Manual Comunicación Asertiva

Unidad Pedagógica: Comunicación Asertiva
Registro No. 001002-U-2021-MIC-CNCYC

Material didáctico
Elaborado por: Sistema Centros de Capacitación y Calidad
Edición: Centro Nacional de Capacitación y Calidad del Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social y del
Instituto Mexicano del Seguro Social
Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

2
ÍNDICE
ÍNDICE ................................................................................................................................................................... 3
PRESENTACIÓN .................................................................................................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................................... 6
OBJETIVO ............................................................................................................................................................. 7
Tema I. Relaciones Humanas y Comunicación .................................................................................................. 8
Objetivo .............................................................................................................................................................. 8
Introducción........................................................................................................................................................ 9
Las relaciones humanas ................................................................................................................................. 10
Las relaciones humanas en las organizaciones ........................................................................................... 11
Psicología Social ............................................................................................................................................. 13
Pensamiento social ......................................................................................................................................... 13
Influencia social ............................................................................................................................................... 14
Relaciones sociales ......................................................................................................................................... 15
Comunicación .................................................................................................................................................. 16
Barreras de la comunicación .......................................................................................................................... 17
Mensajes no verbales ..................................................................................................................................... 18
Peculiaridades de la comunicación no verbal ............................................................................................... 18
Tipos básicos de señales no verbales ........................................................................................................... 19
La comunicación con las organizaciones ...................................................................................................... 20
Comunicación descendente ........................................................................................................................... 20
Comunicación ascendente ............................................................................................................................. 21
El rumor y su transmisión en la empresa ...................................................................................................... 22
Patrones de transmisión del rumor ................................................................................................................ 22
Controlar los rumores ...................................................................................................................................... 22
Habilidades comunicacionales ....................................................................................................................... 23
Una habilidad de comunicación especial: la escucha activa ....................................................................... 23
Enfoque asertivo de la comunicación ............................................................................................................ 24
Resumen .......................................................................................................................................................... 26
Tema II. Actitudes Asertivas y Habilidades Sociales ....................................................................................... 27
Objetivo ............................................................................................................................................................ 27

3
Introducción...................................................................................................................................................... 27
Asertividad y autoestima ................................................................................................................................. 28
Características de la sumisión, agresividad y asertividad ........................................................................... 28
La persona con conductas sumisas............................................................................................................... 29
Comportamiento externo: ............................................................................................................................... 29
Patrones de pensamiento: .............................................................................................................................. 29
Sentimientos y emociones: ............................................................................................................................. 30
La persona con conducta agresiva: ............................................................................................................... 30
Emociones y sentimientos: ............................................................................................................................. 31
La persona con conducta asertiva ................................................................................................................. 32
Sentimientos y emociones: ............................................................................................................................. 33
Principales causas de la falta de asertividad ................................................................................................ 34
Derechos Asertivos y Responsabilidades ..................................................................................................... 36
Habilidades sociales........................................................................................................................................ 37
Tipos de respuesta asertiva............................................................................................................................ 37
Asertividad subjetiva ....................................................................................................................................... 40
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................... 43

4
PRESENTACIÓN
La Comunicación Asertiva es una habilidad social que deben poseer las y los trabajadores del Instituto
Mexicano del Seguro Social (IMSS) y del Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social (SNTSS),
para el desempeño de las funciones en sus áreas de trabajo; cada puesto laboral demanda un rol,
comportamientos y habilidades para la operación y ejecución de las actividades que deben realizar. Para
la Institución y el Sindicato se hace necesario contar con participantes asertivos que permitan mejorar el
funcionamiento y la calidad de los servicios.
La conducta asertiva que desarrollen y construyan las y los participantes les permitirá establecer
soluciones a través de una comunicación adecuada, toma de decisiones y de resolución de problemas,
mediante herramientas y estrategias consolidadas que favorezcan la posibilidad de alcanzar los objetivos
Institucionales y Sindicales.
Para que las y los participantes puedan construir conductas asertivas se requiere que desarrollen
habilidades sociales, laborales, psicológicas y de comunicación que les facilite relacionarse con
determinadas formas de personalidad y, así mismo, les permita enfrentar situaciones laborales.
Conscientes de esta necesidad, el Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social, a través del
Centro de Capacitación y Calidad, presenta la Unidad Pedagógica “Comunicación Asertiva”, la cual va
dirigida a los participantes que deseen modificar, construir o desarrollar relaciones de confianza en los
espacios de trabajo, aumentar la aceptación y afecto hacia a los demás, así como establecer relaciones
efectivas en su entorno personal, social y laboral.
La Unidad Pedagógica cuenta con dos temas:
● Relaciones humanas y comunicación

● Actitudes asertivas y habilidades sociales
Cada tema le permitirá al participante identificar los elementos y mecanismos psicológicos, sociales y
emocionales con los que cuenta el sujeto para el desarrollo de habilidades y conductas asertivas.

5
JUSTIFICACIÓN
La Unidad Pedagógica “Comunicación Asertiva”, le proporciona al trabajador del Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) y del Sindicato, los mecanismos necesarios, para que pueda expresar sus
emociones, deseos, derechos y opiniones, sin amenazar o castigar a los demás, mediante las habilidades
de comunicación y de expresión de ideas, lo que permitirá el respeto a las ideologías, necesidades y
derechos de los trabajadores.
El propósito principal de esta Unidad Pedagógica es otorgar al participante, herramientas y métodos

prácticos, que impulsen el desarrollo de las conductas asertivas en un contexto social, laboral, psicológico
y de la comunicación, para que puedan construir relaciones interpersonales adecuadas; procesos de
comunicación asertiva donde se puedan reconocer actitudes de sumisión, agresividad o asertividad, con
la finalidad de establecer espacios de trabajo favorables, así como disminuir actos de violencia o
agresividad en las áreas de trabajo.
La operatividad de la Unidad Pedagógica se llevará a cabo en salas multifuncionales, equipadas con

Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), que permita el desarrollo de los temas, mediante
formas teóricas, pedagógicas y didácticas, que lograrán que el participante construya un adecuado
manejo de conductas, emociones y estilos de vida favorables en su contexto laboral.

6
OBJETIVO
Describir las relaciones interpersonales asertivas en el contexto social, laboral, psicológico y de la

comunicación humana.

7
Tema I. Relaciones Humanas y Comunicación
Objetivo
Reconocer la importancia de las relaciones humanas a partir de su percepción con las relaciones
interpersonales y el proceso de comunicación.

