Los 

recursos humanos en el punto de venta.

Caso práctico
En el departamento de  Recursos Humanos de Supermercado el Vergel, se está gestionando todo lo necesario para un nuevo
curso de formación que actualice y motive al personal comercial. Clara junto a sus compañeros realizará el curso, aunque ya le
han  anunciado  que  está  más  destinado  al  personal  de  ventas  que  al  de  gestión,  aún  así  tiene  tiempo,  hay  plazas  libre  y  lo
realizará para completar su curriculum vitae, ¡el saber no ocupa lugar!­ Le decía siempre su abuelo.

El  resumen  del  curso  dice:  "Todo  el  personal  que  preste  sus  servicios  en  el  establecimiento  comercial  debe  dedicar  todos  sus
esfuerzos a la venta de productos, por ello es muy importante que conozcan cómo son y qué buscan los clientes, su grado de
fidelidad y su grado de satisfacción…"

Por otra parte, en el supermercado hay una serie de personal que, aunque desarrolla su labor en el establecimiento comercial,
en realidad están contratados por otras empresas, que pueden ser las propias empresas fabricantes o bien otras intermediarias
que  trabajan  para  la  empresa  fabricante,  como  es  el  caso  de  la  Agencia  de  publicidad  "Urogallo",  cuyas  oficinas  están  en  el
mismo centro comercial que el Vergel y que cuenta con un departamento de servicio de  promotores perfectamente equipado.

En "Urogallo"  trabaja  Marcos,  que  se  dedica  a  elaborar  materiales  de  comunicación  y  diseño  para  stands  promocionales,
" shop  in  shop",  islas  temáticas  y  otros  elementos  de  PLV  y  también  Juan,  que  organiza  el  equipo  de  promotores  que
trabajará en Supermercado el Vergel.

En esta unidad de trabajo intentaremos dar respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué recursos humanos tiene un establecimiento comercial?
¿Qué es un promotor comercial? ¿Qué diferencia un promotor de un vendedor?
¿Qué tipos de promotores existen? ¿Qué diferencia hay entre ellos?
¿Por qué se usan personajes famosos para las promociones?
¿Con qué tipos de clientes nos podemos encontrar en el establecimiento comercial?
¿Cómo podemos aumentar la satisfacción del cliente con el establecimiento comercial?
¿Cómo podemos clasificar los clientes según su fidelidad?
¿Qué  plan de formación y motivación de la red de ventas se realizará?
¿En qué consiste la venta asistida?
¿Qué es el lenguaje verbal? ¿Y el lenguaje no verbal?
¿Cómo se puede motivar al personal del punto de venta?
¿Qué capacidades debe tener un líder?
¿Qué diferencia existe entre un grupo de trabajo y un equipo de trabajo?
¿Qué se entiende por competencias en el entorno del trabajo?
¿Qué leyes son de aplicación para la prevención de  riesgos laborales?

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.­ Recursos Humanos de un establecimiento comercial.

Caso práctico
Clara, ya ha recibido unas cuantas nóminas y siempre que las ojea piensa, en ir al departamento de personal para avisar, que le
descuenten un poco más para Hacienda, porque no quiere llevar el gran susto cuando haga la declaración de la renta, ¡de hoy
no pasa! –piensa mientras toma un café rápido para subir a las oficinas.

En  espera  de  ser  atendida,  se  para  a  mirar  un  gran  poster  que  cuelga  de  la  pared  y  que  contiene  el  organigrama  de  la
empresa,  intenta  buscar  dónde  está  el  puesto  de  trabajo  que  ella  ocupa,  pero  es  interrumpida  por  el  administrativo,  para  que
pase a exponer su solicitud.

Después de las unidades anteriores te preguntarás ¿pero cuánta gente puede trabajar en un establecimiento comercial?, la respuesta es, que
depende de la política comercial que este lleve, de la magnitud del propio establecimiento y del tipo de producto que ofrezca.

La distribución de la plantilla y sus funciones, depende principalmente del tamaño del establecimiento comercial.

Hay una serie de puestos de trabajo que suelen existir en los establecimientos comerciales de cierta magnitud, estos puestos son:

Director.
Gerente.
Jefe de Compras:
Auxiliares de compra.
Jefe de Administración central:
Auxiliares de personal.
Contable.
Administrativos.
Jefe de RRHH:
Departamento de selección.
Departamento de formación.
Departamento de prevención de riesgos laborales.
Jefe de Mantenimiento:
Auxiliares de mantenimiento.
Reponedores.
Personal de limpieza.
Personal  de  sala  de  venta,  cuyos  jefes  de  sección  dependen  directamente  del  Gerente,  y  cuya  posible  estructura  veremos  a
continuación.

El jefe de cada departamento, es el máximo responsable de su área  y  se  encarga  de  asignar  tareas,  definir  la  plantilla  necesaria  de  su
departamento, y el resto de funciones que le asigne la dirección general.

Estos puestos de trabajo son los de una empresa comercial minorista tipo, pero para cada empresa es necesario establecer los puestos de
trabajo y plantilla necesaria.

Para definir los recursos humanos será necesario, por tanto, partir de las tareas que se requieren en una tienda. A partir de estas tareas, se
definirán  los  distintos  puestos  trabajo  que  van  a  existir  en  la  misma,  para  después  asignar  tareas  a  cada  uno  de  estos  puestos  de
trabajo.

El último paso será, determinar el número de trabajadores que requerirá cada puesto de trabajo.
1.1.­ Personal de la sala de ventas.
Vas a comprobar, como puede estar organizado el personal de la sala de ventas.

Aunque depende del tipo de producto que se comercialice, del tamaño de la empresa comercial, y de si depende o no de una organización
central, una posible organización de personal de una sala de ventas, puede ser el que separa las siguientes áreas y que incluye el siguiente
personal de:

Administración de tienda, que puede estar integrado en el departamento de Administración central, o bien estar separado de éste.

Donde  se  puede  incluir  la  función  de  Gestión  del  surtido,  Organización  de  la  animación  del  punto  de  venta  y  el  servicio  de
atención al cliente.

Almacén, donde se realizan tareas de todo tipo de actividades vinculadas a los servicios de carga, descarga, traslado en forma manual
o mecánica, cumplidas según indicaciones de superiores en todas las áreas del establecimiento.

