UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS ECONÓMICAS
MENCIÓN: GESTIÓN PÚBLICA

PROYECTO DE TESIS

LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO

PÚBLICO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SANTA
MARIA DEL VALLE – HUÁNUCO

PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO

WILLIAMS EMILY, AQUINO ALVARADO

Asesor:
Dr. Miguel Angulo Cárdenas

Tingo María, Perú

2020
 ÍNDICE
Pág.

I. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.................................................................3
II. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................6
III. OBJETIVOS.....................................................................................................7
IV. ANTECEDENTES...........................................................................................9
V. MARCO TEORICO CONCEPTUAL...............................................................11
VII. METODOLOGIA...........................................................................................34
VIII. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS...............................................................71
IX. ESQUEMA TENTATIVO...............................................................................73
X. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA....................................................................74

ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA

2
 CAPITULO I. INTRIDUCCIÓN

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

En el mundo actual las organizaciones hacen presencia en un mercado de alta

competencia aplicando herramientas que les permite desarrollar prácticas
administrativas que optimicen los recursos acordes con los requerimientos de un mundo
globalizado y competitivo.

Chiavenato (2004, p. 10) manifiesta que la administración proporciona una guía

para la ejecución de actividades y manejo de recursos de una organización. La
administración surge de actividades que se establezcan para lograr una organización y
cumpliendo las funciones administrativas.

En el ámbito nacional el Perú, actualmente el Gobierno no necesariamente recoge

las necesidades de la población y, por ende, realiza planes que no están articulados con
las brechas que debe cubrir. Por lo tanto, el planeamiento no termina siendo una
herramienta efectiva de gestión y no se alinea con el presupuesto público. Las
organizaciones de decenas de entidades públicas no están diseñadas de acuerdo a sus
objetivos. Puede ser porque fueron diseñadas con una organización jerárquica sin
claridad en los procesos que realizan para entregar sus servicios de manera oportuna y
responsable. La mayoría de instituciones no tienen los recursos ni capacidades para
optimizar sus procesos. Por otra parte, uno de los problemas más importantes es la
desarticulación entre los sistemas administrativos. Por ello, solo le interesa cumplir sus
funciones sin buscar la satisfacción de la ciudadanía. Los mecanismos de coordinación
establecidos en nuestro marco legal suelen contar con limitaciones en su diseño y han
sido poco efectivos al momento de la articulación entre instituciones. Este debe ser
mejorado para que la descentralización nacional pueda ser una realidad (Chanamé,
2018).

La administración pública en el Perú presenta una serie de problemas que van

desde los niveles insuficientes de preparación profesional del personal hasta el poco
interés por resolver rápido las trabas burocráticas. Por ello, para buscar mejorar la
calidad de los servicios públicos se han puesto en marcha una serie de políticas en el
marco del Acuerdo Nacional.

3
 Sin embargo, para analizar el desempeño de la administración pública es
necesario ser conscientes de los graves problemas que enfrenta el recurso humano que
labora en las instituciones del Estado. Estas trabas que tienen los empleados públicos
estás vinculados a los niveles insuficientes de preparación técnica o profesional; al poco
interés de resolver rápido los problemas burocráticos en favor de una población que por
décadas no ha sido atendida; a la alta rotación ligada al cambio de autoridades; a las
restricciones de incremento de personal o de retribuciones cuando los niveles de
recursos que hoy se administran distan mucho de cuando era necesaria una extrema
austeridad; a los intereses partidarios o los intereses de altos funcionarios para conservar
su puesto o sacar provecho de éste, y a la ausencia de claras medidas para combatir la
corrupción entre servidores estatales y/o compartida con el sector privado (Sandoval,
2015).

La Municipalidad Distrital de Santa María del Valle, responsable del desarrollo

económico, social, cultural y la autoridad máxima de la institución atraviesan una serie
de debilidades como: la gestión administrativa vienen desempeñando de forma
delimitada; esto se refleja la ausencia de objetivos y estrategia de desarrollo integral de
la institución, el marco normativo no facilita ni promueve adecuadamente
simplificación administrativa, porque existe poca claridad de los roles en los niveles
jerárquicos, demuestra la falta de coordinación y comunicación, deficiente diseño de la
estructura de organización y funciones, no viene siendo coherente con las funciones que
debe cumplir, infraestructura, equipamiento y gestión logística insuficiente, inadecuada
política y gestión de recursos humanos, lo cual se ve exacerbado por inadecuados
procesos de planificación, selección, contratación, evaluación del desempeño, desarrollo
de capacidades y desincorporación de funcionarios. Estos problemas se ven
incrementados por la falta de liderazgo y capacitación permanente para el desarrollo de
capacidades. Bien porque la entidad no cuenta con recursos para ello, Se identificó que
la información para la toma de decisiones no pasa por rigurosos procesos de control.

La calidad de servicio púbico como: agua desagüe y alcantarillado, limpieza

pública, alumbrado pública y seguridad pública responde a las exigencias ya que existen
usuarios que se quejan y reclaman de los servicios públicos administrativos ineficientes,
oportunos, que brinda la institución, esto a consecuencia que ocasiona malestar a la
población. La Municipalidad Distrital de Santa María del Valle viene trabajando con el

4
servicio público que brinda y cumplir con las expectativas y satisfacer sus necesidades a
la población del Valle.

Por ello realizar una buena gestión administrativa y que brinde una buena calidad
de servicio puesto que son los servidores públicos que deberían ofrecer un servicio
rápido y oportuno, ya que ellos están en la obligación de dar respuesta a sus inquietudes
de los usuarios.

