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TÉCNICAS DE VENTAS

Contenidos

Unidad 1: El proceso de venta

1.1 La venta. Concepto. Necesidades. Deseo. Motivación. Expectativas. Satisfacción.
1.2 Los pasos de la venta. Presentación del producto. Tratamiento de objeciones. Técnicas
de cierre de ventas. La post venta.
1.3 Tratamiento de quejas y reclamos.
1.4 Cómo manejar la brecha entre precio y valor en la mente del cliente
1.5 Tipos de ventas. La venta relacional, sugestiva y cruzada.

UNIDAD 1

1.1 LA VENTA

Concepto.
Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia o de un tercero por
el precio pactado. (Real Academia Española).

"El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador)" (American Marketing Asociation)

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio,
idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un

proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o
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deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades
y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas
partes.

Necesidad
Una necesidad es un estado de privación que siente una persona, una carencia. (Ver por Kotler
Capítulo 1 y a través de la Teoría de la Motivación de Maslow)

Deseo
Consumir es un acto que realizamos a diario. Por eso, muchas veces ni siquiera lo tenemos en
cuenta. Consumimos casi como respiramos. En el transcurso de esta actividad elegimos
permanentemente entre una amplia cantidad de productos con diferentes envases, tamaños,
olores, sabores, precios, diseños y textura, destinados a satisfacer un gran número de
necesidades humanas. Sin embargo, es esta misma profusión de productos diversos la que no
nos permite “ver” el complejo proceso del consumo. Primero, elegimos entre cosas que
deseamos pero que muchas veces estrictamente no necesitamos. Segundo, en el momento de
decidir elegimos entre muchos más productos de los que imaginamos tener como opción. Esto
es, existen numerosas alternativas que no percibimos como tales. Tercero, la elección no es
absolutamente consciente ni racional, es decir, no responde solamente a pautas lógicas y
objetivas. Contrariamente, la elección es básicamente subjetiva. Cuarto, el consumo es
esencialmente simbólico. Junto al consumo orgánico y a la utilización física de los objetos, se
produce consumo psíquico, que es fundamental. Quinto, por operar en un orden simbólico el
consumo jamás se detiene. Infinitos productos serán sucesivamente elegidos como objetos
ilusorios de la ansiada satisfacción completa del consumidor, sin que ninguno aplaque
plenamente el deseo. para explicar las motivaciones humanas debemos recurrir al concepto de
necesidades psicológicas. En tal sentido siempre es posible afirmar que los cosméticos o las
corbatas tienen la función de adornar, pero es imposible bajo ese mismo enfoque explicar por
qué algunas mujeres prefieren fragancias más dulces mientras otras más secas, o ciertos
hombres prefieren corbatas lisas mientras otros a lunares o por qué otros no las usan en
absoluto, es decir, no “necesitan” adornarse. El deseo humano es siempre el motor del
consumo, pero luego puede canalizarse en forma absolutamente afectiva o racionalizada El
consumo está situado en un espacio simbólico que lo separa del orden natural. Una genuina
necesidad fisiológica como la “sed” tiene múltiples satisfactores potenciales: desde las bebidas
colas carbonatadas (Coca, Coca Diet, Pepsi) hasta las aguas minerales (Villavicencio, Eco de los
Andes, Villa del Sur); desde las sodas y los refrescos hasta los vinos y las cervezas...

Todos compiten apoyándose en esa misma necesidad; compiten por marcas y por variedad
genérica, por tamaño y por tipo de envase, por estatus y por oferta promocional, por amargos
y por lights, por ocasión de consumo o tipo de comida... En el acto de consumo el ser humano
transcurre distintos espacios ligados a lo orgánico y a lo psíquico, a lo fisiológico y a lo
simbólico, pero siempre en un camino cada vez más distante de la estricta “necesidad”.

Sintetizando en un gráfico:
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Expectativa:
Evaluación subjetiva de la probabilidad de alcanzar una meta concreta, Es lo que le permite al
individuo predecir la probabilidad de que un acontecimiento se dé, basado en la experiencia
previa.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

-Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

-Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

-Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

-Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

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-Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el
"rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:

-Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
-Experiencias de compras anteriores.
-Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
-Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la
compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los

clientes para determinar lo siguiente:

-Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

-Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

-Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.
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-Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.

-Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del

cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga
una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca
o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron .

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente
fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

1.2 ETAPAS DE LA VENTA

PASO 1.- PREPARACIÓN (etapa previa a la venta)

-¿Cuánto, Cuándo y Cómo?
-Conocer el Producto
-Investigar al Cliente

PASO 2.- PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE (Etapa durante la venta)

-Saludo
-Romper el hielo
-Atención

PASO 3.- INVESTIGACIÓN

-Detección de necesidades o Deseos
-Interés
-Escucha activa
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PASO 4.- ARGUMENTACIÓN

-Detenerme en el Deseo
-Presentación del Producto
-En términos de beneficios

Presentación del producto (En términos de beneficio):

Luego del sondeo o Investigación, se debe proceder a la presentación del producto/servicio (o

Argumentación) la cual encierra definitivamente un procedimiento u orden:

-Características fundamentales: Son aquellas que están regidas por el conocimiento general y
que colocan al producto en una determinada categoría.

-Características adaptadas al perfil del cliente: Son las que se sustentan en las ventajas
competitivas y requieren de la traducción en términos de beneficios

-Características incondicionales: Son aquellas que no deben faltar para que el cliente no
degrade su nivel de satisfacción.

PASO 5.- TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

-Oportunidad, Transmite interés

Objeciones:

Una objeción es una razón o argumento que alguien opone a una idea o una propuesta para
rechazarla, negarla o impedir que se lleve a cabo.

Tipos:

-Válidas: El cliente las emite creyendo fielmente en ellas y como suele ser su opinión o criterio;
pone toda su energía en fundamentarlas.

-Dilatorias: Son falsas; buscan ganar tiempo, posponer la acción de compra o no comprar;
detrás de éstas pueden ocultarse objeciones sinceras que, por alguna razón, el cliente desea
ocultar al vendedor.

Existe un sistema casi infalible que permite descubrir si se está tratando con uno u otro de
estos tipos de objeción: la técnica del “por qué”.

Frente a una objeción cualquiera, cuando usted pregunta “Por qué”, el cliente está obligado a
descubrirse, va a tener que decir forzosamente más cosas para concretar sus ideas y, al hacerlo
fundamentará su punto de vista o por el contrario descubrirá usted, enseguida, que su
objeción no tiene base. Además, durante su explicación, es posible que el cliente le vaya
proporcionando datos precisos que usted podrá utilizar durante su argumentación.
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-¿Cómo se deben tratar las objeciones?

-Escuchar atentamente y repreguntar para asegurarse haber entendido correctamente.

-No pierda de vista la necesidad o problema del cliente, no se nuble por la objeción hecha; eso
le permitirá encontrar fácilmente la respuesta satisfactoria.
-Dar la respuesta inmediata, no contradiciendo sino fundamentando; utilizar las propias
palabras del cliente.
-Utilizar al máximo referencias de clientes satisfechos con similar objeción.
-Obtener la conformidad claramente.

Habrá podido apreciar que, para lograr el propósito de su actividad de ventas, cuando se
encuentre con una conducta algo extraña para usted de parte del cliente, quien tiene que
cambiar de actitud es usted. Cambie usted su presentación de ventas, su forma de
comunicarse o relacionarse, su nivel de conocimientos, su forma de entender al cliente, pero
no intente cambiar al cliente: nunca lo va a lograr. Convénzase de eso.

CLASIFICACIONES DE OBJECIONES

El vendedor deberá tener en cuenta que hay diferentes tipos de objeciones a las que deberá
dar diferentes tratamientos. Vamos a ver en el cuadro siguiente las más comunes

TIPOS DE OBJECIONES

A- Por el contenido de la objeción:

A1 - De tipo General (Genéricas): No se relacionan directamente con el servicio o producto en

particular (es demasiado caro, es demasiado complicado, no tengo tiempo). Son más
perjudiciales que las objeciones específicas. Muchas de ellas son especulativas, no son
objeciones reales, sino supuestos especulativos genéricos. Lo más recomendable es no darlas
por oídas o si el vendedor quiere complicarse un poco más la vida tratar de convertirlas en
específicas a través de preguntas.