En algunos establecimientos, se integra en el departamento de compras o administración central, y en el caso de que el establecimiento
pertenezca a un grupo y no tenga almacén, ésta función de recepción de mercancías en la tienda, se reparte a cada sección.

Sección, que tendrá un Jefe de sección, un subjefe de sección, personal de ventas especializado y auxiliar de ventas.

En  cada  sección,  se  encargarán  de  realizar  todo  tipo  de  tareas  vinculadas  a  la  venta  y  atención  al  cliente,  reponer;  envasar  y
empaquetar; cargar, descargar y trasladar mercancía; mantener la higiene de su área de trabajo y asistir a la línea de caja.

Sección  de  elaboración,  cuyos  responsables  deben  tener  amplios  conocimientos  técnicos  para  realizar  las  tareas  vinculadas  a  la
manipulación, elaboración y venta de productos alimenticios.

Su  especialización  técnica  incide  directamente  en  los  productos  finalmente  elaborados,  procesados  y  comercializados.  Un  ejemplo  de
esta sección sería la panadería.

Línea de Cajas, que tendrá un Jefe de cajas, un subjefe de cajas y cajeros, y que realizan todo tipo de transacciones vinculadas al
área de caja, tales como registrar las operativas que la caja del local exija, embolsar la mercadería, colaborar en la preparación de los
envíos de la misma, mantener el orden y el aseo de su lugar de trabajo.

Puede también, colaborar en tareas administrativas, de reposición y trabajos sencillos en las diversas secciones.

Citas para pensar

"Donde hay capitán no manda marinero" Refrán popular

Recomendación
Investiga  y  elabora  un  organigrama  de  un  establecimiento  comercial  de  tu  entorno,  estableciendo  las  diferentes  funciones  que
realiza el personal.
2.­ Personal de promociones comerciales.

Caso práctico

Clara ya ha aclarado sus cuentas con personal y ahora se dispone a seguir con su trabajo, pero en
las oficinas se encuentra con Alba, una de sus antiguas compañeras de colegio:

­¡Qué alegría verte! ¿Qué haces aquí? –le dice emocionada.

­¡Hola Clara! Yo también me alegro de verte. Trabajo en un agencia de promociones y vendré estos
días a revolucionar la tienda, empiezo mañana –responde Alba riendo.

­Ahora no me puedo parar más, debo volver al trabajo, pero esta noche te llamo y me cuentas.

Vamos a matizar la diferencia entre un vendedor y un promotor de ventas.

Un vendedor, es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía y que, según el sector o la
cultura  de  la  compañía,  puede  recibir  diferentes  nombres:  agente  comercial,  representante,  ejecutivo  de  ventas,  etc.  El  vendedor  está  en
contacto directo con el cliente y negocia con él.

La persona que vende productos en un comercio recibe el nombre de dependiente, auxiliar de comercio o vendedor.

Promotor  de  Ventas  es,  quien  hace  que  el  producto  sea  conocido.  Trabaja  para  el  vendedor,  habla  del  producto,  de  las
características del mismo y demuestra sus beneficios. La promoción se puede realizar en presencia del cliente o a través de medios
publicitarios.

Las promociones son particularmente importantes en el caso de nuevos productos, o de aquéllos que se estima rompen con algunos patrones
de  comportamiento  ya  establecidos.  El  Promotor  de  Ventas  es  quien  busca  convencer  para  lograr  que  un  bien  se  demande,  existiendo
diferentes formas para ello, dependiendo de los atributos del producto, algunas de esas formas son:

Pruebas  de  degustación,  ofreciendo  un  alimento  a  vender  que  puede  ser  ya  preparado  o  que  deba  prepararse  en  el  momento  del
ofrecimiento.
Pruebas de uso, como puede ser una crema para las manos.
Pruebas de funcionamiento, como puede ser un electrodoméstico.
Demostraciones de diferentes usos, como puede ser un programa informático de tratamiento de imágenes.

Regularmente, este tipo de trabajo involucra tareas de:

1.  Instalación de mobiliario para realizar la exhibición, como pueden ser stands.
2.  Conexión de aparatos a corriente eléctrica o bien necesidad de agua.
3.  Uso de otros  productos complementarios, por ejemplo para una degustación de un paté necesitamos pan y servilletas, o si hacemos
una demostración de una máquina de coser necesitamos hilo y tela.
4.  Control de recursos necesarios, como son el stock de producto objeto de la promoción y de los productos complementarios necesarios
para la promoción.
5.  Distribución de folletos explicativos y otro material publicitario.
6.  En caso de realizar también la venta: empaquetado y cobro de la misma.

Autoevaluación
Rellena los huecos con los conceptos adecuados.
El   hace que el producto sea conocido hablando de sus características, tanto en presencia
del cliente, como a través de medios publicitarios. El   está en contacto directo con el cliente y negocia con él.

Enviar
2.1.­ Tipos de promotores de Ventas.
Conocerás en este apartado diferentes tipos de promotores.

Promotor de ventas del fabricante.

El fabricante que quiere que sus productos, no sólo estén presentes en el punto de venta, sino que estén presentes en las mejores condiciones
materiales y psicológicas posibles, incorporan a su plantilla promotores, que se encargan de desarrollar acciones de animación, degustaciones
o demostraciones, que consigan dar a conocer o recordar una marca o un producto concreto.

Los promotores del fabricante no venden directamente productos, sino que vende la imagen de su empresa y sus servicios. A veces se
trata  de  técnicos  especializados  que  deben  a  la  vez,  poseer  ciertas  dotes  comunicativas,  para  informar  y  formar  a  los  detallistas,
directores de tiendas o jefes de secciones.

Promotores de ventas de agencia.

Existen empresas que trabajan para el fabricante ofreciendo servicios de promotor de ventas, y que están homologadas para poder realizar su
labor  en  la  mayoría  de  las  superficies  comerciales,  gestionan  espacios  para  desarrollar  las  acciones  promocionales  y  realizan  todas  las
gestiones de envíos y almacenaje necesarios para ello.

