Tarea 8

ESCUELA DE PSICOLOGIA
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
Nombres y Apellidos:
Ana Karina Reyes Peña
Matrícula:
100037272
Facilitadora:
Martha Ivelisse Domínguez Persia
Asignatura:
Gestión de Conflictos y Mediación
Tema:
Sensibilidad ante el Conflicto
Fecha:
Domingo, 06 de marzo de 2022
INTRODUCCIÓN
El conflicto puede analizarse a partir de diversas perspectivas a nivel social. En general se
lo entiende a través de la moral o la justicia, con consecuencias negativas ya que puede
destruir o hasta desintegrar una sociedad. Se puede aceptar, de todas maneras, que el
conflicto tenga una función positiva gracias a su dinamismo (promueve el cambio social).
Fuera de la política o de la sociología, podemos entender al conflicto como algo mucho
más cotidiano y sin grandes efectos. Una pareja discutiendo por el manejo doméstico del
dinero, un alumno enfrentando a su maestra por una mala calificación o dos amigos
peleándose por cuestiones futbolísticas estarán viviendo un conflicto, existen muchos tipos
de conflictos, una forma de clasificarlos es la de: unilaterales y bilaterales. Un conflicto es
unilateral cuando sólo una de las partes está en desacuerdo y bilateral cuando todas las
partes esperan algo de la otra.
Pongamos el caso de un inquilino que no paga su alquiler. Si simplemente no lo hace
porque no tiene el dinero, entonces el conflicto es unilateral pues el problema lo tiene el
propietario, pero si no lo hace porque espera que el propietario cumpla con determinado
acuerdo, como arreglar la calefacción o una gotera, entonces el conflicto es bilateral
porque ambos necesitan algo de la otra parte para sentirse satisfechos.

DESARROLLO
Análisis de Caso
La Oficina Problemática
“Fortín Bienes Raíces” es una oficina de compra y venta de inmuebles (lotes, casas,
departamentos, oficinas, etc.), cuya gerencia general está en la ciudad de Veracruz.
En la oficina de Orizaba actualmente trabajan tres personas: José Antonio, Raúl y Herbert.
Estos dos últimos son quienes trabajan directamente con los clientes, mostrando los
inmuebles, negociando con ellos y cerrando los respectivos contratos. Mientras que José
Antonio es el administrador de la oficina, teniendo a su cargo la atención de ésta, la
recepción de llamadas telefónicas y la correspondencia, entre otras tareas.
Un día, José Antonio y Raúl tienen una pequeña discusión a raíz de la desaparición de un
documento de suma importancia para este último. Frente a los insistentes reclamos de
Raúl, José Antonio se deslinda de cualquier responsabilidad y echa la culpa a la empresa
de aseo que realiza la limpieza semanal de la oficina. La discusión termina con la
amenaza de Raúl de elevar una queja al gerente de la compañía en Veracruz, debido a
que esa pérdida perjudica el cierre de un negocio millonario para la inmobiliaria. Ese
incidente torna muy dificultosa la convivencia en los siguientes días. Primero de Raúl,
decide no pasarle más llamadas ni ya que, según él, la queja de Raúl lo coloca en una
pésima situación frente a la gerencia de su oficina a Raúl, quien estaba allí intentando
reclamar por su actitud y sus acciones (el no pasarle las llamadas ni los encargos).
Como consecuencia de ello, Raúl decide no dirigirle la palabra a José Antonio. De hecho,
ellos no se saludan ni se hablan y sólo se comunican con Herbert, quien ha pasado a ser
el intermediario entre los dos. La oficina se torna finalmente en un verdadero “campo de
batalla”. De un lado, Raúl piensa que José Antonio está boicoteando su trabajo,
interfiriendo sus llamadas, porque la clientela ha disminuido; y José Antonio cree que Raúl
está llevando adelante una campaña de desprestigio en su contra con la gerencia en
Veracruz, aprovechando las buenas relaciones que tiene allá. Recientemente, José
Antonio le dice a Herbert que le gustaría resolver esta situación a golpes y que, si las
cosas siguen así, es posible que una de estas noches, al salir de la oficina, sorprenda a
Raúl, a pesar del riesgo de perder su empleo.
Actividad
Desarrolle un plan de Resolución al caso de “La Oficina Problemática” identificando

todas sus partes:
 Definición del conflicto.
El conflicto viene debido a un aparente extravió de documentos importantes a cargo

de Raúl, que de no encontrarse los mismos estarían perjudicando económicamente a
la compañía.
 Causas del conflicto.
- Echarle la culpa directamente a una persona, siendo así llegándose agredir

verbalmente y amenazas sin antes buscar como equipo la parte interesada. Mejor
dicho, falta de inteligencia emocional.
- Echarse la culpa directamente sobre una sola persona.
- La desaparición del documento importante.
- José Antonio y Raúl se juzgan y se agreden verbalmente.
- Ninguno asume la responsabilidad de buscar juntos o separados dicho documento.
 Características del conflicto.
Grave: debido a que el mismo interfiere con el flujo laboral de la compañía

Tormentoso: Las labores de la compañía no pueden ser ejecutadas al 100%.
Desconfianza: Al no saber el paradero de estos documentos, los empleados se
culpan uno a otro.
 Herramientas para diagnosticar el conflicto.
La primera es la mediación, que este caso llegue a las instancias gerencias para que
a través de la mediación se pueda lograr un entendimiento entre ambos protagonistas
y así recuperar la paz laboral tan importante para cualquier compañía.
 Etapa del conflicto.
Las fases que atraviesa un conflicto son: Incubación, Manifestación, Explosión,

