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    Politicas Help Desk

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    Cesar Aaron Pacheco Sarmiento
    Este documento establece las políticas y procedimientos para el Help Desk de Fuller. Detalla cómo reportar incidentes y problemas, los tiempos de resolución, la escalación a diferentes departamentos como Aplicaciones, Redes y Soporte Telefónico, y las responsabilidades de los usuarios.

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    Código: PDHD-01

    POLÍTICAS DEL HELP DESK Versión Nro: 01

    Fecha vigencia: 15/08/2009

    Políticas de Atención de Usuarios del Help Desk


    * Las peticiones de los usuarios serán tratadas como Incidentes o problemas según sea el caso, tal como se
    expone a continuación:

    Incidente: Todo suceso que le ocurre a un usuario que dificulta su trabajo sin imposibilitarlo a continuar con
    sus funciones, debe notificarse por correo electrónico a Julio Pacheco ([email protected]) con copia a
    José Goncalves ([email protected]).

    - Instalación y mantenimiento de impresoras.


    - Instalación de aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile).
    - Instalación de aplicaciones de escritorio (Office, Adobe, Antivirus, Convertidor de PDF, etc).
    - Migración de puestos de trabajo de usuarios.
    - Activación de carnets de acceso.
    - Mantenimiento preventivo o correctivo de las computadoras.
    - Fallas en reguladores de voltaje y cables de corriente de PC.
    - Incidencias en programa Desktop Móvil de ventas.

    Problema: Todo suceso que le ocurre a un usuario que no solo dificulta su trabajo sino que hace imposible
    que el mismo se lleve a cabo, debe notificarse vía telefónica y vía correo electrónico a Julio Pacheco (ext.
    7695, [email protected]) y a José Goncalves (ext, 7699, [email protected]) .

    - La Computadora no enciende.
    - El Monitor, el teclado o el Mouse dañado.
    - Falla el sistema operativo (Windows).
    - Solicitud de hardware (Computadoras, monitores, impresoras, teclados, etc).
    - Cambios de Perfil de Usuario.
    - Fallas en reguladores de voltaje y cables de corrientes de PC.

    * Todo incidente o problema tendrá un tiempo de resolución que varía según sea el caso y la ubicación del
    suceso.

    Tiempos de resolución:

    - Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).


    - Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

    Nota: Los tiempos de resolución dependerán de la cantidad de peticiones por atender ya que se manejara
    una cola de solicitudes por hora en que sean hechas dichas peticiones.

    Código: PDHD-01 Versión Nro: 01 Fecha de Vigencia: 15/08/2009 Página 1 de 4


    Código: PDHD-01

    POLÍTICAS DEL HELP DESK Versión Nro: 01

    Fecha vigencia: 15/08/2009

    Política de Comportamiento del Usuario en el Sitio de Trabajo


    Los usuarios deberán seguir las siguientes normativas:

    - Todo usuario es custodio de su equipo por lo que debe velar por el buen uso del mismo.

    - No se deberá ingerir alimentos o bebidas sobre el escritorio en el que se encuentra la computadora,


    el teclado, monitor y mouse ya que podría provocar daños serios a los equipos.

    - Los Usuarios no deberán intercambiarse los implementos de las máquinas asignadas (Mouse,
    teclado o monitor), ya que se descontrolaría el inventario existente de equipos.

    - Toda migración de equipo de computación debe ser notificada y canalizada con el equipo de Help
    Desk (Soporte Técnico) de la Gerencia de Tecnología y Procesos.

    - No se deberá almacenar en los equipos cualquier software externo que no contribuya al desarrollo
    de las actividades de trabajo, tampoco deberá utilizarse la computadora para el almacenaje de música
    y fotos, ya que a la hora de hacer respaldo, cambio de perfil o alguna otra actividad similar por parte
    del equipo de help desk, las mismas serán eliminadas (sin excepción).

    - El uso de Pendrives o unidades de almacenamiento externa debe ser exclusivamente para casos de
    trabajo.

    - Los usuarios deberán bloquear su máquina cuando deban pararse de la misma, así se evitarán
    incidentes desafortunados o malos entendidos.

