M6-P2 - Módulo Aspectos Psicologicos Del Conductor - Parte 2

Módulo N°6: Aspectos psicológicos del conductor
Las actitudes y aptitudes del conductor
Actitudes
• Una actitud se ha definido como la asociación entre un objeto y su evaluación.

• Las actitudes son evaluaciones que tienen un función: conseguir conocimiento. Así, al
conocer a una nueva persona, lo primero que vamos a hacer es evaluarla y desarrollar una
actitud hacia ella. En otras palabras, vamos a hacer un juicio de esa persona. La información
emitida a través de ese juicio nos va a permitir simplificar y estructurar el mundo. Por tanto,
las actitudes se pueden entender como un conocimiento social construido a partir de
experiencias, creencias y sentimientos.
Componentes de las Actitudes
Las actitudes cuentan con tres componentes. Estos son las creencias, los sentimientos y los
comportamientos.
Estos tres componentes se entienden como las respuestas que se pueden dar a los estímulos
que provocan las actitudes. Recuperando el ejemplo de los párrafos anteriores, si una persona
despierta una actitud positiva en nosotros, esta persona va a generar sentimientos positivos,
como alegría al volver a encontrarnos con ella.
Componentes de las Actitudes
Estos tres componentes hacen referencia a lo cognitivo, a lo emocional y a lo conductual.
Por ejemplo, una distinción muy conocida es la que se hace entre el estereotipo (componente
cognitivo). el prejuicio (componente emocional o afectivo) y la discriminación (componente
conductual).
Partiendo de estos tres componentes surge el modelo tripartito de las actitudes. Según este
modelo, las actitudes son el cómo nos sentimos, el qué pensamos y la inclinación a actuar que
adoptamos.
Relación entre los componentes de las actitudes
Quienes afirman que las actitudes tienen los tres componentes: cognitivo, emocional y
conductual, encuentran un problema cuando las creencias y los comportamientos no se
corresponden. En muchas ocasiones no nos comportamos en sintonía con lo que creemos.
Manera de comportarse y sentir
 Según su valencia afectiva

Una de las posibles formas de clasificar las emociones es a través de su valencia afectiva, en el
sentido de cómo permiten valorar el entorno y la situación. Podemos encontrar los siguientes
tres tipos de actitudes.
 Actitud positiva
Uno de los tipos de actitud más favorecedores es la actitud positiva, a través de la cual se
visualiza la situación o exposición a un estímulo de manera que se favorece la interpretación
positiva y optimista independientemente de que se afronten dificultades, acercando al sujeto a
la estimulación o acción y a la búsqueda de la consecución de los objetivos de manera sana,
confiada y generalmente disciplinada. Suele ser contagiosa.
 Actitud negativa
Tipo de actitud que genera una visión negativa y pesimista de la realidad, generalmente
maximizando la experiencia aversiva y dando poco valor o directamente no viendo los aspectos
positivos de la situación. Suele generar una evitación de la actuación o una conducta
quejumbrosa más allá de lo racional, haciendo difícil la consecución de metas. Al igual que la
positiva suele ser contagiosa.
 Actitud neutra
Podemos considerar como actitud neutra aquella en que el juicio y el pensamiento no está
teñida por una emocionalidad ni positiva ni negativa. Se trata de uno de los tipos de actitud
menos frecuentes y suele ser propia de personas que pretenden ser imparciales en sus juicios
 Según su orientación a la actividad

Otro tipo de clasificación, no reñida con la anterior, hace referencia a la manera en que las
disposiciones individuales generan una aproximación u orientación concreta hacia la idea de
llevar a cabo una conducta o actividad.
 Actitud proactiva
Un tipo de actitud en la cual se prioriza la actuación y la búsqueda autónoma y activa de una
mejoría en la realización o desempeño de la actividad o de una búsqueda autónoma de la
solución de problemas que puedan surgir.
 Actitud reactiva
Este tipo de actitud se vincula también a la actuación y puesta en marcha de conductas, pero
con una mentalidad más pasiva y dependiente de lo establecido. Una persona reactiva
dependerá en gran medida de instrucciones y recursos y tendrá más dificultades para afrontar
problemas imprevistos, no siendo autónomos. Predispone al conformismo y a la no acción si no
hay nada que obligue a ella.
 Según la motivación para actuar

Otro tipo de actitudes que pueden considerarse surgen no tanto de cómo nos orientemos hacia
la actividad sino lo que nos motiva a hacerlo. En este sentido podemos encontrar los siguientes
tipos de actitudes.
 Actitud interesada
Este tipo de actitud implica que lo que busca en sujeto en su acción es la consecución de sus
propios objetivos individuales, no teniendo en cuenta o valorando en muy poco las necesidades
ajenas.
 Actitud pasiva
Se trata de un tipo de actitud derivado de una visión negativa de la realidad, en la que se
presenta una ausencia de iniciativa y actividad, no buscando la aproximación a la acción sino su
evitación.
 Actitud agresiva
Una manera de actuar y tomar las situaciones de tal manera que se defienden los propios
derechos independientemente de los de los demás, llegando a ignorarlos o minusvalorarlos si
son contrarios a los del propio sujeto
 Actitud asertiva
Un tipo de actitud en la que el sujeto defiende sus propios opiniones y derechos de forma
consistente, pero respetando las de los demás y siendo flexible de tal manera que se respeta al
otro y se da espacio para la negociación.
 Actitud permisiva
Este tipo de actitud se vincula en gran medida a la propensión a ser flexible en grado
sumo, permitiendo y valorando desviaciones de la norma.
 Según el tipo de elementos que se utilizan para valorar los estímulos
Otro tipo de actitudes se vincula a nuestra manera de procesar la realidad o al tipo de aspectos
que se emplean para valorar cada situación.
 Actitud emocional/emotiva
La actitud emocional o emotiva es la que tienen aquellas personas que tienden a basarse en lo
emocional y valorar los afectos propios y ajenos. Suelen ser más generosos, románticos y
afectivos tanto en sus interacciones como a la hora de valorar las situaciones (a veces de manera
incluso contraria a la racionalidad).
 Actitud racional
La tienen personas que se basan en el uso de la lógica y la razón a la hora de valorar la realidad,
a menudo ignorando aspectos irracionales o emocionales.
Actitudes del conductor
 Procurar respetar los horarios.

