Plan para Mejorar La Calidad de Atencion de Servicio MP

MINISTERIO PÚBLICO – FISCALIA DE LA NACIÓN
Firmado digitalmente por CUCHO

ESPINOZA Mariano Augusto
(FAU20131370301)
Gerente General
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 04.05.2018 15:38:54 -05:00 PLAN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
ATENCIÓN DE SERVICIOS A LA CIUDADANÍA
2018
Firmado digitalmente por SANCHEZ

VELARDE Pablo Wilfredo FAU
20131370301 hard
Fiscal De La Nación
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 14.05.2018 16:27:42 -05:00
Firmado digitalmente por

CARTOLIN PRINCIPE Abel Ruben
(FAU20131370301)
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 04.05.2018 15:24:21 -05:00
Firmado digitalmente por

CHUMPITAZ DIAZ Pedro Martin
(FAU20131370301)
Gerente Central De Oficina De
Planificacion Y Presupues
Motivo: Doy V° B°
Firmado digitalmente por BELTRAN

PACHECO Jorge Alberto
(FAU20131370301)
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 04.05.2018 14:47:46 -05:00
PL AN P AR A M EJORAR L A C ALID AD DE Página: 2 de 42
ATENCIÓN DE SERVICIOS A L A CIUD AD ANÍ A
2018
INDICE
1. SITUACION ACTUAL .............................................................................................................. 4

2. OBJETIVO ............................................................................................................................... 13
3. ALCANCE ................................................................................................................................ 15
4. ACTIVIDADES A DESARROLLAR...................................................................................... 16
5. RECURSOS ............................................................................................................................ 27
6. INDICADORES ....................................................................................................................... 32
7. ANEXOS .................................................................................................................................. 34
2018
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Luego de haber realizado las actividades previas tales como organización del equipo, las
reuniones de equipo, se procedió a identificar el problema central del servicio brindado por
el Ministerio Público. A continuación se detalla acerca de las fuentes de información que
se consideraron y análisis de los servicios de la institución:
Dentro del levantamiento de información se ha considerado los resultados obtenidos de

las encuestas de opinión pública realizada por la Compañía Peruana de Estudios de
Mercados y Opinión Pública SAC (CPI) a lo largo del periodo del 2013 al 2017, en la cual
se consulta a la población a nivel nacional si aprueba o desaprueba la gestión del
Ministerio Público.
Gráfico N°1: Tendencia de aprobación del Ministerio Público
TENDENCIA DE LA APROBACION DEL MINISTERIO PUBLICO

100
90
78.4 79.1
80 72.5 74.5 72.5
71.6
68.7 67.1 66.8 66.9
70 63.9 64.9
60
APRUEBA
50
DESAPRUEBA
40 29.5
25.5 25.9 27.4 27.1 NO SABE/ NO OPINA
30 23.9 22.8 21.3
19.3 19.8
15.6 15.4
20
7.4 7.3 6.6 7.3 6 5.5 6.2 7.7 6 7.1 7.7
10 4.7
0 2015 2016 2017

2013 2014
OCT-NOV NOV-DIC FEB MAR-ABR FEB MAY JUN JUL-AGO ENE ABR AGO NOV
Fuente: CPI
Elaboración propia del Equipo
De acuerdo al gráfico N°1, se puede observar que existe una tendencia inestable en la
evolución de aprobación y desaprobación; pero a lo largo de todo el periodo se evidencia
que existe un bajo nivel de aprobación del Ministerio Público, siendo los porcentajes en
noviembre de 2017 de 19.8% de desaprobación y 72.5%de desaprobación de la población
urbana del país. Esta baja aprobación se asocia a una insatisfacción del ciudadano
debido a la falta de celeridad en el trámite de atención de las denuncias y desconfianza en
la entidad. Por tal motivo el Ministerio Público debe establecer un plan de mejora acerca
del servicio brindado al ciudadano.
Asimismo, se realizó una reunión de trabajo donde se utilizó la herramienta Método de

Lluvias de Ideas, lo cual permitió que los profesionales expongan sus puntos de vista con
respecto a los principales problemas que están ocurriendo en torno a los ciudadanos que
hacen uso del servicio del Ministerio Púbico, para lo cual se enfatizó que los problemas
deben ser enfocados hacia la satisfacción del servicio brindado al ciudadano vinculados
2018
principalmente con la atención del front office hacia los ciudadanos, relacionados con el
tiempo de atención, trato recibido, facilidades de acceso, información recibida, entre otros.
Finalmente, se agrupo los problemas por afinidades con el objetivo de seleccionar tres (3)
problemas centrales:
N° PROBLEMAS CENTRALES IDENTIFICADOS

1 Demora en la atención de trámites y servicios brindados a los ciudadanos
2 Desconocimiento del Ciudadano acerca del procedimiento de atención de sus denuncias
3 Falta de capacitación al personal que brinda el servicio de atención al público
1. SITUACION ACTUAL
El Ministerio Público es el titular de la acción penal pública, la que ejercita de oficio, a

instancia de la parte agraviada o por acción popular, si se trata de delito de comisión
inmediata o de aquéllos contra los cuales la ley la concede expresamente.
Para el debido cumplimiento de sus funciones y atribuciones, el Fiscal de la Nación y los

fiscales ejercitarán las acciones o recursos y actuarán las pruebas que admiten la
Legislación Administrativa y Judicial vigente conforme lo establece la Ley Orgánica del
Ministerio Público (D. L. 052).
El Ministerio Público a nivel nacional tiene 34 distritos fiscales, en los cuales en cada uno
de estos se brinda los siguientes servicios:
 Recepción de denuncias: A través de la Mesa Única de Partes se recepcionan las

denuncias de parte, partes policiales, atestados policiales los cuales son ingresados al
Sistema de Cómputo y distribuidos a todas las fiscalías provinciales penales (con
excepción de la Fiscalía Provincial Penal de Turno). Asimismo, las Fiscalías Provinciales
Descentralizadas y las Fiscalías Provinciales de Familia, recepcionan directamente (a
través de las mesas de partes de cada una de ellas) las denuncias, demandas y demás
documentos dirigidos a éstas (según corresponda y de acuerdo al turno).
 Consulta de casos: Las personas pueden efectuar a través de las Mesas de Partes de
las Fiscalías Provinciales Penales Corporativas y/o mesa de partes de las fiscalías
provinciales especializadas, de familia y superiores, respecto al estado situacional de los
casos que se conozcan dentro de la jurisdicción correspondiente.
2018
 Recepción de quejas de derecho: Las partes que no estén de acuerdo con lo resuelto
por el fiscal provincial, podrán hacer llegar al despacho del fiscal provincial penal, la
correspondiente Queja de Derecho, dentro del plazo establecido por ley, la misma que
será elevada en consulta a la Fiscalía Superior Penal de Apelaciones conforme
corresponda, quien se pronunciará finalmente al respecto.
 Prevención del delito: A través de las Fiscalías de Prevención del Delito, se ejecuta una
labor importante dentro de la sociedad, realizando operativos en prevención de diversos
delitos, como intervenciones en establecimientos y derivando denuncias tanto a la policía
nacional como a las fiscalías provinciales penales para su investigación correspondiente.
 Reconocimiento de médicos legales: A través de la División Médico Legal los médicos

