Osim-S-001-01 Modelo de Atencion Servicio de Fichaje

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NUEVO MODELO DE
ATENCION DEL
SERVICIO DE FICHAJE
CAJA PETROLERA DE
SALUD
Documentos Técnicas Normativos

La Paz Bolvia
I Publicación
NUEVO MODELO DE ATENCIÓN DEL
SERVICIO DE FICHAJE
CAJA PETROLERA DE SALUD
La Paz-Bolivia
2013
FECHA
CAJA PETROLERA DE SALUD EMISIÓN:10-2013
DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN DE CALIDAD VERSIÓN:
01
NUEVO MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE Página 1 de 24
FICHAJE DE LA CAJA PETROLERA DE SALUD
NUEVO MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE FICHAJE DE LA CAJA

PETROLERA DE SALUD
1. INTRODUCCIÓN.
La Caja Petrolera de Salud, a través de la Dirección General Ejecutiva tiene como
propósito el mejoramiento de los servicios y el brindar las prestaciones de la mejor manera
posible y con el más alto grado de calidad para beneficio de la población asegurada.
Para este efecto se tiene en ejecución el proyecto para la implementación de un sistema
efectivo y oportuno para la asignación de fichas médicas, en base a un diagnóstico y
análisis integral, y la gestión participativa de los actores administrativos y operativos a nivel
nacional, con el objetivo de lograr las correcciones necesarias en virtud a deficiencias
emergentes.
El Servicio de Fichaje representa el primer contacto del paciente que requiere atención en
salud por consulta externa, y la organización y eficiencia de sus procesos son
indispensables para garantizar la accesibilidad, atención oportuna, personalizada,
humanizada, integral y continua como principales características de la calidad de atención,
en donde además se hace énfasis en la satisfacción del usuario con los servicios recibidos.
El Servicio de Fichaje y Archivo Clínico comprende dos grandes áreas: el área de Fichaje y
el área de Archivo Clínico. De manera general, en el área de Fichaje se encuentra el
personal encargado de la otorgación de fichas para la consulta médica del servicio de
consulta externa de los diferentes Establecimientos de Salud de la Caja Petrolera de Salud
a la población protegida que acude a solicitar atención en los horarios establecidos, de la
organización de la oferta diaria de consulta externa y de la labor de información y
comunicación directa con las personas que requieren del servicio.
En el área de Archivo Clínico, se tiene el control de las salidas e ingresos de los

expedientes clínicos, el traslado de los expedientes clínicos a los consultorios médicos, así
como la incorporación de exámenes complementarios al expediente clínico.
DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

FECHA
01
La percepción de irregularidades e inadecuado funcionamiento del servicio por dificultades

en los procesos instaurados para este servicio es de larga data y de conocimiento general,
tanto por los usuarios internos y externos, por lo que a través del tiempo se han instaurado
diferentes modelos y métodos de trabajo para este servicio, sin encontrar respuestas
satisfactorias por la complejidad y multicausalidad de la problemática.
2. ANTECEDENTES.
Existen antecedentes de trabajos de diagnóstico y planes de mejora del Servicio de Fichaje

y Archivo Clínico en los diferentes Hospitales del eje central de la Caja Petrolera de Salud
que se han realizado en el pasado y que han repercutido en la implementación de
diferentes modelos de trabajo en los últimos años. Estos esfuerzos no han obtenido
resultados satisfactorios hasta la fecha, pues las condiciones de atención desde el punto
de vista del usuario no han variado sustancialmente. Dichos cambios en los modelos de
atención del servicio se han basado principalmente en el cambio de horarios y turnos de
asignación de fichas para consulta externa.
En el marco de esos trabajos previos, se conformó una Comisión de la Oficina Nacional a

fin de realizar un diagnóstico integral acerca de la problemática del servicio. El trabajo
realizado por la comisión para la evaluación de asignación de fichas en los Hospitales de
Santa Cruz, Cochabamba y La Paz sirvió como esquema general, sobre el cual se
plasmaron las propuestas de los actores de las Administraciones de todo el país, para
expresar una visión integral de las no conformidades y dificultades que se encuentran en
los diferentes establecimientos de salud a nivel nacional, de acuerdo con sus
características propias, y en relación a la práctica de los procesos operativos de los
servicios y de las percepciones de los usuarios internos y externos.
De acuerdo a los resultados de dicho diagnóstico, se estableció que existe un conocimiento

general de las mayores dificultades y problemática de los servicios de fichaje y archivo
clínico, tanto por las autoridades departamentales, dirección de hospitales y cargos
jerárquicos hospitalarios, jefaturas de Policonsultorios, unidades de gestión de calidad,
personal de los servicios de fichaje y la población usuaria en general.

FECHA
01
Dicho acercamiento diagnóstico reportó datos de dificultades estructurales, organizativas y

funcionales del servicio, cuyas causas fueron el sujeto de análisis y el planteamiento de
soluciones operativas que se reflejan en las conclusiones del presente informe.
La primera fase del diagnóstico se la realizó mediante estudios cualitativos, tomando en

cuenta grupos focales de usuarios de las distintas administraciones del eje troncal del país.
Las percepciones comunes de no conformidades en estas Administraciones fueron:

