FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“Título”

Desarrollo de un sistema HELP DESK para mejorar la gestión de

incidencias en la empresa TECDATEL INGENIERÍA S.A.C

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS

Autor:

CARBAJAL OSCCO HECTOR JONATHAN

Asesor:

MG. HENRY ERNESTO INFANTE TAKEY

Línea de Investigación:

Sistemas de informaciones transaccionales

LIMA- PERÚ
2016
 PÁGINA DEL JURADO

…..…………………………… …..……………………………
PRESIDENTE SECRETARIO

…..……………………………
VOCAL

ii
AGRADECIMIENTO
A mis padres quienes a lo largo de toda mi vida han
apoyado y motivado mi formación académica,
creyeron en mí en todo momento y no dudaron de mis
habilidades. A mis docentes a quienes les debo gran
parte de mis conocimientos, gracias a su paciencia y
enseñanza y finalmente un eterno agradecimiento a
esta prestigiosa universidad la cual abrió sus puertas a
jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro
competitivo y formándonos como personas de bien.

iii
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo HECTOR JONATHAN CARBAJAL OSCCO con DNI Nº43921090, a efecto de

cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados
y Títulos de la Universidad César Vallejo, Facultad de Ingeniería, Escuela de
Ingeniería de Sistemas, declaro bajo juramento que toda la documentación que
acompaño es veraz y auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información
que se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César
Vallejo.

Lima, 23 de diciembre de 2016.

HECTOR JONATHAN CARBAJAL OSCCO

iv
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César

Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada “Desarrollo de un Sistema
HELP DESK para mejorar la gestión de incidencias en la empresa TECDATEL
INGENIERÍA S.A.C”, la misma que someto a vuestra consideración y espero
que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título Profesional
de Ingeniero de Sistemas.

Hector Jonathan Carbajal Oscco

v
 PÁGINAS PRELIMINARES

CARÁTULA .............................................................................................................. i
PÁGINA DEL JURADO ........................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD .................................................................... iv
PRESENTACIÓN .................................................................................................... v

ÍNDICE ................................................................................................................... vi

RESUMEN ........................................................................................................... xiv

ABSTRACT ........................................................................................................... xv

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 16
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA ......................................................................... 16
1.2 TRABAJOS PREVIOS.................................................................................... 21
1.3 TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA ........................................................... 24
1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 58
1.4.1 GENERAL .................................................................................................... 58
1.4.2 ESPECÍFICOS ............................................................................................. 58
1.5 JUSTIFICACÓN DEL ESTUDIO ..................................................................... 59
1.6 OBJETIVOS .................................................................................................... 60
1.6.1 GENERAL .................................................................................................... 60
1.6.2 ESPECÍFICOS ............................................................................................. 60
1.7 HIPÓTESIS ..................................................................................................... 61
1.7.1 GENERAL .................................................................................................... 61
1.7.2 ESPECÍFICOS ............................................................................................. 61

II. METODO........................................................................................................... 63
2.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN........................................................................ 63
2.2 VARIABLES, OPERACIONALIZACIÓN .......................................................... 63
2.2.1 VARIABLES ................................................................................................. 63
2.2.2 OPERACIONALIZACIÓN ............................................................................. 64
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.............................................................................. 66

vi
2.3.1 POBLACIÓN ................................................................................................ 66
2.3.2 MUESTRA .................................................................................................... 66
2.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................. 66
2.4.1 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................. 66
2.4.1.1 OBSERVACIÓN ........................................................................................ 66
2.4.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................... 67
2.4.2.1 CUESTIONARIO ....................................................................................... 67
2.4.3 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD....................................................................... 67
2.5. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................................... 68
2.6. ASPECTOS ÉTICOS...................................................................................... 69

III. RESULTADOS ................................................................................................. 70

3.1 METODO DE ANÁLISIS DE DATOS - RESULTADOS ................................... 70
3.2 RESULTADOS OBTENIDOS ENTRE EL PRE-TEST Y POST-TEST............. 74
3.3 DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS ENTRE EL PRE
TEST Y POST TEST ............................................................................................. 75