 Dar muestras de respeto con el medio ambiente desconectando el motor cuando no sea
necesario y evitando tirar residuos de cualquier tipo.
 Mantener el vehículo en buen estado de limpieza y conservación.
 Evitar verter críticas públicas sobre su empresa o la empresa cliente, salvo a las personas
apropiadas y designadas para solucionar los problemas.
 Frente a situaciones no esperadas con el cliente/pasajero, solicitar ayuda al responsable de la
empresa.
 Hacer una conducción segura, racional y respetuosa con el resto de los usuarios.
 Evitar adoptar medidas y soluciones que son competencia de otros, pero hay que actuar
como mediadores entre el cliente/pasajero con dificultades y los responsables de la empresa.
 En los transportes que lo requieran, manipular las mercancías y/o equipajes con sumo
cuidado, evitando provocar daños a los embalajes, a los envases y a su contenido.
 Demostrar predisposición en el cumplimiento de las diferentes tareas del trabajo relativas a:

- Documentaciones.
- Respeto por los tiempos de conducción y descanso.
- Comprobaciones y mantenimiento del vehículo.
- Procedimientos en las operaciones de carga y descarga, entrega y recepción de la mercancía.
- Protocolos de seguridad
Aptitudes
 Aptitud es la habilidad o postura que posee una persona o cosa para efectuar una
determinada actividad o la capacidad y destreza que se tiene para el desarrollo y buen
desempeño de un negocio, industria, arte, deporte, entre otros.
Aptitud física
 La aptitud física es la habilidad o capacidad que posee un ser humano para realizar diferentes
actividades físicas con un buen rendimiento y minimizando los efectos de agotamiento,
cansancio y debilidad, como consecuencia del buen funcionamiento del organismo.
Aptitud Verbal
 La aptitud verbal es la capacidad de percibir o comprender, razonar, relacionar oraciones y

textos.
Aptitud vs actitud
 Aptitud, como ya se mencionó, indica la postura, cualidad capacidad que posee una persona
o cosa para realizar o llevar a cabo una determinada actividad. Asimismo, se refiere a la
disposición que se tienen para hacer algo.
 Por el contrario, actitud señala la manera en la cual se afrontan diversas circunstancias del
día a día. La actitud se relaciona con la educación, la cultura, la sociedad en la cual se
desenvuelve un individuo
Calidad de servicio
La principal norma de calidad se debe basar en la satisfacción del pasajero o cliente y de sus
expectativas cuando demanda un servicio, que están basadas en:
 Factores que puede controlar la empresa directamente: publicidad, promociones, relaciones

públicas, la imagen corporativa, etc.
 Factores que controla la empresa de forma indirecta: opiniones, encuestas o experiencias
anteriores.
 Factores que la empresa no puede controlar: opiniones e informaciones espontáneas de los
clientes o usuarios.
Calidad de servicio
El concepto de calidad no se basa en lo que la empresa o sus trabajadores consideran como

bueno, sino en la experiencia final de sus usuarios o clientes. Esta responsabilidad recae en su
mayor parte en el conductor que realiza el servicio.
La actividad del conductor profesional ha evolucionado al mismo ritmo que lo ha hecho el

vehículo que maneja. En la actualidad, el conductor no es únicamente el que conduce el
vehículo, traslada pasajeros o entrega la carga, sino que es el máximo representante de la
empresa de cara al cliente.
Calidad de servicio
El estado de la mercancía, la puntualidad,

la imagen del conductor y, en definitiva, el
buen servicio, pueden influir en la
valoración que hace el usuario del servicio.
Calidad de servicio
Si queremos ofrecer un servicio que sea considerado de calidad por nuestros clientes,
tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:
 Fiabilidad:
Es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante
para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este casi esta directamente
relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.
Calidad de servicio
 Calidad en la tangibilidad:
El servicio como tal, es intangible y por ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que
los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio para comprobar su calidad.
Calidad de servicio
 Responsabilidad:
Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente
al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas y quejas.
Calidad de servicio
 Confianza y seguridad:
La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y
para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consigue a través del
tiempo mediante experiencias previas o en el casi de ser clientes nuevos, mediante la imagen
corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta
cualificación de los empleados.
Comunicación efectiva
¿Qué es la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva es un tipo de comunicación en la que conseguimos transmitir el

mensaje de una forma entendible y muy clara para el receptor sin provocar dudas, confusiones
o posibles interpretaciones equivocadas.
Elementos que forman parte dentro de la comunicación efectiva
transmisión(canal)
EMISOR
RECEPTOR
encodifica canal mensaje
decodifica
transmisión
 Emisor: Se trata de la persona que produce y envía el mensaje.
 Receptor: Se trata de la persona que recibe e interpreta el mensaje.
 Código: Es el conjunto de reglas y signos de los que el emisor se vale para producir su
mensaje y que también debe ser conocido por el receptor para poder interpretarlo.
 Canal: Es el medio físico a través del que se transmite el mensaje.
 Mensaje: Lo que se comunica. Es formulado y enviado por el emisor y recibido e interpretado

por el receptor.
 Referente: Elemento, situación y/o suceso al que haga alusión o al que se refiere el mensaje.
 Situación: Es el contexto en el que el emisor transmite su mensaje y en el que el receptor lo

recibe.
 Ruido: Cualquier tipo de interferencia que afecte a alguno de los elementos que intervienen
en la comunicación.
Proceso de comunicación efectiva

