¿ENTREGAS

FALLIDAS? 8 BEST PRACTICES

PARA EVITARLAS
¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

¡Revoluciona hoy mismo

tu última milla!

Datos específicos
de esta versión:

Publicación Nº7

Octubre 2019

[email protected]
www.beetrack.com

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

ÍNDICE DE
CONTENIDOS

Introducción: ¿Cómo surgen las 8 best practices? 05

Logística actual en latinoamérica: el futuro ya es hoy
Beetrack y las 8 best practices

8 best practices para evitar entregas fallidas 07

1. Coordina con tu cliente varias opciones de entrega
2. Elige el tipo de transporte más indicado
3. Monitoriza las variables externas
4. Prepara planes de contingencia
5. Mantén comunicación con tu transportista
6. Quédate solo con los mejores transportistas
7. Empodera a tu cliente con información en tiempo real
8. Analiza las entregas y diseña mejoras en los procesos

Conclusión: Transformación digital para la evolución de las entregas 23

3
 Cada hora, nuestro
sistema monitoriza
en tiempo real más
de 12.000 entregas
de última milla de
empresas en México,
Chile, Ecuador y Perú.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Introducción: ¿cómo surgen las 8 best practices?

Logística actual
en latinoamérica:
el futuro ya es hoy
En agosto de 2019, México se convirtió en el pri- De este caso, es necesario resaltar una serie de
mer país del mundo en el que un usuario compra aspectos logísticos:
un vehículo a través de una plataforma de eCom-
merce y lo recibe empaquetado en su domicilio1. • El avance innovador del eCommerce en México
y latinoamérica.
La hazaña tuvo como protagonista a Amazon, el • La rapidez de los procesos de compra gracias a
marketplace a través del cual el cliente realizó (en los canales online.
menos de 3 minutos) el proceso de compra de un • Los imprevistos externos que pueden ocurrir
Volkswagen Beetle Final Edition. El vehículo fue durante el transporte y la entrega.
entregado dentro de una caja en la fecha acordada, • La importancia de la comunicación con el clien-
pero con un retraso de más de dos horas. te durante la última milla.
• La eliminación de las barreras tradicionales
Durante la espera, el cliente manifestó: para comercializar cualquier tipo de producto
de manera online.

“Me dicen que hubo un retraso Así, el sector de la logística está evolucionando a
diario, lo cual aporta una serie de beneficios, pero
porque una patrulla de tránsito
también muchos retos que las empresas deben
los detuvo, pero yo tengo una superar para mantener su competitividad en el
junta2”. mercado. Un mercado con clientes que demandan
CNN Español y Expansión 2 cada vez mayor rapidez y transparencia en los
procesos.
Sin embargo, pese a la demora, el comprador se
mostró muy satisfecho por la comunicación cons- 1
Blog de Volkswagen México.
tante que pudo mantener tanto con el concesiona- 2
CNN Español y Expansión.
rio como con el Asesor Digital Volkswagen.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Introducción: ¿cómo surgen las 8 best practices?

Beetrack y las 8
best practices

En Beetrack, trabajar con más de 400 empresas Gracias a toda esta trayectoria y experiencia que
logísticas que utilizan nuestros servicios nos ha aumenta a diario, hemos descubierto métodos
permitido desarrollar un conocimiento muy pro- cada vez mejores para realizar entregas de última
fundo sobre los nuevos retos del sector. milla. Con los cuales queremos hacer una transfe-
rencia de conocimiento a través de las siguientes 8
Conocemos de primera mano cuáles son las posi- best practices para evitar entregas fallidas.
bles incidencias que se pueden presentar durante
las entregas de última milla. Sabemos qué esperan
los clientes de las empresas y qué necesitan para
vivir una experiencia de compra satisfactoria y
emocionante.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

8 best practices para

evitar entregas fallidas
En logística, existen dos tipos de entregas fallidas • Sobreutilización de las unidades de transporte
de última milla: • Ocupación del personal para repetir tareas no
facturables
a. Fallo parcial de la entrega: es cuando la entre- • Devolución del producto al proveedor
ga no se ejecuta durante el primer envío, por
lo que este es marcado como “no entregado a DHL México, por ejemplo, realiza hasta tres inten-
tiempo”. tos de entrega de un producto al cliente final3. Con
ello, sus costes adicionales por entregas fallidas se
b. Fallo permanente de la entrega: es cuando la multiplican.
entrega no se ejecuta en el último envío, por lo
que este es marcado como “fallido”. De aquí la importancia para las empresas logísticas
de seguir las siguientes 8 best practices para evitar
Sea cual sea el tipo de entrega fallida registrada, las entregas fallidas.
los gastos para la empresa se incrementan debido
a costos adicionales relacionados con: 3
DHL México.

