REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“JOSÉ MARÍA CARREÑO”
CÚA – ESTADO MIRANDA

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL BANCO BICENTENARIO AGENCIA CÚA

DEL ESTADO BOLIVARIANO DE MIRANDA

AUTORES: Tomás Toro

Kimber Moreno

PROFESOR: José Luis López

Cúa, Diciembre 2020

1
 ÍNDICE GENERAL

pp

LISTA DE CUADROS iii

LISTA DE GRÁFICOS iv
INTRODUCCIÓN 5

Descripción de la Empresa ……………………………………………………. 7

 Reseña Histórica ………………………………………………………. 7
 Filosofía Participativa ………………………………………………… 8
 Misión…………………………………………………………………. 8
 Visión………………………………………………………………….. 9
 Políticas de la empresa………………………………………………... 9
Estructura Organizativa……………………………………………………….. 9
Factores Críticos de Éxito (MATRIZ FODA)………………………………… 10
Supuestos críticos de Atención (DIAGRAMA DE PARETO)……………….. 14
Caracterización del problema a solucionar ……………………………………. 18
Objetivos…………………………………..…………………………………... 21
Objetivo General….………………………………………………….…….. 21
Objetivos Específicos………………….……………………….…………… 21
Justificación…………………..……………………………………………….. 22
Alcance…………………………….…………………………………………... 23
REFERENCIAS………………………………………………………………. 28

Anexos
A.- Instrumentos de Recolección de Datos. 25

LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.

1 Incidencias de Acciones………………………..……………………… 14
2 Organización de datos……..……………………..……………………. 15
3 Valores Porcentuales…………………………………...……………… 16
4 Porcentajes acumulados……………………….………………………. 16

2
 5 Tabulación de resultados……………………………………………… 19

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICOS. pp.
1 Organigrama de la Agencia del Banco Bicentenario en Cúa......………. 10
2 Matriz DOFA del Banco Bicentenario Agencia Cúa………………….. 11
3 Cruce Matriz DOFA…………………………………………………… 13
4 Elementos relacionados con la Morosidad……………………………. 17

3
 INTRODUCCIÓN

Debido a la época de crisis en que actualmente el entorno económico está

sujeto, hace que las personas adquieran pasivos con una gran facilidad, esto mismo
hace que caigan en una mora de sus pagos en los créditos contraídos. De tal manera
que en la actualidad los diversos métodos de cobrar han opacado el proceso de
recaudación que anteriormente se tenía, ya que algunas organizaciones han adoptado
técnicas poco favorables para acelerar los cobros y controlar en forma estrecha los

4
 pagos, generando que algunos agentes de cobranza realicen la gestión con maltrato,
ofensas y amenazas.
Basado en estos argumentos, con un concepto emblemático de la cobranza,
donde es el peso valorativo de una persona que le asignan decisión para determinar
cuál pago es más importante o cual puede esperar, se asume que el resultado va a
depender del buen o mal trato recibido, por tanto, es importante abordar por qué los
niveles de morosidad se mantienen e incluso aumentan, lo que pone riesgo la
estabilidad de la empresa, o en este caso específico, el funcionamiento de una
Agencia Bancaria, tal como sucede con la del Banco Bicentenario, ubicada en la
población de Cúa del Estado Bolivariano de Miranda, de allí el interés de las autoras
por realizar un diagnóstico empresarial en dicha entidad para conocer las causas y
consecuencias de esta situación, a fin de proponer una solución a esta problemática.
En razón de esto, la investigación realizada está estructurada de la siguiente
manera:
a) Descripción de la Empresa
b) Reseña Histórica de la Empresa
c) Estructura Organizativa
d) Factores Críticos de Éxito (MATRIZ FODA)
e) Supuestos Críticos de Atención (DIAGRMA DE PARETO)
f) Caracterización del Problema a Solucionar (Instrumento Diagnóstico) Líneas
estratégicas de atención
g) Objetivos (Generales y específicos)
h) Justificación
i) Alcance o Cobertura.
j) Referencias.
k) Anexos

5
 DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre: Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas.

Dirección: Centro Comercial El Colonial, planta baja, Urb. Santa Rosa, Municipio
Rafael Urdaneta, Cúa, Estado Bolivariano de Miranda.