1.2. INTERROGANTES

Problema general:

¿Cómo la gestión administrativa se relaciona significativamente con la calidad de

servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle?

Problemas específicos:

- ¿Cuál es la relación significativa entre la planificación y la calidad de servicio

público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle?
- ¿Cuál es el grado de relación entre la organización y la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle?
- ¿Cómo la dirección se relaciona significativamente con la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle?
- ¿Es significativa la relación del control administrativo y la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle?

5
 CAPITULO II. JUSTIFICACIÓN

Teórica

El presente trabajo de investigación se realiza con el propósito de incrementar el

conocimiento existente en la gestión administrativa y la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle, cuyos resultados
permitieron contrastar teorías que sirven de aportes a nuevos planteamientos de
investigación.

Práctica
La presente investigación contribuirá a la gestión administrativa y la calidad de
servicio público, con la finalidad que la Municipalidad tenga un buen desempeño
organizacional, porque permiten a los servidores públicos a las necesidades que
exigen para ser más eficientes y eficaces, logrando que los usuarios sientan
beneficiados por los servicios que ofrece la institución.

Metodológica

En el trabajo de investigación se utilizaron métodos, procedimientos, técnicas e

instrumentos contaron con validez y confiabilidad que podrán ser utilizadas en
otros trabajos de investigación.

6
 CAPITULO III. OBJETIVOS

Objetivo general:

Determinar cómo la gestión administrativa se relaciona significativamente con la

calidad de servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle

Objetivos específicos:
- Conocer cuál es la relación significativa entre la planificación y la calidad de
servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- Determinar cuál es el grado de relación entre la organización y la calidad de
servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- Conocer cómo la dirección se relaciona significativamente con la calidad de
servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- Determinar la relación del control administrativo y la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.

7
 CAPITULO IV. ANTECEDENTES

4.1. ANTECEDENTES

GENERALES:

Velásquez (2015), en su tema titulado “La Gestión Administrativa Óptima y la

Eficiencia de la Gestión en la Municipalidad Distrital de Huayllay Grande, Provincia de
Angaraes, Región Huancavelica, de la Universidad Nacional de Huancavelica,
Huancavelica – Perú”, para optar el grado de licenciado en administración, ha llegado a
la conclusión que la gestión administrativa óptima se relaciona de forma positiva y
significativa con la eficiencia de la gestión en la Municipalidad Distrital de Huayllay
Grande, provincia de Angaraes, Región Huancavelica. El contraste de prueba Chi
Cuadrada obtenido fue de x2(g/=4)=11,31a misma que tiene asociado una probabilidad
P.=O, O. Por otro lado se ha determinado que la intensidad de la relación obtenida es
del 73% que se tipifica como una relación alta.

Por otro lado manifiesta que el proceso de administración como parte de la

gestión administrativa óptima se relaciona de forma positiva y significativa con la
eficiencia de la gestión en la Municipalidad Distrital de Huayllay Grande, provincia de
Angaraes, Región Huancavelica. El contraste de prueba Chi Cuadrada obtenido fue de
z2(g/=4)=13,95. De esta manera los niveles de Planificación, Organización, Dirección y
Control contribuyen al buen nivel de eficiencia en la gestión.

Calero (2016), en su tema titulado “La Gestión Administrativa y Calidad de los

Servicios en la Municipalidad Provincial de Huaral, de la Universidad Católica los
Ángeles Chimbote, Huacho – Perú”, para optar el grado de licenciado en
administración, ha llegado a la conclusión que la gestión administrativa, debe ser
adecuadamente llevada si contamos con personal adecuado que quiera brindar sus
servicios sin ningún tipo de problemas, donde se planifique, donde se establezca una
buena organización, que haya un liderazgo que trate de comprometer a todos sus
colaboradores y tratar de lograr los objetivos, y también se trate de implementar un buen
sistema de control, para verificar las actividades de la organización.

Por otra parte manifiesta que la calidad de servicios, en toda organización

también es importante, porque los clientes o usuarios necesitan de todos nosotros que le

8
brindemos buen trato y darle lo que ellos necesitan, de eso dependerá que vuelvan o en
todo caso tengamos una buena imagen como institución.

4.2. ESPECÍFICOS:

Romero (2017), en su tema titulado “Desarrollo de Competencias Laborales y la

Calidad de Servicios Administrativos en la Municipalidad Distrital de Amarilis, de la
Universidad de Huánuco, Huánuco – Perú”, para optar el grado académico de maestro,
ha llegado a la conclusión que existe incidencia estadísticamente significativa entre el
desarrollo de las competencias laborales y la calidad de los servicios administrativos en
la Municipalidad Distrital de Amarilis, se muestran un nivel de significancia del 5% el p
valor como resultado 0,042. De la misma manera se determinó que el nivel de desarrollo
de competencias laborales presenta un nivel entre regular a bueno, mientras que la
calidad de servicio administrativo muestra una tendencia entre regular a mala.

Por otra parte manifiesta que no existe relación entre el desarrollo de

competencias laborales personales y la calidad de servicios administrativos en la
Municipalidad Distrital de Amarilis, dicha incidencia queda determinado por el
estadístico Chi cuadrado de Pearson con un p valor equivalente a 0,485.