• Tiempos extras de almacenamiento

• Mayor número de procesos logísticos

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¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

DHL México, por

ejemplo, realiza
hasta tres intentos
de entrega de un
producto al cliente final.
Con ello, sus costes
adicionales por entregas
fallidas se multiplican.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Coordina con tu cliente

varias opciones de entrega

Dos de las razones más comunes por las que se • La casa de un vecino, amigo o familiar.
produce una entrega fallida son las confusiones en • Su propio lugar del trabajo.
los datos de una dirección y la ausencia de una per- • Un local comercial de su preferencia.
sona que reciba el producto en el sitio de entrega4.
En líneas generales, el mercado está abierto a este
Para evitar costes adicionales, las empresas logísti- tipo de soluciones, pues el 55% de las personas ha
cas deben adelantarse a estas situaciones y des- manifestado estar dispuesto a recibir los pedidos
plegar iniciativas preventivas. de sus vecinos más cercanos5.

Así que, antes de realizar el despacho, las empre- En este mismo panorama, si un cliente vive en una
sas pueden coordinar con sus clientes distintas zona alejada de las rutas normales de la empresa, en-
opciones para realizar la entrega. De esta manera, tonces esta puede coordinar con el cliente un punto
si la opción principal resulta sin éxito, entonces el de entrega diferente y más accesible para el trans-
envío puede redirigirse a las otras alternativas y portista. A cambio, el cliente recibe un descuento en
así evitar un fallo permanente en la entrega. el servicio de entrega o producto adquirido.

Por ejemplo, algunas de las opciones alternativas 4

Servicio de Ayuda y atención al cliente de Amazon México.
que un cliente puede planificar para la recepción
5
Reporte The last-mile delivery challenge de Capgemini.
de su pedido son direcciones de:

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practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Elige el tipo de
transporte más indicado
En un futuro muy cercano, la logística del transpor-
te para las entregas de última milla se verá impac-
tada por innovaciones como:

• El dron de Amazon para los deliveries a domi-

cilio, dentro del marco del servicio Prime Air de
Amazon6.
• El e-Palette de Toyota para multiusos logísticos,
un vehículo automatizado que pertenece a la
serie Concept-i de unidades autoconducidas7.

Sin embargo, estos medios de transporte tardarán

algunos años en asentarse del todo en la sociedad.
Además, por ahora, el factor humano (los transpor-
tistas) sigue jugando un papel determinante para la
satisfacción del cliente en la entrega de última milla.

Así, en cuanto a tipos de transporte se trata, lo más

importante para las empresas de hoy en día no
está en la innovación, sino en la rapidez de la en-
trega. Por ello, organizaciones como Rappi y Glovo
han logrado ser líderes en sus sectores gracias
al uso de bicicletas y motos como los medios de
transporte más ágiles en las zonas urbanas8 9.
• Cantidad de mercancía a transportar, lo que
influye en el peso sobre el vehículo y el volu-
En este sentido, para asegurar la rapidez y la efec-
men de espacio a ocupar.
tividad en las entregas, las empresas deben anali-
zar una serie de factores como:
Al tener claras estas variables, antes de despachar
se ha de elegir el tipo de transporte más indicado,
• Condiciones de las carreteras: asfaltadas o no
los cuales pueden ser: bicicletas, motos, carros,
asfaltadas, presencia de barro, piedras o arena,
vans, camiones, entre otros.
existencia de curvas muy cerradas o pendien-
tes muy elevadas, entre otros. 6
The Amazon blog.
• Distancia entre el punto de despacho y el 7
Toyota newsroom.
punto de entrega, la cual incide en el uso de 8
MSN noticias.
combustible y en el esfuerzo del conductor. 9
Coworking.