6
Teléfono:
Redes sociales:

Reseña Histórica

El 16 de diciembre del año 2009 por disposición del Presidente de la República

fue creado el Banco Bicentenario, de conformidad con lo establecido en la gaceta
oficial 39.329, del 16 de diciembre del año 2009, según resolución N° 662.09.
Cinco años más tarde, el 17 de noviembre del año 2014, se cambia el nombre
por el banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, el
primer banco socialista en Venezuela, intuición financiera comprometida con la clase
obrera trabajadora, cuyo objetivo principal es fortalecer el desarrollo socio productivo
de la nación.
La entidad está orientada a la atención de los trabajadores venezolanos, donde
podrán tramitar créditos hipotecarios, financiamiento para cooperativas, pedir
microcréditos y renovarlos. Las empresas y los trabajadores que depositen sus
prestaciones sociales y colectivas en la institución, contaran con un buen servicio,
prestamos especiales y apoyo financiero. El banco bicentenario del pueblo fue creado
para reivindicar la lucha de la clase obrera, de las mujeres y las comunas, dando
cumplimiento a lo establecido por el presidente.
Es una institución financiera, con una amplia trayectoria en Venezuela y busca
consolidar la mejor institución de servicios financieros en Venezuela, mediante un
modelo de gestión orientado a la creación permanente de valor para los clientes,
accionistas, empleados y para el país. Por ello orienta todos los esfuerzos para obtener
la satisfacción de usuarios a través del desarrollo profesional del equipo humano
gracias a innovadores planes de carrera nacionales, programas para futuros directivos
y atención al empleado.

7
 Filosofía Participativa

La Institución gubernamental apoyará los empresarios como la respuesta

espontánea del mercado bien sea a la ausencia de oportunidades de empleo en el
sector formal, o a la dificultad e inutilidad de crear una empresa formal. Esto está
ligado a economías con crecimiento escaso, población con poca capacitación formal-
laboral, ausencia de políticas públicas para el fomento de la economía formal y
elevado costo de operar formalmente, marco institucional precario, particularmente
en cuanto a derechos de propiedad, para ello se plantean políticas derivadas de la
democracia participativa y protagónica pregonadas por el actual gobierno de
Venezuela, filosofía que se encuentra inmersa en el manual de descripción de cargos
del Banco Bicentenario.

Misión

El Banco Bicentenario es una institución financiera enmarcada dentro de las

políticas del Estado venezolano para impulsar los programas de desarrollo sostenible
de las regiones de nuestro país, a través de la oferta de productos y servicios
financieros, con el objeto de contribuir a la generación de empleo y a mejorar la
calidad de vida de los ciudadanos, obteniendo los niveles de rentabilidad que le
garanticen la viabilidad de estos propósitos.

Visión

Consolidar la mejor institución de servicios financieros en Venezuela, mediante

un modelo de gestión orientado a la creación permanente de valor para nuestros
clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el país.

Políticas de la empresa

8
 Aumentar la cartera de clientes a través de la captación de fondos nuevos.
Generar mayor fidelidad al incrementar la mezcla de productos por cliente. Mejorar
los productos ofrecidos por la institución con la finalidad de mantener e incrementar a
los clientes.