Tradicionalmente  a  estos  promotores  se  les  suele  llamar  "azafatas"  si  son  mujeres  y,  simplemente  promotores  de  ventas  si  son  hombres,
aunque cada vez se generaliza más aplicando el segundo término, sin establecer diferencias.

Promotor de ventas del distribuidor.

El promotor del distribuidor o del punto de venta, puede ser cualquier miembro del personal de la sección concreta del producto, y para poder
realizar la labor de promotor debe:

Conocer a fondo la empresa en la que trabaja.
Conocer perfectamente los productos que oferta en su sección.
Conocer el mercado, el comportamiento del consumidor y estar actualizado.

Para saber más
El siguiente enlace encontrarás tres artículos de Jose Antonio G. Arjona, director de Marketing integral de una empresa, que nos
hablan,  qué  la  última  oportunidad  de  una  marca,  está  en  el  punto  de  venta,  que  es  donde  se  decide  la  compra,  de  ahí  la
necesidad del promotor o azafata.

"Último spot 1". (0.86 MB)

"Último spot 2". (0.10 MB)

"Último spot 3. El dependiente". (0.14 MB)
 Debes conocer
En el siguiente enlace encontrarás un ejemplo de "manual de promotor de establecimiento comercial", donde se dan las bases
para hacer una buena promoción en cinco puntos, así como una serie de consejos sobre la apariencia del promotor o promotora.

Manual de promotor o promotora de establecimiento comercial.
2.2.­ Utilización de personajes famosos en promociones.
Cuántas veces habrás observado a un famoso promocionando un producto.

Muchas empresas utilizan el recurso de promocionar su producto, con un personaje famoso que a través de cualquier medio ayuda a crear y
mantener la atención del consumidor hacia el producto que promociona. La utilización de un personaje ofrece al cliente potencial, información
demográfica, género, edad, estatus, significados de personalidad y estilo de vida.

Para la selección del famoso se debe tener en cuenta:

Debe existir una relación entre éste y la marca que anuncia.
La credibilidad, la confiabilidad y la percepción del famoso como experto, debe ser clave para la selección.
El personaje famoso debe ser atractivo en términos, no sólo de atractivo físico, sino también de respeto y de similitud o familiaridad.
Otro  aspecto  muy  importante,  es  que  los  consumidores  consideren  que  el  famoso,  ha  alcanzado  la  fama  por  "meritos  propios",  de  lo
contrario puede producir cierto rechazo.

Utilizar  famosos  en  las  campañas  de  publicidad  tiene  muchas  ventajas,  desde  la  asociación  de  los  valores  que  representa  un  personaje
conocido por el público con la marca, hasta un reconocimiento más rápido del producto anunciado.

Estudios  recientes  han  demostrado  que  el  producto  promocionado  por  un  personaje  famoso,  produce  un  efecto  en  el  público,  por  el  que
estaría dispuesto a pagar hasta un 20% más por un mismo artículo, en función de quién se lo presente.

Citas para pensar

"La única manera de vencer a la competencia es dejar de tratar de vencerla" W. Chankin y René Mauborne

Autoevaluación
Los promotores de ventas del fabricante:

Pertenecen a una agencia que está homologada para realizar su labor en las superficies comerciales.
Puede ser un técnico especializado que vende la imagen de su empresa y sus servicios.
Son los miembros del personal de la sección en la que se comercializa el producto.
Debe ser atractivo en cuanto a aspecto físico, respeto y similitud o familiaridad.
3.­ Tipos de clientes de un establecimiento comercial.

Caso práctico

De camino a la sección de productos de limpieza ,donde se está haciendo la nueva promoción en la que
está  trabajando  su  amiga  Alba,  Clara  hace  una  parada  para  observar  cómo  Borja  escucha
pacientemente a una clienta, cuando ésta se despide, Clara se acerca a él:

­Buenas tardes ¿Conoces a todos los clientes del super? –dice Clara sonriendo.

­Pues aunque no lo creas así es, a muchos de ellos los veo casi a diario, por ejemplo a esta señora que
se acaba de ir, hacía días que no la veía y es que ha estado enferma. –Responde Borja.

­¡Es increíble! –dice Clara disponiéndose a marchar.

­¡Bueno no te asustes! a otros no los conozco de nada, porque vienen muy de vez en cuando –Concluye
Borja continuando con su tarea.

Seguro que te parecerá muy útil la clasificación de los clientes de un establecimiento comercial que veremos a continuación, que dividen
los clientes potenciales en tres tipos de acuerdo a:

La frecuencia de compras.
El volumen de compras.
El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.

Los clientes según su frecuencia de compras, pueden ser:

a.  Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo, o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es más corta que el realizado por la mayoría de clientes del establecimiento. Este tipo de clientes, por lo general, están altamente
satisfecho  con  la  empresa,  sus  productos  y  servicios.  Por  tanto,  es  fundamental  no  descuidar  las  relaciones  con  ellos  y  darles
continuamente un servicio personalizado, que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
b.  Clientes de compra habitual:  son  aquellos  que  realizan  compras  con  cierta  regularidad,  porque  están  satisfechos  con  la  empresa,  el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
c.  Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando, o sólo una vez. Para determinar la razón de esa
situación  es  aconsejable  que  cada  vez  que  un  nuevo  cliente  realice  su  primera  compra,  se  le  solicite  algunos  datos  que  permitan
contactar con él de nuevo, de esa manera, se podrá investigar si no vuelve, e intentar convertirlo en cliente más habitual.

Los clientes según el volumen de compras, pueden ser:

a.  Clientes de Alto Volumen de Compras.
b.  Clientes de Volumen Medio de Compras.
c.  Clientes de Bajo Volumen de Compras.

Para el establecimiento comercial, los clientes más importantes serán aquellos que realizan un alto volumen de compras, sin embargo no debe
descuidar los otros dos grupos.

Los clientes según su grado de influencia, pueden ser:

a.  Clientes Altamente Influyentes.
b.  Clientes de Influencia Regular.
c.  Clientes de Influencia Familiar.

El  grado  de  influencia  que  tienen  los  clientes,  cobra  hoy  mucha  importancia  por  las  distintas  opiniones  en  redes  sociales  y  blogs,  una  mala
opinión sobre el establecimiento comercial de una persona, puede influir en otras muchas y hacer que las compras bajen.