 Riesgos a la salud de los usuarios externos por la realización de filas a la intemperie
desde horas de la madrugada.
 Riesgo a la seguridad física de los usuarios externos, existiendo antecedentes de
frecuentes asaltos y hechos delictivos al encontrarse desprotegidos en las
madrugadas, al inicio de las filas en las vías públicas.
 Incertidumbre en la obtención de fichas de atención.
 Venta de espacios en la fila de usuarios y/o asignación irregular de fichas por parte
del personal del servicio de fichaje.
 Tiempo de espera.
 Maltrato y prepotencia de los usuarios internos por parte de los usuarios externos.
 Condiciones inadecuadas para el trabajo en el área de archivo clínico.
 Pérdidas y archivos errados de las historias clínicas, que derivan en demoras al
trabajo del personal.
 Déficit de espacio físico para el desarrollo de los procesos de atención.
 Déficit del espacio físico para el almacenamiento de Historias Clínicas por el
incremento constate del número de las mismas.
 Deterioro físico de la infraestructura del Servicio que repercuten en daño a Historias
Clínicas y los equipos de existentes.
 Deterioro físico del mobiliario del servicio.
 Inadecuadas condiciones de ventilación y/o calefacción de acuerdo a necesidad.
 Inexistencia de salidas de emergencia.
 Percepción de los trabajadores de exposición a enfermedades por las condiciones
de trabajo en el área de almacenamiento clínico.
 Existencia de baños suficientes y adecuados para el personal de servicio.

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 Espacios para el refrigerio y para colocar casilleros personales para usuarios

internos.
 Equipamiento de computación insuficiente.
La segunda fase del diagnóstico se la realizó mediante estudios observacionales y

recolección y análisis de datos in situ, de acuerdo a la siguiente metodología:
 Coordinación de trabajo mediante entrevistas con actores clave.

 Análisis descriptivo de los procesos realizados por los usuarios externos mediante
observación directa y registro.
 Análisis descriptivo de los procesos de atención del servicio de fichaje y archivo
clínico.
 Análisis inductivo de problemática del servicio mediante entrevistas no estructuradas
al personal del servicio, dirección del Hospital, Unidad de Gestión de calidad, Unidad
de Planificación Departamental y Hospitalaria.
 Análisis documental y de registros hospitalarios con los servicios de estadística,
enfermería y jefatura de Policonsultorio.
 Determinación de los puntos críticos mediante métodos dialécticos.
 Inspección y evaluación de los procesos críticos.
Los resultados de los estudios cualitativos se organizaron en líneas de fuerza, y los

cuantitativos mediante estadística descriptiva; ambos resultados se organizaron y
consolidaron, dando como resultado la determinación de los siguientes puntos críticos:
a. La oportunidad de asignación de ficha; o accesibilidad del servicio, que representa

al tiempo real entre el requerimiento de atención médica y la asignación real de una ficha
médica por el servicio de fichaje, estimado en horas.
El proceso se inicia desde que el usuario inicia las filas en la búsqueda de una cita médica
hasta la asignación efectiva de una ficha médica con un horario establecido y un
profesional designado para consulta externa.
De acuerdo a la organización actual de los Servicios de Fichaje y Archivo Clínico, los

usuarios externos que requieren atención médica acuden a los Establecimientos de Salud

FECHA
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desde horas de la madrugada, tanto más temprano en cuanto requieren atención en las
especialidades críticas de cada administración, con el consiguiente riesgo e insatisfacción
que ello genera. El proceso de asignación de fichas empieza varias horas después, y la
población mayoritaria es atendida hasta el final de la mañana; luego de ello, la
concentración de pacientes disminuye considerablemente, y se atiende de forma
continuada a los usuarios que van llegando hasta la culminación de la jornada.
En el caso de no asignársele una ficha para consulta eterna (caso habitual entre las
especialidades críticas, entendidas estas como las de mayor demanda insatisfecha en
cada administración), debe repetir el proceso al día siguiente, alargando el periodo para su
atención, pudiendo llegar a ser de más de 100 horas en los casos extremos.
b. La oportunidad de atención en el servicio, referida al tiempo real entre el

requerimiento de atención médica por parte del usuario externo y la atención por el
personal médico requerido, estimado en horas.
De acuerdo a la organización actual de los servicios de fichaje y archivo clínico, los
usuarios pueden obtener fichas para la atención del siguiente turno (tomando como turnos
la atención en la mañana y en la tarde) del día en que asisten, o más comúnmente para
cualquiera de los turnos del día siguiente, es decir, el segundo día.
c. La necesidad de los procesos de información-educación-comunicación (IEC),

que se refiere a la exigencia de acompañar las intervenciones de salud destinadas a la
población protegida con actividades de información y educación orientadas a lograr
cambios de comportamiento sostenibles a través de la adquisición de conocimiento y
actitudes favorables del público objetivo acerca de los procesos institucionales de
prestaciones de salud.
Los usuarios externos deben poseer la información necesaria de la patología que los
aqueja, sus necesidades de salud, la especialidad médica que debe tratar su enfermedad,
la oferta institucional de los servicios de su interés, la magnitud de esa oferta, etc.
Los usuarios internos deben ser capaces de brindar información oportuna, veraz y efectiva
para direccionar a los pacientes a los servicios adecuados para cada caso, las