Estructura Organizativa

Está considerada de tipo vertical, son las más acostumbradas, gozan de mayor
popularidad de tal manera zona las más utilizadas en vista que representan una
pirámide jerárquica, debido a que las unidades se desplazan según su jerarquía de
arriba hacia abajo en una degradación jerárquica. Según Quiroga (2014): “La
estructura organizacional vertical es aquella caracterizada por una línea de mando
angosta y con muchos niveles jerárquicos” (p.38). Lo anterior implica que existen
niveles entre directivos de mayor jerarquía y los de bajo nivel. Además, permite a la
dirección delegar a su ejecutivo divisional amplia autoridad para la realización de las
diversas funciones que se desprenden del proceso operativo aludido a un producto
que representa la prestación de un servicio.
A continuación, se muestra la estructura organizacional del Banco Bicentenario,
Agencia Cúa, del Estado Bolivariano de Miranda:

GERENTE DE NEGOCIO

GERENTE DE SERVICIO

NEGOCIO SERVICIO

TESORERO

9
 EJECUTIVO ASESOR DE
PYMES NEGOCIO

ATENCIÓN REPRESENTANTE
AL CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

Gráfico 1: Organigrama de la Agencia del Banco Bicentenario en Cúa

Nota: Manual de Organización de la empresa 2020

Factores Críticos de Éxito

Para establecer estos factores se procedió a la elaboración de una Matriz

DOFA, todo esto con la intención de tener una mejor visión de las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas presentes en la organización y así poder
conocer la realidad de la organización.
De acuerdo con la Enciclopedia Económica, la Matriz FODA o análisis FODA,
es: “Una estrategia de análisis que puede aplicarse en cualquier situación, tanto de
carácter individual como empresarial o de producto” (p. s/n), con base en lo
expresado y sabiendo que la misma busca establecer los aspectos mencionados en el
párrafo anterior, se infiere que la misma tiene como propósito formar un cuadro
situacional del objeto de estudio, para llegar a un diagnóstico preciso y exacto.

MATRIZ DOFA

10
 DEBILIDADES
Poco espacio físico.
Falta de equipos tecnológicos.
Centralización de las operaciones. OPORTUNIDADES
Poca autonomía para la toma de Aumento de la cartera de clientes.
decisiones con respecto a las
Nuevos productos.
solicitudes de los clientes.
Fallas de atención al cliente por
medio de la página web.

AMENAZAS
FORTALEZAS
Políticas en materia bancaria que
Buena ubicación geográfica. limitan el campo de acción.
Personal capacitado. Economía nacional inestable.
Trayectoria sólida. Fallas de servico eléctrico.
Amplia cartera de clientes. Entidades bancarias con tiempos
Variedad de productos crediticios. de respuesta a los clientes más
rápidas.
Migración de personal.

Gráfico 2. Matriz DOFA del Banco Bicentenario Agencia Cúa.

Nota: Elaborada por las autoras (2020)

Como se evidencia en la Matriz DOFA, la institución muestra entre sus

debilidades poco espacio físico, falta de equipos tecnológicos, centralización de las
operaciones lo que ocasiona poca autonomía para tomar decisiones en cuanto a
alternativas de obtención de créditos y otros productos por parte de los clientes, así
como para lograr acuerdos en la cancelación de las deudas contraídas con la entidad
bancaria, debido a que los lineamientos son definidos por la oficina central y se debe
esperar por la aprobación de esta ante cualquier opción que se presente, ya sea
presentada por el cliente o por el banco. Finalmente, existen grandes fallas con el

