See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/268056617

Los Niveles de Servicio en la Ingeniería del Software

Article

CITATION READS

1 3,031

3 authors:

David L. La Red David L. La Red Martinez

National University of the Northeast 28 PUBLICATIONS   29 CITATIONS   
34 PUBLICATIONS   72 CITATIONS   
SEE PROFILE
SEE PROFILE

Jose Ignacio Peláez

University of Malaga
146 PUBLICATIONS   867 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

"COVID-19 Global threat: Information or Panic" A special issue of International Journal of Environmental Research and Public Health
https://www.mdpi.com/journal/ijerph/special_issues/COVID-19_Inform View project

MONOIL. Monitoring Environnemental, Santé, Societé et Petrole en Equateur View project

All content following this page was uploaded by David L. La Red on 21 November 2014.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Los Niveles de Servicio en la Ingeniería del Software

D. L. La Red Martínez
Universidad Nacional del Nordeste, Departamento de Informática,
Corrientes, Argentina, (3400)
[email protected]

and

J. I. Peláez Sánchez
Universidad de Málaga, Departamento de Lenguajes y Ciencias de la Computación,
Málaga, España, (29071)
[email protected]

ABSTRACT
In this work the main aspects related with the SLA (Service Level Agreements) and with the SLM (Service Level
Management) are presented, with a global treatment of the same ones, to the effects of facilitating the understanding of
the benefits that you would be achieved with their implementation in an organization considering the internal
relationships of the same one and also their external linkings, having present that in all relationship or linking will have
some type of service that will be lent inside certain specifications so that this benefit is considered appropriate. It is
necessary to also point out that although these outlines are applicable to all type of services, they are specially interesting
when the services involve to the TIC.

Keywords: service level agreements, service level management, SLA, SLM, optimization.

RESUMEN
En este trabajo se presentan los principales aspectos relacionados con los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) y con la
GNS (Gestión de Nivel de Servicio), con un tratamiento global de los mismos, a los efectos de facilitar la comprensión
de los beneficios que se lograrían con su implementación en una organización considerando las relaciones internas de la
misma y también sus vinculaciones externas, teniendo presente que en toda relación o vinculación habrá algún tipo de
servicio que se deberá prestar dentro de ciertas especificaciones para que dicha prestación se considere adecuada. Es
preciso señalar además que si bien estos esquemas son aplicables a todo tipo de prestación de servicios, son
especialmente interesantes cuando los servicios involucran a las TIC.

Palabras claves: acuerdo de nivel de servicio, gestión de nivel de servicio, ANS, GNS, optimización.
1 INTRODUCCIÓN
Es un hecho que el gran crecimiento de las aplicaciones distribuidas y la omnipresencia de Internet plantean nuevos
desafíos a la infraestructura de las llamadas TIC (Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones).
También es un dato de la realidad que la recesión de la economía comprime los presupuestos, y obliga a reducir costos
dramáticamente.
Asimismo la expansión de las aplicaciones genera una demanda sobre la infraestructura de TIC que frecuentemente
resulta impredecible, como consecuencia de la alta velocidad a la cual se producen los cambios.
Además los usuarios requieran experiencia de alta calidad en los servicios que reciben.
Esta situación de exigencia motivada por la necesidad de extraer el mayor provecho de los recursos disponibles y a la
vez lograr satisfacer los compromisos asumidos con los usuarios de los sistemas informáticos, lleva necesariamente a
fijar los acuerdos de nivel de servicio, acuerdos que tienen que ser administrados.
Es así como llamamos “administración de nivel de servicio” a todo aquello involucrado en brindar un servicio en niveles
aceptables. Esto comprende a diversidad de aspectos, siendo los principales los siguientes: administración de
performance o desempeño, administración de fallas, provisionamiento, contingencia y recuperación ante desastres y
seguridad [1].

