Unidad 1 / Escenario 2

Lectura fundamental

Gestión de la calidad: aspectos

básicos

Contenido

1 Gestión de la calidad

2 Requerimientos básicos para la gestión de la calidad

3 Sistemas de gestión de la calidad

4 Enfoque basado en procesos

5 Ruta de la calidad

6 Conclusión

Palabras clave: principios de la calidad, gestión de la calidad, sistema de gestión de la calidad, procesos.
1. Gestión de la calidad
Se ha estudiado la evolución del concepto de calidad entendiendo que la noción básica se asocia a
los atributos otorgados al producto o servicio que son valorados por el usuario. Luego se evidenció
el concepto de calidad total, entendiéndolo como una filosofía que se introdujo cuándo se vinculan
todos los procesos de la organización y a quiénes los ejecutan, pensando en una mejora continua, la
disminución de costos y dejando de pensar que hace referencia solo a la manufactura.

De acuerdo con el artículo “¿Cuál es la diferencia entre calidad total, ISO 9001 y el Modelo EFQM?”
de ISOTools (2018), “el enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión
y que se encuentre presente en toda la empresa, difiere de las visiones anteriores que se tenía de
la calidad, donde se encuentra aislada en procesos separados. De esta manera, se integra la calidad
dentro de los procesos y concienciando a todo el personal sobre las ventajas” (2018).

2. Requerimientos básicos para la gestión de la calidad

Para gestionar la calidad se requiere de una serie de herramientas que aseguran la implementación y
que darán lugar a proyectar lo que se conoce hoy como un sistema de gestión.

Es importante reconocer unos parámetros básicos que van normativizando la gestión de la calidad,
incrementando su credibilidad y asegurando sus resultados. A continuación, se muestra cómo esto se
logra a partir de principios rectores, el establecimiento de una política y una ruta de la calidad, pues en
la implementación de estos elementos se observa el compromiso de la dirección con la calidad total.

2.1. Principios de la calidad

Actualmente existen ocho principios que busca la implementación de la gestión de la calidad en

una organización, basados en todo lo que describieron los máximos exponentes y que permiten
unificar lo que se requiere para el éxito de esta en la organización, al mismo tiempo que se realiza una
implementación algo universal. Al respecto, Yáñez hace el siguiente resumen:

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 Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal
Las organziaciones dependen de sus Los líderes establecen la unidad A todos los niveles, es la esencia de
clientes y por lo tanto deberían de propósito y la orientación de una organización y su total
comprender sus necesidades la organización. compromiso posibilita que sus
actuales y futuras. habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos Gestión de las relaciones

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y Una relación mutuamente
los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ientificar, entender beneficiosa con las partes
y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la interesadas aumenta la capacidad
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. de ambos para crear valor. 

Enfoque basado en hechos para la Mejora continua

toma de decisiones La mejora continua del desempeño
Las decisiones eficaces se basan en global de la organización debería ser
el análisis de los datos y la un objetivo permanente de esta.
información.

Figura 1. Principios de la calidad

Fuente: Yáñez (2008)

¿Sabía qué...?

Estos principios son los que les dan base a todos los sistemas de gestión,
como el de calidad, seguridad y salud en el trabajo, ambiental, entre otros.

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 2.2. Compromiso de la alta dirección

Seguramente ha escuchado que lo más importante para el éxito o el fracaso de la gestión de la

calidad es que exista un compromiso real de la alta dirección. El compromiso es un principio que debe
verse en todas las decisiones que se tomen; es sin lugar a duda un esfuerzo, pues significa cambiar
de mentalidad y poder proyectar a cada uno de los miembros de la organización (inversionistas,
colaboradores, proveedores, clientes externos, entre otros) las ventajas de implementarla.

Adicionalmente, uno de los esfuerzos que se requieren desde la dirección es la disposición para
invertir en recursos tanto económicos, como en la asignación del capital humano.

Un resumen de los compromisos que se pueden encontrar en la literatura que habla de gestión de la
calidad o en la Norma ISO y que pueden demostrar la responsabilidad asumida por parte de la
dirección se describe a continuación:
La declaración del Debe estar contemplada por escrito en una política clara y pública, al igual que en
compromiso de la los objetivos estratégicos de la organización.
dirección

Identificar la Si se encuentra clara la motivación por la que se va a implementar, será mucho más
motivación fácil transmitir y movilizar la organización hacia la consecución de la calidad.