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especialidades médicas requeridas y las disponibles, la oferta de profesionales existente,

etc.
La institución debe poseer los mecanismos efectivos de educación a la población
protegida, tanto sobre el cuidado de su salud, como del correcto y oportuno uso de los
servicios de salud que le son ofrecidos.
d. La saturación de la oferta de servicios de consulta externa, el registro de la

demanda insatisfecha y el ausentismo a la consulta.
La atención de consulta externa de los Hospitales de la Caja Petrolera de Salud tiene una
demanda de servicios de salud diferenciada de acuerdo a las especialidades que se
ofertan y a la demanda específica en cada región.
Esta atención se ha dispuesto de manera diferente para cada especialidad médica, en

relación a los horarios y utilización de los recursos humanos, infraestructura, etc., de
acuerdo a la disponibilidad de la oferta, organización entre la consulta, interrelación con el
servicio de hospitalización y otros exámenes y procedimientos particulares de cada
especialidad.
Es por esas diferencias operativas, que es necesario el conocimiento preciso de la oferta

real de nuestros servicios, la demanda de la población por los mismos, y la magnitud de la
brecha entre ellas si es que existiera, cuando la demanda supera a la oferta, para cada
especialidad por separado.
Esta brecha evidente entre la demanda y la oferta influye en la cantidad de población

protegida que constituye la demanda insatisfecha del servicio, en la percepción de la
población sobre mala calidad del servicio al no obtener la atención requerida, la necesidad
de aumentar el tiempo necesario en la búsqueda de atención al acudir a las filas de
usuarios para asignación de fichas desde horas de la madrugada, la percepción y en los
casos de asignación irregular de fichas de atención médica.
La demanda insatisfecha está representada por la cantidad de personas que acuden a

consulta externa en búsqueda de una ficha de atención por una especialidad específica sin

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obtenerla, y difiriendo su obtención para la siguiente oportunidad en que inicie el proceso

desde el principio.
Los datos de ausentismo a consulta externa representan el porcentaje de pacientes que

obtienen una ficha para su atención y no asisten a los consultorios médicos en el día y hora
determinados.
e. Los procesos institucionales de asignación de fichas médicas mediante

reservas.
La oferta de espacios o fichas para consulta externa se ve disminuida por las reservas
realizadas por varias instancias institucionales, siendo las más frecuentes: La oficina de
Trabajo Social de los trabajadores de la Caja Petrolera de Salud, oficina de Trabajo Social
de la población protegida con dificultades de accesibilidad (Evacuados), oficina de Control
Social, y pacientes reprogramados por los especialistas.
También se producen conflictos en la organización de la oferta diaria de consulta externa

de cada especialidad médica por la falta de oportunidad de información de bajas, permisos,
comisiones, eventos académicos, vacaciones, etc., en las que participan los médicos
tratantes o por inexistencia de un plan de organización anual de los eventos que sean
planificables.
f. La percepción de los usuarios externos acerca de la calidad de la oferta de

servicios.
Esta percepción respecto a la calidad de los servicios de atención en consulta externa
constituye una importante preocupación institucional en cuanto la visión de
posicionamiento de la Caja Petrolera de Salud como institución líder en el mercado. Esta
problemática está representada por la oportunidad de asignación de atención médica, que
está intrínsecamente relacionada con la percepción de la insuficiente oferta de servicios
para la consulta de las especialidades críticas, de la dificultad para conseguir una ficha
médica y la percepción de irregularidades en la asignación de fichas que generan
fenómenos como la venta de espacios en las filas de atención.

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g. La percepción de los usuarios internos y externos acerca de procedimientos

irregulares; (venta de fichas y espacios en las filas) en los procesos de asignación de
fichas médicas.
h. La percepción del usuario interno acerca de las condiciones físicas del lugar de
trabajo del área de archivo clínico, que es identificada como el mayor problema a
resolver, pues éste presenta un deterioro significativo, con insuficiente e inadecuado
espacio, falta de ventilación y aire acondicionado, mobiliario precario no apto para la
conservación del expediente clínico, falta de métodos prácticos de limpieza; aspectos que
influirían en la oportunidad de la entrega y recepción de historias clínicas y exámenes
complementarios, así como en la conservación de las condiciones físicas de los
expedientes clínicos y la disminución del índice de extravíos de las mismas.
3. JUSTIFICACIÓN.
De acuerdo a la misión de la Caja Petrolera de Salud; refiere la obligación de ser la
institución pionera en la calidad de atención de servicios integrales de salud en la
Seguridad Social de Corto Plazo, a través de la aplicación del modelo de Salud Familiar
Comunitario e Intercultural, basados en la extensión de cobertura, Medicina Tradicional, la
gestión de calidad y acreditación de Establecimientos de Salud, contribuyendo al vivir bien
de la población protegida y los grupos vulnerables. En este sentido, se manifiesta la
necesidad de implicar una vocación de mejora continua de nuestros servicios de salud, en
respuesta a las profundas transformaciones de la sociedad actual y los cambios
tecnológicos que promueven modificaciones en los atributos y dimensiones de la calidad
técnica.
Los procesos realizados durante nuestras prestaciones de salud tienen una calidad
percibida implícita, que cambia en el transcurso del tiempo y las políticas de salud
imperantes, dando origen a la necesidad de modificaciones constantes en la búsqueda de
cubrir las expectativas presentes y futuras y el grado de exigencia que se requiere para
que los servicios satisfagan a la población usuaria.
El servicio al usuario se ha convertido en la principal ventaja competitiva para las

instituciones (empresas), y la satisfacción de los usuarios, en un indicador de gestión