IV.DISCUCIÓN ...................................................................................................... 86

V.CONCLUSIONES .............................................................................................. 89

VI.RECOMENDACIONES ..................................................................................... 91

VII.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 92

VIII. ANEXOS ........................................................................................................ 97

MATRIZ DE CONSISTENCIA ............................................................................... 98

RECURSOS Y PRESUPUESTOS ........................................................................ 99
ARQUITECTURA CLIENTE – SERVIDOR ........................................................ 102
CAPAS Y NIVELES............................................................................................. 103
DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .................................... 106
GESTIÓN DE INCIENCIAS – PROCESO ANTES DEL DESARROLLO DEL
SISTEMA HELP DESK ....................................................................................... 200

vii
GESTIÓN DE INCIDENCIAS – PROCESO DESPUÉS DE DESARROLLO DEL
SISTEMA HELP DESK ....................................................................................... 201
INFORMES REALIZADOS POR LA EMPRESA TECDATEL INGENIERIA
S.A.C A DIVERSOS CLIENTES.......................................................................... 202
CONSTANCIA DE NORMAS TECNICAS DE SEGURO COMPLEMENTARIO . 214
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE LA EMPRESA TECDATEL
INGENIERIA S.A.C ............................................................................................. 216
VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO .................................................................. 221

ÍNDICE DE FIGURAS, TABLAS Y GRÁFICOS

FIGURAS

Figura N°01: Fases del ciclo de vida de los servicios que propone Itil v3 ............. 34
Figura N°02: ¿Cómo funciona ITIL? ...................................................................... 37
Figura N°03: Trabajadores .................................................................................... 38
Figura N°04: Actividades ....................................................................................... 38
Figura N°05: Artefactos ......................................................................................... 38
Figura N°06: Flujo de Actividades ......................................................................... 38
Figura N°07: Modelado del Negocio Rational Unified Process (RUP) – (Fases –
Flujos de trabajo)................................................................................................... 39
Figura N°08: Vista del modelo de arquitectura ..................................................... 42
Figura N°09: Proceso de Gestión de Incidencias .................................................. 49
Figura N°10: Escalado con primer nivel para comparación y con capacidad de
resolución .............................................................................................................. 52
Figura N°11: Escalado con primer nivel para comparación y asignación .............. 52
Figura N°12: Clasificación de la prioridad ............................................................. 54
Figura N°13: Impacto de un incidente ................................................................... 54
Figura N°14: Urgencia de un incidente.................................................................. 54
Figura N°15: Prioridad de un incidente.................................................................. 55
Figura N°16: Arquitectura Cliente - Servidor ....................................................... 102
Figura N°17: Arquitectura 3 capas ...................................................................... 105
Figura N°18: Objetivos del Negocio .................................................................... 110