A2 - Del tipo específico: Pueden ser relacionadas con el producto, el proveedor, el precio, el
tiempo, el pago etc. Son en general argumentos que el cliente considera importante para no
comprar. Son así objeciones que el vendedor deberá tratar de solucionar para conseguir la
venta.

A3- Históricas: Basadas en experiencias anteriores de los clientes con productos y proveedores
similares. Ya hemos hablado que la experiencia se combate con más experiencia. Por lo tanto
aquí hay varias acciones recomendadas: comprobar que la objeción histórica tiene una base
real. Si es así poner hechos y más hechos que hagan al cliente cambiar de opinión.

A4 - De tipo Personal: Muy complicadas y difíciles de gestionar, son del tipo: “usted como
vendedor no me gusta y mientras usted esté aquí no compraré” Si la empresa le cambia al
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vendedor a ese cliente es una mala solución, pues estamos aceptando que el cliente decide
que vendedor debe tener la empresa. Si no cambiamos al vendedor el cliente seguirá sin
comprar. No hay una buena solución. Se recomienda la visita del jefe a ese cliente para tratar
de averiguar los fundamentos de esta objeción, y, a partir de aquí, actuar con ¿sentido común?

A5- Objeciones no formuladas: Aquellas que el cliente no expresa y que tratan de aplazar la
compra. El vendedor debe tratar de que el cliente las exponga, o si no es posible, de auto
formularlas, es la única forma de rebatirlas. Dele la oportunidad de hablar haga preguntas.

B - Por el momento de su aparición:

B1-Al principio: Surgen al empezar la entrevista y suelen ser falsas ¿A qué viene tener
objeciones en este momento? Mejor seguir tratando de pasarles por encima.

B2- En la mitad: Mucho más serias y verdaderas, debido a que trata de un contenido expuesto.
Es importante y se debe tratar de rebatirla buscando el acuerdo parcial.

B3 - Al final de la entrevista: Verdaderas, rebatirlas para aprovechar seducir hacia el cierre.

B4- Con frecuencia: Reales, repetitivas, de gran importancia por parte del cliente, no proseguir
hasta no rebatirla.

PASO 6.- CIERRE

-Encontrar el momento para la acción

-Descomprimir la situación

-Callarse

El cierre de la venta

El cierre podría definirse como una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas
para ellos. Lo que un excelente vendedor hace todo el tiempo es “ayudar profesionalmente a
otra gente a comprar”. Y para ser más estrictos, ni siquiera deberíamos pensar en un “cierre”,
pues es todo lo contrario, es “una apertura” de una relación ganar-ganar con un cliente, que
puede durar todo el tiempo que el vendedor decida.

¿Por qué es tan importante hacer preguntas? Primeramente, porque toma el control, y una
vez que toma control, el prospecto o potencial cliente le seguirá sin oponerse. Otra razón es
porque así descubre las áreas de interés, con lo cual puede saber cuándo usar un cierre y
concluir la venta. Es decir, debe escuchar las necesidades de su prospecto y, por medio de
preguntas, determinar exactamente qué es lo que quiere para luego usted como vendedor
venderle lo que necesita para cumplir ese deseo.
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Tipos de Cierres

1. El cierre por conclusión: Consiste en concluir, siempre que el prospecto sí desea el producto
o servicio y no, como muchas veces lo hacemos, concluir erróneamente que no es así. La regla
de oro de este cierre es: De aquí en adelante, no importa si el prospecto no me da
retroalimentación, si es serio, si es “cara de piedra”. Por dentro yo me diré una y otra vez: “Sí
le interesa, sí le interesa”. Esta primera técnica se basa en que todo es psicológico: sigue con la
misma energía y entusiasmo, aunque tu interlocutor no demuestre emoción alguna.

2. El cierre amarre: consiste en incluir una pregunta al final de la frase de cierre para lograr un
estímulo positivo. Las preguntas adecuadas para este tipo de propósito son las siguientes:
¿verdad?, ¿no cree?, ¿no le parece?, ¿no es cierto?, ¿no es así?, ¿sí o no?, etc.