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obligatorio. El principio básico es que “las empresas sobreviven gracias a sus usuarios” y
por esto ellos deben ser su objetivo principal de atención. Las estrategias de atención
tienen como misión prestar un servicio integral que permita a los usuarios satisfacer de
forma real sus necesidades. Cuando de salud o de calidad de vida se trata, el tiempo se
convierte en un elemento adicional de la calidad del servicio y por lo tanto debe controlarse
para no generar insatisfacciones.
La finalidad del análisis y validación de la propuesta es la de generar las líneas de acción

específicas para la implementación de un sistema de fichaje efectivo en los
Establecimientos de Salud de la Caja Petrolera de Salud, con el objetivo de brindar una
atención que resuelva las necesidades sanitarias de la población protegida y cubrir sus
expectativas en la institución, evitando las molestias y disconformidades que se producen
durante la prestación de nuestros servicios.
MARCO INSTITUCIONAL:
En el Cuadro de Mando Integral del Plan Estratégico Institucional 2010 a 2014 de la Caja
Petrolera de salud, en la directriz de USUARIO se establece: “…Incrementar los niveles de
satisfacción de la población usuaria, mediante la extensión de la cobertura y la innovación
de los servicios de salud con énfasis en los grupos vulnerables…”.
Los valores institucionales de la Caja Petrolera de Salud propugnan el respeto a las
personas, la calidad de atención y calidez como parte fundamental del trabajo del personal
de salud y administrativo que está en contacto con los asegurados y beneficiarios de la
institución.
 Excelencia en el servicio: Es brindar un servicio acorde a las necesidades de nuestra

población protegida, competente, con calidez, ágil y oportuno.
 Trabajo en equipo: Es el compromiso de ser efectivos trabajando juntos, para lograr
los objetivos institucionales.
 Respeto a las personas: Valorar a todas las personas que colaboran con nosotros con
sus capacidades y brindarles un trato justo a todos aquellos que necesitan de
nuestros servicios.
 Calidad: Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades de salud de
nuestros usuarios internos y externos.

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 Responsabilidad Social: Nos preocupamos e integramos con los asuntos relativos a

precautelar el medio ambiente, los intereses económicos, sociales y culturales de
nuestro país.
 Eficiencia: En la realización de cada una de nuestras funciones, tareas u obligaciones.
Así como en la oportunidad de la ejecución de nuestras responsabilidades.
 Compromiso: Estar permanentemente dispuestos a dar lo mejor de cada uno de
nosotros participando activamente con la Institución para el cumplimiento de sus
objetivos.
4. OBJETIVOS.
A. GENERAL.-
Establecer el Nuevo Modelo de atención del Servicio de Fichaje de las Administraciones
Departamentales, Regionales, Zonales y Sub-zonales de la Caja Petrolera de Salud,
orientado a mejorar la Gestión de los establecimientos de salud.
B. OBJETIVO ESPECIFICO.-
 Identificar los procesos del sistema de Fichaje y Archivo Clínico.

 Diseñar el nuevo modelo de organización y funcionamiento del Sistema de
Administración de Fichaje y Archivo Clínico.
 Establecer las líneas de acción específicas en el documento final del nuevo modelo de
atención del servicio de Fichaje y Archivo Clínico de acuerdo a las características y
particularidades de las diferentes administraciones de la Institución en el País.
 Establecer los mecanismos de monitoreo y control de los procesos asociados
necesarios para el aseguramiento de la efectividad y calidad del nuevo Sistema de
Fichaje y Archivo Clínico.
5. METODOLOGIA.-
La metodología empleada para el establecimiento de las líneas de acción que expresa el
presente informe se realizó a través de una Reunión Nacional de análisis y validación con
el personal operativo de los establecimientos de salud, autoridades Departamentales y
Nacionales con el fin de lograr soluciones prácticas y de implantación inmediata a través

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de un análisis participativo para el mejoramiento de la prestación de servicios y las

correcciones necesarias de la problemática encontrada en estos servicios.
La metodología se basó en la elaboración de líneas de acción específicas de acuerdo a la
complejidad de las diferentes administraciones, basados en el debate participativo para la
construcción de los procesos integrales de mejora que incluyan a todos los actores
involucrados en la prestación de servicios de consulta externa, tomando en cuenta las
necesidades y percepciones de la población usuaria de este servicio.
6. RESULTADOS DE LA REUNIÓN NACIONAL DE ANÁLISIS Y VALIDACIÓN.

Las siguientes estrategias descritas son el resultado de una evaluación crítica del manejo
de los procesos de solicitud-asignación de fichas para Consulta Externa, Archivo clínico,
manejo del Expediente Clínico y efectivización de la consulta externa en los
Establecimientos de Salud de la Caja Petrolera de Salud.
Las mismas se redactaron en base a la propuesta inicial como resultado del diagnóstico a
los servicios de Fichaje y Archivo Clínico de las Administraciones Departamentales La Paz,
Santa Cruz y Cochabamba, y a la organización de las causas de la problemática y criterios
de optimización analizados con el personal operativo, los mismo que se traducen en los
siguientes pilares operativos:
a. DETERMINACIÓN EFICIENTE DE LA OFERTA DIARIA DE SERVICIOS:

Se basa en mejorar los sistemas de organización institucional para determinar con
oportunidad la oferta de servicios por especialidad, y las variaciones de ésta.
El objetivo es el de establecer una oferta de servicios por especialidad organizada por día
de acuerdo a los recursos humanos y la infraestructura disponible.
Las ausencias, bajas médicas, asistencia a actividades académicas y de formación deben
ser informadas al servicio y comunicadas a los usuarios externos con oportunidad.
Para el cumplimiento de esta línea de acción debe establecerse una estrategia de

comunicación interna efectiva, que permita la efectividad y oportunidad de la información,
para ser del conocimiento de los usuarios internos y externos de la institución.

