
atiende a más de 200 empresas y 30% de ellas son de su mismo segmento”. Es probable que el segundo
Mengano gane más atención. 

Mira este video donde Emma Rodero, experta en comunicación, habla sobre cómo trabajar la
persuasión y sonar más creíble.

4. Usa marketing relacional 

El marketing relacional es el conjunto de técnicas que tienen como objetivo estrechar la relación con el
cliente a través del seguimiento de sus necesidades. 

Al explorar este tipo de estrategia en Telemarketing le comunicarás al cliente que no le sacarás dinero
del bolsillo y sí le ofrecerás algo que le interesa. Explora la creatividad e incluye en tu discurso una
técnica que incentive la fidelización del cliente desde el primer contacto. 

5. No se gestiona lo que no se mide

Aplicable a todos los procesos gerenciales, el marketing no escapa de las mediciones. Establecer metas
en el telemarketing es importante para medir objetivos de venta, resultados y alcance a los clientes
potenciales de la empresa.

La forma más eficiente para analizar si un call center está funcionando es a través de indicadores de
rendimiento, como tasa de abandono (porcentaje de clientes que rechazan la llamada), satisfacción del
cliente, tiempo promedio de conversación, volumen de ventas, entre otros. 

6. Entrena a los agentes

Tanto si trabajan directamente en la empresa, como en el caso de telemarketing interno, o en un call

Las cualidades que debe cultivar un telemarketer son:

 Asertividad y paciencia

 Lenguaje empático y seguro (saber bien de lo que se está hablando)

 Mantener la postura y la calma frente a una situación desafiadora

 Ofrecer soluciones personalizadas

Conoce otras cualidades importantes en la atención al cliente aquí. 

7. Integra con email y chatbot

La llegada de nuevas herramientas no necesariamente sustituye a otras, solo las mejora. Tanto en las
empresas B2B como B2C el correo electrónico y el sitio web son los mejores canales para integrar con
telemarketing.

La atención del call center puede mejorar si se complementa con email marketing personalizado, pero
es importante hacer seguimiento y comprobar si el cliente recibió la información y qué tan interesado
está en la compra. 

Como vimos al comienzo de este post, los chatbots también ayudan a ofrecer una experiencia más
personalizada al favorecer la colecta y uso de datos de los clientes y pueden ser utilizados dentro de
telemarketing como complemento de información antes o después de una llamada. 

En Zendesk queremos ayudarte a que la experiencia del telemarketing sea menos traumática para
clientes y agentes. Por eso te invitamos a conocer Zendesk Talk, un software para centros de llamada
que se integra con tus herramientas y servicios preferidos, además de adaptarse a varios tipos de
atención. Esta solución forma parte de Zendesk Support Suite que optimiza las interacciones con el
cliente haciéndolas más naturales, asertivas y amigables. ¡Conócenos!