UNIVERSIDAD GALILEO IDEA

CEI: Metronorte
Nombre de la Carrera: Licenciatura en tecnología y admón. de las
telecomunicaciones
Curso: Administración Moderna 1
Horario: Miércoles 6:00 - 7:00 pm
Tutor: EDGAR ESTUARDO, RODRIGUEZ LOPEZ

NOMBRE DE LA TAREA

Procesos de producción

Apellidos, Nombres del Alumno:

Cardenas Salazar Ricardo Salomón
Carné: 15001237
Fecha de entrega: 24/2/2021
 Semana a la que corresponde 5

Índice
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................3
OBJETIVOS..............................................................................................................................................4
RESUMEN DE LECTURAS....................................................................................................................5
ANALISIS EMPRESARIAL..................................................................................................................10
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL.........................................................................................................11
CONCLUSIÓN........................................................................................................................................13
Recomendaciones................................................................................................................................14
Referencias............................................................................................................................................15
 INTRODUCCIÓN

Realizaremos una serie de procesos y comprenderemos como se realizan una línea de

procesos con el objetivo de lograr una meta exclusiva para la empresa.

Comprender todo tipo de servicios y su naturaleza como siempre tener claros cuales
son las necesidades de la empresa, sacar el máximo provecho para obtener los
mejores resultados hacia la empresa
 OBJETIVOS

Inicializar los procesos de manera correcta y efectiva, obtener los mejores resultados
de la manera correcta brindar un servicio adecuado por medio de su proceso.

Lograr aplicar los servicios contrastantes en la vida cotidiana obtener mejor rendimiento
y ser una empresa líder en producción con respecto a su producción.
 RESUMEN DE LECTURAS

Procesos de servicios
Sus excelentes resultados han extendido la aplicación de este enfoque en empresas y
organizaciones de todo tipo; independientemente de su tamaño o sector de actividad.
En el contexto competitivo y actual en el que vivimos la gestión de procesos se ha
convertido en una necesidad para las empresas.
No solo para tener éxito, sino incluso para sobrevivir. Teniendo clientes que se han
vuelto más exigentes que nunca, las empresas deben concentrarse en entender y
garantizar lo que los clientes quieren y necesitan.
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva
a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes
en sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus
solicitudes; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra,
solicitud de información, reclamo o consulta.
¿Por qué necesitas un proceso de servicio al cliente?
Garantizar la satisfacción de tus clientes debe ser uno de los principales objetivos de tu
empresa. Para ello la atención al cliente, junto con el adecuado proceso de servicio
deben estar sincronizados. Tu equipo necesita un proceso estandarizado de servicio al
cliente. Sin ello, tus empleados no sabrían cómo abordar un problema; teniendo como
consecuencia la duplicación de esfuerzos y respuestas tardías para los clientes.
Tu empresa debe garantizar que el flujo de soporte no se vea afectado con situaciones
de “ida y vuelta” entre los equipos para resolver consultas simples de los clientes.
Con un proceso de servicio al cliente, tus empleados sabrán automáticamente qué
hacer. Les estarás proporcionando un conjunto definitivo de flujos de trabajo de soporte
y patrones establecidos para la toma de decisiones. De esta manera, tus clientes
recibirán un servicio completamente coherente.

La naturaleza de los servicios

Un vistazo a la sección de libros de administración en la librería de su localidad es
prueba palpable del interés de los profesionales por los servicios ahora se ven los
servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es corchetes ( o debe ser ) el punto
focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios el triángulo de
los servicios que presenta capta muy bien esta filosofía. En ella, el cliente es el centro
de todo: la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados que brindan el servicio.
Visto así, la organización existe para servirle al cliente, y los sistemas y empleados,
para facilitar el proceso de servicio. dentro del triangulo, de la función de las
operaciones es muy importante. Estas son responsables de los mismos sistemas de los
servicios ( procedimientos, equipo e instalaciones ), así como de administrar la
actividad de los trabajadores de los servicios, qué, por lo general, constituyen la mayor
parte de los empleados de las organizaciones grandes de servicios

paquete de servicios se define como un conjunto de bienes y servicios proporcionado

en un ambiente. Este conjunto consta de 5 características:
1. Instalaciones de soporte: son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes
de ofrecer un servicio ejemplo un campo de golf, un teleférico para esquiadores, una
línea aérea y un taller de reparaciones de autos.
2. Bienes facilitados: el que compra o consume el cliente o artículos proporcionados por
el cliente ejemplos son palos de golf, esquíes, bebidas y piezas de autos.
3. información: datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para
que los servicios sean eficientes y personalizados.
4. Servicios explícitos: son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que
consisten en características esenciales o intrínsecas del servicio.
5. Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente o las características extrínsecas del servicio.