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b. ESTABLECER UN SISTEMA EFECTIVO DE CONTROL DE LA SOLICITUD –

ASIGNACIÓN DE FICHAS MÉDICAS.
Este sistema de monitorización de la asignación de fichas se basa en el control social
realizado por los usuarios que asisten a consulta externa mediante monitores ubicados en
la parte superior de cada ventanilla donde se registre la oferta diaria de espacios por
especialidad, y se pueda observar la disminución progresiva de los mismos a medida que
la fila efectúa sus solicitudes.
Este mecanismo de control requiere el establecimiento de estrategias de reorganización de

los procesos de trabajo, instaurando ventanillas diferenciadas para la entrega de fichas de
especialidades críticas. La reorganización incluye el establecimiento de horarios de
asignación de fichas diferenciados para pacientes de la tercera edad, para su atención en
consultorios de Medicina Interna.
El conocimiento de la oferta diaria de consulta externa por especialidad y por médico,

incluidas las reservas de fichas para casos especiales es necesario para la efectividad del
mecanismo.
c. INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y TRIAGGE DE PACIENTES POR EL PERSONAL DEL

SERVICIO.
El usuario interno del área de fichaje debe informar al paciente y dirigirlo hacia los
profesionales disponibles para la especialidad requerida.
Los medios de información y comunicación institucionales coadyuvarán en el conocimiento
de los profesionales disponibles y de su competencia profesional.
Debe recurrirse a la ayuda de personal adicional de orientación y triagge en la fila de
atención para facilitar el proceso (personal de enfermería).
d. MECANISMOS DE PROMOCIÓN DE LA SALUD Y PREVENCIÓN DE LA

ENFERMEDAD.
Se refiere a la implementación y optimización de estrategias de educación de los usuarios
acerca de las entidades patológicas altamente prevalentes en la consulta externa, su forma
de prevención, forma de tratamiento y de los profesionales que pueden controlarla.

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Las actividades de promoción se basan en el aprovechamiento de la alta concentración de

usuarios directos de la institución para informar, comunicar y educar en temas médicos y
de organización, de prestación de servicios de salud de la institución y acerca de los
derechos y responsabilidades del paciente que es atendido en la institución.
Las actividades de promoción y prevención incluyen la obligatoriedad de:

 Control de peso y talla de los pacientes y la toma de signos vitales, de forma
obligatoria, cada vez que el paciente acuda a consulta externa.
 Actividades de Información – Educación – Comunicación en temática de salud oral en
los consultorios de odontología, de forma obligatoria.
e. OPTIMIZACIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD DE LOS RECURSOS HUMANOS DE LAS

ESPECIALIDADES CRÍTICAS EN LA CONSULTA EXTERNA.
Se basa en la revisión de proporciones de las principales patologías atendidas por cada
especialidad crítica según el CIE -10 con respecto del total de consultas por dicha
especialidad.
Esta revisión permitirá asegurar que los recursos humanos disponibles en la consulta
externa de las especialidades críticas o de mayor demanda, se utilicen en casos
pertinentes a la especialidad, y dirigir el control rutinario de patologías prevalentes que
presentan los pacientes a profesionales de Medicina Interna y/o Medicina General, de tal
modo, incrementar la oferta específica de cada profesional en función de su especialidad.
La estrategia incluye el establecimiento de un cronograma de vacaciones y/o ausencias del

personal por motivos académicos o de otra índole, con las respectivas suplencias para
evitar que existan variaciones en la otorgación de prestaciones médicas.
Otro aspecto que influye en la optimización de ésta estrategia, será el ausentismo de los
usuarios a la consulta externa, que debe ser reportado a cada empresa afiliada en caso de
que corresponda.
f. RE-ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE RESERVAS DE FICHAS.

FECHA
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Se basa en la reorganización y transparencia de los procesos de reserva de fichas, con sus

respectivos registros y normas debidamente establecidas y del conocimiento general.
Estas reservas sólo deben tener lugar en el caso de pacientes referidos desde otras
Administraciones a centros de igual o mayor nivel de complejidad para la resolución
efectiva de sus problemas de salud, excluyendo cualquier otro tipo de reservas médicas
por otras causas.
g. OPORTUNIDAD Y ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS DE SALUD INSTITUCIONALES.

Se basa en la reducción del tiempo de espera desde la asistencia del usuario al
Establecimiento de Salud en búsqueda de atención médica hasta la asignación de la ficha
en primera instancia, y hasta la efectivización de la consulta posteriormente.
Estos objetivos se lograrán al optimizar la modalidad de organización de los servicios,

extendiendo fichas para ser atendidas en el mismo día de la asignación, y de ser posible
para los turnos mañana y tarde. Es decir, que el usuario acude al establecimiento de salud
y se le asigna una ficha para esa misma mañana, o en su defecto para la tarde del mismo
día, no existiendo la posibilidad de reservar fichas para el día siguiente.
Esta estrategia incluye la incorporación de la tecnología informática necesaria (hardware y

software) para la automatización de los procedimientos de la asignación – obtención de la
ficha médica.
Estas modificaciones permiten optimizar varios procesos al mismo tiempo:
 Mayor control en el proceso de solicitud –asignación de fichas médicas.
 Mayor oportunidad en el diagnóstico y tratamiento.
 Mayor satisfacción de los usuarios.
 Reducir los índices de ausentismo a la consulta externa.
 Optimizar los espacios disponibles en la consulta por el ausentismo.
 Evitar los conflictos por el manejo de la historia clínica por el personal del
servicio.
h. CONDICIONES ADECUADAS PARA EL TRABAJO EN EL ÁREA DE ARCHIVO

CLÍNICO.