legistas efectúan los exámenes médicos para las personas de cualquier edad, a solicitud
de las dependencias fiscales, judiciales, policiales como un procedimiento médico de gran
implicancia en el sistema de administración de justicia.
 Necropsias: A través de la División Médico Legal, los médicos legistas efectúan los
exámenes de necropsias en personas fallecidas, consistente en una examinación
exhaustiva de un cadáver para determinar la causa y forma de la muerte.
El Ministerio Público en cada distrito fiscal ofrece las siguientes especialidades:
 Penal
 Civil
 Familia
 Prevención del delito
 Anticorrupción
 Tráfico ilícito de drogas
 Especializada en material ambiental
Asimismo, cuenta con las siguientes áreas de soporte al servicio fiscal:
 Control interno
 Unidad Distrital de Atención a Víctimas y Testigos
 Instituto de Medicina Legal
En el Ministerio Público tiene los siguientes canales de atención:
 Canal de atención personalizada
Este canal está representado por medio de las Mesas de Partes Únicas, las Mesas de
Partes de las fiscalías, el Módulo de Atención al Ciudadano, y las demás jurisdicciones
2018
que tiene la entidad para el servicio de los ciudadanos por atención presencial, en los
cuales brindan información en general, consulta de casos, ingreso de denuncias, entre
otros.
 Canal de atención telefónica
Este canal se representa por medio de la atención de las líneas de teléfono con los
números telefónicos (01) 6255555 o gratuitamente al 0800-00-205 y otros
correspondientemente. En este servicio se atiende las consultas, estado de casos,
reclamos, entre otros.
 Canal de atención virtual
Este canal se representa por medio del portal web de la entidad www.mpfn.gob.pe,
aplicación móvil “Yo Denuncio”, cuentas de correo electrónico, redes sociales, entre otros.
De todos los mencionados anteriormente, por medio del aplicativo móvil se puede hacer
ingreso de una denuncia.
Figura N°1: Tipos de Canales de atención al ciudadano en el Ministerio Público

2018
ANALISIS DE LA DEMANDA DE DENUNCIAS
VIA PRESENCIAL
El servicio de atención de denuncias vía presencial es el de mayor demanda a nivel

nacional por lo cual este servicio es el seleccionado para el presente plan. En el gráfico
N°2, se visualiza la cantidad de ingresos de denuncias a nivel nacional, en el cual la
especialidad Penal tiene el 70% de ingresos a nivel nacional. Por tal motivo, la
especialidad de mayor demanda es la Especialidad Penal.
Gráfico N°2: Porcentaje de Ingresos de Denuncias por Especialidad a nivel nacional

Periodo: Enero a Noviembre 2017
Fiscalías de Prevención del Delito

Fiscalías Superiores Civiles Fiscalías Superiores de Familia
64,103
55,385 9,922
4% Oficinas de Control Interno
3% 1%
20,744
Fiscalías Provinciales
1%
Especializadas
71,226 Fiscalías Superiores
4% Especializadas
4,040
0%
Fiscalías Provinciales Civiles
78,832
5%
Fiscalías Superiores Penales

106,164
6% Fiscalías
Fiscalías Provinciales Provinciales
de Familia
111,304 Penales
6% 1,198,354
70%
Fuente: Sistemas de Información SGF y SIATF

Elaborado por: Oficina de Control de Productividad Fiscal
El servicio de atención de denuncias comprende desde la recepción, ingreso y atención

de las denuncias, de acuerdo a lo representado en la figura N°2.
2018
Analizando a nivel de la especialidad penal la demanda a nivel nacional, de acuerdo al

gráfico N°3, tenemos que el distrito fiscal de mayor demanda a nivel nacional es el Distrito
Fiscal de Lima con el 17% del total. En consecuencia, el Distrito Fiscal de Lima formará
parte del presente plan.
Gráfico N°3. Demanda del Servicio por distrito fiscal en Especialidad Penal
Periodo: Enero a Noviembre 2017
PORCENTAJE DE INGRESO DE DENUNCIAS POR DISTRITO FISCAL

ESPECIALIDAD PENAL
18% 17%
16%
14%
12%
10% 7% 6%
8% 6%
5% 5% 5% 5%
6% 4% 4%
3% 3% 2% 2% 2% 2% 0.42%
4% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1%
1% 1% 1% 0.46% 0.05%
2%
0%
MADRE DE DIOS
CUSCO
PIURA
CAJAMARCA
PASCO
LIMA NORTE
SANTA
LORETO
JUNIN
ICA
HUAURA
ANCASH
CALLAO
CAÑETE
MOQUEGUA
TACNA
VENTANILLA
SULLANA
AMAZONAS
LIMA
AREQUIPA
LAMBAYEQUE
PUNO
UCAYALI
LIMA ESTE
LIMA SUR
HUANUCO
TUMBES
APURIMAC
LA LIBERTAD
AYACUCHO
SAN MARTIN
HUANCAVELICA
Fuente: Sistemas de Información SGF y SIATF
Elaborado por: Oficina de Control de Productividad Fiscal
2018
PROCESO
Figura N°2: Flujo de Ingreso de Denuncias /Documentos al Ministerio por la vía

presencial
CIUDADANO MINISTERIO PÚBLICO
ACUDE AL:
VIA PRESENCIAL
MESA DE PARTES
INGRESA LA UNICA
DENUNCIA
SI
INICIA LA
COMPETENCIA DE INVESTIGACION
FISCALIA DISTRITAL?
FISCALIA DISTRITAL
INICIA
INVESTIGACION
FISCALIA PROVINCIAL PENAL CONTINÚA LA
INVESTIGACION
2018
Figura N°3: Flujo de ingreso y atención de Denuncias en Fiscalías
Flujo de Ingreso de Denuncias / Expedientes (ACTUAL)

Reciben
Fiscal Turno:
-Denuncias: Registra
. Investigación
policial Mesa de
. Investigación fiscal Partes
- Expedientes: Distribuye De
estudia Despacho
Fiscal Resuelve
Mesa de partes Fiscal Provincial: ingresa al
Reciben -Denuncias:
de Turno SIATF Fiscal Disposiciones
- Diligencias en
* Denuncias ingresa al SIATF Provincial: Dictámenes
Mesa de Partes despacho judicial
de parte - Denuncias:
De . Investigación
* Expedientes FORMALIZA O
Despacho Fiscal policial
judiciales Fiscal ARCHIVA
Mesa de Partes ingresa al SIATF . Investigación fiscal - Expedientes:
adjuntos y
-- Expedientes: DICTAMINA
Insumos Única estudia
asistentes
ingresa al SIATF PROYECTAN
Devuelven proyectos
La Mesa de Partes Única.- Está a cargo de recibir denuncias y expedientes, informar al

ciudadano sobre sus consultas y brindar información del estado de atención de denuncia
de alguno de las partes procesales.
La Mesa de Partes Única es el área que distribuye las denuncias y documentos que
ingresan al Ministerio Público hacia los despachos fiscales, de acuerdo a lo mostrado en
la figura N°3.
2018
Figura 4. Organigrama de la Mesa de Partes Única en el
Distrito Fiscal de Lima
Coordinadora de
Mesa de Partes
Única
Asistente
Administrativo
Técnico
Administrativo
Cuadro N°1. Cuadro de Distribución de Mesas de Partes Única de las Fiscalías
CANTIDAD DE
UNIDAD NOMBRE DE DISTRITO
ITEM UBICACION FISCALIAS PENALES
ORGANICA FISCALIA FISCAL
(DELITO COMUN)
Mesa de Fiscalía
1 Lima Lima 1
Partes Única Provincial Penal
Mesa de
2 Fiscalía Distrital Lima Miraflores 1
Partes Única
Mesa de
3 Fiscalía Distrital Lima San Isidro 1
Partes Única
Mesa de
4 Fiscalía Distrital Lima Magdalena 1
Partes Única
Mesa de
5 Fiscalía Distrital Lima San Borja 1
Partes Única
Mesa de Fiscalía
6 Callao Callao 1
Mesa de Fiscalía
7 Ventanilla Ventanilla 1
2018
ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA MESA DE PARTES ÚNICA DEL DISTRITO FISCAL