9
 CAPITULO V. MARCO TEORICO CONCEPTUAL

5.1. BASES TEORICAS

5.1.1. Marco Institucional de la Municipalidad Distrital de Santa María del

Valle

Misión Institucional

La Municipalidad Distrital de Santa María del Valle tiene por finalidad,

Organizar y conducir la gestión pública local para el desarrollo humano
sostenible impulsando la planificación estratégica descentralizada, concertada y
participativa. Fortalecer las organizaciones públicas y privadas, el desarrollo de
los distritos en forma auto sostenida logrando mayor producción y productividad
contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la población rural y urbana.
Generar procesos de equidad social, propiciar oportunidades para que la
población en situación de pobreza extrema se incorpore al proceso de desarrollo
económico y social de la región.

Visión institucional

Ser un Distrito Competitivo, Saludable, Libre de pobreza y marginación

basada en el desarrollo agro exportador, Educación de calidad, Turística,
Ecológica, Político y Social.

Instrumentos Normativos de Gestión

La Municipalidad Distrital de Santa María del Valle, presenta los

siguientes instrumentos normativos de gestión:

- Manual de Organizaciones y Funciones – MOF

- Reglamento de Organizaciones y Funciones – ROF
- Organigrama
- Cuadro de Asignación del Personal – CAP
- Texto Único de Procedimientos Administrativos – TUPA.

10
5.1.1. Gestión Administrativa

5.1.1.1. Historia

En la historia de la administración hay dos hechos particularmente

importantes. Primero, en 1776, Adam Smith publicó La riqueza, (te las naciones
(The Wealth of Nations), donde planteó las ventajas económicas que las
organizaciones y la sociedad obtendrían a partir de la división del trabajo (o
especialización laboral), es decir, la separación de los trabajos en tareas
específicas y repetitivas. Con la industria de los alfileres como ejemplo, Smith
explicó que 10 individuos, cada uno con una tarea especializada, producían
aproximadamente 48,000 alfileres por día. Sin embargo, si cada persona
trabajara sola, realizando cada tarea de forma individual, sería todo un logro
producir incluso ¡10 alfileres diarios! Smith concluyó que la división del trabajo
aumentaba la productividad, ya que se mejoraba la habilidad y destreza de cada
trabajador, se evitaba la pérdida de tiempo en el cambio entre una tarea y otra, y
con inventos y maquinaria se ahorraba en mano de obra. La especialización
laboral sigue siendo popular. Por ejemplo, piense en las tareas especializadas
que realizan los miembros de un equipo de cirugía en un hospital, las labores que
llevan a cabo los empleados de cocina de los restaurantes o las posiciones de los
jugadores de un equipo de fútbol.

El segundo hecho importante es la revolución industrial, la cual inició a

finales del siglo XVIII cuando el poder de las máquinas sustituyó a la fuerza
humana y se volvió más económico manufacturar los productos en las fábricas
que en los hogares. Estas grandes y eficientes fábricas necesitaban a alguien que
previera la demanda, que garantizara que los materiales necesarios para la
fabricación de productos estuvieran disponibles, que asignara tareas a la gente,
que dirigiera actividades diarias, etcétera. Ese "alguien" era un gerente, y ese
gerente necesitaría teorías formales para poder dirigir estas grandes
organizaciones. Sin embargo, los primeros pasos para desarrollar tales teorías se
dieron a principios del siglo XX (Robbins y Coulter 2014, p. 24).

11
 5.1.1.2. Definiciones de la gestión administrativa:

Anzola (2002, p. 70) menciona que “gestión administrativa consiste en

todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo,
es decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con
ayuda de las personas y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores
esenciales como son la planeación, organización, dirección y control”.

Chiavenato (2000) define “es el proceso de planear, organizar, dirigir y

controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos de la organización”.

5.1.1.3. Proceso Administrativo

Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la

administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos gerentes,
sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas
actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean.

PLANIFICACIÓN
Los gerentes
usan la lógica y
los métodos para
analizar metas y
ORGANIZACIÓN
acciones
Los gerentes
CONTROL
ordenan y
Los gerentes se
asignan el
aseguran de que
trabajo, la
la organización
autoridad y los
se dirige hacia
recursos para
los objetivos
alcanzar las
organizacionales DIRECCIÓN metas
Los gerentes organizacionales
dirigen, influyen y
motivan a los
empleados para
que realicen las
tareas esenciales

Figura 1. Proceso administrativo.

Fuente: Libro Administración de Stoner, Freeman y Gilbert, ed. 2009, p. 14.

5.1.1.4. Planificación

Munch (2010) determinan los escenarios futuros y el rumbo hacia

donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se
pretende obtener y las estrategias para lograrlos minimizando riesgos

12
 Para Stoner, Freeman y Gilbert. (2009) es un proceso para establecer
metas y un curso de acción adecuado para alcanzarlas.

Elementos

Visión; La visión es el enunciado del estado deseado en el futuro para

la organización. Provee dirección y forja el futuro de la empresa estimulado
acciones concretas en el presente.
Misión; La misión de una empresa es su razón de ser, es el propósito o

motivo por el cual existe. La misión es de carácter permanente.

Políticas; Se refiere a los lineamientos generales que deben observarse

en la toma de decisiones. Son las guías para orientar la acción.

Presupuestos; Son indispensables al planear, ya que a través de estos

se proyectan, en forma cuantificada, los recursos que requiere la organización
para cumplir con sus objetivos (Munch, 2010).

5.1.1.5. Organización

Stoner, Freeman y Gilbert. (2009) es el proceso para ordenar y

distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una
organización, de tal manera que éstos puedan alcanzar las metas de la
organización.

