INSTITUTO DE CIENCIAS Y ESTUDIOS SUPERIORES

DE TAMAULIPAS, A. C.
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios, otorgado por Acuerdo del Gobierno del
Estado de Tamaulipas, publicado en el Periódico Oficial Número 8, Tomo CV de fecha 26
de Enero de 1980. Registro Número 177, Libro 71-III y adiciones, de la Dirección General
de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública y Acuerdo otorgado por el Gobierno
del Estado de Tamaulipas Número NS39/12/2010 de fecha 9 de Mayo de 2011, publicado en
el Periódico Oficial Número 69, Tomo CXXXVI de fecha 9 de Junio de 2011

“HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

EN LA RELACIÓN ENFERMERA PACIENTE EN EL
HOSPITAL ISSSTE PACHUCA SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA PERIODO DICIEMBRE 2020-
ENERO 2021”

TESIS

PARA OBTENER EL GRADO DE:

LICENCIATURA EN ENFERMERÍA.

PRESENTA:

ANA YAZMIN HERNANDEZ RAMOS

ASESOR:

M.E PATRICIA GONZÁLEZ RAMÍREZ

GENERACIÓN: 2020-2021

TAMPICO TAMAULIPAS ENERO 2021

 INSTITUTO DE CIENCIAS Y ESTUDIOS SUPERIORES
DE TAMAULIPAS, A. C.
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios, otorgado por Acuerdo del Gobierno del
Estado de Tamaulipas, publicado en el Periódico Oficial Número 8, Tomo CV de fecha 26
de Enero de 1980. Registro Número 177, Libro 71-III y adiciones, de la Dirección General
de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública y Acuerdo otorgado por el Gobierno
del Estado de Tamaulipas Número NS39/12/2010 de fecha 9 de Mayo de 2011, publicado en
el Periódico Oficial Número 69, Tomo CXXXVI de fecha 9 de Junio de 2011

“HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

EN LA RELACIÓN ENFERMERA PACIENTE EN EL
HOSPITAL ISSSTE PACHUCA SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA PERIODO DICIEMBRE 2020-
ENERO 2021”

TESIS

PARA OBTENER EL GRADO DE:

LICENCIATURA EN ENFERMERÍA.

PRESENTA:
ANA YAZMIN HERNANDEZ RAMOS
ASESOR:

M.E PATRICIA GONZÁLEZ RAMÍREZ

GENERACIÓN: 2020-2021

TAMPICO TAMAULIPAS ENERO 2021

I
 RESUMEN

Hoy en día se encuentran arraigados muchos problemas relacionados con la mala

comunicación en nuestro país, trayendo como consecuencia la mala toma de
decisiones y acciones que dañan la integridad de las personas. En este presente
documento se ambiciona enfocar y desarrollar la experiencia laboral en el ámbito
de la salud para hacer mención de las tantas habilidades que el personal de
enfermería debe desarrollar dentro de un ámbito profesional, así como también
destacar la relación enfermero- paciente que va tomada de la mano si se cuenta
con un buen entorno de comunicación.

Como se sabe existen problemas sociales que afectan la integridad de nuestro

paciente que la mayoría de las veces no son tratados por la falta de confianza a los
familiares, sin embargo el propósito como personal enfermero es brindar el cuidado,
seguridad, afecto y confianza a nuestro usuario de manera permanente, para que
el encuentre esa salud tanto física y emocional que requiera.

Todo esto es posible gracias a la gran comunicación que debemos de llevar consigo
para ofrecer un trato digno y excelente, así como también la gran empatía que
debemos demostrar en cada momento compartido con ellos.

Es por esta razón que se ha ambicionado transmitir y compartir un poco más de la

relación enfermero- paciente a través de las grandes habilidades de comunicación
para favorecer un entorno más agradable y respetuoso para el paciente.

“Somos en la medida en que nos comunicamos”.

II
 ABSTRACT.

Nowadays, many problems related to poor communication are rooted in our

country, resulting in poor decision-making and actions that damage people's
integrity. In this present document we aim to focus and develop our work
experience in the field of health to mention the many skills that nursing
personnel must develop within a professional field, as well as highlight the
nurse-patient relationship that is taken from hand in hand if you have a good
communication environment.

As is known, there are social problems that affect the integrity of our patient
that most of the time are not treated due to the lack of trust to the family
members, however our purpose as nursing staff is to provide care, security,
affection and trust to our user permanently, so that he finds that physical and
emotional health that he requires.

All this is possible thanks to the great communication that we must carry with
them to offer a dignified and excellent treatment, as well as the great empathy
that we must demonstrate in every moment shared with them.

It is for this reason that we have aspired to transmit and share a little more of
the nurse-patient relationship through great communication skills to promote a
more pleasant and respectful environment for our patient.

"We are to the extent that we communicate”

III
 AGRADECIMIENTOS OFICIALES

Al instituto de ciencias y estudios superiores de Tamaulipas, A.C por brindarme

la oportunidad de superarnos profesionalmente, a sus instalaciones
adecuadas para la toma de clases y desenvolver cada uno de los
procedimientos necesarios para un mejor aprendizaje.
Mi agradecimiento a cada uno de los docentes por la entrega en cada clase
impartida, actualmente brindando clases en línea, gracias por el esfuerzo y la
dedicación que esto implica, por trasmitir su conocimiento, práctica, y
experiencia para forjarnos como excelentes profesionales.
Agradecimiento a nuestra asesora de tesis M.E Patricia González Ramírez por
el apoyo incondicional para la realización de este trabajo, por brindarme su
conocimiento y por su paciencia, para poder lograr nuestro objetivo como
futuros Licenciados en Enfermería.

ANA YAZMIN HERNANDEZ RAMOS

IV
 AGRADECIMIENTOS PERSONALES

Primeramente, ofrezco mi gratitud a Dios, por cada una de las bendiciones que
ah derramando y sigue derramando en mi vida y en la de toda mi familia, por
las alegrías y las tristezas, por la salud y la enfermedad, por darme la fortaleza
para levantarme cada día y permitirme realizar mis actividades y así poder
cumplir mi propósito en esta vida.
Agradezco a mi familia ya que sin su apoyo esto no podría ser realidad, a mi
madre Bertha por ese apoyo incondicional que me han brindado, por esa
valentía que la caracteriza y que me ha trasmitido desde el día en que decidí
comenzar este hermoso camino de enfermería, a mis hermanos: Jorge,
Erick, Norma, Carlos y a la pequeña Guadalupe, también a mis sobrinos
Daniel y Rubí que en todo momento me motivan a salir adelante.

A mi esposo Moisés, que durante largos años me ha brindado su apoyo

incondicional.
Con su cariño, amor y sus grandes manifestaciones de afecto son una gran
bendición de Dios, agradezco por su constante motivación y ayuda a concluir
este proyecto.

ANA YAZMIN HERNÁNDEZ RAMOS

V
 DEDICATORIA

Con cariño y con el dolor de mi corazón a mi pequeño hijo, aquel recuerdo

favorito que tuve la oportunidad de tener un rato en mi vida y adore cada
minuto, aquello que me quitaba el sueño por las noches y me dejaba una
sonrisa inigualable, aquello que recordare por siempre, porque la vida de
nuestros bebes no se mide por cuanto tiempo estuvieron con nosotros si no la
huella que dejaron en nuestro corazón, un abrazo hasta el cielo.

A mi esposo, por nunca soltar mi mano en tiempos difíciles y ser un apoyo

incondicional.
Por motivarme siempre y por ayudarme a superar cada obstáculo que la vida
que me presente.

Dedico ente logro a mi madre, a mis hermanos y a toda mi familia por

brindarme la confianza, cariño y amor infinito para lograr escalar un peldaño
más y seguir forjándome como profesional para poder brindar cuidados de
calidad a cada paciente y familiares que depositan su confianza en mí.

ANA YAZMIN HERNANDEZ RAMOS

VI
 ÍNDICE DE CONTENIDO

Dictamen I
Resumen II
Abstrac III
Agradecimientos Oficiales IV
Agradecimientos personales V
Dedicatoria VI
Índice VII
1. CAPITULO I. INTRODUCCIÓN 1
1.1 Antecedentes de la investigación 2
1.2 Planteamiento del problema 3
1.3 Justificación 4
1.4Objetivo general 5
1.5 Objetivos específicos 5
1.6 Hipótesis 6
1.7 Delimitación del estudio 7
1.7.1 Límites de estudio 7
1.7.2 Límites tiempo 7
1.7.3 Límites geográficos 7
1.7.4 límites de espacio 7
2. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 8
2.1 Marco Histórico 8
2.2 Marco Referencial 14
2.2.1 Modelo de relaciones interpersonales 14
2.2.2 Teoría del proceso deliberativo 15
2.3 Marco Conceptual 17
2.4 Marco Legal 51
2.4.1Constitución política de los estados unidos mexicanos 51
2.4.2 Ley general de la salud 51

VII
2.4.3 Norma Oficial Mexicana 53
2.4.4 Guías de práctica clínica 54
3. CAPITULO III. METODOLOGÍA 57
3.1 Tipos de Investigación 57
3.2 Clasificación de Variables 58
3.2.1 Variable dependiente 58
3.2.2 Variable independiente 58
3.2.3 Cuadro de operalizacion de variables 58
3.3 Población y Muestra de Estudio 59
3.3.1 Población 59
3.3.2 Muestra 59
3.4 Criterios de Selección 59
3.4.1 Criterios de Inclusión 59
3.4.2 Criterios de Exclusión 59
3.4.3 Criterios de Eliminación 59
3.5 Recursos 60
3.5.1 Recurso humano 60
3.5.2 Recurso material 60
3.5.3 Recurso Financiero 60
CAPITULO IV. RESULTADO Y DISCUSIÓN 61
Análisis Foda 61
CAPITULO V. CONCLUSIONES 63
CAPITULO VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 64
ANEXOS 65
Matriz de congruencia 65
Cronograma 66

VIII
 CAPITULO I:
INTRODUCCIÓN

La comunicación debe establecerse de forma eficaz en toda práctica sanitaria,

condicionando nuestro saber hacer. Partiendo de que el concepto de cuidado
va unido al progreso de la sociedad, es necesario tener en cuenta los
elementos que intervienen en el proceso de salud: Un prestador de servicios
(enfermería), un receptor de servicios (paciente), un entorno (hospital, centro
de salud), un administrador de servicios (dirección, administración).

En el ámbito sanitario, la labor profesional incluye el establecimiento de

relaciones interpersonales directas, que van más allá de la simple interacción
entre dos individuos. La relación terapéutica que se crea entre enfermera y
paciente supone el establecer objetivos comunes, relaciones de colaboración
e intercambio de ayuda mutua; desde una perspectiva holística. Sin embargo,
la “dificultad” de transportar esta teoría a la práctica queda patente.
CAPITULO I: En este primer capítulo se aborda el problema investigado, los
objetivos propuestos para la investigación, la justificación de la problemática
y por último la delimitación del problema formulado y por último la limitación
delimitación del problema formulado.
CAPITULO II: Está conformado por los antecedentes investigativos
relacionado con la temática abordada, así como las bases teóricas y legales
que sustentan y argumentan la investigación.
CAPITULO III: Aborda la metodología aplicada, clasificación del variables
población y muestra de estudio, criterios de selección
CAPITULO IV: Se desarrolla el análisis de las fortalezas, debilidades,
cualidades y amenazas.
CAPITULO V: Se redactan las estrategias seleccionadas.
CAPITULO VI: Se describen las referencias bibliográficas.

-1-
1.1 Antecedentes de la Investigación.

Müggenburg Rodríguez Vigil, María Cristina, & Riveros-Rosas, Angélica.

Interacción enfermera-paciente y su repercusión en el cuidado hospitalario:
Parte I. Enfermería universitaria, 9(1), 36-44. Recuperado en 11 de septiembre
de 2020.

Se realizó un estudio en un hospital de tercer nivel en México las participantes

del estudio fueron 19 enfermeras, durante la recolección de datos se aplicaron
guías de entrevista y observación de febrero a mayo 2015 Se analizó con el
método de análisis de contenido, para su discusión.

La enfermera lleva a cabo la comunicación con previsión, confirma la

información más significativa, señala la importancia de garantizar la seguridad
del paciente al comunicarse. Concluyendo que el profesional de Enfermería
propicia la comunicación asertiva dentro del equipo; no obstante, se requiere
participación activa de todos, para obtener reciprocidad y sintonía en la
información, así sustentar una comunicación efectiva que evite riesgos durante
los procedimientos quirúrgicos. (Rodriguez Vigil Maria Cristina, 2020)

-2-
 1.2 Planteamiento del Problema

La enfermería es una gran profesión que está dedicada al cuidado del

paciente, es por esta razón que la comunicación y la relación que se establece
entre el personal y el usuario es un gran tema controversial que ha venido
desarrollándose desde épocas atrás puesto que hoy en día existe un gran
dilema entre la gran falta de una atención adecuada enfermero-paciente por la
gran falta de comunicación y respeto de manera mutua.

Por lo anterior descrito es importante hacernos la siguiente cuestión:

¿Cuál es la relación que existe entre las habilidades de comunicación efectiva
para el éxito de la relación enfermera- paciente en el Hospital ISSSTE Pachuca
en el servicio de consulta externa en el periodo Diciembre 2020 - Enero 2021?

-3-
1.3 Justificación

La motivación para el desarrollo de este tema que es un dilema en la

actualidad, por la gran falta de comunicación que no se establece entre
enfermero- paciente ocasiona una gran serie de eventos que dañan la
integridad laboral, trayendo consigo la mala relación y percepción del personal
de salud, por esta razón se decide establecer nuevas estrategias de
convivencia para poder entablar una buena conversación de amabilidad,
empatía y respeto entre ellos.

La problemática se ha enfocado en el Hospital ISSSTE Pachuca en el servicio

de consulta externa porque se han mostrado grandes casos de quejas por
parte del paciente al personal de enfermería, todo esto ha ocurrido por la falta
de apego que no es establecida en los lineamientos de respeto, empatía y
solidaridad.

Algo que es bastante frecuente es la mala atención que en algunas ocasiones

se le brinda al paciente o la falta de identificación del personal enfermero que
no se otorga cuando se le brinda información de cualquier índole, todo esto va
de la mano por la gran falta de valores del personal enfermero que no se tiene,
así como la comunicación.