Resumen textual alternativo

Recomendación
Identifica el tipo de cliente que eres para tres establecimientos diferentes, en base a la frecuencia, el volumen de compras y el
grado de influencia que tienes sobre otros consumidores.
 Debes conocer
En  el  siguiente  enlace  encontrarás  una  presentación  gráfica  sobre  cómo  aumentar  la  satisfacción  del  cliente  hacia  el  punto  de
venta, en base a su comportamiento en el proceso de compra. La presentación consta de 8 transparencias.

Resumen textual alternativo
3.1.­ Tipos de clientes según su fidelidad.
Como podrás imaginar, los establecimientos comerciales dirigen todos sus esfuerzos en fidelizar al cliente.

Los factores que condicionan la fidelidad del cliente son el grado de satisfacción y la frecuencia  de  compra,  también  llamada

En base a esos dos factores y utilizando una matriz basada en la matriz de la Harvard Business School se definen cuatro tipos de clientes,
dependiendo de su fidelidad:

Prescriptor. Alto grado de satisfacción, fiel, y repite habitualmente la compra. Un buen complemento del marketing del establecimiento
comercial.
Opositor. No está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra en el establecimiento. Este tipo de clientes pueden responder a varias
situaciones: un problema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícil contentar. Es un generador de publicidad negativa, que
puede destruir el mejor marketing, por eso también se le puede llamar terrorista.
Mercenario. Entra y sale del establecimiento, sin ningún compromiso. Este es el grupo de clientes satisfechos, pero abiertos a cambiar
de tienda, la estrategia es incrementar la comunicación, la percepción de valor. También se le puede llamar, mariposa o moderado.
Cautivo  o  Rehén.  Está  insatisfecho,  pero  repite  habitualmente,  puede  haber  distintos  aspectos  que  lo  condicionan  para  repetir  la
compra, como la cercanía o el horario comercial. Se recomienda dar mayor satisfacción.

Resumen textual alternativo

Debes conocer
En  el  siguiente  enlace  encontrarás  una  presentación  gráfica  sobre  la  elección  del  establecimiento  comercial  por  parte  de  los
clientes. La presentación consta de 8 transparencias.

Resumen textual alternativo

Autoevaluación
Relaciona  las  siguientes  características  sobre  los  factores  que  condicionan  la  fidelidad  del  cliente  y  el  grado  de
satisfacción ante el establecimiento, con el tipo de clientes al que dan lugar.

Ejercicio de relacionar

Fase del proceso de creación
Acciones Relación
de productos

Cliente  insatisfecho  que  repite  habitualmente  la  compra:  baja  satisfacción  y

Cliente  que  no  está  satisfecho  y  está  dispuesto  a  no  repetir  la  compra:  baja
2. Opositor.
Cliente  que  no  está  satisfecho  y  está  dispuesto  a  no  repetir  la  compra:  baja
2. Opositor.
satisfacción y baja fidelidad.

Cliente con alto grado de satisfacción y fiel. 3. Mercenario.

Cliente  que  entra  y  sale  del  establecimiento  sin  ningún  compromiso:  alta
4. Cautivo.
satisfacción, baja fidelidad.

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4.­ Plan de formación del punto de venta.

Caso práctico

­Hoy  empiezo  un  curso  de  actualización  con  vendedores  de  diferentes  secciones
empezaremos  hoy  un  curso  ­  comenta  Clara  a  Alba,  cuando  se  encuentran  en  la  entrada
principal de la empresa.

­Qué  suerte  que  os  lo  vengan  a  dar  aquí,  el  último  que  hice  yo,  estuve  fuera  cuatro  días,
aunque reconozco que he aprendido un montón –Contesta Alba.

­Serán dos intensos días y una segunda parte on line.

­Me enteraré de tus notas­ le dice Alba con una palmada en la espalda y una gran sonrisa.

Hemos estudiado todo lo necesario para conocer los productos y el surtido en general, la disposición de éste
en el establecimiento comercial, los método de animación, e incluso cómo calcular la rentabilidad del mismo,
pero todo ello precisa de un equipo humano lo más formado posible.

La  formación  en  la  empresa,  es  un  proceso  planificado  para  desarrollar  o  modificar  conocimientos,
habilidades y actitudes de los empleados. Fundamentalmente se encuentra en relación, con la formación
de empleados inexpertos en determinadas cuestiones, aunque también es necesario considerar otro tipo de
formación, la que se ofrece a los empleados más veteranos.

El proceso de formación requiere de una planificación cuidada que:

1.  Determine las necesidades y los objetivos de formación.
2.  Realice un plan estructurado de formación y cómo ponerlo en marcha. Se ha de concretar a quién, cuándo y quién se ocupa de
esa formación.
3.  Evalúe los resultados obtenidos a través de esta formación y desarrolle actuaciones específicas frente a los posibles desvíos
que se produjesen en relación con la planificación inicial.

Para estas actuaciones de formación, las empresas pueden optar por varios caminos distintos:

Asumirlas directamente, siendo la propia empresa la que dará la formación a sus empleados.
Recurrir a una empresa externa para que realice ella la formación, aunque partiendo de las premisas y objetivos que se le establezcan
por la empresa que les ha contratado.
Recurrir a una empresa externa y que sea ella la que se preocupe por analizar las necesidades de formación o carencias de la
empresa, y presente una posible planificación de la formación, que una vez que la empresa contratante supervise, será puesta en
práctica por la empresa subcontratada.

Citas para pensar

"Vive como si fueras a morir mañana. Aprende como si fueras a vivir para siempre". Mahatma Gandhi

En los siguientes puntos, se desarrollan cuestiones como las necesidades y objetivos de la formación, el diseño y ejecución del programa de
formaciónm y la  evaluación de la formación.

Para saber más
En el siguiente enlace a la página de la revista "Emprendedores" encontrarás el artículo titulado "Saca lo mejor de ti", en el cual,
se hace referencia los mejores cursos de habilidades que te ayudan a crecer en tu trabajo.