Agotamiento y Resolución.
 Posibles resoluciones al conflicto.
Resolver este conflicto, por lo menos aparentemente por ahora no se puede hacer al
100%, ya que los hechos perjudican no solo a los empleados sino a la empresa en si,
al menos económicamente, pues por lo que sugerimos iniciar fases de mediación a
lo que las aguas vuelven a su cauce. El gerente de dicha empresa debe someterse
hacer una reunión con las dos personas afectadas y el supervisor directo en este caso
el mismo gerente.
CONCLUSIÓN
En conclusión, la comunicación efectiva y sus aplicaciones en los diferentes ámbitos en

los que nos desarrollamos socialmente, se nos abren las puertas para poder tener mejores
relaciones con los demás en un clima de empatía, respeto y confianza sin importar el
medio por el cual nos comuniquemos. De igual modo aprendemos a quitar todo prejuicio
que entorpece la comunicación y afecta a nuestras relaciones sociales.
A lo largo de la historia, el fenómeno del conflicto se ha abordado desde diferentes puntos

de vista y disciplinas. Y aunque vivimos en una sociedad desarrollada, los conflictos están
cada vez más presentes. Por eso, el objetivo de este trabajo consiste en reflexionar sobre
dicho problema, realizando, por una parte, un estudio teórico sobre el fenómeno del
conflicto, y por lo tanto, conociendo el origen, los tipos de conflicto, las teorías, los
mecanismos de activación y de desarrollo, las variables desencadenantes y los factores
psicosociales. Y por otra, tomando como punto de partida el análisis de algunas
situaciones conflictivas, dar a conocer las posibles alternativas de intervención para
resolverlos.
Así, desde esta perspectiva, destacaremos la solución de conflictos mediante estrategias

pacíficas como son el asertividad, la mediación, el reencuadre y otras técnicas
comunicacionales o de socialización; y mediante estrategias no pacíficas o respuestas
violentas, utilizadas sobre todo cuando se trata de conflictos manifiestos en las que se
produce una alta implicación emocional. Es un tipo de repuesta que indica tener presentes
elementos como la competición o coerción.
BIBLIOGRAFÍA
 Aguirre, A. (y otros) (2005). La mediación escolar: una estrategia para abordar el

conflicto.
 Redorta, J. y otros (2006). Emoción y conflicto. Aprenda a manejar las emociones.
 Shnitman, D. (comp) (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos.

Perspectivas y prácticas.
 Conflictos, Análisis y Diagnostico: https://www.youtube.com/watch?

v=lmzpKVX37gk&feature=youtu.be
 https://www.youtube.com/watch?v=6y0ozZM0rLY la realización de la actividad

número 1.
 https://www.youtube.com/watch?v=b0zqqErDghQ&feature=youtu.be Conflicto
Laboral – Proyecto La Grieta.
 https://www.youtube.com/watch?v=j6WFNWLfiy4 La forma de responder en el

conflicto.

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ESCUELA DE PSICOLOGIA

El conflicto puede analizarse a partir de diversas perspectivas a nivel social. En general se

lo entiende a través de la moral o la justicia, con consecuencias negativas ya que puede

Fuera de la política o de la sociología, podemos entender al conflicto como algo mucho

peleándose por cuestiones futbolísticas estarán viviendo un conflicto, existen muchos tipos

de conflictos, una forma de clasificarlos es la de: unilaterales y bilaterales. Un conflicto es

partes esperan algo de la otra.

Pongamos el caso de un inquilino que no paga su alquiler. Si simplemente no lo hace

porque no tiene el dinero, entonces el conflicto es unilateral pues el problema lo tiene el

acuerdo, como arreglar la calefacción o una gotera, entonces el conflicto es bilateral

porque ambos necesitan algo de la otra parte para sentirse satisfechos.

Desarrolle un plan de Resolución al caso de “La Oficina Problemática” identificando

 Definición del conflicto.

El conflicto viene debido a un aparente extravió de documentos importantes a cargo

 Causas del conflicto.

- Echarle la culpa directamente a una persona, siendo así llegándose agredir

 Características del conflicto.

Grave: debido a que el mismo interfiere con el flujo laboral de la compañía

 Herramientas para diagnosticar el conflicto.

Las fases que atraviesa un conflicto son: Incubación, Manifestación, Explosión,

 Posibles resoluciones al conflicto.

En conclusión, la comunicación efectiva y sus aplicaciones en los diferentes ámbitos en

A lo largo de la historia, el fenómeno del conflicto se ha abordado desde diferentes puntos

Así, desde esta perspectiva, destacaremos la solución de conflictos mediante estrategias

 Aguirre, A. (y otros) (2005). La mediación escolar: una estrategia para abordar el

 Redorta, J. y otros (2006). Emoción y conflicto. Aprenda a manejar las emociones.

 Shnitman, D. (comp) (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos.

 Conflictos, Análisis y Diagnostico: https://www.youtube.com/watch?

 https://www.youtube.com/watch?v=6y0ozZM0rLY la realización de la actividad

 https://www.youtube.com/watch?v=j6WFNWLfiy4 La forma de responder en el

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