8
Introducción
Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas, interviene la
comunicación, que es la capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y
compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales
(sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere
de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en
este proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional.
Las relaciones humanas dependen en gran medida de la percepción social, son esenciales para que las
personas puedan desarrollar el potencial individual, ya que estos vínculos son los que permiten la
constitución de diversas sociedades que tienen distintos órdenes, desde pequeñas aldeas hasta las
ciudades más grandes.
Por ello es necesaria la interacción del ser humano, misma que requiere de la comunicación como
proceso fundamental, se expresa el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que moldean las
actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas que tiene el sujeto durante toda su vida.
La comunicación en el proceso de interacción entre los seres humanos se externa de manera verbal y no
verbal; en la comunicación verbal entra en juego el lenguaje a través de la palabra, la cual va a reproducir
símbolos creados y procesados cerebralmente y darán sentido a toda conducta, sentimiento y
pensamiento que tengan los sujetos. En cuanto a la comunicación no verbal se empleará lo corporal para
transmitir mensajes.

9
Las relaciones humanas
Las relaciones humanas son las encargadas de crear y mantener entre las personas relaciones cordiales
y vínculos amistosos, basados en ciertas reglas que son compartidas y aceptadas de común acuerdo,
donde lo principal es el reconocimiento y el respeto a la persona, existen desde el inicio en la historia de
la humanidad. Los seres humanos son seres sociales por naturaleza y conforme avanzan los años se
resalta la importancia de la necesidad mutua entre ellos para diversas actividades que tienen que llevar a
cabo día con día, al principio de la vida para poder sobrevivir y luego con el paso del tiempo para vivir en
sociedad.
Son básicas para lograr un desarrollo intelectual, afectivo, físico, moral, cultural y tecnológico de los seres
humanos; gracias a las relaciones humanas es posible conformar sociedades, desde las más simples y
sencillas, hasta las más complejas y estructuradas, desde una relación de pareja, hasta las relaciones
globales en el mundo: trabajos, escuelas, deportivos y más.
Las relaciones humanas resultan particularmente importantes en el ámbito laboral, permiten la interacción
con los integrantes del equipo de trabajo, son las encargadas de aumentar la satisfacción y moral de los
empleados de una organización o empresa con el objetivo de reducir su resistencia y analizar las
situaciones que pudiesen generar conflictos que surjan por las incompatibilidades presentadas al juzgar
por las apariencias, al generar prejuicios sin entablar una comunicación previa o tomando como
referencias comentarios infundados.
Los estereotipos son creencias sobre otro grupo que pueden ser exactas, erróneas o exageradas, pero
se basan en una verdad mínima. Los prejuicios son una actitud negativa preestablecida que permite la
discriminación. Las creencias estereotipadas, actitudes prejuiciosas y conductas discriminatorias han
perjudicado las relaciones humanas, desgastando los vínculos afectivos de una sociedad en armonía.

10
Las relaciones humanas en las organizaciones
Desde que Elton Mayo, en la década de los treinta, inició con el movimiento de las relaciones humanas
en el trabajo, con sus estudios en la eléctrica Hawthorne Works de Chicago, marcó la pauta para el
trabajo en este ámbito de estudio de las relaciones humanas en las organizaciones, lo que sin duda es de
enorme importancia, ya que se dice que “humanizó” el trabajo y rescató la parte humana en los procesos
laborales.
La teoría de las relaciones humanas es una teoría propia de la psicología de las organizaciones, la cual
propone que la parte más importante de una organización es la humana e interactiva y que la conducta
del trabajador está más relacionada con la pertenencia a un grupo social, su bienestar con el entorno y
las normas sociales existentes dentro de dicho grupo.
Básicamente, establece la importancia del medio social en que se desarrolla el trabajador y el impacto
psicológico de dicho medio a la hora de explicar el comportamiento, el rendimiento y la productividad
laboral.
La eficiencia y la productividad en las empresas e instituciones tienen como factor básico la constitución
de equipos de trabajo donde prevalecen las buenas relaciones humanas, éstas mejoran el clima
organizacional. Por lo tanto, trabajar en un ambiente laboral, fomentando la colaboración y la
comunicación asertiva entre los integrantes, permitirá establecer relaciones humanas adecuadas con la
participación activa resaltando los logros y responsabilidades de cada miembro del equipo.
Los seres humanos necesitan de los demás para satisfacer sus necesidades y paradójicamente, parece
que la tendencia actual es establecer relaciones interpersonales complicadas, conflictivas donde los
pensamientos negativos sean recurrentes y puedan dar paso a las enfermedades reflejadas en el cuerpo
que son inducidas por la mente.

11
Las enfermedades psicosomáticas, se reflejan en el cuerpo, son enfermedades producidas por la mente,
presentando síntomas físicos que pudiesen provocar malestar en los diversos ámbitos de la vida
cotidiana, en la actualidad frecuentemente se mencionan trastornos gastrointestinales, dermatológicos,
musculares, sexuales, inmunológicos, entre otros, que tienen su origen en la tensión que se genera por
no trabajar adecuadamente las relaciones interpersonales, lo cual provoca estrés repercutiendo en la vida
diaria.
A pesar de la gran diversidad y variabilidad que existe entre los seres humanos, es un hecho básico que
el contacto con otras personas desempeña un rol crucial en la vida, ya que las otras personas son
habitualmente la fuente tanto de las principales formas de placer como de dolor, de los momentos de
satisfacción como de frustración y fracaso. Por esto, no es sorprendente que se ocupe una gran parte del
tiempo interactuando con otros, pensando acerca de otros, tratando de entenderlos y de extraer algunos
principios básicos que ayuden a predecir su conducta en el futuro.

12
Psicología Social
La Psicología Social es una ciencia que estudia la influencia de las diversas situaciones con especial
atención en la manera en que se perciben. Dicho de forma más precisa, es el estudio científico de la
forma en que las personas piensan, influyen y se relacionan con los demás. Se puede describir que la
psicología social es el estudio científico de tres componentes cruciales para comprender la interacción
interpersonal:
Pensamiento social
La percepción del yo ayuda a organizar los pensamientos y acciones. Cuando procesamos información
con referencia a nosotros mismos la recordamos bien (“efecto de referencia de sí mismo”). Los elementos
de nuestro autoconcepto son los esquemas del sí mismo específico que guían nuestro procesamiento
con la información relevante. Nuestra autoestima es una sensación global de valía de sí mismo que
influye en la forma como valoramos nuestros rasgos y habilidades.
Se desarrolla un “yo social” tomando como base nuestro autoconcepto que son las creencias específicas
con las que nos definimos y se constituyen esquemas de sí mismo, el autoconcepto incluye las imágenes
de lo que anhelamos o tememos ser en el futuro. Esto implica el autoconocimiento que muchas veces
puede ser ineficiente. La autoestima es otro aspecto que impacta de forma considerable al desarrollo del
“yo social”.