Todo esto está originando situaciones de quejas para el personal enfermero

así como también dañando la integridad personal de los pacientes. Es de suma
importancia dar a conocer este tema de controversia porque se está
desarrollando una imagen no apta para el personal que no radica en todos sino
en algunos, pero engloba a la mayoría por la mala percepción que se da.

-4-
 1.4 Objetivo General

Analizar la relación que existe entre las habilidades de comunicación efectiva

para el éxito de la relación enfermero- paciente en el Hospital ISSSTE Pachuca
en el servicio de consulta externa en el periodo 2021.

1.5 Objetivos Específicos

Identificar la relación que existe entre la comunicación enfermero- paciente

para la mejora del cuidado y una buena convivencia al acudir al servicio de
consulta externa.

Describir las características de comunicación que utilizan los profesionales de

enfermería entre sí, para otorgar una atención de calidad.

Informar como la falta de una buena comunicación afecta la seguridad de los

pacientes tanto física, psicológicamente y emocionalmente para lograr una
recuperación satisfactoria de sus padecimientos.

Expresar la manera en que los pacientes manifiestan sus emociones al

ingresar al servicio de consulta externa para fortalecer la comunicación así
como también la relación enfermera- paciente.

-5-
 1.6 Hipótesis

H.I. A mayores habilidades de comunicación efectiva mayor será el éxito de la

relación enfermero- paciente.

H.N. Las habilidades de comunicación efectiva no es un factor que favorezca

el éxito de la relación enfermero- paciente.

H.A. Es frecuente observar que el personal de enfermería tiene un ritmo de vida

acelerado, sin embargo la comunicación no puede ser escasa debe ser
constante de manera que el paciente reciba atención de calidad.

-6-
1.7 Delimitación del estudio

1.7.1 Limite de estudio

Habilidades para la comunicación.

1.7.2 Límite de tiempo

Diciembre 2020- Enero 2021.

1.7.3 Límites Geográficos

El Hospital General del ISSSTE “Columba Rivera Osorio “de Pachuca está
ubicado en carretera México Pachuca km 86.5 S/N Col. ISSSTE. Tiene 40
años de servicio inaugurado el 26 de febrero de 1975 por el Gobernador
Manuel Sánchez Vite. Llamado “Dra. Columba Rivera Osorio” desde el 2014.
Cuenta con sistema para ofrecer consultas de 15 especialidades y
subespecialidades de mayor demanda las cuales son: cardiología,
neurología, urología, traumatología y ortopedia, ginecología, oftalmología,
medicina interna, dermatología, otorrinolaringología, oncología médica y
quirúrgica, hematología, psiquiatría, gastroenterología y reumatología.

1.7.4 Límites del espacio

Servicio de consulta externa.

-7-
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Marco Histórico

3.300 a. C. aproximadamente se dice que data el Arte Pre histórico, este

comprende esculturas, grabados y pinturas rupestres de los primeros
humanos. Existen varias hipótesis respecto al lenguaje corporal; su origen y
evolución, la teoría evolucionista radica en la concepción de que el ser humano
(cuando era medio mono) no poseía lenguaje verbal y se comunicaba por
señas, gruñidos y gestos. En el año 3000 a C, los signos y señales fueron la
primera forma de comunicación e interacción entre humanos.

La escritura es el evento que define y separa a la historia de la prehistoria.

Surgió en una variedad de culturas diferentes en la Edad del bronce.
A finales del IV milenio a.C., los sumerios comenzaron a escribir su idioma
mediante pictogramas, que representaban palabras y objetos, pero no
conceptos abstractos. Una muestra de esta etapa la podemos observar en la
tablilla de Kish. Hacia 2600 a.C. los símbolos pictográficos ya se diferenciaban
claramente del ideograma original.

La imprenta fue inventada en China varios siglos atrás, hasta 1449 los libros
eran propagados a través de copias, realizadas por monjes y frailes de forma
manuscrita. Posterior a eso, comenzó la xilografía, creando naipes y estampas
con motivos religiosos, mediante la aplicación de una plancha de madera
grabada y entintada.

Código Morse: Fue desarrollado por Alfred Vail mientras colaboraba en 1830
con Samuel Morse en la invención del telégrafo eléctrico. Vail creó un método
según el cual cada letra o número era transmitido de forma individual con un

-8-
código consistente en rayas y puntos, es decir, señales telegráficas que se
diferencian en el tiempo de duración de la señal activa. La duración del punto
es la mínima posible. Una raya tiene una duración de aproximadamente tres
veces la del punto.

Fue desarrollado por Alfred Vail mientras colaboraba en 1830 con Samuel
Morse en la invención del telégrafo eléctrico. Vail creó un método según el cual
cada letra o número era transmitido de forma individual con un código
consistente en rayas y puntos, es decir, señales telegráficas que se diferencian
en el tiempo de duración de la señal activa. La duración del punto es la mínima
posible. Una raya tiene una duración de aproximadamente tres veces la del
punto.

Radio difusión: En 1873 el físico escocés James Clerk Maxwell formuló la

teoría de las ondas electromagnéticas, que son la base de la radio. En 1887 el
físico alemán Heinrich Hertz descubrió las ondas de radio, y en 1894 Nikola
Tesla hizo su primera demostración en público de una transmisión de radio.
Al poco tiempo, en 1895, Guillermo Marconi construyó el sistema de radio,
logrando en 1901 enviar señales a la otra orilla del Atlántico, las primeras
transmisiones regulares, comenzaron en 1920 en Argentina y EEUU.

Televisión: Es un sistema para la transmisión y recepción de imágenes en

movimiento y sonido a distancia que emplea un mecanismo de difusión. Las
primeras emisiones públicas de televisión las efectuó la BBC en Inglaterra en
1927; y la CBS y NBC en Estados Unidos en 1930. En ambos casos se
utilizaron sistemas mecánicos y los programas no se emitían con un horario
regular. La primera emisora con programación y horario regular fue creada en
1930 en Berlín por Manfred von Ardenne.

-9-
Larry Page y Serguéi Brin comenzaron Google como un proyecto universitario
en enero de 1996 cuando ambos eran estudiantes de posgrado en ciencias de
la computación en la Universidad de Stanford. El nombre original del buscador
era BackRub, en 1997 los fundadores deciden cambiar el nombre a Google
inspirados por el término matemático "gúgol" que se refiere al número uno
seguido por 100 ceros en referencia a su objetivo de organizar la enorme
cantidad de información en la Web. Es una máquina electrónica que recibe y
procesa datos.

1946: en la Universidad de Pensilvania se construye la ENIAC (Electronic

Numerical Integrator And Calculator), que funcionaba a válvulas y fue la
primera computadora electrónica de propósito general.

Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación

interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza
que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red
lógica única de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando
se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como Arpanet,
entre tres universidades en California, en Utah y en Estados Unidos.

En 2004, varios ingenieros comenzaron a investigar pantallas táctiles bajo la

dirección de Steve Jobs, el CEO de Apple (hasta finales de 2011, sustituido
por Tim Cook). Apple creó este dispositivo con la colaboración exclusiva y sin
precedentes de AT&T Mobility (Cingular Wireless en ese entonces), con un
coste estimado de 150 millones de dólares en un período de treinta meses.
AT&T le dio a Apple la libertad de desarrollar el hardware y software del
iPhone,Existen 10 modelos hasta la fecha.

Desde el inicio de la enfermería con F. Nightingale, ya se planteaba la

importancia y la necesidad de la comunicación en la relación con el paciente.

- 10
-
Años después, pensadoras como H. Pepla consideraban la comunicación
como la base del modelo enfermero, describiendo en el rol de enfermería la
capacidad de conocer y comprender la conducta y los sentimientos de los
demás a partir del conocimiento de la propia conducta, para poder establecer
así la relación de ayuda.

Desde el inicio de la enfermería como profesión es bien conocido que uno de

los aspectos más importantes de la atención al individuo sano o enfermo, es
la comunicación, ya que permite establecer interacciones y relaciones
terapéuticas encaminadas a la restauración de la salud. Sin embargo, hoy en
día, continúa relegándose a un segundo plano.

Habilidades y características tales como la empatía, la escucha activa, el

respeto a la dignidad del individuo etc., se deben desarrollar con la finalidad
de conseguir una comunicación eficaz y una relación terapéutica satisfactoria.
Esto implica un gran cambio en el significado de cuidar y en la humanización
del proceso asistencial.

En los últimos años el proceso de atención al individuo ha ido modificándose

como consecuencia de la influencia de los usuarios sobre la asistencia que se
presta. Deberíamos tener presente que en la calidad de un servicio es muy
importante la percepción que el usuario tiene del mismo.

Dos de los primeros autores que estudiaron la calidad de los servicios

sanitarios fueron Kossy Donabedian, y consideraron que en este proceso
intervenían tres aspectos:
El aspecto técnico- instrumental
El aspecto comunicativo

- 11
-
Las comodidades de la asistencia
Sin lugar a dudas, aunque tanto el aspecto técnico como las comodidades
proporcionadas son importantes, en muchas ocasiones, están condicionados
por los recursos de los que disponemos. Lo que sí resulta responsabilidad
nuestra y se convierte en imprescindible es la comunicación; necesaria para
una adecuada relación terapéutica entre el sistema sanitario, el profesional y
el paciente.

La comunicación es un aspecto muy poco material y muy asequible, que debe

establecerse de forma eficaz en toda práctica sanitaria, condicionando nuestro
saber hacer. Partiendo de que el concepto de cuidado va unido al progreso de
la sociedad, es necesario tener en cuenta los elementos que intervienen en el
proceso de salud:
Un prestador de servicios (enfermería).
Un receptor de servicios (paciente).
Un entorno (hospital, centro de salud etc).
Un administrador de servicios (dirección, administración etc).

En el ámbito sanitario, la labor profesional incluye el establecimiento de

relaciones interpersonales directas, que van más allá de la simple interacción
entre dos individuos. La relación terapéutica que se crea entre enfermera y
paciente supone el establecer objetivos comunes, relaciones de colaboración
e intercambio de ayuda mutua; desde una perspectiva holística. Sin embargo,
la “dificultad” de transportar esta teoría a la práctica queda patente.

Con el surgimiento de la bioética y de las necesidades del conocimiento moral

y ético en la labor asistencial, cobra verdadero sentido toda relación
interpersonal, poniendo de manifiesto el valor único de cada uno la dignidad,
y otros como son la justicia, la intimidad, la verdad, o el afecto.

- 12
-
Como sugiere Valois Mª. C(2007), es imposible no comunicar. Por ejemplo, un
silencio, en el que aparentemente no se dice nada, puede tener innumerables
significados, en función del contexto y del que le aporte cada una de las
personas relacionadas. Comunicar consiste en transmitir aquello que quiero
transmitir -algo a lo que yo le doy un significado determinado- y en que el
receptor capte el mensaje, lo interiorice y le dé un significado similar al mío.
Adquiere auténtico sentido al provocar un determinado efecto en el receptor.

En la publicación Cuidados paliativos en enfermería, de la Sociedad Vasca de

Cuidados Paliativos, se establecen dos niveles de contenido en toda relación
comunicativa: La exposición de los hechos, cómo decir lo que quiero decir. Se
debe tener en cuenta, sobretodo, el tono del habla, las palabras que se usan
y el contexto. El establecimiento de la relación. Importante para ello, la
empatía.

Fenichel, dentro del psicoanalismo clásico aporta la siguiente definición “la

empatía consiste en dos actos: una identificación con la otra persona y,
posteriormente, la conciencia de los propios sentimientos después de la
identificación, que conduce a la conciencia de los sentimientos del objeto”. Es
una habilidad que requiere experimentar y conocer, en el campo de la
enfermería, sobre el proceso de enfermar y sus consecuencias.

Espinosa et al. (1993) hacen referencia a González Barón, quien planteó en

los años 90 la idea de verdad soportable como el acto comunicativo que
implica decir la verdad en función de la capacidad que tiene el paciente para
recibir y asimilar dicha información.

Considerando el contexto de una enfermedad cambiante y progresiva, hay

muchos momentos que obligan al profesional a tomar decisiones y a
cuestionarse de qué informar al paciente, cómo y en qué momento.

- 13
-
2.2 Marco Referencial

2.2.1 “Modelo de relaciones interpersonales”

Hildegard E. Peplau, nace el 1 de septiembre de 1909 en Pensilvania y muere

el 17 de marzo de 1999 en su casa de California. Fue la segunda hija de seis
hermanos nacida de padres inmigrantes. En 1933 se licenciò como enfermera
en Pottstown, Pensilvania. En 1943, recibe un B.A. en Psicología interpersonal
en Vermont y una M.A. en Enfermería Psiquiátrica en el Teachers College,
Columbia, Nueva York en 1947.Realizó sus prácticas en Servicios de
Psiquiatría y estudió con psiquiatras muy conocidos como Eric.

El Modelo de Peplau, se centra en la Teoría de relaciones interpersonales y

destaca la importancia de la enfermera/o en el proceso interpersonal definido
como terapéutico.

Conceptos meta paradigmáticos

Enfermería: Se define como “un proceso significativo, terapéutico e

interpersonal. Funciona en cooperación con otros procesos humanos que
hacen posible la salud de los individuos en las comunidades”. “La enfermería
es un instrumento educativo, una fuerza de maduración que intenta favorecer
el avance de la personalidad en dirección a una vida personal y comunitaria
creativa, constructiva y productiva”.

Persona: Peplau denomina a la persona con el término de hombre. El hombre

es un organismo que vive en un equilibrio inestable.

Salud: Peplau define la salud como “una palabra simbólica que implica el
avance de la personalidad y de otros procesos humanos en dirección a una
vida personal y comunitaria creativa, constructiva y productiva”.

Entorno: Peplau define el entorno de manera implícita como “las fuerzas que
existen fuera del organismo y en el contexto de las culturas”, y de las cuales
se adquieren gustos, costumbres y creencias. “Sin embargo, las condiciones

- 14
-
generales que normalmente determinan la salud incluyen siempre el proceso
interpersonal”. Es una teoría cuya esencia es la relación humana entre un
individuo enfermo o que requiere un servicio de salud y una enfermera
educada para reconocer y responder a la necesidad de ayuda.

En la relación enfermera/o – paciente, Peplau describe cuatro fases:

Orientación: La persona Gene una necesidad segunda y busca la ayuda del
profesional, quien le ayudará a reconocer su problema determinando su
necesidad de cuidado.
Identificación: La Enfermera/o facilita la exploración de los sentimientos para
ayudar a la persona a sobrellevar su enfermedad.