DE LIMA
La estructura orgánica de Mesa de Partes Única es la siguiente:
 (8) Ocho Técnicos Administrativos para atención de ventanillas al público.
 (4) Cuatro Técnicos Administrativos para repartir las denuncias ingresadas.
 Una Coordinadora de Mesa de Partes Única de las Fiscalías Provinciales Penales

de Lima.
Ventanillas de Atención al Público:
(1) Una Ventanilla de atención de Caja: Se realiza el cobro de copia de documentos del
expediente para las especialidades de Penal y Familia, así como realizar el depósito del
dinero recaudado y entregar los vouchers de ingresos a Tesorería.
(2) Dos Ventanillas de atención de Informes: Responde las consultas de estado de su

denuncia sólo de forma verbal y explica los requisitos a considerar para formular una
denuncia.
(2) Dos Ventanillas de atención de Recepción de Denuncias Comunes: Recibe las

denuncias comunes.
(1) Una Ventanilla de Lavado de Activos: Recibe las denuncias de delitos de lavado de
activos.
(1) Una Ventanilla de Delito de Tránsito: Recibe las denuncias de delitos de tránsito
(1) Módulo de Atención al Usuario: Brinda información general de ubicación de

fiscalías, dirige al personal a las Ventanillas de Informes para que consulte acerca de la
denuncia penal, no hace uso de computadora ni del Sistema de Información al Trabajo
Fiscal- SIATF. Este módulo depende directamente de la Presidencia de la Junta de
Fiscales Superiores del Distrito Fiscal de Lima. Existe una persona con discapacidad que
brinda esta atención, lo cual limita que esta persona pueda trasladarse hacia a las
ventanillas para consultar información a algunas ventanillas o a la Jefa de Mesa de Partes
Única o en algunos casos pueda acompañar a los ciudadanos hacia alguna de las
ventanillas.
La Mesa de Partes del Despacho Fiscal.- Es responsable de recibir toda la

documentación que presenten los ciudadanos, entidades públicas y privadas. A la vez que
se encarga de registrar en el sistema SIATF todos los actos procesales de la denuncia.
2018
Problema N°1: Demora en la atención de trámites y servicios brindados a los

ciudadanos en las Fiscalías
Dentro de los servicios públicos que brinda el Ministerio Público es la Recepción y

Atención de Denuncias de los ciudadanos, quienes acuden a las Mesas de Partes Única y
a las Mesas de Partes de los despachos de las Fiscalías Provinciales Penales de Lima,
Fiscalía Distrital de San Isidro, Fiscalía Distrital de Miraflores, Fiscalía Distrital Magdalena
y Fiscalía Distrital de San Borja, existe un servicio inadecuado debido a la falta de
estándares y protocolos de la recepción y atención de denuncias y documentos, falta de
coordinación entre las áreas, los cuales no permiten que el ciudadano conozca todo el
proceso que se sigue para que su denuncia sea atendida.
Problema N°2: Desconocimiento del Ciudadano acerca del procedimiento de

atención de sus denuncias y falta de orientación
Al respecto, los ciudadanos tienen desconocimiento sobre cuáles son los procedimientos
que se pasan para que su denuncia sea atendida, así como no está definido los plazos de
atención ni se cuenta con indicadores de gestión que sirvan para medir el desempeño
actual de la atención brindada al ciudadano, de igual forma; no se tiene las encuestas de
satisfacción para saber el nivel de aceptación del servicio y conocer la percepción del
ciudadano, saber qué es lo que más valora el ciudadano.
Problema N°3: Falta de capacitación al personal que brinda el servicio de atención

al público
El personal asignado a la atención al ciudadano tanto en las Mesas de Partes como las
Mesas Únicas de Partes no ha recibido capacitación previa y continua para brindar
servicios al público, la mayoría ha aprendido de sus antecesores y del trabajo que
desarrolla diariamente. En consecuencia, desconoce acerca de cómo debe brindar la
atención al ciudadano, como tratarlos, como saber lidiar y escuchar sus quejas o
reclamos, entre otros.
2. OBJETIVO
Por cada problema priorizado se ha procedido a formular objetivos, para lo cual se ha

tenido en consideración el análisis previo de las expectativas que los usuarios tienen con
respecto a los servicios que ofrece la Entidad.
En la siguiente tabla se presenta cada problema priorizado con sus respectivos objetivos
los cuales contribuirán con la mejora de calidad en la atención al ciudadano:
2018
PROBLEMAS CENTRALES
ITEM OBJETIVOS
IDENTIFICADOS
Demora en la atención de trámites y
1
servicios brindados a los ciudadanos
Mejorar la atención brindada
Desconocimiento del Ciudadano al ciudadano
2 acerca del procedimiento de atención
de sus denuncias
Falta de capacitación al personal que

