Este sistema de organización ha dado lugar a enormes ahorros económicos y a

enormes pérdidas de empleo, en algunos casos. Al mismo tiempo, sin

embargo, nos enteramos del fracaso de muchos proyectos de reingeniería,
como ha sucedido con muchos de Gestión de la Calidad Total (GCT). Para
pronosticar su aplicabilidad a la organización y para reducir sus niveles de
inquietud, es crucial comprender lo que es la Reingeniería y la Calidad Total,
asimismo saber cómo se realiza su puesta en práctica.

La reingeniería ocupó por primera vez los titulares en 1990 con un artículo

titulado «Reingeniería del trabajo -no automatice, extermine» y publicado en la
Harvard Business Review. Su autor, Michael Hammer, unió fuerzas con James
Champy para escribir la obra «Re-engineering the Corporation» en 1993.
Apuntan que la reingeniería es «el replanteamiento fundamental y el rediseño
radical de los procesos empresariales para alcanzar mejoras espectaculares
en magnitudes contemporáneas y críticas de la actuación, tales como coste,
calidad, servicio y velocidad».

Las consideraciones anteriores pueden entrañar la reducción del tiempo

necesario para hacer un producto o servicio, rebajándolo de varias
semanas a cuestión de horas. Los puestos de trabajo ampliarán su gama de
cometidos merced a la multiespecialización. Se perderá menos tiempo ya que
habrá menos ocasiones de pasarlo de un trabajador a otro. En algunos
procesos, un solo trabajador realizará todas las tareas. Si esto no pudiera ser
así, porque se precisara un gran número de especializaciones, un equipo
multifuncional se ocuparía del proceso, en sustitución del personal y las
estructuras de antes funcionalmente organizados. Como resultado de ello, se
necesitaría menos personal.

La reingeniería se centra en mejorar los principales procesos de una

organización, tales como diseño-a-producción, producción, cliente potencial-a-
venta y venta bajo pedido. Por lo general, las organizaciones suelen tener de
10 a 20 procesos. Cuando la reingeniería se aplica a todos los procesos, se
denomina reingeniería empresarial (total). Sin embargo, algunas
organizaciones se centran en la reingeniería de unos pocos procesos clave,
para ahorrar esfuerzos y trastornos y para limitar los costes de diseño y puesta
en práctica.

La reingeniería entraña la ordenación de cada proceso paso por

paso, reflejando cuánto tiempo consume cada uno y el número de empleados
intervinientes. El proceso se rediseña a partir de una hoja de papel en blanco,
ante la cual se formula esta pregunta: «Si fuéramos a empezar de nuevo desde
el principio, ¿cómo lo haríamos?» Se marcan unos objetivos muy ambiciosos
para evitar la tentación de hacer pequeños progresos. Después de todo, si la
meta es realizar pequeños cambios con frecuencia, esto se puede conseguir
más fácilmente usando la GCT.

Calidad Total
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de
control de calidad (Control Total de Calidad) y del que Japón ha hecho uno de
los pilares fundamentales de su renacimiento industrial, ha permitido
uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando
así la diversidad de puntos de vista de la concepción tradicional. Se define la
calidad con precisión:

«La calidad es el conjunto de principios y métodos organizados en estrategia

global y tendente a movilizar a toda la empresa para obtener una mejor
satisfacción del cliente al menor coste «(Asociación Europea para la Calidad ).

Empresas en crecimiento – Foto cortesía Flickr autor: Viajar24h

La Calidad Total (CT), y más concretamente el Total Quality

Management (TQM) es, en definitiva, una cultura de la gestión que implica
no sólo la cooperación de todo el personal, sino que requiere un auténtico
cambio de actitudes para mejorar continuamente la calidad de los productos,
de los servicios y del trabajo que se realiza; en definitiva, para mejorar el
conjunto de la organización. La Calidad Total es, por tanto, una filosofía que
debe ser adoptada consensuadamente por todos los trabajadores de una
organización para mejorar su trabajo (y sentirse más satisfechos con él) y,
consecuentemente, mejorar el producto o servicio fruto de este trabajo. Se
trata, pues, de una filosofía de gestión que supone un proceso de mejora
continua de la calidad.