Explotación: La persona intenta sacar el mayor beneficio de lo que se le ofrece

a través de la relación y la enfermera se propone nuevas metas.
Resolución: Se deben resolver las necesidades de dependencia del paciente,
liberándose de la identificación con la enfermera/o y creándose relaciones de
apoyo.

Este modelo de enfermería plantea la relación humana entre un individuo

enfermo o que requiere de un servicio de salud y una enfermera educada
especialmente para reconocer y responder a la necesidad de ayuda lo que
hace relación a nuestro tema planteado. (Galvis López, 2015)

2.2.2 “Teoría del proceso deliberativo”

Ida Jean Orlando nació el 12 de agosto de 1926. En 1947 se diplomó en
enfermería por el New York Medical College, Flower Fifth Avenue Hospital
School of Nursing, en Nueva York. Realizó la Lic. En Enfermería de salud
pública en 1951 en la St. John’s University de Brooklyn, Nueva York.  En 1954
consiguió una licenciatura en consulta de salud mental del Teachers College
de la Universidad de Columbia.

- 15
-
Mientras realizaba sus estudios, trabajó simultáneamente como enfermera.
Ocupó diversos cargos: supervisora de un hospital general, directora adjunta
de enfermería, se encargó del servicio enfermero de un hospital y de dar clases
en varios cursos. Trabajó durante 8 años en una escuela de enfermería. (A.
Marriner Tomey, 2007 )

Conceptos metaparigmaticos
Enfermería: Para Orlando la enfermería se trata de una profesión diferenciada
que funciona de autonomía, se sitúa al lado de la medicina pero en la práctica
son dos profesiones diferentes. Afirma que la función de la enfermera
profesional consiste en descubrir la necesidad inmediata de ayuda del
paciente y satisfacerla. Dice que las enfermeras deben ayudar al paciente a
mejorar su situación y no al contrario.

Persona: Las personas tienen conductas verbales y no verbales. Las

enfermeras deben preocuparse solo de aquellas personas que no son capaces
de satisfacer sus propias necesidades de ayuda por si solas.
Salud:
Orlando supuso implícitamente que los sentimientos de adecuación y de
bienestar que provienen de las necesidades satisfechas, mejoran la salud. La
experiencia continuada de recibir ayuda a lo largo del tiempo culmina en unos
niveles superiores de salud.

Entorno: Orlando indico que el paciente puede reaccionar con malestar a algún
elemento del entorno. No todos los pacientes reaccionan de las mimas
maneras a las mismas situaciones. (A. Marriner Tomey, 2007 )

Esta teoría se relaciona con nuestro tema puesto que hace hincapié en la
relación recíproca entre el paciente y la enfermera, así como la satisfacción de
ayudar a la recuperación del paciente.

- 16
-
2.3 Marco conceptual

La comunicación

Gijón-Alvarado, M., & Müggenburg-Rodríguez Vigil, M.C.. (2019).

Instrumentos que miden la comunicación enfermera-paciente. Enfermería
universitaria, 16(3), 303-312. Epub 11 de febrero de 2020.

Consideramos la comunicación, o mejor dicho el acto de comunicar, como un

proceso mediante el cual se trasfiere una idea o mensaje desde una fuente,
que se denomina emisor, a un receptor, con la intención de modificar su
comportamiento, generándose a su vez un proceso de retroalimentación que
posibilite influencias recíprocas.

Este intercambio de mensajes se realizará si se utilizan códigos similares por

ambas partes, y se hará mediante la utilización de un canal, que en el caso de
la comunicación interpersonal es el oral-auditivo, que actúa de soporte en la
transmisión de la información. Además, para que este mensaje sea eficaz ha
de promover la reflexión y el diálogo interior y exterior.

También hay que tener en cuenta que para que la información sea eficaz y
recordada, debe ser dada repetidamente y a través del mayor número de
fuentes posibles. Cómo se deduce de la definición anterior el emisor es el
sujeto que comunica primeramente o toma la iniciativa de ese acto de
comunicación, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje o, mejor
dicho, en un sentido estricto, aquel a quien va destinado el mensaje. Sin
embargo, estos roles de emisor y receptor se intercambiarán durante el
proceso de comunicación.

Como hemos dicho, el emisor es la persona que pretende comunicar algo al

receptor. Las características propias de esa persona van a condicionar la
forma de establecer la comunicación.

- 17
-
Sus peculiaridades culturales, el sistema social en el que se encuentra, su
nivel de instrucción y sus actitudes en general, influirán de manera decisiva en
su forma de comunicarse. Si el emisor, pretende ejercer alguna influencia en
el receptor deberá poseer dos cualidades complementarias: resultarle
atractivo y digno de crédito. En cuanto a la atracción, se ha observado que la
mera apariencia física es influyente; una cara agradable, un aspecto afable,
un tono de voz amable, capta mejor la atención del interlocutor.

Y ser digno de crédito alude a la cualidad de ser creíble como persona y como
profesional ante los demás. Si una persona pierde la credibilidad en el plano
profesional inspira desconfianza y no se le valoran sus mensajes. El receptor,
es la persona que recibe el mensaje, para lo cual es preciso que posea
capacidad de escucha y atención.

Al igual que ocurría en el emisor, la recepción del mensaje también depende

de las características psicosociales del individuo receptor, que dependen de
su personalidad, su ámbito sociocultural, su nivel de instrucción y sus
habilidades de comunicación.

El código es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, normas, etc., que

sirven para trasmitir la información o las ideas que constituye el mensaje. En
este sentido, es necesario prestar atención dada la tendencia a utilizar de
forma excesiva siglas y acrónimos en el contexto sanitario, ya que corremos
el riesgo de que nuestros pacientes no nos entiendan. Es necesario hablar el
mismo idioma que ellos, ponerse en su lugar y explicarles las instrucciones en
términos comprensibles para ellos de acuerdo con su edad, nivel de
conocimientos, grupo social, etc.

La comunicación se puede facilitar o entorpecer dependiendo del lugar donde

se desarrolle. De hecho, las dificultades que el profesional de enfermería
encuentra en su comunicación con el paciente están relacionadas con la
organización sanitaria, tanto desde una perspectiva física como relacional. Del

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-
contexto dependerá en gran parte la interpretación que el receptor haga del
mensaje, así como la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

En este sentido considerar que, tradicionalmente, el sistema sanitario el

profesional sanitario adopta un papel activo y es quien dirige el proceso de
comunicación, mientras el paciente tiende a adoptar una actitud más pasivo-
dependiente. Los ruidos son todas las alteraciones de origen físico que se
producen durante la transmisión del mensaje y, pese a su nombre, no tienen
por qué tener necesariamente relación con el sonido, aunque es lo más
habitual.

Y por último, los filtros hacen referencia a las barreras mentales, que surgen
de los valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc., de
emisor y receptor. Son muy importantes pues actúan incluso antes de que se
produzca el encuentro entre emisor y receptor.

Otros elementos importantes de la comunicación son el contexto, los ruidos y

los filtros. La comunicación se puede facilitar o entorpecer dependiendo del
lugar donde se desarrolle. De hecho, las dificultades que el profesional de
enfermería encuentra en su comunicación con el paciente están relacionadas
con la organización sanitaria, tanto desde una perspectiva física como
relacional.

Del contexto dependerá en gran parte la interpretación que el receptor haga

del mensaje, así como la forma de ejercer los roles por parte de emisor y
receptor. En este sentido considerar que, tradicionalmente, el sistema sanitario
el profesional sanitario adopta un papel activo y es quien dirige el proceso de
comunicación, mientras el paciente tiende a adoptar una actitud más pasivo-
dependiente.

Los ruidos son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante
la transmisión del mensaje y, pese a su nombre, no tienen por qué tener
necesariamente relación con el sonido, aunque es lo más habitual. Y por

- 19
-
último, los filtros hacen referencia a las barreras mentales, que surgen de los
valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios, etc., de emisor
y receptor. Son muy importantes pues actúan incluso antes de que se
produzca el encuentro entre emisor y receptor.

En este sentido, el profesional de enfermería debe evaluar las posibles

discrepancias entre las expectativas propias y las de su paciente y en su caso,
tomar las medidas necesarias para su modificación. En este apartado se han
expuesto de forma resumida los diferentes elementos que intervienen en la
comunicación, a continuación se expone cómo se produce este proceso de
comunicación.

La comunicación, proceso lingüístico inherente a las personas por nuestra

simple condición humana. En nuestra constante lucha por sobrevivir, los seres
humanos nos hemos comunicado siempre con nuestro entorno, desde el uso
de sonidos onomatopéyicos hasta el diálogo verbal, claro y fluido.

Y es que, sin lugar a dudas, la comunicación verbal y no verbal está muy

presente a lo largo de nuestra existencia. Somos seres sociables, que, como
tales, necesitamos relacionarnos con todo lo que nos rodea. Necesitamos de
los demás, y los demás nos necesitan a nosotros para sobrevivir. Y este
proceso tan rutinario, es clave en nuestra vida diaria.

Para que exista comunicación, deben estar presentes todos sus elementos.
Tiene que existir un emisor encargado de transmitir un mensaje (que es
aquello que se quiere comunicar); y ese mensaje debe llegar al receptor, que
es la persona que lo recibe. Además, para que el acto sea eficaz, emisor y
receptor deben compartir un significado común, es decir, que el mensaje sea
entendido correctamente por el receptor, el cual comprende lo que el emisor
le quiere transmitir, aunque en ciertos contextos no compartan las mismas
opiniones.

- 20
-
Algo muy similar ocurre a la hora de analizar un proceso de salud: existe una
persona que es el prestador de servicios, que puede ser médico o enfermera,
que se pone a disposición del paciente, el cual es el receptor de servicios
(asistencia). Para que este acto se produzca, ambos necesitan de un entorno,
que es el lugar donde se desarrolla la atención sanitaria, como puede ser el
hospital, el centro de salud, e incluso los propios domicilios de los pacientes.

Estos entornos deben estar habilitados correctamente para que se pueda

llevar a cabo el proceso de salud, y deben contar con el material necesario
para ello (en caso de los domicilios, la enfermera o médico debe llevar los
instrumentos necesarios para la asistencia). Por último, también se requiere
de un administrador de servicios, que es la dirección, gerencia, administración,
y el propio sistema sanitario.

La enfermería es, sin lugar a dudas, el arte de cuidar. Y cuidar, es algo que
acoge y engloba mucho más que transcribir, registrar, interpretar planes de
actuación de tratamientos, proporcionar cambios posturales, administrar
medicación bajo la regla de “los cinco correctos”, curar o pinchar.

La enfermería trata de valorar a la persona, sana o enferma, de una manera

integral. Los pacientes son seres humanos, cada uno con una historia personal
y una realidad que debe ser entendida desde todos sus ámbitos holísticos. Y
para lograrlo, es esencial la comunicación y la relación terapéutica que
entablemos con ellos.

Se entiende como “relación terapéutica”, aquel nexo entre la enfermera y el

paciente que se establece durante la asistencia sanitaria y que te permite
ajustar tus cuidados a sus necesidades, siempre y cuando se lleven a cabo de
la manera correcta. Por tanto, el proceso comunicativo en el ámbito sanitario
es fundamental.

No solo te permite escuchar y entender qué le ocurre a una persona que

padece para poder paliar ese mal, sino también promocionar la salud,

- 21
-
proporcionar educación sanitaria y prevenir ciertos desequilibrios o
enfermedades. Es lógico pensar que, en la actualidad, y con tantos avances
tecnológicos que han surgido en tan poco tiempo, la comunicación no suponga
un problema a la hora de relacionarnos en el ámbito profesional.

Es este, sin duda, uno de los motivos por los que se originó la idea del presente
proyecto, y porque, además, existe muy poca bibliografía que trate el tema. Sí
es cierto que existen proyectos, artículos y estudios sobre ambos temas
“comunicación” y “adherencia terapéutica” pero por separado. En muy pocos
se aúnan ambas ramas y se realiza un estudio detallado como el que el
presente proyecto pretende llevar a cabo.

La comunicación es una necesidad humana que forma parte de la vida

cotidiana a lo largo del tiempo, se emplea como un proceso en que el emisor
y el receptor pueden expresarse a través de signos, palabras y códigos,
durante este proceso surge un intercambio de información por medio de
conductas verbales y no verbales.

En el caso de enfermería la comunicación entre este personal y el paciente

es importante porque ocupa un lugar prioritario en el ejercicio de la práctica
profesional, ya que es el eje articulador de los cuidados, tanto asistenciales,
como tecnológicos, dirigidos a la oferta del cuidado de enfermería de calidad

El personal de enfermería se comunica por ambos medios, lo que posibilita el

establecimiento de una relación interpersonal significativa con el paciente
cuando se imparte el cuidado. La percepción de señales corporales y de
expresiones verbales representa la posibilidad de ir más allá de la ejecución
de procedimientos técnicos al permitir que los sentimientos, las emociones y
la historia de cada uno, favorezcan la comprensión integral del ser humano

La comunicación favorece el cuidado de calidad, requiere del establecimiento

de una buena relación terapéutica y es una herramienta básica para sostener

- 22
-
el proceso de cuidar, pues la comunicación con el paciente el profesional de
enfermería puede planificar y brindar un cuidado más efectivo, que le permite
establecer interacciones para la restauración de la salud del paciente, es
importante aquello que se le transmite a este, no sólo con las palabras si no
también con los gestos y expresiones, el comportamiento con los pacientes
genera reacciones positivas o negativas que continuamente se pueden
reencauzar en su beneficio.

Las habilidades de comunicación con el paciente son fundamentales para la

práctica de los profesionales de enfermería y se constituyen como uno de los
factores más importantes para la determinación de la calidad de los servicios
de salud. El fomento de elementos facilitadores de la relación terapéutica como
la empatía, la escucha activa y el respeto a la dignidad del individuo favorece
la comunicación eficaz y la relación terapéutica satisfactoria.

La empatía está vinculada con la habilidad de entender las experiencias y los

sentimientos de otra persona, comprender a la otra persona desde su propio
marco de referencia. La empatía se asocia a atributos como el respeto y la
escucha activa, ya que es necesario encontrarse en disposición física y mental
para querer escuchar con atención a la persona, pero al mismo tiempo
acogerla y recibirla sin emitir juicios de valor

La escucha activa es una técnica para comunicar mejor la aceptación y es un

componente de la empatía, una de sus funciones consiste en ayudar a la
persona a encontrar sus propias soluciones, a través de sus conocimientos,
opiniones y creencias, para que se responsabilice y asuma sus decisiones.