Apoyar y establecer Aparte de la declaración escrita, se deben establecer los documentos que
las rutas a seguir establezcan la ruta a seguir, especialmente planes de acción con la asignación
de recursos o el manual de calidad.

Identificación de Reconocer e identificar cuáles son los intereses y expectativas de las partes
intereses y necesidades interesadas (stakeholder), como accionistas, empleados, clientes, entre otros.

Permite identificar las prioridades, establecer los criterios de éxito u objetivos y

Identificar los
disminuir el costo de la implementación, lo que hace efectivo el uso de recursos
procesos críticos
y simplifica procesos.

Es responsabilidad máxima de la dirección hacer el seguimiento y evaluar

Evaluar el cumplimiento de lo establecido, para que continuamente se mejore en
la implementación.

Figura 2. Compromisos de la alta dirección

Fuente: elaboración propia

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 2.3. Política de la calidad

Cuando existe un propósito, por lo general se procede a establecer objetivos, se proyecta la forma
para alcanzarlos, y como la intención debe estar acorde con la identidad de la organización, el actuar
debe estar orientado en el sistema de principios y valores propios.

Pues bien, estos aspectos son los que conforman la política. En una organización se convierte en
la declaración pública del propósito que se tiene, allí se estipula cuáles son los objetivos, cual es el
compromiso adquirido y hacia quiénes se adquiere; se habla hasta de la voluntad de asignar recursos,
pero sobre todo se habla de cómo la gerencia va a ser la principal precursora y líder de alcanzarlo. De
esta forma, una política se convierte en la guía rectora del actuar de la organización frente a un tema
en específico, por lo tanto, las acciones son deliberadas y legítimas.

Un requisito importante de una política es que debe estar consignada en un documento público, que
sea de fácil acceso a todo el personal y sea actualizada de acuerdo con el avance de su cumplimiento.

En este orden de ideas, la política de calidad hace referencia al compromiso de la gerencia por el
mejoramiento continuo de sus procesos, enfocado en los actores principales: el cliente, el mercado y
la empresa misma. De acuerdo con ISOTools “La política de calidad no solo demuestra el compromiso
de cada organización en esta materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de
certificación, como por ejemplo el que define la norma ISO 9001. Sin esta política, es imposible que
pueda hablarse de acciones para la mejora de los procesos internos” (2015).

En síntesis...
De acuerdo con ISO Tools, “la política de calidad es la línea de acción de
una organización para la mejora de sus procesos internos” (2015).

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 2.4. Ciclo PHVA de Deming

Uno de los aspectos básicos de la calidad ha sido el mejoramiento continuo, y para lograrlo Deming
propone su aporte más reconocido, utilizado hasta el día de hoy, el cual al aplicarse genera acciones
cíclicas que permiten el seguimiento y evaluación de forma sistemática de cada proceso de la
organización evitando reprocesos. Dicha metodología es el reconocido ciclo PHVA, en el que se
desarrollan o ejecutan cuatro etapas: planear, hacer, verificar, actuar.

La aplicación de estas etapas permite la identificación de necesidades u oportunidades de mejora,

al establecer de inmediato las estrategias de intervención, para luego evaluar si las mismas tuvieron
impacto o no. De esta forma se logra la mejora continua.

Al respecto, García, Quispe y Ráez describen el PHVA como “un ciclo que está en pleno movimiento.
Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos. Está ligado a la planificación, implementación,
control y mejora continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestión de
la calidad” (2008).

Para entender mejor su aplicabilidad, a continuación, se describen las acciones que se llevarán a cabo
en cada etapa del ciclo:

Es la primera etapa analítica y descriptiva, donde se reconoce el estado

del proceso a mejorar identificando la forma y los recursos con los que se
ejecuta; mediante la utilización de técnicas objetivas de evaluación y
diagnóstico, se evidencian las necesidades para intervenir u oportunidades
de mejora, las cuales llevan a establecer un plan de acción con objetivos
claros de implementación. Para lograr estos objetivos se requiere la
asignación de recursos tanto físicos como financieros, pero sobre todo la
Actuar Planear asignación de un responsable por velar de la ejecución.

Es la etapa de la ejecución; una vez se ha planeado y se han asignado

recursos, se procede a implementar las estrategias.

Hace referencia a la evaluación no solo del cumplimiento de la

Verificar Hacer implementación del plan, sino también de su impacto y efectividad. De
igual forma, va identificando las acciones de mejora que pudieran surtirse
de este proceso, por si alguna mejora no tuvo el resultado deseado.

