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    Caso Aplicado

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    Narváez Rodríguez Sebastian Bryan
    Una empresa química y farmacéutica española implementó un programa de gestión de calidad total en 1991 para mejorar la competitividad, satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios rápidos del mercado. Los esfuerzos por lograr la calidad total han llevado a la certificación ISO y reconocimientos de calidad. La empresa continúa mejorando mediante encuestas de satisfacción de clientes y empleados, análisis de procesos y autoevaluaciones. 1. Esta empresa cumple varios principios de Deming

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    Una empresa química y farmacéutica española implementó un programa de gestión de calidad total en 1991 para mejorar la competitividad, satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios rápidos del mercado. Los esfuerzos por lograr la calidad total han llevado a la certificación ISO y reconocimientos de calidad. La empresa continúa mejorando mediante encuestas de satisfacción de clientes y empleados, análisis de procesos y autoevaluaciones. 1. Esta empresa cumple varios principios de Deming

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    CASO APLICADO

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    Una empresa química y farmacéutica española implementó un programa de gestión de calidad total en 1991 para mejorar la competitividad, satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios rápidos del mercado. Los esfuerzos por lograr la calidad total han llevado a la certificación ISO y reconocimientos de calidad. La empresa continúa mejorando mediante encuestas de satisfacción de clientes y empleados, análisis de procesos y autoevaluaciones. 1. Esta empresa cumple varios principios de Deming

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    Una empresa química y farmacéutica española implementó un programa de gestión de calidad total en 1991 para mejorar la competitividad, satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse a los cambios rápidos del mercado. Los esfuerzos por lograr la calidad total han llevado a la certificación ISO y reconocimientos de calidad. La empresa continúa mejorando mediante encuestas de satisfacción de clientes y empleados, análisis de procesos y autoevaluaciones. 1. Esta empresa cumple varios principios de Deming

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    CASO APLICADO

    Un ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y


    farmacéutico, implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente
    a un grupo empresarial de ámbito internacional.
    Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que, para progresar, necesitaba
    ser más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás.
    La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades
    de los clientes.
    Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad
    Total. Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de
    la calidad del producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida
    y constantemente, la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la
    mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa.
    Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo
    empresarial certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las
    autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de
    sus clientes.
    Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de
    las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas
    iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su
    actividad, como, por ejemplo:
    – Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para
    estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los
    competidores.
    – Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la
    calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
    – Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
    mencionada colaboración.
    Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros,
    los siguientes:
    – Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.
    – Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.
    – Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de
    sus clientes.
    – Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
    – Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad
    de la Generalitat de Cataluña.
    Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2011, en materia de
    calidad, los siguientes objetivos:
    – Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los
    empleados.
    – Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
    – Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
    – Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
    – Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones
    relativas a la calidad.

    Responder las siguientes preguntas:

    1. ¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente


    2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por
    las empresas en análisis?

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