Estamos aquí

para conectar

La vida se basa en las personas

Y por ello, debemos preguntarnos cómo nuestros
productos y servicios pueden mejorar la vida de las personas
Las experiencias son el medio
para alcanzar las emociones
La nueva Estrategia de Clientes de MAPFRE
Nos enfrentamos al reto
de cambiar más rápido
que nunca.

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 Nuevos consumidores y
nuevas formas de
En una sociedad hiperconectada,
consumo 24/7
donde la accesibilidad a la
información es inmediata

Smartphone Ordenador Tablet

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 Hay más móviles conectados a
internet que personas en el mundo
Esto permite a las personas acceder a la información más rápido, a
entenderla, compararla con otros usuarios, valorarla y resolver todas las
dudas sin salir de sus casas. Lo que supone una mayor socialización de la
información

Este nuevo contexto puede ser visto como

un problema o como una
OPORTUNIDAD
No estamos en una
batalla de productos,
sino de percepciones.

En un mercado donde los productos y servicios se han equiparado en el plano

funcional y donde la competencia es cada vez mayor… es la Experiencia que ofrecemos
al Cliente la que nos representa y nos hace únicos.

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En MAPFRE teníamos que dar
respuesta a un gran reto

Área de Clientes Estrategia de Orientación Cliente 10

Un sector en el que los únicos
contactos son en los momentos de
siniestralidad o renovación…

…Tenemos el reto de aportar un valor emocional,

acompañándoles en su vida
y en sus necesidades.

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Área de Clientes Estrategia de Orientación Cliente 12
Pero la Experiencia de
Cliente en MAPFRE…
No es cometer errores o dar buen servicio, Es ir más allá, sorprendiendo al cliente con un trato personalizado y
dando respuesta a sus inquietudes.

No es hacer encuestas a clientes, Es escucharle para después activar las palancas

necesarias para mejorar su experiencia.

No es saber de qué se queja el cliente, Es escuchar tanto lo negativo como lo positivo, ya que la
opinión de los promotores es igualmente valiosa.
Es comprender la percepción que tiene para poder
No es dar la razón siempre al cliente,
trabajar cada situación y aclararla con una
comunicación sencilla y empática.
No es responsabilidad de quien interactúa Es responsabilidad de todos los que participamos en
con el cliente, ella, pues la Experiencia tiene impacto en todos los
proceso clave de la compañía.

La Voz del Cliente Área de Clientes Área Clientes Estrategia de Orientación Cliente 13
 La Experiencia de Cliente
En tres grandes sentencias
El NPS no es un “fin”, sino
el “medio” para mejorar.
El NPS es un valor que enriquece de manera
sustancial la Inteligencia Analítica.

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Poner al cliente en el centro
significa un compromiso
a todos los niveles.
Desde la dirección hasta los empleados,
logrando así la mejor Experiencia de Cliente.

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Cada registro constituye
una oportunidad única de
contacto con un cliente nuestro.
Esencia que conforma nuestro
Plan de Fidelización.

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 ¿Cómo hacemos
Experiencia de Cliente en
MAPFRE?

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 La Voz del Cliente

Sistema de escucha proactiva y masiva, basada en los momentos de interacción clave de los
clientes, con información en real time que nos permiten llevar a cabo acciones one to one
para mejorar el proceso y que alimenta nuestro modelo analítico para generar acciones
proactivas con el Cliente, puesto que La Voz de Clientes está presente en todos los
procesos Core de la Compañía.

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 Modelo Relacional +
Modelo Transaccional
Este nuevo Modelo de Experiencia de Cliente, enriquece y complementa al Relacional,
ya que nos permite medir la tendencia real de la experiencia que están teniendo
nuestros clientes en tiempo real. Esto nos aporta inmediatez, profundidad y
territorialidad, puesto que La Voz del Cliente está presente en todos los procesos de
la Compañía.

Búsqueda Contratación
de Información
Prestaciones Renovación

Contratación Prestaciones Renovación

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 Flujo de nuestro Modelo de Experiencia de Cliente

Contactos omnicanal

Mejora de La Voz
Procesos del Cliente

Contacto Dato
Individual

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 Los contactos
Con nuestros Clientes son siempre de manera:

Personalizada Adaptada Llamativa Programada No Saturada

Preguntamos por Pasillo

Gestionamos por sentimiento del cliente

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 Nuestro valor lo define el cliente, no nosotros.
Herramienta de Escucha
Para que el proceso se más fácil y ágil, gestionando la
información en real time, aportándonos inmediatez
como principal valor diferencial.

Metodología
Detrás de esa herramienta de escucha hemos constituido un
modelo de gobierno transversal, donde todos los elementos de la
organización -Territorial y Global- están presentes.

Acciones One to One Mejora de Procesos

Todo esto nos permite generar acciones También nos permite alinear nuestros procesos con
personalizadas que mejoren la percepción las expectativas del cliente, situándolo siempre en el
del cliente. centro de la organización.

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 LA VOZ DEL CLIENTE
La Información Analítica nos aporta
Inmediatez, Profundización y Territorialidad.
Es nuestro mejor Big Data

La Voz del Cliente Área de Clientes Área Clientes Estrategia de Orientación Cliente 24
 Recibimos la Voz del Cliente en
tiempo real, donde podemos ver las
oportunidades de mejora que nos surgen.

La Voz del Cliente Área de Clientes Área Clientes Estrategia de Orientación Cliente 25
 Acciones Individuales
Gracias a detectar situaciones individuales, somos capaces de reaccionar
personalmente con cada cliente, desde las diferentes áreas de la
compañía, para mejorar e impactar en su percepción.

La Voz del Cliente Área de Clientes Área Clientes Estrategia de Orientación Cliente 26
 Porque las acciones tienen más
voz que las palabras.
El éxito de este programa no reside en la información que recogemos gracias a él, sino
en las acciones que desarrollamos a partir de estos datos, manteniendo viva la
comunicación y rompiendo el silencio con nuestros Clientes.

La Voz del Cliente Área de Clientes Área Clientes Estrategia de Orientación Cliente 27
 Esta visión nos permite ganar control y agilidad, integrando de
manera sistemática La Voz del Cliente en la gestión diaria y
operativa de la compañía. Aprovechando las oportunidades que
nos dan los clientes.

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 Cambio Cultural

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Pero sobre todo, quienes
construyen la cultura de las
organizaciones son
las personas.

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 Acciones Colectivas
Desde todos los niveles de la organización, podemos establecer mejoras sobre los procesos
y propuesta de valor de MAPFRE, gracias a toda la información analizada que nos brinda La
Voz del Cliente.

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 TODAS LAS ÁREAS DE LA COMPAÑÍA PROMUEVEN LA TRANSVERSALIDAD Y LA
COLABORACIÓN ENTRE ELLAS CON DOS OBJETIVOS

Retener Generar Negocio

Contactamos con el cliente de Contactamos con el cliente de forma inmediata,
forma inmediata para resolver y para aprovechar la oportunidad de fidelizar y
cambiar su percepción. generar mayor vinculación.

Variedad de Oportunidades

Comerciales Servicio/ Prestaciones Atención Telefónica

RED Gestores de Calidad SI24

Fidelización Situaciones Transversales

MAPFRE teCuidamos Equipos específicos centrales

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La Voz del Cliente