Evaluacion Sena

INSTRUMENTO EVALUACION DE CONOCIMIENTOS
PROGRAMA: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA: 2057226
COMPETENCIA: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA.
INSTRUCTOR: BIENVENIDO ALBERTO FERRER SALAS
APRENDIZ: DANIELA ALEXANDRA CAMACHO CORDOBA
FECHA: junio 7 de 2020
1. ¿Qué es una Empresa y cómo se clasifican de acuerdo a su actividad económica?
Una empresa es una organización de personas que comparten unos objetivos con el fin de
obtener beneficios. Una empresa es una unidad productiva agrupada y dedicada a desarrollar
una actividad económica con ánimo de lucro. En nuestra sociedad, es muy común la creación
continua de empresas. En general, una empresa también se puede definir como una unidad
formada por un grupo de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir
algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y por el que se obtengan beneficios.
Según la actividad a la que se dediquen podemos hablar de empresas del:
 Sector primario (agricultura)

 Sector secundario (industria)
 Sector terciario (servicios)
2. Que se entiende por valor agregado. “emita su concepto. Fundamente su concepto
con un ejemplo
El valor agregado se entiende como una particularidad extra que un producto o servicio ofrece
con el objetivo de producir mayor valor dentro del punto de vista del consumidor.
se refiere llevar a la organización o producto pasos adelante de lo deseado para provocar

ventas y conseguir más clientes
ejemplos de valor agregado que emplean algunas empresas son:
 Contar con zonas para niños dentro de restaurantes.

 Brindar productos de consumo mientras los consumidores esperan un servicio. Por
ejemplo, una peluquería implementa que cuando esperen los clientes les ofrecen tazas de
café a los que esperan su turno para ser atendidos.
 Asesorías gratuitas por la compra de un artículo.
3. Explique de manera clara y amplia en que consiste el triángulo del servicio.
Es la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Es
también considerado un proceso en el que se le da cabida a responder las
interrogantes acerca de la atención al usuario, en el que se denotan elementos como
el personal que interfiere en dicho proceso, cuáles son los sistemas de servicio que
maneja la organización, en qué se basa la estrategia de servicio de la entidad, así como
también una serie de pasos a seguir para obtener las ventajas del buen servicio.
1. El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y
comprender sus intereses y necesidades. .
2. Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede
diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo
distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.
3. Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este
sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la
organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base a los
clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y
positiva cuando interactúan con su empresa.
4. El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que
se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para
realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues finalmente, serán las
personas las que impacten positivamente en el cliente.
4. ¿Defina con sus palabras que es call center y por qué Cres usted que han cogido tanta fuerza
el mundo empresarial?
La forma más simple de explicar que es un Call Center, sería que es un departamento o una
oficina en el que un equipo de asesores o agentes manejan las llamadas entrantes y salientes
de teléfonos, y llamadas de clientes nuevos y existentes.
Los Call Center pueden proporcionar un servicio a los clientes, manejar consultas, ofrecer
soporte de productos, realizar telemercadeo o estudios de mercado. Han cogido fuerza porque
dan una buena presentación y una buena comunicación.
5. ¿Cuál son los recursos básicos de toda empresa y hable de cada uno de ellos?
 Recursos humanos: El recurso más importante de toda organización son las personas, ya
que son quienes se encargan de controlar el resto de recursos para hacer funcionar el
proceso de producción.
Por ello, las habilidades de los trabajadores y las relaciones que tienen entre ellos son factores
especialmente significativos para el lograr el éxito de todo negocio; no importa qué tipo de
empleado sea, ya que todos ellos participan en alguna fase del proceso.
 Recursos financieros: son la capacidad económica que posee en todas sus formas: efectivo,
ingresos, gastos, créditos, inversiones, entre otros. Gracias a estos recursos la organización
podrá garantizar la puesta en marcha del resto de recursos.
 Recursos materiales: están formados por todos aquellos bienes tangibles de los que
dispone la organización, como maquinaria, inmuebles, vehículos, material de oficina,
equipos informáticos, materias primas o el stock del almacén.
 Recursos tecnológicos
La tecnología es una parte muy importante de los recursos de una empresa. Aquí se
cuentan los sistemas y procesos que forman parte de la actividad y que sirven para
almacenar los recursos intangibles.
Estos podrían ser sistemas de gestión informática, el desarrollo de tecnologías propias, los
servicios de telefonía, los servidores de datos o las patentes tecnológicas, entre otros.
6. Decida el tipo de empresa y elabore un video, de una duración de 5 minutos
aproximadamente, donde se resalte ampliamente el ciclo del servicio. (pueden
escoger el tipo de empresa como: restaurante, spa, hotel, hostal, pizzería, etc.)

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APRENDIZ: DANIELA ALEXANDRA CAMACHO CORDOBA

FECHA: junio 7 de 2020

1. ¿Qué es una Empresa y cómo se clasifican de acuerdo a su actividad económica?

Según la actividad a la que se dediquen podemos hablar de empresas del:

 Sector primario (agricultura)

2. Que se entiende por valor agregado. “emita su concepto. Fundamente su concepto

se refiere llevar a la organización o producto pasos adelante de lo deseado para provocar

ejemplos de valor agregado que emplean algunas empresas son:

 Contar con zonas para niños dentro de restaurantes.

3. Explique de manera clara y amplia en que consiste el triángulo del servicio.

6. Decida el tipo de empresa y elabore un video, de una duración de 5 minutos

aproximadamente, donde se resalte ampliamente el ciclo del servicio. (pueden

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