2 QUÉ ES UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es una “herramienta” que ayuda a los proveedores y clientes internos (de una
organización) a llegar a un consenso en términos del nivel de servicios requeridos para sustentar las necesidades del
negocio; dicho ANS se caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología universal, homogénea y común, un
instrumento que promueve la convergencia organizacional, una herramienta para hacer “benchmarking” interno, una
visión multidimensional de las relaciones entre servicios; asimismo constituye un punto de referencia para el
mejoramiento continuo, teniendo en cuenta que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso
para aumentar la calidad [3].

Enfoque General
El proceso consiste de tres fases: 1) Recolección de datos, que comprende 1.a) la recolección de información
proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptación de servicios y 1.b) la creación de un
“Directorio de Servicios”; 2) Análisis de nivel de servicio, que incluye 2.a) compilación de datos validados,
identificando prioridades, niveles de calidad y costos y 2.b) creación de la Base de Datos correspondiente; 3) Acuerdo
sobre nivel de servicio, lo cual involucra al proceso de negociación entre proveedores y clientes internos para alcanzar
alineación de niveles y costos de los servicios correspondientes.

Recolección de datos
El Directorio de Servicios proporciona un marco de referencia homogéneo que facilita el análisis a todo lo largo de la
organización, constituyéndose en una herramienta idónea para simplificar y agilizar el proceso de identificación y
definición de servicios y el desarrollo de modelos de servicios para cada parte de la organización.
En la Figura 1 se muestra un sencillo esquema de funciones y servicios que podría ser parte del Directorio de Servicios
de una organización. En la Figura 2 se indica un ejemplo de Directorio de Servicios para la función “Recursos
Humanos”.

Análisis de nivel de servicio

Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos: insumos, proveedores, productos y clientes. El análisis de datos
incluye: 1) la identificación de estos elementos; 2) la recopilación de información soporte ya sea financiera u
organizacional y 3) la asistencia a los clientes en la evaluación de los Productos de Servicio. En la Figura 3 se señalan
conceptualmente las relaciones de insumos, proveedores, productos y clientes en función de los servicios.

2
 Figura 1: Formato de Funciones y Servicios.

Figura 2: Directorio de Servicios.

Figura 3: Insumos y Productos para un Servicio.

3
Acuerdo sobre Nivel de Servicio (ANS)
Los proveedores y clientes se reúnen, discuten, negocian y validan las oportunidades detectadas. Se establecen entonces
equipos de trabajo y acciones concretas. Los proveedores y clientes alcanzan un acuerdo y establecen los niveles de
calidad y prioridad de los servicios, luego de lo cual se forman grupos de seguimiento y se definen indicadores de
desempeño.
Esto resulta de fundamental importancia puesto que se acuerda para cada servicio el nivel requerido de prestación del
mismo, estableciéndose el indicador mediante el cual se lo podrá medir y cuantificar [2].

Beneficios
La puesta en marcha de los ANS permite: 1) Asegurar que los servicios sean revisados dentro de un contexto de
“Necesidad de Negocios”, lo cual implica que el cliente revise el costo y valor de los servicios que recibe, así como la
evaluación de lo que está dispuesto a pagar por dichos servicios; además proporciona a los proveedores un mejor
entendimiento de sus servicios y el valor agregado que transmiten a sus clientes, lo que desarrolla una comprensión de
las conexiones entre proveedores de servicios y sus clientes; 2) Facilitar la documentación, en forma de un Acuerdo de
Nivel de Servicio, del nivel y los costos de los servicios proporcionados y 3) Constituir una herramienta útil que permite
a la Dirección evaluar servicios sobre bases reales, tomar decisiones correctas relacionadas con “outsourcing” e
identificar áreas de oportunidad para mejoramiento de servicios.

Resultados
Los resultados iniciales de la puesta en marcha de un sistema de ANS son los siguientes: 1) Una base de datos
electrónica que puede desplegarse en Internet y que responderá a las siguientes preguntas: ¿qué clases de servicios
tenemos?, ¿quiénes proporcionan los servicios?, ¿quiénes reciben los servicios?, ¿cuál es la prioridad de los servicios?,
¿cuáles son los costos asociados?, ¿qué nivel de calidad tienen dichos servicios?, etc.; 2) Una plataforma de discusión
entre proveedores y clientes internos para alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular
pueda ser: encomendado a terceros (outsource), eliminado, mejorado, re-configurado, conservado tal cual es, etc.

