U3 LE Parte 3

3.3.
Análisis económico
El costo total de un sistema de líneas de espera depende básicamente en la forma como está considerándose el
costo de espera, si se carga al tiempo de permanencia en el sistema o al tiempo de espera en cola. Por lo tanto,
hay que saber cuándo utilizar la primera y segunda expresión:
i. CT = cs . s + cw . L ii. CT = cs . s + cw . Lq
dónde:
CT: costo total de la línea de espera por período

cw : costo de espera por período de una unidad de tiempo
cs : costo de servicio por período de cada servidor
L: cantidad de clientes en el sistema
Lq: cantidad de clientes en cola
s: cantidad de servidores
El costo de servicio es fácil de determinar pues está asociado directamente a la operación de cada uno de los
servidores.
En contrapartida, el costo de espera es difícil de determinar pues depende de cada tipo de cliente y además de
cuánto cuesta al negocio que un cliente se vaya al negocio de la competencia. Finalmente, las pérdidas de
ventas definen los costos en los que se incurre.
Analizando la fórmula del costo total, mientras más servidores haya en el sistema, mayor será el costo operativo
de los mismos, pero menor será el costo de espera pues habrá menos clientes esperando. En cambio, si hay
menos servidores, menor será el costo operativo de servicio, pero mayor el costo de espera. En conclusión, la
variación del número de servidores afecta en forma inversa a ambos componentes del costo total.
Conceptualmente se puede mostrar gráficamente como:
La idea es determinar el número adecuado de servidores para incurrir en el menor costo total.
Debe considerarse que, según el diseño y la evaluación económica de la línea de espera, pueden presentarse
cambio en la fórmula del cálculo de la línea de espera. Por ejemplo, puede ser que el diseño de la línea de
espera requiera supervisión por lo que el costo de la línea de espera debe considerar el pago de dicha
supervisión, etc.
 Si,  = 25 ,  = 4 y s = 7 calcule P0; Lq; L; Pw; Wq; W
 Una fábrica de pantalones tiene una planta de manufactura de tela en Villa El Salvador. La planta
tiene un gran número de máquinas tejedoras que con frecuencia se atascan. Durante varios recorridos
la gerente de producción ha observado que, en promedio, aproximadamente entre 10 a 12 máquinas
están fuera de operación debido a que están atascadas. Ella sabe que contratar personal de reparaciones
adicional disminuiría el número de máquinas sin funcionar, lo cual traería como consecuencia un
aumento en la producción, pero no sabe a cuántas personas más debería contratar.
La gerente analiza la situación y reconoce que las máquinas tejedoras conforman un modelo de colas, es
decir, los clientes están constituidos por las máquinas que se atascan de vez en cuando y tienen que ir al
taller de reparaciones. Existe un gran número de tales máquinas, de modo que se podría suponer
razonablemente que la población de clientes es infinita. Se tiene 7 servidores independientes e idénticos
que reparan las máquinas basándose en una estrategia de primera en entrar primera en darle servicio. Se
puede pensar en estas máquinas formando una sola fila en espera de pasar con el siguiente servidor que
esté disponible.
Para modelar esta operación, el siguiente paso consiste en reunir y analizar los datos correspondientes a
los procesos de llegada y de servicio. Suponiendo que se tiene que:
i) La aparición de las máquinas atascadas puede ser aproximada por un proceso de llegada de Poisson
con una tasa promedio de 25 por hora.
ii) Cada máquina atascada requiere una cantidad aleatoria de tiempo para su reparación, que puede
ser aproximada por una distribución exponencial con un tiempo promedio de servicio de 15
minutos.
Con estas observaciones el sistema actual puede modelarse como un sistema de colas M/M/7, una
población y un área de espera infinitas. A continuación, se presentan las características operativas del
taller de reparaciones con diferente cantidad de servidores:
Medidas de rendimiento
con diferentes tamaños de personal de reparación
Cantidad de servidores 7 8 9 10 11
25 25 25 25 25
Tasa promedio de llegada
Tasa promedio de servicio por 4 4 4 4 4
servidor
Utilización promedio del 89.2957 78.1250 69.4440 62.5000 56.8180

sistema (%)
Cantidad esperada de 5.8473 1.4936 0.5363 0.2094 0.0830
máquinas en cola
Cantidad esperada de 12.0973 7.7436 6.7863 6.4594 6.3330
máquinas en el sistema
Probabilidad que una máquina 0.7017 0.4182 0.2360 0.1257 0.0630
tenga que esperar
Tiempo esperado en cola 0.2339 0.0597 0.0215 0.0084 0.0033
0.4839 0.3097 0.2715 0.2584 0.2533
Tiempo esperado en el sistema
Se solicita realizar un análisis de costos para los diferentes tamaños de personal, con la finalidad de
determinar la cantidad óptima de técnicos. Asumir que:
Cs ... costo por hora de tener un servidor disponible (S/. 50.00)
Cw ... costo por hora de tener una máquina fuera de servicio (un costo un tanto “difuso” que se obtiene
en este caso por la cantidad de tela que deja de producir la máquina por estar atascada) (S/. 100.00).
ANALISIS ECONOMICO para diferentes TAMAÑOS de PERSONAL

TECNICO
Costo del Cantidad de Costo de
Servicio máquina espera
(soles por fuera de (soles por Costo Total
Cantidad de hora) servicio hora)
Técnicos
50 L 100 Costo de Servicio +
Costo de Espera
7
8
9
10
11
 Una agencia de alquiler de automóviles subcontrata el mantenimiento y reparación de sus vehículos.

