Calidad QSM

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2008
QUALITY SUPPORT MANAGER

Antecedentes Gestión Calidad
MIL-I-45208
1940 EJERCITO Requerimiento de
MIL-Q-9858 Sistemas de Inspección
AMERICANO Especificación de los
Sistemas de Calidad.
1947-1960 OTAN
AQAP1 Especificación del

Sistema de Calidad
1960-1970 GRAN BRETAÑA Normas de Calidad
BS - 4891 / 5179
ISO - 9000 1987

SUIZA
BS - 5750 I979

GESTIÓN DE LA CALIDAD
 CRONOLOGÍA DE LA NORMA ISO
1980: CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ TÉCNICO TC176.
1987: PRIMERA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001.
1994: SEGUNDA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001.
2000: TERCERA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001.
REVISION DE LA NORMA ISO 9001 : 2000
 COMPATIBILIDAD CON OTROS ESTÁNDARES: ISO 14000

(MEDIO AMBIENTE) - OHSAS18000 (SALUD OCUPACIONAL).
 ESTRUCTURA ISO 9001 VERSIÓN 2000 BASADA EN EL
MODELO DE PROCESOS.
 INCLUYE PREVENCIÓN DE NO CONFORMIDADES Y
DEMOSTRACIÓN DE MEJORA.
 FACILITA SU AUTO EVALUACIÓN EN LA EMPRESA.
 APROPIADO PARA TODO TIPO DE EMPRESA Y TAMAÑO DE
ORGANIZACIÓN, SIN IMPORTAR EL SECTOR.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SERIE DE NORMAS ISO 9000

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD..
 ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
 ISO 9001 REQUISITOS.
 ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA MEJORA
DEL DESEMPEÑO.
GUIA PARA AUDITORIAS DE CALIDAD
19011 DIRECTRICES PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE AUDITORIA DE
CALIDAD Y AMBIENTAL.

CONTROL DE LA CALIDAD
 SE REMONTA AL AÑO 3000 a.c.

 ROL DEL ARTESANO.
 REVOLUCIÓN INDUSTRIAL:
SUPERVISOR, INSPECTOR DE
CALIDAD.
 SEGUNDA GUERRA MUNDIAL.
 POSGUERRA: ESTANDARIZACIÓN BS
5750 -ISO 9000.
 NACEN HERRAMIENTAS:
 AMEF: CAUSA Y EFECTO (ANÁLISIS
DEL MODO DE LA FALLA
POTENCIAL).
 PLANEACIÓN DE LA CALIDAD:
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS,
REGISTROS Y DIAGRAMAS DE
FLUJO.

INTEGRACION GESTION
DE CALIDAD

EMPRESA: Unidad socio-económica que
mediante recursos humanos, técnicos y
financieros, planeados, coordinados y
dirigidos por una organización, generan
productos o servicios para satisfacer las
necesidades de un medio, obteniendo así una
retribución o beneficio.

OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA:
 RENTABILIDAD
PERMANENCIA

Visión
Misión
Estrategia estructura Ventana (s)

Liderazgo, Revisión por de aspectos
la dirección e
innovación
Expectativas P H Satisfacción
de las partes Gestión Gestión de las partes
involucradas del del involucradas
OPERACIONES
riesgo personal
A V
Infraestructura de soporte:
TI, Información, Edificaciones

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
 MEJORAR LA PLANEACIÓN
DEL NEGOCIO.
 ACLARAR LA DEFINICIÓN
DE SISTEMA DE CALIDAD.
 MEJORAR LA
COMUNICACIÓN.
 ALTA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 UN SISTEMA FORMAL DE CALIDAD.

 PREVENCIÓN ANTES QUE
DETECCIÓN.
 BRINDAR CONFIANZA.
 SATISFACER LAS EXPECTATIVAS EN
FORMA CONSTANTE.
 OPERAR EFICAZ Y EFICIENTEMENTE.
 HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA
PRIMERA VEZ Y SIEMPRE.
11
RESULTADO DE UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
 MAS CONTROL.
 MEJOR ENTENDIMIENTO DE LOS
MÉTODOS DE LA ORGANIZACIÓN.
 CERTIFICACIÓN POR PARTE DE UNA
ENTIDAD ACREDITADA.
 AUDITORIAS
(DEBILIDADES/FORTALEZAS)

ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN

Algunos Comités Técnicos de ISO
TC 23 Tractors and machinery for agriculture and forestry
TC 29 Small tools
TC 34 Food products
TC 38 Textiles
TC 48 Laboratory equipment
TC 61 Plastics
TC 67 Materials, equipment and offshore structures for
petroleum, petrochemical and natural gas industries
TC 76 Transfusion, infusion and injection equipment for
medical and pharmaceutical use
TC 176 Quality management and quality assurance
TC 207 Environmental management

SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000
ISO 9000:2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ISO 9001:2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – REQUISITOS
ISO 9004:2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – LINEAMIENTOS PARA LA
MEJORA CONTINUA

SATISFACCION DEL CLIENTE
“ PERCEPCION DEL CLIENTE
SOBRE EL GRADO EN QUE SE
HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS
(NTC ISO 9000:2000) “

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
7. ENFOQUE BASADO
EN HECHOS PARA LA 1. ENFOQUE AL
TOMA DE DECISION CLIENTE
6. MEJORA
CONTINUA 2. LIDERAZGO
5. ENFOQUE DEL
SISTEMA PARA LA 3. PARTICIPACION DEL
GESTION PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
1. ENFOQUE AL CLIENTE
“ Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder sus expectativas ”
2. LIDERAZGO
“ Los líderes establecen la unidad de propósito

y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización ”

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
“ El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización “
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Entradas Salidas
1 2 3 “ Un resultados deseado se alcanza
Transformación
más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso “

PROCESO
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
“ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados ” (NTC ISO 9000:2000)
“Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de
otros procesos”
“Los procesos de una organización son habitualmente planificados e
implementados bajo condiciones controladas para agregar valor”.
PRODUCTO: Resultado de un Proceso (servicios, software, hardware,

materiales procesados).

1. IDENTIFICAR (MAPA DE PROCESOS)
2. CLASIFICAR (MAPA DE PROCESOS)
3. CARACTERIZAR (Determinar la misión, alcance,
entradas, salidas, clientes, proveedores, indicadores
de desempeño)
4. INTERRELACIONAR
5. ASIGNAR RESPONSABLE
6. DETERMINAR EL TIPO DE CONTROL
7. VERIFICAR SUS RESULTADOS
8. MEJORAR (simplificar, reducir tiempos y recursos
eliminar lo innecesario, automatizar, …)

COMO DEBEN SER LOS PROCESOS
 Satisfagan las necesidades y expectativas del Cliente.

 Elimine errores.
 Evite (minimice) demoras.
 Maximice la utilización de los recursos.
 Sean fáciles de ejecutar.
 Proporcione ventajas competitivas.
 Reduzca la tramitomanía.
 Tenga controles definidos.
 Defina los responsables del proceso.
 Tenga tiempos de ejecución definidos.
 Puedan ser costeados.
 Proporcionen valor agregado.

PROCESOS DE DIRECCIÓN
CLIENTES/ CLIENTES/
PARTES PROCESOS DE REALIZACIÓN PARTES
INTERESADAS DEL PRODUCTO INTERESADAS
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS DE SOPORTE
EJEMPLO 1.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
“ Identificar, entender y gestionar los

3 Salida procesos interrelacionados como un sistema,
1 2 3 s contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos “
6. MEJORA CONTINUA
“ La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser un
objetivo permanente de ésta “
TOMADO: LA REPUBLICA – SEP01 QUALITY SUPPORT MANAGER

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad
de la dirección
C 5 C
l S l
R Medición. a
i e 6
Gestión de
los Recursos SGC análisis 8 t
i
i
q y mejora
e u 4 s
f
e
i
n s a n
c
t i
t 7 c t
o i
e s Entradas Realización del Salidas Producto/
ó e
Producto Servicio n
(y/o Servicio)

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad
de la dirección
C 5 C
l S l
R Medición. a
i e 6
Gestión de
los Recursos SGC análisis 8 t
i
i
q y mejora
e u 4 s
f
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n s a n
c
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o i
e s Entradas Realización del Salidas Producto/
ó e
Producto Servicio n
(y/o Servicio)

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIÓN
“ Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de los datos y la información “
8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
“ Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear
valor “

DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD: DOCUMENTO EN EL CUAL SE ESTABLECE LA
POLITICA DE CALIDAD, LOS OBJETIVOS, EL ALCANCE DEL SGC, SE
NIVEL 1 REFERENCIAN LOS PROCESOS, RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA,
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACION
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS, FICHAS TECNICAS, PLANES DE

CALIDAD/CONTROL ..EJEMPLO: INSTRUCCIONES PARA
NIVEL 2 PRESERVACION DEL PRODUCTO, POLITICAS DE VENTAS Y
DESPACHOS, INSTRUCCIONES PARA DEVOLUCIONES EN VENTAS,
PLAN DE CONTROL VERIFICACION DEL PRODUCTO COMPRADO…...
NIVEL 3 REGISTROS DE CALIDAD. EJEMPLO: ACTAS, FORMATOS DE

PEDIDO, ORDEN DE COMPRA, FORMATO DE INSPECCION DE
MERCANCIA, REMISION…..
DOCUMENTOS EXTERNOS: EJEMPLO: NORMAS TECNICAS DE

NIVEL 4 PRODUCTO, CODIGO LABORAL, LEGISLACIÓN AMBIENTAL,
CATALOGOS, RESOLUCION DE LA DIAN ETC...