13
Influencia social
Una norma social es una manera de pensar, sentir o comportarse aceptada de manera general y
percibida como adecuada. Esto quiere decir que los miembros de los grupos sociales dictan y comparten
reglas y valores que determinan las formas apropiadas de conducta, así como las actitudes deseables en
cuestiones que el grupo considera importantes.
La perspectiva cultural destaca la diversidad humana en las conductas, ideas y tradiciones que definen a
un grupo, que se transmiten entre las generaciones. La notable variedad de actitudes y comportamientos
de una cultura a otra indica el grado en que somos productos culturales.
La influencia social está relacionada, justamente, con los procesos de acuerdo o desacuerdo respecto de
las normas sociales, las formas adecuadas de comportarse en función de las expectativas sociales. Por
ejemplo, si se observa a una persona adulta castigando brutalmente a un menor en la calle, ¿qué
conducta adoptamos? ¿Intervenimos, pedimos auxilio, seguimos de largo? ¿Es nuestro comportamiento
consistente con nuestros valores? ¿Siempre? ¿Nos comportamos de la misma forma si los otros adoptan
nuestro punto de vista que si se oponen?
El cambio de una conducta o idea como resultado de la presión social es lo que se conoce como
conformidad; adopta dos formas: la obediencia, que consiste en concordar exteriormente con el grupo,
aún si en el interior se está en desacuerdo. Y la aceptación, que es creer y actuar de acuerdo con la
presión social.

14
Relaciones sociales
Se resalta la importancia del cómo se piensa y se conoce el entorno social, el prejuicio y la agresión son
dos aspectos que resultan desagradables en las relaciones humanas y a los cuales la Psicología Social le
ha dedicado gran cantidad de investigaciones y estudios debido a su importancia y relevancia en la
interacción social.
Los estereotipos son creencias sobre otro grupo, creencias que pueden ser exactas, erróneas o
exageradas, pero se basan en una verdad mínima. Los prejuicios son una actitud negativa
preestablecida. La discriminación es una conducta injustificable. Las creencias estereotipadas, actitudes
prejuiciosas y conductas discriminatorias han perjudicado la existencia humana. Las personas son
educadas de manera que fomentan o reducen los prejuicios, el agrado por otra persona es ayudado
enormemente por una semejanza de actitudes, creencias y valores.
Dentro del área de las relaciones sociales resulta particularmente importante estudiar el conflicto descrito
como la incompatibilidad que se percibe de los actos o los objetivos y la conciliación, analizar cómo se
desarrolla y qué conocimientos aporta la Psicología Social que ayuden a enfrentarlos y a resolverlos de
manera justa y amigable.
Las relaciones humanas se deben cuidar. Las personas son el recurso más importante del cual se
dispone. Los profesionales exitosos se esfuerzan en construir relaciones sólidas y duraderas. Es
importante establecer contacto personal e inspirar aprecio y confianza.
Para construir relaciones mutuamente satisfactorias es necesario:
1. Determinar objetivos mutuamente satisfactorios.
2. Establecer y mantener sintonía no verbal.

15
3. Producir en los demás sentimientos positivos.
Comunicación
Actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o
recibir un mensaje.
La palabra comunicación procede del latín comunis, que significa “común” y se define como la
transmisión de información y conocimientos de una persona o grupo a otro mediante símbolos comunes.
Los comunicólogos dicen que la buena comunicación es el resultado de un entendimiento común entre el
emisor y el receptor. El emisor trata de establecer algo en común con un receptor. Los elementos del
proceso comunicativo son:
● Fuente: es el que inicia el proceso enviando un mensaje (pueden ser personas o sucesos).
● Encodificador: es quien toma la idea y establece los códigos pertinentes que se usarán.
● Emisor: da a conocer el mensaje.
● Mensaje: información estructurada de acuerdo con un código.
● Canal: toda comunicación necesita un medio o canal por cual pase, ya sea la palabra hablada, la
palabra escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos. En una organización pueden ser
formales o informales.
● Decodificador: interpreta el mensaje, traduce los códigos.
● Receptor: recibe el mensaje.
● Ruido: es toda señal no deseada en la transmisión.
● Retroalimentación: permite al emisor determinar si el mensaje fue recibido o no y el tipo de
respuesta. Puede ser verbal o no verbal.

16
Barreras de la comunicación
En todo proceso de comunicación existen perturbaciones que impiden que se lleve a cabo eficazmente, y
afecta a todos los elementos que interactúan.
● Físico: si interviene un agente externo.
● Fisiológico: cuando hay un problema en las capacidades físicas del emisor o receptor, por
ejemplo, cuando alguien no oye bien.
● Psicológico: son factores internos de la persona como su percepción, intereses y estado de
ánimo.
● Semántico: cuando el significado de las palabras no es igual en emisor y receptor.
● Técnico: se da cuando los canales de transmisión interfieren, por ejemplo, un radio con
interferencias.
Según Wilbur Schramm, el mensaje siempre es interpretado en función de la experiencia del receptor
dando como resultado un significado dependiente de los signos recibidos. Estas experiencias constituyen
el marco de referencia. El marco de referencia es distinto en cada individuo, pues el nivel educativo, el
contexto sociocultural, la actitud ante la vida y el mundo, y las habilidades de comunicación son diferentes
en cada persona.

17
Mensajes no verbales
La información enviada por el emisor que no se relaciona con la información verbal (es decir, los
mensajes tácitos o comunicación no verbal) es un campo de estudio relativamente nuevo entre los
expertos en el comportamiento. El principal interés se centra en las claves físicas que caracterizan la
expresión concreta del emisor. Entre estas claves se encuentran los modos de transmitir mensajes no
verbales, como movimientos de cabeza, rostro y ojos, postura, distancia, gestos, entonación y elección
del atuendo y presentación.
Peculiaridades de la comunicación no verbal
Se representan los estados internos mediante el lenguaje corporal no verbal. Se levanta una ceja por
incredulidad, se frota la nariz por desconcierto, se cruza de brazos para aislarse o protegerse, se
encogen de hombros por indiferencia, se guiña un ojo por complicidad, se golpetean los dedos por
impaciencia, se golpea la frente cuando se olvida algo.
Los mensajes no verbales difieren de otras formas de conducta de comunicación en varios aspectos. Por
ejemplo, es difícil suprimir el comportamiento no verbal (como fruncir el ceño para indicar molestia). Este
proceder inconsciente puede contradecir el mensaje que el emisor transmite de palabra. Otra manera en
que difieren los mensajes no verbales de otras formas es que son más claros para quienes los observan
que para quienes los producen. Por esto el emisor tiene grandes dificultades para saber con cuánta
certeza produjo el mensaje no verbal que quería. Por último, muchos mensajes no verbales son
susceptibles de varias interpretaciones. Incluso algo tan común como una sonrisa puede tener muchos
significados. Las sonrisas indican felicidad genuina, desdén, engaño, miedo, obediencia, resignación y
también en ocasiones, ira.

