TRABAJO FINAL ISO

9001:2015

INTEGRANTES:

- Alarcón Moroco Jazmin

- Gómez Chávez Ricardo
- Ramos Carpio Johana
- Rosas Calderón Ana Paula
- Zea Vizcarra Luigi

Arequipa 2019

| 0
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 2
I. CASO 1 .............................................................................................................................. 3
SOLUCIÓN ........................................................................................................................... 4
II. CASO 2 .......................................................................................................................... 7
SOLUCIÓN ........................................................................................................................... 9
III. CASO 3 ........................................................................................................................ 20
SOLUCIÓN ......................................................................................................................... 21
IV. TALLER 3 ................................................................................................................... 27

1
 INTRODUCCIÓN

Toda organización que desea ser sostenible en el tiempo busca su mejora, y

para ello la adopción de un sistema de gestión de calidad es la respuesta para

ayudar en gran medida a mejorar su desempeño global y proporcionar una base

sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

La norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y

vocabulario, brinda los requisitos que toda organización debe reunir si desea

implementar un sistema de gestión de calidad, el cual proporciona beneficios

potenciales a la misma, dentro de los que tenemos: proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y

reglamentarios aplicables; facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del

cliente; abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y

objetivos; y demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de

calidad especificados.

El desarrollo de casos prácticos referidos a la norma es un medio para interiorizar

los conocimientos adquiridos en el estudio de la misma, por lo que el presente

trabajo trata del exposición de tres casos prácticos donde se aplican los

principales requisitos que nos pide la norma, para la adopción de un sistema de

gestión de la calidad en las organizaciones; dichos requisitos tratan de la

elaboración de mapas de procesos, la determinación del alcance del sistema de

gestión de la calidad, determinación de las partes pertinentes al mismo, las

acciones para abordar los riesgos y oportunidades identificados, indicadores de

evaluación del desempeño del sistema de gestión de la calidad, así como la

información documentada requerida por la norma; todos estos requisitos se

elaboraron de acuerdo a la solicitud del caso presentado.

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I. CASO 1

Una cadena de restaurantes de origen francés, realizó la apertura del local “BEL

ENDROIT” en la ciudad hace más de 8 meses. El servicio consiste en brindar

desayunos, almuerzos y cenas a sus clientes, iniciando sus actividades desde

las 7 am hasta las 11 pm de lunes a domingos en horarios rotativos. El gerente

general de la organización ha decidido implementar un SGC basado en ISO

9001:2015 para estandarizar sus procesos y mejorar la calidad.

Se pide:

1. Elabore el Mapa de Procesos y sus interacciones para “BEL ENDROIT”.

Adicionalmente indique y sustente cual es el proceso clave de la

organización

2. Proponga el alcance de certificación

3. Indique cuáles sería las partes interesadas pertinentes del sistema de

gestión de calidad para “BEL ENDROIT”.

4. El gerente general reconoce que conocer la opinión de sus clientes es

muy importante para la mejora de sus procesos. Proponga una encuesta

para la medición de la satisfacción de sus clientes.

3
|
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y LAS PARTES
INTERESADAS

Apoyo
Estratégicos

Operacionales

Preparación para el servicio

1. MAPA DE PROCESOS DE “BEL ENDROIT”

Seguimiento y
Medición del SGI

Gestión de compras
Recepción del cliente y
realización del pedido

Contabilidad y finanzas
la Dirección
Revisión por

Elaboración de alimentos

Infraestructura
SOLUCIÓN

Entrega del producto y

atención en el restaurante
la calidad
Gestión de

Cierre de pedido y cuenta

por cobrar
Aspectos legales

Limpieza e Higienización
Gestión de la información
Contratación de

Marketing
personal competente

SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

4
2. ALCANCE DE CERTIFICACIÓN

El sistema de Gestión de Calidad del Restaurante “BEL ENDROIT” define su

alcance para todas las áreas de la empresa que se encuentren involucradas en

el proceso de la elaboración de los alimentos y prestación del servicio de

atención al cliente.

