MANUAL DE BUENAS

PRACTICAS DE ATENCION AL
PÚBLICO
PERSONAL EN CONTACTO COM EL USUARIO/A
 El presente Manual
de Buenas

MANUAL DE Prácticas para

Atención a Público
a seguir en la

BUENAS
acción de los
funcionarios y
funcionarias del
Municipio de Nueva

PRACTICAS DE
Esperanza, es
imprescindible debido
al importante rol que
éstos desarrollan al

ATENCION AL
momento de ejercer
el cargo público en la
gestión municipal y
resulta esencial para

PÚBLICO
el funcionamiento del
sistema público por
su proximidad a la
ciudadanía, por lo
PERSONAL EN CONTACTO COM que debe ser
ejercido, en general,
EL USUARIO/A con sentido de la
responsabilidad,
voluntad de servicio a

1.- Presentación la sociedad,

transparencia,
eficacia y dedicación
Frente a los fenómenos de mala gestión y corrupción, falta de plena a las funciones
transparencia en la gestión y en la comunicación con la públicas, articulación
y el establecimiento
ciudadanía, que degradan y perjudican a la Administración
de alianzas
Pública y dañan la credibilidad de las Instituciones y sus estratégicas con
Funcionarios, la única respuesta posible es la de comprometerse otras Instituciones.
con el buen funcionamiento de la Gestión Municipal y profundizar El sistema público ha
en ella a través de una gestión más honesta, participativa, soportado casos de
transparente y en vínculo directo con sus usuarios (as). mala gestión y
Por ello, es imprescindible para la calidad de la gestión municipal corrupción, falta de
transparencia en la
seguir en todo momento pautas de comportamiento ético por
gestión y en la
parte de todos y cada uno de los socios estratégicos de este comunicación con la
Municipio, vale decir, el personal que se desempeña en esta ciudadanía, que
organización, tendrán como objetivo ofrecer a la ciudadanía un degradan y
compromiso de cumplir no sólo con las obligaciones previstas en perjudican a la
las leyes, sino que además, sus actuaciones han de inspirarse y Administración
guiarse por los mismos principios éticos y de conducta que el que Pública y dañan la
credibilidad de las
viene mostrando durante toda su vida pública y privada nuestro Instituciones y sus
Intendente, Señor Francisco Viancheto Mendoza, considerando a Funcionarios
los distintos usuarios (as), con diferentes expectativas, distintas
necesidades, por lo que ponemos a disposición de todos los
usuarios internos este Manual de Buenas Prácticas de Atención al 1
Público
2.- Principios y valores en el desempeño del
cargo
Así como el Intendente, los Directores, Jefes de Departamento y/o Sección más todos los
Funcionarios Municipales, independientemente de su relación contractual, deben adoptar como
base de su quehacer diario, los valores cívicos y principios del respeto a los derechos de las
personas, la honestidad, la solidaridad, la transparencia, la igualdad, la inclusión, la integración
y la democracia participativa, tanto para los usuarios (as) externos como internos.
Todos los miembros del Municipio tratarán, en el desarrollo de sus funciones, de educar y
proyectar a la ciudadanía los principios y valores antes señalados, en la idea de profundizar en
la calidad de la administración pública y combatir el desencanto y la desconfianza de la
sociedad hacia la función pública y, en particular, hacia el Municipio, ya que somos la primera y
más directa relación del Estado con las personas.
En la toma de decisiones defenderán los intereses generales de la ciudadanía, ajustando sus
actuaciones a los criterios inexcusables de objetividad, dedicación, imparcialidad,
responsabilidad, austeridad y eficacia en el uso de los recursos.

3.- Actitudes y comportamientos a seguir

No se aceptarán regalos ni dádivas que vayan más allá de los usos sociales habituales, ni
compensaciones o favores que puedan condicionar el desempeño de sus funciones en el
Municipio, de forma a evitar malentendidos o denuncias de coimas o equivalentes.
Evitarán toda actuación que pueda representar discriminación alguna con el público, cuidando
en especial la promoción del respeto a la igualdad entre todos los usuarios (as), la integración
de los mismos a la gestión del Municipio y traspasando a los mismos la Visión y Misión
Institucional.

a) REQUISITOS GENERALES.

El personal del municipio debe ser polivalente y estar preparado para afrontar las diferentes
situaciones que se le van a presentar durante el desarrollo de sus funciones o tareas
asignadas.
Debemos cumplir una serie de requisitos que aseguren en todo momento la calidad de los
servicios que ofrecemos, ya sea como Municipio o cómo Dirección, Departamento o Sección
del mismo.

