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Plan estratégico y financiero

Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones

Autores:
Lineth Tatiana Daza,

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Seccional Duitama

Escuela Administración Turística y Hotelera 

2021

Tabla de contenido
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1. Aspectos generales
2. Matriz de planeación
2.1 Analítica
2.2 Metodología
2.3 Planes suplementarios
2.4 Variables de proyección
2.5 Proyecciones
3. Conclusiones
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1. ASPECTOS GENERALES

Historia

Esta empresa colombiana inició sus labores con el Intercontinental Cali, un Hotel
Estelar, construido entre 1969 y 1971 como una necesidad frente al compromiso de obtener las
sedes de los VI juegos panamericanos. Varias fueron las entidades que se unieron para formar la
entonces llamada Prohoteles S.A., que en 1986 cambió su razón social a Hoteles Estelar de
Colombia S.A.
En 1985 y 1988 se adquirieron el Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones y el
Estelar La Fontana de Bogotá respectivamente, y desde ese momento la expansión por el resto
del país no ha parado.
Actualmente, la cadena cuenta con un total de 3.083 habitaciones en 27 hoteles, 23 de
ellos ubicados en 9 ciudades de Colombia, 3 en Perú y uno en Panamá y 14 hoteles operados.
Próximamente se desarrollará un nuevo Hotel Estelar en Cartagena y otro en Villavicencio, que
contará con 127 habitaciones y un centro de convenciones con capacidad para 600 personas.

Descripción de Servicios

Este hotel ofrece una piscina al aire libre, un spa y conexión WiFi gratuita. Se encuentra
en el lago Sochagota, a solo 3 km del centro de Paipa. Las habitaciones del Estelar Paipa Hotel
& Spa Y Centro De Convenciones tienen ventanales con vistas al lago y a los bosques y colinas
de los alrededores. Todas ofrecen TV, minibar y albornoces. Las instalaciones de bienestar
incluyen una bañera de hidromasaje y una sauna. También se proporcionan masajes. Hay un
gimnasio. Los huéspedes del Hotel Estelar Paipa podrán desayunar y cenar en el restaurante
Terra. También podrán disfrutar de bebidas y aperitivos en el restaurante Sol durante el día, y en
el restaurante Agua los fines de semana. Este hotel se encuentra a solo 3 km del aeropuerto, que
ofrece vuelo chárter, y a 6 km de la terminal de autobuses. Hay aparcamiento gratuito.

Ubicación

Con toda la historia del departamento de Boyacá, cuna de la independencia, Paipa es uno
de los más espectaculares destinos del altiplano cundi-boyacense. Reconocida por sus aguas
termales y su clima ideal entre el frío de la sabana y el calor del verano, esta ciudad cuenta con
el lago Sochagota, epicentro de eventos náuticos entre otros atractivos. Precisamente ahí, a
orillas del lago, rodeado de un hermoso paisaje y con todos los espacios para los viajes de
descanso y los grandes eventos se encuentra Paipa Hotel y Centro de Convenciones.
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2. MATRIZ DE PLANEACION

ESTELAR PAIPA HOTEL & CENTRO DE

CONVENCIONES
Diagnóstico de la empresa:
- Análisis de misión y visión
- Análisis de objetivos
- Análisis de valores
Analítica
- Análisis de organigrama
- Análisis de políticas
- Análisis interno y externo
Análisis DOFA
Modelo Estratégico prospectivo
- Generación de estrategias a partir del análisis
Metodología DOFA
- Planeación por BSC (Balanced score card)
Horizonte de planeación Plan estratégico a 5 años
Presidencia
Gerencia general
Dirección corporativa de operaciones
Dirección corporativa de mercado y ventas
Participantes en la construcción Dirección corporativa de contraloría
Dirección corporativa de gestión humana
Dirección corporativa de sistemas
Dirección corporativa financiera
Dirección corporativa de proyectos
Área líder Gerencia general
Planes suplementarios Plan financiero
- Variables macroeconó micas y financieras
tradicionales. Se tiene muy presente el
aná lisis de los comportamientos histó ricos
- Aná lisis estadísticos de los añ os anteriores,
Variables de proyección
tendencias, correlaciones de las variables y
el porcentaje de incremento para las
partidas. Regresiones mú ltiples con gasto
de personal, gasto corriente e inversiones.
Proyecciones
Responsables de aprobación Junta directiva
Tiempo de elaboración Un año
Frecuencia de seguimiento Trimestral, cuantitativo
Responsables de seguimiento Gerencia general
Cada año, las direcciones corporativas, llevan a
cabo la revisión de los planes y programas de
acción, identifican nuevas oportunidades y ajustan
Revisión y actualización
las solicitudes de recursos requeridos, las cuales
son aprobadas por diferentes comités, según el
plan
Tecnología Se apoya en un software propio de la
organizació n, al cual se ingresan las variables y
se cruza la informació n, que generan las
hipó tesis y los escenarios.
Fuente: Elaboración propia
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2.1 Analítica
Diagnóstico de la empresa

Misión
Ser partícipe de los sueños de nuestros clientes, trabajando para superar sus expectativas,
brindando servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de calidad, a través de los
colaboradores comprometidos y competentes; generando confianza en nuestros inversionistas.

Visión
Ser la cadena líder en hospitalidad en los países en los que tengamos presencia; con los
más altos estándares de servicio y amabilidad, siendo una organización sólida, dinámica y en
constante expansión; generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a
nuestros colaboradores.

Objetivos Organizacionales

Objetivo general
Mantener. la excelencia en todos nuestros productos y una constante vocación de
servicio para lograr la realización de los sueños y la satisfacción de los deseos de todos nuestros
clientes

Objetivos específicos
● Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes y clientes.
● Afianzar el posicionamiento en el mercado.
● Contar con personal altamente calificado
● Contar con el sistema de mejoramiento en cada uno de nuestros procesos
● Generar un ambiente de confianza hacia los inversionistas administrando sus
recursos de tal manera que se demuestre cómo aumenta su capital al ritmo que crece nuestra
empresa nacional como internacional mediante la participación en la toma de decisiones

Valores Corporativos
● Hospitalidad: los colaboradores en ESTELAR nos caracterizamos por acoger a
nuestros huéspedes con calidez, distinción y elegancia.
● Innovación: entregamos servicios atractivos y novedosos que superen las
expectativas de nuestros huéspedes y clientes.
● Confiabilidad: cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y
servicios a un precio justo y razonable.
● Pasión por el servicio: contamos con colaboradores comprometidos y felices por
prestar un servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando la lealtad perdurable de
nuestros clientes.
● Trabajo en equipo: con el aporte de todos los que intervenimos en los diferentes
procesos, buscamos el logro de los objetivos organizacionales.
● Excelencia: buscamos frecuentemente nuestro mejoramiento continuo.
● Ejemplaridad: nuestros colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y
representación de la Organización.

Organigrama de la Empresa
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Política de Sostenibilidad

En Hoteles Estelar S.A., estamos comprometidos con el desarrollo sostenible e nuestro

entorno, asumiendo el compromiso legal en los aspectos ambientales, socioculturales y
económicos, a través del mejoramiento continuo de nuestros procesos. Protegiendo la
integridad física y moral de los niños, niñas, adolescentes y población vulnerable, aplicando
medidas de seguridad y control encaminados a preservar sus derechos.
Implementamos medidas para minimizar el impacto ambiental, sociocultural y
económico de la operación; sensibilizando a nuestros Huéspedes, clientes proveedores, y
colaboradores en cuanto a sus derechos y deberes sostenibles.

Política de Calidad
En cada uno de los hoteles de la Organización Estelar, nos comprometemos a satisfacer
las necesidades legítimas de nuestros huéspedes, clientes externos e internos, fidelizándolos,
mediante la prestación de un servicio oportuno y cálido, cumpliendo con altos estándares de
calidad, a través del desarrollo integral del recurso humano y el mejoramiento continuo de
nuestros procesos.
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Análisis Interno Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones

perfil estratégico de la empresa

áreas funcionales de la empresa

Asamblea General de Accionistas

La asamblea general de accionistas es el máximo órgano social de la compañía,
constituida por los accionistas reunidos con el quórum y en las condiciones previstas en los
estatutos y régimen societario, encargados de examinar, aprobar, improbar o modificar los
estados financieros, en especial los balances de fin de ejercicio y las cuentas que deben rendir la
junta directiva y el presidente de la sociedad anualmente, o cuando lo exija; de no ser aprobados
los estados financieros, deben nombrar una comisión para que los estudie e informe a la
Asamblea en el término que esta señale; Fijar el monto de los dividendos, estableciendo la forma
y plazo para pagarlos, entre otras tareas.

Analizando todos los aspectos claves como lo son, control de estados financieros y elegir
a miembros de la junta directiva, entre otros. se logra definir que es POSITIVA ya que cumple
todos sus objetivos y se refleja en cada convocatoria que realizan ordinaria y
extraordinariamente.