La calidad tradicional trataba de solucionar errores después de cometerlos

mientras que la Calidad Total se centra en evitar desde el principio estos
errores.
La calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos
de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización.

Complementando lo ya mencionado, la Calidad Total consiste en reunir los

requisitos convenidos con el cliente y cumplirlos. La concepción de la palabra
cliente cobra una nueva definición en la Calidad Total. Los clientes ya no son
sólo los usuarios finales de los bienes y servicios, ahora el término se amplía
para incluir la idea de cliente interno: las personas de la organización a
quienes va destinado nuestro trabajo.

Todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más,

las personas de la organización adquieren un carácter dual, ser cliente y
proveedor a la vez.

El objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo es

generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, grupo, etc. a
quien denominamos cliente.

Es preciso recordar que el mejoramiento de procesos no solo se logra

mediante mejoras incrementales, a pequeños pasos, sino también a través de
innovación. Eso implica cambios radicales en los procesos, siendo esta otra de
las disciplinas de la calidad total.

Cuando hablamos de calidad total estamos refiriéndonos a una filosofía de

administración de la organización, fundamentada en la orientación hacia la
satisfacción del cliente, la administración participativa, el desarrollo humano en
favor del bienestar de la empresa, sus colaboradores y la comunidad y en el
mejoramiento de todo lo que hace la organización; es decir, de todos sus
procesos.

Eso se logra ya sea mediante mejoras incrementales o mediante innovación.

Ambas formas son parte intrínseca de la calidad total.

El mejoramiento continuo tiene sus limitaciones y llega el momento en que no

aporta ninguna mejora al proceso; es el momento de innovar, cambiar el
paradigma existente, invirtiendo en tecnología (por ejemplo, en tecnología de
información) y bienes de capital para lograr mejoras sustanciales.

Terminada la innovación o reingeniería, se culmina todo el proceso de mejorar?

Creo que no; se sigue con mejoramiento continuo hasta que sea necesario
realizar otra innovación para satisfacer al cliente. Por eso en calidad total se
habla de la espiral del mejoramiento, aplicando sin fin, una y otra vez, los ciclos
de innovación y mejoramiento incremental.

Decir que la calidad total es lo mismo que mejoramiento continuo es como decir
que la planeación estratégica es sinónimo de elaborar los presupuestos para el
horizonte de planeamiento. En este símil, tanto el mejoramiento continuo como
los presupuestos hacen parte del todo, pero no son el todo, pues por sí solos
no son suficientes para definir ese todo.

Sin embargo, la calidad total como teoría y práctica administrativa ha incluido la

mayoría de los elementos promulgados por el enfoque de reingeniería.

No obstante, es claro que en la reingeniería de procesos se hace un uso más

intensivo de la informática como recurso de la empresa y factor determinante
para generar mejoramiento de la calidad, sin que con esto quiera decir que en
calidad total no se haga uso de este recurso.

De otro lado, se alega que la reingeniería se basa en el principio de orientarse

hacia los procesos a lo ancho de la organización y que ningún texto de calidad
total habla de proceso, con este o con otro nombre, dentro del marco que lo
define Hammer. Quizá ese sea el caso de varios libros escritos en Estados
Unidos, pero al menos lo que aplican varias empresas en Latinoamérica, en
sus procesos de calidad total, es precisamente la necesidad de enfocarse en lo
que se denomina procesos organizacionales.
Los procesos organizacionales son aquellos que involucran mecanismos
multifuncionales; dicho de otra forma, interdepartamentales, que atraviesan
toda la organización para satisfacer al cliente externo. No son de carácter
funcional.

A esta clase de procesos organizacionales, que demandan trabajo

interdepartamental, debe atender la gerencia, especialmente porque el éxito
para satisfacer al cliente o deleitarlo radica en la habilidad organizacional de
romper barreras entre los diferentes departamentos, con una secuencia de
actividades que abarca desde el proveedor, atravesando todos los
departamentos aportantes, hasta el cliente .