11
servicio de atención por medio de la página web, lo que imposibilita que en repetidas
ocasiones los usuarios no puedan solucionar un problema menor por este medio, tales
como cambio de clave de acceso, modificación de datos, transferencias y pagos, entre
otras.
No obstante, al numerar las oportunidades se detecta la posibilidad de
incrementar la cartera de clientes porque entre otras cosas, lamentablemente en la
población de Cúa sólo quedan cuatro instituciones bancarias operativas; así mismo la
oferta de nuevos productos atractivos para los ahorristas viene a significar un punto
positivo.
En cuanto a las fortalezas, se cuenta con buena ubicación geográfica de fácil
acceso, personal calificado y comprometido con su labor, amplia cartera de clientes
así como variedad de productos y servicios, lo que mantiene la lealtad hacia la
organización.
Por último, entre las amenazas están las políticas que rigen la forma de trabajo
de los bancos, lo que en gran medida representa inconformidad debido a las
limitaciones que existen, por ejemplo, con la obtención de dinero en efectivo,
cantidad de operaciones al mes y otras tantas que hacen complicada la comunicación
con los clientes motivado a que consideran que son normas internas y no generales.
Por otra parte, las recurrentes fallas en el suministro de energía eléctrica, provoca
mayor insatisfacción.
Con base en lo analizado, se determina que la debilidad más fuerte que
presenta el Banco Bicentenario es la imposibilidad de tomar decisiones con respecto a
la situación de otorgamiento y cancelación de créditos, a consecuencia que estas
acciones son definidas por la oficina central, es decir, el Gerente no tiene potestad
para aprobar cualquier solicitud, ya sea para conceder o para llegar a un convenio de
pago con el cliente, en caso que este se encuentre en mora, ocasionando que los
tiempos de respuesta sean lentos mientras aumenta la deuda de la persona,
demostrando bajo nivel de productividad afectando la solidez de la agencia.
Cruce de la Matriz DOFA

12
 ESTRATEGIA (FO)
ESTRATEGIA (FA)
Aprovechar la capacitación dy
disposición del personal para
captar nuevos clientes y así Ofrecer un paquete de productos
aumentar la cartera de clientes. y servicios atractivo que reduzca
Promocionar los productos y el impacto de la normativa
servicios existentes, adicionando vigente en materia bancaria.
los nuevos para despertar en
interés de los clientes.

ESTRATEGIA (DO)
Atender los requerimientos con ESTRATEGIA (DA)
respecto a las fallas de la página Disminuir los tiempos de
web para dar solución a las respuesta a los clientes.
exigencias de los clientes. Mejorar las condicones de los
Presentar a la oficina central un empleados.
plan para disminuir el índice de Obtener un sistema alterno de
morosidad de la agencia. suministro eléctrico..

Gráfico 3. Cruce Matriz DOFA

Nota: Elaborada por las autoras (2020)

Al realizar una combinación entre los cuatros ejes que conforman la Matriz
DOFA, se estructuras opciones de solución a ciertas situaciones puntuales que se dan
en el desempeño de las labores de la entidad bancaria, algunas a corto plazo, otras a
largo plazo, que pueden representar un cambio considerable en la percepción que los
clientes tienen sobre la gestión de la agencia, logrando así la captación de nuevos
clientes y garantizar la permanencia de los existentes.

13
Supuestos críticos de atención (Diagrama de Pareto)

El diagrama de Pareto, según Barreto (2017), es:

Una técnica de diagnóstico que por medio de una gráfica, organiza
valores, los cuales están separados por barras y organizados de mayor a
menor, de izquierda a derecha respectivamente. Esta gráfica permite
asignar un orden de prioridades para la toma de decisiones de una
organización y determinar cuáles son los problemas más graves que se
deben resolver primero.

Como ya se estableció a través de la Matriz DOFA el problema que se

abordará, con la aplicación del Diagrama de Pareto, se detallará el porcentaje de
incidencia las acciones que se toman con respecto a este punto con base a las
opiniones de los trabajadores, en un período de quince días.

Cuadro 1. Incidencias de Acciones

CATEGORÍAS FRECUENCIA
Solicitud de información 8
Cambio de recaudos solicitados 5
Solicitudes de crédito 10
Incumplimiento de pagos 15
Respuesta de la oficina central 14
Morosidad 22
TOTAL 74

Nota: Elaborado por las autoras (2020)

Organización de datos

Cuadro 2. Organización de datos

CATEGORÍAS FRECUENCIA FRECUENCIA

ACUMULADA
Morosidad 22 22
Incumplimiento de pagos 15 37
Respuesta de la oficina central 14 51