Junta Directiva

La junta directiva como órgano fundamental en el nivel estratégico de la organización,

debe tener conocimiento de todas las operaciones que se realizan en la cadena y así poder tomar
decisiones acertadas en el manejo de estas, cuáles deben aprobarse y cuáles no, así mismo
decidir quienes plantean las estrategias y quienes las llevan a cabo. Es importante resaltar que la
junta directiva debe cumplir con todos los protocolos que deben realizar para ejecutar todas las
decisiones de mejora. De acuerdo a la trayectoria que ha tenido esta organización, es importante
recalcar que la Junta directiva ha podido mantener a la cadena hotelera en las mejores posiciones
del medio, cumpliendo con los estándares de calidad en cada una de sus operaciones como lo ha
proyectado.

Presidencia

El cargo de presidencia de un hotel es muy importante ya que se tiene que manejar

diferentes factores como lo son su organización, planificación y coordinación del
funcionamiento del hotel en este incluyen los servicios al cliente, la gestión del personal y
administración del hotel además tiene que dirigir, supervisar y formar al personal y a los
aprendices.

Con lo anterior, tiene que buscar alianzas y convenios con diferentes empresas para que
no disminuyan sus ingresos y así tener una buena ocupación. El presidente Miguel Díaz Trujillo,
es el encargado de todas estas funciones y las cuales ha manejado excelentemente puesto que se
han mantenido en un buen nivel y ayudando a dar trabajo a muchísimas personas con excelentes
capacidades.

Dirección Corporativa de Operaciones

El Estelar Paipa Hotel y Centro de Convenciones, en la clasificación estratégica con la
que cuenta la Cadena Estelar se encuentra dentro de los hoteles prime, que son aquellos que se
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caracterizan por su elegancia, exclusividad y confort con los más altos estándares y una
completa oferta de servicios.
El área de operaciones se encuentra ubicada en el nivel estratégico, cuenta con una
cadena de abastecimiento y suministros, también con estándares operativos y modelos de
calidad, lo que significa que es una empresa que tiene estandarizado cada uno de sus procesos y
busca hacerlo con los más altos patrones de calidad en todas las áreas operativas como lo son;
recepción, lavandería, A&B, servicio a la mesa, habitaciones, entre otras.
Son procesos que varían de acuerdo con el servicio específico que se esté ofreciendo. por
ejemplo, en cocina es diferente el proceso cuando es el servicio de desayunos, de almuerzo, y de
cena, como para un evento, entonces cada uno de estos procesos están estandarizados de acuerdo
a los requerimientos de cada servicio y de la infraestructura con la que se cuente. por lo que la
dirección de operaciones en general es positiva, dado que siempre hay posibilidad de mejorar,
acelerar y desarrollar con más calidad cada uno de los procesos.

Dirección Corporativa de Mercado y Ventas

El Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones es muy conocido ya que brinda
excelentes servicios para que cualquier persona que quiera disfrutar de este lugar se sienta como
en casa y pueda realizar cualquier evento. De acuerdo a la información encontrada en la página
web del Hotel y en documentos, no se encontró información reciente, pero al estudiar y
comparar dichos documentos con la página actual se puede comprobar que:

De acuerdo a la dirección corporativa de mercado y ventas de Estelar Paipa se

encuentran que son uno de los hoteles con un alto nivel de ventas en Boyacá, por ser el único
lugar donde se pueden realizar eventos de gran magnitud, donde se puede descansar ya sea
disfrutando de sus diferentes servicios como lo son los grandes salones de conferencias,
restaurantes de un alto nivel, habitaciones de gran confort, spa, centros de deporte como golf y
tenis, entre otros, a nivel Boyacá, otro hotel no se iguala a este, por ello generan una entrada alta
de dinero.

Del mismo modo, ellos tienen un apoyo comercial que brinda diferentes formas de
llamar la atención de un huésped o cliente ya sean con sus ofertas, su centro de reservas, canales
de distribución y su marketing. Se puede evidenciar que es una de sus estrategias de mercado
para atraer a sus clientes y así generar mayores ingresos.

Otra de sus estrategias es el canal de distribución de mercado el cual muestra un enlace

entre:

 La negociación “Tarifas, condiciones, fidelización”

 Solicitudes/ Cotizaciones “Diferentes servicios”
 Confirmaciones y Garantías
 Operación “Áreas Hotel”

Estos se entrelazan y ponen en el centro su principal objetivo que es el Cliente.

En conclusión, gracias a la investigación realizada, el Estelar Paipa Hotel y Centro de

Convenciones, se encuentra en un nivel muy Positivo en el análisis de su área de mercado y
ventas ya que gracias a sus estrategias obtienen excelentes clientes y con ellos buenos ingresos.

Dirección Corporativa de Contraloría

El campo de acción de la contraloría se encuentra en el control interno que es el último

paso del proceso administrativo en la empresa. Entre las principales responsabilidades que la
contraloría tiene están; establecer sistemas y políticas contables, mantener el control de costos,
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controlar el capital de trabajo, controlar los proyectos de inversión, implantar un sistema de

control interno, administrar los asuntos fiscales y proporcionar información financiera a
terceros.

Los aspectos claves que tiene en cuenta la contraloría dentro del Hotel, se evalúan desde
4 perspectivas; la tecnología, los procesos, la gente y la información. En la empresa se brinda
importancia a cada uno de estos elementos, se cuenta con tecnología y sistemas adecuados
eficientes que soportan las operaciones; los procesos procuran hacerse sencillos, estandarizados
y automatizados; cuenta con la gente apropiada que tiene visión financiera, conocimiento del
negocio, con experiencia y habilidades diferentes y la información que allí se produce sirve para
la toma de decisiones.

Dirección Corporativa de Gestión Humana

Debido a que no se encontró información acerca de esta dirección, se realizó el análisis
según opiniones de algunos trabajadores del Estelar Paipa Hotel. Se puede definir que el análisis
interno de esta dirección es regular ya que para aquellos trabajadores a quienes se les preguntó,
expresaron que debería existir más apoyo a los empleados cuando no hay justicia entre jefes y
colaboradores, al igual que deberían escuchar a los mismos, para tener una equidad digna y
justa, aclarando que en una empresa hotelera el cliente es lo primordial. Otra parte analizada es
acerca de las interacciones entre jefes y empleados, ya que, sí se han realizado integraciones
para motivar a los trabajadores a emprender experiencias en nuevos cargos dentro de la misma
empresa, por esta parte la dirección de gestión humana es positiva, pero sí se debería mejorar la
comunicación entre jefes y empleados, también se toma como parte positiva el nivel de
formación de los trabajadores, es decir, existe gran apoyo para ellos, con capacitaciones para
que crezcan en el nivel de formación.

Dirección Corporativa de Sistemas

La dirección corporativa de sistemas se encarga de administrar los recursos tecnológicos,

informáticos y de telecomunicaciones de la organización, por eso es importante enfatizar en
algunos puntos que tienen gran relevancia con la cadena y sobre todo con el trato del cliente de
manera interna.

Call center: Atención continua, se da al cliente la información que solicita en cuanto a

los servicios ofrecidos por parte del hotel con respuesta inmediata.
Bases de datos, seguridad informática: en sus políticas de seguridad se encuentra la
protección de datos de sus huéspedes, y clientes de servicios, así mismo como el archivo por
cada consumo en los diferentes servicios.
Salas de administración: Deterioro y sistemas administrativos lentos, falta
actualización en los equipos.
Sistemas de reservas: Se usa el sistema operativo “Opera” en todos sus hoteles,
facilitando y teniendo uniformidad en el sistema de reservas para toda la cadena.

Dirección Corporativa Financiera

Al realizar el análisis de la dirección corporativa financiera, se analizó en dos secciones

que será interno y externo:

De acuerdo al análisis externo, se analizó por medio de un documento de fecha no

reciente, se puede evidenciar que de acuerdo a sus movimientos la información que nos brinda
para clientes, proveedores, inversores y otros, es factible, y se muestra un buen manejo de sus
recursos económicos, pero sería importante que se mostrará un documento reciente o
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anualmente del Hotel para así tener una mejor información y conocer la situación actual de la
compañía.

Por otro lado, el análisis interno va dirigido hacia los inversionistas y directivos para que
tomen buenas decisiones, tomando en cuenta que este hotel mantiene un buen flujo de ventas en
sus temporadas altas, es un gran lugar para recibir ingresos factibles. Viéndolo desde el punto de
vista de un inversionista tendría sus pro y contras, ya que tendría que evaluar sus diferentes
servicios y entradas de este hotel.