El último paso del ciclo; hace referencia a la aplicación de acciones

correctivas o preventivas de lo detectado como oportunidad de mejora
en el paso del verificar.

Figura 3. Ciclo PHVA

Fuente: elaboración propia.

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De esta forma, al aplicar el ciclo, se puede certificar desde el inicio el desarrollo de un proceso óptimo
que asegure la calidad y que no genere costos de reprocesos.

3. Sistemas de gestión de la calidad

¿Sabía qué...?
Dentro de la implementación de un sistema de gestión se habla de eficacia
y eficiencia.
Eficacia significa alcanzar el objetivo o hacer lo planeado.
Eficiencia significa alcanzar el objetivo, pero con la optimización de
recursos, es decir, reduciendo gastos, disminuyendo tiempo, optimizando
recursos financieros, entre otros.
Es decir, la diferencia radica en el ahorro.

Para continuar con la evolución es necesario hablar de su máxima expresión: cuando la gestión se
convierte en un sistema, donde cada una de las partes se relacionan entre sí de forma sistemática y
coordinada.

A continuación, se presentan algunas definiciones de un sistema de gestión de calidad:

• “Un sistema de gestión es la forma en que una organización gestiona las partes interrelacionadas
de su negocio para alcanzar sus objetivos. Estos objetivos pueden relacionarse con una serie de
temas diferentes, incluida la calidad del producto o servicio, la eficiencia operativa” (ISO, s. f.).

• Es “una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el
desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que permite lograr
ventajas competitivas” (Yáñez, 2008).

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En este punto, ya es mucho más claro el aporte de la calidad, con lo cual se puede ahora se hable de la
gestión de otros sistemas, incluyendo el de seguridad y salud laboral.

4. Enfoque basado en procesos

Para entender este enfoque se requiere primero definir qué es un proceso, para lo cual se puede
pensar en actos cotidianos que ayuden a la transformación de cualquier cosa, como por ejemplo la
preparación de un alimento. Para poder consumirlo primero se debe contar con el insumo que se va a
preparar. Considere una porción de un bistec: se necesita un trozo de carne cruda a la cual se deben
aplicar una serie de pasos como adobar, cocinar y servir, para que finalmente se pueda consumir. Si la
primera vez que se prepara el bistec sale bien, seguramente cada vez que se prepare se va a hacer de
la misma forma, aplicando los mismos ingredientes para el adobo, cocinándola por el mismo tiempo
y sirviéndola de la misma forma, con lo que se empieza a asegurar que siempre se obtendrá el mismo
resultado. A esto se le llama proceso, es decir, la implementación de una serie de actividades que
relacionadas entre sí aseguran la transformación de la materia prima en un resultado.

Aplicar procesos, asegura a la organización que puede conocer cómo se están haciendo las
actividades cotidianas, establecer los recursos necesarios para poder obtener los resultados, optimizar
recursos y disminuir costos. Esto evita el ensayo y el error, lo que a su vez facilita la producción en
masa o que los servicios se orienten de la misma forma a todos los clientes.

4.1. Componentes de un proceso:

1. Establecer los insumos requeridos como ingreso.

2. Establecer el procedimiento o los pasos sistematizados que determinan cómo se trabajarán

los insumos.

3. Establecer los responsables en cada paso.

4. Establecer si hay relación con otros procesos de la empresa y entender cómo se

complementan.

5. Medir los resultados del proceso, en cuanto eficiencia del uso de los recursos y satisfacción
de los clientes tanto internos como externos.

6. Evaluar y medir qué oportunidades de mejora o de optimización de recursos existen.

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Entonces, el enfoque basado en procesos hace referencia a la identificación del proceso y su relación
con otros en la empresa, lo que optimiza los recursos y evidencia las oportunidades de mejora. Chirivi
Buitrago define este enfoque como “la gestión sistemática de la interacción e interrelación entre
procesos empleados por las empresas para lograr un resultado anhelado” (2017).