3. El cierre envolvente: Esta técnica implica hacer una pregunta con la que “envolveremos” al
prospecto. Por ejemplo: Hablando de la venta de una camioneta, antes de averiguar si la
quiere o no, plantéele: “¿La camioneta la va a manejar sólo el gerente general o sus empleados
también?” Otro ejemplo sería el de una señora que se interesa en productos y servicios
relacionados con la nutrición. La pregunta adecuada es: “Este paquete de nutrición, ¿le
interesa únicamente para usted o también para sus hijos?” Con la técnica envolvente logramos
que el cliente automáticamente piense que sí lo va a adquirir; interesante, ¿no es así?

4. El cierre doble alternativa (o de elección alternativa): La regla de oro de este cierre es:
siempre ofrece dos opciones o más. Este cierre debe ser usado en toda venta, ya que uno
nunca debe esperar a que el cliente se decida, sino que, casi siempre, uno debe decidir por él y
luego ofrecerle dos alternativas. Algunos ejemplos:

- En el caso de una venta de un seguro de vida: “¿Incluimos a sus hijos también como
beneficiarios primarios o solamente a su esposa?”

- En la venta de una cita por teléfono: “¿Lo veo hoy por la tarde o mañana por la mañana? ¿El
lunes o el martes?¿por la mañana o por la tarde?...¿lo va a querer con el diez por cierto de
descuento o prefiere comprarlo en dos pagos?...”.

Si ofrece siempre dos opciones, al final no tendrá que preguntarle ¿lo quiere o no lo quiere?
Este cierre debe usarse siempre y recuerde que nunca debe preguntar algo en lo cual no sepa
qué le van a contestar. Al aprender este cierre debe olvidar preguntas como: ¿Qué le parece?
¿Cómo lo ve? ¿Lo compra?

5. El cierre amarre invertido: Este cierre viene siendo como el amarre, pero se usa al comenzar
la frase para darle mayor suavidad. Por ejemplo: “¿Verdad que es necesario tratar con una
empresa establecida y con buena reputación?”. Como puede observar, es una pregunta como
la del amarre, pero al usarla al principio evita la monotonía o que se oiga como técnica, es
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decir, mantiene un diálogo con el prospecto de una manera coloquial, para que no se dé
cuenta del cierre.

6. El cierre por equivocación: Aquí la estrategia consiste en cometer una equivocación

intencional y si el prospecto te corrige, automáticamente te está confirmando que va a
comprar. Ejemplos:

- Vendedor: ¿Decía que quería los muebles para el día 15?

- Cliente: No para el 30.
- Vendedor: Ah no hay problema...su dirección es calle Cerezo ¿número?...
- Vendedor: Perdón, ¿me dijo que quería venir por él o se lo enviamos a su casa?
- Prospecto: No, si me lo pueden enviar, mejor.

¿Capta el poder indirecto que tiene este cierre? Si el vendedor le hubiera preguntado, ¿qué día
se lo entregamos? (en el caso de los muebles), el prospecto hubiera contestado “todavía no he
dicho que lo quiero comprar...”, o algo por el estilo. El cierre por equivocación es sumamente
efectivo, hay que identificar cuándo el objetivo se ha logrado y aprovechar la oportunidad.

7. El cierre rebote: En este caso usas una objeción fuerte para convertirla en cierre. Por
ejemplo, si el cliente indica: “El automóvil sí me gusta, pero el color no, me gustaría en color
rojo”. El vendedor debe responder: “¿Si se lo consigo en color rojo se lo lleva hoy mismo?”. Lo
importante en este cierre es saberlo aplicar en cuanto el prospecto termine de decir la frase.
De esa manera usa la misma.