14
 Solicitudes de crédito 10 61
Solicitud de información 8 69
Cambio de recaudos 5 74
solicitados
TOTAL 74

Nota: Elaborado por las autoras

Valores porcentuales
El cálculo se determina mediante la fórmula: La frecuencia/total de frecuencia x
100

Cuadro 3. Valores Porcentuales

CATEGORÍAS FRECUENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE
ACUMULADA UNITARIO %
Morosidad 22 22 30%
Incumplimiento de pagos 15 37 20%
Respuesta de la oficina central 14 51 19%
Solicitudes de crédito 10 61 14%
Solicitud de información 8 69 11%
Cambio de recaudos solicitados 5 74 6%
TOTAL 74 100%
Nota: Elaborado por las autoras (2020)
Porcentajes acumulados

Cuadro 4. Porcentajes acumulados

CATEGORÍAS FRECUENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE %

ACUMULADA UNITARIO % ACUMULADO
Morosidad 22 22 30% 30
Incumplimiento de 15 37 20% 50
pagos
Respuesta de la oficina 14 51 19% 69
central
Solicitudes de crédito 10 61 14% 83
Solicitud de 8 69 11% 94
información
Cambio de recaudos 5 74 6% 100

15
solicitados
TOTAL 74 100%

Nota: Elaborado por las autoras (2020)

Gráfico 4. Elementos relacionados con la Morosidad

Nota: Elaborado por las autoras (2020)
Como se refleja en el gráfico la morosidad que mantiene la agencia del Banco
Bicentenario de Cúa, es lo que se debe atender con prioridad dentro de los diferentes
aspectos que conforman la solicitud, aprobación y cancelación de créditos solicitados
por los clientes, seguida del incumplimiento en los pagos, lo que inevitablemente
aumenta el índice de morosidad.
Seguidamente se muestra la espera de respuestas de la oficina central, lo que
atrasa notablemente la gestión desempeñada en la agencia, debido a que ni los
encargados de Atención al Cliente ni el Gerente, pueden decidir de manera autónoma
ante una situación relacionada con la morosidad, por ejemplo, cuando el cliente acude
a la agencia con la intención de solventar su récord crediticio proponiendo un
esquema de pago, esto se debe enviar a Caracas y esperar por la aprobación y no de
dicho pedido, impidiendo baje el índice de deuda de la agencia.

16
 No obstante, se observa que aún hay solicitudes de créditos, pero se presentan
inconvenientes como es la entrega de recaudos para este proceso, porque cambian los
lineamientos constantemente y los clientes sienten que hay incompetencia por parte
de los empleados.
Se infiere en razón de estos resultados que esta situación viene a mermar la
efectividad de la agencia, donde sus cuentas por cobrar aumentan día a día, debiendo
atacar con prontitud dicha problemática.

Caracterización del problema a solucionar

Con la intención de poder conocer la realidad del contexto, se procedió a

elaborar un instrumento de recolección de información el cual será aplicado a los
ocho (8) empleados de la Agencia de Cúa del Banco Bicentenario. Para ello, fue
seleccionado como instrumento el cuestionario, el cual según Hernández, Fernández
y Baptista (2014):
Es un instrumento de investigación que se utiliza para recabar,
cuantificar, universalizar y finalmente, comparar la información
recolectada. Como herramienta, el cuestionario es muy común en todas
las áreas de estudio porque resulta ser una forma no costosa de
investigación, que permite llegar a un mayor número de participantes y
facilita el análisis de la información. (p.58).