Clasificación operativa de los servicios

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes, por
ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y del servicio que brindan
(financiero, médico, transporte, etc.). Si bien estas clasificaciones son útiles para
presentar datos económicos agregados, no lo son tanto para efectos de la AOS porque
no dicen mucho del proceso. Por otra parte, las manufacturas tienen nombres muy
sugerentes para clasificar las actividades de la producción (cómo producción
intermitente y continua); cuando se refieren a un contexto de manufactura transmiten
muy bien la esencia del proceso. Si bien es posible describir los servicios en estos
mismos términos, necesitaremos un elemento más de información que refleje el hecho
de que el cliente participa en el sistema de producción. En opinión de los autores, ese
elemento que, en términos operativos, se distingue a un sistema de servicios de otro en
cuanto a su función de producción, se refiere al grado de contacto del cliente para crear
el servicio.
con esta concepción, es lógico pensar que es más fácil controlar y racionalizar los
sistemas de servicio con 1º elevado de contacto con el cliente que los que tienen 1º
debajo de contacto con el cliente. En los sistemas de mucho contacto, el cliente afecta
el tiempo demandado, la naturaleza exacta del servicio y la calidad (o percibida) del
servicio por que el participa en el proceso.

Diseño de organizaciones de servicios

Cuando se diseña organizaciones de servicios es preciso recordar una característica
distintiva: es imposible llevar inventario de servicios. A diferencia de las manos
manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de poca
actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener un nivel
relativamente estable del empleo y planificación de producción, en el caso de servicios
es necesario (salvo contadas excepciones) satisfacer la demanda o sea cuando se
presenta. Por tanto, en el caso de los servicios, la capacidad es un tema dominante.
Piensa en las abundantes situaciones de servicios que se ha encontrado usted; Por
ejemplo, cuando come en un restaurante oh va al cine el sábado por la noche. En
general, si el restaurante o el cine está lleno, usted optará por ir a otro lugar. Asi, un
parámetro muy importante del diseño de los servicios es: Cuanta capacidad debemos
tener el exceso de capacidad genera costos enormes, y una insuficiente hace perder
clientes. Desde luego, en esta situación se recurre al marketing. esto explica las tarifas
aéreas con descuento, los especiales de fin de semana en los hoteles, etc. también es
una buena ilustración de qué, en los servicios, resulte tan difícil separar las funciones
de la administración de operaciones del marketing.
los modelos de una fila de espera, representan un estupendo instrumento matemático
para analizar muchas situaciones comunes en los servicios. estos modelos permiten
analizar cuestiones como cuántos cajeros se deben tener en un banco o cuántas líneas
telefónicas se necesitan en una operación de servicios de internet. es fácil aplicar los
modelos de hojas de cálculo.
varios factores centrales diferencia entre el diseño y presentación de servicios y el
desarrollo característico de los productos manufacturados. en primer término, el
proceso del producto es deben desarrollar en forma simultánea; De hecho, en los
servicios, proceso de ser producto [ se afirma esto sin olvidar que en general muchos
fabricantes utilizan conceptos como ingeniería concurrente y el DPM (diseño de
manufactura) como aqueos enfoques para vincular de manera más estrecha el diseño
del producto y el del proceso].
Matriz para el diseño del sistema de servicios
Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para el
diseño del sistema de servicios 306 opciones frecuentes.
la punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/ servidor: centro amortiguado,
separado físicamente del cliente; el sistema permeable al que accede el cliente por vía
telefónica en persona; y el sistema reactivo, al que accede el cliente y reacciona a sus
requerimientos. El lado izquierdo de la matriz presenta la proporción de marketing qué,
en opinión de los autores, sería la lógica; es decir cuánto mayor sea la cantidad de
contacto, tanto mayor es la oportunidad de vender; el lado derecho muestra las
repercusiones para la eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce mayor
influencia en la operación.
es anotaciones en el interior de la matriz enumeran las formas de prestarse el servicio.
En un extremo, el contacto del servicio es por correo: los clientes tienen poca
interacción con el sistema. En el otro extremo, los clientes hacen lo que quieren en un
contacto personal las otras 4 anotaciones de la matriz contiene en grados diversos de
interacción.
cómo se supondría, la eficiencia de la producción disminuye a medida que el cliente
tiene más contacto (y por ende más influencia) en el sistema. Para compensar lo
anterior el contacto personal ofrece una enorme oportunidad de vender productos
adicionales. Por otro lado, el contacto lejano, como el correo, permite que el sistema
funcione con más eficiencia porque el cliente no puede afectar ni alterar el sistema en
forma sustantiva. No obstante comba hay relativamente pocas posibilidades de realizar
ventas de productos adicionales.