Proceso de la organización

Para Munch (2010) el proceso de la organización tenemos los

siguientes:
División de trabajo

Consiste en la determinación de las funciones con el fin de realizar las

actividades con mayor presión, eficiencia y especialización para simplificar los
procesos y el trabajo: Jerarquización, departamentalización y descripción de
actividades

Coordinación

13
 Es el proceso de sincronizar y armonizar las actividades para realizarlas
con la oportunidad y calidad requeridas.

Herramientas de organización

Munch (2010) las técnicas de organización que se utilizan en el proceso

de organización deben aplicarse de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Organigramas; es una representación gráfica de la estructura formal de

una organización; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles
jerárquicos, las obligaciones de las líneas de autoridad.

Manuales; Son documentos que contienen en forma sistemática,

información acerca de la organización. Los manuales, de acuerdo con su
contenido, pueden ser de políticas, departamentales, organizacionales de
procedimientos, específicos de técnicas y de puestos.

Diagramas de proceso; Son la representación gráfica del conjunto de

actividades para realizar una función.

Análisis de puestos; Es una técnica donde se clasifican las labores que

se desempeñan en una unidad de trabajo especifica e impersonal (puesto), así
como las características, conocimientos y aptitudes que debe poseer el personal
que lo desempeña.

5.1.2.6. Dirección
Stoner, Freeman y Gilbert. (2009) es el proceso para dirigir e influir las
actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con
respecto a una tarea.

Munch (2010) es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura

organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la
motivación, la comunicación y el ejercicio del liderazgo.

Proceso de dirección

La dirección comprende una serie de elementos como son:

La toma de decisiones; Es el proceso sistemático y racional a través

del cual se selecciona entre varias alternativas el curso de acción óptimo.

14
 La motivación; es una de las labores más importantes de la dirección, a
la vez la más compleja, pues por medio de esta se logra que los empleados
ejecuten el trabajo con responsabilidad y agrado de acuerdo con los estándares
establecidos, el compromiso y la lealtad del factor humano.

La comunicación; En una organización comprende múltiples

interacciones que abarcan desde las conversaciones telefónicas informales
hasta los sistemas más complicados.

Existen diversas comunicaciones que deben considerarse al dirigir a una

empresa: Formal, informal, vertical, horizontal, verbal y escrita.

El liderazgo; Es la capacidad que posee una persona para influir y

guiar a sus seguidores hacia la consecución de una visión (Munch, 2010).

5.1.2.7. Control

Stoner, Freeman y Gilbert. (2009) es el proceso para asegurar que las

actividades reales se ajustan a las actividades planificadas.

Munch (2010) es la fase del proceso administrativo a través de la cual

se establecen los estándares para medir los resultados obtenidos con el fin de
corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente el desempeño de la
empresa.

Proceso de control

Establecimiento de estándares e indicadores: El control implica

verificar que los resultados estén de acuerdo con lo planeado, para lo cual se
requiere establecer indicadores o unidades de medición de resultados.

Medición u detección de desviaciones: Consiste en medir la ejecución

y los resultados mediante la aplicación de unidades de medida, definidas de
acuerdo con los estándares establecidos, con la finalidad de detectar
desviaciones.

Corrección: Antes de iniciar la acción correctiva, es de vital

importancia de reconocer si la desviación es un síntoma o una causa, con la
finalidad de que las medidas establecidas resuelvan el programa.

15
 Retroalimentación: A través de la retroalimentación se informa de los
resultados y las medidas correctivas que se aplicaron.

De la calidad de información dependerá el grado y rapidez con que se

retroalimente el sistema (Munch, 2010).

5.1.3. Calidad de servicio público

Casermeiro (2009) señala que brinda el Estado y está destinado

primordialmente, a satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una
comunidad (o sociedad) donde estos se llevan a cabo y sobre la cual, dicho
Estado gobierna.

Curry (1985) manifiesta que la calidad del servicio puede ser inestables
en el tiempo. La presencia de elementos subjetivos en la formación del juicio del
cliente puede conducir a percepciones variables sobre la calidad de un mismo
servicio, prestado del mismo modo, en diferentes momentos del tiempo.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991) define la calidad de servicio es

el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del
producto.

5.1.3.1. Calidad de los bienes y servicios en el marco normativo de

la gestión púbica

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública reconoce

a los ciudadanos demandan un Estado Moderno, al servicio de las personas, lo
cual implica una transformación de sus enfoques y prácticas de gestión para
brindar bienes y/o servicios de calidad. La calidad está determinada por la
capacidad de satisfacer las necesidades y/o expectativas de quienes reciben el
bien y/o servicio ofrecido (PCM, 2019).

5.1.3.2. Modelo para la gestión de la calidad de servicio

El modelo para la gestión de la calidad de servicio se estructura en

componentes orientadas a repercutir en aquello que las personas valoran. Estos
componentes son:

16
 1) Conocer las necesidades y expectativas de las personas;
2) Identificar el valor del servicio;
3) Fortalecer el servicio;
4) Medir y analizar la calidad de servicio público;
5) Liderazgo y compromiso de la alta dirección;
6) Cultura de calidad de servicio, estos dos últimos como elemento
transversales, a fin de promover la mejora de bienes y servicios
(PCM, 2019).

Figura 1. Componentes del modelo para la Gestión de la Calidad de

Servicio
Fuente: Secretaria de Gestión Pública, 2019.

5.1.3.3. Aplicación de los componentes del modelo para la gestión

de la calidad de servicio

Para la implementación de la presente Norma Técnica, se ha establecido

las siguientes etapas:

Condiciones Seguimiento
Plánificar Ejecutar
previas y control
Figura 2. Etapas para la aplicación
Fuente: Secretaria de Gestión Pública, 2019.