Dirección Corporativa de Proyectos

La Dirección corporativa de proyectos base a sus funciones de elaboración de estudios

de factibilidad y estructuración en las mejoras Arquitectónicas, expansión del negocio hotelero y
las operaciones conexas, que serán aprobados solo por la junta directiva, se analiza que se deben
tener en cuenta los siguientes puntos, de acuerdo a las necesidades que presenta el Hotel:

Presupuestos y pronósticos de rentabilidad: Se estudia la rentabilidad de cada

proyecto mediante nuevas propuestas que no afecten a la organización.
Toma de decisiones adecuadas: Las decisiones son tomadas por los inversionistas,
quienes disponen cuales son las mejores, para la organización.
Analizar el potencial de nuevos proyectos y los de su competencia: Se está al tanto de
las nuevas inversiones de la competencia y a la vanguardia del mercado para seguir siendo uno
de los líderes en el sector, presentado continuas mejoras a nivel administrativo, talento humano
y servicios.
Estrategias de expansión: Se consolida como una cadena internacional siempre
pensado en llegar a diferentes partes de Latinoamérica.
Necesidades de los clientes: Se debe mejorar en las condiciones de sus plantas físicas,
como mantenimiento, estar a la vanguardia en diseño, que le generen al cliente confort y
elegancia ya que Hoteles Estelar se caracteriza por ello.

Gerencia General

Áreas Operativas Bajo Supervisión

Ventas: El área operativa de ventas en el Estelar Paipa Hotel es productiva, ya que

siendo este uno de los pocos en el departamento que es centro de convenciones, donde se
pueden realizar eventos de gran magnitud, también hay ciertos puntos a desfavor de la empresa,
ya que sus precios y/o tarifas son altamente costosos para los clientes, por lo cual el mercado de
esta empresa se encuentra segmentado hacia personas con altos ingresos, si la empresa tuviera
menos segmentación del mercado, sus servicios serían más asequibles para un mayor porcentaje
del mercado.

Recepción: Durante el proceso de reserva es posible añadir a la reserva todos los

servicios que se deseen: Packs de asistencia, servicio Check-in NoProblem, equipaje extra,
alquiler de coche, aparcamiento en el aeropuerto, traslados, entre otros. Una vez confirmada la
reserva, únicamente se podrá solicitar el servicio de Check-in NoProblem y añadir equipaje
extra a la reserva. Generalmente, las solicitudes de equipaje extra quedan confirmadas en un
plazo de 7 días.

Los horarios de entrada y salida son:

 Horario de entrada (check-in), a partir de las 14:00 h.

 Horario de salida (check-out), a las 11:00 h.
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En el correo de confirmación se incluye la información relativa a los horarios, así como

también, sí la recepción del hotel se encuentra disponible las 24 horas.

Para reservar con pago fraccionado, este está disponible para todos los clientes que
reservan un vuelo + hotel o un tren + hotel independientemente del número de pasajeros, el
importe de la reserva o el destino seleccionado.

Por lo general el servicio prestado en recepción se caracteriza por ser muy atenta, aunque
no dejan de existir quejas por parte de los clientes en cuanto la tardanza del servicio; en
recepción tienen dominio de dos idiomas (inglés y español), porque son muy comunes las visitas
de personas extranjeras.

Se prestan servicios importantes como lo es el servicio de conserjería, guarda equipaje e

información turística, la cual es de suma importancia ya que Paipa cuenta con bastantes
atractivos turísticos, los cuales deben ser conocidos por los visitantes si es de su deseo.

A & B: Los restaurantes que ofrece el Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones
son una propuesta culinaria que trata de rendir homenaje a la cocina tradicional colombiana sin
renunciar a los mejores sabores internacionales y a platillos originales, de nueva creación.

● Restaurante Terra: Es el rincón gastronómico del hotel donde se puede

saborear completos desayunos y cenas diarias.
● Terraza café sol: Platos ricos, bebidas refrescantes y un ambiente siempre
relajado, así es la Terraza Café Sol, el lugar para encontrarse y conversar.
● Snack Bar Agua: Abierto solo los fines de semana, este rincón culinario
dedicado a preparar pequeños y sabrosos aperitivos es el lugar en el que vivir al máximo cada
minuto de su estadía.

Hotel Estelar Paipa, posee una gran variedad de platos y servicios en sus restaurantes y
bares, donde en cada uno de sus platos representan cierto territorio y tiene su historia. según
opiniones de los mismos clientes, la calidad de los productos y servicios que prestan es de buena
calidad, pero al parecer, hay días en que no se cumplen los estándares de calidad en cuanto a la
prestación del servicio y la calidad del producto que se sirve a la mesa, y se presentan fallas
como lo es el punto de cocción inadecuada en las carnes, comida fría o simplemente mal
servicio.

Actividades: El Hotel Estelar Paipa se caracteriza por ofrecer servicios variados en sus
instalaciones, algunas de ellas son: Tours en bici, tours a pie, instalaciones para deportes
acuáticos (en el alojamiento), mini golf, ciclismo, senderismo, ping pong, billar, zona de juegos
para niños, pista de tenis, entre otros; podemos determinar que este hotel ofrece gran variedad de
actividades para realizar en la estadía de los clientes, además de prestar otros servicios
adicionales como lo son, piscina, gimnasio, paquetes de spa / bienestar, zona de spa / relajación,
baño de vapor, instalaciones de spa sombrillas, tumbonas/sillas de playa, toallas de
playa/piscina, piscina climatizada, baños termales, bañera de hidromasaje / jacuzzi, masajes,
solárium, sauna

Lavandería: el Estelar Paipa Hotel, ofrece el servicio de lavandería dentro de sus

instalaciones, el cliente es libre de decidir si quiere que sus tendidos y toallas sean cambiados a
diario, o en otro intervalo de tiempo, por lo general se presta un buen servicio en esta área
funcional, se entregan las órdenes de lavandería a tiempo y sin ningún percance, con su
respectiva rotulación para marcar el conducto regular y así poder hacer las entregas de las
prendas de los clientes, o simplemente lencería y mantelería.

Esta área desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente
mantiene relación con todos los departamentos que son los generadores de su existencia, además
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constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes, el cual consiste en recoger y
enviar la ropa a la lavandería y tintorería, el cual es llamado servicio de valet

Contraloría: en la parte operativa del departamento encargado de la controlaría, maneja

sus procesos de forma estandarizada y existe un constante control con cada una de las
operaciones que realiza la empresa a nivel generalizado, en este caso la contraloría va de la
mano con la dirección de finanzas, dando o aportándole cierto apoyo para llevar a cabo sus
operaciones financieras. en general el departamento operativo de contraloría, en su
funcionamiento es bastante equilibrado ya que, a pesar de que se lleva control en la parte
contable (presupuestos, costos, gastos, ingresos) al igual que controla los proyectos
presupuestados de inversión, se debería implementar un control más minucioso en ciertas áreas
cómo lo son la gestión de recursos para las inversiones en la parte de la innovación dentro del
hotel, tanto como en sus servicios y productos.

Sistemas: El área operativa de sistemas, se encuentra estandarizada en la mayoría de sus

procesos como, por ejemplo, los protocolos de uso de todos los recursos tecnológicos e
informáticos de la empresa, se considera que es importante realizar capacitaciones al personal
sobre el uso de estos recursos, ya que, a falta de información y formación sobre el
funcionamiento de los mismos, se pueden ver afectados retrasando procesos operativos
generales dentro de la empresa.

Gestión humana: El área operativa de los recursos humanos dentro de la empresa, es de

suma importancia, ya que el recurso humano es uno de los factores más importantes para poder
lograr prestar un servicio calificado de alta calidad, es necesario implementar sistemas de
incentivos para los empleados, ya que este es el motor principal de motivación para que los
procesos se logren realizar de la manera más productiva y eficiente posible, en el Hotel Estelar
falta implementar un mejor sistema de incentivos, como por ejemplo un salario más sólido
según responsabilidades obtenidas en cada contrato, premios, remuneraciones por el trabajo
realizado y no necesariamente hablando de salario. Dentro de la gestión del recurso humano, se
puede observar según comentarios de algunos empleados, que existe falta de comunicación entre
jefes y empleados, y no existe un clima laboral adecuado para la realización de tareas que
requieren trabajo en equipo.