En consecuencia, la calidad total no solo se preocupa por mejorar procesos

enteros que atraviesan toda la estructura de la organización, sino también los
procesos funcionales.

Ambos tipos de procesos requieren atención, y ambos van a estar presentes

por mucho tiempo en las organizaciones. A pesar de los éxitos de las empresas
que han adelantado reingeniería organizacional, no hay todavía ninguna que
haya podido eliminar del todo los procesos funcionales. Existe una combinación
de ambos tipos de procesos.

Importancia de la gente Los resultados que se presentan con la calidad total

normalmente toman varios años, ya que se trata de transformar los paradigmas
sobre los que ha construido la manera de gerenciar la empresa.

También se logran resultados visibles en el transcurso de los primeros meses.

Hemos aprendido que esto depende en buena medida del tamaño de la
estructura.
En reingeniería, los resultados pueden tomar también años para ver
cristalizados los cambios radicales que se hicieron, pero de igual manera las
empresas también saborean frutos en el corto plazo, es decir, en los primeros
12 a 18 meses de haber empezado con esta estrategia.

Desde nuestra perspectiva, la diferencia mayor entre el enfoque de calidad total

y el de reingeniería radica en la manera como la organización y sus gerentes
reconocen el talento humano, a la gente.

En calidad total, el ser humano es el centro de atención de todo su esquema

filosófico. En la reingeniería no; lo que importa es hacer un borrón y cuenta
nueva, sin tener en cuenta si eso significa eliminar cientos y muchas veces
miles de empleos directos en una organización.

Generar empleo y mantener los existentes es una responsabilidad social de las

empresas. Si bien es cierto que ninguna empresa puede garantizar empleo
vitalicio a todos sus colaboradores, las empresas practicantes de la calidad
total en el mundo entero muestran crecimientos sostenidos a lo largo del
tiempo en rentabilidad, productividad, utilidades, participación del mercado,
manteniendo básicamente el mismo número de colaboradores y logrando el
desarrollo de su gente.

Una empresa de calidad total invierte fuertes cantidades de dinero en la

formación de sus colaboradores. Esto mismo no lo pueden decir las compañías
a las que se les ha practicado la reingeniería.

Ya son muchas las empresas que han aplicado de manera concienzuda la

filosofía de calidad total desde la década pasada, con excelentes resultados.
Solo algunas han empezado la aplicación de los conceptos de reingeniería; la
mayoría, por no decir que todas, desde el año pasado.
Calidad total vs reingeniería de procesos: ¿cuál conviene más?

Tanto los métodos de calidad total como los que se engloban en el área

de reingeniería de procesos resultan interesantes para minimizar errores y
defectos, alcanzar mejores resultados, ganar en eficiencia y avanzar hacia la
excelencia empresarial. Optar por unos u otros es más bien una cuestión de
compatibilidad, aunque también hay que considerar los recursos disponibles y
el nivel de riesgo que se está dispuesto a asumir.

Calidad total vs reingeniería de procesos

Reingeniería de
Calidad total
procesos
– Mejorar el servicio.-
Ganar en velocidad.-
Aumentar calidad.-
– Alcanzar el éxito a largo Minimizar costes.Su
plazo, satisfaciendoefecto de mejora se nota
necesidades yen:- Estrategia y planes
Objetivos
expectativas y sinde negocio.
comprometer valores– Estructura de la
éticos organización.
– Cultura de empresa.
– Procesos de negocio.
1. Analizar y comprender
los procesos existentes,
su alcance y resultados.2.
Evaluar el proceso y las
1. Inspección.2. Controlnecesidades y
de calidad.3. Evaluaciónexpectativas del cliente
Procedimiento
de calidad.4. Gestión de(interno y externo) para
calidad total. descubrir de qué carece el
proceso o cómo se podría
mejorar.3. Identificar las
mejores prácticas y
rediseñar el proceso.
Herramientas – Diagrama de causa –– Lluvia de ideas.- Análisis
efecto.- Hoja defuncional.- Diagrama
verificación.- Gráficos desistemático.- Gestión de la
 control.- Histograma.-configuración.- Ingeniería
Diagrama de Pareto.-de requisitos.- Gestión de
Diagrama de dispersión. la configuración.
– Estratificación. – Checklists para
equipos de proyectos de
– Lluvia de ideas. reingeniería.
– Diagrama de árbol.  
 

