EVALUACIÓN TSM KODAWARI

1. ¿Qué es TSM Kodawari?

 Es un programa de certificación Toyota creado en Japón a partir del sistema de
producción Toyota (TPS) basado en crear procesos simples y controles visuales.

 Kodawari es la entrega consistente del “estándar mínimo" de servicio preciso y de alta

calidad, basándose en las expectativas del cliente.

2. ¿Qué significa Kodawari?

 Palabra en japonés que significa, rutina, habito, costumbre, constancia y persistencia
para hacer una actividad.

3. ¿Cuál es la visión de TSM Kodawari?

 Ofrecer el mejor servicio al cliente en México para convertirse en la marca con el más alto
índice de retención en la industria.

4. Menciona 3 fundamentos en que se basa la visión de TSM Kodawari?

 Promover la estandarización
 Reforzar las actividades de contacto con el cliente
 Enfoque en la actividad y mejora continua.

5. ¿Qué representa el Daruma?

 Daruma es el recordatorio del compromiso adquirido ante nuestros clientes, comunicación,
socios y planeta, promover estandarización y sustentación de los procesos y operaciones
para lograr la satisfacción del cliente .Representa el compromiso que tenemos para
cumplir con un objetivo, tarea o propósito.

6. ¿Cuántos requisitos tiene la guía de TSM Kodawari?

 87 Obligatorias (95% cumplimiento)
dando un total de 132
 45 No obligatorias (80% cumplimiento)

Ejemplos de preguntas
 ¿Los departamentos de ventas, servicio y partes comparten información técnica y de
vehículos nuevos?
 ¿El personal de ventas presenta al cliente con el personal de Servicio al Cliente?
 ¿El distribuidor cuenta con un organigrama que indique los nombres y puestos del personal,
incluyendo el equipo de implementación TSM?
 ¿El Distribuidor cuenta con un plan para cada asociado que contemple el entrenamiento y
OJT, para que asegure el adecuado desarrollo de sus actividades?

7. ¿Para qué le sirve al Distribuidor el contar con la certificación TSM Kodawari?

 Para aumentar la rentabilidad del negocio.
 Obtener los puntos en el DEALER SCORE CARD.
 EVALUACIÓN SERVICIO

8. ¿Cuántos y cuáles son los pasos de servicio?

 6 pasos
1.-MRS (llamada de recordatorio) 4.- Producción
2.- Preparación de la cita 5.- Entrega
3.- Recepción 6.-PSFU (llamada de seguimiento 72 hrs)

9. ¿Cuáles son los beneficios de hacer una cita de servicio desde el punto de vista del
cliente?
 Refacciones pre asignadas.
 Atención personalizada de un asesor de servicio.
 Un técnico disponible para trabajar el vehículo.
 Un horario de entrega garantizado.

10. ¿Qué tipo de PREVIAS existen? Detallar conceptos.

 PDI - Inspección al recibir los autos de madrina
 PDS - Inspección antes de la entrega al cliente

11. Si yo, como Asesor de Ventas, concreto una venta de Camry 2018, Camry HV, Tundra,
Sequoia, Hilux Diesel, y/o Hiace, ¿qué debo recordarle/hacerle énfasis al cliente sobre lo
que NO incluye dentro del paquete de mantenimiento para el servicio de 80,000 y 160,000
kilómetros y que, en caso de requerirlo, el cliente debe autorizar el cambio y el costo
adicional?
 Liquido anticongelante

12. El servicio de los 200,000 kilómetros, de esta unidad, se debe inspeccionar la bomba de
vacío de frenos y, en caso de requerirse el cambio, será con cargo al cliente (previa
autorización). ¿De qué unidad estamos hablando?
 Sienna

13. ¿Cuántas campañas vigentes existen?

 69 campañas, las últimas 4 son:
MODELO CONCEPTO
SEQUOIA 2018; TUNDRA 2018-2019 ACTUALIZACION DE SOFTWARE DEL MODULO DE BOLSAS DE AIRE
PRIUS 2016-2018 ÁRNES DE MOTOR
PRIUS 2010-2014 ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE ECU MG Y ECU DE CONTROL DE GESTIÓN DE ALIMENTACIÓN
TACOMA 2018-2019 REEMPLAZO DE CILINDRO MAESTRO DE FRENOS
 EVALUACIÓN VENTAS Y VDQI
14. ¿Qué significa VDQI y cómo funciona?
 V= Vehicule
 D= Delivery
Inspección de calidad al vehículo en la entrega
 Q= Quality
 I= Inspection
 Son pasos mediante los cuales se revisa, almacena, acondiciona y entrega un
vehículo al cliente final.