Por la importancia y la trascendencia que tiene la comunicación para ofrecer

un cuidado de calidad, el personal de enfermería se ha preocupado por la
evaluación de la interacción con su paciente durante el ejercicio de su práctica

- 23
-
profesional. La valoración de la interacción con el paciente ha sido estudiada
a través de metodologías cualitativas, cuantitativas y revisiones de la literatura.

Las relaciones interpersonales La práctica de la enfermería también conlleva

el trato y la relación con los pacientes, con sus familiares, así como con sus
propios compañeros. Las relaciones interpersonales que se establezcan
dependen en gran medida de lo que se conoce como “Percepción Social”, que
es el proceso a través del cual se pretende conocer y comprender a otras
personas.

Y bien es cierto, que muchas veces se trata a los demás no tal y como son
realmente, sino tal y como los percibimos. A veces, ocurre que el profesional
de enfermería se hace una primera impresión, positiva o negativa, de un
paciente a quien ni siquiera conoce, y actúa con él, de acuerdo a esa primera
impresión. La Percepción Social permite conocer a las personas, sus
características, cualidades y estados internos. Sus componentes
fundamentales son dos: · La realización de atribuciones sobre por qué la gente
actúa de la forma en que lo hace · La formación de una impresión general de
las personas en función de lo que se sabe, o de lo que cree saber.

La comunicación en enfermería:

La mayoría de los profesionales de enfermería dedican gran parte de su

tiempo a comunicarse con sus pacientes, a hablarles, escucharles y
responderles. Por este motivo, si se quiere ser efectivo en su trabajo, esta
interacción cara a cara con intercambio de información es esencial. En otras
palabras, los cuidados de enfermería se desarrollan a través de una relación
terapéutica o también denominada de ayuda, que se establece a través del
diálogo y la escucha.

Por lo tanto, si el profesional de enfermería sabe comunicarse adecuadamente

y entablar una relación acertada dentro del contexto sanitario tiene asegurado
su éxito profesional. No obstante, uno de los problemas fundamentales de los

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-
actuales sistemas sanitarios es precisamente la enorme insatisfacción que
existe en los enfermos en las relaciones personales y en los procesos de
comunicación con los profesionales sanitarios.

De hecho, una de las quejas más frecuentes que presentan los pacientes y
sus familiares es que no se les presta la atención adecuada a sus problemas
y el escaso tiempo del que disponen para su explicación, además también
señalan que no reciben respuestas satisfactorias a sus inquietudes y que no
participan en las decisiones de tratamiento.

Otras veces, no entienden las explicaciones que se les han dado sobre su
enfermedad y las pautas terapéuticas a seguir. De hecho, algunos estudios
han puesto de manifiesto que los pacientes comprenden menos del 50% de lo
que el profesional sanitario le dice. La comunicación para la salud busca la
modificación del comportamiento humano y de los factores ambientales
relacionados con ese comportamiento que directa o indirectamente
promueven la salud, previene enfermedades o protege a los individuos del
daño. Una buena comunicación con el paciente tiene consecuencias positivas
tanto para el propio paciente como para el profesional sanitario.

La satisfacción del paciente, su confianza absoluta en los planes diagnósticos

y terapéuticos facilita la toma de decisiones, mejora los resultados del
tratamiento y reduce los riesgos de una mala práctica profesional.

Por todos estos motivos, se considera que la comunicación entre el personal

de enfermería y el paciente es una condición indispensable para mejorar la
práctica profesional, y es por esto que este capítulo trata de enseñar al lector
los diferentes elementos que intervienen en la comunicación y cómo deben ser
utilizados para que el proceso de comunicación sea eficaz.

El proceso de comunicación:

El proceso de comunicación supone la intervención activa, de forma dinámica,

de todos los elementos descritos anteriormente, creando una secuencia

- 25
-
organizada en la que todos intervienen en mayor o menor grado, en uno o
varios momentos de esa secuencia.

Para que se produzca éste proceso descrito de forma exitosa, es fundamental

que el emisor, inicialmente, tenga una serie de objetivos a alcanzar, debiendo
ser capaz de definirlos con claridad. Este es el momento, en el que el emisor
se plantea la pregunta: ¿Qué es lo que le quiero decir? A partir de ellos, se
deben codificar las ideas, sentimientos o pensamientos que quiera trasmitir,
adaptándolos al código que se haya previsto utilizar, habitualmente el
lenguaje, para poder trasmitir el mensaje que desee.

En este momento hay que tener en cuenta el hecho de que los filtros por parte
del emisor se han activado a la hora de codificar el mensaje o incluso antes,
cuando se han planteado los objetivos de la comunicación. Un tercer momento
supone la transmisión, para la cual utilizaremos el canal concreto, que
consideremos adecuado para que, utilizando un código común con el receptor,
se facilite que la comunicación sea correcta. Es decir, una vez que el emisor
tiene claro qué es lo quiere decir, lo codifica y lo transmite, utilizando para ello
la voz o la escritura.

Una vez que el mensaje es trasmitido por el emisor van a entrar en escena
los ruidos y los filtros (barreras mentales del emisor y el receptor; prejuicios,
ideas preconcebidas, etc.), dificultando ambos que el mensaje llegue al
receptor en las mejores condiciones de calidad para su recepción adecuada,
recepción que se constituye en el cuarto punto del proceso. En este punto hay
que considerar que el estrés al que está sometido el enfermo interfiere en
muchas ocasiones en su capacidad de escucha, atención y asimilación.

Para mejorar el entendimiento entre paciente y profesional sanitario se puede

utilizar la técnica conocida como “Círculo Interactivo de Comunicación” que
consiste en pedir al paciente que repita lo que se le ha dicho para ver hasta
qué punto lo ha entendido.

- 26
-
Esta técnica sirve tanto para evaluar lo que el individuo ha logrado entender
como para mejorar la comunicación con el paciente y remarcar el mensaje. El
último de los elementos que mencionaremos, el feedback, se viene
desarrollando desde incluso antes que emisor y receptor se encuentre o se
dispongan a comunicar y supone la atención a los signos que van percibiendo
el uno del otro, que servirá de información con el fin de evaluar la calidad de
la información recibida, así como el significado aparentemente percibido.

Para devolver al paciente el feedback de que le estamos escuchando y

entendiendo se pueden realizar movimientos afirmativos con la cabeza. Sin
embargo, todos sabemos que cuando nos comunicamos con alguien no sólo
utilizamos las palabras, sino que también empleamos diferentes tonos, gestos
con las que las acompañamos, la postura que adoptamos, etc. De hecho,
muchas veces no es tan importante qué es lo que decimos, sino cómo lo
decimos.

En la práctica sanitaria, para obtener información sobre las reacciones de los

pacientes, resulta muy útil prestar atención a sus conductas no verbales;
cambios en su cara, en tono de voz, su mirada, sus movimientos corporales,
etc. Este tipo de conducta es relativamente difícil de controlar, incluso cuando
el paciente intenta ocultarla, sus sentimientos saltan a la vista de muchas
maneras a través de los indicadores no verbales.

Puesto que la comunicación verbal, el habla y su contenido, dependen en su

mayor parte de la formación del profesional, vamos a dedicar el siguiente
apartado a la comunicación no verbal, y para ello vamos a centrarnos en los
principales componentes no verbales y para verbales que la forman.

La comunicación no verbal:

En la relación profesional de enfermería-paciente ha cobrado una especial

relevancia las señales no verbales que se producen durante todo el proceso
de comunicación. Hemos de tener en cuenta, que en muchas ocasiones

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-
cuando el enfermo acude al hospital o al centro de salud está preocupado y
ansioso y esto dificulta que se exprese con claridad.

Es por ello que resulta muy importante que se preste especial atención a todas
las señales no verbales con las que el sujeto acompaña su mensaje, porque
nos van a proporcionar mucha más información sobre cómo se siente
realmente que sus palabras.

No obstante, el profesional de enfermería debe estar atento a su propia

comunicación no verbal, ya que de la conducta no verbal del terapeuta
depende en gran medida que el paciente le considere como una persona
experta que puede ayudarle, así como el grado de colaboración de éste en el
tratamiento.

Consideramos la comunicación no verbal como aquella en la que no interviene

para nada la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que
la comunicación se produzca de forma presencial, no así en el caso de la
comunicación a través del teléfono u otros medios, en los que los elementos
no verbales no se encuentran presentes.

La comunicación no verbal es especialmente poderosa para transmitir

emociones y, como es menos controlable, también transmite nuestros
verdaderos sentimientos aun cuando deseamos esconderlos. De hecho,
muchas veces, una simple mirada, un gesto o una mueca, son más
reveladoras de nuestro estado de ánimo que un discurso de varios minutos.

Además, la comunicación no verbal sirve para definir la relación que se

establece entre los interlocutores, y ayuda a confirmar o no los mensajes
verbales, es decir, sirve para clarificar o contradecir la comunicación verbal.
La comunicación no verbal se expresa fundamentalmente a través de la
mirada, del tono de la voz, de la postura, de la expresión facial, de los
movimientos, del contacto físico, del volumen, etc.

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-
Componentes no verbales:

Los principales componentes no verbales de la comunicación son la expresión

facial, la mirada, la sonrisa, la orientación y postura, el contacto físico, los
gestos, la apariencia física y las auto manipulaciones y movimientos nerviosos.

La expresión facial: por todos es bien conocido la expresión de Cicerón de “La

cara es el espejo del alma”. Lo que el orador romano quiso decir hace más de
2000 años es que los sentimientos y emociones humanas suelen reflejarse en
la cara y pueden traducirse en expresiones específicas.

Podemos hablar de diferentes expresiones de las emociones, a saber, alegría,

sorpresa, tristeza, miedo, etc. No obstante, esto no quiere decir que el ser
humano sólo pueda mostrar ese pequeño número de expresiones. Al contrario,
las emociones pueden combinarse (sorpresa combinada con miedo, alegría
con pena), y cada una de estas reacciones puede variar con intensidad. Por lo
tanto, resulta necesario prestar atención a la expresión facial de nuestros
pacientes para así percibir sus emociones y sentimientos.

La mirada: constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia,

ya que proporciona mucha información. Cumple una serie de funciones, entre
ellas la regulación del flujo de la comunicación y proporciona feedback acerca
de cómo los demás reaccionan al mensaje emitido. Mantener el contacto visual
con el paciente transmite interés hacia él.

La sonrisa: constituye un elemento básico en la bienvenida y la despedida de

las personas, además de trasmitir aceptación, amabilidad y gusto por la
persona a la que sonreímos. Si queremos que el paciente tenga una impresión
nuestra favorable un elemento clave es sonreír.

La orientación y postura. La orientación se refiere a la posición relativa de la

persona con relación a su o sus interlocutores, pudiendo presentarse orientada
frente a frente o inclinada en mayor o menor grado con relación al interlocutor.

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Para facilitar la comunicación y transmitir interés hacia el paciente es
importante adoptar una orientación enfrentada. En la postura se establecen
dos categorías fundamentales que a su vez se subdividen en dos dimensiones:
acercamiento-retirada y expansión-contracción. El acercamiento, producido
por la inclinación del cuerpo hacia su interlocutor, se interpreta como atención
e interés, mientras que la retirada, que se hace de la forma contraria, se
interpreta de forma negativa, como rechazo o repulsión.

La expansión, cuando es muy pronunciada, se interpreta como una postura

engreída, arrogante o despreciativa, mientras que cuando es la contracción
que es extrema, se considera como depresiva o abatida.

El contacto físico: la mayor o menor proximidad se establece por el tipo de

relación planteada y el grado de aceptación de la misma, resultando
inconvenientes distancias que no son admitidas por ambas partes. El contacto
se regula con el movimiento del cuerpo, con la mirada, con el acercarnos
demasiado o demasiado poco. Si nos acercamos demasiado, algo muy
frecuente en la práctica sanitaria, el paciente puede sentirse amenazado en su
espacio íntimo.

Por ello, si hay que hacerlo, que sea con respeto y explicándole el por qué, e
incluso pidiendo excusas. Además, por medio del tacto se puede expresar la
acogida al paciente, cuando se le saluda con un apretón de manos, o se le
pasa la mano por el hombro o se le sujeta el brazo para expresarle
comprensión o apoyo si está triste o preocupado.

Los gestos: hacen referencia al movimiento de las manos que sirve de apoyo
al contenido del mensaje verbal. Estos movimientos actúan como ilustradores
del mensaje verbal, enfatizando el mismo, y demostrando estados
emocionales, normalmente de manera no intencionada.

La apariencia personal. Se refiere al aspecto exterior de una persona que

puede ser susceptible de cambio a voluntad de la misma. Fundamentalmente

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-
nos referimos al aseo personal, ropas y adornos. A través de ello, los demás
se generan impresiones sobre atractivo, estatus, inteligencia, personalidad,
clase social, estilo y gusto.

Las auto manipulaciones y los movimientos nerviosos con manos y piernas

Hablamos de auto manipulaciones cuando tocamos nuestro propio cuerpo
(tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc.). En
muchas ocasiones, se producen movimientos con las manos o las piernas y/o
pies, cuya principal característica es que son repetitivos, rítmicos y
normalmente involuntarios (tipo tic). Ambos tipos de movimientos suelen ser
interpretados como señales de incomodidad y ansiedad.

Componentes para verbales los componentes para verbales o para

lingüísticos:

Son aquellos que, al emplear el lenguaje, su utilización no altera el contenido

de las palabras, pese a que haga variar el significado. Nos referimos al cómo
se dicen las cosas, en lugar de lo que se dice. Este tipo de elementos puede
afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, un mismo
mensaje se puede expresar con un volumen mayor o menor. El uso de distinto
volumen, puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a
que las palabras sean las mismas y únicamente se cambie el volumen.

Volumen de la voz: la función primordial del volumen es hacer que nuestros

mensajes puedan ser escuchados por las personas a las que nos dirigimos,
con lo que nos estaríamos refiriendo al nivel global medio de volumen con el
que trasmitimos un mensaje.

Es importante, que en aquellos elementos de nuestro mensaje que queramos

enfatizar y captar la atención del paciente utilicemos un volumen de voz más
alto.