FECHA
01
Se trata de dotar al personal que trabaja en el área de las competencias y condiciones

necesarias para un desarrollo eficiente del trabajo, tomando en cuenta diferentes aspectos:
 Aspectos cognitivos: Capacitación, información y educación.
 Aspectos de infraestructura y mobiliario necesario, incluyendo la dotación de
calefacción y/o aire acondicionado de acuerdo al contexto local.
 Aspectos organizacionales: Dotación de insumos y normalización de procesos.
Los resultados a obtener son:

 Satisfacción del usuario interno.
 Optimización y Disminución del tiempo de duración de los procesos.
 Mejor conservación de los expedientes clínicos
 Disminución de extravíos y errores en los expedientes clínicos.
7. LINEAS DE ACCIÓN.
Una vez establecidas las estrategias viables para el establecimiento del nuevo modelo de
atención del servicio de fichaje de la Caja Petrolera de Salud, se definieron las líneas de
acción producto del Análisis y Validación Nacional de la propuesta.
Cada estrategia debe entenderse como una unidad que comprende varias líneas de acción
inter-relacionadas que buscan un fin u objetivo común, tomando en cuenta la
multifactorialidad y multicausalidad de cada problemática encontrada.
Es así, que el logro del objetivo de cada mejora se deberá a la sinergia de impacto de
todas las líneas de acción de dicha estrategia más que a los resultados individuales de
cada línea de acción.
Así mismo, una línea de acción no debe tener un impacto exclusivo para una estrategia
determinada, siendo su alcance mayor, e influyendo en varias estrategias a la vez.
La visión de los resultados entonces, no tiene un carácter lineal del tipo causa – efecto,
sino que debe entenderse de forma integral, como los resultados traducidos en mejoras de
los procesos a partir de varias modificaciones interconectadas que resuelven distintos
factores de la misma problemática.

FECHA
01
Para la operativización de las estrategias se establecen diferenciaciones temporales, que

categorizan las líneas de acción en tareas de corto, mediano y largo plazo.
En relación a las soluciones planteadas se expresan en el siguiente cuadro, incluyendo las
unidades responsables:
MATRIZ DE LINEAS DE ACCIÓN.
ESTRATEGIAS INMEDIATAS
N° ESTRATEGIA* LINEAS DE ACCIÓN ** RESPONSABLE***
1 Sistematización del  Adquirir equipo de dispensadores Responsable del
servicio de Fichaje: de fichas. servicio de Fichaje.
 Adquirir monitores de información Unidad Nacional de
(para las ventanillas) al usuario Sistemas
externo (televisores,
reproductores de video,
dispensadores automáticos de
fichas etc.)
 Implantar el sistema informático
para los dispensadores y
monitores de ventanillas.
2 Optimización de Implementar medios de comunicación: Unidad Nacional de
procesos de skype, telefonía IP, correo Sistemas
comunicación oportuna institucional, según corresponda. Área de sistemas de
mediante medios los Establecimientos
tecnológicos. de Salud.
Dirección del
Establecimiento de
salud.
3 Organización de la Instruir el reporte oportuno de las Jefatura Médica
disponibilidad de los ausencias de los profesionales de
Recursos Humanos en salud. (Las ausencias de los
la consulta externa. profesionales en salud deben
realizarse de acuerdo a programación

FECHA
01
mensual anticipada, excepto en casos

de bajas médicas, que deben ser
documentadas).
4 Planificación de la oferta Actualizar (permanentemente) los Jefatura Médica
diaria de Consulta datos, respecto al número de Jefatura de enfermería
externa. profesionales por especialidad, cargas Planificación.
horarias, oferta diaria de consulta RRHH
externa, hospitalización y
emergencias, número de consultorios,
etc.
A fin de contar con información real de
la oferta diaria de servicios.
5 Establecimiento de la Establecer criterio legal sobre la Asesoría legal
factibilidad, viabilidad y regulación del límite del número de DNGC
legalidad de la consultas cada 48 horas. DNS
regulación del límite del
número de consultas
por cada asegurado en
un tiempo determinado.
6 Promoción de la oferta Instruir al personal de fichaje efectuar DNS
de servicios durante la otorgación de fichas, la Administradores
promoción activa de la oferta RRPP
institucional y de los profesionales con Responsable de
menor demanda. Fichaje.
7 Comunicación inter - Reportar el ausentismo del paciente Seguros/Responsable
institucional con las en consulta externa a sus respectivas Control de empresas.
empresas afiliadas. empresas. Responsable de
Fichaje.
Bioestadística.
8 Disminución del tiempo Asignar fichas para la atención en el Director del
de espera del usuario mismo día de la asignación. Establecimiento de
hasta su atención. Salud.
Gestor de Calidad.

FECHA
01
Unidad de Sistemas.
Responsable del
servicio de Fichaje.
9 Reorganización del Gestión y asignación de personal de Administradores
personal de salud de la enfermería fijo para apoyo del servicio RRHH
consulta externa para de fichaje (IEC, orientación, promoción
dotar personal de la salud, prevención de
(enfermera) en el enfermedades, direccionamiento del
servicio de Fichaje para paciente y registro de demanda
la realización del triagge insatisfecha).
y estrategias de IEC.
1 Regulación de la Suprimir la otorgación de fichas DNS
0 otorgación de fichas mediante reservas, citas previas, u Administradores
para la consulta externa. otras, salvo casos especiales Departamentales,
(pacientes transferidos). Regionales y Zonales.
1 Medición de la Elaborar e implementar instrumentos Gestores de Calidad.
1 satisfacción de usuario de medición de la satisfacción de DNGC.
interno y externo usuarios (estableciendo líneas base y
mediante instrumentos tendencias periódicas).
eficaces.
1 Implementación del  Implementar el buzón de quejas, Dirección de
2 sistema de buzones de reclamos, sugerencias y Establecimiento.
quejas, reclamos, felicitaciones en las Gestores de calidad.
sugerencias y administraciones que no se
felicitaciones en todas posean, y dotación del material y
las administraciones. condiciones necesarias para su
efectivo funcionamiento en todas
las administraciones.
 Elaborar Formularios para el
efectivo funcionamiento de los
buzones de
quejas/reclamos/sugerencias/felic
itaciones.

