Primer Parcial

Primer Parcial
Materia Toma Decisiones
De acuerdo a los conocimientos adquiridos, analice el siguiente estudio de caso:
Caso Domino´s Pizza

“La piza de Domino´s tiene gusto a cartón y la salsa parece ketchup”; “La piza de microhondas es
más rica que la de Domino´s”. ¿A qué empresa se le ocurriría publicar las peores críticas de sus
clientes sobre sus propios productos? ¡A Domino´s Pizza!
En una jugada bastante osada y arriesgada, la multinacional que dice entregar la mejor piza en
menos de 30 minutos, en conjunto con la agenciaCP+B, lanzó una nueva campaña apoyada tanto
en spots televisivos como en Internet, llamada The Pizza turnaround. Lo diferente de esta
campaña es que se decidió transparentar los comentarios negativos de sus propios clientes, como
una manera de demostrar que la compañía los escucha. Acción esta, la de escuchar y responder,
que las empresas lentamente y con mucha dificultad (y a regañadientes) están comenzando a La
situación
En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados
Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando
acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los
clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un
millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la
empresa. aceptar y a implementar por primera vez como nunca antes había sucedido.
Domino´s Pizza escuchó los comentarios que hacían sus clientes en Twitter y otras redes sociales y
en focus group armados para tal fin. Con esas conclusiones la empresa decidió reaccionar a tiempo
(ya lo veremos). Cambió la receta de la masa de la piza, de la salsa de tomates y hasta el queso
utilizado. Todo esto es lo que valientemente decidió mostrar en sus avisos y en la web armada
para tal fin. Como el conductor del programa humorísticoThe Colbert Report dijo: “Amigos, hay
que tener huevos para pararse y decir, we suck! Nosotros chupamos”.
De cómo 2 estúpidos con la ayuda de Internet pueden generarte una crisis mundial
La imagen de marca de la cadena de Pizzas había quedado severamente dañada luego de la crisis
que tuvo el año pasado, en la que algunos empleados de la empresa habían filmado y subido a
YouTube videos de ellos mismos “maltratando” la comida (un bonito eufemismo para referirme a
que se pasaban los bollos de la masa por todo el cuerpo, y agregaban algunos “ingredientes”
verdes extras).
En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino’s Pizza en Estados Unidos, publicaron
un video en YouTube donde realizaban acciones desagradables mientras preparan la comida de la
marca.
El hecho trascendió a los medios tradicionales de comunicación y la compañía respondió días

después:
Aquí es donde usted como dueño de la empresa debe de elaborar un plan basado en la TOMA
DECISIONES EN MOMENTOS DE CRISIS, por favor realice este plan.
PLAN DE MEJORA
La empresa Domino´s Pizza, es una empresa líder en el mercado nacional, pero en este momento
de crisis, la empresa debe seguir este plan de mejora empezando por:
1. La empresa deberá crear un nuevo video donde explique detalladamente cual es el

proceso su producto, donde se evidencie que adquiere los productos de mejor calidad, la
preparación del mismo y el recorrido de este, hasta llegar al consumidor final. El dueño de
la empresa debe dejar claro que el proceso de preparación de la pizza es totalmente
impecable y que maneja más altos estándares de calidad.
2. Se implementará un plan de capacitación para todos los colaboradores de la empresa,
donde se les recuerde la ética profesional y el compromiso que tienen con la empresa
desde el momento que son contratados. También es muy importante que todos los
miembros de la organización desde el de mayor cargo como lo es el gerente, hasta los de
menor cargo como celadores o aseadoras, conozcan la misión y la visión de la empresa,
para que tengan sentido de pertenencia con la misma.
3. Crear una nueva línea de pizzas que le permita a la empresa cambiar su imagen
desfavorable y que además los clientes no se puedan resistir a probarlas.
4. En las tiendas de Domino´s Pizza, se realizará una restructuración, en el área de la cocina

donde se creará una especie de mostrador que le permita a los clientes ver como es el
proceso de la preparación de su pizza y así lograr generar confianza en nuestros clientes y
que se vayan satisfechos de haber consumido un producto de optima calidad.
5. Debemos enfocarnos en la fidelización de nuestros clientes, ya que un cliente satisfecho

atraerá muchos más, además de que podemos estar seguros de que no nos cambiará por
la competencia. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los
clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos, o bien optar por
estrategias más innovadoras. Por ejemplo: nombrar clientes vip, regalar cupones de
descuentos, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden o
sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.
6. Debemos incentivar las ventas online y atraer mas clientes, esto lo podemos hacer
creando descuentos o maratones que le permita a todos acceder nuestros productos.
7. Por último, se realizar una campaña publicitaría por todos los medios de comunicación,
donde se dé a conocer los cambios que realizamos en los establecimientos, la nueva línea
de pizzas, nuestra página virtual, promociones y descuentos. Esto enfocándonos
principalmente en la fidelización de nuestros clientes.

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Caso Domino´s Pizza

El hecho trascendió a los medios tradicionales de comunicación y la compañía respondió días

1. La empresa deberá crear un nuevo video donde explique detalladamente cual es el

4. En las tiendas de Domino´s Pizza, se realizará una restructuración, en el área de la cocina

5. Debemos enfocarnos en la fidelización de nuestros clientes, ya que un cliente satisfecho

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