Claus Möller

Claus Möller: Biografía y Aportaciones a la Calidad
Por
Alberto Cajal
Claus Möller es un psicólogo y economista originario de Dinamarca. Se desempeña como

consultor de gestión y es celebrado por sus aportes a los procesos de calidad industriales. Fue
nombrado como uno de los 9 gurúes de la calidad a nivel mundial por la Cámara de la Industria y el
Comercio del Reino Unido.
Es egresado de la Escuela de Negocios y Administración de Copenhague. Fundó y presidió su

propia empresa, Time Manager International (en español, Administrador Internacional de
Tiempo), que brinda los servicios de consultoría y capacitación a grandes clientes de renombre
internacional.
Claus Möller
Su filosofía de la calidad se centra en las personas que forman parte de la organización. También
considera que la cultura empresarial en el trabajador es indispensable para lograr un éxito sólido y
mantenido en el tiempo, basado en ofrecer calidad al cliente; es decir, cumplir con sus
expectativas.
Índice del artículo [Mostrar]
Biografía
Claus Möller nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca. Se graduó de la Escuela de

Negocios y Administración de Copenhague en 1965 y realizó un posgrado en 1968.
Al finalizar sus estudios Möller aplicó para obtener un empleo en IBM; sin embargo, fue rechazado
al no alcanzar el puntaje suficiente en una prueba de coeficiente intelectual. Esta experiencia fue
clave para el desarrollo de su filosofía sobre la inteligencia emocional en el liderazgo.
Presidente de la Time Manager International

En 1975 fundó la empresa de gestión de recursos humanos Time Manager International, en donde
introdujo sus conceptos sobre la importancia del desarrollo de las personas para el éxito de una
corporación.
La TMI se especializó en la potencialización de los empleados: según Möller, la calidad de una

empresa, más que en sus productos, recae en las personas que los controlan o venden. Esto le hizo
popular entre los giros de hospitalidad y turismo principalmente; cuenta con clientes como British
Airways y American Express.
En 2004 Möller compró sus acciones en la empresa y pasó a dedicarse a la consultoría de manera
individual. En la actualidad es considerado uno de los educadores sobre liderazgo y calidad
humana más sobresalientes.
Aportaciones de Claus Möller a la calidad
Claus Möller es reconocido internacionalmente por los resultados obtenidos en las empresas que
asesora. Logra el cumplimiento de objetivos como la mejora en los procesos de calidad, un
incremento en la productividad y el fortalecimiento de relaciones interpersonales.
Definición de la calidad
Möller postula que una empresa no puede ofertar la calidad de sus productos si no existe primero
calidad entre su personal. Sobre la calidad, explica que es aquello que cumple con las expectativas
del cliente. Esto, menciona, es tan importante como la calidad de producción de un bien o los
estándares en los servicios.
Añade que la calidad de un producto o servicio varía según los países, pues diferentes culturas
cuentan con diferentes expectativas y aspiraciones.
Incluso se considera que las expectativas de un mismo cliente pueden cambiar con el paso del
tiempo; por ello, hay que pensar en productos y servicios con la capacidad de satisfacer
necesidades diversas.
Cuatro elementos básicos
Productividad
Consiste en asegurarse de que todos los procesos realizados en la empresa son indispensables y
valen la pena. Es decir, se gana más de lo que estos nos cuestan.
La gestión se debe concentrar en realizar sus actividades de manera eficaz y utilizando los recursos
de forma óptima.
Calidad
Se debe no solo construir, sino también mantener una imagen empresarial que haga el lugar de
trabajo atractivo para los empleados. La calidad deber orientarse a cumplir y exceder las
expectativas del cliente. Además, se centra en prevenir las futuras necesidades que puedan surgir
en el camino.
Relaciones
La empresa debe construir y mantener una relación positiva con sus partes interesadas. Antes que
los sistemas, la tecnología, la maquinaria y los procesos, las personas son el elemento más
importante en la ecuación del éxito. Debe existir una apertura de trabajo entre colegas y
miembros de equipo.
Liderazgo
La clave para ser un líder excelso es contar con la habilidad de mezclar una gestión efectiva con
empleados que trabajan juntos por un mismo fin.
El comportamiento del líder debe enfocarse en asignar metas, cumplir con objetivos y contar con
habilidades desarrolladas en la comunicación.
Una queja es un regalo
Möller advierte que un cliente satisfecho se convierte en un agente al servicio de la empresa; no

solo seguirá adquiriendo los servicios y productos, sino también es muy probable que los
recomiende en su círculo cercano.
Ver una queja como un regalo es agradecer que el cliente habló sobre su insatisfacción. Esta
retroalimentación da a la empresa una pista sobre qué cambiar o qué aspectos fortalecer. Los
buzones de quejas son en realidad una ventana a la perspectiva y las expectativas del cliente.
Estadísticas muestran que aquellos clientes que no presentan quejas simplemente cambian de
proveedor. Por esto, es necesario cultivar en la empresa una cultura que aprecie las críticas de
manera positiva y sepa valorarlas por lo que en realidad son: una oportunidad para mejorar.
Employeeship
El concepto de employeeship es un juego de palabras en inglés que une employee (empleado) con

el sufijo -ship, el cual representa una habilidad, condición o característica.
Möller utiliza esta denominación para resaltar la importancia de las relaciones positivas entre los
miembros, pues considera que quien busca calidad debe poner a las personas primero.
Al hablar sobre employeeship también da una pauta sobre qué se necesita para ser un buen
empleado. Los programas de gestión y la literatura organizacional hablan mucho sobre cómo ser
un buen gerente, pero rara vez mencionan lo necesario y útil que resulta un buen empleado en
sintonía con las metas de la empresa.
Si bien no minimiza la labor de quien gestiona, Möller difiere del acuerdo general sobre las
gerencias siendo los puestos claves. Para él, el poder está en el empleado, quien es el elemento
más cercano al cliente y usualmente es el puente entre este y el producto. La importancia es aún
más grande cuando se trata de servicios donde el contacto es directo.

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