3. PARTES INTERESADAS PERTINENTES DEL SGC

¿ES
PARTE REQUISITOS/NECESIDADES -
PIP? R O
INTERESADA EXPECTATIVAS
SI/NO

Clientes Si Producto de calidad, servicio adecuado, X X

limpieza e higiene, satisfacción del cliente,
variedad en la carta, disponibilidad de lo
ofrecido en todo momento
Proveedores Si Pago a tiempo, cumplimiento de contrato, X
buen trato, planificación de pedidos
Competidores Si Competencia justa y ética X

Autoridades No Requisitos legales, cumplimiento de X

normativas
Bancos No Pago de financiamiento X

Trabajadores Si Cumplimiento de pagos, buen clima laboral, X X

beneficios sociales, incentivos,
capacitaciones, línea de carrera
Socios/ Si Aumento de rentabilidad, ingresos, mejorar el X
Accionistas y posicionamiento en el mercado
Propietarios

R: Riesgo, O: Oportunidad

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4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“RESTAURANTE BEL ENDROIT”

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1. Edad:
( ) 18-25 ( ) 26-35 ( ) 36-60 ( ) 60 a mas

2. Sexo:
( ) Masculino ( ) Femenino

3. Frecuencia de visita:
( ) 1ra vez ( ) Diariamente ( ) 1 vez al mes ( ) Más de 2 veces al mes

4. ¿Cuándo suele acudir mayormente al restaurante?

( ) Entre semana ( ) Fines de semana

5. ¿Por qué razón escoge este restaurante?

( ) Experiencia ya tenida
( ) Recomendación
( ) Precios cómodos
( ) Publicidad

6. ¿De qué forma se enteró de la existencia de nuestro restaurante?

( ) Amigos ( ) Redes sociales ( ) Material publicitario ( )
Otros

7. Califique el nivel de satisfacción

- Según el servicio prestado
( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Muy
bueno

- Según el producto consumido

( ) Muy malo ( ) Malo ( ) Regular ( ) Bueno ( ) Muy
bueno

8. Recomendaciones y Observaciones
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6
II. CASO 2

La empresa FORTEX MAX S.A.C. se dedica a la elaboración y comercialización

de cemento en Perú y cuenta con 5 años de experiencia en el mercado, su planta

principal se encuentra ubicada en la ciudad de Arequipa y tiene 02 (dos) más en

Ica y Cusco.

La alta Dirección de la organización ha decidido iniciar con el proceso de

implementación de la norma internacional ISO 9001:2015 para estandarizar sus

procesos en su planta principal, por lo que han destinad un presupuesto

considerable para la mejora de todas sus áreas operativas en Arequipa.

La empresa cuenta con máquinas y equipos en excelentes condiciones porque

tienen un Programa de Mantenimiento Preventivo, además de que sus equipos

e instrumentos de medición se encuentran calibrados y verificados; Sin embargo,

conversando con los trabajadores conocen el proceso productivo, pero al no

tener procedimientos claros y específicos tienen demoras en la producción,

además que requieren reforzar la capacitación inicial que se les dio para el

manejo de éstos equipos y máquinas, ya que al ser complejas siempre quedan

dudas ya que reconocen que una falla en su operación podría retrasar o dañar

la producción.

Adicionalmente, el área comercial ha recibido quejas de sus clientes por la

demora en cumplir con sus pedidos y esto ha ocacionado que uno de ellos

penalice a la empresa por incumplir uno de sus contratos.

Se pide:

7
1. Elaborar el mapa de procesos y sus interacciones para FORTEX MAX

S.A.C.

2. Elaborar la matriz de riesgos y oportunidades para la empresa FORTEX

MAX S.A.C. y las acciones necesarias para abordar los riesgos y

oportunidades identificados.

3. Elaborar las instrucciones necesarias para el Control de las Salidas No

Conformes

4. Proponer a la empresa FORTEX MAX S.A.C., (08) ocho indicadores que

evalúen el desempeño del SGC con las cuales la Alta Dirección pueda

analizar y tomar decisiones respecto a la calidad. Sustente sus

respuestas.