18
Tipos básicos de señales no verbales
Tipo de señal Explicación y ejemplos
Movimiento del cuerpo Gestos, expresiones faciales, movimiento de ojos,

contacto físico y cualquier otro movimiento del
cuerpo o las extremidades.
Características personales Forma del cuerpo, complexión, postura, aliento y

físicas olor corporal, peso, estatura, color de pelo y de la
piel.
Paralenguaje Calidad de la voz, volumen, velocidad de habla,

tono, ripios (como decir “ah”, “um” o “ejem”), risa,
bostezos, etcétera.
Uso del espacio Formas en que la gente usa y percibe el espacio,

incluidas la disposición de los asientos, la distancia
conversacional y la tendencia “territorial” de los
humanos a delimitar un espacio personal.
Ambiente físico Diseño del edificio y salón, mobiliario y otros

objetos, decoración de interiores, limpieza,
iluminación y ruido.
Tiempo Estar a tiempo o tarde, hacer esperar a otros,

diferencias culturales en la percepción del tiempo,
y la relación entre tiempo y estatus.

19
La comunicación con las organizaciones
El diseño de una organización debe prever la comunicación en cuatro direcciones: hacia abajo, arriba, en
sentido horizontal y en diagonal. Como estas direcciones de la comunicación establecen el marco en el
que tienen lugar las comunicaciones de la organización, se examinarán brevemente una por una.
Comunicación descendente
Esta comunicación baja de quienes ocupan lugares superiores en la jerarquía a los niveles inferiores. Las
formas más comunes de comunicación descendente son las instrucciones del puesto, memorandos
oficiales, declaraciones de normas, procedimientos, manuales y publicaciones de la compañía. En
muchas organizaciones la comunicación descendente es inadecuada e imprecisa, como se prueba en la
expresión tan común en los empleados de no tener la menor idea de lo que sucede. Estas quejas indican
una comunicación descendente inadecuada y también que las personas necesitan información pertinente
para hacer su trabajo.

20
Comunicación ascendente
Una organización eficaz necesita la comunicación ascendente tanto como la descendente. En este caso,
el emisor ocupa un nivel inferior que el receptor en la organización. Entre los canales de comunicación
ascendentes más comunes están las cajas de sugerencias, juntas de grupo, y procedimientos de
apelación y queja. En su ausencia, la gente de todos modos encuentra la manera de adoptar canales
ascendentes inexistentes o inadecuados.
El investigador de la comunicación en las organizaciones Gary Kerps identifica las siguientes:
1. Ofrece a los gerentes retroalimentación sobre las dificultades y problemas actuales de la

organización, e información sobre las operaciones diarias necesaria para tomar decisiones sobre
la dirección de la empresa.
2. Es la principal fuente de retroalimentación de los administradores para determinar la eficacia de

sus comunicados descendentes.
3. Alivia tensiones de los empleados porque permite a los empleados de los niveles inferiores
compartir información pertinente con sus superiores.
4. Alienta la participación y dedicación de los empleados, lo que fortalece la cohesión de la

organización.

21
El rumor y su transmisión en la empresa
El rumor consiste en un relato propuesto para ser creído, del que no existen garantías de evidencia, que
se propaga en función de la importancia subjetiva y de la ambigüedad objetiva de su contenido.
Es decir, el rumor es una proposición específica para ser creída que pasa de persona a persona sin
medios de prueba seguros para demostrarla.
Patrones de transmisión del rumor
Los rumores son la fuente de información más utilizada por los miembros de una organización. Se podría
afirmar lo siguiente:
● La rumorología es más rápida que los canales formales.

● Los empleados confían en los rumores cuando se sienten inseguros, amenazados o cuando se
avecinan cambios en la organización.
● Los trabajadores utilizan la rumorología para adquirir la mayoría de sus informaciones en su lugar
de trabajo.
Controlar los rumores
Aunque no hay que ver la rumorología como algo necesariamente negativo, puede ser un elemento
positivo para captar informaciones o el “imaginario grupal”. Sin embargo, si es importante controlar los
rumores. Se pueden utilizar diversas estrategias:
a) Ofrecer exacta y completa información a través de los medios regulares de comunicación.

b) Fomentar la confianza de los dirigentes de la sociedad.
c) Difusión máxima y rápida de noticias importantes, procurando que esa información llegue a todo el
mundo.
d) Organizar campañas contra los rumores, insistiendo en su peligro, falsedad, algo ridículo, etc.
“Sea adulto y no repita chismes”.

22
Habilidades comunicacionales
Las siguientes se consideran habilidades comunicacionales:
• Saber comunicar
• Saber escuchar
• Saber preguntar
• Saber utilizar el silencio
• Saber dar órdenes en el ámbito profesional
• Saber corregir a un compañero
Una habilidad de comunicación especial: la escucha activa
La escucha afectiva es activa y no pasiva. En la escucha pasiva, la persona actúa como una grabadora.
Absorbe la información que se da. Caso contrario, la escucha activa requiere que se interne en la mente
del orador para comprender la comunicación desde el punto de vista de quien habla. Como podrá ver, la
escucha activa cuesta trabajo. Debe concentrarse y desear entender por completo lo que el orador está
diciendo. La escucha activa tiene cuatro requisitos:
● Escuchar con intensidad.

● Escuchar con empatía.
● Escuchar con aceptación, objetivamente y sin juzgar el contenido.
● Deseo de tomar responsabilidad por la totalidad, esto es, obtener el significado completo que
intenta transmitir el orador con su comunicación.

23
Enfoque asertivo de la comunicación
La Asertividad es una disciplina y como tal, se va reforzando y olvidando en la medida en que no se

aplica. Cuando se trata de aprender un comportamiento mental diferente se pretende probar una y otra
vez, hasta convertirlo instantáneamente en parte de nosotros, día con día se aprende a ser asertivos y de
la misma manera también se olvida a no hacerlo.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir "afirmación de la certeza de una
cosa", de allí se puede ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, se puede deducir
que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. Una persona asertiva es aquella que puede
dialogar con éxito, sabe escuchar, sabe decir las cosas sin ofender, puede terminar con relaciones que le
hacen daño sin sentirse culpable.
El ser asertivo es promover con vigor ideas y objetivos, es lograr mejores resultados en las metas que se
proponen; es tener respeto hacia uno mismo, haciendo valer sus derechos y respetando los demás, es
generar seguridad y auto confianza en la manera de relacionarse, evitando los pensamientos negativos
que generalmente provocan una incapacidad, aceptándose o repudiándose; es ser razonable con las
demandas de otros y con las propias en cantidad y grado, entendiendo que no es perfecto ni se puede
hacer todo bien siempre.
Actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos,
creencias u opiniones propias o de los demás de una manera honesta, oportuna, profundamente
respetuosa, y tiene como meta fundamental lograr una comunicación satisfactoria hasta donde el proceso
de la relación humana lo haga necesario.