PROCESO :_________________________
OBJETIVO :_________________________
(PROVEEDOR) ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTE
RECURSOS DEL PROCESO RESPONSABLES
REQUISITOS POR CUMPLIR
DOCUMENTOS APLICABLES REGISTROS
SEGUIMIENTO Y MEDICION

PROCESO :_________________________
OBJETIVO :_________________________
ENTRADAS SALIDAS
------------ QUE HACE/SUBPROCESOS ---------
------------ ---------
DONDE EMPIEZA / DONDE TERMINA
RESPONSABLES REQUISITOS
IDENTIFICACIÓN
RESPONSABILIDAD/AUTORIDAD POR CUMPLIR
DE PROCESOS
----------------------------- •Cliente
DE SOPORTE
------------------------------ •Legal
----------------
DOCUMENTACIÓN APLICABLE •Organización
----------------------------------
RECURSOS FISICOS, FINANCIEROS, HUMANOS, COMPETENCIA
-----------------------------------------
-----------------------------------------
MEDICION/SEGUIMIENTO (INDICADORES)
I=--------

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
NOMBRE PROCESO: NUMERO DE PROCESO: Elaboró: Aprobó:
RESPONSABLE CLASE DE PROCESO: Fecha Lib.:
ALCANCE: OBJETIVO: Fecha Rev.:
REQUISITOS. LEGALES: OTROS:
DE LA ORGANIZACIÓN: DEL CLIENTE: Rev. No: Pág. de
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDA CLIENTES
RESPONSABLES PARÁMETROS DE
CONTROL DOCUMENTOS – PROCEDIMIENTOS
Con base en que documentos se
Escriba Responsable del proceso. Genera los lineamientos
realizan o evalúan s actividades
Participantes: Escriba los cargos sobre los cuales se va a
mencionadas
actuantes en las etapas del valuar la eficacia del
proceso proceso
RECURSOS INDICADORES
PROCESOS DE Que recursos son
SOPORTE necesarios para
REQUISITOS A CUMPLIR
Si es necesario amplíe los
Escriba los procesos que lograr el mejor requisitos legales, del cliente, de Cuantifica el
sirven de soporte a los de desempeño del la organización y los requisitos cumplimiento de
realización proceso BASC a cumplir. los objetivos

TALLER
En los grupos conformados por parte

de los asistentes, elaborar la
caracterización de dos de los procesos
contemplados en el mapa de procesos
realizado para la organización con la
que esta trabajando cada equipo y
socializar ante el auditorio
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ORIENTADA A
PROCESOS
MODELO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA (NTC ISO 9001:2008)
4. S.G.C. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

4.1 REQUISITOS GENERALES 5.1 COMPROMISO DE 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE CALIDAD
LA DIRECCIÓN
4.2 REQUISITOS DE LA 5.5. RESPONSABILIDAD, 5.6 REVISIÓN POR
DOCUMENTACION 5.4 PLANIFICACIÓN AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN LA DIRECCIÓN
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
8.2 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
8.1
SEGUIMIENTO Y
6.1. PROVISIÓN DE GENERALIDADES
6.3 INFRAESTRUCTURA MEDICIÓN 8.2.2 AUDITORIA INTERNA
RECURSOS
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
6.2 RECURSOS NO CONFORME
6.4 AMBIENTE DE
HUMANOS TRABAJO
8.5.1 MEJORA 8.5.2 ACCIONES 8.5.3 ACCIONES
8.5 MEJORA
CONTINUA CORRECTIVAS PREVENTIVAS
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE 7.3 DISEÑO Y 7.4 7.5 PRODUCCION Y
LA REALIZACIÓN DEL DESARROLLO COMPRAS PRESTACIÓN
PRODUCTO DEL SERVICIO
REQUISITOS
7.2 PROCESOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
SATISFACCIÓN

4. SISTEMA GESTION
DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales.
4.2 Requisitos de la Documentación.
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros.

