[MAPA DE PROCESOS] FCJE-ESAD

INDICE

RESEÑA HISTORICA

1.-PROCESOS ESTRATÉGICOS 3

 Misión 3
 Visión
 Gestión Gerencial y de Calidad 3
 Objetivos: Procesos de Gestión, Dirección y Diseño 3
Diseñar Productos y Servicios 3
Vender Productos y Servicios 3
Otros Objetivos 3

2.-PROCESOS OPERACIONALES 4

 Servicios Post Venta 4

 Servicios Bancarios Particulares 4
 Servicios Bancarios a Empresas 5
 Servicio de Ventanilla 5

3.-PROCESOS DE APOYO 5

 Infraestructura de la Empresa 5
 gestión de Recursos Humanos 5
 La Tecnología 6
 Gestionar Recuperaciones 6
 Marketing 6

4.-MEJORA DE SUBPROCESOS 7

5.-INDICADORES 9

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RESEÑA HISTORICA

Cuenta la historia que hace más de 100 años, todo comenzó cuando un grupo
de comerciantes italianos se reunieron en los altos del portal de escribanos
para aprobar el proyecto del banco italiano, un 12 de noviembre de 1888. Sin
imaginar, lo que vendría después de aprobar los trámites correspondientes.
Aquel, martes 9 de abril de 1889, abrió por primera vez la oficina del banco
italiano en aquella calle mantas muy cerca de la plaza de armas en lima- Perú.
Al tener tanta acogida, el 12 de abril de 1929 se inaugura un nuevo edificio
ubicado en la esquina de lampa y Ucayali. Sin embargo, el gran momento se
veía venir y es así como en 1941, se cambio de denominación y paso de
“banco italiano” a “banco de crédito del Perú- bcp”, a cargo de la familia
romero, quienes eran propietarias de varias haciendas. Entre 1956 y 1968, se
produjo la mayor expansión y se registraron las más importantes
modificaciones en el ámbito financiero, utilizando ventajas tecnológicas en
dicho proceso. A inicios de los 70, específicamente en 1974, el bcp fue el
primer banco latinoamericano en brindar un servicio interconectado y rápido a
través del teleproceso. El 30 de marzo de 1979, el directorio del banco acordó
confiar la presidencia a Dionisio romero seminario. Entre 1980 y 1985, empezó
la expansión con la red de oficinas. Luego de tres años, se instalan los
primeros cajeros automáticos. En 1993, se implementó el sistema de
telecrédito, y años después se adquiere el banco popular de Bolivia.
Actualmente, se cuenta con más de 500 cajeros automáticos en todo el Perú,
siendo la red más grande del país. el presidente del directorio, quien fue el
creador de todo lo que sería ahora el bcp, principal fundador, pensaba en
establecer un buen sistema, cumplir con las expectativas de los clientes, en un
mundo que cambia constantemente y que plantea nuevos retos. La filosofía del
bcp “es ser un banco cercano, preocupado en hacerles las cosas más sencillas
y fáciles a sus clientes”

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1. PROCESOS ESTRATÉGICOS

 Misión:
Promover el éxito de los clientes con soluciones financieras
adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de sus
colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el
desarrollo sostenido del país.
 Visión:
Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que
ofrecen.
 Gestión Gerencial y de Calidad
Objetivos:Procesos de Gestión, Dirección y Diseño
 Diseñar Productos y Servicios:
El objetivo de negocio del BCP, y por tanto de la dirección
y de los empleados a todo nivel, es diseñar, ofrecer y
comercializar los diferentes productos y servicios
financieros de la institución, de tal manera que aporten un
valor duradero y sostenible para los accionistas, los
empleados, los proveedores, los clientes, la sociedad y el
gobierno.
 Vender Productos y Servicios:
El BCP desea crea valor sostenible a largo plazo,
ofreciendo a los clientes productos y servicios financieros
simples y transaccionales, mediante una continua
innovación para responder adecuadamente a los
requerimientos de los mercados en los que mantiene sus
operaciones.
 Otros Objetivos:
 Generar el crecimiento y expansión a nivel nacional
y regional.
 Incrementar las transacciones bancarias en cada
banco (3% mensual).