8. El cierre de comprobación (o por demostración): Este cierre es recomendable

aproximadamente en el medio de la presentación (como un cierre prueba), una vez que el
cliente ya más o menos tenga una idea de lo que quiere. Lo fascinante de este cierre es que
hace todo por sí solo, todo lo que tiene que hacer es establecerlo apropiadamente. Su clave
para empezar a usarlo es que ya tiene una idea de lo que el cliente desea y también sabe que
tiene lo que busca. Veamos ahora un ejemplo con un vendedor de baterías de cocina: “Señora,
si le puedo mostrar una sartén que mantiene la gran mayoría de los nutrientes en la comida,
no requiere grasa, le ahorra combustible cocinando los alimentos en menos tiempo y además
es accesible a su presupuesto, ¿la compraría?”. Lo más probable es que la respuesta sea: “¡Sí
claro!”. Aquí se puede dar cuenta que usted como vendedor ya tiene un camino más iluminado
por el cual continuar. Todo lo que tiene que hacer es comprobar lo que ha ofrecido y sabe que
tiene, teniendo bien preparada la manera como va a demostrarlo (testimonios, estadísticas,
etc.). Con este cierre tiene el 50% de la venta hecha. Use esta técnica desde el principio,
mencionando las ventajas o beneficios de su producto o servicio.

9. El cierre de la hoja de pedido: El propósito de este cierre es que pueda llenar el pedido de
una manera tranquila, sencilla y sin que se note que está usando una técnica, ya que si el
prospecto se da cuenta de ello, no podrá vender. La moraleja de este cierre es: si puede hacer
que desde el principio de su presentación, su pluma toque el pedido, lleva el 50% de la venta
hecha. Por ejemplo: Vendedor: Entonces, ¿le gusta más el acabado en caoba? (y lo escribe en
el pedido). Si en este momento él nota que escribe en la hoja del pedido y no le detiene, ¡ya
compró! Pero si le detiene y le dice: “Pero, ¿qué hace? ¡Yo todavía no le he dicho que vaya a
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comprar!”. Aquí, con tranquilidad e inocencia le contesta: “¡Lo sé!, solamente tomo nota de
los puntos de mayor importancia para usted y los anoto para no olvidarlos”. Tal vez tendrá que
desperdiciar algunos pedidos, pero estoy seguro de que a su empresa no le importará, ya que
sus ventas serán mayores. Usando este cierre al final tendrá el pedido completo con toda la
información y sólo le puede preguntar al prospecto: “¿Sería tan amable de verificar esta
información?”.

PASO 7.- POST-VENTA

-Seguimiento

-Fidelización del Cliente

1.3 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

En primera instancia hay que considerar que es muy bajo el nivel o porcentaje de personas que
se quejan en comparación con las que encuentran una diferencia entre el nivel de expectativas
y el rendimiento percibido, la fiel promesa hecha por la empresa, y esto detalla las pocas
oportunidades con las que contamos para transformar dicha situación y hacerle entender al
cliente que lo que vivió sólo es parte de una desviación y no de un todos los días.

Uno de los factores que debemos considerar es que la queja nos va a aportar más alimento en
el sentido de la transformación del perjuicio potencial, que en el cliente mismo; esto sale a la
luz por el sólo hecho de que el número de aquellos que se quejan (más allá de ser útil para
nuestro fin), es ínfimo en comparación con el saldo de lo que puedan comunicar y generar en
expectativas a sus pares.

Otro de los factores de importancia es que al solventar los desgastes producidos por un
desacuerdo generan bases de fidelidad o lealtad porque se da un espacio para la apertura que
trasciende lo transaccional y puede tocar parte de lo emocional; es más sorpresiva la puesta a
prueba de la calidad de satisfacción de aquel que falló, que aquel que satisfizo como lo había
planeado.

Por otro lado uno de los beneficios más notorios de las quejas son los resultados analíticos
que me deja. Todo cliente que se queja, encontró uno o varios puntos de inflexión en la
entrega o gestación de mi producto/servicio y esto me lo informa como cual buen empleado,
para que yo no siga cometiendo éste error.

Diferencias entre quejas y reclamos:

Los reclamos son formalizaciones de las quejas con un fundamento en lo escrito o expreso, la
queja más allá de no tener historia en lo tangible puede provocar simples lamentaciones que
pueden ser en función de la percepción de la persona.
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¿POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá.
2. Porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse.
3. Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo.
4. Porque no saben a quién quejarse.
5. Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse.
6. Porque están muy enojados. Temen excederse.
7. Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más.
8. Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo.