10
 Elegir un tipo de
transporte que no
se adecúe a las
características del
envío puede resultar
en: accidentes,
imposibilidad de
avanzar, daño de la
mercancía, retraso de
la entrega o fallo de
la misma.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Monitoriza las
variables externas
Desde el centro operativo es importante mantener Por ejemplo:
una monitorización constante y en tiempo real
sobre las variables externas que puedan afectar la —— Embotellamientos o accidentes en la vía.
entrega de un producto. Dichas variables pueden —— Aumento en los niveles de tráfico.
ser de cualquier tipo y presentarse en el momen- —— Aparición de lluvias o deslizamientos.
to menos pensado. —— Presencia de desfiles, marchas o eventos públicos.

Si bien es cierto que estos factores no pueden ser

controlados por la empresa, también es cierto que
el cliente tendrá un experiencia muy negativa si la
entrega se realiza con retraso o si, simplemente,
no se realiza (indistintamente del motivo).
En este contexto, es necesario mantener un estado
de alerta sobre los imprevistos y una comunicación
constante con los conductores.

Al detectar algún incidente, el centro operativo

debe comunicarse inmediatamente con los trans-
portistas para que estos tomen otras rutas hacia el
punto de entrega.

Además de la monitorización en tiempo real,

también se debe realizar un análisis de registros
históricos sobre los trayectos. Con base en este
análisis, se procede a planificar las rutas de envío
más óptimas y con menos riesgos.

Para lograr dicho objetivo, existen aplicaciones de

seguimiento logístico que se conectan a las apli-
caciones de Waze y Google Maps. Lo cual no solo
permite planificar las rutas de manera eficiente,
sino también mejora la productividad del conductor.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Prepara planes
de contingencia
Ha quedado claro que, en cualquier momento, Para conseguir estos niveles de efectividad y
puede surgir un imprevisto durante el proceso de proactividad, el sistema de seguimiento que imple-
entrega de última milla. También ha quedado claro mente la empresa debe contar con un mecanismo
que ningún imprevisto se puede utilizar como de notificaciones por parte del conductor. A tra-
excusa hacia el cliente. vés de este se debe poder alertar cuando un envío
no está siendo entregado o cuando está siendo
Por lo tanto, aparte de la monitorización en tiem- gestionado fuera del radio geográfico acordado
po real, también es necesario preparar planes de con el cliente.
contingencia antes de realizar un despacho.

Por ejemplo:

—— Si el vehículo de un transportista se accidenta,

un compañero con ruta similar puede recoger
su mercancía y entregarla.
—— Si el conductor se ve atrapado en un embo-
tellamiento, un compañero con el uso de una
bicicleta o moto puede también recoger los
productos y entregarlos.

Aunque el envío no se produzca como se ha plani-

ficado, lo importante es lograr evitar la entrega
fallida, sus costes asociados y la experiencia nega-
tiva al cliente.

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¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Aunque el envío no
se produzca como
se ha planificado,
lo importante es
lograr evitar la
entrega fallida, sus
costes asociados y la
experiencia negativa
al cliente.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Mantén comunicación
con tu transportista

La comunicación directa y en tiempo real entre Algunos software de seguimiento logístico tienen
el conductor y el centro operativo es uno de los incorporados sistemas de chat (tipo WhatsApp)
factores más determinantes para lograr el éxito en que facilitan la comunicación directa entre el con-
las entregas de última milla. ductor y el centro operativo.

El transportista debe informar, de manera inme- Implementar estos sistemas de comunicación crea
diata, la detección de cualquier incidente en el una sinergia de trabajo en equipo que le permite a
campo. Así, desde el centro operativo la empresa la empresa tener el mayor control posible sobre el
puede coordinar rápidamente un plan de acción proceso de entrega, incluso justo en el momento
para evitar que la entrega resulte fallida. de la recepción por parte del cliente. Pues además
del módulo de mensajería, el transportista puede
De igual manera, el centro operativo, gracias a sus registrar fotográficamente las pruebas de recep-
mecanismos de monitorización, debe informarle ción del producto.
al conductor cualquier eventualidad en su ruta de
transporte. De modo que este pueda tomar accio-
nes in situ para no retrasar su entrega.

