Taller Rosewood

FUNDACION UNIVERSITARIA PARA EL DESARROLLO HUMANO UNINPAHU
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
TURISMO Y GASTRONOMIA
Nombre estudiante: John Alexander Sánchez Agudelo
Objetivos
El objetivo principal de este caso es introducir los conceptos de hotelería, alojamiento,

servicio y elementos del servicio.
Criterios de evaluación
Se valorarán las respuestas razonadas y documentadas, así como la información

complementaria aportada, la redacción, el orden y la claridad en las ideas expresadas.
Extensión mínima de la actividad: 2 páginas, extensión máxima 4 páginas, fuente Calibri 12

e interlineado 1,5.
Actividad para entregar en grupos de 2 o 3 estudiantes, favor indicar los integrantes del
mismo
1. ¿Qué características tiene el tipo de Servicios que ofrece el resort Rosewood?
2. ¿A qué se deben los altos volúmenes de ventas en el hotel?
3. ¿Por qué es importante la personalización del Servicio en Roseewood?
4. ¿Qué tipo de servicios complementarios ofrece Rosewood que lo hacen tan atrayente?
1. ¿Qué características tiene el tipo de Servicios que ofrece el resort Rosewood?
- Para los servicios, se deben de seguir como base una serie de responsabilidades con
el fin de que el huésped tenga la mejor experiencia posible, son 15 responsabilidades
y estas son:
1. Reconocer a los huéspedes.
2. Usar el nombre del huésped.
3. Nunca decir que no.
4. Respetar la privacidad del huésped.
5. Cuidado del medio ambiente.
6. Hacerse responsables de las peticiones y quejas de los huéspedes.
7. El equipo limpio.
8. Acompañas a los huéspedes.
9. Empowerment “Hago lo correcto”.
10. Sienta orgullo de su apariencia personal.
11. Practicar la adecuada etiqueta en el teléfono.
12. Dé a los huéspedes el derecho de paso.
13. Diviértase.
14. Conozca su propiedad.
15. Corazón en la casa.
- sin embargo, hay algo que diferencia al resort Rosewood y esto es su servicio al
cliente único, si bien sigues cada una de las responsabilidades, procura que la
experiencia del huésped sea inolvidable, elaborando momentos únicos para que se
sientan de la mejor forma posible, algunos ejemplos de los servicios que ofrecen van
desde la organización sin previo aviso del reencuentro de unos amigos, la
elaboración detallada de una celebración de matrimonio, y uno de los más
conocidos, el costeo por parte del resort de las gafas de lectura de uno de sus
clientes, como ellos afirman “nos ponemos en el lugar del huésped y nos
imaginamos cómo nos gustaría que nos ocurriera a nosotros porque lo que importa
es que el cliente se vaya feliz” (Claudia Lucano, gerente de reservas del resort
Rosewood).
2. ¿A qué se deben los altos volúmenes de ventas en el hotel?
- A sus extraordinarios servicios, ya que ellos van más allá de lo común, no desean una
propina, sino que el huésped se sienta tan bien recibido que quiera volver al resort,
en Rosewood uno de los principales objetivos de manera general es realizar los
sueños de los huéspedes, con detalle hacen realidad las expectativas de los
huéspedes para brindarles el máximo servicio posible.
3. ¿Por qué es importante la personalización del Servicio en Roseewood?
- Porque de esta forma se sabe qué tipo de experiencia desean tener los huéspedes,
dándole una mejor experiencia, para alcanzar la excelencia del cliente, se realizan
diariamente una junta en la cual participan los gerentes y directores de diversas
áreas, analizando los gustos y preferencias de cada uno de los huéspedes, incluso
con anticipación, los huéspedes reciben un correo a la hora de realizar una reserva,
en el cual se pregunta cuáles son las preferencias de estos, para que a la hora de
estar en las instalaciones, el huésped obtenga todas y cada una de sus preferencias,
con el fin de que este se sorprenda y tenga una experticia única dentro del hotel.
- Por otra parte, este sistema de personalización de servicios le permite al hotel saber
qué aspectos mejorar, cambiar o erradicar, esto lo pueden saber por la calificación
del huésped a la hora de hacer un checkout, ya que al huésped se le envía
nuevamente un correo donde por medio de una calificación se conoce si los servicios
son los correctos o hay que cambiarlos, en dado caso en el cual el huésped responda
con la peor calificación, el hotel se contactara con este para saber qué fue lo que no
le agrado.
4. ¿Qué tipo de servicios complementarios ofrece Rosewood que lo hacen tan atrayente?
- El resort ofrece una variedad de servicios que se incluyen con el checkin de los
huéspedes, pero en muchas ocasiones, para que el huésped tenga una experiencia
aún mejor, se es detallista por ejemplo un huésped japón que llego al resort con su
hijo, al niño que tenía 6 años se le regalo un globo de helio que dejo al niño feliz, en
otra ocasión, el resort recibió una pareja, el esposo estaba celebrando su
cumpleaños, y su esposa quería realizarle una celebración al puro estilo de san
miguel, el hotel sin pensarlo dos veces, se puso en los preparativos y realizo la
ceremonia de celebración para el hombre dejando con las más altas expectativas a
sus clientes.

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1. ¿Qué características tiene el tipo de Servicios que ofrece el resort Rosewood?

2. ¿A qué se deben los altos volúmenes de ventas en el hotel?

3. ¿Por qué es importante la personalización del Servicio en Roseewood?

3. ¿Por qué es importante la personalización del Servicio en Roseewood?

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