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 Lograr que las promociones del mes sean líderes en

el mundo bancario.
 Propiciar que los jefes asuman su rol como
responsables del cumplimiento de las metas y
desarrollo de sus colaboradores y a su vez,
comprometer a los colaboradores en el logro de los
objetivos y desarrollo.

2. PROCESOS OPERACIONALES
 Servicios Post Venta:
Brindar asesoría integral en financiamiento, administración de
fondos y en la mejora de procesos transaccionales, así como en
la inversión de los excedentes que generen los clientes, de tal
manera que obtengan rentabilidad. Ofrecer los productos y
servicios que más se ajustan a las necesidades de cada
Institución. Intermediar con Banca Personal para informar a los
empleados y directivos de la Institución los productos a los que
pueden acceder, así como sus beneficios, tanto por ser
empleados de la Institución como clientes del BCP.

 Servicios Bancarios Particulares:

 Cuentas de ahorro: Depósitos a la vista, depósitos a plazo
fijo y certificados a término en ambas monedas.
 Cuentas de formación de fondos.
 Créditos de bienes y servicios.
 Recibo de transferencias de otros bancos nacionales y
desde el extranjero.
 Pagos a particulares por convenios.
 Pagos de seguridad social.
 Créditos de  Vivienda.
 Banca electrónica.
 Pagos de arrendamientos.
 Pagos a beneficiarios.

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 Servicios Bancarios a Empresas:

 Préstamos para capital de trabajo.
 Préstamos para inversiones.
 Línea de créditos no revolventes.
 Leasing.
 Factoring
 Descuentos de efectos comerciales.
 Aval bancario.
 Créditos Agropecuarios.
 Transferencias entre oficinas bancarias.

 Servicio de Ventanilla:

 Pago de impuestos Sunat.

 Pago CTS.
 Pago de detracciones.
 Factoring.
 Transferencias Interbancarias.
 Transferencias al Exterior.
 Cuenta Sueldo BCP.
 Pago de Aduanas.

3. PROCESOS DE APOYO
 Infraestructura de la Empresa:
Compra e implementación de nuevas agencias y la construcción e
implementación de infraestructura administrativa adicional.
 Gestión de Recursos Humanos:
Brindar una asesoría integral a las gerencias del banco y de la
corporación, incorporando además personal idóneo y motivado.
Se encarga también de desarrollar una cultura organizacional y
un estilo de dirección abierto, promoviendo una comunicación
participativa entre todos los colaboradores del banco

 La Tecnología:

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Desarrollo de un equipo especializado en productos, procesos y

tecnología que impacta diferencialmente en el nivel de calidad de
servicio entregado.
 Gestionar Recuperaciones:
Gestión y administración de cuentas morosas,   especializado en
la administración y gestión de cobranzas, contando para ello con
la alta capacidad de su personal y una tecnología de avanzada,
buscando satisfacer las necesidades de cobranza de sus clientes
en forma eficiente y en el menor tiempo; adaptándose a los
requerimientos del mercado.
 Marketing:
Diseñar e implementa la estrategia de imagen corporativa de
nuestro banco protegiendo y reforzando la marca “banca de
crédito” así como la marca de cada uno de sus productos y
servicios. Además, representa al banco ante las agencias de
publicidad, diseño, marketing directo y demás proveedores de
comunicaciones.

 Área Calidad: establece las políticas de calidad y mejora

continua que se deban cumplir en la organización a través
de un programa de calidad integral. Así mismo, propicia el
cambio actitudinal de los colaboradores con miras a la
satisfacción de las necesidades de nuestros clientes
 Área Gestión de Canales: analiza el desempeño de los
canales de atención del BCP y propone los planes de
acción y proyectos suficientes para lograr los objetivos de
la división comercial y la banca minorista en general,
principalmente el crecimiento de la bancarización,
migración a canales electrónicos, calidad de servicio y
eficiencia operativa
 Gestión Comercial: identifica las necesidades de los
clientes potenciales, evaluando si están siendo atendidos
con los productos y servicios del BCP o con los de otras
entidades financieras. Teniendo como herramienta básica