Como complemento de lo expuesto por el autor, en opinión del mismo, se

destaca que existe una clasificación de cuestionarios según los tipos de preguntas, la
cual es la siguiente:
Básicamente, existen dos tipos de preguntas: abiertas o cerradas. Las
preguntas abiertas son aquellas que no delimitan de antemano la
respuesta y, por ello, el número de respuestas es infinito. Por otro lado,
las preguntas cerradas son aquellas que contienen diferentes alternativas
de respuesta, previamente definidas y delimitadas por el encuestador. De
esta manera, el encuestado debe elegir la opción que crea más
conveniente y que describa de forma acertada su respuesta. Este tipo de
pregunta puede ser dicotómica (dos alternativas de respuesta) o incluir
múltiples alternativas de respuesta. (p.128)

17
 Dicho cuestionario consta de ocho (8) preguntas cerradas con respuestas
dicotómicas y de selección simple. Una vez aplicado el cuestionario, se analizaron y
tabularon los resultados obteniéndose los siguientes porcentajes:

Cuadro 5. Tabulación de resultados

Item Frecuencia Frecuencia
Absoluta (Fx) Relativa (Fi)
1.¿Considera que existe satisfacción por Sí: 3 Sí: 38%
parte del cliente ante la gestión realizada No: 5 No: 62%
en la agencia?
2. ¿Cuál de los siguientes productos y Apert. de Ctas.: 1 Apert. de Ctas.:
servicios es el más solicitado por los Acceso a página 12%
clientes? web: 3 Acceso a página
Créditos: 4 web: 38%
Créditos: 50%
3. ¿Se ofrece respuesta oportuna a los Sí: 2 Sí: 25%
clientes ante sus solicitudes? No: 6 No: 75%
4. ¿Cuál considera es el principal Morosidad: 8 Morosidad: 100%
problema que enfrenta la agencia?
5. ¿Se realiza una gestión de cobranza Sí: 8 Sí: 100%
ante los clientes que se encuentran en No: 0 No: 0%
mora?
6. ¿Se ofrecen opciones de convenio de Sí: 8 Sí: 100%
pago para disminuir el nivel de No: 0 No: 0
morosidad de la agencia?
7. ¿Los clientes pueden presentar un plan Sí: 6 Sí: 75%
de pago a fin de cancelar la deuda No: 2 No: 25%
contraída con el banco?
8. ¿El Gerente de la agencia tiene la Sí: 0 Sí: 0
potestad de tomar decisiones con No: 8 No: 100%
respecto a la aplicación de estrategias
para lograr la cancelación de las deudas
de los clientes?

Nota: Elaborado por las autoras (2020)

Claramente el problema más relevante que enfrenta la agencia del Banco
Bicentenario de Cúa, es la morosidad generada por el retraso en el pago de los
créditos otorgados, es así como con la intención de constatar estos datos, las

18
investigadoras realizaron un muestreo con los créditos otorgados, y que a la fecha se
encuentran en el área de cobranza, evaluando las estrategias para la recuperación de
los créditos y los cuáles, según manifiestan los directivos presentan retrasos de los
pagos, en el tiempo para el cual fueron otorgados, lo que consideran estos
empleados, son las principales causas de la morosidad que se está manifestando en la
agencia y que a la fecha de plantear el problema, según informe de Gestión
Operativa Financiera del primer trimestre del año 2020, “…en la agencia de Cúa se
presenta un índice de mora de 8.5%, indicador que al cierre del año se pretende
mejorar en un 3% implementando las estrategias de cobranza”. (p.26). Lo cual se
constituye en uno de los elementos que tienden a focalizar la problemática del
proceso contable para controlar la cobranza en el Departamento de Crédito en la
mencionada agencia.
En este sentido, los directivos manifestaron que los sistemas de control con los
que se ha venido trabajando últimamente han sido calificado como ineficiente para
prevenir la cartera de cuentas incobrable, por tanto indican que se requiere establecer
nuevos procedimientos contables con los que se espera reducir el riesgo crediticio,
aunque indican que controlarlo en su totalidad no es algo que se espera puesto que es
imposible erradicar la cartera vencida en la agencia del Banco Bicentenario de Cúa.
Lo que trae como consecuencia, la inconsistencia en aplicación de los principios
contable por lo que se aportan informaciones dispersas para el control de los
créditos, aumentando de esta manera el volumen de morosidad para el banco.
Además, manifiestan los supervisores de la agencia para la problemática
crediticia se detectan fallas para el otorgamiento de préstamos, cuando no se revisa y
verifica meticulosamente la información aportada por los solicitante para acceder a
los mismos y se presentan caso donde hay clientes que mantienen deudas con otras
instituciones financieras, por lo que se sobreendeuda restringiéndose la capacidad de
pagar obligaciones, lo cual les genera incapacidad para cancelar los préstamos a la
agencia de Cúa, generando para la institución bancaria incremento de iliquidez, por
la escasa recaudación y recuperación de las inversiones que se realizan al momento
de otorgar los créditos.