El tono: El tono refleja la calidad de la voz. Además, hace que varíe el

significado del mensaje y expresa la confianza en uno mismo. Las personas

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-
con poca confianza en sí mismas utilizan un tono monótono, con pocas
variaciones y un volumen de voz bajo.

La velocidad: Sabemos que el tiempo siempre apremia en el ámbito sanitario,

pero ello no debe suponer aumentar la velocidad del habla.

La fluidez y claridad: En ocasiones, e independientemente de la velocidad, las

palabras no se entienden, porque se entrecortan, por un acento
excesivamente marcado o por otros motivos, lo que, además de impedir a
veces que se nos pueda entender, puede ser objeto de interpretación al
atribuirnos por ello un determinado estado emocional (normalmente ira o
impaciencia). Para evitar estas interpretaciones deberemos esforzarnos en
abrir la boca al hablar para pronunciar con más claridad.

Las pausas y silencios: Las pausas y silencios que se producen durante la

comunicación pueden tener como objetivo remarcar los signos de puntuación
a lo largo del discurso o bien pueden deberse a factores emocionales
(angustia, bloqueos, etc.), intelectuales (reflexión, no saber qué decir, falta de
ideas) o de interacción con el profesional sanitario. Por ejemplo, si el paciente
no confía con el profesional de enfermería, puede permanecer en silencio
mientras éste le visita, y así mostrar su resistencia.

Por su complejidad y riqueza, el silencio es una parte esencial de la

comunicación, y es importante no trivializarlo o eliminarlo, evitándolo o
desviando el tema de la conversación.

Estilos de comunicación:

Cuando comunicamos lo hacemos sobre la base del manejo de los diferentes

elementos componentes de la comunicación: verbal, no verbal y para verbal.
El uso que cada uno de nosotros realice de los distintos tipos de componentes,
estará determinado por el estilo de comunicación que exhibamos. Desde el
punto de vista genérico podemos hablar de tres estilos de comunicación, los
denominados agresivo, pasivo y asertivo.

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-
Estilo de comunicación pasivo o inhibido:

La principal característica del estilo de comunicación inhibido es que la

persona se preocupa por satisfacer a los demás. Por este motivo, una de sus
características es que son personas que no defienden sus propios derechos si
para ellos tiene que dejar de lado los de los demás.

Aparentemente respetan a los demás, pero en realidad no se respetan a sí

mismos y suelen anteponer los deseos y las opiniones de los otros a los suyos
propios. Su creencia básica supone que todo lo que los demás quieren,
piensan u opinan es importante, al contrario de lo que ellos piensan o desean,
y les atemoriza la posibilidad de ofender a los demás y ser rechazados.

Este estilo de comunicación genera sentimientos de desamparo, depresión y

tensión a la hora de mantener relaciones sociales, y sensación de bajo control
sobre las situaciones y sobre sus propias reacciones a la hora de enfrentarlas.
Como consecuencia de este comportamiento se favorece la baja autoestima,
y se desarrolla una forma de relaciones interpersonales que no gusta ni a ellos
mismos ni a los demás, se aíslan y pierden oportunidades en todos los terrenos

Comunicación no-asertivo se caracteriza porque la persona se muestra

sumisa, retraída y, sobre todo, se adapta en exceso a las reglas externas o a
los deseos de los demás sin tener en cuenta los propios intereses,
sentimientos, opiniones y deseos. Un ejemplo muy característico de este
comportamiento es una situación en la que se comete una injusticia con
nosotros (por ejemplo, cuando compramos un producto que está caducado o
alguien se cuela en la cola del supermercado).

En este caso la persona no asertiva decide no reclamar por lo violento de la

situación y la vergüenza ajena que le suscita. Incluso a veces llegan a dudar
de su propio sentido de la justicia, o buscan excusas para tratar de
convencerse a sí mismos de que son corteses. En estas ocasiones decimos
que se confunde la cortesía con la no aserción: “Cuando te notas tenso en tus

- 33
-
relaciones interpersonales, sientes el estómago encogido, la espalda tensa, la
respiración más rápida de lo habitual y tu frente se contrae, cuando fuerzas la
sonrisa o se te escapa una risita nerviosa”

Comunicación agresiva: La agresividad es otra forma de conducta no-asertiva,

pero de carácter opuesto a la inhibición. Consiste en no respetar los derechos,
sentimientos e intereses de los demás y, en su forma más extrema, incluye
conductas como ofenderlo, provocarlos o atacarlos.

La persona con un estilo de comunicación agresivo se caracteriza porque sólo

se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, y además lo hace
faltando al respeto a los otros. Este estilo de comunicación conlleva agresión
y sentimientos de desprecio y dominio hacia los demás.

Su creencia fundamental supone que la persona se considera como la única

persona importante y con opinión en cualquier contexto, menospreciando a los
demás, de forma que lo que los otros puedan sentir o pensar no tiene interés.
Además, no asume su responsabilidad por su estilo de relacionarse con los
demás, de manera que cuando conlleva consecuencias negativas para los
otros, considera que ellos se lo han buscado.

Reconocemos a una persona con un estilo de comunicación agresivo, porque

se muestra cerrada, y tiene grandes dificultades para ver el punto de vista de
los demás, le cuesta mucho cambiar de opinión y siempre defiende lo mismo,
sin incorporar en su discurso ninguna de las ideas de la persona con la
interactúa. También es frecuente que trate de monopolizar la conversación e
interrumpir con frecuencia para decir lo que piensa. La conducta verbal
agresiva puede ser física, o más frecuentemente verbal.

A su vez, la agresividad verbal puede ser directa (amenazas, comentarios

hostiles, etc.) o indirecta (por ejemplo, comentarios sarcásticos), y puede ir
acompañada de conductas agresivas no verbales, como gestos hostiles.

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-
El estilo agresivo se puede manifestar de una forma directa, cuando la persona
se altera, utiliza un tono de voz elevado y un lenguaje amenazante, como por
ejemplo: “No me importa lo que pienses, lo he hecho de esta forma porque
creo que era lo mejor y lo seguiré haciendo. Me da igual lo que me digas”.

Errores y barreras en la comunicación de enfermería:

En cualquier situación que se produzca, independientemente de que tenga

relación con aspectos personales o profesionales, ya hemos visto cómo se
pueden considerar una serie de dificultades relacionadas con el propio proceso
de comunicación a través de cada una de los distintos momentos que forman
parte del mismo, que complicará el que se trasmitan los mensajes que se
quieren trasmitir y, en definitiva, que el emisor consiga sus objetivos.

Además de éstas posibles dificultades, cualquier persona que tome la iniciativa

de comunicar se debe enfrentar a la posibilidad de cometer dos tipos de
errores, relacionados con los dos tipos de elementos que ponemos en juego
cuando lo hacemos y que serían, por un lado, los referidos al contenido
propiamente dicho de la comunicación y, por otro, a nuestra habilidad personal
para trasmitir dichos contenidos.

De otra parte y de manera complementaria, existen una serie de barreras que

también guardan una relación directa cuando la comunicación se produce en
un plano personal, resultando especialmente presentes y de singular
importancia cuando se realiza a nivel profesional. Con relación a los dos tipos
de errores, el primero tiene relación con el contenido de la comunicación y se
denomina error de conocimiento.

Cometeremos este error, cuando nuestro interlocutor considera que nuestros

conocimientos sobre una determinada realidad no son los que deberían de ser,
o no están suficientemente actualizados. Con relación a este error, se hace
especialmente necesario el estudio y la actualización de los conocimientos en

- 35
-
un plano profesional, y el estar razonablemente al día sobre las noticias y
situaciones de actualidad para evitarlo en el terreno personal.

Aunque siempre es deseable evitar cualquier posibilidad de error, éste último

es salvable, en el sentido de que cuando lo cometemos, los otros no
interpretan que les queramos engañar.

Sin que esto sea adecuado, siempre será mejor a que consideren que existe
en nosotros un ánimo engañoso, lo que sí se produce en el caso de cometer
el segundo tipo de error, relacionado con nuestra habilidad para trasmitir los
mensajes.

Cometemos el denominado error de transmisión cuando nuestro interlocutor

considera que existe en el emisor deseo de engañarle y en este caso, no
depende del contenido, si no de lo que hagamos cuando comunicamos con
los otros, del manejo de los diferentes elementos de la comunicación. Si en el
primer caso el error se centra en el contenido, en lo que se dice, en el segundo,
el error se centra en el cómo se dice, esto es, la forma en que se presenta el
mensaje.

Es importante el conocimiento de la existencia de las barreras y la forma de

hacerles frente por el hecho de que el objetivo de todo emisor, al margen de
cualquier otra circunstancia, es que el mensaje llegue su interlocutor, evitando
el mayor número posible de distorsiones y para ello es preciso evitar cualquier
tipo de barrera que se interponga en el proceso de comunicación, con el fin de
conseguir una comunicación lo más efectiva posible.

A partir del conocimiento de las posibles dificultades, como en tantas otras

realidades, podemos plantearnos su control en mayor o menor grado, lo que
resulta del todo imposible si previamente no hemos prestado atención a sus
características.

Dado que en las situaciones de interacción profesional la persona que lleva la

iniciativa de la misma es o debe ser el profesional de enfermería,

- 36
-
seguidamente analizaremos los posibles errores en función del rol que se
ejerza en cada momento, independientemente del comportamiento del
paciente, que será analizado con posterioridad en otros capítulos.

Errores debidos al profesional de enfermería en el papel de emisor:

Se refieren a aquéllas que tienen que ver con la persona que en un momento
ejerce ese rol de emisor, tanto si éste va a mantenerse durante gran parte del
proceso de comunicación, como sería el caso de una entrevista o aplicación
de una técnica, o bien sólo durante breves instantes para, después, pasar a
convertirse en receptor, y así sucesivamente, como ocurre durante una
conversación.

Este tipo de barreras las podemos agrupar en dos grandes bloques, que serían
los siguientes: Relacionadas con el código a utilizar en el proceso de
comunicación por parte del profesional de enfermería, relacionadas con la
habilidad para comunicar del profesional de enfermería.

Entre las primeras citaremos, por un lado, la falta de un código común con el
receptor, ya sea por desconocimiento, ya sea por mal uso. La importancia de
este código común es tal, que su ausencia supone la incapacidad de
comunicación.

En el terreno sanitario, como en cualquier otro ámbito de aplicación profesional

cada vez es mayor el uso de términos técnicos, siglas, etc., en definitiva la
utilización de una jerga o lenguaje profesional. Aunque para el profesional
sean conocidas y habituales, no es así en el caso de los ciudadanos, sean
éstos pacientes o familiares.

Además es importante tener en cuenta las dificultades que existen por parte
de los pacientes para preguntar cuando no entienden algo, con lo que es
frecuente encontrar numerosos errores y falsas expectativas por problemas
relacionados con el código. También hay que tener en cuenta que pese al
desconocimiento de la jerga o lenguaje técnico, todo el mundo tiene un relativo

- 37
-
conocimiento de términos técnicos sanitarios, aunque no necesariamente de
su correcto significado.

Relacionado con este punto, muchas veces observamos como los pacientes
se dirigen a los profesionales de enfermería en lugar de a otros profesionales
implicados en su tratamiento o atención. Esto es así por el hecho de que pese
a poder existir grandes diferencias en el conocimiento del código, éstas son
mucho menores que con otros profesionales, además de percibirse
habitualmente como mucho más próximo al profesional de enfermería, todo
ello combinado con los conocimientos científico técnicos.

No debemos olvidar que la responsabilidad de utilizar un código que sea

compartido depende del profesional de enfermería, incluso cuando no toma la
iniciativa de comunicar, y que la fórmula para conocer el código adecuado es
sencilla: preguntar para posteriormente escuchar. Utilizando preguntas
abiertas (aquellas que permiten extenderse más en la respuesta) y empleando
la escucha activa de forma adecuada, podemos conocer suficientemente a
nuestro paciente, y por tanto también el código más adecuado.

También hay que tener en cuenta la ambigüedad del lenguaje en los mensajes
que emitimos, que incluiría desde una relativa falta de hilo conductor del
discurso a la presencia de un discurso incoherente. Ya no sólo es necesaria la
presencia del código compartido, sino la capacidad de utilizarlo de forma
adecuada para permitir la construcción de los mensajes de acuerdo a los
objetivos que nos planteemos.

Otro aspecto a considerar es la utilización inadecuada de la redundancia,

considerándola como todo aquel contenido verbal que facilita la comprensión
del mensaje sin aportar ninguna información. La utilización de la redundancia
es necesaria para que un mensaje sea más fácilmente comprendido, pero la
utilización en exceso de la misma puede suponer también un error.

- 38
-
Debemos evitar mensajes en los que exista tal cantidad de redundancia que
no se vea con facilidad el núcleo de la información que se quiere transmitir así
como aquellos en los que únicamente exista ese núcleo que puede caer en el
interlocutor como una piedra, dificultando también de ésta forma la
comprensión adecuada del mensaje.

Con relación a las barreras relacionadas con la habilidad de la persona,

hablaríamos primero de falta de habilidades concretas de comunicación
(adivinar el pensamiento, suponer que el receptor ya conoce cosas, no
preguntar, etc.). En segundo lugar, nos referiríamos a los filtros o actitudes,
prejuicios, creencias y valores relacionadas con la persona y su historia de
aprendizaje, lo que puede suponer no valorar el punto de vista del otro,
prejuzgar a los otros, no escuchar, etc.

Adivinar el pensamiento es uno de los errores más frecuentemente cometidos

en todos los contextos. Supone básicamente en no dejar que la otra persona
termine de hablar y adivinarlo que quería para darle solución antes de que lo
plantee. “Adivinar” supone, por una parte, incrementar la probabilidad de error.

Naturalmente ninguno adivinamos, pero basándonos en nuestra experiencia,

muchas veces podemos prever el comportamiento de los demás acertando en
nuestras predicciones. Ni siquiera cuando sabemos que es lo que el otro
quiere y le damos solución hemos de hacerlo sin permitir a las personas
terminar de expresarse.

Hay que dejar que la gente termine de hablar siempre. No debemos olvidar
que lo que para nosotros es cotidiano, para ellos no es habitual y muchas
veces supone un gran esfuerzo preparar los mensajes, con lo que si no
permitimos su emisión contribuiremos a la insatisfacción de la persona con la
atención recibida, al margen de que se haya resuelto la demanda planteada.