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¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Algunos software de
seguimiento logístico
tienen incorporados
sistemas de chat
(tipo WhatsApp)
que facilitan la
comunicación directa
entre el conductor y
el centro operativo.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Quédate solo con los

mejores transportistas

El 82% de los clientes que resulta satisfecho con Además, los conductores, como cualquier otro tipo
la entrega de última milla comparte su experiencia de empleados, desarrollan sus trabajos con distin-
positiva con sus amigos y familiares, mientras que tos niveles de productividad, eficiencia y compro-
el 74% siente la intención de aumentar su gasto en miso. Así, en muchas oportunidades, las entregas
la próxima compra10. fallidas son causadas por la ineficiencia del perso-
nal al presentarse situaciones como:
Este panorama pone de relieve que la última milla
no se trata solo de un proceso logístico, sino de • Demoras al completar las rutas.
una oportunidad para crear valor de cara al consu- • Desvíos no planificados.
midor, generando así un vínculo empresa-cliente • Paradas no autorizadas.
que puede ser rentabilizado. • Uso del transporte para fines personales.

En esta dinámica, el transportista juega un papel Es absolutamente necesario que las empresas
fundamental, pues se trata del único empleado de midan el rendimiento de cada uno de sus trans-
la empresa que tiene un contacto físico y directo portistas y se queden solo con los más óptimos y
con el cliente final. responsables. Para ello, pueden utilizar sistemas
de seguimiento con módulos de evaluación de cara
A pesar de que la entrega se concrete exitosamen- al cliente de tipo CSAT y NPS.
te, una mala gestión en la atención al cliente por
parte del conductor puede generar una experien- Es mejor decirle adiós a un transportista que a un
cia incómoda, afectando negativamente la reputa- cliente, pues, a veces, los conductores son los res-
ción de la empresa. ponsables de las entregas fallidas.

Por este motivo, es importante que las organiza- 10

Reporte The last-mile delivery challenge de Capgemini.
ciones desplieguen programas de formación a los
transportistas para que estos se conviertan en
mejores representantes de la marca.

17
 Es muy importante
identificar y
anteponerse a los
problemas que podría
presentar el conductor,
para evitar decirle
adiós a un cliente.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Empodera a tu cliente con

información en tiempo real
Los clientes quieren, necesitan y exigen tener La transparencia en la información genera confian-
acceso a información en tiempo real sobre: za, la confianza genera fidelización y la fidelización
genera ganancias.
• ¿Qué está pasando con su pedido? Para lograrlo, este sistema debe poseer funcionali-
• ¿Dónde se encuentra? dades como:
• ¿Cuál es su ruta de transporte?
• ¿A qué hora llegará? • Widget de seguimiento vía online para que el
• ¿Quién es el conductor encargado? usuario vea en tiempo real el traslado de su
• ¿Ha ocurrido algún imprevisto? producto.
• ¿Cómo la empresa solucionará dicho imprevis- • Envío de notificaciones al usuario vía SMS,
to? correo electrónico y WhatsApp en tres fases:
1. Inicio de ruta: cuando el despacho se efec-
Por ello, las empresas deben empoderar a sus túa y el conductor inicia su ruta.
clientes con la mayor cantidad de información 2. Alerta de proximidad: cuando el pedido
posible. La mejor manera de hacerlo es implemen- está próximo a ser entregado.
tar un sistema de seguimiento logístico que no solo 3. Alerta de gestión: cuando el producto ha
involucre al conductor y al centro operativo, sino sido entregado.
también al cliente. • Envío de los datos del conductor para que el
cliente conozca anticipadamente la persona
que le hará entrega del pedido. Así, los datos
“Es importante tener en men- básicos y la fotografía del transportista les se-
rán entregados al cliente tanto vía e-mail como
te que la incertidumbre pro- por WhatsApp.
porcionada por un servicio es
directamente proporcional a 11
Estudio E-Commerce y la Última Milla -
México 2018 de Daqua.
una sentencia de fracaso del
negocio.”
Miguel Jiménez,
socio fundador de Wicore México

19
 La transparencia
en la información
genera confianza,
la confianza genera
fidelización y la
fidelización genera
ganancias.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