Planos de servicios y protección contra fallas

El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño de
procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. desde hace poco, los gurúes de los
servicios afirman, con intención de destacar la importancia del diseño de procesos, que
el diagrama de flujo es de un plano de servicios. una característica singular del plano
de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene
mucho contacto con el cliente y las actividades que no ve.
Desde el plano de una operación característica de un taller de automóviles. Ah qué vida
que constituye en un encuentro normal de servicios se anota en el diagrama de flujo.
para apreciar mejor la entidad que controla las actividades, telegrama muestra niveles.
el nivel superior consta de actividades que controla el cliente. después van las
actividades que desempeñan el gerente del taller cuando trata con el cliente. el tercer
nivel representa las actividades de separación que desempeña el taller coma y el más
bajo la actividad de la contabilidad interna.
el plano básico describe las características del diseño de servicios, pero no hay líneas
directas que indiquen cómo lograr que el proceso se ajuste al diseño. una forma de
abordar este problema es aplicar poka-yokes: procedimientos que impiden que los
errores inevitables se conviertan en un defecto del servicio.

Tres diseños de servicios contrastantes

Enfoque de línea de Producción
El enfoque de la línea de producción que inició McDonald's abarca mucho más que los
pasos necesarios para preparar una Big Mac. En cambio, como señala Thedore Levitt,
aborda la entrega de comida rápida como proceso de manufactura y no de servicios.
El valor de esta filosofía es que supera muchos problemas propios del concepto mismo
del servicio. es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor al
servido; Por otra parte, la manufactura no conlleva esta connotación porque se
encuentra en cosas y no en personas. por tanto, la manufactura y en McDonald's la
orientación es la producción eficiente de resultados y no a la atención a terceros.
Enfoque de Autoservicio
En contraste con el enfoque de la línea de producción sostienen que es posible mejorar
el proceso del servicio sí permite que el cliente desempeña un papel mayor en su
producción. los sitios web de empresas, cajeros automáticos, gasolineras de
autoservicios, barras de ensaladas y boletos electrónicos son enfoques que trasladan
la carga del servicio al consumidor. en nuestra matriz para el diseño del sistema de
servicios, se trata de magníficos ejemplos del uso de internet y tecnología in situ. a
muchos clientes les gusta el autoservicio porque les permite tener el control.
enfoque de atención personal
Las tiendas de departamentos Nordstrom y la compañía de hoteles Ritz- carltom
ofrecen una constante e interesante en la forma de brindar atención personal.
En Nordstrom, un proceso poco estructurado y más bien laxo se basa en establecer
una relación entre un vendedor individual y el cliente (es un servicio personal por
completo a la medida) en el Ritz-Carltom, el proceso prácticamente sigue un guion y el
sistema de información, en lugar del empleado, Miguel rastro de las preferencias
personales del huésped de las varias visitas tengo un cliente del departamento de ropa
para Caballero de una tienda, el traje seguía sin quedarle bien. Por tal motivo, le
escribió al presidente de la empresa y éste envío un nuevo traje a la oficina del cliente,
con un sastre para que se lo probara. después de hacer los ajustes necesarios, el
cliente recibió el traje sin cargo alguno.
Administración de las variaciones introducidas por los clientes
Una decisión de los gerentes de servicios es cuánto debe tratar de incluir la variabilidad
que introduce un cliente el proceso. el enfoque general es abordar esta decisión como
un equilibrio entre costo y calidad. una mayor inclusión implica mayor costo; una menor
inclusión, cliente menos satisfecho. Francis frei sugiere que esta clase de análisis
estrecho pasa por alto las rutas de que disponen las empresas para incluir al cliente,
sin descuidar los costos. en su opinión para realizarlos, la empresa primero debe
determinar cuál de las 5 clases de variabilidad provoca las dificultades en las
operaciones y, acto seguido, elegir de los 4 posibles el tipo de inclusión más eficaz.
debilidad de solicitud: pero es que solicitan una habitación con vista a un hotel muy
lleno
variabilidad de llegada: clientes que llegan a la tienda cuando hay muy pocos
empleados para brindarles un servicio expedito
variabilidad de capacidad: pacientes que no logran explicar sus síntomas al médico
variabilidad de esfuerzo: compradores que no se molestan en colocar los carritos de
compras en la zona correspondiente del estacionamiento del supermercado.
Variabilidad de preferencia subjetivas: clientes de bancos que consideran que se les
llame por su nombre de pila es señal de amabilidad, mientras que a otros les parece
una informalidad poco seria.