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la información, esta área puede dimensionar el potencial

de cada persona, siendo la meta captar al cliente,
asesorándolo adecuadamente y ofreciéndole productos
que cubran sus requerimientos
 Área Productos: elabora los planes estratégicos de los
productos del BCP y planifica, administra y controla la
gestión de los mismos. Así mismo, tiene como misión
mantener e incrementar los niveles de participación de
mercado de los productos del BCP y asegurar la
competitividad y rentabilidad esperada
 Área Mercadeo: elabora las estrategias de comunicación
para las campañas publicitarias del BCP. Desarrollo de los
brief y revisión de estos con las agencias, supervisión de
todo el proceso publicitario y de comunicación externa y
aprobación de las campañas publicitarias. También, se
encarga de controlar los cumplimientos de los lineamientos
de identidad corporativa en todas las comunicaciones del
Banco, tanto internos como externos
 Área Riesgo Banca Minorista: se encarga de velar por la
calidad de los activos del negocio de la banca minorista,
desarrolla pautas crediticias en el 22diseño de productos y
campañas acordes a los lineamientos y niveles de riesgos
definidos por el directorio, y mide el riesgo de crédito en
nuevos productos de banca minorista previos a su
aprobación o introducción.

4. Mejora de subprocesos:

 Gestión de recuperaciones: Tener portafolios de clientes con

atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El
problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites
esperados. Aunque considerado muchas veces como el paso final
del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel
mucho más integral en este proceso. En los últimos años las

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instituciones de micro finanzas, en vista de un nuevo entorno de

mercado cada vez más competitivo, han prestado mayor atención
en el desarrollo de estrategias y búsqueda de nuevos
mecanismos de cobranza fundamentalmente por dos razones:
Mayor concentración en actividades de promoción y análisis de
créditos y el incremento en los niveles de morosidad
institucionales, para esto tenemos unas cuantas prácticas para
mejorar la gestión de recuperación:

o Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad

antes que Comience.

o Fomentar la Alta Productividad en el Área de

Recuperación.

o Asegurar la Calidad de la Recopilación y Manejo de

Información.

o Contar con Políticas y Procesos de Recuperación

Claramente Definidos.

 Servicio de ventanilla: Es demasiado conocido el BCP en

cuanto a atención al cliente y la calidad de la atención en
ventanilla, pero en diversas sucursales aún se puede encontrar
una mala gestión en cuanto al servicio en ventanilla, para esto, y
como opciones de subsanación de errores se brindan algunas
propuestas como:

o Abrir la ventanilla de servicio unos minutos antes del inicio

del horario de atención. Permanecer en el lugar de trabajo
durante la jornada y, en caso de ausencia, no hacerlo por
un tiempo prolongado sino lo que corresponda a la
situación que se presente.

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o Tener a la vista de los usuarios el horario de atención. Los

horarios de atención estar publicados en el sitio de
Internet.
o Se deberá buscar los medios necesarios para que se
pueda dar atención y servicio adecuado a personas con
capacidades distintas.
o Mostrar la información en cada ventanilla de servicio, que
los trámites tienen costos definidos y que para su gestión
no se aceptan ningún pago o dadiva. Exhibir los costos
para cada trámite, especificando que no se requiere de
pagos adicionales.
o Asegurar dar respuesta a las “quejas y/o sugerencias” que
se reciben en las ventanillas de atención y servicio,
haciendo del conocimiento al personal de la forma en que
se está dando atención.
5. Indicadores:

 INDICADOR DE ATENCIÓN DE VENTANILLA

• Nombre del indicador: atención de ventanilla

• Fórmula: Número total de clientes atendidos al día

• Responsable de recogida: depósito de monedas en ventanilla

• Periodicidad de recogida: mensual

• Responsable de actuación:

• Valor objetivo:

 INDICADOR DE LA GESTIÓN DE RECUPERACIÓN ( COBRANZA)

• Nombre del indicador: gestión de recuperación

• Fórmula: número total de clientes morosos

• Responsable de recogida: división y administración de procesos

• Periodicidad de recogida: mensual

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• Responsable de actuación: gerencia central de banca minorista

• Valor objetivo:

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MAPA DE PROCESOS BCP

Procesos Estratégicos

Gestión de calidad Gestión gerencial

REQUISITOS DEL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO
Procesos Operacionales

Servicios Bancarios a Empresas

Servicios Bancarios Particulares

Servicios Post Venta Servicio de Ventanilla

Procesos de Apoyo

Gestión de RR.HH. Tecnología

Infraestructura de la Empresa

GestionarRecuperaciones Marketing

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