Establecer un plan de capacitación para el
3 brinda el servicio de atención al
personal de atención al público
público
Los objetivos del presente Plan para mejorar la Calidad de Servicios a la Ciudadanía, se
encuentran alineados al Objetivo Estratégico Institucional OEI.05 “Modernizar la gestión
organizacional del Ministerio Público para mejorar su atención oportuna y calidad” del
Plan Estratégico Institucional 2018-2021 aprobado con la Resolución de la Fiscalía de la
Nación N° 4713-2017-MP-FN y cuenta con el financiamiento respectivo para ejercicio
presupuestal 2018.
2018
3. ALCANCE
Aplicable al Canal de atención presencial vía las mesas únicas de partes y mesas de
partes de las fiscalías que comprende el siguiente alcance: Una (1)Mesa Única de Partes
y Cuarenta y nueve (49) Mesas de Partes de las Fiscalías Provinciales Penales del
Distrito Fiscal de Lima de delitos comunes, Una (1)Mesa Única de Partes y Cinco (05)
Mesas de Partes de las Fiscalías Provinciales Penales del Distrito Fiscal de Ventanilla de
delitos comunes, Una (1)Mesa Única de Partes y Nueve(9) Mesas de Partes de las
Fiscalías Provinciales Penales del Distrito Fiscal de Callao de delitos comunes, Una
(1)Mesa Única de Partes y Dos(2) Mesas de Partes de las Fiscalías Distritales de
Miraflores, Una (1)Mesa Única de Partes y Dos (2) Mesas de Partes de las Fiscalías
Distritales de San Isidro, Una (1)Mesa Única de Partes y Dos(2) Mesas de Partes de las
Fiscalías Distritales de Magdalena, Una (1)Mesa Única de Partes y Dos(2) Mesas de
Partes de las Fiscalías Distritales de San Borja.
AREA
DIRECCIÓN
MESA DE PARTES
Mesas de Partes de las Fiscalías Provinciales Penales Av. Abancay S/N Cuadra N° 5, Lima
del Distrito Fiscal de Lima de Proceso Común (Pisos 5, 6 y 7)
Mesas de Partes de las Fiscalías Provinciales Penales Mz. C1 Lt8 Urb. ex zona comercial e
del Distrito Fiscal de Ventanilla de Proceso Común industrial, Ventanilla
Mesas de Partes de las Fiscalías Provinciales Penales
Jr. Supe N° 544 3° piso, Callao
del Distrito Fiscal de Callao de Proceso Común
Av. Augusto Pérez Aranibar. (Ex Av.
Mesas de Partes de Fiscalías Distritales Miraflores
Del Ejército) Nº 740, Miraflores
Calle Carlos Acosta 145, a la altura de
Mesas de Partes de Fiscalías Distritales de San Isidro
la cuadra 36 de la Avenida Arequipa
Calle Parque Gonzales Prada 611-
Mesa de Partes Única del Distrito Fiscal de Magdalena
613, Magdalena
Avenida Las Artes Norte N° 292, San
Mesa de Partes Única del Distrito Fiscal de San Borja
Borja
Mesa Única de Partes de las Fiscalías Provinciales Av. Abancay S/N Cuadra N° 5, Lima
Penales del Distrito Fiscal de Lima de Proceso Común (Piso 1)
Mesa Única de Partes de las Fiscalías Provinciales
Mz. C1 Lt8 Urb. ex zona comercial e
Penales del Distrito Fiscal de Ventanilla de Proceso
industrial, Ventanilla
Común
Mesa Única de Partes de las Fiscalías Provinciales
Penales del Distrito Fiscal de Callao de Proceso Jr. Supe N° 544 3° piso, Callao
Común
Av. Augusto Pérez Aranibar. (Ex Av.
Mesa Única de Partes del Distrito Fiscal de Miraflores
Del Ejército) Nº 740, Miraflores
Calle Carlos Acosta 145, a la altura de
Mesa Única de Partes del Distrito Fiscal de San Isidro
la cuadra 36 de la Avenida Arequipa
Calle Parque Gonzales Prada 611-
Mesa Única de Partes del Distrito Fiscal de Magdalena
613, Magdalena
Avenida Las Artes Norte N° 292, San
Mesa Única de Partes del Distrito Fiscal de San Borja
Borja
2018
Cabe señalar que este alcance se ha definido luego de un análisis de los servicios más
demandados a nivel nacional, la cual indica que es el distrito fiscal de Lima (18% de
ingresos a nivel nacional), y de acuerdo a las restricciones de presupuesto se va a
empezar por las Fiscalías Provinciales Penales del distrito fiscal de Lima, las Fiscalías
Provinciales Penales de Ventanilla y Callao por tener en ejercicio la aplicación del Nuevo
Código Procesal Penal NCPP y como parte de la distritalización de las fiscalías por el
Ministerio Público se considerará las Fiscalías Distritales de Miraflores, San Isidro,
Magdalena y San Borja. (Ver el anexo 1).
4. ACTIVIDADES A DESARROLLAR
Cronograma de Actividades
2018
Duración
Objetivo Producto Nombre de tarea Responsable Inicio Fin Indicador
(hábiles)
Conformación del Equipo
Responsable de
Técnico de
Mejora de Atención 5 días 27/02/2018 06/03/2018
Implementación y
Acta de instalación a la Ciudadanía
Seguimiento del Plan
de Equipo Técnico
Responsable de
Reunión del Equipo
Mejora de Atención 1 día 07/03/2018 08/03/2018
Técnico
a la Ciudadanía
Elaboración y
planeamiento de Equipo Técnico 6 días 09/03/2018 15/03/2018
Encuesta N°1
Secretaria de la
Revisión y aprobación de
Fiscalía de la 2 días 16/03/2018 19/03/2018
Encuesta N°1
Nación
Capacitación del Nivel de
Mejorar la Equipo Técnico 5 días 20/03/2018 24/03/2018 satisfacción
personal encuestador de
atención brindada
ciudadanos de
al ciudadano Ejecución de encuesta
Equipo Técnico 5 días 26/03/2018 03/04/2018 Encuesta N°1
N°1
Informe de Responsable
Encuestas N°1 Tabulación de encuestas designado por el 2 días 04/04/2018 05/04/2018
Equipo Técnico
Responsable
Revisión de tabulación de
designado por el 1 día 06/04/2018 09/04/2018
encuestas
Equipo Técnico
Elaboración de informe Responsable
de resultados de designado por el 2 días 10/04/2018 11/04/2018
encuestas Equipo Técnico
Reunión de Evaluación Responsable de
de los Resultados de la Mejora de Atención 1 día 12/04/2018 12/04/2018
Encuesta N°1 a la Ciudadanía
2018
Duración
(hábiles)
Elaboración de los
protocolos y
procedimientos de Equipo Técnico
24 días 16/04/2018 18/05/2018
atención de los ingresos Multidisciplinario
y consultas de denuncias
Protocolos y y documentos
Procedimientos
Revisión del Protocolo de
Equipo Técnico 6 días 21/05/2018 28/05/2018
atención
Secretaria de la
Aprobación del Protocolo
Fiscalía de la 11 días 29/05/2018 11/06/2018
de atención
Nación
Reunión de Planificación
de Encuesta N°2
Nivel de
Revisión y aprobación de satisfacción de
Encuesta N°2 ciudadanos de
Capacitación del Encuesta N°2
Equipo Técnico
personal encuestador de 3 días 04/09/2018 06/09/2018
Multidisciplinario
las encuestas N°2
Informe de Ejecución de encuesta Responsable
Encuestas N°2 designado por el 5 días 07/09/2018 13/09/2018
N°2
Equipo Técnico
Responsable
Tabulación de encuestas
designado por el 2 días 14/09/2018 17/09/2018
N°2
Equipo Técnico
Responsable
Revisión de tabulación de
designado por el 2 días 18/09/2018 19/09/2018
encuestas N°2
Equipo Técnico
Elaboración de informe Responsable
3 días 20/09/2018 24/09/2018
de resultados de designado por el
2018
Duración
(hábiles)
encuestas N°2 Equipo Técnico
Reunión de Evaluación Responsable

de los Resultados de la designado por el 1 día 25/09/2018 26/09/2018
Encuesta N°2 Equipo Técnico
Selección de los
Orden de Servicio
Instructores de
o Aprobación de Equipo Técnico 5 días 12/06/2018 19/06/2018
Capacitación ( Interno/
Instructores
Externo)
Elaboración del Plan de Equipo Técnico

5 días 20/06/2018 27/06/2018
Capacitación Multidisciplinario
Responsable de
Capacitación del
Establecer un plan Plan de Protocolo de atención Mejora de Atención 15 días 28/06/2018 18/07/2018
a la Ciudadanía Porcentaje de
de capacitación Capacitación
Cumplimiento del
para el personal Ejecución del Plan Plan de
de atención al Capacitación del
Equipo Técnico 11 días 19/07/2018 03/08/2018 Capacitación
público personal de atención
directa al ciudadano
Seguimiento de atención Equipo Técnico

11 días 06/08/2018 20/08/2018
a ciudadanos in situ Multidisciplinario
Informe de
Seguimiento de Elaboración de informe Equipo Técnico
2 días 21/08/2018 22/08/2018
Evaluación de de seguimiento Multidisciplinario
Atención
Reunión de revisión de
Equipo Técnico 1 día 23/08/2018 23/08/2018
evaluación de atención
2018
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
 Taller de Elaboración del Plan para Mejorar la Calidad de atención de

servicios a la ciudadanía
Capacitación del personal del Ministerio Público realizado por la Secretaria de

Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros-PCM para brindar los
lineamientos de la elaboración del Plan 2018 a todas las entidades públicas.
 Elaboración del Plan para Mejorar la Calidad de atención de servicios a la

ciudadanía 2018
Recopilación de información, análisis y elaboración de la propuesta del plan de

mejora 2018, esto será revisado por el Responsable de Mejora de Atención al
Ciudadano y la Alta Dirección
 Entrega del Plan para Mejorar la Calidad de atención de servicios a la

ciudadanía 2018
El Ministerio Público realizará la entrega del Plan de Mejora 2018 a la Secretaria

de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros-PCM.
 Validación del Plan para Mejorar la Calidad de atención de servicios a la

ciudadanía 2018
La Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros-PCM

realizará la validación del Plan de Mejora 2018 revisando previamente si cumple
los lineamientos establecidos.
 Aprobación del Plan para Mejorar la Calidad de atención de servicios a la

ciudadanía 2018 por el Fiscal de la Nación
El máximo representante de la entidad realizará la aprobación del Plan de Mejora

2018, luego de la revisión de su equipo de asesores y unidades orgánicas
correspondientes.
 Conformación del Equipo Técnico de Implementación y Seguimiento del Plan

Reunión de Trabajo con el equipo
El Responsable de Atención al Ciudadano y la Alta Dirección determinarán el
personal que conformará el Equipo Técnico para el Plan.
2018
 Reunión del Equipo Técnico
El Responsable de Atención al Ciudadano con la aprobación del plan por parte del
Fiscal de la Nación convocará a una reunión de trabajo con el equipo técnico para
proceder con el inicio y seguimiento del Plan.
 Elaboración y planeamiento de Encuesta N°1
Se procederá a realizar una encuesta para medir la satisfacción del usuario

respecto a la calidad de atención en las Mesas de Partes de acuerdo al alcance,
en la que adicionalmente se considerará las siguientes preguntas:
 ¿En qué horario prefiere realizar el presente trámite?