Resumen ejecutivo

Objetivos
Los principales objetivos de los ANS son: 1) Proporcionar mayor visibilidad de los servicios internos y quiénes los
proveen y 2) Facilitar la negociación de los niveles de servicio que reciben los clientes internos.

Líder
Es conveniente que un proyecto de ANS sea dirigido a un alto nivel dentro de la organización en al cual se lo
implementa, por ejemplo, por el Director General ó el Director Divisional, dependiendo de la complejidad de la
organización.

Miembros del equipo multidisciplinario

Una posible conformación seria la siguiente: Supervisor de Recursos Humanos, Supervisor Operativo, Supervisor de
Finanzas, personal de apoyo interno y consultores externos.

Tiempo de ejecución
Depende del alcance establecido para el proyecto.

Resultados
Se debe obtener una base de datos que permita responder a las siguientes preguntas: ¿qué clase de servicios
proporcionamos?, ¿quiénes proveen dichos servicios?, ¿quiénes reciben los servicios?, ¿cuál es la prioridad de tales servicios?,
¿cuáles son los costos?, ¿qué nivel de calidad tienen esos servicios? y otras similares.
Además se debe lograr una plataforma de discusión entre clientes y proveedores internos para obtener acuerdos en cuanto
al grado en que un servicio pueda ser: transferido a servicio externo, eliminado, re-configurado, conservado tal cual es,
permitiendo avanzar en la racionalización del uso de los recursos.

4
Alcance
El proyecto cubrirá las áreas de Mercadotecnia, Ventas, Mantenimiento, Operaciones, Manufactura, Almacenes,
Operaciones Internacionales, Servicios Técnicos, Control de Calidad, Compras, Control Ambiental, Seguridad e Higiene
Industrial, Recursos Humanos, Contabilidad, Ingeniería; Sistemas de Información, Auditoria Interna, Tesorería,
Importaciones / Exportaciones, etc., dependiendo de la organización.

Beneficios
Se los resumen de la siguiente manera: asegura que los servicios sean revisados dentro de un contexto de “necesidad del
negocio”, facilita la documentación, en forma de Acuerdo de Nivel de Servicio, de los costos y niveles de los servicios
proporcionados, brindando una herramienta para la Dirección que permite calibrar sus recursos de tal manera que sean
adecuados para los propósitos de negocio y determine áreas de oportunidad para mejorar servicios o encomendarlos a
un tercero.

Modelo de proveedores y clientes

Las funciones de una organización se pueden visualizar como una serie de transacciones llevadas a cabo entre proveedores y clientes
dentro de la misma entidad, dado que prácticamente todos los miembros de una organización operan ya sea como proveedores o
clientes en este modelo.
Los proveedores deben entregar un servicio de calidad que cumpla con los requerimientos de su cliente y además asegurarse de que
los servicios son eficientes en términos de costos.
Por su parte los clientes deben reconocer el impacto financiero que tienen sus demandas de servicio hacia los proveedores y en
consecuencia distinguir entre necesidades reales y deseos o gustos.

3 RESUMEN DE LA METODOLOGÍA
La metodología propuesta puede resumirse como sigue.
1) Actividades de recolección de datos:
• Entendimiento de la organización y sus finanzas.
• Identificación de funciones y servicios.
• Descomposición de factores financieros.
• Validación de servicios.
• Identificación de insumos, proveedores, clientes y productos de servicio.
2) Actividades de análisis de nivel de servicio:
• Validación de datos.
• Evaluación de los servicios por proveedores y clientes.
• Análisis de datos e identificación de oportunidades.
3) Actividades de acuerdos sobre nivel de servicio:
• Validación y evaluación de oportunidades.
• Establecimiento de acuerdo sobre nivel de servicios.
4) Métodos de recolección de datos:
• Conformación de grupos de enfoque respecto de los formatos de insumos y servicios y de los productos de
servicios.
5) Métodos de análisis de nivel de servicio:
• Establecimiento de los formatos de evaluación y de validación.
6) Métodos de acuerdo de nivel de servicio:

5
 • Establecimiento de los formatos de acuerdo sobre nivel de servicios.
• Conformación de la matriz de decisiones pertinente.