24
Ser asertivo no es ganarle al otro; es triunfar en el respeto mutuo, en la continuidad de los acercamientos
satisfactorios y en la dignidad humana, no importando que a veces no se logre un resultado práctico o
personalmente beneficioso.
Los componentes de la Asertividad son:
● Respetarse a sí mismo, aceptarse y quererse; respetar a los demás, aceptarlos como son y
aprender a apreciarlos.
● Ser directo, honesto, positivo y oportuno.
● Tener control emocional.
● Saber decir, escuchar y enviar los mensajes a través de la comunicación no-verbal.
La ventaja de aprender y practicar comportamientos asertivos es que se hacen llegar a los demás los
propios mensajes expresando opiniones, mostrándose considerado. Se consiguen sentimientos de
seguridad y el reconocimiento social. Sin duda, el comportamiento asertivo ayuda a mantener una alta
autoestima.

25
Resumen
Las relaciones humanas son parte inherente de todo sujeto, y es a través de éstas que los seres
humanos logran un desarrollo integral, además de conformar entidades sociales con otros individuos.
Una de las finalidades de las relaciones humanas es favorecer un buen ambiente y convivencia para
lograr así la comprensión de las demás personas; ponerse en el lugar del otro ayudará a ese individuo a
sentir más confianza y seguridad en momentos difíciles y de tensión.
En el ámbito laboral, las relaciones humanas permiten la interacción para trabajar en equipo, compartir
logros y responsabilidades resaltando el apoyo continuo entre los integrantes.
Se produce una comunicación asertiva cuando se expresa un mensaje en el que las palabras y los gestos
transmiten claridad y al mismo tiempo, una actitud de empatía hacia el interlocutor.
La comunicación tiene un componente importante, la asertividad, debido a que ésta juega un papel
significativo en las interacciones grupales ya que constituye una habilidad a la hora de emitir opiniones en
los procesos de interacción grupal, así como el desarrollo de la habilidad comunicativa, el dominio y
control de las conversaciones.
El estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer nuestros derechos, manejar
conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y mantener conversaciones con
diferentes personas y en diferentes contextos; así mismo favorecerá el proceso de tomar decisiones,
solicitar cambios de conducta en otras personas, ser directo con lo que se quiere expresar sin ofender y
asumir riesgos calculados.
Indicador de avance: Si obtuvo 8 puntos o más de los reactivos, ha reconocido aspectos de las relaciones
humanas y su relación con la comunicación. Si obtuvo menos, repase los temas y vuelva a aplicar la
evaluación.

26
Tema II. Actitudes Asertivas y Habilidades Sociales
Objetivo
Identificar y conocer las actitudes y respuestas sociales que en situaciones interpersonales permitan
entablar relaciones de calidad y generar vinculación con diferentes tipos de personas, a partir de las
conductas de sumisión, agresividad y asertividad.
Introducción
La asertividad es la capacidad que tiene todo individuo para expresar sus emociones, derechos,
opiniones o pensamientos, de forma honesta, directa y sin violencia, entendible para los demás sin llegar
a ofender o agredir a las personas con diferentes puntos de vista. Esta habilidad de resolver los
problemas a partir de conceptos y de la capacidad de razonamiento individual, logra la modificación de
actitudes, comprensión cognoscitiva, decisiones y compromisos personales.
Los componentes de las actitudes son: cognoscitivo, afectivo y conductual, cuando éstas interactúan dan
como resultado actitudes favorables o desfavorables, sentimientos positivos o negativos,
comportamientos de apoyo o rechazo. Las actitudes asertivas ayudan a los individuos a controlar sus
conductas sumisas o agresivas, logrando así la resolución de un conflicto de forma adecuada.

27
Asertividad y autoestima
La asertividad es cercana a la autoestima, es una habilidad que está estrechamente ligada al respeto y
cariño por uno mismo y por ende, a los demás.
La relación entre ambos conceptos brinda un equilibro e inteligencia emocional entre las personas.
Un individuo con autoestima sana acepta la forma en que se expresa, no se le dificulta solicitar apoyo,
tampoco manifestar sus deseos y/o necesidades y cuando cree que algo no es justo o le puede hacer
daño, no tiene problema en externarlo.
Si la persona tiene autoestima adecuada podrá comunicarse de manera asertiva y si alguien se comunica
habitualmente de manera asertiva, está cuidando su autoestima.
Características de la sumisión, agresividad y asertividad
Todas las personas cuentan con características diferentes, las cuales definen la personalidad. Algunas
manifiestan conductas sumisas, agresivas y asertivas, más o menos acentuadas, pero no existen “tipos
puros”.
Para delimitar las características que presenta cada estilo de conducta, (sumiso, agresivo y asertivo) se
describe cómo funcionan en cada caso los tres patrones de conducta:
● Comportamiento externo
● Patrones de pensamiento
● Sentimientos y emociones

28
La persona con conductas sumisas
Si estamos muy pendientes de no herir a nadie en ninguna circunstancia, acabaremos lastimándonos a

nosotros mismos y a los demás (P. Jakubowski).
La persona con conducta sumisa no defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los demás,
pero no a sí mismo.
Comportamiento externo:
● Volumen de voz bajo, habla poco fluida, bloqueos, tartamudeos, vacilaciones, silencios, muletillas.
● Huida del contacto ocular, mirada baja, cara tensa, dientes apretados o labios temblorosos,
manos nerviosas, onicofagia y postura tensa, incómoda.
● Inseguridad para saber qué hacer y decir.
● Frecuentes quejas a terceros.
Patrones de pensamiento:
● Consideran que así evitan molestar u ofender a los demás. Son personas “sacrificadas”. “Lo que
yo sienta, piense o desee, no importa. Importa lo que tú sientas, pienses o desees”.
● Su creencia principal es: “Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo”. Constante
sensación de ser incomprendido, manipulado, no tenido en cuenta.