 ¿Le fue fácil obtener la información necesaria para realizar el trámite o
acceder al servicio? Si la respuesta es “No” se añadirá un espacio para
especificar.
El Equipo técnico procederá a elaborar el diseño de la encuesta y el plan de

trabajo de ejecución de la encuesta en los distritos fiscales del alcance
establecido.
 Revisión y aprobación de encuesta N°1
El Equipo Técnico elevará a la Alta Dirección la encuesta diseñada y el plan de

trabajo de ejecución de la encuesta, así como los recursos asignados. La Alta
Dirección revisará y aprobará la ejecución de la encuesta de satisfacción de
atención al ciudadano.
 Capacitación del personal encuestador de la encuesta N°1
El Equipo Técnico designará al personal que realizará la capacitación al personal

encuestador.
 Ejecución de encuesta N°1
De acuerdo al cronograma del plan se realizará las encuestas en las fechas

indicadas y de acuerdo al plan de trabajo de ejecución de la encuesta.
2018
 Tabulación de encuestas N°1
El Equipo Técnico de acuerdo al plan de trabajo de ejecución de la encuesta

designará al personal que realizará la recopilación, digitación y tabulación de las
encuestas.
 Revisión de tabulación de encuestas N°1

designará al personal que realizará el control de calidad de la tabulación de las
encuestas.
 Elaboración de informe de resultados de encuestas N°1

designará al responsable que realizará el informe de resultados de las encuestas.
 Reunión de Resultados de Encuestas N°1
El Responsable de atención al Ciudadano convocará al Equipo Técnico para que

realice la revisión de los resultados del Análisis de la Primera Encuesta, en base a
ello se determinará la revisión del plan y de ser necesario se adicionarán acciones
a realizar.
 Elaboración de Protocolo de atención
El Equipo Técnico designará una subcomisión que realice los Protocolos de

atención para el ciudadano en las mesas de partes única y mesa de partes de los
despachos fiscales.
2018
 Revisión de Protocolo de atención
Una vez elaborados los protocolos de atención mínimo requeridos, estos serán
evaluados por el Equipo Técnico a fin de que se tenga un lenguaje claro y efectivo
hacia los ciudadanos. Después de la revisión y su conformidad, estos protocolos
serán enviados a la Alta Dirección para su revisión y aprobación.
 Aprobación de Protocolo de atención
La Alta Dirección correspondiente procederá a revisar y aprobar los protocolos de

atención.
 Selección de los Instructores de Capacitación ( Interno/ Externo)
El Equipo Técnico procederá a realizar una convocatoria y selección del personal

Instructor especialista en Atención al Ciudadano para la capacitación del personal
del equipo técnico y personal administrativo de las Mesas de Partes Única y
Mesas de Partes de los despachos fiscales.
 Elaboración del Plan de Capacitación
El Instructor seleccionado presentará el plan de capacitación del personal, el cual

será revisado con el Equipo Técnico en una reunión de trabajo.
 Capacitación del Protocolo de atención
Una vez aprobados los Protocolos de atención, estos serán presentados en un

taller teórico práctico al personal administrativo de las Mesas Única de Partes,
Mesas de Partes de los despachos fiscales y personal fiscal.
2018
 Ejecución del Plan de Capacitación del personal de atención directa al

ciudadano
Se procederá a ejecutar el plan de capacitación y monitoreo del desempeño del

personal en sus labores diarias.
 Seguimiento de atención a ciudadanos in situ
Dentro del plan de trabajo del Instructor o Equipo Técnico incluirán un seguimiento
y monitoreo de la atención del personal administrativo de las Mesas Única de
Partes y Mesas de Partes de los despachos fiscales, con el objetivo de detectar
las mejoras en la atención brindada al ciudadano y emitir un reporte de avance y
seguimiento.
 Elaboración de informe de seguimiento
El Instructor o Equipo Técnico procederá a elaborar un informe individual del perfil

y evolución del desempeño del personal administrativo de las Mesas Única de
Partes y Mesas de Partes de los despachos fiscales.
 Reunión de revisión de evaluación de atención
El Responsable de Atención al ciudadano convocará a una reunión con el Equipo

Técnico con el objetivo de evaluar los resultados de avance del desempeño del
personal administrativo de las mesas de partes únicas y mesas de partes de los
despachos fiscales y realizar un plan de acción al respecto.
 Reunión de Planificación de Encuesta N°2
El Equipo Técnico designará a la Subcomisión de Encuesta para que realice el

plan de ejecución de la encuesta N°2, el diseño será igual al diseño de la encuesta
N°1.
2018
 Capacitación del personal encuestador-encuesta N°2
El Equipo Técnico designará al personal que realizará la capacitación al personal

encuestador.
 Ejecución de encuesta N°2
De acuerdo al cronograma del plan se realizarán las encuestas en las fechas

indicadas.
 Tabulación de encuestas N°2

designará al personal que realizará la recopilación, digitación y tabulación de las
encuestas.
 Revisión de tabulación de encuestas N°2

designará al personal que realizará el control de calidad de la tabulación de las
encuestas.
 Elaboración de informe de resultados de encuesta N°2

designará al responsable que realizará el informe de resultados de las encuestas.
 Reunión de Resultados de Encuesta N°2
El Responsable de Atención al Ciudadano convocará al Equipo Técnico para que

se realice la revisión de los resultados del Análisis de la Segunda Encuesta, en
base a ello se determinará la revisión del plan y acciones inmediatas a
implementar.
2018
 Revisión de Protocolo de atención
El Equipo Técnico procederá a realizar una revisión de los protocolos de atención

en base al informe del análisis de los resultados de las encuestas N°2.
 Capacitación del Personal de atención al ciudadano
Siguiendo el Plan de Capacitación se procederá a mostrar la situación actual del

nivel de atención para buscar mejorar el nivel de satisfacción y esclarecer algunas
dudas o reforzar temas puntuales.
 Seguimiento de atención a ciudadanos in situ
Dentro del plan de trabajo del Instructor o Equipo Técnico incluirá un seguimiento y
monitoreo de la atención del personal administrativo de las Mesas Única de Partes
y Mesas de Partes de los despachos fiscales, con el objetivo de detectar las
mejoras en la atención brindada al ciudadano y emitir un reporte de avance y
seguimiento.
 Elaborar informe de seguimiento
El Instructor o Equipo Técnico procederá a elaborar un informe individual del perfil

y evolución del desempeño del personal administrativo de las Mesas Única de
Partes y Mesa de Partes de los despachos fiscales.
 Reunión de Equipo de Técnico
El Responsable de Atención al Ciudadano convocará al Equipo Técnico a una

reunión de trabajo para realizar una evaluación del plan y ver los resultados
obtenidos.
2018
 Elaboración de informe final de Proyecto
El Equipo Técnico procederá a elaborar un informe final detallado de cierre del

proyecto con un resumen desde el inicio hasta el final del proyecto, indicando los
resultados obtenidos.
 Presentación de resultados del Proyecto
El Equipo Técnico presentará a la Alta Dirección el informe de cierre a fin de

comunicar los logros y resultados obtenidos.
 Tiempo de implementación
El tiempo establecido para este Plan es aproximadamente seis (6)meses
5. RECURSOS
I. Equipo Técnico Multidisciplinario del Proyecto.
PERSONAL TIEMPO ASIGNADO COSTO aprox. (S/.)

Sin costo por ser personal
Responsable de Atención al 1 hora semanal durante
de la institución a tiempo
Ciudadano los 6 meses del proyecto
parcial
Integrante N°1 del Equipo
2 horas a la semana Sin costo por ser personal
Técnico (Coordinación de Mesa
durante los 6 meses del de la institución a tiempo
Única de Partes de Fiscalías
proyecto parcial
Provinciales Penales de Lima)
Integrante N°2 del Equipo 2 horas a la semana Sin costo por ser personal
Técnico (Oficina de durante los 6 meses del de la institución a tiempo
Racionalización y Estadística) proyecto parcial
Técnico (Representante de la 2 horas a la semana Sin costo por ser personal
Presidencia de la Junta de durante los 6 meses del de la institución a tiempo
Fiscales Provinciales Penales proyecto parcial
de Lima)
Técnico (Fiscalía Distrital)
proyecto parcial
Técnico (Personal de Apoyo del
Responsable de Atención al
proyecto parcial
Ciudadano)
2018

Técnico (Representante de
Atención de Reclamos del
proyecto parcial
Ciudadano)
TOTAL DE HORAS 312 horas
Nota: Asumiendo que el mes tiene un total de veinte (20) días laborables y cuatro (4) semanas
laborables, se asume un total de ocho (8) horas diarias de trabajo.
II. Equipo para la elaboración de los procedimientos y protocolos para atención al

ciudadano.

