Informe Grupal Jornada 2

Trimestre:
Universidad Simón Bolívar Asignatura: Investigación en Procesos

Maestría en Administración de de Gestión en las Organizaciones.
Empresas
Fecha Entregada: 15 de abril de 2015

Tema: La Gestión de planificación para que el sistema garantice las demandas y
necesidades del usuario o cliente
Tópico a: La Gestión de planificación para que el sistema garantice las demandas y necesidades
del usuario o cliente. (la planificación como gestión de calidad)
.Texto Revisado:
. Ivancevich, J.; Lorenzi, P.; Skinner, S. (1996). Gestión: Calidad y Competitividad. México: Irwin.
Evolución y definición del término calidad y gestión de la calidad
Una gerencia de calidad realiza gestiones con el fin de obtener un producto, bien o servicio de
buena calidad que cumpla con las demandas y necesidades de sus clientes. La planificación de la
calidad otorga un enfoque estructurado y participativo que considera e involucra a todos los
grupos, para que ocupen un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos
participan como un gran equipo y no como una serie de expertos individuales.
Gestión de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspección
1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI
Evolución de la gestión de la calidad
La estrategia basada en la calidad centra su objetivo en colmar y superar las expectativas del
cliente, en la delegación de autoridad a los empleados facilitándoles información y dándoles
responsabilidades en la planificación y en la mejora continua. El enfoque tradicional de la gestión
excluía totalmente a los empleados del proceso de planificación.
Además, los gestores tradicionales planeaban ofrecer al cliente productos fabricados en gran
volumen y con poca variedad. Las empresas que se basan en la calidad se caracterizan por su
flexibilidad y capacidad de realizar pases cortos en el proceso de producción para adaptar el
producto al gusto de clientes individuales.
Ciclo Generador de la Calidad.
Fuente: Juran y Gryna (1995; 6), Análisis y planeación de la calidad. Del desarrollo del
producto al uso
Se considera que un proceso de planificación de la calidad debe cumplir los siguientes pasos:
1-- Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto, debe revisarlo y
asegurarse de que su definición es clara y detallada.
2—Identificar a quien va dirigido el producto. Se debe tener en cuenta a los clientes finales pero
también a los clientes internos, puesto que de todos ellos dependerá el éxito del trabajo realizado.
3—Determinar las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz de determinar y
diferenciar entre las necesidades que expresan los clientes y las necesidades reales. Muchas
veces éstas no se manifiestan en forma clara o explícita.
4—Desarrollar el producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez comprendidas las
necesidades de los clientes, el equipo deberá identificar lo que dicho producto requiere para
satisfacer esas necesidades.
5-- Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface, en todo momento, las
características y objetivos detallados del producto.
6-- El traslado a la operativa diaria. Este será un proceso planificado y ordenado que buscará
maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que minimizará la aparición de problemas.
La forma de crear una estructura y la participación en la planificación de la calidad, puede parecer
quizás, una forma de aumentar en exceso el tiempo necesario para la planificación, pero en
realidad estará reduciendo el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Esto es
así porque una vez que la empresa u organización aprende a planificar la calidad, el margen de
tiempo total que transcurre entre el concepto inicial y las operaciones concretas es mucho menor.
Tradicional Basada en la calidad

 El beneficio como objetivo primario  La calidad como objetivo primario
 Procura el crecimiento trimestral de las  Procura la satisfacción del cliente
ganancias  Los clientes gozan de preferencia
 Los accionistas tienen preferencia  Todos los empleados son importantes
 Los gestores principales son los  En tiempos de crisis, no se reparten
empleados clave dividendos
 En tiempos de crisis, se despiden  Capital basado en la deuda
empleados  Propiedad de los empleados
 Capital basado en las acciones  Desarrollo y promoción de gestores
 Propiedad absentista desde
 Gestores cosmopolitas, móviles  dentro
 Diversificación de la cartera de  Cartera de negocios centrada en un
negocios objetivo
 Acciones optativas para los altos  Gainsharing, ESOP (Plan de propiedad
ejecutivos  accionarial de los empleados)
 Los gestores dirigen, los trabajadores  Todos los empleados participan en la
no lo hacen gestión
 Secreto en todo lo relativo a costes  Sinceridad en lo relativo a costes
Tabla: Características de la estrategia tradicional frente a la estrategia basada en la calidad
ANEXO
¿Qué es ISO 9001:2008?

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este
modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de
calidad (SGC).
5.4 Planificación
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Planificación del Sistema de Gestión de Calidad (5,4,2), otra de las responsabilidades de la
Dirección.
La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar unos

objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir con
los objetivos fijados.
La planificación nos permite, junto a la fijación de objetivos, analizar el pasado y lo que ocurre en la
actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados deseados.
El plan de calidad, puede ser una parte de la planificación de la calidad.
Respecto a la alta dirección la norma ISO 9001 (5,4,2) establece:

La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los
requisitos citados en 4.1., así como los objetivos de calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implantan cambios en éste.
En todo caso, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos, en caso
de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de Gestión se mantiene
actualizado durante la implantación de éstos cambios.
La planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar soportada en el
Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad.
Dentro de la tarea de planificación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran las siguientes
actividades:
 Definición, seguimiento y medición de objetivos.

 Desarrollo de un plan de Formación.
 Planificación de estudios para conocer la satisfacción de clientes.
 Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medición de procesos)
 Planificación del seguimiento y medición del Producto (inspecciones)
 Planificación de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables,
seguimiento....)

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Evolución y definición del término calidad y gestión de la calidad

1931 1950 1960 1980

Tradicional Basada en la calidad

¿Qué es ISO 9001:2008?

La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar unos

El plan de calidad, puede ser una parte de la planificación de la calidad.

Respecto a la alta dirección la norma ISO 9001 (5,4,2) establece:

 Definición, seguimiento y medición de objetivos.

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