17
 5.1.3.4. Dimensiones de la calidad de servicios

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) actualmente se consideran cinco

las dimensiones de la calidad de servicio:
- Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.
- La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
- La capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes
y proporcionar un servicio rápido.
- La seguridad o conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
- La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

5.1.3.4. Agua potable y alcantarillado

El agua potable es un servicio público municipal cuya función es la

instalación y mantenimiento de las redes de agua; potabilización, distribución y
vigilancia de la calidad de agua y las condiciones sanitarias de las instalaciones.

El alcantarillado es un servicio público municipal que tiene como

función el alejamiento y disposición de las aguas servidas y los desechos a
lugares convenientes tanto técnicos como económicos, para que se pueda tratar y
asignar el reciclaje sin ocasionar la degradación del medio ambiente y equilibrio
ecológico (Castillo, 2004)

5.1.3.5. Alumbrado público

Cuya función principal es garantizar la iluminación por medio de

energía eléctrica u otra alternativa en los sitios públicos que permita a los
habitantes de una localidad, la visibilidad nocturna como seguridad y áreas
públicas, vigilar los programas de mantenimiento de las redes de alumbrado
público, necesarios para su óptimo funcionamiento (Castillo 2004).

5.1.3.6. Limpieza pública

18
 Constituye un servicio de la municipalidad encargado a la recolección y
destino de basura y residuos sólidos producidos por los habitantes del municipio
en el desarrollo de sus actividades diarias, ya sea en el hogar, en la oficina, en el
comercio, industria, hospitales, etc. comprende las actividades de: limpieza de
calles, banquetas, plazas, predios, jardines, parques, mercados, caminos y otras
áreas públicas y aprovechamiento de la basura (Castillo, 2004).

5.1.3.7. Seguridad pública

Es un conjunto de acciones promovidas y organizadas por la autoridad

municipal para guardar el orden, la credibilidad y confianza en los actos de la
vida pública y particular, garantizando la protección a la integridad física de las
personas y colectivos; así como resguardo de los principios éticos, jurídicos,
culturales, políticos y sociales de la comunidad (Castillo, 2004).

5.2. DEFINICIONES CONCEPTUALES

a) Administración.- Proceso o forma de trabajo que comprende la guía o

dirección de un grupo de personas hacia metas u objetivos de la organización.

b) Calidad.- Es el conjunto de características inherentes que cumple con los

requisitos, también significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar

satisfecho con algún que se encuentre por debajo de los que se espera que

cumpla con las expectativas.

c) Capacidad de respuesta.- La capacidad de respuesta al cliente es una

prioridad, encontraras que las oportunidades de servir a tus clientes

aumentaran, mientras el problema del servicio disminuirá.

d) Elementos tangibles.- Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

empleados y materiales de comunicación.

e) Gestión.- Conjunto de acciones que tienden hacer las personas para el logro de

objetivos.

19
 f) Servicio.- Es la experiencia que queremos hacer vivir a nuestros clientes. Son
funciones ejercidas por las personas con la finalidad de que estas cumplan con
la satisfacción de recibirlos.
5.3. VARIABLES

- Variable Independiente:
Y= Gestión administrativa

- Variable Dependiente:
X= Calidad de servicio público

5.4. INDICADORES

Variable Independiente:

Y = Gestión Administrativa

Indicadores:

- Visión y misión……………………………..……………..………………y1
- Objetivo……….……………………...…………………....…..………….y2
- Presupuesto…………………………………………………..……………y3
- MOF……………..…………………………………………..……………y4
- Organigrama.………………………….…………………………………..y5
- División de trabajo…………………………..……………………………y6
- Liderazgo………………....………………………………….……………y7
- Motivación…………..………..…………………………………………...y8
- Comunicación………….…………………………..…………..……….…y9
- Evaluación....………….…………………………..…………..……….…y10
- Supervisión...………….…………………………..…………...…………y11

Variable Dependiente:

X = Calidad de Servicios.

Indicadores:

- Instalaciones agua potable inadecuado...…..…..….…………….….……..x1

20
 - Mantenimiento y distribución de redes de agua…………….………..…...x2
- Higiene y sanidad del medio ambiente...………………………….….…...x3
- Alumbrado en parques y jardines….………………..…………….….…...x4
- Iluminación nocturnas en sitios públicos…….….….…………….….…...x5
- Limpieza en el comercio…………….……………….………….…...…...x6
- Limpieza en los parques y jardines…..……………….…..……….…...…x7
- Recolección de basura.…….……….………………………………...…..x8
- Seguridad ciudadana…….…………..……………….………………...…x9
- Orden público y social……………………………………….……….….X10
- Orden de transito…………………………………………….……......…X11

5.5. Sistema de variables, dimensiones e indicadores

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

- Visión y misión

Planificación - Objetivos
- Presupuesto
- Manual de Organizaciones y
Funciones MOF
V.I Organización
- Organigrama
Gestión - División de trabajo
administrativa
- Liderazgo

Dirección - Motivación
- Comunicación
- Supervisión
Control
- Servicios públicos
- Instalaciones agua potable
- Mantenimiento y distribución de
Agua potable y
V.D redes de agua
alcantarillado - Higiene y sanidad del medio
Calidad de
servicio público ambiente.

Alumbrado - Alumbrado en parques y jardines

público - Iluminación nocturna en sitios

21
 públicos.
- Limpieza en el comercio
Limpieza
- Limpieza en parques y jardines
pública
- Recolección de basura.
- Seguridad ciudadana.
Seguridad
- Orden público y social.
pública
- Orden de tránsito.