Calidad: La calidad del servicio en general que presta el hotel, es alta, de acuerdo con
opiniones de clientes encontradas en páginas como Booking, se describen que los servicios de
recepción, alimentos y bebidas, la atención para la realización de todas las actividades que
ofrece el hotel en espacios de esparcimiento, room service, lavandería para la lencería de la
habitación y en todos los aspectos en general los servicios y productos prestados en el Hotel, son
de alta calidad

Seguridad: Las garantías que ofrece el Hotel Estelar Paipa a sus clientes son:

Conexión segura: Ofrece a sus clientes las últimas tecnologías en seguridad

online, sus datos personales y de pago están protegidos en todo momento bajo
conexiones seguras (SSL).
Protección de datos personales: ebooking.com solo usa tus datos personales
para procesar y asegurar la reserva, nunca serán compartidos con terceros.
Reservas libres de cargos: ebooking.com nunca cargará tasas por los servicios
en la tarjeta de crédito de los clientes

En cuanto a la seguridad física dentro del establecimiento, todo el hotel cuenta con
extintores en puntos específicos distribuidos estratégicamente dentro del hotel, para que si llega
a ocurrir algún percance, puedan estar a la mano; también existen un sistema de cámaras de
seguridad en las zonas comunitarias, existencia de detectores de humo, servicio de seguridad
(Guardias de seguridad) las 24 horas y en cada una de las habitaciones hay presencia de una caja
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fuerte para que los clientes aseguren sus pertenencias de mucho valor y no suceda ningún
infortunio en pérdidas de las mismas dentro del establecimiento.
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PERFIL ESTRATEGICO DE LA EMPRESA

Áreas funcionales y aspectos clave Mn N E P Mp
NIVEL ESTRATEGICO
1. Asamblea general de accionistas
- Control de estados
financieros
- Elegir a miembros
2. Junta directiva
- Toma de decisiones
- Selección de personal
calificado
- Cumplimiento de los
estándares
- Codigo de buen gobierno
3. Presidente Hoteles Estelar
- Pendiente de sus
departamentos
- Elaborar estrategias de venta
- Hacer seguimiento del
personal
- Coordinar actividades
- Hacer cumplir las normas
NIVEL TÁCTICO
1. Dirección corporativa de
operaciones
- Estándares operativos
- Modelos de calidad
2. Dirección corporativa de mercado y
ventas
- Estudiar competencia
- Servicio a ofrecer
- Situación del mercado
3. Direcciones corporativas de
contraloría
- Tecnología
- Procesos
- Gente
- Información
4. Dirección corporativa de gestión
humana
- Sistema de incentivos
- Nivel de formación
- Comunicación jefes-empleados
5. Dirección corporativa de sistemas
- Call center
- Base de datos
- Salas de administración
- Sistemas de reservas
6. Dirección corporativa de financiera
- Rendimiento
- Balance General
- Estado de resultado
7. Dirección corporativa de proyectos
- Presupuestos y pronósticos
- Toma de decisiones
- Analizar el potencial de nuevos
proyectos
- Estrategias de expansión
- Necesidades de los clientes
NIVEL OPERACIONAL
1. Gerencia general
- Ventas
- Recepción
- A&B
- Actividades
- Lavandería
- Contraloría
- Sistemas
- Gestión humana
Calidad
- Seguridad
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Empresa: Competencia: --- Mn: muy negativo, N: negativo, E: equilibrado, P: positivo, MP: muy positivo

Tabla tomada del documento de Análisis Interno del autor Pedro Martínez Jiménez.

Análisis externo – macro entorno

Dimensión Sociocultural

Al realizar el análisis de esta dimensión y de acuerdo a la política de sostenibilidad del

hotel concluimos que el Estelar Paipa Hotel, cuenta con un turismo accesible, con una
integración de comunidades y minorías; se llegó a una conclusión de que la mayoría de la
población viajera, son hombres; no cuenta con un control de contingencias ante epidemias, se
realizan constantemente la capacitación al personal, realiza una inversión al turismo verde que
reduce costes y genera oportunidades de empleo para mujeres y jóvenes, su uso de energía es
renovable para auto sostenibilidad, también tomando en cuenta que la ciudad de Paipa es un
sector hotelero muy grande y cada hotel cuenta con su política de sostenibilidad y que presenta
gran competencia, por eso Estelar Paipa Hotel y Centro de Convenciones se encarga de
resaltarse en el mercado de la ciudad, realizando diferentes actividades para toda la población.

Dimensión Económica

Estelar Paipa Hotel pertenece al sector económico que más ingresos generan al
municipio de Paipa, basado en documentos no recientes pero logrando hacer un análisis actual,
se llega a la conclusión que la organización hace un aporte económico representativo, generando
empleos directamente con la comunidad, aprovechando el epicentro turístico de la zona no solo
para turistas de afuera, sino que también para aquellos residentes del lugar que quieran disfrutar
de los servicios y actividades adicionales que ofrece el Hotel. Estelar Paipa Hotel es una
competencia fuerte para el mercado ubicado en el municipio y por pertenecer a una cadena
reconocida a nivel nacional genera confianza en sus clientes que se basan en sus estándares de
calidad y el cumplimiento de ellos, así pues, este sector hotelero puede aportar no solo con el
empleo sino con atracción de turistas tanto de tipo familiar como empresarial.

Dimensión Tecnológica

De acuerdo con esta dimensión y su relación analítica con el Estelar Paipa Hotel y
Centro de Convenciones, se puede asegurar que han tenido la intención de implementar nuevas
formas tecnológicas para así satisfacer a sus clientes, ya que cada vez que se va innovando, los
clientes se van volviendo más exigentes con ello. Uno de sus recientes proyectos tecnológicos
fue implementar un wellness spa, para brindar a sus clientes una experiencia de salud y
relajación.

“Boyacá es un destino turístico por excelencia, por eso, desde Hoteles Estelar nos hemos
preocupado por diversificar nuestra oferta de valor y brindar a nuestros clientes servicios que
estén a la altura de las tendencias del mundo. Estamos seguros de que el uso de tecnología e
innovación de este nuevo espacio combinado con el aprovechamiento de las bondades naturales
de la región convertirán a Wellness Spa en un referente para Suramérica”, afirmó Miguel Diez,
presidente de Hoteles Estelar

En conclusión, sería muy estratégico que construyeran algunas políticas de desarrollo

tecnológico y las implementaran, por ejemplo, tener en cuenta las cerraduras de las habitaciones
con tarjeta y no con llave, y algo más sofisticado sería implementar inteligencia artificial.
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Dimensión Político-Legal

El Estelar Paipa Hotel y Centro de Convenciones para el cumplimiento de los factores

administrativos, legales o reguladores según los cuales la empresa debe operar, se encuentra en
una posición muy positiva, dado que es un hotel que hace parte de la principal cadena hotelera
de Colombia, entonces es una empresa que presta suma atención y permanece al día con todo
aquello relacionado con las políticas y los aspectos legales con lo que tenga que cumplir para su
funcionamiento y no deja escapar nada relacionado con esto por lo que constantemente se va
adaptando a la situación política, las políticas económicas, la legislación económico social y la
política fiscal, con el fin de que todo aquel que se relacione con esta empresa lo haga con total
confianza, como trabajadores, clientes, otras empresas y sobre todo accionistas.
PERFIL ESTRATÉGICO DEL ENTORNO
Factores claves del entorno Mn N E P Mp
Dimensión sociocultural
- Valores y actitudes
- Grupos sociales
- Conflictividad social
- Mercado de trabajo
- Sindicatos
- Defensa del consumidor
Dimensión económica
- PIB
- Empleo directo
- Empleo indirecto
Dimensión tecnológica
- Políticas de I+D
- Infraestructuras IT
- Implementación de tecnologías
Dimensión politico legal
- Situación política
- Política económia
- Legislacion económico-social
- Politica Fiscar
Mn: muy negativo, N: negativo, E: equilibrado, P: positivo, MP: muy positivo

Tabla tomada del análisis del entorno – macroentorno por el autor Pedro Martínez Jiménez.

Abriendo el panorama al análisis realizado en las diferentes dimensiones externas que

afectan directa e indirectamente a la organización, se pueden observar las fortalezas y
debilidades que presenta la misma, para así, poder afrontar estos factores externos
implementando estrategias para desafiar todo lo que afecta a la organización en su curso normal
de proyección.

La empresa se encuentra afectada por 4 dimensiones externas que son: las dimensiones
sociocultural, económica, tecnológica y política-legal; cómo se puede apreciar en la gráfica, los
picos a la derecha muestran cada una de las oportunidades y los picos a la izquierda representan
las amenazas que tiene la organización con respecto a los factores externos que la afectan.

La dimensión tecnológica resalta de manera significativa, ya que cada vez que se

presentan avances tecnológicos en la operación y gestión en el sector hotelero, el Estelar Paipa
Hotel se ve afectado, ya que, si quiere mantener un servicio de calidad frente a la competencia,
es necesario que esté en una constante actualización de sistemas informáticos y operativos para
poder llevar a cabo todos los procesos dentro de la empresa de forma estandarizada y
otorgándole al hotel cierto plus, por los medios tecnológicos que obtenga.
 17

Análisis DOFA
ASPECTO A EVALUAR D F
Tiene experiencia en el sector Hotelero y cuenta con procesos y modelos de calidad X
estandarizados

Los recursos tecnológicos, informáticos y de telecomunicaciones de la organización se X

encuentran desactualizados

Se brinda atención continua al cliente, donde se le facilita la información que solicita de X

manera atenta e inmediata.