29
Sentimientos y emociones:
● Impotencia, mucha energía mental, poca externa, frecuentes sentimientos de culpabilidad, baja
autoestima, deshonestidad emocional (pueden sentirse agresivos, hostiles, etc., pero no lo
manifiestan y a veces, no lo reconocen ni ante sí mismos), ansiedad, frustración.
Este tipo de conductas tiene unas lógicas repercusiones en las personas que les rodean, el ambiente en
el que se suelen mover, etc. Estas son las principales consecuencias que, a la larga, tiene la conducta
sumisa en la persona que la realiza:
● Pérdida de autoestima, pérdida del aprecio de las demás personas (en ocasiones), falta de
respeto de los demás.
La persona con conducta sumisa hace sentirse a los demás culpables o superiores: depende de cómo
sea el otro; tendrá la constante sensación de estar en deuda con la persona con conducta sumisa (“es
que es tan buena...”), o se sentirá superior a él y con capacidad de “aprovecharse” de su “bondad”.
Las personas con conductas sumisas presentan por lo regular problemas somáticos (es una forma de
manifestar las grandes tensiones que sufren por no exteriorizar su opinión ni sus preferencias).
Otras veces, estas personas tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad. Estos estallidos
suelen ser bastante incontrolados, ya que son fruto de una acumulación de tensiones y hostilidad y no
son manifestados con habilidad social.
La persona con conducta agresiva:
Defiende en exceso los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta a los demás, carece de
habilidades para afrontar ciertas situaciones.

30
● Volumen de voz elevado, de vez en cuando habla poco fluida por ser demasiado precipitada,
habla tajante, suele interrumpir, utiliza insultos y amenazas.
● Contacto ocular retador, cara tensa, manos tensas, postura que invade el espacio del otro,
tendencia al contraataque .
● “Ahora sólo yo importo”. “Lo que tú pienses o sientas no me interesa”, piensan que, si no se
comportan de esta forma, son excesivamente vulnerables, lo sitúan todo en términos de ganar-
perder.
Emociones y sentimientos:
● Ansiedad creciente.
● Soledad, sensación de incomprensión, culpa, frustración, baja autoestima.
● Sensación de falta de control.
● Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más hacia personas y situaciones.
Como en el caso de las personas con conducta sumisa, las personas con conducta agresiva sufren una
serie de consecuencias por su forma de comportarse:
● Generalmente, rechazo o abandono por parte de los demás.
● Conducta de “circulo vicioso” por forzar a los demás a ser cada vez más hostiles y así aumentar
por ellos cada vez más su agresividad.

31
No todas las personas con conductas agresivas lo son realmente en su interior: la conducta agresiva y
desafiante es muchas veces una defensa por sentirse excesivamente vulnerable ante los “ataques” de los
demás o bien es una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas. Otras veces responde a un
patrón de pensamiento rígido o unas convicciones muy radicales.
También es común el estilo pasivo-agresivo: la persona callada y con conducta sumisa en su

comportamiento externo, pero con grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y creencias.
Frecuentemente utilizan la manipulación y el chantaje afectivo para conseguir ser tomados en cuenta.
La persona con conducta asertiva
Las personas con conductas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden, respetando a los
demás, es decir, no van a “ganar” sino a “llegar a un acuerdo”.
● Habla fluida, segura, sin bloqueos ni muletillas, contacto ocular directo, pero no desafiante,
relajación corporal y comodidad postural.
● Expresión de sentimientos tanto positivos y negativos, defensa sin agresión, honestidad,
capacidad de hablar de propios gustos e intereses, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones,
decir “No” y saber aceptar errores.

32
● Conocen y creen en los derechos para sí y los demás.
● Sus convicciones son en su mayoría “racionales”.
Sentimientos y emociones:
● Buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los demás, satisfacción en las
relaciones y respeto por uno mismo.
● Sensación de control emocional.
La conducta asertiva tendrá consecuencias en el entorno y la conducta de los demás:
● Frenarán o desarmarán a la persona que les ataque.
● Aclaran equívocos.
● Los demás se sienten respetados y valorados.
● La persona asertiva suele ser considerada “buena”, pero no “tonta”.

33
Principales causas de la falta de asertividad

1. La persona no ha aprendido a ser asertiva o lo ha aprendido de forma inadecuada.
No existe una “personalidad innata” asertiva o no asertiva, ni se heredan características de asertividad.

La conducta asertiva se va aprendiendo por imitación y refuerzo, es decir, por lo que nos han transmitido
nuestros padres, amigos, medios de comunicación, etc., como modelos de comportamiento y como
dispensadores de premios y castigos. En la historia de aprendizaje de la persona no asertiva pueden
haber ocurrido las siguientes cosas:
● Castigo sistemático a las conductas asertivas: entendiendo como castigo no necesariamente el
físico, sino todo tipo de recriminaciones, desprecios o prohibiciones.
● Falta de refuerzo suficiente a las conductas agresivas: puede ocurrir que la conducta asertiva no
haya sido sistemáticamente castigada, pero tampoco suficientemente reforzada. La persona, en
este caso, no ha aprendido a valorar este tipo de conducta como algo positivo.
● La persona no ha aprendido a valorar el refuerzo social: si a una persona le son indiferentes las
sonrisas, alabanzas, simpatías y muestras de cariño de los demás, no esgrimirá ninguna conducta
que vaya encaminada a obtenerlos.
● La persona obtiene más refuerzo por conductas sumisas o agresivas: este es el caso de la
persona tímida, indefensa, a la que siempre hay que estar ayudando. El refuerzo que obtiene (la
atención) es muy poderoso. En el caso de la persona agresiva, a veces, el refuerzo (por ejemplo,
“ganar” en una discusión o conseguir lo que se quiere) llega más rápidamente, a corto plazo, si se
es agresivo que si se intenta ser asertivo.

34
● La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que debe emitir una
respuesta concreta: la persona a la que los demás consideran “pesado” está en este caso. Esta
persona no sabe ver cuando su presencia es aceptada y cuando no, o en qué casos se puede
insistir mucho en un tema y en cuáles no. También está en este caso la persona “patosa” o torpe
socialmente, que, por ejemplo, se ríe cuando hay que estar serios o hace un chiste inadecuado.
2. La persona conoce la conducta apropiada, pero siente tanta ansiedad que la emite
de forma parcial.
En este caso, la persona con problemas de asertividad ha tenido experiencias alternativas aversivas (de
hecho, o por lo que ha interpretado) que han quedado unidas a situaciones concretas.
3. La persona no conoce o rechaza sus derechos.
La educación tradicional ha pretendido hacernos sumisos. Algunas más, otros menos, todos hemos
recibido mensajes del estilo “obediencia a la autoridad”, estar callados cuando hable una persona mayor,
no expresar la opinión propia ante padres, maestros, etc. Si bien esto responde a un modelo educativo
más antiguo, sorprende ver cómo personas jóvenes relatan historiales llenos de reproches, padres
autoritarios, prohibiciones para ser ellos mismos, etc.