8
|
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y LAS PARTES
INTERESADAS

Toma y revisión de pedidos

Operacionales
Programar la producción

Apoyo
Estratégicos

la calidad
Gestión de

Control de la materia prima

Trituración primaria

Recursos Humanos
1. MAPA DE PROCESOS “FORTEX MAX S.A.C.

Trituración Secundaria
Alta Dirección
Aprobación de la

Contabilidad y finanzas
Pre homogeneización de
caliza

Gestión HSEQ
SOLUCIÓN

Molienda y
alamacenamiento del crrdo
Segumiento y
medición del SGI

Homogeneización del crudo

Gestión logística

Clinkerización
Asesoría legal

Molienda de cemento
Mantenimiento de
máquinas y equipos

Almacenamiento y despacho
en sacos y granel

SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

9
 2. Elaborar la matriz de riesgos y oportunidades para la empresa

FORTEX MAX S.A.C. y las acciones necesarias para abordar los

riesgos y oportunidades identificados.

Para elaborar la matriz de riesgos y oportunidades, es necesario

considerar las cuestiones internas y externas de la organización, y los

requisitos pertinentes de las partes interesadas; para lo cual se deben

determinar lo mencionado anteriormente, por lo que se tiene:

A. Matriz de cuestiones internas y externas

IMPACTO SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

OPORTUNIDADES Y/O SERVICIO R O
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Inversión en desarrollo de nuevos
1 - X
productos

Crecimiento de la demanda
1 - X
ANÁLISIS EXTERNO

Crecimiento económico en el país

1 - X
IMPACTO SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
AMENAZAS Y/O SERVICIO R O
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Inversión en el Perú de
1 - X
cementeras transnacionales

Ingreso de nuevos competidores a

1 - X
nuestro mercado

Bajos precios de los competidores

1 - X
IMPACTO SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS Y/O SERVICIO R O

CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Mejora de procesos

Inversión en sus áreas operativas en sus áreas

2 X
operativas

| 10
Se cuenta con máquinas y equipos

en excelentes condiciones gracias Menor cantidad de

2 X
al programa de mantenimiento salidas no conformes

preventivo

Productos de buena
Buena calidad de insumos
2 X
calidad

Compañía sólida durante cinco (5)

-
1 X
años

IMPACTO SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

DEBILIDADES Y/O SERVICIO R O
CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN
Falta de claridad en procedimientos
Demoras en la
del proceso productivo por parte de
2 X
producción
los trabajadores

Demora en cumplimiento de
1 - X
pedidos

1: No impacta, 2: Sí impacta, R: Riesgo, O: Oportunidad

B. Matriz de partes interesadas pertinentes

¿ES
PARTE REQUISITOS/NECESIDADES -
PIP? R O
INTERESADA EXPECTATIVAS
SI/NO
Cumplimiento de pedidos a tiempo,
Clientes Si X X
satisfacción del cliente

Pago a tiempo, cumplimiento de contrato,

Proveedores Si X
buen trato

Competencia justa y ética

Competidores Si X
Reforzamiento de capacitaciones en
Trabajadores Si X X
manejo de equipos y máquinas,

11
 cumplimiento de pagos, agradable

ambiente laboral, beneficios sociales,

incentivos

Estandarización de procesos, aumento de

Socios/accionistas
rentabilidad, mejorar el posicionamiento en
y Si X
propietarios
el mercado

PIP: Parte interesada pertinente, R: Riesgo, O: Oportunidad

C. Matriz de riesgos y oportunidades

ACCIONES PARA

RIESGO / OPORTUNIDAD EFECTO ABORDAR RIESGOS

Y OPORTUNIDADES

Inversión en desarrollo de Incremento en la cuota

Plan de ventas
nuevos productos de mercado

Aumento de
Crecimiento de la demanda Plan de ventas
rentabilidad

Crecimiento económico en el Aumento de la

Plan de ventas
país demanda

Inversión en el Perú de Disminución de la Reforzar la fuerza de

cementeras transnacionales demanda ventas

Ingreso de nuevos
Disminución de la Reforzar la fuerza de
competidores a nuestro
demanda ventas
mercado