ANALISIS EMPRESARIAL
¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?
Instalación de soporte
Bienes Facilitados
Información
Servicios Explícitos
Servicios implícitos
¿Cómo se clasifican lo servicios?
Financiero, Medico, Transporte, etc.

¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
En primera instancia a mi parecer el primer factor sería el equipamiento y el software
¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de marketing
Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa
¿Qué es un plano de servicios?
Es el instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios.

¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

Enfoque de línea de producción
Enfoque de autoservicio
Enfoque de atención personal

¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
2. Es fácil para el usuario
3. Es solido
4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.
5. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público que nada
quede atorado
6. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien
el valor brindado
7. Es rentable

¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?

Variabilidad de llegada
Variabilidad de solicitud
Variabilidad de capacidad
Variabilidad de esfuerzo
Variabilidad preferencias subjetivas

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
Empresa Soluciones Integradas (EMPRESA PARA LA QUE LABORO)
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.
Atención al cliente o personal de Banco al G&T
Cliente tiene falla y Soporte Helpdesk No se le puede dar solución vía
apertura ticket verifica si puede brindar remota se traslada ticket al área
ayuda encargada

Investigamos, implementamos y
damos solución
2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa,

En mi opinión personal laboro actualmente para una empresa que su servicio mas
importante es brindar soporte técnico y abastecer de equipo de cómputo a todos sus
clientes, su principal competencia es Grupo Quattro en el cual es uno de los
proveedores de equipo de computo para el banco G&T, y a veces cuando surgen
proyectos son los encargados de proyectos por temas de Economía (COBRAN
MENOS EN EL PROYECTO)

3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.
1. Administra mas equipo de impresoras y conoce mas respecto a sus
configuraciones
2. Reparación de impresoras matriciales y multifuncionales, adicional brinda
soporte en pequeños proyectos
3. Han sido proveedores por mas tiempo que la empresa a la que laboro

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la

empresa.

1. No tienen acceso en su totalidad a las herramientas

2. Brindamos soporte y tenemos mas conocimientos con respecto a sus
aplicaciones entre otros
3. Brindamos un soporte eficiente

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.
En mi opinión personal capacitar a sus colaboradores
Tener mas experiencia en trabajos de equipo de computo
 CONCLUSIÓN

Conocer los tipos de variabilidad que existen y cuales son sus procesos, también
cuales son sus objetivos para desempeñar en la empresa.

Ampliar el conocimiento con respecto a características de un servicio bien estructurado

 RECOMENDACIONES
Mejorar procesos, tener personal capacitado, crear manuales de procesos
administrativos.

Validar cada proceso constantemente y que se estén cumpliendo de manera correcta

para la empresa
 Referencias
Chase, R. B. (2011). Administracion Moderna 1. california: MC Graw Gills.

Msc, I. A. (2011). Administracion Moderna 1. Guatemala: MC Graw Gill.