Diferencias en la aplicación entre calidad total y reingeniería de procesos

Reingeniería de
Calidad total
procesos
Fin Mejora Innovación
Inicio Proceso existente. Se parte de cero.
Continua – frecuencia a
Periodicidad Una sola vez.
determinar.
De abajo hacia arribaDe arriba hacia abajo (top
Participación
(bottom – up) – down).
Riesgo Moderado Elevado
Cambio que implica Cultural Cultural y estructural.
 

Calidad total y reingeniería de procesos, ¿por qué elegir?

Si bien es cierto que existen muchas diferencias entre calidad total y
reingeniería de procesos, también hay similitudes entre ambos enfoques, ya
que los dos:

  Implican cambios, en mayor o menor medida.

  Necesitan de unos mínimos de formación e información.

  Requieren de mediciones objetivas.

  Buscan la sostenibilidad del negocio, en lo referente a su proyección

futura.

  Tratan de avanzar hacia la excelencia.

De hecho, a pesar de que generalmente se consideran dos opciones

diferenciadas, es posible combinar ambas para complementar sus
beneficios. La integración es posible aunque, en todo caso, resulta
imprescindible garantizar su separación e independencia, para evitar que se
solapen y ello actúe en detrimento del proyecto en conjunto.

El planteamiento de la calidad total suele escogerse cuando es suficiente con

una mejora gradual, que se alcanza en base a cambios moderados.

Reingeniería de procesos es la opción a que se recurre cuando hacen falta

cambios más profundos y radicales. A la vista de este planteamiento es sencillo
descubrir que una misma empresa puede ser escenario para ambas
situaciones, por lo que no hace falta tener que elegir entre ambas, sino
simplemente saber cómo integrarlas y establecer un plan y un objetivo para
cada una, procediendo a la asignación de recursos y presupuesto separada.

1. Preparación: definición del alcance, selección del equipo de proyecto y

motivación.

2. Análisis de los requerimientos: descubrir por qué es necesario el cambio

en base a las metas organizacionales y a los requerimientos del cliente.

3. Evaluación del estado de los procesos: comprender su estructura,

identificar su valor y establecer prioridades.

4. Selección de los objetivos específicos: determinar qué procesos han de

sujetarse al cambio y/o la monitorización, establecer los indicadores,
responsables de la recogida de métricas y fuentes de verificación.

5. Implementación: creación de soluciones y elaboración del plan.

6. Control: modo y medio de llevar a cabo el seguimiento para avanzar hacia
la mejora continua.

A pesar de que la calidad total y la reingeniería de procesos se suelen

considerar como dos enfoques antagónicos y de que, generalmente, se
empelan de forma alternativa; es posible su concepción complementaria. Ha de
entenderse en aras de buscar resultados significativamente más brillantes y
mejoras notables en los procesos de cualquier organización que se atreva a
dar el paso y se decida por ello.

Para los fines de la Calidad Total es muy importante entender las concepciones
de producto y servicio:

Producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una

actividad. Este resultado puede ser tangible (por ejemplo materiales
procesados), intangible (por ejemplo conocimientos o conceptos) o una
combinación de éstos.

Servicio se define como resultado generado por actividades en la interfaz entre

el proveedor y el cliente.

Veamos como ejemplo el caso de la compañía Toyota. La satisfacción del

cliente se clasifica en dos aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al
producto quieren significar calidad, costo razonable y oportunidad en la
entrega. Para esta empresa el servicio significa la comunicación, contacto
permanente y atención al cliente.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el

término Calidad significa que el producto o servicio debe estar al nivel de
satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la
participación de toda la organización.