4 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Y GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO (GNS)

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio basado en un
compromiso, medible y demostrable, del nivel de cumplimiento en su ejecución [5].
Gestión de Nivel del Servicio (GNS) se define como la metodología y procedimientos necesarios para asegurar que
todos los clientes de un departamento de TI (Tecnologías de la Información) reciben unos niveles de servicio acordados.
Para una adecuada GNS resulta muy apropiada la llamada “Matriz de Gestión”, que se detalla en la Figura 4.

Figura 4: Matriz de Gestión.

Consola única
Denominamos así al sistema unificado de gestión que indica las desviaciones respecto a los niveles de servicio
acordados, permitiendo la identificación mediante profundización, del componente que impacta.
Aglutina los diferentes entornos de control y facilita la intervención de forma centralizada.

Enfoque atendiendo a los procesos

Comprende los procedimientos de gestión encaminados a dar respuesta a requerimientos de negocio, incluyendo la
gestión de disponibilidad, la gestión de configuración, la gestión de rendimiento, la gestión de seguridad y la gestión de
backup & recovery.
Gestión de disponibilidad: procedimiento basado en la monitorización e intervención de los componentes para asegurar
la continuidad del negocio.

6
Gestión de configuración: procedimiento de seguimiento y control de todas las configuraciones y situaciones físicas de
los componentes, encaminado a agilizar los procesos de intervención.
Gestión de rendimiento: procedimiento basado en la monitorización e intervención de los componentes para asegurar los
correctos niveles de performances de los mismos.
Gestión de seguridad: procedimiento proactivo que identifique posibles incidencias en los niveles de seguridad y ejecute
los procedimientos correctivos y preventivos correspondientes.
Gestión de backup & recovery: procedimientos preventivos que permitan el aseguramiento del servicio en caso de
contingencia, en base a la salvaguardia de los datos.

Enfoque atendiendo a la tecnología

Comprende los procedimientos de gestión encaminados a controlar los niveles de servicio de la tecnología software y
hardware, incluyendo la gestión de software de aplicaciones, la gestión de almacenamiento, la gestión de servidores y la
gestión de redes.
Gestión de software de aplicaciones: seguimiento y control de los niveles de calidad del software de aplicaciones.
Gestión de almacenamiento: seguimiento y control de los niveles de calidad de los componentes que sustentan el
almacenamiento de datos.
Gestión de servidores: seguimiento y control de los niveles de calidad de los componentes que sustentan el procesamiento de los
datos y su formateo.
Gestión de redes: seguimiento y control de los niveles de calidad de los componentes que sustentan la distribución de los datos.

Medición del nivel de servicio

Se deben registrar automáticamente parámetros significativos del servicio tales como los siguientes: nivel de ocupación
de la UCP, número de transacciones por minuto, tiempo medio de respuesta del SI (Sistema de Información), nivel de
ocupación de discos, tiempo medio de acceso a discos, tasa de indisponibilidad de los SI o de las redes, etc.
Métricas de gestión del nivel de servicio (GNS)
Las métricas usualmente utilizadas en administración suelen centrarse en el monitoreo de sistemas, aplicaciones y
activos de red.
Las nuevas métricas necesarias deben reflejar la capacidad de brindar servicio, en niveles satisfactorios de performance
y disponibilidad. Esto significa un cambio de paradigma que implica: 1) no sólo el monitoreo sino también el
diagnóstico, la solución y la comunicación; 2) análisis de riesgos; 3) priorización de problemas; 4) determinación de
criticidad, localización y grado de afectación al nivel de servicio para cada problema, 5) administrar los servicios, no los
servidores, 6) pensar como un proveedor de servicios y no como un administrador de red.