FECHA
01
 Establecer mecanismos y
procedimientos para la lectura
organizada, sistemática,
periódica y participativa del
buzón de quejas / reclamos /
sugerencias / felicitación para
garantizar su efectiva atención.
 Establecer mecanismos de
recepción de quejas /reclamos
/sugerencias (ejemplo: Call
Center) que permitan la
oportunidad de acción (medidas
correctivas inmediatas) y
retroalimentación al usuario.
1 Sistematización del Elaborar y presentar del Proyecto Unidad Nacional de
3 Expediente Clínico en Institucional de Digitalización del Sistemas.
Consulta Externa. Expediente Clínico. Jefatura médica
Director de
Establecimiento.
ESTRATEGIAS MEDIATAS
N ESTRATEGIA* LINEAS DE ACCIÓN ** RESPONSABLE***
°
1 Mejoramiento de las Adquirir el equipamiento y mobiliario Administraciones.
condiciones de atención necesario para garantizar la adecuada Responsable
y confort para los atención y el confort del usuario del Administrativo
usuarios en el servicio área de Fichaje y Archivo Clínico, Financiero -
de Fichaje y Archivo previo informe técnico de justificación Dirección de
Clínico. (sillas suficientes para el usuario Establecimiento.
externo, aire acondicionado y/o Responsable de
calefacción para el usuario interno, Fichaje.
etc.)

FECHA
01
2 Desconcentración de los Desconcentrar los establecimientos de Oficina Nacional

Servicios de Salud. salud y establecer Redes Funcionales. Administradores.
Gestor de Calidad.
Jefe de servicios de
salud
3 Implementación de  Crear e implementar Gestores de Calidad
procedimientos para la instrumentos de monitoreo, Dirección del
Mejora Continua. seguimiento y evaluación de Establecimiento de
procedimientos del área de Salud.
fichaje – archivo clínico y
consulta externa (cumplimiento
de estándares de atención,
valoración de peso y talla en la
consulta, etc.).
4 Elaboración por  Elaborar propuesta de manuales Dirección de
Administración de los de procesos y procedimientos Establecimiento.
manuales de procesos y que incluya flujograma. Responsable de fichaje.
procedimientos, así RRHH del
como la aplicación del establecimiento.
manual de funciones  Estandarizar los Manuales de
específicas. Procesos y Procedimientos. DNGC
5 Creación e  Elaborar e implementar Gestores de Calidad

implementación de instrumentos (de monitoreo y RRHH
mecanismos de control seguimiento, guías de supervisión,
efectivos del recurso chek list, etc.) para el control
humano de la consulta efectivo del recurso humano de la
externa. consulta externa y su estricto
cumplimiento. Dirección de
Establecimiento
 Emitir circulares, instructivos y
memorándums, por la Dirección,
en caso de irregularidades.

FECHA
01
6 Instauración de los Crear mecanismos de control Unidad Nacional de

medios informáticos mediante software para evitar la Sistemas
(software) para el asignación irregular de fichas
aseguramiento de la (ejemplo: Afiliados fantasma,
adecuada asignación de suplantaciones, etc.)
fichas.
7 Estandarización de Estandarizar el tiempo de consulta DNGC/Planificación
tiempo de la atención en externa de las especialidades no
la consulta externa. estandarizadas.
8 Fortalecimiento del  Establecer que el ingreso al Director/ Jefatura
ingreso al sistema con sistema de atención, se realice a Médica del
valoración por medicina través de los servicios de Establecimiento.
interna y/o medicina Medicina Interna, Familiar o
general y/o medicina General; como puerta de entrada Gestores de calidad
familiar con poder al sistema. Planificación.
resolutivo real.  Evaluar la capacidad resolutiva
de Medicina General / Medicina
Familiar / Medicina Interna del
total de pacientes que ingresan a
consulta (magnitud de las
transferencias y/o interconsultas).
9 Educación del paciente Implementar estrategias de educación DNPPS

– usuario externo. al usuario externo en temática Responsable de
sanitaria y la difusión de derechos y Fichaje.
obligaciones del paciente. RRPP.
Área de sistemas.
Trabajo Social
Control social
1 Definición del Modelo de Remitir propuestas del modelo de Administradores
0 atención de la Caja atención de la CPS por parte de las Departamentales,
Petrolera de Salud. Administraciones desconcentradas. Regionales y Zonales.
1 Implementación de la Implementar horarios de asignación de Jefatura Médica

FECHA
01
1 asignación de fichas en fichas según requerimiento, Dirección de

horarios y consultorios exclusivamente para adultos mayores, Establecimiento
diferenciados para para su atención en consultorios
adultos mayores. diferenciados por médicos internistas /
familiares.
1 Implementación de Diseñar estrategias de información, DNPPS
2 estrategias en IEC a comunicación y educación con la Dirección de
través de medios Identificación de público objetivo por Establecimiento
tecnológicos. (audio- estrategia, definición de objetivos de Área de sistemas
visuales, plataformas comunicación-educación, definición de Responsable de fichaje.
virtuales, etc.). mensajes y definición comunicacional
de espacios y recursos tecnológicos
(actividades que incluyan salud oral y
otras).
1 Generación de Elaborar e implementar instrumentos Unidad de
3 información de información epidemiológica para la Epidemiología.
epidemiológica para la mejora de los servicios. (Efectividad de
mejora continua. tratamiento, farmacovigilancia, y
otros.).
1 Capacitación / Realizar un programa anual que DNEI.
4 Sensibilización en contemple la Dirección de
Relaciones humanas información/capacitación/sensibilizació Establecimiento.
(Relación médico – n en relaciones humanas y relación RRHH
paciente). Médico – Paciente al personal médico RRPP
de la institución. Trabajo social
1 Reglamentación de la Establecer un reglamento que RRHH
5 asistencia a cursos, contemple la programación, DNPS
permisos, rol de calendarización, regulación, DNEI
vacaciones, ordenamiento y control de la asistencia
reemplazos, etc., para a eventos académicos, comisiones,
el personal de salud. vacaciones, reemplazos, etc., del
personal de salud, el mismo que
contemple los mecanismos (vías) de