35
Derechos Asertivos y Responsabilidades
Se presentan 13 Derechos asertivos (D) sobresalientes y sus responsabilidades (R) al ejercerlos:

1. D. A considerar tus propias necesidades.
R. Sin desconocer las necesidades de los demás.
2. D. A cambiar de opinión.
R. No con tanta frecuencia que afecte a los demás.
3. D. A ser tratado con respeto y dignidad.
R. Recordar que el respeto es mutuo.
4. D. A cometer errores.
R. Tratar honestamente que no se repitan.
5. D. A tener y expresar tus propios sentimientos y opiniones.
R. Controlar sentimientos negativos o expresiones ofensivas.
6. D. A rehusar peticiones sin sentirte culpable o egoísta.
R. Respetar el NO de los demás.
7. D. A pedir lo que quieres.
R. Diferenciar lo que es pedir de lo que significa exigir.
8. D. A hacer menos de lo que eres humanamente capaz de hacer.
R. No ser irresponsable.
9. D. A establecer tus propias prioridades y tomar tus propias decisiones.
R. Responsabilizarte de las consecuencias y aprender de los errores.
10. D. A tu privacidad y soledad.
R. Organizarte para que al tomarte tu tiempo no les afecte a otros.
11. D. A protestar cuando eres tratado de una manera injusta.
R. Ser justo en el trato con los demás.
12. D. A ignorar los consejos de los demás.
R. Aceptar que tus consejos no serán tomados en cuenta.
13. D. A no comportarte siempre de forma asertiva o socialmente hábil.
R. A no esperar que los demás sean siempre asertivos, aceptar sus errores.

36
Finalmente, y como conclusión: Derecho a renunciar o a hacer uso de estos derechos.
Habilidades sociales
Primordialmente, una persona que quiera entrenarse en habilidades asertivas adecuadas, debe
considerar que conductas concretas puede exhibir. Hay grandes listados de “trucos” asertivos que se
pueden utilizar para diversas situaciones de presión, compromiso, aclaración de dudas o malentendidos.
Conviene tener conocimiento de las respuestas asertivas, para hacerse una idea sobre el manejo de los
tipos de conducta. Veamos entonces, en líneas muy generales las formas básicas de comportamiento
asertivo que existen:
Tipos de respuesta asertiva

1. Asertividad positiva
Expresión adecuada de lo bueno y valioso que se ve en las otras personas. Es tal vez la conducta
asertiva más fácil de realizar, ya que el sujeto no se tiene que implicar directamente ni debe de
defenderse ante algo. La iniciativa parte del sujeto, es decir, no es una respuesta a algo que emita otra
persona, con lo cual, no se presta a improvisar.
La asertividad positiva consiste simplemente en expresar, con frases adecuadas y en el momento

preciso, algo positivo de otra persona, esto abarca desde “te sienta bien tu nuevo peinado” hasta “me
gustó mucho lo que dijiste el otro día”.
Frecuentemente se olvida expresar halagos y elogios a las demás personas, porque se da por hecho que
lo positivo es lo normal. Sin embargo, a la hora de criticar, ya sea interna (autocritica) o externamente, no
se ahorran palabras. Pero, como recalca J.V. Bonet: “No tenemos derecho a criticar si no estamos
dispuestos a elogiar”. Por medio del aprendizaje de la asertividad, se puede ser más conscientes de este
déficit y modificarlo.

37
2. Expresión asertiva elemental
Expresión llana y simple de los propios intereses y derechos. Las típicas situaciones en las que es
necesario utilizar esta forma básica de respuesta asertiva son interrupciones, descalificaciones,
desvalorizaciones, etc. Siempre que se perciba sentir, de alguna manera, “pisados” por otro u otros y a la
más mínima que se considere no se respeta, se deben expresar los derechos sin dejar pasar la situación.
Cada persona deberá encontrar el tipo de frases con las que se sienta más cómodo para expresar que no
tolera ser pasado por algo y que tiene sus derechos. Lo importante es que lo que se diga se haga en un
tono de voz firme y clara, pero no agresivo.
Ejemplos de respuesta asertiva elemental:
● “No he terminado de hablar y quisiera hacerlo”.

● “Por favor no insistas, te he dicho que no puedo”.
● “¿Me permites hablar un momento?, No lo he hecho hasta ahora”.
● “No me grites, yo tampoco lo estoy haciendo”.
3. Respuesta asertiva ascendente (o asertividad escalonada)
Más que una forma de respuesta es una pauta de comportamiento. Elevación gradual de la firmeza de la
respuesta asertiva.
Cuando la otra persona no se da por aludida ante los intentos de asertividad e intenta una y otra vez
ignorar, se hace necesario no ceder terreno “por no insistir”; sino aumentar escalonadamente y con
paciencia la firmeza de la respuesta inicial, sin caer por ello en una respuesta agresiva.
Por ejemplo:
● “Por favor, no me interrumpas”.

● “Te pedí antes que no me interrumpieras. Me gustaría terminar lo que quiero decir”.
● “Mira, ¿podrías no interrumpirme? ¡No puedo hablar!”.
¿Qué ocurre si nos encontramos con una persona que no responde a los intentos de asertividad y
constantemente es agresivo? La respuesta es muy clara: sólo podemos influir en la conducta de los
demás hasta cierto límite. Más allá de ese límite, el problema ya no es nuestro, sino del otro.

38
4. Respuesta asertiva con conocimiento (o asertividad empática)
Planteamiento inicial que transmite el reconocimiento hacia la otra persona y un planteamiento posterior
sobre los derechos e intereses.
Este tipo de respuesta se suele utilizar cuando, por la razón que sea, es de interés que la otra persona no
se sienta herida, pero tampoco se quiere ser pasados por alto. Es una buena forma de comenzar a
ejercer la asertividad, se recomienda ponerse primero en el lugar del otro, “comprendiendo” a él y sus
razones, para, después, reivindicar que todos tenemos derechos.
La respuesta sigue el esquema: “Entiendo que tú hagas…, y tienes derecho a ello, pero…”.
Ejemplos serían:
● “Comprendo que andes mal de tiempo y no me puedas devolver mis apuntes, pero los necesito
urgentemente para mañana”.
● “Comprendo perfectamente tus razones, y desde tu punto de vista tienes razón, pero ponte en mi
piel e intenta entenderme”.
● “Entiendo que ahora no quieras acompañarme a la fiesta y por lo que me dices, tienes derecho a
ello, pero yo lo tenía ya todo preparado para ir”.

39
Asertividad subjetiva
● Descripción, sin condenar, del comportamiento del otro.
● Descripción objetiva del efecto del comportamiento del otro.
● Descripción de los propios sentimientos.
● Expresión de los que se quiere de otro.
Este tipo de respuesta se utiliza en los casos en los que se tiene claro que el otro no ha querido agredir
conscientemente. Es un tipo de respuesta muy hábil, ya que, bien aplicada, la persona a quien se le
externe dicha respuesta no podrá decir que se le agredió. Esta forma de respuesta asertiva se presta a
ser aplicada en situaciones de pareja, ante contrariedades por parte de algún amigo, etc. Se utiliza, sobre
todo, para aclarar situaciones que se vienen repitiendo desde hace un tiempo.
El esquema de respuesta sería:
1. “Cuando tú haces______________________________”.
2. “Entonces, yo me siento ________________________”.
3. “Por eso, me comporto _________________________”.
4. “Preferiría ______________________________________”.

40
1. Respuesta asertiva frente a la sumisión o la agresividad
Esta respuesta se utiliza, sobre todo, como defensa ante ataques agresivos, pero también se puede
aplicar para aclarar dudas ante una persona que no es asertiva.
● Hacerle ver a la otra persona cómo se está comportando.
● Mostrarle cómo podría comportarse asertivamente.
Consiste, simplemente, en salir del contenido de lo que se está hablando y reflejar a la otra persona
cómo se está comportando y cómo su conducta está frenando una comunicación asertiva. Ejemplos:
● “Veo que estás enfadado y no me escuchas. ¿Por qué no te paras un momento y me oyes lo que
te quiero decir?”.
“Así no estamos llegando a ninguna parte. Yo creo que deberíamos hacer turnos para hablar, pero sin
atacarnos”.
● “Como no me dices nada, me siento un poco confundida ¿Podrías aclararme lo que quieres
decir?”.

41
Resumen
Las actitudes asertivas ayudan a los individuos a controlar sus conductas sumisas o agresivas, logrando
así la resolución de un conflicto de forma adecuada.
Todas las personas cuentan con características diferentes, las cuales definen la personalidad. Algunas
manifiestan conductas sumisas, agresivas y asertivas, más o menos acentuadas, pero no existen “tipos
puros”.
Una conducta asertiva aumenta la autoestima, reduce el estrés, fomenta relaciones sanas y positivas,
permite mantener en todo momento el respeto por sí mismo.
El aprendizaje o desarrollo de las habilidades sociales es un conjunto de hábitos, que permite

comunicarse de manera eficaz, mantener las relaciones interpersonales satisfactorias, obtener lo que se
quiere y desea de manera asertiva.
La persona socialmente hábil, busca su propio interés, pero también tiene en cuenta los intereses y
sentimientos de los demás, y cuando entra en conflicto trata de encontrar, en lo posible, soluciones
satisfactorias para ambas partes.

42
BIBLIOGRAFÍA
Castanyer, O. (2010). La asertividad, expresión de una sana autoestima. Serendipity DEsclee de

Brouwer. 32 ed.
Código de Conducta del Servidor Público del Instituto Mexicano del Seguro Social.
López Carrasco, Miguel A. (2013). Aprendizaje, Competencias y Tecnologías Ed. Pearson Educación,
México.
Myers, David G. (2005). Psicología Social. México. McGraw-Hill. Robbins, Stephen P, (2008) Supervisión.
Ed. Pearson Educación, México.
Robbins, Stephen P. (2013). Comportamiento organizacional. Ed. Pearson Educación, México.
Rodríguez Estrada, Mauro (1998). Serie de capacitación integral. Relaciones humanas. México. Manual
Moderno.
Trechera, José Luis, (2004) Como gota de agua. La psicología aplicada a las organizaciones, Ed.
Desclée De Brouwer, S.A.
Wilcox, Dennis L. (2012). Relaciones Públicas. Madrid. Pearson.

43

Manual Comunicación Asertiva

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Comunicación Asertiva

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Comunicación Asertiva

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad Pedagógica: Comunicación Asertiva

Registro No. 001002-U-2021-MIC-CNCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

La Unidad Pedagógica cuenta con dos temas:

● Relaciones humanas y comunicación

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

El propósito principal de esta Unidad Pedagógica es otorgar al participante, herramientas y métodos

La operatividad de la Unidad Pedagógica se llevará a cabo en salas multifuncionales, equipadas con

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Describir las relaciones interpersonales asertivas en el contexto social, laboral, psicológico y de la

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Tema I. Relaciones Humanas y Comunicación

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Las relaciones humanas

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Las relaciones humanas en las organizaciones

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Para construir relaciones mutuamente satisfactorias es necesario:

1. Determinar objetivos mutuamente satisfactorios.

2. Establecer y mantener sintonía no verbal.

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

3. Producir en los demás sentimientos positivos.

● Emisor: da a conocer el mensaje.

● Mensaje: información estructurada de acuerdo con un código.

● Decodificador: interpreta el mensaje, traduce los códigos.

● Receptor: recibe el mensaje.

● Ruido: es toda señal no deseada en la transmisión.

● Retroalimentación: permite al emisor determinar si el mensaje fue recibido o no y el tipo de

respuesta. Puede ser verbal o no verbal.

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

● Físico: si interviene un agente externo.

ejemplo, cuando alguien no oye bien.

● Psicológico: son factores internos de la persona como su percepción, intereses y estado de

● Semántico: cuando el significado de las palabras no es igual en emisor y receptor.

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Peculiaridades de la comunicación no verbal

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

Tipos básicos de señales no verbales

Tipo de señal Explicación y ejemplos

Movimiento del cuerpo Gestos, expresiones faciales, movimiento de ojos,

Características personales Forma del cuerpo, complexión, postura, aliento y

Paralenguaje Calidad de la voz, volumen, velocidad de habla,

Uso del espacio Formas en que la gente usa y percibe el espacio,

Ambiente físico Diseño del edificio y salón, mobiliario y otros

Tiempo Estar a tiempo o tarde, hacer esperar a otros,

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

La comunicación con las organizaciones

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC

El investigador de la comunicación en las organizaciones Gary Kerps identifica las siguientes:

1. Ofrece a los gerentes retroalimentación sobre las dificultades y problemas actuales de la

2. Es la principal fuente de retroalimentación de los administradores para determinar la eficacia de

4. Alienta la participación y dedicación de los empleados, lo que fortalece la cohesión de la

Modelo Integral de Capacitación IMSS-SNTSS-SCCYC