19
 De la misma manera, se menciona en la agencia del Banco Bicentenario de
Cúa, en cuanto a los convenios para la reestructuración de deuda y nuevas formas de
pago, indican que no se puede ejecutar debido a que son políticas y procedimientos
que son evaluados directamente por los directrices de la oficina principal del banco y
ellos han establecido que aún no es considerada esa posibilidad para el cliente
solicitante de Cúa, aunque en cierta parte están de acuerdo ya que explican que al
realizar estos procedimientos les sería más fácil llegar a la concientización del cliente
y que debe cancelar el valor de la obligación crediticia adquirida en la agencia de
Cúa. Esto se traduce como consecuencia, en la disminución de los recursos
monetarios en el banco, que le permita mantener la capacidad operativa financiera
para atender futuras inversiones con la pequeña y mediana empresa de los valles del
Tuy.

Objetivos

Objetivo General

Plan de Acción para disminuir el índice de morosidad que presenta la Agencia

Cúa del Banco Bicentenario.
Objetivos Específicos

Diagnosticar el proceso de cobranzas a los clientes de la Agencia Cúa del Banco

Bicentenario.
Determinar los aspectos que deben ser considerados para mejorar el control del
proceso de cobranza de la Agencia Cúa del Banco Bicentenario.
Diseñar el plan de acción que permita disminuir el índice de morosidad de la
Agencia Cúa del Banco Bicentenario.

20
21
 Justificación

Las empresas crecen y se desarrollan rápidamente representando una

generación de ingresos que repercute en beneficios tanto para ellas, como para los
trabajadores y la sociedad, en tal sentido, se hace necesario establecer procedimientos
que permitan el adecuado funcionamiento de las actividades, esencialmente aquellas
que tienen que ver directamente con la parte contable, donde las cuentas por cobrar y
la gestión que se emprende para su recuperación debe ser efectiva para garantizar la
rentabilidad de la empresa y mantener buenas relaciones comerciales con los clientes.
Por ello, las tareas a ejecutar deben ser planificadas especificando la manera correcta
para lograr los objetivos, por ello los planes de acción son un instrumento sumamente
útil para atender situaciones que orienten al personal y a la organización en general,
en tal sentido, la pertinencia de la presente investigación radica en que la propuesta de
un documento de este tipo, permitirá incrementar notablemente la productividad de
esta, logando así que los empleados encargados de llevar a cabo estas tareas, eleven
su autoestima e identificación con la institución, ofreciendo un servicio óptimo con
mayor calidad y confianza.
Así mismo, a nivel teórico-práctico, el desarrollo de la investigación
proporcionará a las investigadoras una serie de conceptos relacionados con la
especialidad de Administración de Empresa, permitiendo así ampliar los basamentos
teóricos ya conocidos por ellas y poder presentar una propuesta que aborde todas las
aristas inmersas en el proceso de cobranzas del Banco Bicentenario Agencia Cúa.
Desde el punto de vista metodológico, la investigación es relevante debido a
que a través de la aplicación del método científico, se irá analizando paso a paso los
diferentes factores que intervienen en la problemática con el propósito de determinar
su influencia en la situación estudiada, así mismo, permitirá obtener la información
requerida para conocer los detalles del entorno, las causas del problema y lo que
opinan los involucrados para hallar una solución viable.
Para finalizar, académicamente este trabajo logrará que las investigadoras
coloquen en contexto real los conocimientos adquiridos durante el estudio de la

22
carrera pudiendo demostrar su capacidad de innovación y organización al proponer
una solución a una problemática que viene afectando el desempeño de las actividades
en la institución bancaria, del mismo modo, este estudio servirá de antecedente para
futuras investigaciones relacionadas con este tema, aportando ideas que pueden ser
mejoradas y puestas en práctica.