    - Los usuarios deberán apagar su máquina al terminar su jornada de trabajo, de esta manera se
    ahorra energía y se alarga la vida útil de los equipos.

    Código: PDHD-01 Versión Nro: 01 Fecha de Vigencia: 15/08/2009 Página 2 de 4


    Código: PDHD-01

    POLÍTICAS DEL HELP DESK Versión Nro: 01

    Fecha vigencia: 15/08/2009

    Política de Escalación
    * La Política de Escalación se refiere a qué departamentos de la Gerencia Corporativa de Tecnología y
    Procesos atenderán las peticiones de los usuarios según sean las fallas que se presenten; los departamentos
    son los siguientes:

    APLICACIONES: este departamento atiende a los usuarios cuyas fallas se orientan a los sistemas Great
    Plains, Picasso, SCG Fuller, Sistema Fuller, Full Tiendas y Profile.

    Atención 1er Nivel:

    Analistas: Mónica Henríquez (EXT. 7696, correo: [email protected], Cel: 0412.221.5426)


    Jackson Díaz (EXT. 7496, correo: [email protected], Cel:0412.221.5426)

    Atención 2do. Nivel:

    Supervisor: Gueryn Carrasquel (EXT. 7694, correo: [email protected], Cel: 0412.321.5195)

    Atención 3er. Nivel:

    Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: [email protected] , Cel: 0412.321.5195)

    Tiempos de resolución:

    - Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).


    - Problemas: Máximo 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

    ADMININISTRACION DE REDES: atiende todos los casos referidos a los problemas de fallas en la red
    (Se cae la red, Problemas de Conexión con los servidores, acceso a Internet, envío y recepción de correo)

    Atención 1er Nivel:

    Administrador de Redes: Arturo Charles (EXT. 7693, correo: [email protected], Cel: 0412.5425)

    Atención 2do. Nivel:

    Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: [email protected] )

    Tiempos de resolución:

    - Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).


    - Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

    Código: PDHD-01 Versión Nro: 01 Fecha de Vigencia: 15/08/2009 Página 3 de 4


    Código: PDHD-01

    POLÍTICAS DEL HELP DESK Versión Nro: 01

    Fecha vigencia: 15/08/2009

    HELP DESK: departamento encargado de dar soporte técnico a los usuarios ante problemas concernientes a
    fallas en el hardware de los equipos de computación, equipos móviles de vendedores HTC, instalación de
    aplicaciones Fuller (Great Plains, Picasso, Sistema Fuller, SCG, Full Tiendas, Profile),movimiento y
    asignación de PC, cambios de perfil y herramientas de escritorio (Office, Acrobat, visores de documentos,
    etc).

    Atención 1er Nivel:

    Coordinador: Julio Pacheco (EXT. 7695, correo: [email protected] ).

    Analistas: José Angel Goncalves (EXT. 7699, correo: [email protected] ).

    Tiempos de resolución:

    - Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).


    - Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

    SOPORTE A INFRAESTRUCTURA TELEFONICA: departamento encargado de atender solicitudes


    referidos a telecomunicaciones como (telefonía fija, celular, central telefónica), al igual que la
    infraestructura comunicacional del grupo Fuller.

    Atención 1er Nivel:

    Coordinador: Yelimar Tovar (EXT. 7602, correo: [email protected] cel: 0412.609.9118)

    Atención 2do. Nivel:

    Gerente: Franklin Hernandez (EXT. 7692, correo: [email protected] , cel: 0412.321.5195)

    Tiempos de resolución:

    - Incidentes: Máximo un día hábil (8 horas de trabajo).


    - Problemas: Aproximado de 3 días hábiles (24 horas de trabajo).

    Nota: en caso de no recibir respuesta de algunos de los departamentos de la Gerencia Corporativa de


    Tecnología y Procesos deberán canalizar su solicitud con el Gerente del área el Sr. Franklin Hernández (ext.
    7692 correo electrónico fherná[email protected], cel: 0412.321.5195), de igual forma cabe señalar que los
    tiempos de resolución en ocasiones dependerán de las respuestas de nuestros proveedores.

    Código: PDHD-01 Versión Nro: 01 Fecha de Vigencia: 15/08/2009 Página 4 de 4

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