Sin embargo, dados los grandes retrasos en la entrega de estos autos, la agencia ha decidido abrir su
propio taller para hacer el trabajo con mayor rapidez. El taller operará 42 horas por semana.
Con la alternativa 1 se contrataría a un sólo mecánico a costo de $100 por semana con un equipo
especial a un costo operativo de $75 por semana. El tiempo necesario para dar servicio a un carro
tendría una distribución exponencial con media de 3 horas.
La alternativa 2 consiste en contratar a dos mecánicos sin el equipo especial y trabajarían en dos carros
a la vez. El tiempo necesario para dar servicio a un carro tendría una distribución exponencial con
media de 5 horas.
Para ambas opciones los carros llegan siguiendo un proceso Poisson con una tasa media de llegadas
de 0.3 carros por hora (durante las horas de trabajo). La agencia estima que el rendimiento neto que
deja de obtener por cada carro que no tenga disponible para rentar es de $150 por semana.
¿Qué alternativa debe elegir la agencia para minimizar el costo total esperado por semana?
 AGAN INTERIOR DESIGN proporciona a sus clientes asistencia de decoración doméstica y de

oficinas. En operación normal, llega un promedio de 2.5 clientes cada hora mediante llegadas Poisson.
Un asesor de diseño está disponible para responder las preguntas de los clientes y dar recomendaciones
del producto. La administración de Agan desea evaluar económicamente dos alternativas de atención
al cliente:
▪ Utilizar un asesor con tiempo de servicio promedio de 8 minutos por cliente, el cual se distribuye
exponencialmente.
▪ Ampliar a dos asesores, cada uno de los cuales tenga un tiempo promedio de servicio de 10 minutos
por cliente.
Si se les paga 16 soles la hora a los asesores y el tiempo de espera de los clientes se valora en 120 soles
la hora para el tiempo de espera antes del servicio, ¿deberá Agan ampliar el sistema a dos asesores?
Problemas propuestos
1. Una franquicia de comida rápida está considerando manejar una operación

de servicio de comidas con ventanillas de servicio en el automóvil.
Suponiendo que las llegadas de los clientes siguen una distribución de
probabilidad Poisson, con una tasa media de llegada de 24 automóviles por
hora y que los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad
exponencial. Los clientes que llegan colocan pedidos en una estación de
intercomunicador en la parte posterior del estacionamiento y luego conducen hasta la ventanilla de
servicio para pagar y recibir sus pedidos.
Se está considerando las siguientes alternativas:
Alternativa 1: Una operación con un sólo servidor en el que el empleado atiende el pedido y cobra
al cliente. El tiempo de servicio promedio para esta alternativa es de dos minutos.
Alternativa 2: Una operación con un sólo servidor en la que un empleado atiende el pedido mientras
que un segundo empleado cobra al cliente. El tiempo de servicio promedio para esta
alternativa es de 1.25 minutos.
Alternativa 3: Una operación con dos ventanillas de servicio. El empleado ubicado en cada
ventanilla atiende el pedido y cobra a los clientes que llegan a la ventanilla. El tiempo
de servicio promedio para esta alternativa es de dos minutos para cada ventanilla.
Se dispone de la siguiente información de costos para la franquicia de comida rápida:
• El tiempo del cliente en espera a ser atendido se valora en S/.25 por hora.
• El costo de cada empleado es de S/.6.5 por hora.
• Para tomar en cuenta el valor del equipo y el espacio, se les atribuye un costo adicional de S/.20
por hora a cada servidor.
¿Cuál es el diseño de menor costo para el negocio de comida rápida?
2. La compañía pesquera EL TUMBESINO S.A. utiliza sus propios botes

camaroneros para pescar camarones y después empacarlos y enviarlos a
diferentes centros de distribución. Cuando estos botes llegan durante la
temporada alta de pesca, hay que descargarlos tan rápido como sea posible para
que puedan volver al mar.
El gerente de producción de la compañía estima que el costo de que un bote camaronero permanezca
detenido es de $ 50 por hora.
Los trabajadores que descargan los botes ganan $ 8 por hora, ya sea que estén trabajando o no. Los
botes camaroneros llegan según un proceso Poisson con una tasa media de 1 bote por hora. Cada
trabajador descarga un bote en un tiempo que se ajusta a una distribución exponencial con una media
de 3 horas.
¿Cuál es el número de trabajadores que la compañía debe utilizar para descargar los botes y que
produzca el mínimo costo total esperado por hora?

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CT: costo total de la línea de espera por período

Conceptualmente se puede mostrar gráficamente como:

Utilización promedio del 89.2957 78.1250 69.4440 62.5000 56.8180

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 Una agencia de alquiler de automóviles subcontrata el mantenimiento y reparación de sus vehículos.

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1. Una franquicia de comida rápida está considerando manejar una operación

Se está considerando las siguientes alternativas:

Se dispone de la siguiente información de costos para la franquicia de comida rápida:

¿Cuál es el diseño de menor costo para el negocio de comida rápida?

2. La compañía pesquera EL TUMBESINO S.A. utiliza sus propios botes

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