TIPOS DE QUEJAS

- Reales con solución

- Reales sin solución
- Ocultas o excusas
- Infundadas

TRATAMIENTO EN FUNCIÓN AL MOMENTO

1°- ANTES DE LA QUEJA (se realizan acciones preventivas)

-En función de las quejas que más se repiten, debe de haber un problema de raíz, o debe ser la
causa que genera un cúmulo de quejas. Erradicarla o transformarla.
-Detectar las causas de las quejas más frecuentes.
-Control periódico de los estándares y circuitos de calidad
-Entrenar al personal de contacto en el comportamiento a adoptar.
-Crear un sistema de accesibilidad a manifestar su queja, para no perdernos la oportunidad de
saber en que fallamos y poder corregirlo. Podríamos crear hasta los procedimientos a seguir
para que podamos asistirlo de mejor manera.

Desarrollo de un manual de tratamiento

Procedimientos que se deben seguir ante la queja o reclamo considerando:

-Espacio donde se desarrolla

-Estado del reclamante
-Nivel de queja
-Personal implicado
-Personal del área de resolución
-Autonomía del personal de contacto
-Acciones a realizar
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2° - DURANTE LA QUEJA

Pocos son los que reclaman en un estado de tranquilidad y algo que distingue a aquellos que
realizan una queja es la ira con la que se desenvuelven. Por esto se debe ser muy cauteloso y
entrenar al personal de contacto para que sean lo más asertivos posibles. El cliente puede
pasar por distintos estados de ira y hay que procurar en primera instancia bajarlo del estado
emocional en el que se encuentra a un estado racional para que se le pueda dar tratamiento
como corresponde.

A tener en cuenta:

-Nunca enfrentarlo
-Ser asertivo y calmo, entendiendo que éste cliente nos va a aportar algo constructivo.
-Prestar debida atención al reclamo realizando escucha activa.
-Repreguntar en forma lenta dando claridad a las palabras emanadas por él.
-Agradecer y explicar el porqué.
-Seguir los procedimientos del manual si se tratara de una queja de las contenidas en el
mismo.
-No dar a entender que es él quien tiene la razón si no la tiene, podemos estar generado un
doble problema al no ser profesionales y tratar de calmarlo con conformismos sin cuerpo.

Hay que considerar que la empresa le debe realizar un estudio a ésa queja para considerar si
fue ella quien puede haber fallado, de serlo así informarle al cliente con las adecuadas
disculpas y la compensación requerida por el nivel de desvío. En caso de que la compensación
superase el valor monetario de lo entregado por el cliente en ésa transacción seamos
conscientes que estamos evitando un mal mayor tratando de revertirlo mediante una pequeña
inversión que trae dividendos en especie y monetarios. Si el sistema está bien creado y
debidamente controlado son cada vez menos las situaciones posibles y con ello menor la
inversión.

3° - DESPUÉS DE RETIRADO (pos-queja)

-Controlar o verificar el punto débil del producto-servicio para que cumpla debidamente con
su labor.
-Retroalimentar los procesos de prevención.
-Sumar experiencias al manual de quejas.
-Comunicarse por el medio más efectivo con el cliente con el fin de poner en su conocimiento
nuestra preocupación.
-Tratar de cuantificar los casos y agruparlos en función de su origen, para poder a través del
tiempo, revelar nuestro crecimiento o no en éste compromiso de calidad.

1.4 Precio y valor

¿Qué es el precio? ¿Cómo podemos definirlo?

Te propongo la siguiente definición:

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“El precio es lo que el cliente está dispuesto a pagar por un producto o servicio en
relación al valor que percibe del mismo”.

Esto nos lleva a analizar el cuadro que vemos a continuación:

Como verás aquí el PRECIO es un hecho, algo objetivo, es la sumatoria de dinero que
pagamos. Por el otro lado el VALOR es una opinión, es algo percibido por el cliente, es
subjetivo.

Surge entonces la relación PRECIO y VALOR. Cuando un producto tiene un precio

superior al valor que el cliente le asigna, el cliente lo considera CARO. En cambio
cuando el valor percibido es superior al precio, el cliente lo considera BARATO.

Imagina el siguiente caso:

Si la habitación del Four Seasons de New York tiene un precio de u$s 350 dólares la
noche, y tu obtienes una promoción especial donde la abonas u$s 220 dólares, esto
para ti será barato.

En cambio si almuerzas en Mc Donald´s por u$s 25 dólares, cuando el precio

normalmente era de 17 dólares, entonces para ti será caro.