22
 CAPITULO VI. HIPÓTESIS

6.1. HIPÓTESIS DE INVESTIGACION

Hipótesis general:

La gestión administrativa se relaciona significativamente con la calidad de

servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.

Hipótesis específicas:
- La planificación se relaciona significativamente con la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- La organización se relaciona significativamente con la calidad de servicio
público en la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- La dirección se relaciona significativamente con la calidad de servicio
público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
- El control se relaciona significativamente con la calidad de servicio público
de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.

23
 CAPITULO VII. METODOLOGIA

7.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación es el tipo básica, porque se realiza con la finalidad de

producir nuevos conocimientos para ampliar y profundizar las teorías sociales, sino, que
únicamente es una investigación para profundizar la información sobre las relaciones
sociales que se producen en el seno de la sociedad (Carrasco, 2017).

De acuerdo al estudio es de nivel descriptivo relacional. Según Hernández et. Al.

(2010) descriptivo porque buscan especificar las propiedades, características, grupos,
comunidades, procesos o cualquier fenómeno que sustenta. Relación porque conoce la
asociación o relación que existe entre dos o más variables de estudio en un contexto
particular. Tiene como objetivo determinar la relación entre la gestión administrativa y
la calidad de servicio público; así como también las dimensiones de la gestión
administrativa.

7.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Según Sampieri et. Al. (2010). El diseño que se va utilizar en la presente

investigación se utilizó del tipo transversal correlacional; los diseños transversales
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir
variables y analizar su interrelación en un momento dado.

No experimental, porque no se han manipulado ninguna de las variables dentro

de las áreas de estudio de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.

Tenemos el siguiente esquema de investigación.

Oy

m r

Ox 24
 Leyenda:
m = muestra
Oy = Variable independiente: Gestión administrativa
Ox = Variable dependiente: Calidad de servicio público
r = Relación entre las variables de estudio

7.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

La población de la investigación está conformada por los 21,268 habitantes del

Distrito de Santa María del Valle, según el censo mediante el INEI realizado en el año
2017.

Tabla 01. Distrito de Santa María del Valle

Distrito Población
Santa María del Valle 21,268

Total 21,268

Fuente: INEI, censo, 2017.

Muestra

El tipo de muestreo que se utilizó en la investigación fue el probabilístico, ya

que todos los sujetos de la población tuvieron la misma posibilidad de ser escogidos. El
tamaño de la muestra se calculó de acuerdo a la siguiente formula estadística.

Z a/22 x N x p x q
n=
( e2 x ( N −1 ) ) +Z a /22 xpxq
Detalla:

n= Muestra

N= Población (21,268)

p= Probabilidad de éxito (0.05)

q= (1-p) probabilidad de fracaso (0.05)

25
 z= Valor distribución normal estándar (1.96)

e= Margen de error (0.05)

1.96 2 x 21,268 x 0.50 x 0.50

n=
( 0.052 x ( 21,268−1 ) ) +1.96 2 x 0.50 x 0.50
n=377

La muestra determinada probabilísticamente resultó en un total de trecientos setenta y

siete usuarios del Distrito de Santa María del Valle (n = 377).

7.4. INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

7.4.1. Instrumentos de recolección de datos

Para la recolección de datos del estudio, se aplicó un cuestionario de

encuesta para medir tanto la gestión administrativa y la calidad de servicio
público de los usuarios del Distrito de Santa María del Valle.

El cuestionario para la variable gestión administrativa estuvo conformado

11 items y en cuanto a la variable calidad de servicio público estuvo
conformado 11 items. En ambas variables se utilizó la escala de tipo Likert con
cinco opciones de respuesta.

7.4.2. Técnica de recolección de datos

Se aplicó la técnica de encuesta para la aplicación del cuestionario,

mediante esta técnica se pudo establecer un contacto directo con el usuario,
obteniéndose así datos primarios para la respectiva tabulación y análisis de
datos.

7.5. TÉCNICAS Y ANALISIS ESTADÍSTICO

En el estudio se aplicó la estadística descriptiva; el análisis y tabulación

de los datos se ejecutó mediante el Microsoft Office Excel y SPSS. La
aplicación de la estadística descriptiva permitió analizar las frecuencias
absolutas y relativas con el fin de obtener una visión más clara y posible. Para
el análisis de datos se aplicara una estadística descriptiva para corroborar las
relaciones existentes entre la variable independiente y la variable dependiente,

26
analizando un diseño de investigación transversal. Por ser pruebas
paramétricas y así demostrar la relación entre las variables de estudios y los
datos viene de una escala ordinal, emplearemos una prueba de correlación de
Pearson y así determinar la relación o asociación entre las variables de
estudios.

27
 VIII. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

VIII.1. PRESUPUESTO

VIII.1.1. Presupuesto de gasto

Tabla 03. Presupuesto de gasto de investigación

N° ESPECIFICO DEL GASTO MONTO S/.
01 Bienes de consumo S/. 2,500.00
 Materiales gráficos S/. 500.00
 Materiales de escritorios S/. 900.00
 Impreso y suscripciones S/. 500.00
 Soporte informático S/. 600.00
02 Pasajes y gastos de transportes S/. 650.00
03 Servicios públicos (teléfono, e-mail, internet) S/. 1,200.00
 Teléfono, e-mail, internet S/. 700.00
 Alquiler de bienes (Pc, scanner) S/. 500.00
04 Otros servicios de terceros S/. 2,000.00
Fletes S/. 500.00
Dietas S/. 900.00
Impreso, coadunación S/. 600.00
SUB TOTAL S/. 6,350.00
IMPREVISTO 10% S/. 635.00
TOTAL S7. 6,985.00