4.1 REQUISITOS GENERALES
 La organización debe establecer, documentar,
implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestion de la
calidad de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL S.G.C
Medir, monitorear y
VERIFICAR analizar procesos y
Y ACTUAR aplicar acciones
(4.1e) de mejora
4.1 REQUISITOS
GENERALES
Asegurar disponibilidad de
recursos e información para
apoyar la operación y seguimiento (4.1d)
HACER
Determinar criterios (4.1c)
y métodos de operación
Determinar secuencia (4.1b)

e interrelación de los procesos
PLANEAR
Identificar los procesos del
SGC y su aplicación a través (4.1a)
de la organización

4. SISTEMA GESTION
DE LA CALIDAD
 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION:
La documentación del Sistema Gestión de la Calidad
debe incluir:
• Declaraciones documentadas de una política de la
calidad y de objetivos de la calidad.
• Los procedimientos documentados, requeridos en la
norma internacional ISO 9001:2008
• Los documentos necesitados que permitan una eficaz
planificación, operación y control de procesos y Los
registros requeridos por la Norma.

Estructura de la Documentación en el Sistema Gestión de
Calidad
Política y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Mapa de Procesos - Caracterizaciones
Procedimientos
Instructivos, Especificaciones, Planes de Calidad,

Documentos Externos, Guias, Planos
Registros

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
MANDATORIOS
 4.2.3 Control de Documentos

 4.2.4 Control de los Registros.
 8.2.2 Auditoría Interna
 8.3 Control del Producto No
Conforme
 8.5.2 Acción Correctiva
 8.5.3 Acción Preventiva

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
DOCUMENTO QUE
ESPECIFICA EL
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD DE UNA
ORGANIZACIÓN
(NTC ISO 9000:2000)

La organización debe establecer y mantener
un Manual de Calidad que incluya:
 El alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad
incluyendo detalles y
explicación de cualquier
exclusión.
 Los procedimientos
documentados establecidos
para el Sistema de Gestión de
la Calidad o referencia de los
mismos, y
 la descripción de la
interacción entre los procesos
del Sistema de la Calidad
IDENTIFICACION E INTERRELACION DE LOS
PROCESOS
A P
A P
V H
V H P2
A P
P1 V H
A P
V H
P6 P3
P5
A P
V H
A P
P4 A P
V H
V H
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos requeridos por la organización deben de
controlarse
• Aprobar los documentos.
• Revisar y actualizar los documentos cuando sea
necesario.
• Asegurar que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables sean y se encuentran en los
puntos de uso.
• Asegurarse de que los documentos permanecen legibles,
fácilmente identificables.
• Asegurar de identificar los documentos internos y
externos y controlar su distribución.

4.2.3. CONTROL DE LOS REGISTROS.
Los registros deben establecerse y mantener para

proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos.
Los registros deben permanecer:
• Legibles, fácilmente identificables y recuperables.
• Deben de establecer un procedimiento documentado
para definir controles necesarios para la identificación,
almacenamiento, la protección, el tiempo de
Recuperación, el tiempo de retención, y la disposición
de los registros.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con

el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así
como con la mejora continua de su eficacia.
a.) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción
del cliente.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.

5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,

incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el
producto se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro
de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
a. la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con

el Fin de cumplir los requisitos, así como los objetivos de la
calidad,
b. y se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien,

con independencia de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

5.5.3 Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos

de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de

gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir
la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de
la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.

5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir

a) resultados de auditorias,
b) retroalimentación del cliente,
c) desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las

decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus

procesos;
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.

6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y

mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del

producto debe ser competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
A. Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del producto,
B. Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer

dichas necesidades,
C. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
D. Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad, y
E. mantener los registros apropiados de la educación, formación,

habilidades y experiencia

6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

b) equipo para ¡os procesos, (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de

trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del producto.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realización del producto. La planificación de la realización del producto
debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización
debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
• los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
• la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos específicos para el producto;
• las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,

inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los
criterios para la aceptación del mismo;
• los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

BLA,B
LA,BL
A,BLA,
BLA,
BLA,B
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON EL
LA
VENT
CLIENTE
AS Modificaciones al contrato se pueden
Especificaciones Claras
cumplir
Especificaciones se pueden Expectativas son acordes con
Cumplir especificaciones
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
•La organización debe determinar
•los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma,
•los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea conocido,
•los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
•cualquier requisito adicional determinado por la organización.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío
de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios
en los contratos o pedidos).
7.2.3 comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces
para la Comunicación con los clientes, relativas a:
 la información sobre el producto,

 las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y
 la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Este avión será la
maravilla 2020
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe
determinar:
•las etapas del diseño y desarrollo,

•la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño
y desarrollo, y
•las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
•7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
•los requisitos funcionales y de desempeña,

•los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
•la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
•cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo:
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
•cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

•proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio,
•contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
•especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones

sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
evaluar la capacidad de los resultados de diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos, e
identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de

compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.
Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.
Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción necesaria que se derive de las mismas.
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,

cuando sea apropiado:
•requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

•requisitos para la calificación del personal, y
•requisitos del sistema de gestión de la calidad.
•La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades

necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos
de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información
de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la
liberación del producto.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades

necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos
de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información
de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la
liberación del producto.