Es decir que lo barato o caro no depende del precio, sino que es una apreciación
subjetiva que realizan los consumidores al comparar el precio con el valor que
perciben del producto.

1.5 LA VENTA RELACIONAL

Las definiciones tradicionales de Venta Personal presentan un carácter claramente

transaccional, expresan un comportamiento del vendedor caracterizado por la transmisión de
información al posible consumidor, con el principal propósito de que éste acabe adquiriendo o
contratando los bienes y servicios ofertados por la empresa, todo ello en un horizonte
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temporal de cortoplacista. En conclusión, tal como indica Martín (1993), se trata de transmitir
directamente información a los posibles consumidores con la finalidad de persuadir.

El estudio de testimonios y experiencias de profesionales actuales del campo de las ventas,

indica como se ha ampliado el carácter tradicional atribuido a la fuerza de ventas,
entendiéndose al vendedor ideal como a un Gestor de Relaciones. Siguiendo ésta línea, en el
trabajo de Brewer (1997), se puede observar como se supera la concepción tradicional del
vendedor, aplicándose en los procesos de venta un enfoque de Marketing de Relaciones como
premisa necesaria para el mantenimiento del nivel de ingresos de la empresa.

El “Sentido” de la venta relacional es encontrar modos de vinculación (creación de vínculos),

que trasciendan lo meramente comercial. Lograr una identificación del huésped desarrollando
espacios que se extiendan al aspecto emocional.

¿Por qué el aspecto emocional?

Porque principalmente podremos plantear diferencias sobre lo habitual que se cimienta

primordialmente sobre lo transaccional y lograr ser parte simbólicamente de su identificación
con nuestra industria. Entraremos en el plano de la “existencia” y con el buen desarrollo de
nuestras acciones ingresar en el de las preferencias incondicionales.

El objetivo de nuestras ventas relacionales es alcanzar la actitud de lealtad por parte del
huésped para con nosotros.

Esto se traduce en términos de fidelidad, la cual va a empezar desde este momento a estar en
función de dos variables:

-Satisfacción Racional: La otorgada por la conjunción del desarrollo de nuestra actividad

profesional en virtud de sus expectativas y la calidad de nuestro servicio (Beneficios
cuantitativos y cualitativos)

-Satisfacción Emocional: La que procede de nuestro actuar concomitante con lealtades de

base emocionales adecuadas (la familia, los amigos, los gustos, las marcas, etc) al perfil del
cliente.

El adquirir lealtad emocional se desprende de seguridades con respecto a las expectativas

del servicio, el formar parte de un grupo de clientes importantes para el hotel, el sentirse
escuchado, identificado y “mimado”.

Enfoque de relaciones sobre la Venta Personal

Variabilidad en el grado de colaboración implícito en la venta de relaciones

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Intercambio Intercambio

transaccional Venta de relaciones colaborador

puro puro

En otras ocasiones, el grado de relación puede ser muy fuerte, la Dirección de Ventas dispone
actualmente de un gran abanico de acciones comunicativas para fidelizar clientes. Además, se
debe tener presente siempre que es fundamental mejorar continuamente la relación entre el
cliente y la empresa, es decir, se debe perseguir un “matrimonio“ feliz, duradero y beneficioso
para ambas partes, ya que, la empresa, a través de los ingresos de venta, recibe una
contraprestación por la entrega continuada de valor a dicho cliente.

LA VENTA SUGESTIVA

La venta sugestiva es una de las herramientas de la Promoción Pura: Puede considerarse una
forma de VENTAS AMPLIADAS y consiste fundamentalmente en sugerirle a los clientes
opciones nuevas y/o complementarias que conducen a aumentar o agrandar el pedido original
que el cliente estaba haciendo. Los recursos humanos del hotel y en concreto el personal que
entra en contacto con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de
realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de
incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado
considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el
personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si:

a) La dirección se concientiza que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los
beneficios y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal.

b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una
política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que
refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las
ventas internas.

c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser
tanto de naturaleza cualitativa (que platos, qué servicios, que productos o familias se deben
vender), como de naturaleza cuantitativa (servicios incrementados, ticket medio, repetición de
bebidas, etc.).

d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del hotel, en cada momento del servicio, y
para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para
cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en
que momento vender, que productos vender y como hacerlo.
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e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un
“boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una
venta insistente puede provocar insatisfacción.

f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención
al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor
tarjeta de presentación de los “vendedores” del hotel. Nadie compra nada a un vendedor que
le trata mal o que no es agradable.