Se realizan estudios constantes en el mercado para identificar la entrada de posibles X

competidores

Mejoramiento continuo de infraestructura en cada área operativa, teniendo en cuenta las X

adecuaciones y remodelaciones en las instalaciones del hotel para fortalecer la misma

Poca realización de campañas de mercadeo para atraer nuevos clientes y promocionar sus X
servicios a clientes potenciales extranjeros en temporada baja, para aumentar la ocupación
del Hotel.

Se cuenta con infraestructura adecuada para realizar convenciones de gran magnitud, y a X

su vez presta servicios complementarios como alimentación, alojamiento, recreación,
medios audiovisuales, entre otros.

El mercado objeto del Hotel, se encuentra principalmente enfocado a personas con altos X
ingresos, debido a que los precios y tarifas que se manejan son altamente costosos.

Existen quejas y reclamos por las tardanzas que se presentan en el servicio de recepción. X
El Hotel tiene un amplio portafolio de servicios y actividades que se pueden llevar a cabo X
dentro del mismo

Falta de capacitación al personal de servicio en las diferentes áreas funcionales del Hotel X
Sus restaurantes son una propuesta culinaria que trata de rendir homenaje a la cocina X
tradicional colombiana sin renunciar a los mejores sabores internacionales y a platillos
originales, de nueva creación

Falta de control minucioso en ciertas áreas cómo lo son la gestión de recursos para la X
innovación de sus servicios y productos

Falta implementar un mejor sistema de incentivos para con los empleados X

No se tiene en cuenta los establecimientos turísticos de Paipa para realizar alianzas
estratégicas. X
El área de mercadeo y ventas no identifica fácilmente cuáles son sus puntos débiles para
poder potenciar las ventas del hotel, se presenta falta de innovación en las estrategias de X
mercadeo.

Por parte del área de contraloría, brinda información veraz, actualizada y confiable a la X
administración

Sus estados financieros han aumentado, en los últimos 5 años, demostrando así que las X
finanzas de la empresa día a día crecen junto con el valor de sus acciones.

Pocas alternativas de negociación con proveedores X

 18

ASPECTO A EVALUAR O A
Paipa es un centro turístico privilegiado, cuenta con diferentes atractivos turísticos dentro X
del municipio, como lo son el lago sochagota, las piscinas de aguas termales, y un amplio
sector gastronómico, de igual manera existen otros posibles atractivos que masifican la
visita del turista al sector.

realización de eventos de gran magnitud en el municipio y en el departamento, con alta X

afluencia de visitantes tanto internacionales como nacionales.

Entrada de nuevos hoteles a competir en el sector, con precios cómodos para el turista y X
servicios similares en alojamientos y alimentación.

Clientes en busca de nuevas experiencias y diferentes necesidades y gustos. X

Aparición de nuevas tendencias de consumo y tecnología. X
El sector turístico genera uno de los mayores aportes a la economía del municipio de X
Paipa, y es un centro de generación de empleo en la región.

Paipa cuenta con dos nichos de mercado muy importantes del sector turístico, La Hotelería X
familiar y empresarial

Reformas tributarias, y aumento en impuestos a las personas jurídicas y naturales. X

Existen diferentes tarifas en los hoteles de mayor competencia. X
Desarrollo de actividades ecoturísticas, en los alrededores, incentivando la visita de x
diferentes tipos de turistas al municipio de Paipa.

Villa de Leyva es un municipio que cuenta con servicios similares a los que se ofrecen en
el municipio de Paipa, y se cuenta con el mismo mercado objeto. X
El municipio de Paipa realiza diferentes eventos culturales que permiten la llegada de x
turistas fuera de la región.

Afectación de los atractivos turísticos por contaminación y/o actividades ambientales X

destructivas

aparición de aplicaciones enfocadas en alojamiento, de bajo coste y tarifas cómodas para X

grupos de entre 2 y 8 personas

aparición de tendencia de turismo y alojamiento, en Glamping, y desarrollo de diferentes X

centros vacacionales y turísticos de este modelo de alojamiento.
 19
POSITIVOS NEGATIVOS
PARA ALCANZAR EL OBJETIVO PARA ALCANZAR EL OBJETIVO

FORTALEZAS DEBILIDADES
interno

* Se cuenta con experiencia en el sector hotelero y con procesos y modelos de calidad *Los recursos tecnológicos, informáticos y de telecomunicaciones de la organización se
Origen

estandarizados. encuentran desactualizados

*Se brinda atención continua al cliente en el call center, donde se le facilita la * El área de mercadeo y ventas no identifica fácilmente cuáles son sus puntos débiles
“Atributos

empresa”

información que solicita de manera atenta e inmediata. para poder potenciar las ventas del hotel, se presenta falta de innovación en las
Origen externo de la

OPORTUNIDADES AMENAZAS
*Paipa es un centro turístico privilegiado, cuenta con diferentes atractivos turísticos *Entrada de nuevos hoteles a competir en el sector, con precios cómodos para el turista
dentro del municipio, como lo son el lago Sochagota, las piscinas de aguas termales, y y servicios similares en alojamientos y alimentación.
un amplio sector gastronómico, de igual manera existen otros posibles atractivos que * Reformas tributarias, y aumento en impuestos a las personas jurídicas y naturales.
masifican la visita del turista al sector. Existen diferentes tarifas en los hoteles de mayor competencia.
*realización de eventos de gran magnitud en el municipio y en el departamento, con alta * Villa de Leyva es un municipio que cuenta con servicios similares a los que se ofrecen
afluencia de visitantes tanto internacionales como nacionales. en el municipio de Paipa, y se cuenta con el mismo mercado objeto.
 20

3.2 Metodología
Generación de estrategias a partir del análisis DOFA

Estrategias defensivas

FORTALEZAS AMENAZAS
F1. Se cuenta con experiencia en el sector hotelero y con A1.Entrada de nuevos hoteles a competir en el sector, con
procesos y modelos de calidad estandarizados. precios cómodos para el turista y servicios similares en
alojamientos y alimentación.

F2. Se brinda atención continua al cliente en el call center, A2. Reformas tributarias y aumento en impuestos a las
donde se le facilita la información que solicita de manera personas jurídicas y naturales.
atenta e inmediata.

F3. Se realizan estudios constantes en el mercado para A3.Villa de Leyva es un municipio que cuenta con servicios
identificar la entrada de posibles competidores similares a los que se ofrecen en el municipio de Paipa, y se
cuenta con el mismo mercado objeto.

F4. Mejoramiento continuo de infraestructura en cada área A4. Afectación de los atractivos turísticos por
operativa, teniendo en cuenta las adecuaciones y contaminación y/o actividades ambientales destructivas
remodelaciones en las instalaciones del hotel para fortalecer
la misma.

F5. Se cuenta con infraestructura adecuada para realizar A5. Aparición de aplicaciones enfocadas en alojamiento, de
convenciones de gran magnitud, y a su vez presta servicios bajo coste y tarifas cómodas para grupos de entre 2 y 8
complementarios como alimentación, alojamiento, personas
recreación, medios audiovisuales, entre otros.

F6. El Hotel tiene un amplio portafolio de servicios y A6. Aparición de tendencia de turismo y alojamiento, en
actividades que se pueden llevar a cabo dentro del mismo. Glamping, y desarrollo de diferentes centros vacacionales y
turísticos de este modelo de alojamiento.

F7. Sus restaurantes son una propuesta culinaria que trata de A7. Existen diferentes tarifas en los hoteles de mayor
rendir homenaje a la cocina tradicional colombiana sin competencia.
renunciar a los mejores sabores internacionales y a platillos
originales, de nueva creación.

F8. Por parte del área de contraloría, brinda información

veraz, actualizada y confiable a la administración.

F9. Sus estados financieros han aumentado, en los últimos 5

años, demostrando así que las finanzas de la empresa día a
día crecen junto con las acciones.

ESTRATEGIAS DEFENSIVAS
FA1: Detectar tempranamente la entrada de nuevos competidores en las prestaciones de servicios similares en el mercado y
generar un programa de fidelización de clientes (F1, F3,A1)
FA2: Incentivar la llegada de turistas nacionales y extranjeros por medio de paquetes promocionales (F6, A2)
FA3: Crear alianzas estratégicas con la administración del municipio para incentivar una mayor afluencia de turistas en la
zona, fomentando la realización de grandes eventos (F3, A5)
FA4: Innovar en el portafolio de servicios ofrecido en el hotel, con el fin de darle al cliente la oportunidad de vivir
múltiples experiencias (F6, A6)
FA5: Hacerle sentir al cliente que un servicio de calidad es el factor más importante del Hotel, para conservar los
estándares y la fidelización con los clientes, por medio de su prestigio (F1,A7)
 21

Estrategias ofensivas.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1. Se cuenta con experiencia en el sector hotelero y con O1. Paipa es un centro turístico privilegiado, cuenta con
procesos y modelos de calidad estandarizados. diferentes atractivos turísticos dentro del municipio, como
lo son el lago Sochagota, las piscinas de aguas termales, y
un amplio sector gastronómico, de igual manera existen
otros posibles atractivos que masifican la visita del turista al
sector.