Por otra parte, otros aspectos relacionados con la habilidad personal tienen
que ver con la presencia en el profesional de enfermería de actitudes negativas

- 39
-
hacia cualquiera de los elementos de la comunicación (el paciente, contexto,
tema, etc.), que provocan reacciones emocionales que contaminan el
mensaje. Todas las personas tenemos nuestros propios filtros o actitudes,
prejuicios, creencias y valores propios, generados a través de nuestra propia
historia de aprendizaje, y eso es lógico y normal.

Ahora bien, cuando nuestra actuación es profesional, debemos tener un nivel

de madurez y autocontrol suficiente para ser capaces de dejar de lado esos
matices, evitando lo que supone no valorar el punto de vista del otro, prejuzgar
a los otros, no escuchar, etc. Debemos tratar y atender a todos los pacientes
por igual, de forma independiente a su procedencia, aspecto, patología, etc.

Además de la adecuada formación e información necesaria para salvar en la

medida de lo posible las barreras que se producen en el profesional de
enfermería cuando hace el papel de emisor, en lo relativo a las causas que
tienen que ver con las habilidades personales, hay que tener en cuenta que
este tipo de dificultades se vinculan sobre todo con la ansiedad de la persona.

Esta ansiedad se puede producir por diversos motivos, relacionados tanto con
aspectos estrictamente personales (timidez, protagonismo, necesidad de
resultados, etc.) como desde un plano profesional (presión asistencia,
sobrecarga laboral, servicio concreto donde se desarrolla la actividad
profesional, urgencia o gravedad de la patología del paciente, etc.).

Al margen de ellos, el aprendizaje de técnicas para el control de la ansiedad,

las denominadas técnicas de autocontrol, puede ayudar a reducir el número
de problemas que se relacionan con el profesional de enfermería cuando actúa
como emisor.

Errores debidos al profesional de enfermería en el papel de receptor:

Al igual que decíamos al hablar de las barreras del profesional de enfermería

cuando hacía el papel de emisor, las barreras relacionadas con el receptor se
refieren a aquéllas que tienen que ver con el profesional que en un momento

- 40
-
dado hace el papel de receptor, al margen de si este papel es continuo o se
intercambia con el de emisor, que es lo más habitual en una interacción
profesional.

Relacionadas con la habilidad personal, en primer lugar encontramos la falta

de habilidades concretas de comunicación. En este sentido, podemos incluir
situaciones tales como no prestar atención al mensaje, prejuzgar el mensaje,
evaluar anticipadamente el mensaje o interpretarlo incorrectamente, y en
general todo lo relacionado con la falta de la escucha adecuada.

Estos problemas se pueden disparar cuando el profesional de enfermería

sufre, en mayor o menor grado, lo que se denomina estar quemado o síndrome
de burnout. No debemos olvidar que, conjuntamente con el colectivo docente,
el colectivo sanitario es aquel en que aparece dicho problema con mayor
frecuencia.

Ante las barreras relacionadas con el profesional de enfermería cuando ejerce

como receptor, la escucha activa se presenta como la forma más correcta de
enfrentarse a las mismas, reduciéndose significativamente el número de
dificultades que se producen en este sentido cuando aplicamos
convenientemente las técnicas de escucha activa.

Cómo aprender a mejorar sólo o en grupo las habilidades de comunicación:

En este apartado vamos a presentar una propuesta que a nuestro juicio

constituye la fórmula más adecuada para proceder al aprendizaje de las
habilidades de comunicación en general y en particular a la forma más
adecuada de comportarnos y actuar en cada una de las múltiples situaciones
concretas que en el desarrollo de la actividad del profesional de enfermería se
pueden presentar.

El aprendizaje de las habilidades de comunicación, pasa por la evaluación de

las mismas, y en este sentido vamos a plantear conjuntamente la evaluación

- 41
-
con el aprendizaje de éstas habilidades porque, de alguna manera, ambos
momentos forman parte de un mismo continuo.

Para saber que conductas hemos de cambiar para ser capaces de adaptarnos
a una serie de situaciones de interacción social en el ejercicio de la profesión
de la mejor manera posible, debemos previamente conocer cuál es nuestro
comportamiento habitual a la hora de enfrentarnos a esas situaciones. Una
vez conozcamos de forma satisfactoria nuestro comportamiento habitual,
podremos plantearnos los objetivos que queramos alcanzar o los cambios que
pretendemos introducir en nuestra conducta. De cualquier modo, al final del
capítulo existe un apartado dedicado exclusivamente a la evaluación de las
habilidades de comunicación.

Cualquier método de evaluación de las habilidades de comunicación debe ser

capaz de valorar adecuadamente los comportamientos que una persona emite
a la hora de enfrentarse a determinadas situaciones de interacción social,
siempre en función de un determinado contexto que marcará la pauta del
comportamiento adecuado. Esto hace que resulte prácticamente imposible
considerar un único un sistema de evaluación que sea aplicable a cualquier
tipo de paciente en cualquier tipo de situación.

La gran diversidad de situaciones unido a la existencia de diferentes tipologías

de pacientes, además de estar refiriéndonos una serie de habilidades cuya
adecuación depende fundamentalmente de un criterio social, nos lleva a
considerar que la mejor manera de realizar tanto la evaluación como en el
aprendizaje de éstas habilidades es el trabajo en grupo.

Mediante esta forma de aprendizaje, el grupo puede llegar a representar un

estándar sobre el nivel adecuado o socialmente correcto de utilización de los
distintos elementos de comunicación de forma ajustada a la situación y a sus
características personales, máxime cuando lo que se está evaluando y

- 42
-
aprendiendo se refiere a situaciones profesionales, siempre que los
integrantes del grupo esté formado por tales.

Habitualmente, cuando observamos el comportamiento de los demás o el

nuestro propio con relación a las habilidades de comunicación, existe una
tendencia a emplear términos referidos no a las conductas que las personas
hacemos, sino a la impresión que el conjunto de esas conductas nos ofrece
de los demás y de nosotros mismos.

Así hablamos de un buen profesional, una persona muy competente, una

buena persona, un trato cálido, un gran orador o comunicador, una persona
muy accesible, etc. Cuando nos referimos a éstas características en términos
negativos, empleamos expresiones del tipo de «es una mala persona, no sabe
estar, es muy antipático, es muy seco, etc.

Todas estas expresiones, aunque nos permitan comunicarnos con otras

personas y expresar nuestras impresiones en relación con el trato facilitado,
no nos van a servir nunca para el aprendizaje de las habilidades de
comunicación.

Si únicamente manejamos términos que se refieren a impresiones, podemos

desear ser de una u otra forma, o sentirnos más identificados con una u otra
manera de calificar a los otros y a nosotros mismos, pero eso no nos va a
permitir llegar a conseguir generar en los otros esa misma impresión.
Manejarnos en términos de impresiones nos puede servir para identificar
sujetos a imitar o para desear una serie de características.

La clave del aprendizaje de las habilidades de comunicación se centra en la

capacidad de separar impresión de conducta, en el sentido de que para
conseguir generar en los otros una determinada impresión,
independientemente de que ésta sea positiva o negativa, siempre se va a
poder conseguir a partir de la realización de una serie de conductas.

- 43
-
Así, lo que tendremos que hacer es fijarnos en cuáles son las conductas que
nos llevan a la consideración de las impresiones, conductas que coinciden con
los elementos conductuales de la comunicación a los que nos referimos en un
capítulo previo, a saber: verbales, no verbales y para verbales.

Estos tres tipos de diferentes elementos los utilizamos siempre todos, y

siempre a lo largo de un continuo que va desde muy poco o nada hasta mucho.
En función del manejo combinado de esos elementos, conseguiremos generar
en los otros una u otra impresión. Nadie sabe cómo cambiar una determinada
impresión por sí misma, sin embargo, a partir de modificaciones en el manejo
de los diferentes elementos de la comunicación, podremos cambiar a
impresión que causamos en los demás, pero lo que estaremos cambiando
serán las conductas y, a partir de ellas, modificaremos las impresiones.

La interacción profesional de enfermería-paciente:

El primer punto que se debe tener en cuenta en cualquier tipo de interacción,

es aclarar el sentido que tiene y los objetivos que el profesional y el paciente
se planteen. Cuando se va a producir una situación de atención profesional,
disponer de objetivos previamente a la realización de la misma es muy
conveniente, pues de esa forma, el profesional podrá preparar la consulta para
formular las preguntas que considere más adecuadas manteniendo una
coherencia interna y valorar al término.

Cuando no se puede planificar, habitualmente habrá que aclarar los objetivos

de la interacción, preguntando el motivo para que se confirme antes de
proceder a actuar.

Forma de actuación del profesional de enfermería:

De cara a conseguir demostrar amabilidad y simpatía hacia el paciente,

tenemos que insistir en la utilización de la sonrisa, sobre todo en la bienvenida
de la persona y posteriormente al despedirnos, aunque la utilización de la
sonrisa puede tener perfectamente cabida a lo largo de toda la interacción.

- 44
-
Ahora bien, hay que tener en cuenta que la sonrisa, si es posible, se debe
combinar con la mirada, sobre todo en la recepción.

Es importante tener en cuenta que el hecho de contactar con la mirada de un

paciente que aparentemente busca algo o acaba de entrar en un recinto, hará
las veces de bienvenida, indicándole hacia donde debe dirigirse.

Presentar un aspecto físico agradable muy importante en la interacción con el

paciente, pues la primera impresión se la va a llevar fundamentalmente a
través de nuestro aspecto. Debemos cuidar nuestro aspecto físico, prestando
especial atención a la higiene personal y de la ropa, aunque se trate de
uniformes de trabajo.

Es importante que uno esté a gusto consigo mismo para que el paciente
también lo esté. El hecho de encontrarnos bien va a influir directamente sobre
nuestro estado de ánimo y, a su vez, éste repercute de forma positiva o
negativa sobre nuestro comportamiento en el ejercicio profesional.

Un aspecto sobre el que existen variadas opiniones, se refiere al tratamiento

que se debe utilizar con los pacientes, existiendo partidarios del tuteo y del
tratamiento de usted. Nosotros consideramos que se debe tratar siempre al
paciente de usted, pues de esa manera vamos a evitar problemas sin que
nadie se sienta molesto. Aunque el paciente le pida que le tutee, trátele de
usted, disculpándose cortésmente por hacerlo. Dígale que es su costumbre y,
mientras lo hace, sonría.

Nadie se va a ofender por ser tratado de usted, mientras que es posible que
alguien se ofenda por ser tuteado. Además, si tratamos a los pacientes de
usted, siempre podemos cambiar al tuteo si consideramos necesario acercar
distancias o ganarnos al paciente, mientras que si lo hacemos al contrario,
vamos a introducir una barrera difícil de superar. Lo que no habrá que hacer
nunca es dejarse guiar por la apariencia de edad para distinguir a quien tutear
y a quien no.

- 45
-
Siempre hay que considerar los elementos no verbales y para verbales.
Deberemos estar orientados hacia el cliente, en una postura abierta (de
acogida), abriendo bien la boca para pronunciar con más claridad, hablando
pausadamente y con un volumen de voz que permita escuchar nuestras
palabras con la mayor nitidez, especialmente en la atención a pacientes donde
se sepa o prevea una merma en la capacidad auditiva.

Cuando escuche demuéstrelo, no responda demasiado deprisa. Deje que su

paciente termine de hablar. Es importante para que la persona se sienta
escuchada y atendida y aunque tengamos la sensación de perder el tiempo,
estamos asegurando el contenido de la comunicación y haciéndola más
efectiva. Por tanto, estamos ganando tiempo al asegurar el mensaje y evitar
los errores y repeticiones, con las que sí que perderíamos ese tiempo.

Demostrar interés y eficacia en el desempeño de su trabajo:

No sólo hay que ser eficaz y demostrar interés. Es importante que el paciente
también lo perciba y, habitualmente, va a ser a través de pequeños detalles
como éste saque sus conclusiones y nos considere, a nosotros mismos y a
nuestra empresa o institución, por lo que será necesario tenerlos en cuenta.

Es importante tener siempre a mano la agenda de trabajo de forma que resulte

de fácil accesibilidad, papel para poder escribir o anotar cosas y bolígrafo.
También hay que cuidar el entorno en el que se desarrolla nuestra actividad,
no acumulando suciedad (hay que vaciar las papeleras) y manteniendo un
mínimo orden.

Muchas veces, pequeños detalles materiales como fotografías, plantas y

flores, etc., pueden suponer cambiar un entorno frío y hostil por otro cálido y
acogedor, procurando no sobrecargarlo. Aunque nuestra actividad se realice
en un determinado servicio, es importante que tengamos un conocimiento de
la actividad que se realiza en el resto de servicios y de la ubicación y forma de

- 46
-
acceso. No hay necesidad de conocer a todo el personal, pero no podemos
alegar una ignorancia total de nuestro centro de trabajo.

Escuchar al paciente:

Nuevamente la escucha se convierte en una de las recomendaciones

fundamentales para mejorar nuestras habilidades de comunicación, de cara a
la atención a pacientes. Aunque ya nos hemos referido a ello, es muy
importante dejar que nuestro interlocutor termine de hablar pese a que
tengamos la total seguridad de lo que nos va a decir.

Aún en el caso de que resolvamos su demanda, no servirá de nada pues el

paciente no estará satisfecho al no haber podido verbalizar la misma.

Es importante demostrar que estamos escuchando, tanto con la actitud como

mediante la utilización de la mirada, el empleo de palabras cortas y sonidos y
los movimientos de la cabeza fundamentalmente (en general todo lo indicado
en la escucha activa).

Una vez que la persona ha terminado de hablar, deberíamos reformular su

demanda y esperar una aprobación por parte de la persona previamente a
darle respuesta. Si existen puntos que no estén suficientemente claros, hay
que preguntar para conseguir aclararlos antes de dar respuesta. Para
profundizar adecuadamente en la escucha activa, remitimos al lector al
apartado correspondiente.

Facilitar información:

De cara a facilitar información al público es conveniente tener en cuenta una

serie de normas u orientaciones que nos ayudarán a que esta tarea resulte
más efectiva. Nuestro objetivo es conseguir que la información que facilitamos
sea comprendida y retenida por la persona que la recibe.

Hay que tener en cuenta que cuanta menor sea la cantidad de información que
facilitemos a una persona, mayor será la facilidad para recordarla

- 47
-
posteriormente y al contrario, cuando facilitamos gran cantidad de información
será más difícil que se recuerde.