Tipos de Comunicación
 Se pueden mencionar diferentes tipos de comunicación según la información que se

comparte, el número de participantes, los canales empleados, si ocurre de manera personal
o a distancia, entre otros.
 Comunicación verbal
Se denomina como comunicación verbal aquella en la que se emplea la palabra hablada o escrita
entre dos o más interlocutores a fin de transmitir una información, opinión o sentimiento.
Este tipo de comunicación es propia y única de los seres humanos. En diversos casos, la
comunicación verbal puede ser complementada con la comunicación no verbal.
Comunicación oral:
Hace uso de las palabras habladas o de sonidos fuertes como la risa o el llanto.
Asimismo, esta varía de un grupo social a otro según el idioma que se hable, por
tanto, no todos compartimos los mismos signos lingüísticos. Ejemplos: una
conversación entre amigos o un grito de dolor por un golpe.
Comunicación escrita:
Se realiza a través de los códigos escritos y los tiempos de respuesta o acción a
los mensajes son un poco más lento que en la comunicación oral. La
comunicación escrita se ha desarrollado a lo largo de la historia del ser humano,
por tanto está en constante cambio, en especial con el uso de las nuevas
tecnologías. Ejemplo: alfabetos, jeroglíficos, cartas, chats, entre otros.
 Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella que no hace uso de los signos lingüísticos, por tanto se
expresa a través del lenguaje corporal, posturas, expresiones faciales, miradas, es decir, se vale de
los sentidos (oído, olfato, vista, tacto y gusto).
En ocasiones este tipo de comunicación puede surgir de manera inconsciente según la situación.
Asimismo, puede resultar confusa o ambigua, pues el mensaje puede que no sea claro para el
receptor según cómo se exprese el emisor.
 Comunicación no verbal
Por otro lado, la comunicación no verbal también puede ser empleada como complemento de la
comunicación verbal con el fin de complementar el mensaje a enviar al receptor.
Se trata de un tipo de comunicación más antigua que la comunicación verbal, puesto que el
lenguaje surgió tiempo después a medida que el ser humano desarrollaba sus capacidades
comunicativas.
 Otros tipos de comunicación

También se pueden establecer otros tipos de comunicación tomando en cuenta sus características,
por ejemplo:
 Según el número de participantes: interpersonal (consigo mismo), bilateral (entre emisor y

receptor que intercambian roles) y colectivo (más de dos personas).
 Según el canal empleado: a través de los sentidos, audiovisual (televisión, radio), digital (uso de
plataformas que hacen posible la comunicación y distribución de información de manera
masiva), impresa (revistas, periódicos), telefónica (teléfonos fijos o móviles).
 Otros tipos de comunicación

También se pueden establecer otros tipos de comunicación tomando en cuenta sus características,
por ejemplo:
 Según la finalidad: comunicación publicitaria (para dar a conocer productos o servicios),

comunicación organizacional (se refiere a las comunicaciones empresariales), comunicación
educativa (estudia la relación entre la educación y la comunicación), entre otras.
¿Qué es un símbolo?
Es un dibujo, figura u objeto elegido convencionalmente (es decir, mediante un acuerdo), para
representar un concepto o una idea. Todo símbolo presenta determinadas características que
permiten su reconocimiento, por parte del receptor.
Tipos de Comunicación No verbal
 Kinésica (gestos, ademanes, posturas)

 Proxémica ( uso del espacio, distancia)
 Paralingüística (matices de la voz) (o paraverbal)
 Simbólico-icónica (imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos)
 Kinésica (gestos, ademanes, posturas)

 Proxémica ( uso del espacio, distancia)

 Paralingüística (matices de la voz) (o paraverbal)

 Simbólico-icónica (imágenes, íconos, indicios, señales, símbolos)

Las barreras de la comunicación
 Físicas
 Culturales
 Fisiológicas
 Filosóficas
 Psicológicas
 Semánticas
 Físicas: Son aquellas que vienen del exterior o se encuentran en el medio ambiente, también se
les conoce como ruidos de la comunicación.
 Culturales: Se presentan cuando existen diferencia de conocimientos entre el emisor y el

receptor y por lo tanto esto impide la comprensión de los mensajes.
 Fisiológicas: Implica cualquier diferencia de tipo orgánico - corporal que puede ser tanto del
receptor como el emisor y que obstaculiza por esta razón el proceso de la comunicación.
 Filosóficas: Son todas aquellas que resultan de las diferentes formas que tienen el emisor y el
receptor de comprender e interpretar las situaciones cotidianas a las que se enfrenta en el
transcurso de su vida por ejemplo: cuando el emisor y el receptor no se ponen de acuerdo con
relación a lo bueno y a lo malo de cualquier situación.
 Psicológicas: Existen diferentes procesos psicológicos que nos lleva a analizar o eliminar o
distorsionar los eventos, por lo tanto hacemos representaciones de nuestras diferentes formas
de pensar lo que puede ser o no una barrera.
 Semánticas: Que se refiere a la interpretación diferente que le dan tanto el emisor como el
receptor a los términos o conceptos que utilizan en el proceso de la comunicación.
Escucha Activa
 La escucha activa es una habilidad que puede ser adquirida y desarrollada con la práctica. Sin
embargo, puede ser difícil de dominar, pues hay que ser pacientes y tomarse un tiempo para
desarrollarla adecuadamente.
 La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con conciencia
plena. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente
concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar.
Escucha Activa
Existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
• Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento presente,

prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos.
• Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se
conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Escucha Activa
Algunos ejercicios que podemos llevar a cabo para desarrollar nuestra capacidad de escucha son
los siguientes:
1. No juzgues
2. Evita dar consejos
3. No interrumpas al otro
4. Presta atención a los detalles y hazlo saber
5. Parafrasea
6. Refleja los sentimientos de la otra persona
Actividad Práctica
 ¿Qué ejercicio de la escucha activa se debe aplicar en cada caso?
Cuando un amigo(a) nos está contando lo triste que está por haber terminado su
relación de pareja y comienza a llorar y a desahogarse, por lo que muchas veces
tendemos a comenzar a darle consejos o a decirle cosas para intentar “disminuir su
dolor” cuando esa persona solo quiere ser escuchada.
Cuando alguien te está contando algo que le ocurrió y en ese momento tu le haces
un pequeño comentario recordando una situación que le ocurrió en el pasado y
que tiene que ver con lo que le está pasando en su presente.
¿Qué son las emociones?
 Un estado afectivo que experimentamos; nos indican cómo estamos valorando y asimilando las
situaciones que vivimos. Así mismo, nos movilizan y ayudan a decidir.
 Subjetivas, pertenecen a la esfera íntima; cada persona es responsable de sus sentimientos y de

lo que hace con ellos.
Comunicación emocional
1. Percibir la emoción
Esta primera habilidad implica, como lo indica el término, poder leer las emociones con precisión.
Si somos emocionalmente conscientes, sabemos si una emoción proviene de nosotros o si proviene
de algo o de alguien más. Quizás estemos teniendo un mal día y entonces atribuimos emociones
negativas a todos los demás con los que nos encontramos. No obstante si somos buenos para
percibir la emoción, reconoceremos que esos sentimientos son nuestros y de nadie más. Si nuestra
capacidad emocional es alta, seremos más resistentes al mal humor de los demás y podremos
mantener nuestra ecuanimidad y calma.
2. Facilitar la emoción
Esta habilidad emocional nos permite utilizar nuestra agudeza emocional para prepararnos para
tomar decisiones. Para facilitar la emoción, debemos poder evaluar diferentes emociones en una
situación y poder unirlas de una manera útil.
3. Entender la emoción
Las emociones rara vez permanecen estáticas en el tiempo. La mejor manera de entender la
emoción, entonces, es verla como algo transitorio. A partir de ahí, podemos beneficiarnos con la "
previsión afectiva ". Este término se refiere a la capacidad de predecir cuáles serán nuestras
emociones en el futuro. Desafortunadamente, muchas personas son inexactas en su pronóstico
afectivo propio.
4. Manejar la emoción
La autorregulación de las emociones es quizás una de las hazañas más difíciles que podemos lograr,
especialmente cuando experimentamos una emoción fuerte.
Manejo de emociones
Emociones y conflictos
El conflicto es inevitable en cualquier organización, dado el contexto cambiante en el cual se

encuentra inmersa donde debe ajustar sus servicios a las necesidades del consumidor y a la vez
responder a las necesidades de sus clientes internos, es decir, sus trabajadores.
Tipos de Conflictos
Se han detectado tipos de conflicto al interior de las organizaciones, entre ellos:
a) Conflictos funcionales, los cuales han sido entendidos como conflictos positivos, es decir, como
confrontaciones entre grupos de trabajo, que permiten fomentar el cambio y la creatividad entre
los integrantes. Este conflicto entrega valor a la organización.
b) Conflictos disfuncionales, entendidos como todos los conflictos que no aportan a la

organización, solo generan quiebres en el sistema organizacional, no promoviendo la interacción
efectiva entre los miembros del grupo de trabajo.
Tipos de Conflictos
Se han detectado tipos de conflicto al interior de las organizaciones, entre ellos:
a) Conflictos funcionales, los cuales han sido entendidos como conflictos positivos, es decir, como
confrontaciones entre grupos de trabajo, que permiten fomentar el cambio y la creatividad entre
los integrantes. Este conflicto entrega valor a la organización.
b) Conflictos disfuncionales, entendidos como todos los conflictos que no aportan a la

organización, solo generan quiebres en el sistema organizacional, no promoviendo la interacción
efectiva entre los miembros del grupo de trabajo.
Asertividad
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de
herir o perjudicar, gracias al estado interior de autoconfianza, en vez de la emocionalidad limitante
de la ansiedad, la culpa o la rabia
Asertividad
 Mantener un comportamiento equilibrado entre pasividad y respeto.
 Capacidad para decir “no” claramente y manteniéndolo.
 Defender y expresar los propios derechos, opiniones y sentimientos.
 Respetar las opiniones, derechos y sentimientos de otras personas

Empatía
 La empatía es la capacidad de comprender la vida emocional de otra persona, casi en toda su

complejidad. Esto no supone necesariamente compartir las mismas opiniones y argumentos que
justifiquen el estado o reacción que expresa la otra persona.
 Ni siquiera significa estar de acuerdo con el modo de interpretar las situaciones con carga
afectiva del interlocutor.
Empatía
 La empatía está referida entre otras cosas a la escucha activa, la comprensión y el apoyo
emocional.
 Además, la empatía implica tener la capacidad suficiente para diferenciar entre los estados
afectivos de los demás y la habilidad para tomar perspectiva, tanto cognitiva como afectiva,
respecto a la persona que nos expresa su estado emocional.
Empatía
Los componentes de la empatía son los siguientes:
1. Saber escuchar
2. Interpretar las señales no verbales
3. Mostrar comprensión
4. Prestar ayuda emocional si es necesario
¿Para qué practicarla?