Lo que comprende la GNS

La GNS comprende los siguientes pasos: identificar servicios, establecer sus parámetros y niveles, definir los acuerdos
de nivel de servicio (ANS), disponer la estructura para el monitoreo y control y producir reportes de nivel de servicio.

Herramientas tradicionales
Las herramientas tradicionales más utilizadas incluyen los frameworks de administración que están fuertemente
centrados en la red. Una característica es que la relación entre el nivel de servicio percibido por el usuario y los
componentes que lo soportan no es directa, ni visualizable fácilmente a partir de los reportes que entregan.
Asimismo, la conjunción de varias herramientas implica mayor complejidad.

Nuevas herramientas
Las nuevas herramientas incluyen agentes de aplicación (AA), agentes de plataforma (AP), agentes de tráfico (AT) y
agentes de red (AR), según se muestra en la Figura 5.

7
 Figura 5: Agentes para la medición del nivel de servicio.

Los elementos involucrados en la arquitectura de servicios se indican en la Figura 6.

Figura 6: Arquitectura de servicios.

Los elementos involucrados en el modelo de servicios se indican en la Figura 7.

Los servicios que soportan un proceso de negocios son muchos y variados, un ejemplo se muestra en la Figura 8, donde
el servicio de “stock trading” es función de los siguientes servicios: la LAN1, la LAN2, el web server S, la conexión de
Internet, el backbone, el router R1 y el router R2.

Construcción del modelo de servicios

Esta construcción requiere los siguientes pasos: describir el servicio, describir sus atributos, listar las capas y elementos
involucrados, cada uno con sus roles definidos en el marco de la capa. También el Modelo de Servicio debe incluir
métricas de performance y disponibilidad para cada capa y sus elementos, como así también la dependencia de otros
servicios que puedan afectar la disponibilidad o performance.

8
 Figura 7: Modelo de servicios.

Figura 8: Servicios que soportan un proceso de negocios.

Parámetros
Los parámetros a tener en cuenta podrían ser los recursos: CPU, memoria, filesystems, etc., los procesos en ejecución,
los archivos de registro o logfiles, los inventario de aplicaciones, los procesos / aplicaciones vinculadas, las acciones
pertinentes y los servicios de Internet.

Objetivos de Nivel de Servicio (ONS)

Comprenden lo siguiente: 1) definición de prioridades y niveles deseados y 2) enuncia el servicio afectado, la métrica,
los umbrales, los porcentaje de conformidad, la prioridad y los períodos de excepción.
9
Cada servicio puede tener asociados uno o más ONS.

Monitoreo y reportes
La especificación del monitoreo sobre el nivel de servicio y los reportes pertinentes generalmente se ajustarán a las
siguientes pautas: asociar los elementos con falla con alarmas de nivel de servicio o aplicación, prever el uso intensivo
de autoconfiguración para respetar el modelo de servicio, contemplar la generación de reportes de cumplimiento y
disponer de capacidades de drill-down especialmente para investigar las circunstancias que ocasionan el no
cumplimiento de los ONS.

Administración de políticas
Desde la visión de la GNS, una “política” es una lista ordenada de acciones a tomar para solucionar una violación del
ONS.
La estrategia es encadenar políticas que puedan aplicarse sucesivamente hasta obtener el ONS buscado.
La administración de la aplicación de políticas está a cargo de un “motor de políticas”; un posible esquema para dicha
administración se muestra en la Figura 9.
Son ejemplos de políticas ajustar el volumen de tráfico de servidores específicos, reducir el tráfico de baja prioridad,
activar servidores de back-up (JIT provisioning: provisionamiento justo a tiempo) y ejecutar acciones específicas.

Figura 9: Administración de políticas.

Desafíos de los ANS y de la GNS
Los desafíos involucrados los podemos analizar desde los aspectos de la disponibilidad, la escalabilidad y la
complejidad.