FECHA
01
información al servicio de fichaje, así

como la oportunidad de la misma.
1 Evaluación de la Determinar la cantidad y tipo de casos Gestores de calidad
6 pertinencia de los casos que son atendidos por las Planificación
de atención de las especialidades (con mayor demanda), Epidemiología
especialidades más para la verificación de que Jefatura médica
demandadas a través correspondan a la especialidad y nivel
de reportes de resolutivo.
estadística.
1 Sistematización del Elaborar y presentar el Proyecto de Unidad Nacional de
7 manejo y archivo del sistematización del manejo y archivo Sistemas.
Expediente Clínico en el del Expediente Clínico de manera
servicio de Fichaje y informatizada en el Servicio de Fichaje
Archivo Clínico. y Archivo Clínico.
1 Capacitación de Capacitar al RRHH en función a sus Comité de Expediente
8 Recursos Humanos. competencias y sobre la normativa Clínico.
vigente (Norma técnica del expediente DNGC
clínico) al personal de Fichaje y
Archivo Clínico y consulta externa.
* Estrategias establecidas en la matriz de trabajo, producto de la Reunión Nacional de
Análisis y Validación de la Propuesta
de optimización del servicio de Fichaje y Archivo Clínico.
** Explicación detallada de las líneas de acción a realizar (qué y cómo).
*** Responsable de la acción identificado en negrilla, de los cuales el que encabeza la
lista se constituye en el responsable directo.
Los demás actores se constituyen en coadyuvantes de la acción.
8. CONCLUSIONES.
 El presente documento producto de la validación de la Propuesta Nacional de
optimización del servicio de Fichaje y Archivo Clínico de la Caja Petrolera de Salud,
pretende dar solución a los aspectos más relevantes de la problemática del servicio,
haciendo énfasis en los procesos de atención y la valoración cualitativa de la
satisfacción de los usuarios.

FECHA
01
 El análisis de los ejes temáticos se lo realizó de acuerdo a instrumentos de gestión

de la calidad, intentando una visión integral de los actores y factores de influencia de
la problemática.
 Cada estrategia debe entenderse como una unidad que comprende varias líneas de
acción inter-relacionadas que buscan un fin u objetivo común, tomando en cuenta la
multifactorialidad y multicausalidad de cada problemática encontrada.
 Es así, que el logro del objetivo de cada mejora se deberá a la sinergia de impacto
de todas las líneas de acción de dicha estrategia más que a los resultados
individuales de cada línea de acción.
 Estas líneas de acción representan mecanismos y estrategias a implantarse, que

sean costo - efectivas y que logren disminuir su vulnerabilidad ante intentos de
evadir los mecanismos de control a instaurarse.
9. RECOMENDACIONES.
Se emiten las siguientes recomendaciones al Director General Ejecutivo:
 Aprobar el presente informe con resolución del Honorable Directorio, en virtud
a su importancia y necesidad prioritaria en los establecimientos de salud.
 Instruir a las Direcciones Nacionales y Administraciones Desconcentradas, a
través de sus áreas operativas cumplir con las determinaciones y/o acciones
establecidas, y descritas en el presente informe.
 Instruir se efectué el seguimiento estricto al cumplimiento de las acciones
establecidas, por las unidades correspondientes.
 Finalmente, instruir se efectué la evaluación posterior a la aplicación de las
acciones establecidas, a fin de medir su eficacia y eficiencia.

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Documentos Técnicas Normativos

NUEVO MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE FICHAJE DE LA CAJA

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Es por esas diferencias operativas, que es necesario el conocimiento preciso de la oferta

Esta brecha evidente entre la demanda y la oferta influye en la cantidad de población

La demanda insatisfecha está representada por la cantidad de personas que acuden a

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obtenerla, y difiriendo su obtención para la siguiente oportunidad en que inicie el proceso

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g. La percepción de los usuarios internos y externos acerca de procedimientos

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La finalidad del análisis y validación de la propuesta es la de generar las líneas de acción

 Excelencia en el servicio: Es brindar un servicio acorde a las necesidades de nuestra

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 Responsabilidad Social: Nos preocupamos e integramos con los asuntos relativos a

 Identificar los procesos del sistema de Fichaje y Archivo Clínico.

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de un análisis participativo para el mejoramiento de la prestación de servicios y las

6. RESULTADOS DE LA REUNIÓN NACIONAL DE ANÁLISIS Y VALIDACIÓN.

a. DETERMINACIÓN EFICIENTE DE LA OFERTA DIARIA DE SERVICIOS:

Para el cumplimiento de esta línea de acción debe establecerse una estrategia de

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b. ESTABLECER UN SISTEMA EFECTIVO DE CONTROL DE LA SOLICITUD –

Este mecanismo de control requiere el establecimiento de estrategias de reorganización de

El conocimiento de la oferta diaria de consulta externa por especialidad y por médico,

c. INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y TRIAGGE DE PACIENTES POR EL PERSONAL DEL

d. MECANISMOS DE PROMOCIÓN DE LA SALUD Y PREVENCIÓN DE LA

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Las actividades de promoción y prevención incluyen la obligatoriedad de: