Ejemplo de Modelo de Calidad EFQM

UNIVERSIDAD
POLITECNICA
SALESIANA
ADMINITRACION DE EMPRESAS
GESTION DE LA CALIDAD
Ejemplo de modelo de calidad EFQM
ELIZABETH LOPEZ
NICOLE MORILLO
ALEX OCAÑA
SOLANGE QUINATOA
INTRODUCCIÓN
Wellness Group: Fundado en el 2003. En el cual trabaja con dos marcas las cuales son: Phisique
Wellness Club y Smart Fit Ecuador.
Phisique Wellness Club cuentan con 4 gimnasios High-End ubicados en Plaza las Américas, Hotel
Dann Carlton, Paseo San Francisco y Swissotel Quito.
Smart Fit Ecuador: Abrió en Ecuador en enero del 2018. Actualmente cuenta con 6 sedes
ubicadas en Plataforma Financiera, CC Recreo, Quicentro Sur, Portal Shopping y Supermaxi San
Gabriel Los Chillos, San Marino Shopping.
INSATISFACCION DE CLIENTES EN EL SERVICIO RECIBIDO POR PARTE DE WELLNESS GROUP EN

TIEMPO DEL COVID 19
Wellness Group ofrece en sus dos propuestas de marcas, planes o membresías, que se ajustan
a la economía de los diferentes clientes.
En la marca Phisique Wellness Club encontramos diferentes tipos de membresías, en las cuales
tienen diferentes tipos de beneficios, como, por ejemplo; el acceso a los diferentes gimnasios,
piscinas, clases grupales, rutinas de entrenamiento en base a objetivos, parqueadero gratuito,
como opción tienen el entrenamiento personalizado, salas de squash y también cuentan con
clubs de diferentes tipos de actividades al aire libre.
En la marca Smart Fit encontramos planes, los cuales son; Smart y Black; en el Black, se puede ir
a todos los gimnasios, clases grupales, rutinas de entrenamiento en base a objetivos, también
cuenta con invita a tus amigos a entrenar y también cuanta con sillones de masaje. En el Smart
clases grupales y rutinas de entrenamiento en base a objetivos, pero solamente puede ir a un
solo gimnasio.
PROBLEMÁTICA
En Wellness Group encontramos la siguiente problemática en el servicio ofrecido a los clientes:
 En el servicio de acceso a los diferentes gimnasios, es difícil tener una satisfacción de

clientes, ya que; tienen que tomar un turno para poder ingresar, debido a las medidas
de bioseguridad y, por ende, los clientes dejarían de entrenar.
APLICACIÓN DEL MODELO EFQM EN LA PROBLEMÁTICA DE WELLNESS GROUP
CRITERIO AGENTE
1. LIDERAZGO
Se necesita el liderazgo y compromiso de la gerencia y de los directivos para la mejora del

servicio ofrecido por Wellness Group
2. POLITICAS Y ESTRATEGIAS
Se necesita que el personal de la organización, tengan en cuenta la misión y la visión, para que
desarrolle una estrategia enfocada en la problemática y que vaya de acuerdo a los objetivos,
políticas, planes, metas y procesos.
3. EL PERSONAL
El personal de la organización tiene que estar; motivado, capacitado, informado sobre los
diferentes beneficios que se ofrece, debe de cumplir los protocolos de bioseguridad, brindar un
buen servicio, paciente y comprender al cliente sus necesidades.
4. ACUERDOS Y RECURSOS
La organización tiene que saber como planificar y gestionar el nivel de satisfacción, mediante
una evaluación al cliente, que se lo denomina NPS, y esto lo realiza la empresa cada mes.
5. PROCESOS
La empresa tiene que saber como diseñar, gestionar y mejorar el servicio de acceso a los
diferentes gimnasios, para así satisfacer las necesidades e ir generando un valor agregado para
los clientes y grupos de interés.
CRITERIOS RESULTADOS
6. RESULTADOS EN EL PERSONAL
Wellness Group está motivando a su personal, mediante una red de capacitación, que se lo va
realizando cada mes, y esto se va logrando mediante la evaluación de desempeño.
7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
La empresa está logrando la expansión, como por ejemplo su sede en San Marino Guayaquil, y
se planea que se expanda a nivel nacional.
8. LOS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
El grupo está obteniendo diferentes reconocimientos por medio de la expansión de las nuevas
sedes, y con esto se obtiene una fidelización hacia la marca.
9. RESULTADOS EN ACTIVIDADES CLAVE
La organización está alcanzando nuevos proyectos en diferentes provincias.
CONCLUSION
Wellness Group se está encaminando de una manera óptima, la cual está en vía de crecimiento,
pero debería de mejorar su servicio en los accesos a los gimnasios, ya que, son la base de la
compañía.

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INSATISFACCION DE CLIENTES EN EL SERVICIO RECIBIDO POR PARTE DE WELLNESS GROUP EN

En Wellness Group encontramos la siguiente problemática en el servicio ofrecido a los clientes:

 En el servicio de acceso a los diferentes gimnasios, es difícil tener una satisfacción de

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La organización está alcanzando nuevos proyectos en diferentes provincias.

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