Tratar adecuadamente a pacientes inseguros:

Existen pacientes que por sus características personales (edad, forma de ser,
etc.) o por las circunstancias que presentan (enfermedad, miedo, ansiedad,
etc.), resultan especialmente inseguras en las interacciones con los
profesionales, cuando éstas se producen. El comportamiento a realizar con
ellos, debe estar orientado a darles la atención que requieren, así como la
información que puedan necesitar, aunque en muchas ocasiones, pese a
tenerla, no se van a ver satisfechas sus necesidades personales de atención
o información.

Cuando hay una diferencia entre la necesidad que experimenta el paciente y

la necesidad objetiva que considera el profesional, hablamos de necesidades
sentidas, y no tienen por qué coincidir. Así, muchas veces se puede haber
realizado una actuación o facilitado una información o unas indicaciones
incluso por escrito, pero permanece en el paciente la necesidad sentida.

En estos casos, nuestra actuación estará dirigida a darle la atención o la

información que requieren, satisfacer sus necesidades sentidas de atención,
que no tienen por qué coincidir con las necesidades reales y no perder tiempo
de forma inútil.

El procedimiento que hay que seguir con los pacientes inseguros comenzaría
a partir de la verbalización de las dudas del cliente sobre la información o
atención recibida, debiendo entonces repetir lo que se haya dicho, pero sin
hacerle sentir que es él quien no entiende. Deberemos hacer recaer la
responsabilidad de la mala comprensión sobre nosotros mismos, con frases
del tipo de no me he expresado bien; a ver si me expreso mejor, evitando
siempre frases del tipo no me ha entendido; a ver si me entiende, etc.

- 48
-
Tratar adecuadamente a pacientes descontentos:

En muchas ocasiones el paciente que manifiesta descontento, y que puede

tener razones para estarlo o no, ha aprendido a lo largo del tiempo que la mejor
forma de tratar de conseguir algo, con o sin razón, es enfadarse y manifestar
ese enfado de forma agresiva. Por desgracia, esas situaciones se hacen cada
vez más cotidianas en la atención sanitaria en general y en las consultas de
enfermería en particular.

Además, esa reacción se produce con más frecuencia cuando el paciente no

tiene habilidades de comunicación y al sentirse atacado reacciona a la
defensiva, lo cual dificultará aún más si cabe una situación de descontento, o
cuando no teniendo razón, trata de imponer su criterio por la fuerza para
obtener un beneficio, como no esperar un turno o que se le adelante una
consulta.

Comunicación de información asistencial:

La información y notificación de malas noticias (como diagnósticos graves,

fallecimientos, etc.) es una práctica frecuente para los profesionales sanitarios.
La forma, el contenido y el contexto en este tipo de interacciones son
elementos fundamentales para asegurar un adecuado afrontamiento por parte
del paciente a la nueva situación, o para facilitar el proceso de duelo posterior.

El modo de transmisión de la noticia, de manera adecuada o inadecuada,

ejerce una influencia muy importante sobre el paciente y su familia, en el
sentido de que si este recibe la noticia adecuadamente, se sentirá mejor
atendido, más comprendido y acompañado y, en definitiva, más satisfecho con
los cuidados recibidos.

En este sentido merece la pena destacar que para un enfermo en situación

difícil o terminal la relación con los profesionales sanitarios que le atienden
resulta muy importante, y los pacientes reconocen la necesidad de poder

- 49
-
mantener una relación abierta y sincera con su médico y con el profesional de
enfermería.

Recordemos que frecuentemente son los profesionales de enfermería con

quiénes estos prefieren compartir la vivencia de su enfermedad y sus
preocupaciones como lo puede ser la de un profesional de la salud mental,
con el que se pueden sentir menos inhibidos. Asimismo, cada vez es más
frecuente que la comunicación de la mala noticia sea realizada por todo el
equipo de profesionales que están en contacto con el paciente.

Cómo interpretamos la conducta de los demás: las atribuciones causales y sus

sesgos. El mundo social que nos rodea es muy complejo y con frecuencia
imprevisible. Una necesidad básica del ser humano es entender lo que ocurre
a su alrededor y por qué ocurre. Para ello, en nuestra vida cotidiana intentamos
continuamente explicar la conducta de los demás, incluso la nuestra propia.

Necesitamos conocer las “causas” de los comportamientos de los demás, del

por qué han actuado de una u otra manera. Es decir, no nos conformamos
simplemente con saber “cómo ha actuado” una persona, sino que también
queremos comprender “por qué” lo ha hecho así.

El proceso mediante el cual buscamos esta información es conocido como

Atribución, y en concreto, hace referencia a los esfuerzos que realizamos para
comprender las causas subyacentes a la conducta de los demás, y en algunas
ocasiones, también las causas subyacentes a nuestra propia conducta.

Errores de atribución: En este punto es importante señalar que el proceso de

atribución está sujeto a diversas formas de error, a tendencias que pueden
llevar a caer en graves errores relativos a las causas subyacentes de la
conducta de los demás. Y esto es así, porque las personas tenemos también
sentimientos, motivaciones e intereses y, dado que pertenecemos a grupos,
nos gustan más las personas y las cosas de nuestro grupo que las personas
y las cosas de otros grupos, sobre todo si compiten con el nuestro.

- 50
-
2.4 Marco Legal

2.4.1 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Artículo 4o. Toda Persona tiene derecho a la protección de la salud. La Ley
definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud y
establecerá la concurrencia de la Federación y las entidades federativas en
materia de salubridad general, conforme a lo que dispone la fracción XVI del
artículo 73 de esta Constitución. La Ley definirá un sistema de salud para el
bienestar, con el fin de garantizar la extensión progresiva, cuantitativa y
cualitativa de los servicios de salud para la atención integral y gratuita de las
personas que no cuenten con seguridad social. (Union, 2020)

Artículo 54: Las autoridades sanitarias competentes y las propias instituciones

de salud, establecerán procedimientos de orientación y asesoría a los usuarios
sobre el uso de los servicios de salud que requieran, así como mecanismos
para que los usuarios o solicitantes presenten sus quejas, reclamaciones y
sugerencias respecto de la prestación de los servicios de salud y en relación
a la falta de probidad, en su caso, de los servidores públicos. (Union, 2020)

Artículo 73: 3a.La autoridad sanitaria será ejecutiva y sus disposiciones serán
obedecidas por las autoridades administrativas del País. (Union, 2020)

2.4.2 Ley General de Salud

Prestación de los Servicios de Salud

Capítulo I: Disposiciones Comunes

Artículo 23. Para los efectos de esta Ley, se entiende por servicios de salud
todas aquellas acciones realizadas en beneficio del individuo y de la sociedad
en general, dirigidas a proteger, promover y restaurar la salud de la persona y
de la colectividad. (Nacion, 2006)

- 51
-
Artículo 24. Los servicios de salud se clasifican en tres tipos: De atención
médica; de salud pública, y de asistencia social.

Artículo 25. Conforme a las prioridades del Sistema Nacional de Salud, se

garantizará la extensión cuantitativa y cualitativa de los servicios de salud,
preferentemente a los grupos vulnerables.

Artículo 26. Para la organización y administración de los servicios de salud, se

definirán criterios de distribución de universos de usuarios, de regionalización
y de escalonamiento de los servicios, así como de universalización de
cobertura.

Capitulo II: Atención Médica

Artículo 32. Se entiende por atención médica el conjunto de servicios que se

proporcionan al individuo, con el fin de proteger, promover y restaurar su salud.

ARTÍCULO 33. Las actividades de atención médica son:

I. Preventivas, que incluyen las de promoción general y las de protección

específica;

II. Curativas, que tienen como fin efectuar un diagnóstico temprano y

proporcionar tratamiento oportuno, y

III. De rehabilitación, que incluyen acciones tendientes a corregir las

invalideces físicas o mentales.

Capitulo iv

Usuarios de los Servicios de Salud y Participación de la Comunidad

Artículo 51. Los usuarios tendrán derecho a obtener prestaciones de salud

oportunas y de calidad idónea y a recibir atención profesional y éticamente
responsable, así como trato respetuoso y digno de los profesionales, técnicos
y auxiliares.

- 52
-
Artículo 54. Las autoridades sanitarias competentes y las propias instituciones
de salud, establecerán procedimientos de orientación y asesoría a los usuarios
sobre el uso de los servicios de salud que requieran, así como mecanismos
para que los usuarios o solicitantes presenten sus quejas, reclamaciones y
sugerencias respecto de la prestación de los servicios de salud y en relación
a la falta de probidad, en su caso, de los servidores públicos. En el caso de las
poblaciones o comunidades indígenas las autoridades sanitarias brindarán la
asesoría y en su caso la orientación en español y en la lengua o lenguas en
uso en la región o comunidad. (Nacion, 2006)

2.4.3 Norma oficial Mexicana

Norma oficial mexicana nom-019-ssa3-2013, para la práctica de enfermería en

el sistema nacional de salud

Introducción. La enfermería es una disciplina fundamental en el equipo de

salud, su creciente aportación en los procesos de mantenimiento o
recuperación de la salud del individuo, familia o comunidad en las diferentes
etapas de la vida, ha demostrado la importancia del papel que desempeña.

La formación académica del personal de enfermería, evoluciona a la par del

avance tecnológico de los servicios de salud del país y al orden internacional,
con el objetivo de ofrecer servicios de salud de calidad, acorde a los diferentes
roles que ejerce en su contribución a la solución de los problemas que afectan
a la población

Por esta razón, es de suma importancia situar de forma clara y organizada, el

nivel de responsabilidad que el personal de enfermería tiene en el esquema
estructural de los establecimientos para la atención médica en los sectores
público, social y privado, así como los que prestan sus servicios en forma
independiente. Ya que en la medida en que cada integrante cumpla su labor,
acorde a su formación académica, la calidad en los servicios de salud se verá
favorecida y el usuario obtendrán mayores beneficios.

- 53
-
Objetivo:

Establecer las características y especificaciones mínimas para la prestación

del servicio de enfermería en los establecimientos de atención médica del
Sistema Nacional de Salud, así como para la prestación de dicho servicio que
en forma independiente otorgan las personas físicas con base en su formación
académica.

Campo de aplicación:

La presente norma es obligatoria en los establecimientos para la atención

médica del Sistema Nacional de Salud en donde se presten servicios de
enfermería, así como para las personas físicas que prestan dichos servicios
en forma independiente. (Humanos, Norma Oficial Mexicana NOM-019-SSA3-
2013 Para la Practica de Enfermeria en el Sistema Nacional de Salud, 2013)

2.4.4 Guías de práctica clínica

Guía Práctica Clínica: seguridad del paciente

Introducción

La Seguridad Clínica es un componente clave de la calidad y un derecho de

los pacientes reconocido por Organismos como la OMS, la OPS y el Comité
Europeo de Sanidad del Consejo de Europa que recomiendan a los diferentes
gobiernos situar la seguridad del paciente en el centro de todas sus políticas
sanitarias .

La Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS) en una de las

recomendaciones del Taller de Expertos celebrado el 8 y 9 de febrero de 2005
para la Estrategia en seguridad del paciente, determina que hay que incentivar
actividades de mejora en seguridad de pacientes en cada institución con
participación de los profesionales.

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-
En nuestro entorno cabe destacar que, uno de los ejes sobre los que se
desarrolla el II Plan de Calidad, es la relación de compromiso del Sistema
Sanitario Público Andaluz (SSPA) para con el ciudadano. Entre sus procesos
estratégicos destacamos el de asumir las necesidades y expectativas de los
ciudadanos y el de garantizar la gestión de Calidad de los servicios sanitarios.
En este contexto surge la “Estrategia para la Seguridad del Paciente” como
proyecto prioritario que persigue incrementar la seguridad como componente
crítico de la calidad.

Objetivo general:

El propósito de esta guía de actuación clínica es servir de ayuda para la toma

de decisiones de profesionales en el marco de las Emergencias Extra
hospitalarias, con el objetivo de ofrecer las recomendaciones basadas en la
evidencia científica disponible actualmente y las recomendaciones de buena
práctica basadas en la experiencia clínica y aumentar la efectividad de los
cuidados prestados a personas con problemas de seguridad.

Objetivos específicos:

Enunciar una serie de recomendaciones en las distintas fases del proceso

asistencial, disminuir la variabilidad de la práctica clínica y la incertidumbre en
la toma de decisiones mediante prácticas basadas en la evidencia científica y
en la experiencia clínica.

Recomendaciones básicas:

Comunicarnos con el paciente con limitaciones verbales, auditivas y/o

idiomáticas a través de pizarras y/o tablas con signos, símbolos y letras,
fomentar la confianza en el equipo.

Prevención de caídas y lesiones:

Fomentar la comunicación con el paciente y la aclaración de dudas para

disminuir la ansiedad, informar al paciente acerca de la sistemática de

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-
movilización y transporte, transferencia-comunicación durante el traspaso de
pacientes, el lenguaje utilizado debe ser claro y normalizado, la transmisión de
la información debe ser de forma verbal, apoyada por el registro documentado
de la asistencia prestada, el tiempo empleado en la transferencia debe ser
suficiente e incluir la posibilidad de formular preguntas y contestarlas.
(Carrasco, 2017)

Proceso de atención de enfermería:

Relación del Método científico y el Proceso de atención de enfermería (PAE).

La enfermería tiene a su cuidado la vida, salud y enfermedad, por ello, debe
ampliar su concepción de la vida en una dualidad con la muerte, ya que es en
estos hechos, donde el cuidado de enfermería debe volcarse no sólo para el
enfermo, sino también para el sano, donde la medida está en la calidad, estilo,
condiciones y potencial de vida; elementos que desde el punto de vista
filosófico se unen a la ciencia para respetar la vida como parámetro para medir
la vida misma.

Proceso enfermero:

Es una herramienta metodológica, que permite otorgar cuidados a las

personas sanas o enfermas a través de una atención sistematizada. Como
todo método, configura un número de pasos sucesivos que se relacionan entre
sí y cuyo objetivo principal es constituir una estructura que pueda cubrir las
necesidades individuales o grupales reales o potenciales; está compuesto de
cinco etapas: Valoración, Diagnóstico de enfermería, Planeación, Ejecución,
Evaluación.