viii
Figura N°19: Casos de uso del negocio .............................................................. 111
Figura N°20: Actores del Negocio ....................................................................... 111
Figura N°21: Objetivos vs Casos de Uso del Negocio ........................................ 112
Figura N°22: Actores vs Casos de Uso del Negocio .......................................... 113
Figura N°23: Trabajadores del Negocio .............................................................. 114
Figura N°24: Entidades del Negocio .................................................................. 114
Figura N°25: Realización de Casos de Uso del Negocio .................................... 115
Figura N°26: Diagrama de Realizaciones del Negocio........................................ 116
Figura N°27: RN_Gestionar Incidencia ............................................................... 117
Figura N°28: RN_Generar Reporte ..................................................................... 118
Figura N°29: RN_Realizar seguimiento de incidencia ......................................... 118
Figura N°30: Diagrama de Objetos del Negocio.................................................. 119
Figura N°31: Actores del Sistema ...................................................................... 121
Figura N°32: Seguridad ....................................................................................... 122
Figura N°33: Gestión de Seguridad..................................................................... 122
Figura N°34: Gestión de Incidencias ................................................................... 123
Figura N°35: Login .............................................................................................. 124
Figura N°36: Gestionar archivo ........................................................................... 126
Figura N°37: Mantenimiento de usuario .............................................................. 127
Figura N°38: Eliminar usuario ............................................................................. 129
Figura N°39: Subir / Baja usuario ........................................................................ 131
Figura N°40: Cambiar contraseña ....................................................................... 133
Figura N°41: Agregar usuario .............................................................................. 135
Figura N°42: Agregar departamento ................................................................... 137
Figura N°43: Modificar departamento.................................................................. 139
Figura N°44: Eliminar departamento ................................................................... 141
Figura N°45: Agregar local ................................................................................. 143
Figura N°46: Modificar local ................................................................................ 145
Figura N°47: Eliminar local ................................................................................. 147
Figura N°48: Agregar categoría........................................................................... 149
Figura N°49: Modificar categoría ......................................................................... 151
Figura N°50: Agregar estado ............................................................................... 153
Figura N°51: Modificar estado ............................................................................. 155
Figura N°52: Eliminar estado............................................................................... 157

ix
Figura N°53: Agregar prioridad............................................................................ 159
Figura N°54: Modificar prioridad ......................................................................... 161
Figura N°55: Eliminar prioridad ........................................................................... 163
Figura N°56: Reportar incidencia ........................................................................ 165
Figura N°57: Servicio de ayuda de base de conocimiento ................................. 166
Figura N°58: Buscar por palabra ........................................................................ 168
Figura N°59: Buscar por incidencia .................................................................... 170
Figura N°60: Capa Específica ............................................................................. 170
Figura N°61: Capa General ................................................................................. 171
Figura N°62: Elementos de Análisis .................................................................... 171
Figura N°63: a) Realización Seguridad ............................................................... 172
Figura N°64: Clase de análisis - Realización Seguridad ..................................... 172
Figura N°65: Diagrama de Colaboración de Seguridad ...................................... 173
Figura N°66: a) Realización departamento ........................................................ 173
Figura N°67: Clase de análisis - Realización departamento ............................... 174
Figura N°68: Diagrama de colaboración de departamento ................................. 174
Figura N°69: a) Realización local ....................................................................... 175
Figura N°70: Clase de análisis - Realización local .............................................. 175
Figura N°71: Diagrama de colaboración de local ............................................... 176
Figura N°72: a) Realización estado ..................................................................... 176
Figura N°73: Clase de análisis - Realización estado ........................................... 177
Figura N°74: Diagrama de colaboración de estado ............................................. 177
Figura N°75: a) Realización prioridad.................................................................. 178
Figura N°76: Clase de análisis - Realización prioridad........................................ 178
Figura N°77: Diagrama de colaboración de prioridad.......................................... 179
Figura N°78: a) Realización categoría ................................................................ 179
Figura N°79: Clase de análisis - Realización categoría....................................... 180
Figura N°80: Diagrama de colaboración de categoría......................................... 180
Figura N°81: a) Realización de cuenta ............................................................... 181
Figura N°82: Clase de análisis - Realización de cuenta ..................................... 181
Figura N°83: Diagrama de colaboración de cuenta ............................................ 182
Figura N°84: a) Realización datos ....................................................................... 182
Figura N°85: Clase de análisis - Realización datos ............................................ 183
Figura N°86: Diagrama de colaboración de datos ............................................... 183