VIII.1.2. Financiamiento

Propio S/. 4,000.00

Otros S/. 2,985.00
TOTAL S/. 6,985.00

28
VIII.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Tabla 03. Cronograma de actividades de investigación: 2020

Proyecto de Investigación: Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio Público de la Municipalidad Distrital de
Santa María del Valle.
2020

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Título de la investigación
Planteamiento del problema
Formulación del problema, objetivos e hipótesis
Confección de las bases teóricas
Operacionalización de las variables
Redacción de la metodología de la investigación
Confección de las bibliografías
Elaboración de la matriz de consistencia

Presentación del proyecto de tesis

29
 IX. ESQUEMA TENTATIVO

I.-INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del Problema
1.2. Justificación
1.3. Objetivos
1.4. Hipótesis
II.-METODOLOGIA
2.1. Población y Muestra
2.2. Métodos y Técnicas
III.-REVISION DE LITERATURA
3.1. Variables de la Investigación
3.2. Relación entre estas variables (Teoría)
IV.-RESULTADOS
4.1. Resultado Descriptivos
4.2. Verificación de Hipótesis
V.-DISCUSIÓN
5.1. Relación entre variables (según resultados)
5.2. Concordancia con otros resultados
VI.-CONCLUSIONES
 
VII.-RECOMENDACIONES (Opcional)
 
VIII.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

ANEXOS: Matriz de consistencia

X. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

30
Anzola, S. (2002). “Administración de pequeñas empresas”. 2° edición. Editorial
McGraw-Hill. México.
Calero, J. (2016). “Gestión administrativa y calidad de los servicios en la
municipalidad Provincial de Huaral en el Año 2015”, tesis de administración;
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote – Huacho – Perú.
Carrasco, S. (2017). “Metodología de investigación científica”. Editorial San Marcos.
Lima. Perú.
Casermeiro, M. (2009). “La calidad en los servicios públicos”. Argentina.
Castillo, J. (2004). “Reingeniería y gestión municipal”. Tesis Doctor en Ciencias
Contables y Empresariales; Universidad Nacional Mayor de San Marcos – Lima –
Perú.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of
Retailing,
Chanamé, C. (2018). “Deficiencias de la Gestión Pública en Perú que se deben
resolver”. Lima. Perú. Recuperado: http://redgestorespublicos.pe/cuatro-deficiencias-la-
gestion-publica-peru-se-deben-resolver/
Chiavenato, I. (2004). "Introducción a la Teoría General de la Administración".
Séptima Edición. McGraw-Hill Interamericana. México.
Chiavenato, I. (2000). “Administración de Recursos Humanos”. Edición Me Graw Hill,
quinta edición.
Munch, L. (2010). “Administración, Gestión Organizacional, enfoque y procesos
administrativos” 1° edición.
Parasumaran, A.; Berry, L. y Zeithaml, V. (1993). “Calidad Total en la Gestión de
Servicio”. Madrid: Editorial Díaz de Santos.
Parasumaran, A.; Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). “Servequal: A. Multipleltem Scale
for V.A. y Measuring Consumar Perceptions of, Vol. 64: Editorial Journal of
Marketing.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1988), “Servqual: A Multiple-Item
Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of
Retailing,

31
PCM (2019). “Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector
Público”. Lima. Perú.
Robbins, S. y Coulter, M. (2014). “Administración”. 12° edición. Editorial Pearson.
México.
Romero, M. (2017). “Desarrollo de Competencias Laborales y la Calidad de Servicios
Administrativos en la Municipalidad Distrital de Amarilis”. Tesis de Maestría en
Gestión Pública; de la Universidad de Huánuco, Huánuco – Perú
Sandoval, H. (2015). “Modernizar la Gestión Pública”. Lima. Perú. Recuperado:
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2015/03/17/sera-posible-modernizar-gestion-
publica/
Stoner J.; Freeman, E.; Gilbert, D. (2009). “Administración”. 8° edición. Editorial Me
Graw-Hill. México.
Velásquez, K. (2015). “La Gestión Administrativa Óptima y la Eficiencia de la Gestión
en la Municipalidad Distrital de Huayllay Grande, Provincia de Angaraes,
Región Huancavelica – año 2013”, tesis de administración; Universidad Nacional
de Huancavelica – Huancavelica – Perú.

32
ANEXO

33
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA: LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO PÚBLICO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SANTA MARIA DEL VALLE – HUÁNUCO

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVO DE INVESTIGACIÓN HIPOTESIS VARIABLES METODLOGIA

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL V.I - Tipo: Básica

¿Cómo la gestión administrativa se Determinar cómo la gestión La gestión administrativa se relaciona
- Nivel de Investigación:
relaciona significativamente con la administrativa se relaciona significativamente con la calidad de
Gestión Administrativa
Descriptivo relacional
calidad de servicio público de la significativamente con la calidad de servicio público de la Municipalidad Dimensiones: - Diseño: No experimental -
Municipalidad Distrital de Santa María servicio público de la Municipalidad Distrital de Santa María del Valle.
transversal
del Valle? Distrital de Santa María del Valle
- Planificación
- Población y muestra:
PROBLEMA ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS HIPOTESIS ESPECIFICOS
- ¿Cuál es la relación significativa - Conocer cuál es la relación significativa - La planificación se relaciona - Organización La población de la

entre la planificación y la calidad de entre la planificación y la calidad de significativamente con la calidad de investigación está Conformada
- Dirección
servicio público de la Municipalidad servicio público de la Municipalidad servicio público de la Municipalidad por usuarios del Distrito de

Distrital de Santa María del Valle? Distrital de Santa María del Valle. Distrital de Santa María del Valle. - Control Santa María del Valle.