Alcance

El plan de acción que se propondrá para disminuir la morosidad que refleja el

Banco Bicentenario Agencia Cúa, pretende elevar el nivel de efectividad y
rentabilidad de la organización, debido a que permitirá involucrar al personal de
manera más directa con los clientes y la problemática, logrando de esta manera que la
cuentas por cobrar sean saldadas y se incremente la liquidez de la oficina. Por otra
parte, esto llevará a un cambio en la gestión administrativa que se viene
desempeñando hasta el momento, lo que seguramente será beneficioso para la
institución.

23
ANEXOS

24
 ANEXO A
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“JOSÉ MARÍA CARREÑO”
CÚA-ESTADO BOLIVARIANO DE MIRANDA

CUESTIONARIO

Estimado Ciudadano:

El presente instrumento tiene como finalidad detectar las situación que se viene
presentando con respecto al índice de morosidad que se presenta en el Banco
Bicentenario Agencia Cúa.

El cuestionario está conformado por ocho (08) preguntas estructuradas con los
sistemas de respuestas cerradas con los criterios de tipo Sí, No y opciones múltiples.

Se agradece colocar una equis (x) en la respuesta seleccionada y contestar con

la mayor objetividad posible, debido a que la información será tratada
confidencialmente

INSTRUCCIONES:
(a) Lea cuidadosamente cada una de las preguntas formuladas
(b) No identifique el cuestionario con sus datos
(c) Marque con una (X) la alternativa que usted prefiere

25
 (d) De plantearse alguna duda consulte con la persona que le suministro el
cuestionario

Atentamente,

Las Autoras
1.¿Considera que existe satisfacción por parte del cliente ante la gestión realizada en
la agencia?

Sí _______ No ________
2. ¿Cuál de los siguientes productos y servicios es el más solicitado por los clientes?

Apertura de Cuentas _______ Referencias Bancarias _____ TDD ______

TDC _____ Acceso a página web _______ Créditos ______

3. ¿Se ofrece respuesta oportuna a los clientes ante sus solicitudes?

Sí _______ No ________

4. ¿Cuál considera es el principal problema que enfrenta la agencia?

Atención al cliente _______ Morosidad _______ Espacio físico ________

Gestión administrativa _______ Tiempo de respuesta _______

5. ¿Se realiza una gestión de cobranza ante los clientes que se encuentran en mora?

Sí _______ No ________

26
6. ¿Se ofrecen opciones de convenio de pago para disminuir el nivel de morosidad de
la agencia?

Sí _______ No ________

7. ¿Los clientes pueden presentar un plan de pago a fin de cancelar la deuda contraída
con el banco?

Sí _______ No ________

8. ¿El Gerente de la agencia tiene la potestad de tomar decisiones con respecto a la

aplicación de estrategias para lograr la cancelación de las deudas de los clientes?

Sí _______ No ________

27
 REFERENCIAS

Hernández, S. Fernández, R. y Baptista, M. (2014). Metodología de la Investigación,

México: Editorial McGraw Hill.

Quiroga, M. (2014). Fundamentos de Administración Financiera, México: Editorial

McGraw Hill Interamericana.

Referencias Electrónicas

Barreto. O. (2017). Diagrama de Pareto. Calidad y ADR. Documento en línea.

Disponible en: https://aprendiendocalidadyadr.com

Enciclopedia Económica (s/f). Disponible en: https://enciclopediaeconomica.com

28