Saca lo mejor de ti. (0.51 MB)
4.1.­ Necesidades y objetivos de formación del personal del punto
de venta.
Debes  fijarte,  que  los  objetivos  de  la  formación,  dependen  en  gran  medida  de  las  necesidades  identificadas,  de  las  condiciones  y
características del mercado, de la empresa y también, del presupuesto que se destine a esta actividad.

Es preciso que los programas de formación, se desarrollen con la finalidad de adaptarse a las necesidades del personal del punto
de venta.

El objetivo  más  común,  es  el  de  lograr  un  incremento  en  la  productividad  del  personal  del  punto  de
venta, para lo cual se actúa tratando de mejorar los conocimientos, actitudes y habilidades del trabajador en
su puesto de trabajo. Otros objetivos a considerar son los siguientes:

Mejorar  la  moral  y  la  motivación  de  los  trabajadores  del  punto  de  venta.  Una  vez  realizada  la
formación, los trabajadores tenderán a sentirse más seguros y confiados en su trabajo, y por lo tanto
más satisfechos, por lo que finalmente puede redundar en una menor  rotación del personal.
Mejorar  la  relación  con  los  clientes.  Es  posible  que  a  través  de  la  formación,  se  ofrezca  a  estos
trabajadores nuevas estrategias para conocer las necesidades de los clientes, sobre todo aquellos que
tienen un trato más directo con ellos.
Mejorar la ejecución de otras actividades de apoyo a la venta. Por ejemplo, cómo realizar informes sobre gestión del producto, del
stock o de la implantación, mediante la transmisión de los consumidores necesarios para utilizar determinados programas informáticos.

La determinación de los objetivos ha de reunir unas características:

Realizarse de forma conjunta con todas las partes implicadas en el proceso: directivos, personal del punto de venta y formadores.
La efectividad del programa será mayor cuanto más específicos y medibles sean los objetivos, delimitando siempre el tiempo en el que
se deben alcanzar.
Los objetivos formativos deben estar integrados y ser coherentes con los objetivos generales de la empresa.

Reflexiona
Existen empresas de gran tamaño, en las que el personal del punto de venta no conoce a sus propietarios y viceversa.

Los propietarios y los gerentes de las mismas, se dejan llevar en sus decisiones solamente por la cifra de beneficios alcanzados,
descuidando el resto de cuestiones.

Así la motivación de sus trabajadores no es contemplada en ningún punto de su estrategia.

¿Cuál crees tú que es el futuro de esta empresa?
4.2.­ Diseño y ejecución del programa de formación.
Vas  a  conocer  la  segunda  fase  del  programa  de  formación  se  debe  establecer  y  poner  en  práctica  el  tipo  de  formación  que  se  dará,  su
contenido y el método a seguir. A continuación se comentan algunas cuestiones relevantes a este respecto.

En relación con el tipo de formación, se debe decidir:

A quienes se va a dirigir, si va a ser una formación inicial para trabajadores del punto de venta recién incorporados, o si se va a tratar
de una formación contínua para trabajadores expertos (por ejemplo para actualizar conocimientos).
El momento de la formación, que estará relacionado directamente con a quién se dirija, así se puede hablar de formación inicial, para
los trabajadores del punto de venta recién incorporados, formación de recuerdo, para los trabajadores que no siguen las políticas y las
instrucciones de la dirección de la empresa, formación continua, para que los trabajadores tengan un conocimiento actualizado de los
nuevos  productos  y  políticas  de  la  empresa  y  formación  promocional,  que  se  dará  al  personal  que  ha  sido  promovido  a  nuevas
responsabilidades, para ponerlos al corriente de los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar tales obligaciones.
El personal formador, a este respecto, se dispone de varias alternativas.
La primera opción, es que se utilicen formadores especializados ajenos a la empresa.
La segunda alternativa, es que los formadores sean de la empresa, pero no especializados en la sala de venta.
La tercera opción, es que sea el propio personal del punto de venta de la empresa.
La cuarta alternativa, que sea el propio director de ventas de la empresa, el que desempeñe el papel de formador.

En cuanto al contenido de la formación, dependerá de los objetivos perseguidos con la misma y de la experiencia previa de los trabajadores
del punto de venta a quien vaya dirigida.

Algunos  contenidos  pueden  ser:  política  de  empresa  y  gestión  empresarial,  técnicas  de  venta  y  atención  al  cliente,  conocimiento  del
mercado  y  de  los  clientes,  producto,  proceso  productivo,  mantenimiento,  calidad  total,  manejo  de  nuevas  tecnologías,  idiomas  o  trabajo  en
grupo por citar los más frecuentes.

En tercer lugar, se ha de decidir sobre el método de formación a emplear. Esta decisión será en función de los contenidos de la misma y del
tiempo  y  recursos  disponibles.  Se  puede  diferenciar  por  una  parte  los  métodos  tradicionales  y  por  otra  los  métodos  que  emplean  nuevas
tecnologías, siendo posible la utilización conjunta de técnicas de uno y otro grupo. Algunos de los más utilizados son:

Métodos  tradicionales.  Incluyen  la  formación  en  el  aula  a  través  de  clases,  conferencias,  método  del  caso  o  simulación  de  casos,
también la asistencia a cursos de formación externos, la formación en el propio domicilio, o la formación en el puesto de trabajo.
Métodos de formación que emplean nuevas tecnologías. Una opción es a través del ordenador, ya sea con enseñanza asistida o
autoevaluación o cursos por internet, también puede ser a través de vídeo interactivo o  tele­enseñanza.

Autoevaluación
Rellena los espacio vacíos con los términos adecuados:
La formación   se dirige a trabajadores del punto de venta recién incorporados. La formación   es
para  que  los  trabajadores  del  punto  de  venta,  tengan  un  conocimiento  actualizado  de  los  nuevos  productos  y  políticas  de  la
empresa.  La  formación   ,  es  para  los  trabajadores  del  punto  de  venta  que  no  siguen  las  políticas  y  las
instrucciones de la dirección de la empresa La formación   se dirige a aquellos trabajadores del punto de
venta que han sido promovidos a nuevas responsabilidades.

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4.3.­ La venta asistida en el establecimiento comercial.
Seguro que cuando acudes a un establecimiento comercial, unas veces prefieres “andar a tu aire”, pero otras veces precisas de una atención
personalizada, por ello veremos a continuación, qué formación deben tener los trabajadores que atienden al cliente en el punto de venta.