8 best practices para evitar entregas fallidas

Analiza las entregas y diseña

mejoras en los procesos
Es imprescindible que las empresas logísticas em- La importancia de estas mejoras radica, en parte, a
pleen mecanismos auditores que permitan detec- insights del sector como 12:
tar fallas internas y puntos de mejora. Por lo tanto,
es necesario que estas, con apoyo de sus platafor- • El 65% de los usuarios mexicanos es más
mas de seguimiento, ejecuten análisis periódicos propenso a abandonar el proceso de compra
sobre aspectos como: cuando la empresa no le da una fecha exacta de
entrega.
• Registros históricos de plataformas externas • El 82% de los usuarios online valora más la rapi-
como Waze y Google Maps. dez en las entregas al momento de seleccionar
• Registros históricos de la plataforma interna y comprar un producto.
sobre todas las entregas monitorizadas. • El 65% de los potenciales clientes abandona el
• Matriz FODA aplicada a los procesos de entre- proceso de compra cuando el tiempo de entre-
ga de última milla. ga es superior a 11 días.
• Benchmarks establecidos sobre otros players
del sector, tanto competidores como líderes 12
Estudio Pulso del comprador en línea de UPS y comScore.
mundiales de la industria.
• Resultados de las técnicas de evaluación de la
experiencia del cliente como CSAT y NPS.
• Reportings de business intelligence generados
por la misma plataforma interna.

Estos procesos de análisis permiten diseñar mejo-

ras para conseguir resultados como:

• Entregas más rápidas.

• Mejores experiencias de los clientes.
• Mayor productividad del personal.
• Reducción de costes.
• Aprovechamiento más eficiente de los recursos.

21
 La mejora continua
debe ser una filosofía
y una metodología
profundamente
arraigada en la cultura
organizacional de
la empresa y en la
gestión operativa de la
misma.

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 ¿Entregas fallidas? 8 best
practices para evitarlas

Conclusión

Transformación digital para

la evolución de las entregas
Hoy en día, la transformación digital ya no es una Solo algunos de los resultados que les hemos con-
opción, sino una necesidad para las empresas seguido a nuestros clientes son:
logísticas que desean aumentar sus niveles de
eficiencia. • Agrosuper (Chile – Estados Unidos – México -
Europa – China – Japón – Corea)
Ante competidores cada vez más tecnológicos y —— Ahorro de 7,5 millones de dólares anuales
un mercado muy complejo y dinámico, es impor- gracias a la reducción en su tasa de recha-
tante contar con las capacidades necesarias para zos entre un 0,5% y un 1,5%.
responder eficientemente a las nuevas exigencias —— Ahorro de 400 mil dólares anuales debido
comerciales. a la reducción en su flota de 400 vehículos
a solo 330, logrando mantener los mismos
En Beetrack, somos el partner tecnológico espe- índices de productividad.
cializado en entregas de última milla con mayor —— Disminución del 30% en llamadas al call
crecimiento en América Latina. Nuestro software center por consultas de delivery.
integra funcionalidades únicas en el mercado13
tales como: • Promart (Perú)
—— Disminución del 42% en llamadas al call
MM Seguimiento visual y en tiempo real de los center por consultas de delivery.
transportistas.
MM Reportings de análisis de rendimiento. • Colchones Paraíso (Perú)
MM Asignación, control y trazabilidad de las entregas. —— Disminución del 50% en llamadas al call
MM Planificación optimizada de rutas. center por consultas de delivery.
MM Widget en websites y Facebook para que el
cliente pueda hacer seguimiento.
• Grupo Gloria (grupo económico más grande de
MM Envío automático de notificaciones y alertas.
Perú)
MM Comunicación con los clientes vía e-mail, What-
—— Reducción en su tasa de rechazos en un 3%.
sApp y SMS.
MM Comunicación con los conductores vía aplica-
ción móvil. • Grupo Venado (grupo económico de Bolivia)
MM Despliegue automatizado de encuestas CSAT y —— Aumento en la productividad de sus camio-
NPS de cara a los clientes. nes en un 15%.
MM Registro fotográfico de las pruebas de las en-
tregas. Súmate a nuestros casos de éxito y revoluciona tus
entregas de última milla.
13
Funcionalidades de Beetrack.

23
 Un software de
seguimiento logístico
es la piedra angular
que permite cumplir
con las 8 best
practices para evitar
entregas fallidas de
última milla.

24
Más de 400 empresas utilizan Beetrack para manejar su
operación logística y controlar su flota de transporte.

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