x
Figura N°87: a) Realización archivo .................................................................... 184
Figura N°88: Clase de análisis - Realización archivo .......................................... 184
Figura N°89: Diagrama de colaboración de archivo ............................................ 185
Figura N°90: Modelo Conceptual ....................................................................... 185
Figura N°91: b) Realización Seguridad ............................................................... 186
Figura N°92: Diagrama de secuencia de seguridad ........................................... 186
Figura N°93: b) Realización departamento ......................................................... 187
Figura N°94: Diagrama de secuencia de departamento...................................... 187
Figura N°95: b) Realización local ....................................................................... 188
Figura N°96: Diagrama de secuencia de local ................................................... 188
Figura N°97: b) Realización estado .................................................................... 189
Figura N°98: Diagrama de secuencia de estado ................................................. 189
Figura N°99: b) Realización prioridad.................................................................. 190
Figura N°100: Diagrama de secuencia de prioridad ............................................ 190
Figura N°101: b) Realización categoría............................................................... 191
Figura N°102: Diagrama de secuencia de categoría ........................................... 191
Figura N°103: b) Realización de cuenta .............................................................. 192
Figura N°104: Diagrama de secuencia de cuenta ............................................... 192
Figura N°105: b) Realización datos ..................................................................... 193
Figura N°106: Diagrama de secuencia de datos ................................................ 193
Figura N°107: b) Realización archivo .................................................................. 194
Figura N°108: Diagrama de secuencia de archivo .............................................. 194
Figura N°109: Diagrama de clases persistentes ................................................ 195
Figura N°110: Modelo lógico de la base de datos .............................................. 196
Figura N°111: Modelo físico de la base de datos ............................................... 197
Figura N°112: Diagrama de componentes .......................................................... 198
Figura N°113: Diagrama de Despliegue .............................................................. 199

xi
TABLAS

Tabla N°01: Determinación la confiabilidad ........................................................... 68

Tabla N°02: Análisis descriptivos “Gestión de incidencias (antes) – Gestión de
incidencias (después)” .......................................................................................... 71
Tabla N°03: Prueba de normalidad ....................................................................... 72
Tabla N°04: Estadística de muestras emparejadas............................................... 73
Tabla N°05: Correlaciones de muestras emparejadas .......................................... 73
Tabla N°06: Prueba de muestras emparejadas..................................................... 73
Tabla N°07: Resultado de la diferencia de las medias – “Resultado (Pre-Test) –
Resultado (Post-Test)” .......................................................................................... 74
Tabla N°08: Medidas descriptivas de la calidad de procesos antes y después
del desarrollo de un Sistema Help Desk ............................................................... 75
Tabla N°09: Medidas descriptivas del aseguramiento de proceso antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 76
Tabla N°10: Medidas descriptivas del nivel de satisfacción antes y después del
desarrollo de un Sistema Help Desk .................................................................... 77
Tabla N°11: Medidas descriptivas del nivel de calidad antes y después del
desarrollo de un Sistema Help Desk ..................................................................... 78
Tabla N°12: Medidas descriptivas de la disponibilidad de requerimiento antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 79
Tabla N°13: Medidas descriptivas de la gestión de la demanda de servicio
antes y después del desarrollo de un Sistema Help Desk .................................... 80
Tabla N°14: Medidas descriptivas de la reducción de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 81
Tabla N°15: Medidas descriptivas de la respuesta óptima antes y después del
desarrollo de un Sistema Help Desk ..................................................................... 82
Tabla N°16: Medidas descriptivas de la reducción de tiempo antes y después
del desarrollo de un Sistema Help Desk ............................................................... 83
Tabla N°17: Medidas descriptivas de la agilización de procesos antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 84

xii
GRÁFICOS

Gráfico N°01: Cuadro comparativo por pregunta (Prest-Test y Post-Test) ........... 74