Las principales opciones en cuanto a formas de venta en establecimiento comercial son:

Venta personal. El vendedor atiende al cliente durante todo el proceso de compra. Este es el método más tradicional.
Venta de libre acceso.  El  cliente  busca  libremente  el  producto,  lo  conoce,  ve  el  precio,  lo  elige  y  paga  posteriormente.  La
venta casi se produce sola y es típica de grandes o medianas superficies.
Venta asistida: La venta asistida es una evolución de la tradicional venta personal, el cliente puede iniciar su visita mirando
los  productos  que  hay  expuestos  en  la  sala  de  venta,  para  hacerse  una  idea  de  la  oferta,  pero  el  vendedor  debe  estar
dispuesto  en  cualquier  momento  a  introducirse  en  el  proceso  de  compra,  ayudando,  fomentando  compras  cruzadas  o
asesorando al cliente.

Nos  vamos  a  referir  a  continuación,  a  la  última  de  las  formas,  la  venta  asistida  por  ser  una  mezcla  de  las  dos
anteriores.

Cuando el consumidor elige una venta asistida, normalmente es porque quiere escoger por sí mismo el producto a
consumir,  pero  se  pregunta  acerca  de  características  específicas  del  mismo  y  por  tanto,  esperará  una
recomendación argumentada del vendedor especialista en los productos que comercializa, y que podrá informar de
las características del artículo y compararlo con otros similares. Finalmente el cliente escoge y compra el producto
que mejor se ajuste a sus necesidades y expectativas.

Aquellas  secciones  o  puntos  de  venta,  donde  se  ofrece  una  venta  asistida,  deben  tener  unos  requisitos
indispensables para un adecuado servicio, que son:

Tener el producto dispuesto y organizado de tal modo, que permita al cliente verlo y acceder a él.
El cliente puede recibir información escrita en el lineal.
Cuando tiene alguna duda puede solicitar el asesoramiento del personal de la sala de ventas.
Este método no implica desatender al cliente, sino atenderlo cuando él lo solicita, sin atosigarle, pero permitiéndole mirar y pasear.

A pesar de que una de las claves para un buen servicio dentro del establecimiento, es no ofrecer ayuda indeseada, hay dos observaciones que
conviene tener claras:

Es necesario intervenir, con todo cliente que permanece en la superficie de venta más de dos minutos en situación de espera.
Muchas veces, el cliente rechaza en primera instancia la ayuda del vendedor, cambia de opinión en pocos segundos y a continuación le
aborda para hacerle una pregunta.

Para saber más
En  el  siguiente  enlace  encontrarás  una  presentación  gráfica  sobre  "El  proceso  de  venta  asistida".  La  presentación  consta  de  6
transparencias.

Resumen textual alternativo

Ejercicio resuelto
Explica,  según  lo  visto  hasta  ahora,  qué  forma  de  venta  precisa  el  establecimiento  comercial  que  aparece  en  la
siguiente imagen, e indica su principal característica.
4.4.­ Formación en comunicación con el cliente. El lenguaje verbal.

Si te preguntas sobre el tipo de formación que puede tener un vendedor de la sala de ventas, puedes pensar en
una formación en marketing, materia de la que hemos tratado en las unidades anteriores. Otra materia que puede
ser objeto de formación es la comunicación con el cliente, que veremos a continuación.

Podemos observar cómo, en todo proceso de ventas, el vendedor se relaciona con los clientes y se comunica con
ellos  a  través  de  distintos  canales,  por  lo  que  debe  desarrollar  ciertas  habilidades  o  destrezas  de
comunicación.

Parece posible que, en mayor o menor grado, las habilidades se puedan mejorar, la cuestión clave sería centrarse
en el diseño de un plan de mejora adaptado a las necesidades de cada uno. En éste plan, se deben desarrollan las
siguientes cuestiones.

Descubrir las fortalezas de cada uno.
Centrarse en dos o tres habilidades clave.
Aprender de la experiencia.
Buscar un coach personal.

Los canales de comunicación entre vendedor y cliente, incluyen distintas dimensiones de comunicación, en concreto, además de los signos
verbales,  existen  todo  un  conjunto  de  señales  no  verbales,  que  contribuyen  a  que  el  cliente  pueda  comprender  mejor  lo  que  el  vendedor  le
está transmitiendo, sus  argumentos de venta.

Para la comunicación verbal, se ha de resaltar la importancia que tienen las preguntas que se realizan al cliente. Mediante la respuesta a
unas preguntas concretas, el vendedor podrá conocer las necesidades de sus clientes.

Uno  de  los  métodos  que  se  pueden  desarrollar  con  este  propósito,  es  el  método  SPIN.  Este  método  parte  de  una  premisa  inicial:  el  cliente
posee  una  necesidad  implícita,  lo  que  le  lleva  a  una  situación  de  insatisfacción  que  desea  solucionar.  El  vendedor  ante  esta  situación
establecerá  distintos  tipos  de  preguntas,  cuyas  respuestas  le  conducirán  a  ofrecer  la  solución  más  adecuada  al  problema  del  cliente.  Las
preguntas  que  formulará  el  vendedor  serán  de  cuatro  tipos:  Preguntas  de  situación,  Preguntas  sobre  problemas,  Preguntas  sobre
implicaciones y Preguntas sobre utilidad. A través de estas preguntas, el vendedor será capaz, de transformar necesidades implícitas en
explícitas.

Otra teoría se basa, en la diferencia entre dos conceptos, oír y escuchar, así lo importante es que el vendedor sea capaz, no sólo oír lo que el
cliente le responde, sino que debe practicar una escucha activa. La habilidad de escuchar es un requisito fundamental para un buen vendedor.

A este respecto el modelo SIER se ha empleado para explicar el proceso de la escucha. Así descompone el acto de escuchar en cuatro fases:

Sensación, el oído siente las ondas sonoras.
Interpretación del oído que conduce a la comprensión o no del mensaje.
Evaluación, se valora la información, su importancia y su aceptación e interés.
Respuesta, se traduce en ocasiones en la acción, en la respuesta, en el entendimiento y en el respeto, aunque no necesariamente en el
acuerdo.