Disponibilidad
Es preciso señalar que cada vez más los requerimientos de uptime (disponibilidad) para los sistemas de TI son 7 x 24 x
365 (siete días a la semana, veinticuatro horas por día, todos los días del año). Esto significa que los tiempos para tareas
de mantenimiento (downtime planificado) se acortan, o desaparecen.
Esto encuentra su razón de ser en que el servicio de las aplicaciones es crítico para la continuidad de los negocios.
Algunas soluciones de disponibilidad son las siguientes: 1) arquitecturas de múltiples capas (incluyendo user interface

10
tier, application server tier y database tier); 2) redundancia (incluyendo multipathing de storage y network trunking) y 3)
esquemas de failover (incluyendo clusters).

Escalabilidad
Se deben contemplar los siguientes aspectos: 1) multiplicación de usuarios; 2) demanda de nuevos servicios; 3) acceso
global por Internet y 4) comercio electrónico.
Frecuentemente la solución más rápida es sobredimensionar, lo cual lleva a más costos, más complejidad y a la
necesidad de más administración.

Complejidad
La complejidad inherente a las soluciones de escalabilidad y confiabilidad planteadas puede crecer exponencialmente
dado que el número de entidades (servidores, routers, firewalls, storages, sistemas operativos, bases de datos,
middleware, etc.) involucradas impone una carga administrativa relevante, lo cual aumenta la complejidad de la
administración de los ONS y es posible que genere mayor riesgo de incumplimiento.

Principios de administración (gestión) de servicios

Se los puede agrupar en los siguientes: 1) creación de pools de recursos; 2) provisionamiento y administración del
cambio; 3) uso de procedimientos y herramientas orientados a la obtención de niveles de servicio end-to-end predecibles
y 4) centralizar y automatizar la administración de recursos y eventos.

Pool de recursos
Consiste en la agrupación de recursos administrable como una entidad atómica.
Puede ser una asociación débilmente acoplada, con una imagen unificada del pool, lo cual es utilizado frecuentemente,
por ejemplo, en servidores de borde (web, firewalls, proxies).
Otro enfoque son los clusters fuertemente acoplados, entre recursos que comparten interconexiones físicas (hardware) y
/ o lógicas (software), generalmente utilizados en el core (aplicaciones centrales o medulares para la organización), por
ejemplo los servidores de DB, o los servidores de aplicaciones.

Provisionamiento y administración del cambio

Las operaciones centradas en la red demandan respuesta a condiciones de carga muy disímiles; esto hace que la
administración del datacenter (centro de cómputos o centro de datos) debe provisionar recursos dinámicamente,
reasignables a distintos servicios en forma automática o planificada en función de la demanda.
Asimismo la administración del cambio debe asegurar la evolución no traumática entre asignaciones diferentes.

Nivel de servicio predecible

La efectividad de la administración de servicios puede medirse de manera cuantitativa, en términos de uptime ó
disponibilidad de los sistemas y de manera cualitativa, en términos de experiencia del usuario, es decir lo que percibe el
usuario.
El objetivo es asegurar una línea base para ambos factores en toda condición de carga, y a toda hora.
El foco debe estar en los servicios de aplicación, y no en la administración de la infraestructura.

Centralizar administración de recursos y eventos

Las acciones destinadas a automatizar y centralizar las tareas de administración permiten concentrar esfuerzos y reducir
tiempos para el manejo de la infraestructura de TI.
Las tecnologías aplicables pueden ser el monitoreo remoto, el análisis predictivo de fallas y la recuperación automática.

5 CONCLUSIONES
La competencia creciente, los cambios dinámicos del mercado provocados por las expectativas de los clientes y sus