LA VENTA CRUZADA

Denominamos “'venta cruzada” (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un

vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir
un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a
comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un
cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos
relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de

Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de
las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin
consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-
selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente
compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como
pósters o fotografías de terror o CD con bandas sonoras, accesorios, etc.

Existen tres tipos de técnicas de venta cruzadas:

1.- Vender múltiples productos o servicios al mismo cliente.

2.- Vender productos o servicios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta. Por
ejemplo, le vendemos material de oficina a una división de fabricación de productos
electrónicos y mediante nuestros contactos en esta división conseguimos comenzar a vender
otra división de productos informáticos de la misma corporación empresarial.

3.- Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares. Por ejemplo, le
prestamos el servicio de seguridad a la central de una compañía de consumo en Madrid y
conseguimos prestar ese mismo servicio en la delegación de Sevilla que hasta la fecha lo
realizaba una empresa rival en el mercado andaluz.

El objetivo de la venta cruzada es maximizar el valor de cada cliente. Para ello es necesario
conocer lo mejor posible a nuestros clientes: cuáles son sus necesidades, sus móviles de
compra, sus hábitos de usos y consumo... Para recoger toda esta información es recomendable
utilizar bases de datos informáticas.
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Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recogida dicha información,
debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que
satisfacen las necesidades de éstos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta debe ser
individualizada a cada cliente. Podemos presentar dicha oferta directamente con nuestra
fuerza de ventas, mediante acciones de marketing directo como mailings o llamadas de
telemarketers con acciones promocionales.

Las promociones como fórmulas de venta cruzadas presentan sus peculiaridades.

Ejemplos de promociones cruzadas son: los regalos de productos nuevos, los lotes de
productos diferentes a un precio inferior al precio de la venta individualizada de cada artículo,
el uso de las tarjetas de fidelización para presentar ofertas de descuento en productos que
podría consumir un cliente en función de sus hábitos de compra.

Este tipo de técnicas de ventas la pueden emplear tanto empresas pequeñas como
grandes. Las empresas pequeñas cuentan con la ventaja de un mejor conocimiento de sus
consumidores fruto de las estrechas relaciones con ellos. Por otra parte, las empresas grandes
tienen un porfolio más amplio de productos y servicios y, además, la posibilidad de invertir en
sistemas de información que le permitan tener bases datos con múltiple información de los
consumidores para aplicar las técnicas venta cruzada.

Los beneficios de la venta cruzada son:

1.- Mayor valor para los clientes, ya que éstos opinan que las empresas con amplias gamas de
productos y servicios ofrecen mucho más valor que las compañías con gamas más reducidas.

2.- Clientes más fieles, ya que los clientes que reciben más productos y servicios de una misma
empresa suelen ser más leales.

3.- Incremento de nuestro poder de negociación con el cliente.

4.- La posibilidad de crecer en mercados maduros (clientes con experiencia en el consumo).

5.- Ahorramos costes, ya que el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo. Y con la venta
cruzada maximizamos el valor de los clientes.

Aspecto negativo:

El mayor obstáculo ante la venta cruzada es la resistencia de los clientes. Nuestros clientes
piensan que cuando se les venden un producto o servicio, luego intentaremos venderle otros.
Para minimizar esta resistencia debemos presentar los nuevos productos o servicios con la
garantía de calidad del producto o servicio que ya está consumiendo.

Conclusión:
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Podemos ver la importancia que tiene el primer producto o servicio que comenzamos a vender
nuestro cliente. Este producto o servicio nos marcará la imagen de calidad que tenemos para
nuestro cliente. En el caso de venta a empresas o instituciones, este primer producto o servicio
nos permite establecer relaciones con diferentes personas en la organización cliente, conocer
su estructura, descubrir las personas clave en la toma de decisiones, averiguar como estas
decisiones afectan a otros departamentos.