Lo importante es, que el vendedor sea capaz, no sólo oír lo que el cliente le responde, sino que debe practicar una escucha activa.
Es  decir,  tratar  de  preocuparse  por  lo  que  el  cliente  dice,  entenderle,  comprenderle  y  hacerle  ver  que  se  le  entiende  y  se  le
comprende.

Te estarás preguntando, ¿cómo se puede practicar una escucha activa?, a continuación se recogen algunos consejos a este respecto:

Buscar la parte interesante de lo que otros dicen.
Evitar la pérdida de atención y concentrarse.
Escuchar ideas, no datos.
Valorar más el contenido de lo que el cliente dice, que su forma de expresión.
No interrumpir al cliente.
4.5.­ El lenguaje no verbal y el valor del silencio.

Seguramente  sabes  en  que  consiste  la  comunicación  no  verbal.  La  comunicación  o  lenguaje  no  verbal,  incluye  todo
aquello  que,  de  alguna  manera  se  comunica,  pero  no  mediante  palabras,  sino  mediante  expresión  facial,  corporal,
gestos, posturas o imagen personal.

Fíjate  en  algunos  ejemplos  como  son:  no  apuntar  a  las  personas  con  el  dedo,  no  salir  de  una  conferencia  o
presentación  a  la  mitad,  no  bostezar  cuando  una  persona  está  hablando,  guardar  silencio  cuando  otra  persona  está
hablando o dar un saludo general cuando se va a hablar con un grupo de personas.

El lenguaje no verbal está abierto a múltiples interpretaciones,  según  el  contexto  en  el  que  se  desarrolla,  por  lo
que ha de cuidarse mucho.

Algunas dimensiones relevantes de la comunicación no verbal:

Lenguaje corporal, se trata de mensajes silenciosos, aspectos como la entrada, el porte, el apretón de manos, el contacto visual o las
expresiones faciales.
Lenguaje superficial, se trata de un patrón de impresiones inmediatas que se basan en la apariencia, así cuestiones como la ropa, el
pelo,  los  perfumes,  las  joyas,  los  complementos,  etc.,  que  de  forma  combinada  conforman  la  apariencia.  Se  recomienda  sencillez  y
cuidado para seleccionar la ropa de trabajo y su calidad. En algunos puntos de venta los trabajadores suelen usar uniforme, éste ha de
estar bien cuidado,
Calidad de la voz, el tono de la voz es muy importante, no se debe hablar ni muy alto, ya que puede ser ofensivo para el cliente, ni muy
bajo,  ya  que  puede  dificultar  la  comprensión  y  el  entendimiento  por  parte  del  cliente,  así  mismo,  se  ha  de  evitar  utilizar  un  tono
monótono.
Los  modales,  los  buenos  modales  ayudan  a  establecer  relaciones  de  amistad,  respeto  y  larga  duración.  Algunas  recomendaciones
como  evitar  comentarios  ofensivos,  evitar  expresar  comentarios  personales  sobre  tendencias  políticas  o  religiosas,  pueden  ser  de
utilidad.

Citas para pensar

"Nunca juzgo a un hombre por lo que dice, sino por el tono con que lo dice" Charles Peguy

También, se desea hacer notar la importancia que, en un momento de la relación entre vendedor y cliente, puede
tener  el  silencio.  Así,  un  silencio  en  el  momento  oportuno  por  parte  del  vendedor,  puede  alentar  al  cliente  a
romperlo,  expresando  opiniones  o  deseos  que  serán  de  utilidad  para  el  vendedor.  Además  de  esta  situación,  el
vendedor ha de tener el suficiente arrojo para mantenerse en silencio en determinados momentos, en concreto:

Cuando el cliente dice algo fuera de lugar, aunque en primera instancia el vendedor quisiera replicarle, no es
el momento, no se debe dejar en evidencia al cliente y por eso lo mejor es el silencio.
En determinados momentos del encuentro para que el cliente pueda reflexionar con calma.
Cuando el vendedor ha conseguido el acuerdo, en ese momento debe dejar de argumentar, un exceso de
información podría confundir al cliente.

Citas para pensar

"Si Dios nos creó con dos orejas, dos ojos y una sola boca, es porque tenemos que escuchar y ver dos veces antes
que hablar. No abras los labios si no estás seguro que lo que vas a decir, es más hermoso el silencio"
Proverbio árabe

Autoevaluación
El método SPIN es una teoría que se basa en la diferencia entre dos conceptos, oír y escuchar.

Verdadero.
Falso.
4.6.­ Evaluación del programa de formación.

Debes saber, que todo es evaluable, también el programa de formación, a través de sus resultados.

Si bien es necesario efectuar una evaluación de los resultados obtenidos con la formación, no es una tarea
sencilla. En ella se pueden identificar varias etapas o niveles:

A nivel de conocimientos.
Se  evalúa  en  qué  medida  se  han  aprendido  los  conceptos  explicados,  por  ejemplo  a  través  de
exámenes o test antes de la formación y después de la misma.
No  obstante,  no  es  suficiente  con  que  se  haya  aprendido  algo,  es  necesario  que  se  haya  producido
una modificación de las actitudes y habilidades, lo que conduce al siguiente nivel.
A nivel comportamental.
Para  conocer  en  qué  medida  se  han  producido  cambios  en  las  actitudes  y  habilidades,  se  pueden
desarrollar encuestas personales a los vendedores, u observar sus comportamientos directamente, o también preguntando a los
propios clientes, si han percibido alguna transformación.
A nivel de resultados.
Se trata de evaluar hasta qué punto el cambio de comportamientos, se traduce en una mejora en la productividad o rendimiento
en términos de la cifra de ventas alcanzada, los beneficios logrados o la incorporación de nuevas cuentas de clientes.

Para saber más
En el siguiente enlace a la página de la revista "Emprendedores" encontrarás el artículo titulado "Entrenador personal", en el cual,
se hace referencia a una formación mediante la técnica del coaching.