Bajos precios de los Disminución de la Analizar competidores,

competidores demanda semestralmente

12
 ACCIONES PARA

RIESGO / OPORTUNIDAD EFECTO ABORDAR RIESGOS

Y OPORTUNIDADES

Documentar cada
Procesos más
Inversión en sus áreas proceso, y su
eficientes en sus
operativas procedimiento
áreas operativas
respectivo

Se cuenta con máquinas y

equipos en excelentes Programa de

Menor cantidad de
condiciones gracias al mantenimiento
salidas no conforme
programa de mantenimiento preventivo

preventivo

Inspecciones de control
Productos de buena
Buena calidad de insumos en el ingreso de
calidad
insumos

Compañía sólida durante Incremento en la cuota

Plan de ventas
cinco (5) años de mercado

Programar
Falta de claridad en
capacitaciones
procedimientos del proceso Demoras en la
mensuales acerca del
productivo por parte de los producción
manejo de uso de
trabajadores
equipos

Demora en cumplimiento de Penalización por Mayor control de los

pedidos incumplimiento tiempos establecidos

13
 ACCIONES PARA

RIESGO / OPORTUNIDAD EFECTO ABORDAR RIESGOS

Y OPORTUNIDADES

Cumplimiento de pedidos a
Reforzar la fuerza de
tiempo, satisfacción del Fidelización del cliente
ventas
cliente

Procedimiento para la

Pago a tiempo, cumplimiento Alianzas estratégicas evaluación y

de contrato, buen trato con proveedores reevaluación de

proveedores

Precios no se ven Analizar competidores,

Competencia justa y ética
afectados semestralmente

Reforzamiento de Programar

capacitaciones en manejo de capacitaciones

equipos y máquinas, Colaboradores mensuales acerca del

cumplimiento de pagos, satisfechos, y manejo de uso de

agradable ambiente laboral, productivos equipos

beneficios sociales, Implementar programa

incentivos de línea de carrera

Estandarización de procesos, Documentar cada

Incremento de la
aumento de rentabilidad, proceso, y su
posibilidad de mayor
mejorar el posicionamiento en procedimiento
inversión
el mercado respectivo

14
3. Elaborar las instrucciones necesarias para el Control de las Salidas

No Conformes

 DETECTAR LAS SALIDAS NO CONFORMES

- Los operarios de control deben revisar o detectar cualquier no

conformidad en el producto que incumpla con los requisitos legales y

de la propia organización.

 DOCUMENTAR E INFORMAR

- De forma inmediata se debe reportar la no conformidad al jefe

inmediato para que este la documente.

 TRATAMIENTO DE LA SALIDA NO CONFORME

- Evaluar el tipo de no conformidad que presenta el producto.

- Buscar la acción mitigadora (acción inmediata) de ser necesario.

- Buscar la acción correctiva adecuada que permita solucionar la no

conformidad.

- Aplicar las acciones evaluadas anteriormente.

 SEGUIMIENTO:

- Mensualmente el comité de Gestión de Calidad hará la revisión de las

salidas no conformes presentadas para ver la eficacia de las acciones

tomadas o evaluar otras opciones.

15
4. Proponer a la empresa FORTEX MAX S.A.C., (08) ocho indicadores

que evalúen el desempeño del SGC con las cuales la Alta Dirección

pueda analizar y tomar decisiones respecto a la calidad. Sustente

sus respuestas.

 SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES

𝑁º 𝑑𝑒 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
𝑆𝑒𝑔. 𝑑𝑒 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 = ∗ 100
𝑁º 𝑑𝑒 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠

Por medio de este indicador la alta dirección podrá verificar el porcentaje

de no conformidades resueltas y el porcentaje de las no conformidades

pendientes, así se controlará cuanto ha sido el avance de seguimiento de

no conformidades por parte del sistema de gestión de la calidad.

 SEGUMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA

𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠
𝑆𝑒𝑔. 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑔. 𝑑𝑒 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎 = ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑔.

Mediante el indicador se podrá analizar el avance de cada programa de

auditoría presentado por el sistema de gestión de la calidad, es decir, la

alta dirección podrá conocer cuál es el porcentaje de cumplimiento en

cada podrá de auditoría, así podrá controla el avance de las auditorías

programadas.

16
 CONOCIMIENTO DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑜𝑛𝑜𝑐. 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑝𝑜𝑙 𝑦 𝑜𝑏𝑗. = ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Para que los trabajadores conozcan la política y objetivos de la calidad

en la empresa se realizarán capacitaciones programadas para cada área

de la empresa, la alta dirección podrá evaluar a través de este indicador

la cantidad porcentual de trabajadores que han sido capacitados en toda

la organización.

 CAPACITACIÓN SOBRE EL USO ADECUADO DE LOS EQUIPOS

𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑎𝑝. 𝑢𝑠𝑜 𝐴𝑑𝑒𝑐. 𝑑𝑒 𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 = ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Las máquinas y equipos de la empresa se encuentran en excelente

condiciones gracias a los programas de mantenimiento preventivo con

las que cuenta, sin embargo los trabajadores no cuenta con

conocimiento claros sobre el proceso productivo, lo que genera demoras

de la producción, por lo que se realizarán capacitaciones como acciones

para aumentar en conocimiento de los trabajadores. Por lo que a través

de este indicador la alta dirección podrá conocer el nivel porcentual de

los trabajadores capacitados en la organización.

17
 MARGEN BRUTO

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 − 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑏𝑟𝑢𝑡𝑜 =
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

Debido a que un aspecto de especial atención por todas las

organizaciones es el beneficio obtenido. Para ello, conocer el margen de

beneficios que le aporta sus producto y/o servicios a esta empresa, le

ayuda a conocer si el SGC está o no funcionando de manera óptima.

 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LAS ACCIONES

PLANEADAS

% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑎𝑐𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

= 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠

Medir el porcentaje de cumplimiento de las acciones planeadas permitirá

evaluar y analizar la eficacia y eficiencia de estas acciones, y saber si se

está dando el cumplimiento adecuado y acorde a lo planificado para no

afectar la integridad del SGC.

 PORCENTAJE DE NO CONFORMIDADES:

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
%𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠

Un producto no conforme que llegue al cliente le puede generar

insatisfacción (incumplimiento de sus requisitos) y por ende un

pensamiento de que no existe calidad en esa organización, medir el

porcentaje de productos no conformes permitiría a la organización

analizar que se debe mejorar para que el SGC sea EFICIENTE y EFICAZ.

18
  PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES:

𝐸𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑎 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠𝑦 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑐𝑜𝑛 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖𝑜𝑛

El ambiente para las operaciones de los trabajadores es un factor

importante para el cumplimiento de los requisitos así como de los

objetivos del SGC, (un trabajador motivado y a gusto con su trabajo se

esmera por hacer las cosas bien, por aprender, por capacitarse y se

encamina a aportar a las metas que a empresa se plantea); mediante una

encuesta se podrán evaluar la percepción que tiene los trabajadores

sobre el ambiente psicológico, social y físico en el que se desenvuelven y

analizar si estos resultados podrían estar afectando a la organización.

19
III. CASO 3

Una empresa desea implementar un SGC basado en la norma internacional y lo

contratan a usted como asesor de calidad solicitándole lo siguiente:

1. ¿Cuál es la información documentada que la norma ISO 9001:2015 nos

pide mantener para cumplir con los requisitos establecidos?

2. ¿Qué instrucciones nos recomendaría para seleccionar y evaluar a

nuestros proveedores?

20
 SOLUCIÓN

1. ¿Cuál es la información documentada que la norma ISO 9001:2015

nos pide mantener para cumplir con los requisitos establecidos?