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-
 CAPÍTULO III. METODOLOGÍA

3.1 Tipos de investigación

La presente investigación es de tipo longitudinal porque de acuerdo a lo
plasmado en la información y a todo lo que hasta el momento se ha logrado
recabar, la gran experiencia respecto a la buena comunicación entre
enfermera- paciente en el servicio de consulta externa del hospital ISSSTE
Pachuca suele mantenerse a grandes cambios de perspectivas personales en
cuanto a la atención que se otorga y el trato otorgado por parte del personal
de enfermería.

También es considerada cualitativa ya que la manera en que los pacientes

describen el trato que reciben de las enfermeras y su relación, está sometida
a cambios de ideales de pensamientos negativos o positivos por parte del
paciente a largo plazo, por esta razón el trabajo presentado es solo
información recabada en el periodo diciembre 2020- enero 2021 en el Hospital
ISSSTE de Pachuca debido a que el surgimiento de nuevas experiencias tanto
emocionales y sociales se ven emergidas en este tipo de temas referentes a
la comunicación que se presenta.

Es de tipo descriptiva porque nos permite conocer la relación enfermera-

paciente y la importancia que tiene para ofrecer una atención de calidad que
permita la restauración de la salud del paciente. El personal de enfermería se
comunica por ambos medios, lo que posibilita es establecimiento de una
relación interpersonal significativa con el paciente cuando se imparte el
cuidado. La percepción de señales corporales y de expresiones verbales
representa la posibilidad de ir más allá de la ejecución de procedimientos
técnicos al permitir que los sentimientos, las emociones, y la historia de cada
uno, favorezcan la comprensión integral del ser humano.

- 57
-
 3.2 Clasificación de las variables
3.2.1 Variable dependiente
Habilidades para la comunicación efectiva en el servicio de consulta externa.
3.2.2 Variable Independiente:
Relación enfermera – paciente.
3.2.3 Cuadro de operalizacion de variables

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL TIPO

Habilidades Capacidad de alguien para Forma de aptitud específica para

desempeñar de manera una actividad puntual, sea de índole Cualitativa
correcta y con facilidad una física, mental o social. Nominal
tarea o actividad determinada.

Comunicación Acto por el cual un individuo Acto voluntario de transmisión de

efectiva establece con otro un contacto información entre seres vivos Cualitativa
que le permite transmitir Nominal
información.
Relación Se define como una conexión Alude a la existencia de una
o vinculo establecido entre dos conexión establecida entre dos o Cualitativa
entes lográndose así una más seres vivos o entre ellos y Nominal
interacción entre los mismos. cosas, o de cosas entre sí.

Enfermera Es una persona que ha Persona profesional que se dedica

completado un programa de al cuidado personal e intensivo de Cualitativa
educación básica general en un paciente, ya sea en un centro Ordinal
enfermería y está autorizada hospitalario o de salud como en su
por la autoridad para ejercer la domicilio particular.
enfermería.
Paciente Persona que padece física y Es aquella persona que sufre dolor
corporalmente y y malestar, y por ende solicita Cualitativa
especialmente quien se halla asistencia médica y está sometida a Ordinal
bajo atención médica. cuidados profesionales para la
mejoría de salud.
Hospital Es parte integrante de una Es un establecimiento público o
organización médica y social privado en el que se curan los
cuya misión consiste en enfermos. Es una institución Cualitativa
proporcionar a la población organizada, atendida y dirigida por Ordinal
una asistencia médico- personal competente y
sanitaria completa. especializado.

Servicio Representa un conjunto de Es una actividad o conjunto de

acciones las cuales son actividades que se realiza a través Cualitativa
realizadas para servir a de la interacción de dos o más Ordinal
alguien, algo o alguna cosa. personas.

Atención medica que se otorga Atención que imparten los médicos

Consulta externa al paciente ambulatorio o en el a pacientes ambulatorios de las
domicilio del mismo, que especialidades médicas que se Cualitativa
consiste en realizar un ofrecen. Se pretende que el Ordinal
interrogatorio y exploración paciente salga satisfecho con
física, para integrar un atención recibida.
diagnóstico.

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-
3.3 Población y muestra de estudio

3.3.1 Población

De acuerdo a lo plasmado en esta investigación la población fue estudiada a

partir de una muestra y por tanto es considerada finita debido a que solo se
logró estudiar a un 20% del 100% de los pacientes atendidos en el servicio de
consulta externa en el hospital ISSSTE de Pachuca.

3.3.2 Muestra
A partir de la información investigada se determina como un muestreo no
probabilístico, debido a que solo se estudia un porcentaje mínimo de la
población total. Es considerado un muestreo propositivo o intencionado ya que
solo se realizaron aproximaciones determinadas de dicha población.

3.4 Criterios de selección

3.4.1Criterios de inclusión:
Enfermera- paciente del servicio de consulta externa.

3.4.2 Criterios de exclusión:

Pacientes hospitalizados en segundo nivel de atención que reciben tratamiento
médico.

3.4.3 Criterios de eliminación:

Pacientes del servicio de terapia intensiva.

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-
3.5 Recursos

3.5.1 Recurso humano:

Investigador: Karla Itzel Pérez Ugarte.
Asesor de Tesis: M.E Patricia González Ramirez.

3.5.2 Recurso material:

Para esta investigaciòn ocupe:
Una laptop.
Cable USB.
Cargador de la computadora.
Tèlefono
Internet.
Libreta para apuntes.
Plataforma teams.

3.5.3 Recurso financiero:

Aproximadamente se ocupó la cantidad de $1000 (mil pesos/00%Mn)
financiada por el investigador.

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-
 CAPITULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1 Análisis FODA

Objetivo.
En base a la investigación realizada se pretende llegar al objetivo general que
consiste en analizar la relación que existe entre las habilidades de
comunicación efectiva para el éxito de la relación enfermero- paciente en el
servicio de consulta externa y mejorar el entorno laboral y emocional.

Amenazas.

Se identifica lo siguiente:

Falta de interés personal por parte de la enfermera para mejorar la

comunicación con el paciente, manejo inadecuado de un tono de voz claro y
entendible, mala fomentación de confianza y respeto mutuos, diseño
inadecuado del mensaje y propiciar su mala transmisión, dedicar el tiempo
necesario a los pacientes, emplear términos incomprensibles para el paciente.

Oportunidades.

Debido al tiempo de pandemia que se vive a nivel mundial, el segundo nivel

de atención se beneficia debido a que dentro del servicio de consulta externa
se puede lograr solo un determinado número de pacientes que son citados, lo
cual permite obtener una mayor calidad de atención y una comunicación
exitosa enfermera- paciente.

Fortaleza.

Actitud positiva de parte del personal de enfermería para poder brindar una
buena atención, fomentación de la comunicación, desarrollo de las
competencias y habilidades profesionales, relación efectiva entre el personal

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-
de enfermería y el paciente, acción humanitaria por parte de la enfermera,
identificar las necesidades y prioridades del paciente.

Debilidades.

Falta de habilidades comunicativas por parte del profesional de enfermería

para transmitir información adecuada al paciente, falta de solidaridad y
empatía por parte de la enfermera, no brindar confianza al paciente para
expresar sus dudas de la información brindada.

Estrategias.

De éxito:

Usar la comunicación como una herramienta fundamental que le permita al

paciente gozar un estado emocional y psicológico agradable

De adaptación:

Mejorar el ambiente laboral para mantener una relación sólida y empática con
el paciente.

De reacción:

Revisar y actualizar algunos de los conceptos más importantes para la

realización de técnicas de comunicación adecuadas y eficaces por parte del
personal de enfermería.

De supervivencia:

Utilizar las habilidades de comunicación que permiten un mejor acercamiento

al paciente para que este pueda expresar sus necesidades, dudas o miedos
que tenga sobre la atención que recibe logrando un mayor sentido en el actuar
humanizado de enfermería.

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 CAPITULO V. CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigación realizada en el hospital ISSSTE Pachuca se

puede mencionar que establecer una comunicación clara y efectiva ha
demostrado ser esencial para proporcionar atención de calidad y además para
garantizar mayor seguridad para el paciente.

El incumplimiento de sus principios produce errores médicos y muchas veces

compromete la seguridad y la vida del paciente. Una comunicación efectiva ha
demostrado mejoras en los resultados, mejoras en los flujos de información,
mejora la seguridad de la atención, realza de esta manera la moral de los
profesionales “enfermeros y médicos” aumentando la satisfacción del paciente
y la familia.

La calidad en los cuidados de enfermería ha sido una preocupación constante,

una eficiente calidad de atención estaría dada por las máximas posibilidades
de éxito evitando situaciones de riesgo y efectos indeseables.

Recomendaciones:
Realizar análisis y seguimiento a las quejas que se recogen en los buzones
creando así un proceso de retroalimentación continua.
Aumentar la efectividad de la comunicación entre profesionales implicados en
la atención al paciente que es un objetivo de seguridad prioritario.

- 63
-
 CAPÍTULO VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bibliografía
A. Marriner Tomey, M. R. (2007 ). Modelos y Teorías en Enfermería. Elsevier .

Carrasco, J. A. (2017). Guia de Practica Clinica: Seguridad del paciente. Mexico: Eergencias
Sanitarias.

Galvis López, M. A. (2015). TEORÍAS Y MODELOS DE ENFERMERÍA USADOS EN LA ENFERMERÍA

PSIQUIÁTRICA. Revista CUIDARTE, vol. 6, núm. 2, 2015,, pp. 1108-1120.

Humanos, C. N. (2013). Norma Oficial Mexicana NOM-019-SSA3-2013 Para la Practica de

Enfermeria en el Sistema Nacional de Salud. Mexico: CNDH.

Humanos, C. N. (2014). NORMA Oficial Mexicana NOM-025-SSA2-2014, Para la prestación

de servicios de salud en unidades de atención integral hospitalaria médico-
psiquiátrica. . Mexico: CNDH.

Karla Serey Burgos, E. G. (2015). Satisfaccion usuaria respecto a competencia de

comunicacion del profesional de enfermeria. Ciencia y Enfermeria XXI.

Lic.Ballon Aguilar Yessi Amelia, L. R. (2016). Relacion Enfermera - Paciente seguan la teoria
de Hidelgard Peplau en el servicio de centro quirurgico de un hospital nacional. Lima,
Peru: Universidad Peruana Cayetano Heredia.

Melero Lacaisia A, G. O. (2016). La comunicacion en la relacion terapeutica entre las

competencias de enfermeria: analisis en el contexto de oncopediatria. Rev Ene de
Enfermeria.

Muggenburg C, R. R. (2016). Entrenamiento en habilidades de comunicacion en enfermeras y

percepcion del paciente que recibe su cuidado . Enfermeria Universitaria.

Nacion, D. O. (2006). Ley General de la Salud. Mexico: Diario Oficial de la Nacion .

Rodriguez Vigil Maria Cristina, R. R. (2020). Interraccion enfermera- paciente y su

repercusion en el cuidado hospitalario parte I. Enfermeria Universitaria.

Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf. (NOVIEMBRE de 2014). Obtenido de /wp-

content/uploads/: http://www.aeesme.org

Union, C. d. (2020). Constitucion politica de los Estados Unidos Mexicanos. Mexico: Diario
oficial de la federacion.

Veracruz, S. N. (2016). EL PROCESO DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA. Veracruz: DIRECCIÓN DE

ATENCIÓN MÉDICA DEPARTAMENTO ESTATAL DE ENFERMERÍA GRUPO DE
DESARROLLO DE GUIAS DE PRÁCTICA CLÍNICA EN ENFERMERÍA.

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-
 ANEXOS
MATRIZ DE CONGRUENCIA

TITULO DE LA TESIS: “HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN ENFERMERA

PACIENTE EN EL HOSPITAL ISSSTE PACHUCA SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA PERIODO DICIEMBRE
2020-ENERO 2021”
HIPÓTESIS DE VARIABLE
PLANTEAMIENTO OBJETIVO OBJETIVOS LA VARIABLES INDEPENDIE
DEL PROBLEMA GENERAL ESPECÍFICOS INVESTIGACIÓN DEPENDIENTE NTE
¿Cuál es la Analizar la Identificar la relación H.I. A mayores Habilidades Relación
relación que relación que que existe entre la habilidades de para la enfermera –
existe entre las existe entre comunicación comunicación comunicación paciente.
habilidades de las enfermero- paciente efectiva mayor efectiva en el
comunicación habilidades para la mejora del será el éxito de la servicio de
efectiva para el de cuidado y una buena relación consulta
éxito de la comunicación convivencia al acudir enfermero- externa.
relación efectiva para al servicio de paciente.
enfermera- el éxito de la consulta externa. H.N. Las
paciente en el relación Describir las habilidades de
Hospital ISSSTE enfermero- características de comunicación
Pachuca en el paciente en el comunicación que efectiva no es un
servicio de Hospital utilizan los factor que
consulta externa ISSSTE profesionales de favorezca el
en el periodo Pachuca en el enfermería entre sí, éxito de la
Diciembre 2020 - servicio de para otorgar una relación
Enero 2021? consulta atención de calidad. enfermero-
externa en el Informar como la falta paciente.
periodo 2021. de una buena H.A. Es
comunicación afecta frecuente
la seguridad de los observar que el
pacientes tanto física, personal de
psicológicamente y enfermería tiene
emocionalmente un ritmo de vida
para lograr una acelerado, sin
recuperación embargo la
satisfactoria de sus comunicación no
padecimientos. puede ser
Expresar la manera escasa debe ser
en que los pacientes constante de
manifiestan sus manera que el
emociones al paciente reciba
ingresar al servicio de atención de
consulta externa para calidad.
fortalecer la
comunicación.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TITULO DE LA TESIS: “HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN
ENFERMERA PACIENTE EN EL HOSPITAL ISSSTE PACHUCA SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA PERIODO DICIEMBRE 2020-ENERO 2021”
Septiembre Diciembre Enero
Tema 1/a. 2/a. 3/a. 1/a. 2/a. 3/a. 4/ 1/a.
semana semana semana seman semana semana semana seman
a a
Elección del tema
Índice
Dictamen
Resumen
Abstract
Agradecimientos
Dedicatoria
Introducción
Antecedentes de la
investigación
Planteamiento del problema.
Justificación de la investigación.
Objetivo general.
Objetivos específicos.
Hipótesis.
Delimitación del estudio.
Marco histórico.
Marco referencial
Marco conceptual
Marco legal
Tipos de investigación
Clasificación de variables
Población y muestra de estudio
Criterios de selección
Recursos
Resultados
Conclusiones
Referencias bibliográficas
Anexos
Revisión de tesis
Formato y entrega de tesis

Programado

Realizado

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