La empatía, como habilidad de la inteligencia emocional, es importante porque posibilita
experimentar diferentes beneficios.
 Permite disfrutar de relaciones sociales participando más con el grupo de amigos, compañeros o
familiares.
 Ayuda a sentirse personalmente mejor.
 Facilita la resolución de conflictos.
¿Para qué practicarla?
 Predispone a ayudar a los demás y compartir.

 Aumenta el carisma y el atractivo.
 Permite ser más respetuoso.
 Desarrolla capacidades de liderazgo, negociación y colaboración, así como ser mejor
considerado por los demás.
Autoestima
La autoestima es la valoración que tenemos de nosotros mismos. La opinión que tenemos de

nosotros de una forma general.
 Una persona con autoestima alta tiene confianza en si misma, más que nada, está consciente de
que su mejor recurso es su propia persona. Se ama y se quiere a si misma y lo más importante,
se acepta.
 Una persona con autoestima baja piensa que es insignificante, la soledad parece perseguirla y
tiene dificultades para comunicarse.
Autoestima
La autoestima baja, se puede cambiar y volver más positiva:
• Reconocer que nuestra autoestima es baja

• Convencerse de que la autoestima puede cambiar
• Decidir cambiarla
• Reconocer que solo nosotros podemos hacer el cambio.
• Hacer un balance de virtudes y defectos.
Autoestima
La autoestima baja, se puede cambiar y volver más positiva:
• Estar conscientes que todo se puede modificar (excepto cosas físicas).

• Empezar con lo sencillo.
• Cambiar para nosotros mismos.
• Aprender a vivir con lo que no se puede cambiar.
Autoestima
Es importante una autoestima positiva para sentirnos más satisfechos y tranquilos, es un motivador
poderoso para las metas a corto y a largo plazo. Una persona físicamente atractiva no
necesariamente tiene una autoestima alta y el hecho de tener una alta autoestima no nos vuelve
egoístas ni presumidos.
Trabajo en Equipo
¿Qué es Trabajo en Equipo?
Es un método de trabajo colectivo “coordinado” en el que los participantes intercambian sus

experiencias, respetan sus roles y funciones, para lograr objetivos comunes al realizar una tarea
conjunta.
Trabajo en Equipo
Los roles del trabajo en equipo se pueden definir por tanto siguiendo el esquema de las ‘5c’:
 Complementariedad
 Comunicación
 Coordinación
 Confianza
 Compromiso
Trabajo en Equipo
¿Por qué es mejor trabajar en equipo?
 Se estimula la creatividad
Un buen equipo puede generar grandes ideas y soluciones creativas. A través del Brainstorming se
pueden conseguir ideas nuevas e innovadoras.
 Aumenta la motivación
En momento de debilidad, el pertenecer a un grupo puede ayudarte a motivarte por llegar a los
objetivos. Siempre habrá alguna persona que te anime a seguir adelante.
Trabajo en Equipo
 Se desarrolla la comunicación
El poder compartir diferentes opiniones, ayuda a que la comunicación sea mucho más directa y
fluida. Eso mejorará el clima laboral.
 Aumenta la eficiencia
Que existan diferentes roles y habilidades que se complementen y permitirá que se alcancen las
metas de manera más rápida. Un buen trabajo en equipo hará que aumente la productividad.
Trabajo en Equipo
 Mejora el sentido de pertenencia

Es importante que una persona se sienta parte de su equipo. Esto disminuirá la rotación de
personal y hará que haya más lealtad hacia la empresa.
Trabajo en Equipo
Ventajas y desventajas del trabajo en equipo
El trabajo en equipo presenta considerables ventajas para sus integrantes, tales como son:
 Mayor capacidad de trabajo, gracias a la sinergia de los integrantes del grupo.

 Mayor velocidad de culminación del trabajo, debido a lo anterior.
 Mayor capacidad de intercambio de información y experiencias compartidas.
 Mayor diversidad en el abordaje del problema, lo cual se traduce en riqueza de perspectivas.
 Refuerzo de los vínculos de cooperación, cohesión y espíritu colectivo.
Trabajo en Equipo
De manera similar, el trabajo en equipo puede presentar las siguientes desventajas:
 Posibles tensiones en torno al liderazgo o al mecanismo de trabajo.

 Riesgo de dispersar la energía del grupo en pequeñas actividades inconexas.
 Demora de los procesos ante excesivo debate.
 La responsabilidad puede diluirse en el colectivo.
 Deserciones o trabajo de mala gana, cuando hay tensiones irresueltas.
Trabajo en Equipo
De manera similar, el trabajo en equipo puede presentar las siguientes desventajas:
 Posibles tensiones en torno al liderazgo o al mecanismo de trabajo.