1 hora a la semana Sin costo por ser personal
Responsable de Atención al
Ciudadano
proyecto parcial
Especialista # 1 de Atención al
Ciudadano
proyecto parcial
Ciudadano
proyecto parcial
Ciudadano
proyecto parcial
TOTAL DE HORAS 168 horas
Nota: Asumiendo que el mes tiene un total de veinte (20) días laborables y cuatro (4) semanas
laborables y se asume un total de ocho (8) horas diarias de trabajo
III. Capacitación para el Equipo Técnico.
El Equipo Técnico de elaboración del protocolo será capacitado por especialistas en

la materia con el objetivo de brindar los nuevos lineamientos en protocolos de
atención, simplificación administrativa y mejorar la satisfacción del ciudadano.
IV. Capacitación para el personal administrativo de las Mesas Única de Partes y Mesas
de Partes.
El personal que tiene contacto con el ciudadano recibirá capacitaciones de los

Especialistas en Atención al Ciudadano de acuerdo a un plan de capacitación
alineado a los objetivos del presente plan.
2018
V. Material informativo del Ministerio Público para ser entregado a los ciudadanos
acerca del servicio que brinda la Entidad.
El Equipo Técnico designará una subcomisión que diseñe el material informativo que
se brindará al ciudadano para la atención de las Mesas Única de Partes y Mesa de
Partes de los despachos fiscales
VI. Equipo de Encuestadores para la evaluación del nivel de satisfacción del servicio.
El Equipo Técnico designará al equipo de encuestadores que realizará el trabajo de

toma de encuestas en las Mesas Única de Partes y Mesa de Partes de los despachos
fiscales, de acuerdo al alcance.
VII. Material de escritorio para los asistentes administrativos para la atención al público
El Equipo Técnico gestionará con el área responsable para que se abastezca de

manera periódica del material de escritorio mínimo para que pueda ser usado en la
atención al público y el equipamiento y mantenimiento de muebles y equipos de
acuerdo a las necesidades detectadas en las Mesas Única de Partes y Mesas de
Partes de los despachos fiscales.
VIII. Evaluación de Personal actual en las mesas de partes
El Equipo Técnico designará una subcomisión para que realice la evaluación del nivel
de conocimiento del personal que brinda atención al público.
Cuadro N° 2. Costos de Recursos

2018
Tipo de recurso Cantidad Costo Costo

Descripcion del Recurso Tipo de recurso
asignado de recurso unitario S/. total S/.
Equipo para la elaboración de los procedimientos y
Humano interno 1 0.00 0
protocolos para atención al ciudadano
Capacitación para el equipo técnico

Humano externo 1 5,000.00 5,000
(SEGUIMIENTO Y CONTROL) * (1 curso)
Capacitación para los administrativos de las mesas

de partes (TEORICO)**(2 cursos para cada grupo)
Capacitación para los administrativos de las mesas

de partes (MOTIVACIONAL)**(1 curso por grupo)
Capacitación para los fiscales Humano interno 1 0.00 0
Capacitacion de procedimiento y protocolos Humano interno 1 0.00 0
Material de Información del Ministerio Público

(Cartillas de información para Mesas Unica de Material externo 7000 0.40 2,800
Partes y Mesas de Partes de Fiscalías)
Material de Información del Ministerio Público

(Afiches de información para Mesas Unica de Material externo 100 7.00 700
Partes y Mesas de Partes de Fiscalías)
Parantes de Publicidad de Encuesta N°1 y

Material externo 14 190.00 2,660
Encuesta N°2
Equipo de Encuestadores Humano interno 8 0.00 0
Material de escritorio para los asistentes

administrativos
Evaluación de Personal actual en las mesas de
partes
Merchandising para encuestados de encuesta N°1
Material externo 2500 5.00 12,500
y encuesta N°2
TOTAL 67,660
Nota.- El presupuesto de los recursos a implementar dentro del plan será evaluado por la
Oficina Central de Planificación y Presupuesto, con dicha viabilidad se procederá la
implementación del plan, de tal modo que se pueda ejecutar en el ejercicio fiscal 2018 o
de ser necesario se procederá a una modificación del plan.
(*) Se realizará una capacitación para el Equipo Técnico en temas de control y

seguimiento de Atención al Ciudadano, cabe señalar que el equipo está conformado por
siete (07) personas.
(**) Se realizará capacitaciones teórico y práctico para todo el personal de las Mesas
Única de partes y Mesa de Partes de los despachos de las fiscalías provinciales penales
de Lima, Callao, Ventanilla y las Fiscalías Distritales implementadas hasta la fecha, y para
ser los cursos didácticos se ha establecido en tres grupos.
2018
Cuadro N°3. Cantidad de Personal a Capacitar
MESA DE PARTES/MUP CANTIDAD

POR DISTRITO FISCAL DE PERSONAL
LIMA 49
VENTANILLA 5
CALLAO 9
MIRAFLORES 2
SAN ISIDRO 2
MAGDALENA 2
SAN BORJA 2
MUP FP-LIMA 12
MUP FP-MIRAFLORES 2
MUP FP-SAN ISIDRO 2
MUP FP-MAGDALENA 2
MUP FP-SAN BORJA 2
MUP FP-CALLAO 1
MUP FP-VENTANILLA 1
TOTAL 93
Leyenda:
MUP: Mesa Única de Partes
Cuadro N°4. Distribución de Capacitación por Grupos
GRUPO I 25
GRUPO II 25
GRUPO III 25
GRUPO IV 18
TOTAL 93
2018
6. INDICADORES
INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN
Este indicador medirá el nivel de satisfacción del ciudadano por la atención recibida de
algún servicio solicitado al Ministerio Público a través del canal presencial en alguna de
las Mesa Única de Partes o Mesa de Partes de los despachos fiscales provinciales
penales de Lima, Ventanilla, Callao y las fiscalías distritales manifestando su nivel de
satisfacción por la atención recibida.
Este indicador medirá el porcentaje de usuarios que estuvieron satisfechos con el servicio
brindado. Este deberá ser un indicador creciente; es decir, con una adecuada gestión de
la Mesa Única de Partes de Fiscalías Provinciales Penales y las Mesas de Partes de las
Fiscalías, además los procedimientos establecidos para la atención al público “cara de
cliente” y actualizados de manera permanente, con la coordinación de todas las fiscalías y
Mesas de Partes para garantizar que todas tengan al ciudadano como su prioridad y con
un compromiso total de la Alta Dirección hacia la excelencia operativa; las quejas,
reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.
FICHA DE INDICADOR N°1

1) Nombre Indicador Porcentaje de satisfacción de usuarios
Determina el nivel de satisfacción del usuario en las

2) Descripción del Indicador
Mesas de Partes de las Fiscalías y las Mesas de
Partes Única
3) Objetivo del Indicador Mejorar el nivel de satisfacción del usuario
4) Forma de Cálculo (Número usuarios satisfechos)* 100

Número usuarios encuestados
5) Fuentes de Información Encuestas
6) Periodicidad de Medición Semestral
7) Responsable de Medición Responsable de Atención al Ciudadano
8) Meta Se determinará de acuerdo a la línea base

2018
FICHA DE INDICADOR N°2

1) Nombre Indicador Porcentaje de cumplimiento del Plan de Capacitación
Determina el cumplimiento del plan de capacitación

2) Descripción del Indicador
del plan
3) Objetivo del Indicador Evaluar el cumplimiento del plan de capacitación
(Número de capacitaciones realizadas)* 100