- ¿Cuál es el grado de relación entre la - Determinar cuál es el grado de relación - La organización se relaciona N=21,268.
V.D
organización y la calidad de servicio entre la organización y la calidad de significativamente con la calidad de La muestra es: n=377.

público de la Municipalidad Distrital servicio público de la Municipalidad servicio público en la Municipalidad Calidad de Servicios - Técnica e Instrumento:

de Santa María del Valle? Distrital de Santa María del Valle. Distrital de Santa María del Valle. Encuesta – Cuestionario
Dimensiones:
- ¿Cómo la dirección se relaciona - Conocer cómo la dirección se relaciona - La dirección se relaciona aplicado a usuarios en escala

significativamente con la calidad de significativamente con la calidad de significativamente con la calidad de - Agua potable y de tipo Likert.

servicio público de la Municipalidad servicio público de la Municipalidad servicio público de la Municipalidad - Técnica de procesamientos
alcantarillado
Distrital de Santa María del Valle? Distrital de Santa María del Valle. Distrital de Santa María del Valle. de datos

- ¿Es significativa la relación del - Determinar la relación del control - El control se relaciona - Alumbrado público Excel y SPSS

control administrativo y la calidad de administrativo y la calidad de servicio significativamente con la calidad de - Limpieza público
servicio público de la Municipalidad público de la Municipalidad Distrital de servicio público de la Municipalidad
Distrital de Santa María del Valle? Santa María del Valle. Distrital de Santa María del Valle. - Seguridad pública

34
 UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN CIENCIAS ECONÓMICAS, MENCION GESTIÓN PÚBLICA

CUESTIONARIO A LOS USUARIOS SOBRE LA GESTIÓN

ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO PÚBLICO EN LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SANTA MARIA DEL VALLE –
HUÁNUCO.

ESTIMADOS SEÑORES(A): Le expreso mi cordial saludo y estima y le solicito

vuestra gentil cooperación para completar este cuestionario, en el presente instrumento
la encuesta sirve para evaluar el sistema de abastecimiento en la gestión administrativa,
para lo cual se hace con fines netamente académicos.
Responda las alternativas de respuestas según correspondan, marque con una “X” la
alternativa de respuesta que se aduce a su criterio.
1. Nunca 2. Casi nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5. Siempre

Variable independiente: Gestión administrativa 1 2 3 4 5

Dimensión: Planeación
¿Cree Ud. que la visión y la misión de la municipalidad distrital de Santa María
1
del Valle está orientado para el desarrollo de su distrito?
Esta Ud. de acuerdo que los objetivos y metas están articulados a los servicios
2
públicos de la municipalidad distrital de Santa María del Valle.
¿Cree Ud. que el servidor público maneja adecuadamente el presupuesto
3
público de la municipalidad distrital de Santa María del Valle?
Dimensión: Organización
¿Considera Ud. a los servidores públicos cumple en el manejo de sus funciones
4
administrativas en la municipalidad distrital de Santa María del Valle?
La municipalidad distrital de Santa María del Valle, se cuenta con un
5 organigrama actualizado para brindar una buena calidad de servicio público a la
población.
La municipalidad distrital de Santa María del Valle, se cuenta con profesionales
6
especializados en el área administrativo.
Dimensión: Dirección
¿Cree Ud. que el alcalde es un buen líder en su distrito de Santa María del
7
Valle?
La municipalidad distrital de Santa María del Valle motiva como:
8
capacitaciones y talleres a la población
¿Cree Ud. que los servidores públicos informan adecuadamente los servicios
9
públicos que brinda la municipalidad distrital de Santa María del Valle?
Dimensión: Control
¿Considera Ud. que el alcalde supervisa al servidor público en cumplir con sus
10
horarios de atención a la población?
¿Cree Ud. que la municipalidad distrital de Santa María del Valle hace buen
11
control en los servicios públicos?

35
 1. Pésimo 2. Malo 3. Regular 4. Bueno 5. Excelente

Variable independiente: Calidad de servicio público 1 2 3 4 5

Dimensión: Agua potable y alcantarillado
¿Cómo califica la supervisión que realiza la municipalidad para el cumplimiento
12
del servicio de la empresa que brinda agua potable?
¿Cómo califica el mantenimiento y distribución de redes de agua que le brinda
13
la municipalidad de Santa María del Valle?
¿Cómo califica el servicio alcantarillado que le brinda la municipalidad de Santa
14
María del Valle?
Dimensión: Alumbrado público
¿Cómo califica el alumbrado en parques y jardines en el Distrito Santa María
15
del Valle?
¿Cómo califica la iluminación nocturna en sitios públicos en el Distrito Santa
16
María del Valle?
Dimensión: Limpieza pública
18 ¿Cómo califica el servicio de limpieza en el comercio en su Distrito?
19 ¿Cómo califica el servicio de limpieza en los parques y jardines en su Distrito?
¿Cómo califica el servicio de recolección de basura que realiza la Municipalidad
20
Distrital Santa María del Valle?
Dimensión: Seguridad pública
21 ¿Cómo califica la seguridad ciudadana en el Distrito Santa María del Valle?
22 ¿Cómo califica el orden público y social en el Distrito Santa María del Valle?
23 ¿Cómo califica el orden de tránsito público en el Distrito Santa María del Valle?

36