 Riesgo de dispersar la energía del grupo en pequeñas actividades inconexas.
 Demora de los procesos ante excesivo debate.
 La responsabilidad puede diluirse en el colectivo.
 Deserciones o trabajo de mala gana, cuando hay tensiones irresueltas.
Trabajo en Equipo
Factores que hacen a un equipo exitoso
 Objetivos claros y realista.

 Reglas claras.
 Organización
 Liderazgo
 Planificación
 Comunicación
 Confianza recíproca
 Repartición tareas según habilidades
 Optimismo = pensar positivo
Trabajo en Equipo
Factores que hacen a un equipo exitoso
 Compromiso con el equipo ("camiseta")

 Voluntad y energía
 Colaboración
 Complementación
 Comprensión
 Creatividad
 Coordinación
 Cohesión (unión, solidaridad)
Actividad Práctica
Analice los tres tipos de trabajo en equipo y comente:
 ¿Qué tipo de trabajo en equipo lo identifica?

 ¿Por qué es importante el trabajo en equipo en el trabajo?
Rol de conductor en el mantenimiento del vehículo
Los sistemas de seguridad activa son aquellos que contribuyen a un mejor y más seguro
funcionamiento del auto, con el objetivo de reducir al mínimo las posibilidades de accidentarse.
Es decir que su rol es preventivo.
Rol de conductor en el mantenimiento del vehículo
Entre los elementos de seguridad activa más conocidos, cabe destacar los siguientes:
 Frenos: el sistema antibloqueo de ruedas (ABS), es el más popular y eficaz. Hace variar la
fuerza de frenado con el fin de evitar que los neumáticos resbalen en la carretera.
 Llantas: garantizan la adherencia del auto al suelo, incluso bajo la lluvia o sobre carreteras
muy lisas. Además, tienen una alta responsabilidad en la calidad del frenado.
 Suspensión: gracias a este sistema las cuatro ruedas del vehículo siempre están en contacto
con el piso, otorgándote estabilidad al conducir.
 Dirección: cuando está en perfectas condiciones optimiza la maniobrabilidad del vehículo. Es
importante que sea asistida, preferiblemente electrohidráulica.
 Luces: te dan la capacidad de ver y ser visto en la noche, en condiciones nublosas o al cruzar
túneles
Responsabilidad social de los conductores de la carga
Responsabilidad Social
La responsabilidad social es un término que se refiere a la carga, compromiso u obligación, de

los miembros de una sociedad ya sea como individuos o como miembros de algún grupo, tanto
entre sí como para la sociedad en su conjunto.
Responsabilidad social de los conductores en la movilidad de las personas
Responsabilidad Social
Responsabilidad social de los conductores en la movilidad de las personas
• Si son conductores profesionales y llevan un vehículo, todo conductor debe conocer la

normativa de circulación en la carretera como en todo lo relacionado con el transporte de la
carga o mercancías que llevemos a bordo.
• Si por el contrario trabajan por cuenta ajena, debemos también saber el reglamento que
tenemos que cumplir y, sobre todo que en la mayoría de los casos, la responsabilidad recae
sobre el conductor profesional.
El conductor como agente promotor de buen servicio
La innovación es una obligación de todas las empresas, negocios y actividades. Estamos viviendo
una época de cambios profundos, nuestro entorno es diferente cada día y continuamente
vemos aparecer diferentes ofertas asociadas a servicios que nunca hubiéramos imaginado que
podrían cambiar tanto.
El conductor juega un rol muy importante, ya que debe ser el agente promotor de un buen
servicio y de brindar una experiencia al usuario.
A continuación, te presentamos todos los aspectos que debes considerar a la hora de buscar un
buen servicio:
Disponibilidad: El conductor siempre debe estar disponible para el cliente, si ya el conductor le

ha prestado su servicio anteriormente no hay mejor manera de mantener a un cliente si el
conductor siempre se encuentra a disposición del usuario para prestar el servicio.
buen servicio:
El chofer debe ser buen conductor: Todos los choferes deberían verificar que realmente sean
excelentes conductores y que tengan una buena visión para cualquier eventualidad que se
presente cuando lleve al cliente a su destino.
buen servicio:
Que sean responsables: Todos los conductores deben ser responsables con el cliente si
confirmaron que prestaran el servicio, ya que eso significa que el conductor es responsable con
el usuario que requiere su servicio.
Además deben cumplir el horario preestablecido que le indico el cliente para que el usuario no
tenga que esperar, lo que puede ocasionar que la persona se moleste y no requiera más los
servicios.
buen servicio:
Autos en buen estado: Las personas que prestan el servicio de transporte de pasajeros deben
tener los autos en buenas condiciones, es decir que el auto no debe tener fugas, problemas con
el motor, cauchos dañados o sin gasolina al momento que el usuario requiera sus servicios.
buen servicio:
Profesionalismo: El chofer debe ser profesional con el cliente en todo momento, es decir si el
usuario desea conversar con el conductor no puede tratar al cliente de tu, ya que se ve de muy
mal gusto que el chofer utilice un lenguaje informal para dirigirse a la persona que le contrató
buen servicio:
Conocimiento de las rutas: Cada conductor debe conocer muy bien las rutas y las zonas que
puede solicitar el cliente para evitar alguna eventualidad como choques que retrasen la llegada
del cliente a su destino.
Actividad Práctica
Comente y discuta
 ¿Cómo el conductor puede promover un buen servicio?
Manejo de conductas violentas y control de emociones
¿Qué es la ira?
La ira es una emoción normal y humana y por tanto tiene un valor importante para adaptarnos a
las diferentes situaciones, como el resto de emociones. Experimentar una reacción de ira
adaptativa nos defiende y nos pone a salvo de un peligro o agresión. Pero cuando no se
controla, puede volverse destructiva.
Cunado nos referimos a la dificultad de controlar la ira y la agresividad, no solo hacemos

referencia a conductas muy violentas como romper cosas, pegar, etc. También se pierde el
control y se es agresivo, cuando se insulta y humilla, se grita y se dicen cosas para herir al otro.
¿Qué es la ira?
Las consecuencias que provoca el descontrol de la ira y la agresividad en las personas puede ser:
 Destrucción de las relaciones personales y laborales.