“Somos la imagen de la Municipalidad”

Por lo que debemos:

• Conocer perfectamente el funcionamiento de nuestra organización.
• Promover los valores propios de nuestra Municipalidad.
• Hacer hincapié en que la satisfacción de los usuarios (as) es el máximo objetivo que debemos
perseguir. 2
 b) CONSEJOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL PÚBLICO.

Tan importante como saber hablar y expresarse, es escuchar correctamente y mantener una
actitud adecuada.

Profesionalidad ante todo:

• Conocer a la perfección la tarea o tareas que han de realizarse.
• Evitar, en la medida de lo posible, la improvisación.
• Facilitar la formación e información entre nuestro personal

La cortesía, una norma de trabajo:

• Establecer la Empatía como pauta para aplicar ante distintas situaciones.
• Cuidar los detalles de cortesía en nuestra atención al público.
• No mostrar altivez en presencia del Público.

c) ATENCIÓN TELEFÓNICA

En ocasiones la primera toma de contacto con el Público es a través del teléfono, por lo cual es
muy importante la forma en que establezcamos la comunicación con el usuario(a) puesto que,
en gran medida, de este primer contacto va a depender que la imagen del Municipio sea
óptima.
Lo primero que debemos considerar es la necesidad de disponer junto al teléfono de todo lo
necesario para una buena atención: papel y lápiz para tomar nota y una pauta con toda la
información adicional que necesitemos recordar.
Como norma general, se debe tomar el teléfono antes del cuarto ring.
Normalmente, la gente se impacienta y cuelga a partir del quinto tono.
En caso de ausencia, debemos dejar un mensaje en el teléfono si se dispone, identificando el
establecimiento y dando la información precisa para que el usuario(a) pueda ponerse en
contacto con nosotros.
El diálogo con la persona que está al otro lado de la línea telefónica debe iniciarse siguiendo los
siguientes pasos elementales:
• Saludar correctamente. (Buenos días)
• Dar el nombre del Municipio. (Municipalidad de Nueva Esperanza)
• Identificarnos con nuestro nombre…
• Utilizar fórmulas de contacto del tipo “¿en qué le puedo ayudar?”.
Una vez que hayamos establecido contacto telefónico, durante la conversación debemos tener
en cuenta los siguientes consejos que harán que la comunicación sea efectiva:
Mantener una postura recta con la cabeza erguida, lo cual permitirá contestar correctamente y
que el tono de voz sea el adecuado.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. La voz es
muy importante porque es la única referencia que posee la persona que nos escucha.
Debemos utilizar un tono amable y respetuoso.
Controlar el volumen de voz: un volumen alto es agresivo y refleja nerviosismo, mientras que
un volumen demasiado bajo transmite inseguridad y timidez. 3
No debe masticarse chicle ni comer o beber: se emiten ruidos molestos.
No abandonar el teléfono sin avisar, ni mantener otras conversaciones de forma simultánea;
en cualquier caso, pedir permiso al usuario (a) para mantenerlo a la espera. (Me aguarda un
minuto, por favor?)

d) IMAGEN

En un servicio público, una imagen personal agradable y cuidada se convierte en elemento

determinante, pero no podemos olvidar quiénes somos y cuáles son nuestros servicios. La
dejadez y el descuido de la imagen van siempre en detrimento de la calidad.

ASPECTO PERSONAL

• El aseo personal y un olor fresco y suave genera una sensación agradable entre los usuarios
• El aseo y cuidado de manos y uñas es decisivo.
• Es necesario mantener el pelo limpio y arreglado.
• Debemos ir correctamente vestidos con ropa limpia y discreta que no llame en exceso la
atención.
• Evitaremos símbolos llamativos que se identifiquen claramente con una ideología.
• El maquillaje y el perfume deben ser utilizados con mucha cautela, sin excesos.
• Hay que evitar el uso de joyas y complementos excesivamente grandes y aparatosos.

e) ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Independientemente de quién lleva la razón, lo importante es:

NO VER LAS QUEJAS COMO UNA AMENAZA Y APORTAR SOLUCIONES

“COMO ACTUAR ANTE UNA QUEJA O RECLAMO”

¿Quién es responsable?
Todo el personal del Municipio puede recibir en cualquier momento una queja o reclamación
por lo que debemos estar preparados y saber actuar.