INFORMACIÓN
UBICACIÓN EN LA NORMA ISO 9001:2015
DOCUMENTADA

4.3 Determinación Alcance del sistema de

-
del alcance del SGC gestión de la calidad (SGC)
4 Contexto de

la Mapa de procesos (incluida

organización 4.4 SGC y sus
- ficha de caracterización de
procesos
procesos)

5.2.2

Comunicación de
5 Liderazgo 5.2 Política Política de calidad
la política de

calidad

6.2 Objetivos de la
CAPÍTULOS

6 calidad y
- Objetivos de calidad
Planificación planificación para

lograrlos

Recursos de seguimiento y

medición (idóneos para su

propósito)
7.1.5 Recursos de
Base utilizada para la
7 Apoyo 7.1 Recursos seguimiento y
calibración o verificación de
medición

equipos de medición (en

caso no exista patrones de

medición trazables a

21
 INFORMACIÓN
UBICACIÓN EN LA NORMA ISO 9001:2015
DOCUMENTADA

patrones de medición

internacionales o nacionales)

Competencia de personas
7.2 Competencia -
que afectan al SGC

7.5 Información Control de información

-
documentada documentada

8.1 Planificación y Planificación y control

-
control operacional operacional

Resultados de la revisión de

8.2.3 Revisión de los requisitos para los

los requisitos para
productos y servicios
los productos y

servicios Requisitos nuevos para los

8.2 Requisitos para

los productos y productos y servicios

8 Operación
servicios
Cambios en los requisitos
8.2.4 Cambios en

los requisitos para para los productos y servicios

los productos y (modificación en los

servicios
contratos)

Planificación del diseño y

8.3 Diseño y 8.3.2 Planificación

desarrollo de los del diseño y desarrollo de productos y

productos y servicios desarrollo
servicios

22
 INFORMACIÓN
UBICACIÓN EN LA NORMA ISO 9001:2015
DOCUMENTADA

Entradas para el diseño y

8.3.3 Entradas

para el diseño y desarrollo de productos y

desarrollo
servicios

Controles del diseño y

8.3.4 Controles del
desarrollo de productos y
diseño y desarrollo
servicios

Salidas del diseño y

8.3.5 Salidas del
desarrollo de productos y
diseño y desarrollo
servicios

Cambios del diseño y

8.3.6 Cambios del
desarrollo de productos y
diseño y desarrollo
servicios

Criterios para la evaluación,

8.4 Control de los
la selección, el seguimiento
procesos, productos

y servicios - del desempeño y la

suministrados
reevaluación de los
externamente
proveedores externos

8.5.2. Identificación Trazabilidad de la producción

y trazabilidad y provisión del servicio

8.5 Producción y 8.5.3 Propiedad Propiedad perteneciente a

provisión del servicio perteneciente a los los clientes o proveedores

clientes o
externos (cuando esta se
proveedores

externos pierda, deteriore o de algún

23
 INFORMACIÓN
UBICACIÓN EN LA NORMA ISO 9001:2015
DOCUMENTADA

otro modo se considere

inadecuada para su uso)

Resultados de la revisión de

los cambios, personas que

8.5.6 Control de los
autorizan el cambio y
cambios
cualquier acción necesaria

que surja de la revisión

Liberación de los productos y

servicios (evidencia de

8.6 Liberación de los conformidad con criterios de

-
productos y servicios aceptación y trazabilidad a

las personas que autorizan la

liberación)

Control de las salidas no

conformes (descripción de la

no conformidad, de las

acciones tomadas y de todas

8.7 Control de las

salidas no - las concesiones obtenidas; y

conformes
la identificación de la

autoridad que decide la

acción respecto a la no

conformidad)

24
 INFORMACIÓN
UBICACIÓN EN LA NORMA ISO 9001:2015
DOCUMENTADA

Seguimiento, medición,
9.1 Seguimiento,

medición, análisis y - análisis y evaluación del

evaluación
desempeño

Auditoría interna (evidencia

9 Evaluación

del de la implementación del

9.2 Auditoría interna -
desempeño programa de auditoría y los

resultados de las auditorías)

9.3.3 Salidas de la
9.3 Revisión por la Resultados de las revisiones
revisión por la
dirección por la dirección
dirección

2. ¿Qué instrucciones nos recomendaría para seleccionar y evaluar a

nuestros proveedores?