4) Forma de Cálculo
Número de capacitaciones programadas
5) Fuentes de Información Registros de capacitación de los cursos
6) Periodicidad de Medición Anual
7) Responsable de Medición Responsable de Atención al Ciudadano
8) Meta Mayor o igual al 80%

2018
7. ANEXOS
ANEXO 1: INFORMACION GENERAL DE LA ENTIDAD
Ministerio Público – Fiscalía de la Nación
El Ministerio Público es el organismo autónomo del Estado que tiene como funciones la
defensa de la legalidad, los derechos ciudadanos y los intereses públicos; la
representación de la sociedad en juicio para los efectos de defender a la familia, a los
menores e incapaces y el interés social, así como velar por la moral pública, la
persecución del delito y la reparación civil. También velará por la prevención del delito
dentro de las limitaciones que resulten de la presente Ley por la independencia de los
órganos judiciales y la recta administración de la justicia y las demás que le señalan la
Constitución Política del Perú y el ordenamiento jurídico de la Nación.
La función Fiscal es investigar el delito, acusar al culpable, proteger a la víctima, testigo o

a quienes colaboren con la justicia para evitar que le hagan daño y lograr una reparación
económica a favor del agraviado.
Misión
“Defender la legalidad y los intereses públicos tutelados por la ley; prevenir y perseguir el
delito; defender a la sociedad, al menor y a la familia en juicio; velar por la independencia
de los órganos jurisdiccionales y por la recta y efectiva administración de justicia”
Visión
“Ser reconocido nacional e internacionalmente como una Institución moderna,

transparente, confiable y eficaz, consolidada por la excelencia de sus servicios y el
adecuado soporte médico, legal y forense; que contribuye a una recta y real
administración de justicia y de esta manera a la convivencia pacífica y al desarrollo de la
sociedad”
2018
Figura N° 5. Organigrama
Sistema Fiscal
El Sistema Fiscal lo conforma el Fiscal de la Nación, los Fiscales Supremos, los Fiscales
Adjuntos Supremos, los Fiscales Superiores, los Fiscales Adjuntos Superiores, los
Fiscales Provinciales y los Fiscales Adjuntos Provinciales, quienes actúan
independientemente, según su propio criterio.
2018
Figura N° 6. Nivel Jerárquico de Fiscalías
FISCAL
NACION
FISCALES SUPREMOS
FISCALES SUPERIORES
FISCALES PROVINCIALES
Fiscalía de la Nación
El Fiscal de la Nación preside el Ministerio Público y junto con los Fiscales Supremos
Titulares constituyen la Junta de Fiscales Supremos. Este órgano es el que elige al
máximo representante de la Fiscalía de la Nación. Su autoridad se extiende a todos los
magistrados, funcionarios y servidores que lo integran, cualquiera que sea su categoría y
actividad funcional especializada.
Fiscalía Suprema
Las Fiscalías Supremas son los organismos de línea de mayor jerarquía del Ministerio
Público. Para su mejor desenvolvimiento se encuentran conformadas en Fiscalías
Supremas en lo Penal, Fiscalía Suprema en lo Civil, Fiscalía Suprema en lo Contencioso
Administrativa y Fiscalía Suprema de Control Interno. Los Fiscales Supremos se reúnen
en la Junta de Fiscales Supremos bajo la presidencia del Fiscal de la Nación.
Fiscalía Superior
Las Fiscalías Superiores son los órganos de línea del Ministerio Público, encargados de
resolver en segunda instancia las apelaciones, consultas y demás procedimientos de
acuerdo a su especialidad.
2018
Fiscalía Provincial
Las Fiscalías Provinciales son los órganos de línea en primera instancia, encargadas de
recepcionar, analizar y evaluar las denuncias y expedientes ingresados. Desarrollan sus
funciones y atribuciones en el ámbito de su jurisdicción contempladas en la Ley Orgánica
del Ministerio Público, los dispositivos legales vigentes y demás normas del Ministerio
Público.
Para el desempeño de sus funciones y atribuciones, las fiscalías provinciales se

encuentran divididas en:
Fiscalías Provinciales Corporativas del Nuevo Código Procesal Penal. Son fiscalías
encargadas de asegurar el proceso de implementación del Nuevo Código Procesal Penal
y la conducción adecuada de la gestión fiscal.
Fiscalías Provinciales Penales. De acuerdo a la Ley Orgánica del Ministerio Pública, el

Fiscal Provincial en lo Penal ejercita la acción penal procedente cuando el Juez de la
causa pone en su conocimiento los indicios de un delito perseguible de oficio cometido en
la sustanciación de un procedimiento civil; solicita el embargo de los bienes muebles y la
anotación de la resolución pertinente en las partidas registrales de los inmuebles de
propiedad del inculpado o del tercero civilmente responsable que sean bastantes para
asegurar la reparación civil; pedir que se corte la instrucción, respecto del menor de edad
que estuviese erróneamente comprendido en ella y que se le ponga a disposición del
Juez de Menores, con los antecedentes pertinentes; solicitar, con motivo de la
investigación policial que se estuviera realizando o en la instrucción, que el Juez Instructor
ordene el reconocimiento del cadáver y su necropsia por peritos médicos, en los casos en
que las circunstancias de la muerte susciten sospecha de crimen, entre otros que
establece la Ley.
Fiscalías Provinciales Civiles. Están encargadas de intervenir en los procesos civiles

que la ley le asigne (divorcio, tenencia, proceso contencioso-administrativo, etcétera).
Fiscalías Provinciales Mixtas. Son Fiscalías que abarcan las funciones en ámbitos
penal, civil, familia y prevención del delito. Son constituidas según las necesidades del
Distrito Fiscal.
Fiscalías Provinciales de Familia. Son órganos que pertenecen al Ministerio Público

encargados de intervenir en los temas relacionados con familia, niños, niñas y
adolescentes. Entre ellos conocer temas como violencia familiar, abandono, tutela de
2018
derechos de menores, etcétera. También realiza acciones preventivas como charlas

familiares, campañas de sensibilización, entre otras.
Fiscalías Provinciales Especializadas. El artículo 80-B de la Ley Orgánica del Ministerio

Público (Decreto Legislativo Nº 052) faculta al Fiscal de la Nación, previa aprobación de la
Junta de Fiscales Supremos, a designar fiscales para hechos delictivos que requieran una
intervención especializada del Ministerio Público. Dependiendo de las características de
los distritos fiscales, estos pueden tener fiscalías especializadas en delitos de corrupción
de funcionarios, en criminalidad organizada, en delitos de lavado de activos y pérdida de
dominio, en material ambiental, en tráfico ilícito de drogas, en delitos de trata de personas,
en delitos tributarios, y en delitos aduaneros y contra la propiedad intelectual.
Fiscalías Provinciales en Materia Ambiental. Con competencia supranacional, las

Fiscalías Especializadas en Materia Ambiental fueron creadas para prevenir e investigar
los delitos en materia ambiental, de manera que estas se desarrollen de forma dinámica y
eficiente. Tiene como ejes principales de prevención y precautoriedad, así como el trabajo
coordinado y estratégico con las demás instituciones públicas competentes. Las fiscalías
especializadas tendrán competencia para prevenir e investigar los delitos previstos en el
Título XIII del Código Penal, asimismo tendrán como finalidad principal la defensa del
medio ambiente y los recursos naturales, considerando que constituyen un derecho
fundamental el tener un ambiente sano y saludable. Las fiscalías especializadas en
materia ambiental funcionarán en la sede central de los diversos distritos judiciales. Está a
cargo de un Fiscal Provincial especializado en la materia.
Fiscalías Provinciales de Prevención del Delito. Se encarga de representar al