F2. Se brinda atención continua al cliente en el call center, O2.realización de eventos de gran magnitud en el municipio
donde se le facilita la información que solicita de manera y en el departamento, con alta afluencia de visitantes tanto
atenta e inmediata. internacionales como nacionales.

F3. Se realizan estudios constantes en el mercado para O3.Clientes en busca de nuevas experiencias y diferentes
identificar la entrada de posibles competidores necesidades y gustos.

F4. Mejoramiento continuo de infraestructura en cada área O4. Aparición de nuevas tendencias de consumo y
operativa, teniendo en cuenta las adecuaciones y tecnología.
remodelaciones en las instalaciones del hotel para fortalecer
la misma.

F5. Se cuenta con infraestructura adecuada para realizar O5.El sector turístico genera uno de los mayores aportes a la
convenciones de gran magnitud, y a su vez presta servicios economía del municipio de Paipa, y es un centro de
complementarios como alimentación, alojamiento, generación de empleo en la región
recreación, medios audiovisuales, entre otros.

F6. El Hotel tiene un amplio portafolio de servicios y O6.Paipa cuenta con dos nichos de mercado muy
actividades que se pueden llevar a cabo dentro del mismo. importantes del sector turístico, La Hotelería familiar y
empresarial

F7. Sus restaurantes son una propuesta culinaria que trata de O7.Desarrollo de actividades ecoturísticas, en los
rendir homenaje a la cocina tradicional colombiana sin alrededores, incentivando la visita de diferentes tipos de
renunciar a los mejores sabores internacionales y a platillos turistas al municipio de Paipa.
originales, de nueva creación.

F8. Por parte del área de contraloría, brinda información O8.El municipio de Paipa realiza diferentes eventos
veraz, actualizada y confiable a la administración. culturales que permiten la llegada de turistas fuera de la
región.

F9. Sus estados financieros han aumentado, en los últimos 5

años, demostrando así que las finanzas de la empresa día a
día crecen junto con las acciones.

ESTRATEGIAS OFENSIVAS
FO1. Desarrollar programas de ventas, para atraer nuevos clientes, optimizando los turistas que visitan la zona en busca de
algún tipo de atractivo. (F6, O1)
FO2. Promocionar eventos masivos a nivel departamental, nacional e internacional. (F5, O2)
FO3. Identificar necesidades y tendencias en los clientes, para crear servicios nuevos y brindar mejores experiencias
siempre que se pueda (F1, F7, O3)
FO4. Desarrollo y apertura de nuevos servicios en el hotel y a la vez apertura de nuevos puestos de trabajo que generen
empleo a la comunidad municipal (F9, O5)
FO5. Crear un portafolio de servicios diferenciado para familias y empresas.(F6,O6)
 22

Estrategias de supervivencia.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 Los recursos tecnológicos, informáticos y de A1 Entrada de nuevos hoteles a competir en el sector, con
telecomunicaciones de la organización se encuentran precios cómodos para el turista y servicios similares en
desactualizados alojamientos y alimentación.

D2 El área de mercadeo y ventas no identifica fácilmente A2 Reformas tributarias, y aumento en impuestos a las
cuáles son sus puntos débiles para poder potenciar las ventas personas jurídicas y naturales. Existen diferentes tarifas en
del hotel, se presenta falta de innovación en las estrategias los hoteles de mayor competencia.
de mercadeo.

D3 Poca realización de campañas de mercadeo para atraer A3 Villa de Leyva es un municipio que cuenta con servicios
nuevos clientes y promocionar sus servicios a clientes similares a los que se ofrecen en el municipio de Paipa, y se
potenciales extranjeros en temporada baja, para aumentar la cuenta con el mismo mercado objeto
ocupación del Hotel.

D4 Existen quejas y reclamos por las tardanzas que se A4 Afectación de los atractivos turísticos por contaminación
presentan en el servicio de recepción. y/o actividades ambientales destructivas

D5 Falta de capacitación al personal de servicio en las A5 aparición de aplicaciones enfocadas en alojamiento, de

diferentes áreas funcionales del Hotel, así mismo se deberá bajo coste y tarifas cómodas para grupos de entre 2 y 8
implementar un mejor sistema de incentivos para con los personas
empleados

D6 Falta de control minucioso en ciertas áreas cómo lo son A6 aparición de tendencia de turismo y alojamiento, en
la gestión de recursos para la innovación de sus servicios y Glamping, y desarrollo de diferentes centros vacacionales y
productos turísticos de este modelo de alojamiento.

D7 No se tiene en cuenta los establecimientos turísticos de

Paipa para realizar alianzas estratégicas

D8 Pocas alternativas de negociación con proveedores

ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA
DA1. Crear alianzas en las nuevas tendencias de turismo para incrementar las ventas en el hotel. (D7, A6)
DA2. Generar las iniciativas del gremio para la creación de un clúster turístico en Paipa, que dinamice la visita de turistas
en la región. (D7, A3)
DA3. Fomentar una mayor publicidad de los servicios, generando recordación en los clientes, e incentivando el regreso del
mismo. (D2, A1)
DA4. crear estrategias que incentiven al cliente a vivir experiencias nuevas de calidad. (D6,A5)

Estrategias de reorientación.
 23

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
D1. Los recursos tecnológicos, informáticos y de O1.Paipa es un centro turístico privilegiado, cuenta con
telecomunicaciones de la organización se encuentran diferentes atractivos turísticos dentro del municipio, como
desactualizados lo son el lago Sochagota, las piscinas de aguas termales, y
un amplio sector gastronómico, de igual manera existen
otros posibles atractivos que masifican la visita del turista al
sector.

D2. El área de mercadeo y ventas no identifica fácilmente O2. Realización de eventos de gran magnitud en el
cuáles son sus puntos débiles para poder potenciar las ventas municipio y en el departamento, con alta afluencia de
del hotel, se presenta falta de innovación en las estrategias visitantes tanto internacionales como nacionales.
de mercadeo.

D3.Poca realización de campañas de mercadeo para atraer O3.Clientes en busca de nuevas experiencias y diferentes
nuevos clientes y promocionar sus servicios a clientes necesidades y gustos.
potenciales extranjeros en temporada baja, para aumentar la
ocupación del Hotel.

D4.Existen quejas y reclamos por las tardanzas que se O4. Aparición de nuevas tendencias de consumo y
presentan en el servicio de recepción. tecnología.

D5.Falta de capacitación al personal de servicio en las O5.El sector turístico genera uno de los mayores aportes a la
diferentes áreas funcionales del Hotel, así mismo se deberá economía del municipio de Paipa, y es un centro de
implementar un mejor sistema de incentivos para con los generación de empleo en la región
empleados

D6.Falta de control minucioso en ciertas áreas cómo lo son O6.Paipa cuenta con dos nichos de mercado muy
la gestión de recursos para la innovación de sus servicios y importantes del sector turístico, La Hotelería familiar y
productos empresarial

D7.No se tiene en cuenta los establecimientos turísticos de O7.Desarrollo de actividades ecoturísticas, en los
Paipa para realizar alianzas estratégicas alrededores, incentivando la visita de diferentes tipos de
turistas al municipio de Paipa.

D8.Pocas alternativas de negociación con proveedores O8.El municipio de Paipa realiza diferentes eventos
culturales que permiten la llegada de turistas fuera de la
región.

ESTRATEGIAS DE REORIENTACIÓN
DO1: (D2, O3) Establecer estrategias para dar una oportuna y satisfactoria respuesta a las nuevas necesidades de los
clientes de acuerdo a las tendencias e innovaciones que van apareciendo en el mercado.
DO2: Realizar capacitaciones en el área de sistemas para implementar nuevas tecnologías en el hotel. (D1, O4)
DO3: Contar con los diferentes recursos y atractivos turísticos con los que cuenta la ciudad de Paipa para implementar
nuevos servicios y así generar mayor atracción de nuevos turistas locales y extranjeros en las diferentes temporadas del
año. (D3, O1)
DO4: Aprovechar la realización de los diferentes eventos culturales en Paipa y sus alrededores, para poder implementar
estrategias de mercadeo que permitan aumentar la ocupación del hotel en dichas fechas. (D7,O8)
 24

Metodología del balanced scorecard I- mapa estratégico

Ser la cadena líder en hospitalidad en los países en los que tengamos

presencia; con los más altos estándares de servicio y amabilidad, siendo
una organización sólida, dinámica y en constante expansión; generando
rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a nuestros
colaboradores
⇧ Objetivo orientado a clientes:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y afianzar el
N
OBJETIVOS posicionamiento en el mercado, desarrollando campañas de fidelización.
I Objetivos financieros:
Generar un ambiente de confianza hacia los inversionistas,
V
administrando sus recursos de tal manera que se demuestre cómo aumenta
E su capital al ritmo que crece nuestra empresa, mediante la participación en
la toma de decisiones.
L
Objetivos enfocados al talento humano:
Fortalecer los conocimientos del personal por medio de capacitaciones
constantes para poder así contar con recurso humano altamente calificado,
E también, buscando así la satisfacción laboral del mismo.