 Producir daño a las personas que quiere y que le quieren.
 Utilización de la ira con mayor frecuencia, aumentando el descontrol y la violencia.
 Desarrollo de otros problemas psicológicos y físicos como pueden ser depresiones,
sentimientos de culpabilidad, baja autoestima, problemas cardíacos, de tensión arterial,
digestivos, etc.
 Problemas físicos, como presión arterial alta, ataque al corazón. Problemas digestivos.
La agresividad y otras emociones
La agresividad y la ansiedad: La agresividad es una conducta similar a la ansiedad y, como

emoción, la puede sustituir y es menos desagradable, aunque puede ser devastadora contra los
que nos rodean o contra nosotros mismos.
La agresividad y la desesperación: Cuando no somos capaces de resolver un problema, nos

desesperamos y, para salir de la desesperación generamos una rabia terrible, que, si no es
canalizada puede ser destructiva.
La agresividad y otras emociones
La agresividad y el poder: Una de las formas de manejar nuestra ansiedad es por medio del
poder y la agresividad genera miedo en los demás y si nos tienen miedo tenemos poder sobre
ellos.
¿Cómo controlar la ansiedad y la ira?
Los seres humanos vivimos tanto la ansiedad como la ira de forma negativa y respondemos de
una manera inadecuada ante ellas. Por instinto de supervivencia, buscamos formas específicas
para eliminar las emociones negativas.
Estas soluciones pueden ser correctas (hacer deporte, meditar, hacer ejercicios de respiración...)
o inadecuadas (fumar, beber alcohol, responder de manera agresiva...). Las conductas
inadecuadas a menudo tienen consecuencias negativas.
Técnicas de manejo de conductas violentas
1. Piensa antes de hablar

En un momento de enojo, es fácil decir algo de lo que luego te arrepentirás. Tómate unos
momentos para ordenar tus pensamientos antes de decir algo, y permite que las otras personas
involucradas en la situación hagan lo mismo.
2. Una vez que te tranquilices, expresa tu ira

Tan pronto como puedas pensar con claridad, expresa tu frustración de una manera asertiva
pero no confrontativa. Comunica tus preocupaciones y necesidades de manera clara y directa,
sin herir a los demás ni tratar de controlarlos.
3. Haz un poco de ejercicio

La actividad física puede reducir el estrés que te puede provocar enojo. Si sientes que aumenta
tu enojo, sal a correr o caminar enérgicamente, o dedica un tiempo a hacer actividades físicas
que disfrutes.
4. Tómate un tiempo para reflexionar

Los tiempos para reflexionar no son solo para niños. Date pequeños descansos en los momentos
del día que tienden a ser estresantes. Algunos momentos de tranquilidad pueden ayudar a que
te sientas mejor preparado para manejar lo que sucederá después sin irritarte o enojarte.
5. Identifica las posibles soluciones

En lugar de concentrarte en lo que te molestó, trabaja para resolver el problema en cuestión.
¿Te enloquece que la habitación de tu hijo esté desordenada? Cierra la puerta. ¿Tu pareja llega
siempre tarde a cenar? Planifica comer más tarde o come por tu cuenta algunas veces a la
semana. Recuerda que la ira no va a solucionar nada y posiblemente empeore el problema.
6. Mantén tus comentarios en primera persona

Para evitar criticar o echar culpas, lo que solo puede aumentar la tensión, usa oraciones en
primera persona para describir el problema. Sé respetuoso y específico. Por ejemplo, puedes
decir: «Me molestó que te levantaras de la mesa y no te hayas ofrecido a ayudar con los platos»,
en lugar de decir: «Nunca ayudas con las tareas domésticas».
7. No guardes rencor
El perdón es una herramienta poderosa. Si permites que la ira y otros sentimientos negativos
desplacen a los positivos, es posible que tu propio resentimiento o tu sentido de injusticia te
consuman. Pero si puedes perdonar a alguien con quien estás enojado, podrías aprender de la
situación y fortalecer tu relación con esa persona.
8. Usa el humor para aliviar la tensión

Tomarse las cosas con calma puede ayudar a aliviar la tensión. Utiliza el humor como ayuda para
afrontar lo que te enoja y, posiblemente, las expectativas poco realistas que tengas sobre cómo
deberían ser las cosas. Sin embargo, evita el sarcasmo, dado que puede herir los sentimientos y
empeorar las cosas.
9. Practica técnicas de relajación

Cuando te sientas exasperado, pon en práctica las técnicas de relajación. Practicar ejercicios de
respiración profunda, imagina una escena relajante o repite una palabra o una frase que te
tranquilice, como «Tómalo con calma». También puedes escuchar música, escribir un diario o
practicar algunas posturas de yoga: lo que sea necesario para relajarte.
10. Cuándo debes buscar ayuda