Gráfico N°02: Calidad de proceso en la gestión de incidencias antes y después
del desarrollo de un Sistema Help Desk ............................................................... 76
Gráfico N°03: Aseguramiento de proceso en la gestión de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 77
Gráfico N°04: Nivel de satisfacción en la gestión de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 78
Gráfico N°05: Nivel de calidad en la gestión de incidencias antes y después del
desarrollo de un Sistema Help Desk ..................................................................... 79
Gráfico N°06: Disponibilidad de requerimiento en la gestión de incidencias
antes y después del desarrollo de un Sistema Help Desk .................................... 80
Gráfico N°07: Gestión de la demanda de servicio en la gestión de incidencias
antes y después del desarrollo de un Sistema Help Desk .................................... 81
Gráfico N°08: Reducción de incidencias en la gestión de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 82
Gráfico N°09: Respuesta óptima en la gestión de incidencias antes y después
del desarrollo de un Sistema Help Desk ............................................................... 83
Gráfico N°10: Reducción de tiempo en la gestión de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 84
Gráfico N°11: Agilización de procesos en la gestión de incidencias antes y
después del desarrollo de un Sistema Help Desk ................................................. 85

xiii
 RESUMEN

La gestión de incidencias tiene como objetivo resolver de la manera más rápida

y eficaz posible cualquier incidente que cause una interrupción en un servicio.
Por eso atendiendo esta problemática se tuvo como objetivo principal
desarrollar un Sistema Help Desk para mejorar la gestión de incidencias en la
empresa TECDATEL INGENIERÍA S.A.C, que les permita a sus
usuarios trabajar de forma más eficiente. En este contexto la investigación,
buscó mejorar la gestión de incidencias desarrollando una herramienta
tecnológica como un sistema Help Desk bajo plataforma web, para tal
propósito, se empleó la Metodología RUP (Proceso Racional Unificado) debido
a que es un marco de trabajo genérico que puede especializarse para una gran
variedad de sistemas software, esta investigación fue de tipo experimental Pre-
Experimental teniendo como población todos los trabajadores de la empresa
TECDATEL INGENERIA S.A.C y como muestra en vista de que la población
fue pequeña se tomó toda la población para el estudio y esta se denominó
muestreo censal, que fueron medidos mediante un cuestionario de preguntas
cerradas y de alternativas múltiples cuyos datos fueron procesados mediante
cuadros y gráficos estadísticos con la herramienta estadística IBM SPSS
Versión 22, al procesar estos datos se pudo evidenciar que hay una diferencia
significativa en el resultado del cálculo de las medias en la mejora de las
gestión de incidencias antes y después del desarrollo, por lo cual se concluyó
que el desarrollo de un Sistema Help Desk sí permitió mejorar la gestión de
incidencias en la empresa TECDATEL INGENIERÍA S.A.C de hecho se mejoró
la gestión de incidencias de 2,0065 (antes) a 4,4570 (después).

PALABRAS CLAVES: Sistema, mesa de ayuda, gestión, incidencias, proceso,

estándar, optimizar, conocimiento, capacidad, metodología, aseguramiento,
proyecto, arquitectura, diagrama, requerimiento.

xiv
 ABSTRACT

Incident management aims to resolve as quickly and efficiently as possible any

incident causing an interruption in service. So he is taking this problematic main
objective was to develop a system Help Desk to improve incident management
in the company TECDATEL ENGINEERING S.A.C that allows its users to work
more efficiently. In this context the investigation sought to improve incident
management to develop a technological tool as a help desk system under web
platform for that purpose, the methodology RUP (Rational Unified Process) was
used because it is a framework generic that can specialize to a variety of
software systems, this research was experimental Pre-experimental having as
population all company employees TECDATEL ENGINEERING SAC as shown
in view of the population was small entire population took to study and this
census sampling, which were measured by a questionnaire of closed questions
and multiple choice whose data were processed using statistical tables and
charts with the statistical tool SPSS version 22, to process this data was evident
that there is a significant difference is called the result of the calculation of the
average on improving the management of incidents before and after
development, for which it was concluded that the development of a System
Help Desk did allow better management of incidents in the company
TECDATEL ENGINEERING SAC actually improved management of incidents
of 2.0065 (before) to 4.4570 (after).

KEYWORDS: System, help desk, management, incidents, process, standard,

optimize, knowledge, skills, methodology, assurance, project, architecture,
diagram, requirement.

xv