Por su parte, González (2013) describe 4 tipos de requisitos presentes en una organización,
orientados a tareas específicas y diversas, pero que se requieren existan y se relacionen entre sí para
que se puedan llevar los productos o servicios al mercado y mantener el compromiso de calidad. A
continuación, se describen dichos requisitos:

Responsabilidad de Gestión de los Realización del Medición, análisis

la dirección recursos producto y mejora

Compromiso de la Recursos humanos Planificación de la Seguimiento y

dirección Infraestructura realización del medición
Enfoque al cliente Ambiente de trabajo producto Control del producto
Política de calidad Procesos relacionados no conforme
Planificación con el cliente Análisis de datos
Responsabilidad, Diseño y desarrollo Mejora
autoridad y Compras
comunicación Producción y
Revisión de la dirección prestación del servicio
Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medición

Figura 4. Requisitos de la mejora continua

Fuente: González (2013).

5. Ruta de la calidad
Luego de conocer la funcionalidad del ciclo PHVA y entender qué es un proceso, se puede hablar de
la ruta de la calidad, la cual es la implementación de un método estandarizado basado en unos pasos a
seguir para la solución de problemas, los cuales propenden por asegurar el mejoramiento.

En la siguiente gráfica se pueden observar los pasos propuestos en la ruta de la calidad y sus
especificaciones:

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 1. Definición del problema
2. Reconocimiento de las características del problema

3. Análisis de las causas

Establecer cuál es el Identificar claramente cuál es la
proceso a intervenir. oportunidad de mejora mediante la
utilización de mecanismos de Ya definido cuál es el proceso a
Identificar el porqué es identificación estadísticos como intervenir y establecida cuál es la
importante intervenirlo. lluvias de ideas, diagrama de Pareto, meta a alcanzar, ahora se
entre otras. establecen las causas que lo están
Establecer tiempos de originando utilizando estrategias
intervención. Establecer la meta a alcanzar. de análisis de causa y efecto.

Establecer el plan de acción. Comprobar que las causas

expuestas realmente sean las que
Asignar responsables y recursos. se deban intervenir.

Figura 5. Pasos de la ruta de calidad – etapa de planeación

Fuente: elaboración propia

6. Conclusión
Son muchas las ventajas que se dan al implementar la gestión de la calidad en una organización y al
gestionar con un enfoque basado en procesos, pues no solo se obtienen productos que satisfagan a
los clientes, que posicionen a la organización en el mercado, sino que también se optimizan recursos.

Usted podría aplicar en su empresa este enfoque específicamente en el proceso que lidera, ¿reconoce
las ventajas que podría conseguir si lo implementara?

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Referencias
Chirivi Buitrago, E. (2017). Propuesta de una metodología para la aplicación del principio enfoque
por procesos de la norma ISO 9001: 2015 numeral 4.4 en la empresa mantenimiento profesional
de superficies MPS S.A.S. (Tesis de especialización). Universidad Libre, Bogotá. Recuperado de
http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/10945/TRABAJO%20FINAL%20.
pdf?sequence=1&isAllowed=yg

García, M., Quispe, C. y Ráez, L. (2003). Mejora continua de la calidad en los procesos. Industrial
Data, 6(1), pp. 89-94. Recuperado de https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/
article/view/5992/5187

González, H. (2013). Enfoque basado en procesos como principio de gestión. Recuperado de https://
calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-basado-en-procesos-como-principio-de-
gestion/

International Organization for Standardization ISO (s. f.). 27 preguntas y respuestas sobre ISO
37001. Recuperado de http://www.worldcomplianceassociation.com/1619/noticia-27-preguntas-y-
respuestas-sobre-iso-37001.html

Plataforma Tecnológica para la Gestión de la Excelencia - ISOTools. (2015). ¿En qué consiste la
política de calidad de una empresa? Recuperado de https://www.isotools.org/2015/12/20/en-que-
consiste-la-politica-de-calidad-de-una-empresa/

Plataforma Tecnológica para la Gestión de la Excelencia - ISOTools. (2018). ¿Cuál es la diferencia

entre calidad total, ISO 9001 y el Modelo EFQM? Recuperado de https://www.isotools.
org/2018/03/13/cual-es-la-diferencia-entre-calidad-total-iso-9001-y-el-modelo-efqm/

Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Recuperado de https://
www.academia.edu/14360977/SISTEMA_DE_GESTION_DE_CALIDAD_EN_BASE_A_LA_
ISO_9001

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Gestión de la Calidad en Seguridad y Salud para el

Trabajo
Unidad 1: Inicios de la gestión de calidad
Escenario 2: Conceptos básicos de la gestión de la calidad

Autor: Katherine Velandia Vargas

Asesor Pedagógico: Ingrid Gisell Ospina Posada

Diseñador Gráfico: Diego Calderón
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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