S Objetivos enfocados a los procesos internos:

Optimizar nuestros procesos internos con el fin de mejorar la
T productividad operacional.

R 1. Índice de participación en el mercado =

INDICADORES Ventas de la empresa / (Ventas totales del sector x 100)
A 2. Satisfacción del cliente (CSAT) =
(Respuestas positivas / # total de respuestas) * 100
T 3. Net promotore score (NPT) =
% Clientes promotores - % Clientes detractores
E
1. Indicador de liquidez, razón corriente =
G Activo corriente / Pasivo corriente
2. Nivel de endeudamiento =
I Total pasivo / Total activo *100
3. Rentabilidad del patrimonio =
C
Utilidad neta / Patrimonio
O 1. Desarrollo Interno del Talento =
% contrataciones internas / Total de vacantes cubiertas
⇩ 2. Salarios =
Pago base / Costo total laboral
3. Gastos de formación =
Coste de formación / Coste de personal

1. % de cumplimiento del programa de auditorías =

(Número de actividades realizadas / número de actividades
programadas en el cronograma) *100
2. % de quejas, reclamos y sugerencias =
# quejas reclamos y sugerencias resueltas en término / # quejas
reclamos y sugerencias interpuestas
 25

1. Desarrollar programa “Huésped siempre Estelar” de fidelización

de clientes, con el que se afiance la lealtad de los clientes hacia
⇧ nuestros servicios, y generar así un posicionamiento relevante en
nuestros clientes potenciales
2. Implementar proyecto de diversificación e innovación de
productos y servicios, de tal manera que en nuestros clientes brote
N el deseo de querer vivir una nueva experiencia.

I 1. Administrar y hacer una revisión permanente en las finanzas,

INDUCTORES midiendo a través de indicadores financieros y monitoreo de
V cumplimiento.
2. Realizar estados financieros e informes contables que sean
E verídicos, lo más claros posible y que no presenten fallas.
L 1. Mantener la competitividad y eficiencia de los empleados con
jornadas de capacitación a líderes de cada área operacional, para
que así, ellos aporten conocimientos y experiencias en la
organización.
O 2. Generar estímulos a los trabajadores que inspire el sentido de
pertenencia hacia la empresa y con ellos se promueva la
P
motivación, por medio de bonos compensatorios, reconocimientos,
E ambientes de trabajo cómodos, horarios de trabajo flexibles, donde
no se vea afectada su vida personal.
R
1. Crear planes de acción de acuerdo a los problemas identificados en
A los diferentes departamentos e implementarlos para dar mejora a
sus procesos.
T 2. Monitorear constantemente las estructuras departamentales y si es
necesario, realizar ajustes
I 3. Controlar y medir los nuevos procesos a los cambios realizados,
priorizando la estandarización de cada proceso.
V
INICIATIVAS Ver plan de acción objetivo orientado a clientes
O ESTRATÉGICAS
Ver plan de acción, objetivo orientado a las finanzas

⇩ Ver plan de acción, objetivo orientado al talento humano

Ver plan de acción objetivo orientado a los procesos

 26

PLAN DE ACCIÓN OBJETIVO ORIENTADO A CLIENTES

OBJETIVO ACTIVIDADES TAREAS RESPONSA RECURSOS INDICADOR CONOGRAMA
BLES

Analizar las respuestas de las

Tomar acción en encuestas de satisfacción al Satisfacción del Mensual
la implementación cliente cliente (CSAT) =
de estrategias, (respuestas
según el nivel de Tomar medidas frente a las positivas / número Trimestral
satisfacción en el respuestas negativas e *Respuestas de total de respuestas)
que se encuentre implementar programas para los clientes de la *100
Satisfacer las mejorar en el área que está *Dirección
el cliente encuesta de
necesidades de fallando corporativa satisfacción
nuestros clientes y
afianzar el Promocionar el programa de mercadeo
posicionamiento en “Huésped siempre Estelar” y ventas *Recursos Mensual
el mercado, difundiendo en las diferentes humanos
desarrollando Desarrollar redes sociales y con los *Gerencia
campañas de campañas de clientes que se tienen en la general *Recursos Índice de
fidelización. fidelización e base de datos tecnológicos e participación en el
innovar en los *Dirección informáticos mercado =
servicios y Identificar los servicios y corporativa Ventas de la
productos que se productos que se han financiera empresa / (Ventas Anual
*Recursos
ofrecen en el brindado de la misma manera totales del sector x
durante años, y pensar en financieros
Hotel 100)
planes de innovación para los
mismos

Crear servicios y productos

que sean únicos en el sector y Anual
ninguna otra empresa en el
departamento lo ofrezca
 27

PLAN DE ACCION, OBJETIVO ORIENTADO A LAS FINANZAS

OBJETIVO ACTIVIDADES TAREAS RESPONSABLES RECURSOS INDICADOR CRONOGRAMA

Realizar mediciones a Trimestral

Administrar las través de indicadores
finanzas. financieros *Indicador de
Generar un ambiente de liquidez, razón
confianza hacia los Supervisar periódicamente corriente: Trimestral
inversionistas, el cumplimiento de los *Dirección *Recursos =activo
indicadores Corporativa de tecnológicos corriente/pasivo
administrando sus
Contraloría corriente
recursos de tal manera Revisar cada uno Hacer monitoreo Mensual
*Información
que se demuestre cómo de los procesos permanente de financiera *Nivel de
aumenta su capital al que intervienen en cumplimiento *Dirección
endeudamiento:
la obtención de la Corporativa
ritmo que crece nuestra *Recursos =total
información verificar que la Financiera Trimestral
empresa, mediante la información sea humanos pasivo/total
financiera. activo *100
participación en la toma comprensible, pertinente,
de decisiones. confiable, comparable y *Recursos
*Dirección financieros *Rentabilidad
puntual corporativa del patrimonio:
Realizar estados Reunir toda la información financiera =utilidad Anual
financieros e financiera de la empresa neta/patrimonio
informes
contables claros. Pasar la información por Trimestral
varios filtros de
comprobación
 28

PLAN DE ACCIÓN, OBJETIVO ORIENTADO AL TALENTO HUMANO

OBJETIVO ACTIVIDADES TAREAS RESPONSABLES RECURSOS INDICADOR CRONOGRAMA

Identificar líderes en cada Trimestral

Mantener la competitividad y área operacional que tengan
eficiencia de los empleados con la capacidad de brindar *costo de
jornadas de capacitación a apoyo a las direcciones salarios:
líderes de cada área operacional, corporativas de manera pago base /
Fortalecer los para que así, ellos aporten eficiente *Dirección costo laboral
conocimientos del conocimientos y experiencias en corporativa de total
personal por medio la organización. Jornadas de capacitación gestión humana Semestral
continuas con el fin de
de capacitaciones
mantener la competitividad * Recursos
constantes para de los empleados. *Gerencia general humanos. *Gastos de
poder así contar formación:
con recurso Crear espacios de *Dirección de coste de Semestral
Generar estímulos a los esparcimiento entre recursos
humano altamente *Tecnologías formación /
trabajadores que inspire el trabajadores. financieros.
calificado, también, sentido de pertenencia hacia la de coste de
buscando así la información y personal Mensual
empresa y con ellos se promueva *Dirección
satisfacción laboral la motivación, por medio de telecomunica
corporativa de ción.
del mismo bonos compensatorios, Tomar en cuenta las ideas
operaciones. *Desarrollo
reconocimientos, ambientes de y/o aportes de cada miembro
de la empresa con el fin de *Recursos interno del
trabajo cómodos, horarios de
mejorar los procesos financieros talento
trabajo flexibles, donde no se *Dirección
internos. humano:
vea afectada su vida personal. corporativa %
financiera contrataciones
internas / total
de vacantes
cubiertas
 29

