Caso Final UT1

CASO PRÁCTICO FINAL – UNIDAD DE TRABAJO 1.
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE.
En esta práctica realizarás algunas de las actividades propias de un técnico en gestión
administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la recepción de una
empresa. Tendrás que seleccionar técnicas de comunicación relacionándolas con la
estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.
1. Cumplimenta en un documento de Word los siguientes datos:
a. Esta empresa tiene un total de 24 trabajadores, además de la directora,
y se dedica a la compraventa, reparación y montaje de equipos
informáticos.
2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el jefe de la sección de
personal te explica la estructura organizativa de la empresa:
a. La empresa está dirigida por doña Clara Fernández Lagos, que es la
directora general; tiene un secretario y se ayuda de un staff jurídico para
los temas legales que tienen que ver con la empresa.
b. El departamento comercial está dirigido por Javier Benítez; dispone de
tres secciones: compras (con Santiago Miñambres como jefe de sección,
un jefe de almacén y un administrativo), ventas (con Dionisio Martínez
de jefe y dos vendedores) y atención al cliente (con Sergio Morales de
jefe y dos técnicos en gestión administrativa).
c. La subsección de almacén está dentro de la sección de compras y tiene
un jefe de almacén, Luis Olivares.
d. El departamento técnico tiene como jefa a Luisa Cordero y cuenta con
dos técnicos superiores.
e. El departamento de recursos humanos lo dirige Jesús Ortega y tiene dos
secciones: retribuciones (la jefa es Sandra López y hay un administrativo)
y personal (con Marcos Rodríguez como jefe más un administrativo). Este
departamento cuenta, además, con la asistencia y el asesoramiento de
un gabinete médico.
f. La jefa del departamento de administración se llama Carmen del Junco y
dispone de dos secciones: contabilidad (con José Antonio Hernández
como jefe de sección y un administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar
de jefe y un auxiliar de gestión administrativa).
Con esta información elabora un organigrama de la estructura organizativa de la

empresa.
3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que repartas los siguientes

documentos. ¿A qué departamento de la empresa entregarías a cada uno de
ellos?
a. Catálogo de nuevos productos del proveedor Investy SA.
b. Pedido de dos equipos informáticos de nuestro cliente Alsina SL.
c. Informe mensual de las ventas realizadas por nuestros vendedores.
d. Reclamación de un usuario sobre uno de nuestros productos.
e. Extractos bancarios de las cuentas de la empresa.
CASO PRÁCTICO FINAL – UNIDAD DE TRABAJO 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE.
f. Currículum vitae de un técnico superior en microinformática.
g. Nueva versión del manual de instalación de un componente de nuestros
productos.
h. Parte de confirmación de la baja médica de un trabajador.
4. El jefe de sección de atención al cliente te encarga que lleves a cabo los siguientes
procesos de comunicación:
a. Informar a nuestro proveedor Investy SA de un error en la factura que
nos ha emitido.
b. Comunicar a varios de nuestros clientes cómo se resuelve el problema
que está sufriendo uno de nuestros productos.
c. Convocar a los jefes de departamento de la empresa a una reunión con
la directora general hoy a las 13:00h.
d. Remitir un pedido urgente en materiales.
Determina el destinatario de cada uno de ellos y el canal más adecuado para
llevarlos a cabo.
5. Durante tu primer día de trabajo, asistes a las siguientes situaciones:

a. Sales a tomar un café con una compañera, vais hablando por la calle y
hay mucho ruido de tráfico.
b. Asistes a la charla de bienvenida del jefe del departamento de recursos
humanos; en la sala hace frío y huele a humedad.
c. Recibes una llamada telefónica y, cuando contestas, escuchas lo
siguiente: Guten Morger, kann ich auf die technische abteilung zu
sprechen?
Señala las barreras a la comunicación con las que te has encontrado y sugiere
soluciones para eliminarlas o paliar sus efectos.

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Con esta información elabora un organigrama de la estructura organizativa de la

3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que repartas los siguientes

5. Durante tu primer día de trabajo, asistes a las siguientes situaciones:

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