15. Al área de ventas, ¿para qué le sirve el VDQI?

 Mejor control de los vehículos.
 Reducción de riesgos de posibles daños al inventario físico.

16. ¿Cuántas preguntas, de la guía TSM Kodawari, corresponden al área de Ventas y VDQI?
 9 preguntas, 7 de VDQI, 2 Ventas
 ¿El distribuidor toma las medidas apropiadas para proteger el vehículo (interior y exterior)
durante la instalación de equipo opcional y hasta la entrega al cliente?
 ¿Todo vehículo se almacena en las áreas designadas de acuerdo con el manual VDQI?
 ¿El distribuidor realiza encuestas con regularidad para verificar la situación de sus
competidores?
 ¿Existe un SOP procedimiento para la inspección de vehículos nuevos recibidos al
Distribuidor?
 ¿El distribuidor efectúa el mantenimiento de vehículos nuevos para evitar o minimizar el
daño y deterioro de la calidad durante su almacenamiento?
 ¿Se tiene un SOP del proceso por escrito del PDS (Pre-delivery Service)

17. ¿Cuantas libras de presión lleva las llantas dependiendo el caso?

 En almacenaje 35 (dependiendo del vehiculo)
 En la entrega 32 (dependiendo del vehiculo)
 Llanta temporal 33

18. ¿Cuál es la distancia entre vehículos?

 En almacenaje 70 cm
 En piso de ventas 90 cm
 Parachoques 40 cm

19. ¿Cuál es el voltaje mínimo de una batería de un vehículo en almacenaje y entrega?

20. ¿Qué no cubre la garantía?

 Neumáticos
 Gastos de mantenimiento
 Vehículos de odómetro alterado,
 Accesorios instalados por el Distribuidor
 Reparación en otros talleres
 Negligencia del usuario
21. ¿Cuál es la promesa de marca?
 Quality - Calidad
 Durability - Durabilidad S = Seguridad
 Rentability - Rentabilidad

22. ¿En qué consiste la asistencia vial Toyota?

 Servicio de asistencia a vehículos que presenten alguna falla mecánica dentro del
territorio Nacional o Estados Unidos, condicionando ciertos caso donde el usuario
tendrá que solventar los gastos según sea el caso.
23. ¿En que consiste el Programa de robo de partes?
 Apoyo de Toyota del 60% en robo de partes externas.
 En partes internas, el apoyo ampara 2 eventos al año, con una suma asegurada de
$50,000 para vehículos y $ 60,000 en SUV’s y Pick ups
 Deducible de $4,500 con cargo al cliente por evento.

24. Como se realiza la revisión del estado de carga de una batería?

 Con un multímetro digital o un hidrómetro según sea el caso.

25. ¿Cuál es la ventaja competitiva de la RAV Vs. Mazda CX3? Indicar ventajas desde el punto
de vista ventas y servicio (costos de servicio).
 Todos los programas de apoyo Toyota (robo de partes, asistencia vial, garantía de
marca y contra corrosión).
 Comparativo de costos de mantenimiento.
 Beneficios Toyota.

26. Los 7 pasos del Procedimiento de atención de las quejas a los clientes:
 Recibir la queja del cliente
 Escuchar con oídos y ojos
 Determinar los hechos y encontrar las causas
 Evaluar la complejidad y tomar una decisión
 Explicar la decisión al cliente
 Dar Seguimiento
 Examinar y reflexionar sobre los resultados para prevenir.
 EVALUACIÓN FILOSOFÍA TOYOTA Y TPS

27. ¿Qué significa nuestro logo Toyota?