11
requerimientos, y la necesidad de una contestación rápida para satisfacer las necesidades de los clientes ha provocado
muchos cambios en la manera en que las organizaciones desarrollan y / o adquieren software de aplicaciones [7].
Es cada vez mayor la relevancia que se otorga al establecimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio y a la
Administración de los Niveles de Servicio que ello conlleva.
La metodología presentada cubre los lineamientos generales que podrían aplicarse, los que deberían adaptarse para casos
concretos particulares.
La implementación de los ANS y una adecuada GNS contribuirán al mejoramiento del nivel de competitividad de las
organizaciones de prestación de servicios en general y de las prestadoras de servicios de IT en particular [4].
Los ANS pueden crear armonía entre las partes y puede prevenir disputas entre clientes y proveedores. Puede justificar
inversión y puede identificar la “correcta” calidad de servicio. Puede significar la diferencia entre el éxito comercial y el
fracaso [6].
Los ANS son potencialmente una herramienta estratégica para dirigir todos los servicios de soporte (particularmente IT)
directamente al logro de la misión de la organización.
La GNS está cada vez más enfocada al “negocio” específico de cada organización, con mediciones de niveles de
servicio muchas veces en tiempo real.
Los ANS inicialmente estaban centrados en las TI, escritos en los términos técnicos de las TI, y predominantemente con
especificaciones de niveles de servicio para el usuario de TI que tenían más que ver con la performance o desempeño
“interior” de las TI, más que con logro de mediciones de performance orientadas hacia el cumplimiento de los servicios
orientados al “negocio” de la organización [8]. La tendencia actual es a utilizar predominantemente estas últimas
mediciones.
La tendencia hacia el outsourcing ha exacerbado la dependencia respecto del proveedor del servicio externalizado. Esto
puede generar numerosas disputas y pleitos con los proveedores, pudiendo ser la causa los contratos normalmente
débiles o una pobre especificación técnicas de los servicios [9]; esto puede solucionarse con una adecuada especificación
de los ANS y una correcta GNS.
La GNS debe realizarse teniendo presente que las debilidades (malos servicios) del pasado deben convertirse en las
fortalezas del presente (servicios prestados conforme a niveles acordados), pero sabiendo que dichas fortalezas serán
obsoletas en el futuro, por lo que habrá que redefinir periódicamente los ANS y no dejar nunca de monitorear su
cumplimiento.

REFERENCIAS
1. CCTA. ITIL. Managing IT Services. Service Support. USA. 2000. ISBN: 0113300158.
2. Hiles, Andrew. SLA Framework: Service Level Agreements. Rothstein Associates Inc. USA. 2003. ISBN: 1-931332-
19-3.
3. Hiles, Andrew. The Complete Guide to IT Service Level Agreements. Rothstein Associates Inc. USA. 2002. ISBN: 1-
931332-13-4.
4. LaBounty, Char. How to Establish and Maintain Service Level Agreements. Help Desk Institute. USA. 1994. ISBN:
1571250093.
5. Lewis, Lundy. Service Level Management of Enterprise Networks. Que. USA. 1999. ISBN: 1580530168.
6. Management Advisory Services Consulting Staff. SLAs for ASP. Rothstein Associates Inc. USA. 2002.
7. Office of Government Commerce. ITIL. Managing IT Services. Service Delivery. USA. 2001. ISBN: 0113300174.
8. Tardugno, Anthony F.; Matthews, Robert E.; DiPasquale, Thomas R. IT Services Costs, Metrics, Benchmarking and
Marketing. Prentice Hall PTR. USA. 2000. ISBN: 0130191957.
9. Verma, Dinesh. Supporting Service Level Agreements on IP Networks. Que. USA. 1999. ISBN: 1578701465.

12
 APÉNDICE

Páginas web de consulta sugerida

1. ftp://www6.software.ibm.com/software/developer/library/ws-sla.pdf
2.http://domino.watson.ibm.com/library/cyberdig.nsf/papers/2CCE2E0F4E6B213B85256C2900623520/$File/rc22545.p
df
3. http://www.ackstorm.es/dedicated_sla.cfm
4. http://www.convergence-i.com/COL/Soporte/Soporte_SLA.htm
5. http://www.nextslm.org/
6. http://www.research.ibm.com/people/a/akeller/Data/im2003_wslacim_slides.pdf
7. http://www.sun.com/solutions/blueprints/0302/slm.pdf
8. http://www.sun.com/solutions/blueprints/0402/sla.pdf
9. http://www.sun.com/solutions/blueprints/0602/816-5134-10.pdf
10. http://www-3.ibm.com/services/e-business/hosting/files/G510-3233-00.pdf

13

View publication stats