Ministerio Público en acciones destinadas a prevenir la comisión de delitos, ya sea de
oficio o a solicitud de parte. Además de estas funciones, tiene a su cargo, en estrecha
coordinación con la Presidencia de la Junta de Fiscales Superiores, la ejecución de los
programas de persecución estratégica del delito: Jornadas de Acercamiento a la
Población, Fiscalías Escolares, Padres Construyendo Hijos de Éxito y Jóvenes Líderes
Hacia un Futuro Mejor.
Fiscalía Distrital
La labor de las Fiscalías Provinciales Penales en los diferentes distritos de la

capital estará circunscrita a la investigación preliminar del delito, concluyendo con la
formalización de la denuncia penal respectiva. A partir de ese momento, y una vez que el
órgano jurisdiccional competente se avoque al conocimiento de la misma y dictado el auto
apertorio, el proceso será de conocimiento del Despacho Fiscal homólogo al Juzgado
designado, que se avocó al caso.
2018
El Ministerio tiene treinta y tres (33) distritos fiscales a nivel nacional como se puede
apreciar en la figura N°3, de las cuales 29 distritos fiscales ya implementaron el Nuevo
Código de Procedimientos Penales y falta por implementar los distritos fiscales de la
Provincia de Lima como: Lima. Lima Norte, Lima Sur y Lima Este.
En la Provincia de Lima se tiene los distritos fiscales de Lima Norte, Lima, Lima Este,
Lima Sur y Callao como se puede apreciar en la Figura N°4. El Distrito Fiscal de Lima
tiene un total de 49 Fiscalías Provinciales Penales de Proceso Común, dentro de este
distrito fiscal abarca la competencia territorial de los distritos de: Barranco, Breña, Jesús
María, La Victoria, Lima Cercado, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre,
Rímac, San Borja, San Isidro, San Luis, San Miguel, Santiago de Surco y Surquillo.
Servicios del Ministerio Público
Entre los servicios que brinda el Ministerio Público tenemos los siguientes:
Servicios brindados por las Fiscalías
 Atención de denuncias
 Copia de actuados o resoluciones en proceso o archivados/ expedientes de
resoluciones
 Certificación de documentación para trámites a nivel internacional
 Constancia y Consultas en la Fiscalía (SIATF)
 Registro de peritos fiscales
 No registrar denuncia penal
 Aplicación de principio de oportunidad
 Gastos Viáticos/ solución de conflicto de interés
2018
Figura N° 7: Fases de Proceso Penal
Fases del Proceso del Antiguo Código de Procedimientos Penales
PROCESO DEL ANTIGUO CODIGO DE PROCEDIMIENTOS PENALES
INVESTIGACION ETAPA
RECEPCION CALIFICACION JUZGAMIENTO
PRELIMINAR INSTRUC CION
Los procesos de la Gestión Fiscal son los siguientes:
Recepción.- Es el proceso de recibir expedientes y denuncias, en el cual se verifica que

este dirigido al Despacho fiscal, revisar los anexos, la foliación, y que este sin
enmendaduras ni borrones.
Calificación.- Es la determinación de clasificar si las denuncias tienen competencia para

ser considerado como un delito penal.
Investigación Preliminar.- Es el proceso de realizar la investigación pre jurisdiccional

que realiza el Ministerio Público con apoyo de la Policía Nacional del Perú, pero siempre
bajo la dirección del Ministerio Público, cuando es necesario reunir los requisitos para
promover la acción penal.
Instrucción.- Es cuando el Juez Penal considera que la denuncia fiscal cumple con los
requisitos que la Ley procesal exige, dictará el auto de apertura de instrucción.
Juzgamiento.- Es la etapa principal del proceso penal, pues en ella se decidirá si

corresponde o no aplicar pena al imputado, sobre la base de las pruebas recolectadas
durante la instrucción o investigación.
El proceso de recepción es muy importante en nuestro servicio, debido a que es el canal

presencial por el cual los ciudadanos pueden ingresar sus denuncias al Ministerio Público
a través de las Mesas Única de Partes del distrito fiscal de la competencia territorial de
ocurridos los hechos y luego estos son derivados a los despachos fiscales
correspondientes y luego cada despacho fiscal procede a iniciar la investigación y
también a través de su mesa de partes del despacho fiscal permite el ingreso de los
documentos que son solicitados por los fiscales a las partes.

Plan para Mejorar La Calidad de Atencion de Servicio MP

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MINISTERIO PÚBLICO – FISCALIA DE LA NACIÓN

Firmado digitalmente por CUCHO

Firmado digitalmente por SANCHEZ

Firmado digitalmente por

Firmado digitalmente por

Firmado digitalmente por BELTRAN

1. SITUACION ACTUAL .............................................................................................................. 4

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Dentro del levantamiento de información se ha considerado los resultados obtenidos de

Gráfico N°1: Tendencia de aprobación del Ministerio Público

TENDENCIA DE LA APROBACION DEL MINISTERIO PUBLICO

0 2015 2016 2017

Asimismo, se realizó una reunión de trabajo donde se utilizó la herramienta Método de

N° PROBLEMAS CENTRALES IDENTIFICADOS

El Ministerio Público es el titular de la acción penal pública, la que ejercita de oficio, a

Para el debido cumplimiento de sus funciones y atribuciones, el Fiscal de la Nación y los

 Recepción de denuncias: A través de la Mesa Única de Partes se recepcionan las

 Reconocimiento de médicos legales: A través de la División Médico Legal los médicos

El Ministerio Público en cada distrito fiscal ofrece las siguientes especialidades:

Asimismo, cuenta con las siguientes áreas de soporte al servicio fiscal:

En el Ministerio Público tiene los siguientes canales de atención:

 Canal de atención personalizada

 Canal de atención telefónica

 Canal de atención virtual

Figura N°1: Tipos de Canales de atención al ciudadano en el Ministerio Público

ANALISIS DE LA DEMANDA DE DENUNCIAS

El servicio de atención de denuncias vía presencial es el de mayor demanda a nivel

Gráfico N°2: Porcentaje de Ingresos de Denuncias por Especialidad a nivel nacional

Fiscalías de Prevención del Delito

Fiscalías Superiores Penales

Fuente: Sistemas de Información SGF y SIATF

El servicio de atención de denuncias comprende desde la recepción, ingreso y atención

Analizando a nivel de la especialidad penal la demanda a nivel nacional, de acuerdo al

Periodo: Enero a Noviembre 2017

PORCENTAJE DE INGRESO DE DENUNCIAS POR DISTRITO FISCAL

Figura N°2: Flujo de Ingreso de Denuncias /Documentos al Ministerio por la vía

CIUDADANO MINISTERIO PÚBLICO

Figura N°3: Flujo de ingreso y atención de Denuncias en Fiscalías

Flujo de Ingreso de Denuncias / Expedientes (ACTUAL)

La Mesa de Partes Única.- Está a cargo de recibir denuncias y expedientes, informar al

Figura 4. Organigrama de la Mesa de Partes Única en el

Distrito Fiscal de Lima

Cuadro N°1. Cuadro de Distribución de Mesas de Partes Única de las Fiscalías

ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA MESA DE PARTES ÚNICA DEL DISTRITO FISCAL

La estructura orgánica de Mesa de Partes Única es la siguiente:

 (8) Ocho Técnicos Administrativos para atención de ventanillas al público.

 (4) Cuatro Técnicos Administrativos para repartir las denuncias ingresadas.

 Una Coordinadora de Mesa de Partes Única de las Fiscalías Provinciales Penales

Ventanillas de Atención al Público:

(2) Dos Ventanillas de atención de Informes: Responde las consultas de estado de su

(2) Dos Ventanillas de atención de Recepción de Denuncias Comunes: Recibe las

(1) Módulo de Atención al Usuario: Brinda información general de ubicación de

La Mesa de Partes del Despacho Fiscal.- Es responsable de recibir toda la

Problema N°1: Demora en la atención de trámites y servicios brindados a los

Dentro de los servicios públicos que brinda el Ministerio Público es la Recepción y

Problema N°2: Desconocimiento del Ciudadano acerca del procedimiento de

Problema N°3: Falta de capacitación al personal que brinda el servicio de atención

Por cada problema priorizado se ha procedido a formular objetivos, para lo cual se ha

Falta de capacitación al personal que