En ningún caso:
• MOSTRAR POCO INTERÉS.
• DECIR QUE NO ES NUESTRA RESPONSABILIDAD.
• ECHAR LA CULPA A TERCEROS.
• ENFRENTARSE AL PÚBLICO.
• INTERRUMPIR BUSCANDO EXCUSAS.

Al plantearse una queja, si personalmente no podemos ofrecer una solución, acompañaremos o

derivaremos a la persona al lugar apropiado, mostrando así nuestro interés e implicación. En
cualquier caso, DEBEMOS INVOLUCRARNOS Y OFRECER SALIDAS.

f) RECOMENDACIONES

• Mirar a los ojos directamente, mostrando una actitud relajada. 4

• Dar muestras de que estamos escuchando atentamente, asintiendo con la cabeza.
• Ponernos en el lugar de la persona que nos plantea su queja.
• Asumir la responsabilidad, aunque no nos competa directamente.
• No decir nunca que una queja no es importante.
• No interrumpir, a no ser que sea imprescindible para la comprensión de la queja.
• Asegurarse de que se ha comprendido el motivo de la queja, incidiendo en los puntos más
importantes, incluso tomando notas.
• Reconocer el error y disculparse sinceramente.
• Aportar una solución directamente o, en caso necesario, derivarla de forma conveniente.
• Comprobar que la solución aportada satisface a la persona que se ha quejado.
• Dar las gracias siempre.

g) SALIDA Y DESPEDIDA

La despedida del público es tan importante como la acogida: es nuestro último encuentro y
nuestra última ocasión para que se lleven una buena impresión de nuestros servicios.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:

DESEMPEÑOS
1. Se presenta ante el ciudadano:
 Presentándose y mencionándole su nombre,
 Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio, y
 Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos,
muletillas, términos técnicos.
2. Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano:
 Preguntándole qué servicio/trámite requiere, y
 Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con
los lineamientos de la institución.
3. Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano:
 De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución,
 Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el
ciudadano, y
 Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades
expresadas por el ciudadano.
4. Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano:
 Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le
permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite, y
 Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.

La persona es competente cuando posee los siguientes:

CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano:
 Vía telefónica;
 Presencial, y;
 Por internet. Comprensión
2. Tipos de usuarios y características. Conocimiento 5
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

1. Amabilidad: La manera en que se dirige de una forma cordial al ciudadano durante la

detección de sus necesidades de servicio, manteniendo contacto visual y
expresión facial relajada/tono de voz claro y audible.
2. Limpieza: La manera en que se presenta a sus labores con la imagen y vestimenta
pulcra de acuerdo con los lineamientos/protocolo de la institución.
3. Orden: La manera en que el equipo e insumos propios de su función y los requeridos
para la prestación del servicio al ciudadano, se encuentran en el lugar
asignado por la institución para su uso eficiente.
4. Tolerancia: La manera en que atiende pacientemente al ciudadano y con calma ante
comportamientos de insistencia, desesperación, molestia, por parte del
ciudadano
5. Cooperación: La manera en que se coordina con los compañeros de trabajo para
proporcionar el servicio de modo eficiente.
6. Iniciativa: La manera en que ofrece alternativas de solución ante preguntas/dudas
manifestadas por el ciudadano.
7. Responsabilidad: La manera en que atiende al ciudadano en los tiempos establecidos por la
institución conforme al servicio/trámite requerido.
8. Perseverancia: La manera en que insiste y demuestra interés permanente por satisfacer el
servicio/trámite solicitado por el ciudadano.
9. Limpieza: La manera en que conserva íntegros los documentos recibidos, generados
del servicio proporcionado, libres de manchas, tachaduras, enmendaduras.
10. Orden: La manera en que procesa la información de acuerdo a la secuencia
operativa definida en los lineamientos institucionales.

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:

DESEMPEÑOS

1. Informa al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado:

 Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos,
muletillas, términos técnicos,
 Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio
solicitado, con base en la información institucional obtenida,
 Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la
información obtenida,
 Aclarándole las dudas expresadas,
 Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado, y
 Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano.
2. Procesa la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el
ciudadano:
 Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la
prestación del servicio,
 Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el
procedimiento/lineamiento establecido por la institución,
6
  Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con
lo requerido por la institución para la prestación del servicio, y
 Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda
al servicio solicitado por el ciudadano.
3. Concluye la atención del servicio solicitado por el ciudadano:
 Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos
institucionales,
 Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su
validación,
 Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos, 
Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas, y
 Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.