7.5 PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación

del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas
deben incluir, cuando sea aplicable
la disponibilidad de información que describa las características del

producto,
Ú la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
Ú el uso del equipo apropiado,
Ú la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
Ú la implementación del seguimiento y de la medición, y
Ú la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la

entrega. QUALITY SUPPORT MANAGER
REALIZADO
APROB ADO
INSPECCION
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio

donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan
aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el
servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
Ú los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
Ú la aprobación de equipos y calificación del personal,
Ú el uso de métodos y procedimientos específicos,
Ú los requisitos de los registros y
Ú la revalidación. QUALITY SUPPORT MANAGER

Me la
Cuida 7.5.4 Propiedad del cliente
Bien
Si La organización debe cuidar los bienes que son
Claro
propiedad del cliente mientras estén bajo el control
de la organización o estén siendo utilizados por la
misma. La organización debe identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilización
o incorporación dentro del producto. Cualquier bien
que sea propiedad del cliente que se pierda,
deteriore o que de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso debe ser registrado y
comunicado al cliente.
7.5.5 Preservación del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
Calib
rado
Fech
DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
a:
Próxi
ma:
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos

de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de

medición debe:
 calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado

con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales;
cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la
verificación;
 ajustarse o reajustarse según sea necesario;
 identificarse para poder determinar el estado de calibración.
 protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento QUALITY SUPPORT MANAGER
8.1GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:
• Demostrar la conformidad del producto,

• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad,
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar
dicha información.

8.2.2 Auditoria Interna
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
Auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la
calidad:
es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización, y se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe:
• planificar un programa de auditorias
• definir los criterios de auditoria,
• definir el alcance de la misma,
• La selección de los auditores, (Los auditores no deben auditar su
propio trabajo).
• Un procedimiento documentado.
• las responsabilidades
• y requisitos para la planificación y la realización de auditorias,
para informar de los resultados y para mantener los registros.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto

para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas,
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización debe asegurarse de que el producto

que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
aísla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
la satisfacción del cliente.

la conformidad con los requisitos del producto,
las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y
los proveedores.
ESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE MI ORGANIZACIÓN, SE UTILIZAN

LOS INDICADORES DE GESTION, LOS CUALES MIDEN EL CUMPLIMIENTO DE NUESTRO
COMPROMISO ESTABLECIDO EN LA POLITICA DE CALIDAD.

METODOLOGIA PARA ANALIZAR INDICADORES DE GESTION
 Definir el INDICADOR
 Planear su MEDICION
 Meta
 Periodicidad
 Responsable de calcular
 Interpretación
 Datos requeridos
 Calcular el Indicador
 Interpretar el resultado
 Registrarlo
 Analizar el resultado y proponer acciones de mejora
 Hacer seguimiento al plan de acción propuesto.
 Hacer la revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.
“LO QUE NO SE MIDE NO SE ADMINISTRA; LO QUE NO SE

ADMINISTRA NO SE MEJORA”

8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

determinar las causas de las no conformidades,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar las acciones correctivas tomadas. Algunas fuentes de NO CONFORMIDADES REALES
Procesos
Registros de Calidad
PRODUCTO NO CONFORME
Reporte de servicios
Reclamación de clientes
Auditorias internas
Evaluación de la Satisfacción del cliente
Cumplimiento de los objetivos de la calidad
Mediciones
Reevaluación de proveedores
Análisis de datos
8.5.3 Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:
determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas, y
revisar las acciones preventivas tomadas.
Algunas fuentes de NO CONFORMIDADES POTENCIALES
Planificación de la calidad
Identificación de riesgos
Evaluación de la competencia
Experiencia de otras empresas del sector
Quejas y Reclamos de otros productos
Revisión de necesidades y expectativas de clientes
Análisis del mercado
Autoevaluación de los procesos
Análisis de datos
Análisis DOFA de los procesos (Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades y Amenazas)

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(PROVEEDOR) ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTE

RECURSOS DEL PROCESO RESPONSABLES

REQUISITOS POR CUMPLIR

DOCUMENTOS APLICABLES REGISTROS

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DONDE EMPIEZA / DONDE TERMINA

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PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDA CLIENTES

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En los grupos conformados por parte