28. Significados de la base del TPS.

 TPS – Sistema de Producción Toyota
 KAIZEN – Mejora continúa
 JIDOKA – No dejar pasar el error
 JUST IN TIME – Justo a Tiempo, lo que necesitas, cuando lo necesitas y en la cantidad requerida
 KANBAN – Indicadores visuales
 HEINJUNKA – Nivelación de trabajo
 TAKT TIME – El tiempo establecido para realizar una actividad o un proceso
 PULL SYSTEM – Jalar al sistema o producción, dar al cliente lo que necesita.
 FLEXIBLE MANPOWER LINE – Multifuncional, conocer los procesos de cada departamento
 STANDARIZED WORK – Trabajo estandarizado, seguir procesos y realizar lo mismo todos los días
 GENCHI GEMBUTSU – Ir al lugar de trabajo para observar
 GENMBA – Lugar de trabajo
 POKA-YOKE – Mecanismo o dispositivo a prueba de errores humanos
 TQM – Calidad total Toyota
 HOMOLOGACION – Diseñar los productos o procesos basados a las condiciones locales
 MONOZUKURI - Promover un equilibrio armonioso entre los ciclos de la naturaleza y los
ciclos de la industria, generando un compromiso con la comunidad y satisfacción del Cliente.

29. ¿Cuál es el objetivo de un (comité) KAIZEN?

Implementar la mejora continua y que exista un la mejor manera de llevarlo a cabo, así
mismo darle seguimiento a cada reunión y evaluar los beneficios.
30. ¿Cuáles son las son las 5S“s?
 Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke

o Seiri - Clasificar “desechar lo que no se necesita”

o Seiton - Ordenar "un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”
o Seiso - Limpiar “Eliminar el polvo y suciedad, crear un lugar de trabajo impecable”
o Seiketsu - Estandarizar “Perseverar altos niveles de organización, orden y limpieza”
o Shetsuke - Disciplina “Creación de hábitos, constancia y compromiso”

31. ¿Qué es DERAP?

 Dealer Environmental Risk Audit Program, es un programa que representa unos
requerimientos mínimos para el manejo de los riesgos medioambientales en los
talleres de servicio de los concesionarios, consta de 5 actividades fundamentales.
 Al realizar la auditoria basados en estas 5 actividades fundamentales, cada
concesionario confirma que se rigen a las normas medioambientales, mediante la
reducción de riesgos ambientales, y que están haciendo su mejor esfuerzo para ser
buenos ciudadanos corporativos.
Las actividades que son requeridas para certificarse en DERAP ya se encuentran
establecidas en la guía Kodawari de forma general: Desechos Peligrosos,
Tratamiento de Aguas Residuales, Recuperación y Reciclaje de gas A/C, Medio
Ambiente, Personal del medio ambiente.

32. ¿En qué consiste la Política de Medio Ambiente?

 Nos compromete a cumplir, más allá de las Normas Oficiales Mexicanas vigente que
nos rodea (Agua, Aire, Suelo) y así mismo velar por la integridad de nuestros
clientes, vecinos y de todo el personal que labora en la organización.
 EVALUACIÓN RH Y SEGURIDAD

33. ¿Conoces tu matriz de capacitación y sabes en donde está ubicada?

 Consúltalo en la página de entrenamiento Toyota y/o en la Sala de Juntas.

34. ¿Que es tu On the Job Training?

 Es el formato que describe las actividades y capacitación necesaria para las
actividades que desempeñaremos en nuestro puesto.

35. ¿En qué consiste la política de SEGURIDAD?

 Establece las medidas necesarias para que el personal que labora en la agencia se
desempeñe seguridad y este en posibilidad de brindar la atención que se requiere
en caso de alguna contingencia que ponga en riesgo la integridad de los
empleados y de nuestros clientes.

36. ¿En donde se encuentran identificadas las brigadas y como los identificamos?
 En los organigramas que se encuentra en piso de ventas, sala de espera de servicio
y sala de entregas y se identifican mediante chalecos naranjas y botón de acuerdo a
la brigada correspondiente.

37. ¿En qué consiste el Procedimiento de evacuación de instalaciones?

 Las personas responsables de la brigada de evacuación activaran la alarma de
evacuación el cual nos alertara que es necesario evacuar el edificio, debemos
mantener la calma en todo momento, debemos integrarnos a uno de los puntos de
reunión ubicados dentro de la agencia.

38. ¿En donde se encuentran los botiquines de primeros auxilios?

 Se encuentran en el Área de refacciones, recepción de servicio, taller, hojalatería,
pintura seminuevos, ventas, administración de ventas y gerencia.

39. ¿En qué consiste la Política de Seguridad relacionada con MATERIALES PELIGROSOS
y quien es la persona encargada de cumplir esta política?
 En llevar un control y manejo correcto de los residuos contaminantes que genera la
distribuidora con lo que dicta la ley. La persona encargada es el Trainer de la
Distribuidora.