Aprender a controlar la ira es un desafío para cualquier persona a veces. Busca ayuda para los
problemas de ira si tu ira parece estar fuera de control, te hace hacer cosas de las que te
arrepientes o hace que lastimes a las personas que te rodean.
Control de emociones
• Respiración profunda
• Detención del pensamiento
• Relajación muscular
• Ensayo mental
• Regulación del pensamiento
• Razonamiento lógico
Control de emociones
• Distracción
• Autorregulación
• Educación emocional
• Entrenamiento Asertivo
• Meditación
Presentación personal e identidad corporativa
La importancia de la imagen
Las empresas, a través de la imagen de marca que ofrecen, pretenden generar en el cliente la
expectativa de empresa seria, fiable, competente y con capacidad para prestar un buen servicio.
La calidad es el mejor soporte de una marca.
En una empresa de transporte, el conductor es una de las figuras clave en la defensa de la

marca, al ser él quien está en permanente contacto con los pasajeros, clientes, cargadores o
descargadores, siendo un reflejo, durante la prestación del servicio, de la calidad que la empresa
se ha propuesto alcanzar.
La importancia de la imagen
La imagen debe cuidarse, en especial:

 En las instalaciones, oficinas y vehículos.
 En los sistemas de comunicación e información.
 Durante la ejecución de los procesos.
 La del personal en contacto con los clientes.
 Para los procedimientos de seguridad.
El conductor y el personal, de la empresa en general contribuyen a ofrecer una buena imagen

de empresa a través de su aspecto, el lenguaje empleado y su nivel de educación. Si bien el
uniforme no es un elemento fundamental, muchas empresas de transporte lo están
implementando como refuerzo de la imagen de marca
Relación con las autoridades fiscalizadoras
Carabineros de Chile y los Inspectores Fiscales y Municipales serán los encargados de

supervigilar el cumplimiento de las disposiciones a que se refiere la presente ley, sus
reglamentos y las de transporte y tránsito terrestre que dicte el Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones o las Municipalidades, debiendo denunciar, al Juzgado que corresponda, las
infracciones o contravenciones que se cometan.
Asimismo, fiscalizarán el cumplimiento de las normas sobre jornada de trabajo de los

conductores de vehículos destinados al servicio público de pasajeros o de carga, contenidas en
el Código del Trabajo, y denunciarán su incumplimiento a la Inspección del Trabajo
correspondiente al domicilio del empleador
Relación con las autoridades fiscalizadoras
Carabineros de Chile e Inspectores Fiscales o Municipales podrán retirar los vehículos

abandonados o que se encuentren estacionados sin su conductor, contraviniendo las
disposiciones de esta ley, enviándolos a los locales que, para tal efecto, debe habilitar y
mantener la Municipalidad.
El costo del traslado, bodegaje y otros en que incurriere la autoridad por estos motivos, será de
cargo del infractor y no podrá retirar el vehículo del lugar de almacenamiento sin el previo pago
del mismo.
Módulo N°6: Aspectos psicológicos del conductor

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Módulo N°6: Aspectos psicológicos del conductor

Las actitudes y aptitudes del conductor

• Una actitud se ha definido como la asociación entre un objeto y su evaluación.

Componentes de las Actitudes

Componentes de las Actitudes

Estos tres componentes hacen referencia a lo cognitivo, a lo emocional y a lo conductual.

Relación entre los componentes de las actitudes

Manera de comportarse y sentir

 Según su valencia afectiva

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

 Según su orientación a la actividad

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

 Según la motivación para actuar

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

 Según el tipo de elementos que se utilizan para valorar los estímulos

Manera de comportarse y sentir

Manera de comportarse y sentir

Actitudes del conductor

 Procurar respetar los horarios.

Actitudes del conductor

Actitudes del conductor

 Demostrar predisposición en el cumplimiento de las diferentes tareas del trabajo relativas a:

 La aptitud verbal es la capacidad de percibir o comprender, razonar, relacionar oraciones y

 Factores que puede controlar la empresa directamente: publicidad, promociones, relaciones

El concepto de calidad no se basa en lo que la empresa o sus trabajadores consideran como

La actividad del conductor profesional ha evolucionado al mismo ritmo que lo ha hecho el

El estado de la mercancía, la puntualidad,

¿Qué es la comunicación efectiva?

La comunicación efectiva es un tipo de comunicación en la que conseguimos transmitir el

Elementos que forman parte dentro de la comunicación efectiva

Elementos que forman parte dentro de la comunicación efectiva

 Emisor: Se trata de la persona que produce y envía el mensaje.

 Receptor: Se trata de la persona que recibe e interpreta el mensaje.

Elementos que forman parte dentro de la comunicación efectiva

 Canal: Es el medio físico a través del que se transmite el mensaje.

 Mensaje: Lo que se comunica. Es formulado y enviado por el emisor y recibido e interpretado

Elementos que forman parte dentro de la comunicación efectiva

 Situación: Es el contexto en el que el emisor transmite su mensaje y en el que el receptor lo

Proceso de comunicación efectiva

 Se pueden mencionar diferentes tipos de comunicación según la información que se

 Otros tipos de comunicación

 Según el número de participantes: interpersonal (consigo mismo), bilateral (entre emisor y

 Otros tipos de comunicación

 Según la finalidad: comunicación publicitaria (para dar a conocer productos o servicios),

Tipos de Comunicación No verbal

 Kinésica (gestos, ademanes, posturas)

Tipos de Comunicación No verbal

 Kinésica (gestos, ademanes, posturas)

Tipos de Comunicación No verbal

 Proxémica ( uso del espacio, distancia)