A. INSTRUCCIONES DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

1) Contar con una base de datos de proveedores potenciales,

resultado de una búsqueda en fuentes confiables

2) Contactar a proveedores potenciales

3) Hacerles preguntas respecto a su capacidad de participación como

proveedores, si cuentan con los recursos necesarios, y el tiempo

de entrega de una cotización.

4) Actualizar base de datos con los proveedores que satisfagan las

preguntas anteriores

25
B. INSTRUCCIONES DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

1) Definir criterios de evaluación: Estos pueden ser respecto a:

 Productividad

 Calidad

 Servicio

 Tiempo de entrega

 Garantía

 Organizacionales

 Certificados y acreditaciones por parte de la empresa

 Ambientales

 Legales

2) Definir ítems que permitan medir los criterios de evaluación

3) Elaborar una matriz de evaluación que unifique los criterios de

evaluación

4) Evaluar al proveedor

5) Calificar al proveedor

6) Elaborar reporte de aceptación o reporte de no aceptación del

proveedor

7) Actualizar base de datos del proveedores

26
IV. TALLER 3

1. La Alta Dirección de la empresa require tomar decisiones respecto a

la necesidad o adecuación de recursos para el sistema y requiere

indicadores de calidad que agreguen valor para el seguimiento

respectivo y sean tomados en cuenta al momento de hacer la

revisión por la dirección. Realice la propuesta de 06 indicadores de

calidad

 CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA DE RESULTADOS DE

EXÁMENES

% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎

𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜 𝑑𝑎𝑑𝑜

= 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

El cumplimiento en el plazo de entrega de los resultados, está asociado a

la calidad percibida por el paciente u organización que contrata los

servicios de la clínica, y la oportunidad del resultado podría tener

implicancia en las acciones inmediatas a tomar.

 CANTIDAD DE RESULTADOS ERRÓNEOS

𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑟𝑟ó𝑛𝑒𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠

% 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑛𝑒𝑜𝑠 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

Un examen médico erróneo o equivocado, es causa normalmente de una

queja o disconformidad con el medico respecto al resultado brindado,

27
 afectando la percepción de la calidad del servicio y dudando de la

competencia del personal clínico contratado.

 CANTIDAD DE EQUIPOS O MATERIALES DESAJUSTADOS (FALTA

DE CALIBRACIÓN)

𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑗𝑢𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
% 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑗𝑢𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑎𝑑𝑒𝑐𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠

Los materiales y equipos de medición utilizados para la realización de los

exámenes médicos, deben estar en un adecuado funcionamiento

(calibrados) para emitir resultados correctos y evitar quejas de los clientes.

 CANTIDAD DE EQUIPOS OBSOLETOS

𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑜𝑏𝑠𝑜𝑙𝑒𝑡𝑜𝑠
% 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑜𝑏𝑠𝑜𝑙𝑒𝑡𝑜𝑠 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠

Mediante el siguiente indicador se podrá mostrar a la alta dirección el

porcentaje de equipos que necesitan ser renovados por ser obsoletos en

la actualidad.

 CANTIDAD DE QUEJAS DE CLIENTES

𝑁º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠
% 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

Por medio del indicador se podrá saber la cantidad porcentual de clientes

disconformes con el servicio brindado en la clínica, evaluando la

posibilidad de reducir dicha cifra calculada.

28
 % DE ROTACIÓN DE PERSONAL

𝑁º 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑡𝑖𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
% 𝑑𝑒 𝑟𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖ò𝑛 𝑑 𝑒𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 = 𝑥100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

Es importante garantizar al cliente que cuenta con profesionales expertos

a disponibilidad de ellos, evitando cambios de doctores, enfermeras, entre

otros constantemente, por lo que a través de este indicador la alta

dirección podrá evaluar qué porcentaje de trabajadores se retiran de la

organización.

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