PLAN DE ACCIÓN OBJETIVO ORIENTADO A LOS PROCESOS

OBJETIVO ACTIVIDADES TAREAS RESPONS RECURSOS INDICADOR CRONOGRAMA
ABLES

Definir los objetivos Trimestral

Crear planes de *% de
acción de acuerdo Detallar estrategias cumplimiento de
a los problemas auditoras:
identificados en Plantear tareas (Número de
los diferentes *Dirección actividades
Designar responsables
departamentos e corporativa realizadas/
Optimizar nuestros implementarlos Crear Plan de acción de *Recursos número de
procesos internos para dar mejora a con los integrantes de proyectos humanos actividades
con el fin de mejorar sus procesos cada área del hotel. programadas en el
*Gerencia *Recursos cronograma)
la productividad
General tecnológicos
operacional. Implementar ajustes a Semestral
Monitorear Recursos *% de quejas,
las resultados negativos. *Dirección
constantemente humanos reclamos y
corporativa sugerencias=
las estructuras Hacer reuniones Trimestral
de *Recursos (#quejas reclamos
departamentales y constantes para analizar
operaciones financieros y sugerencias
si es necesario, el desempeño de las
realizar ajustes áreas funcionales del resueltas en
hotel término/ # quejas
*Dirección reclamos y
corporativa sugerencias
financiera interpuestas) x100
 30

3.3 Planes suplementarios

Plan Financiero

El plan financiero que establece Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones, se rige a partir
de la revisión de los recursos financieros que son necesarios para llevar a cabo las estrategias
planteadas para poder llegar a cumplir sus objetivos estratégicos, dicho recursos financieros se
encuentran a continuación:

Recursos
Estrategias a implementar
Financieros
Generar un programa de fidelización de clientes $ 21,564,500
Incentivar la llegada de turistas nacionales y extranjeros por medio de paquetes
promocionales $ 44,524,700
Innovar en el portafolio de servicios ofrecido en el hotel, con el fin de darle al cliente la
oportunidad de vivir múltiples experiencias $ 84,654,000
Desarrollar programas de ventas, para atraer nuevos clientes, optimizando los turistas
que visitan la zona en busca de algún tipo de atractivo. $ 49,854,000
Promocionar eventos masivos a nivel departamental, nacional e internacional. $ 23,325,000
Desarrollo y apertura de nuevos servicios en el hotel y a la vez apertura de nuevos
puestos de trabajo que generen empleo a la comunidad municipal $ 112,535,000
Crear un portafolio de servicios diferenciado para familias y empresas. $ 51,325,000
Fomentar una mayor publicidad de los servicios, generando recordación de marca en los
clientes, e incentivando el regreso del mismo. $ 31,252,000
Realizar capacitaciones en el área de sistemas e implementar nuevas tecnologías en el
hotel. $ 125,000,000
Total gastos para implementacion de estrategias 544,034,200

Uno de los objetivos estratégicos planteados en todo el proceso de planeación, va dirigido

especialmente hacia la parte financiera de la empresa, el cual busca Generar un ambiente de
confianza hacia los inversionistas, administrando sus recursos de tal manera que se demuestre
cómo aumenta su capital al ritmo que crece la empresa, mediante la participación en la toma de
decisiones; para lograr cumplir a cabalidad con cada uno de los aspectos planteados en el
anterior objetivo, fue necesario desarrollar un plan de acción orientado a mejorar las finanzas de
la empresa, el cual busca mejorar la administración de las finanzas, por medio del control
permanente de indicadores financieros importantes, como lo son, el indicador de liquidez, el
nivel de endeudamiento y la rentabilidad sobre el patrimonio, también se establece que es
necesario verificar que la información contable sea comprensible, pertinente, confiable,
comparable y puntual, para así poder hacer un monitoreo permanente de cumplimiento bajo las
cifras que arroje la dirección corporativa financiera; teniendo una buena administración de las
finanzas, se ve reflejado el buen manejo de los recursos, en los estados financieros. a
continuación, se muestra el plan de acción orientado a cumplir con el objetivo estratégico para
las finanzas:
 31

OBJETIVO ACTIVIDADES TAREAS RESPONSABLES RECURSOS INDICADOR PLAZO

Realizar Trimestral
mediciones a
través de
Administrar las indicadores
finanzas. financieros

Supervisar *Indicador de Trimestral

periódicamente el liquidez, razón
Generar un cumplimiento de corriente:
*Dirección
ambiente de los indicadores Corporativa de *Recursos =activo
confianza hacia los Contraloría tecnológicos corriente/pasivo
inversionistas, Hacer monitoreo corriente Mensual
administrando sus permanente de *Información
*Dirección
recursos de tal Revisar cada uno cumplimiento financiera *Nivel de
Corporativa
de los procesos endeudamiento:
manera que se Financiera
que intervienen en verificar que la *Recursos =total Trimestral
demuestre cómo la obtención de la información sea humanos pasivo/total
aumenta su capital información comprensible, activo *100
al ritmo que crece financiera. pertinente, *Recursos
nuestra empresa, confiable, financieros *Rentabilidad
mediante la comparable y del patrimonio:
puntual =utilidad
participación en la
neta/patrimonio
toma de decisiones. Reunir toda la Anual
información
Realizar estados financiera de la
financieros e empresa
informes
contables claros. Pasar la Trimestral
información por
varios filtros de
comprobación

3.3 Proyecciones
                   
  Evaluación de la inversión  
   
period
  Estrategias a implementar Inversión o Ingresos egresos neto  
  programa de fidelización $ 21,564,500 0   544,034,200 -544,034,200  
  paquetes promocionales $ 44,524,700 1 306,000,000 123,000,000 183,000,000  
  innovar portafolio de servicios $ 84,654,000 2 398,000,000 168,000,000 230,000,000  
  programas de ventas $ 49,854,000 3 458,000,000 202,000,000 256,000,000  
  promoción de eventos masivos $ 23,325,000 4 502,000,000 245,000,000 257,000,000  
  apertura de nuevos servicios $ 112,535,000 5 623,000,000 298,000,000 325,000,000  
portafolio de servicios para $ 51,325,000
  familias y empresas  
$
  Publicidad de servicios $ 31,252,000 VPNI 570,901,229  
capacitaciones y nuevas $
  tecnologías $ 125,000,000 VPNE 544,034,200  
  Total inversiones 544,034,200 VPN 26,867,029  
Costo de
  oportunidad 0.3 TIR 32%  
                   
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Analizando la viabilidad de la inversión para el proyecto estipulado por el plan estratégico

desarrollado anteriormente, se establece una tasa de oportunidad para el inversionista (lo que
espera de rentabilidad en la inversión) del 30%. El beneficio que se obtendrá dentro de los 5
años estipulados, se actualiza a valor presente usando el rendimiento del costo de oportunidad y
así se obtiene un valor presente neto de $26’867.029; dado a que el valor es positivo, lo anterior
indica que, el proyecto de inversión del Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones, es
rentable realizarlo.

Otro de los criterios usados para la evaluación de este proyecto de inversión, es la tasa interna de
retorno (TIR), tenemos que si la TIR es superior al costo de oportunidad, esto significa que la
inversión es conveniente; realizando la evaluación del proyecto de inversión, bajo el uso de
valores estimados tanto de los ingresos como los egresos, basados en proyecciones de estados
financieros del Estelar Paipa Hotel & Centro de Convenciones de años anteriores, se obtuvo que
la TIR para esta inversión, será del 32%, teniendo en cuenta que se definió un costo de
oportunidad del 30% para calcular el valor presente neto de los ingresos (VPNI), podemos
observar que la TIR calculada lo supera en dos puntos porcentuales, lo que quiere decir, que el
proyecto definitivamente es rentable, lo cual da paso a realizarse, para poder así lograr cumplir
con los objetivos y metas propuestas, que fueron planteados en la planeación estratégica.

En este caso, podemos evidenciar que la inversión que se tiene proyectada, es beneficiosa para
los inversionistas, ya que además de crear valor para ellos mismos, los beneficios logran superar
a los costos (tanto los egresos como el costo de oportunidad) y como resultado obtenemos la
total satisfacción de las expectativas de los inversionistas y además el crecimiento empresarial,
logrando así un gran aumento en las ventas por la captación de clientes potenciales, la ganancia
de posicionamiento en el mercado y con el uso de nuevas tecnologías que permitan optimizar
todos los procesos y poder ofrecer un servicio con más efectividad, para lograr así la satisfacción
total de los clientes.
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Referencias

- https://www.hotelesestelar.com/sites/all/themes/files/pdf/GNC020R002%20Codigo
%20de%20Buen%20Gobierno.pdf?_t=1562207442
- https://docplayer.es/646635-Hoteles-estelar-la-cadena-lider-de-la-
hoteleriacolombiana.html
- https://www.hotelesestelar.com/es/destinos/colombia/paipa
- https://www.estelarpaipa.com/
- https://hotelesestelar.com/sites/all/themes/files/pdf/HESA%20Estados%20Financieros
%202019%20y%20notas.pdf
- https://repositorio.utb.edu.co/bitstream/handle/20.500.12585/1298/0069870.pdf?
sequence=1
- https://docplayer.es/646635-Hoteles-estelar-la-cadena-lider-de-la-
hoteleriacolombiana.html
- https://hotelsochagota.com/
- https://www.booking.com/reviews/co/hotel/estelar-paipa-spa-y-centro-
deconvenciones.es.html
- https://www.booking.com/reviews/co/hotel/acosta-sochagota.es.html