Entrenador personal. (0.15 MB)

Autoevaluación
La evaluación de los resultados de la formación se puede realizar a través de:

Métodos tradicional y de tele­enseñanza.
Conocimientos, comportamientos y resultados.
La formación inicial, promocional, de recuerdo o continua.
Evaluación  inicial  cuando  se  trata  de  nuevos  trabajadores  del  punto  de  venta  y  contínua  cuando  se  trata  de  trabajadores
expertos.
5.­ La motivación de los trabajadores del punto de venta.

Caso práctico
Durante el descanso del curso que están realizando en Supermercando el Vergel, Clara ser reúne con un grupo de compañeros
y  como  siempre  sale  a  relucir  el  tema  del  dinero.  La  conversación  del  grupo  versó  en  los  sueldos  y  lo  mucho  que  motivan  al
trabajador,  aunque  lógicamente  todos  estaban  de  acuerdo  que  la  cantidad  no  lo  es  todo,  también  influyen  estar  a  gusto  en  la
empresa y con los compañeros. ¡Se debe transmitir al cliente un estado de ánimo, una sensación!, además de la propiedad del
producto.

Como podrás imaginar, en las ventas personales, la motivación de la red de ventas y del resto del personal con o sin contacto directo con el
cliente, juega un papel muy importante. La capacidad de motivar exitosamente a los trabajadores de la empresa, resulta fundamental para
conseguir su máximo rendimiento y la responsabilidad de esto recae sobre la dirección comercial, que ha de aplicar las medidas específicas
sobre cada trabajador para lograr una influencia positiva sobre su comportamiento. No es una tarea sencilla, ya que se debe tratar de lograr el
equilibrio entre una política de motivación equitativa, justa y fácil de gestionar, con la adaptación de las medidas a sus distintos trabajadores del
punto de venta, alguno de ellos vendedores.

Cuando  la  política  de  motivación  no  se  desarrolla  de  forma  adecuada,  los  trabajadores  del  punto  de  venta  carecerán  de  motivación  y  de
estímulo para realizar sus tareas.

Citas para pensar

"Entre motivar y controlar elijo motivar. El control constriñe, la motivación libera". Renny Yagosesky

Uno  de  los  instrumentos  más  utilizado  para  motivar  a  la  red  de  trabajadores  del  punto  de  venta,  ha  sido  por
excelencia el salario, es decir las recompensas monetarias. No obstante, existen otras fórmulas que el director de
ventas puede poner en marcha y que consiguen motivar a la fuerza de ventas:

Determinar y explicar las actividades del puesto con claridad. Es fundamental que los trabajadores del
punto de venta, conozcan claramente a donde van, qué se espera de ellos, cómo contribuye al equipo, a la
consecución de los objetivos y a la estrategia global del establecimiento comercial.
Llevar a cabo una supervisión y evaluación cercana del comportamiento del trabajador del punto de
venta.  A  través  de  esta  supervisión,  se  podrá  asesorar  al  trabajador  sobre  la  mejor  forma  de  realizar
determinadas  tareas  y  corregirlo  cuando  se  equivoque,  así  como  valorar  su  esfuerzo  cuando  realiza  las
tareas de forma adecuada, aunque ello no se vea traducido en resultados.
Proporcionar  formación  cuando  sea  necesaria.  Los  programas  de  formación  son  un  instrumento  muy  importante  para  orientar  y
capacitar al personal de la tienda, para que pueda realizar su trabajo de forma más exitosa.
Facilitar el desarrollo personal y profesional. En ocasiones, la imposibilidad de mejorar en el trabajo y aspirar a mejores puestos, es
un elemento que actúa desmotivando a los trabajadores, y en este caso concreto, a los trabajadores del punto de venta.
Proporcionar al trabajador los medios y recursos necesarios para desempeñar su trabajo. Si se facilita al vendedor el instrumental
adecuado, podrá desempeñar su trabajo de una forma más adecuada.
Establecer  un  sistema  de  compensaciones  equitativo,  actualizado,  competitivo  y  personalizado.  Las  compensaciones
monetarias o no monetarias, consiguen en un grado elevado la motivación de los vendedores, pero es preciso administrarlas de forma
justa y que así sea percibido por los trabajadores del establecimiento comercial, ya que de lo contrario no logrará tener efectos positivos.
Ser un ejemplo para el equipo de vendedores. El director de ventas, ha de seguir un comportamiento ejemplar a este respecto.

A continuación se detalla cómo el plan de motivación, debe adaptarse a las características de los trabajadores en la medida que sea posible, y
se  da  una  pincelada  sobre  el  desarrollo  de  un  plan  de  remuneración,  de  los  vendedores  del  establecimiento  comercial  y  promotores  de
agencias o fabricantes.
5.1.­ Plan de remuneración de los vendedores.
A  continuación  te  vamos  a  mostrar  el  plan  de  remuneración  de  una  parte  importante  de  los  RRHH  del  punto  de  venta,  los  vendedores,  por
resultar un sistema de remuneración diferencial, al resto de los trabajadores del establecimiento comercial.

Tal y como se ha señalado previamente, la remuneración de los vendedores, al igual que el resto de trabajadores, es a menudo utilizada como
fuente de motivación, por ello a continuación se señalan las principales etapas a seguir en el proceso de desarrollo y configuración de un plan
de remuneración:

1.  Análisis de la situación y valoración de los objetivos de la organización.
2.  Determinación de los aspectos de rendimiento o desempeño del vendedor que serán recompensados.
3.  Análisis y consideración de las características personales de cada vendedor.
4.  Establecimiento del plan de remuneración.
5.  Realización de una prueba previa del plan de remuneración a partir de datos históricos.
6.  Presentación de la propuesta de plan de remuneración a los vendedores.
7.  Puesta en práctica del plan de remuneración.
8.  Evaluación del plan de remuneración.

Los tres principales formas de remuneración de la fuerza de ventas son:

Salario  fijo.  La  misma  cantidad  de  dinero  en  cada  periodo  de  tiempo  establecido,  independientemente  de  las  ventas
conseguidas u otras medidas de productividad.
Comisión. Una retribución en función del nivel de ventas alcanzado.
Mixto: una combinación de salario base más comisiones.

Los  vendedores  del  punto  de  venta,  suelen  tener  un  sistema  de  salario  fijo  o  mixto,  son  los  promotores  ajenos  al  establecimiento
comercial, los que optan a un salario por comisiones exclusivamente.

El salario fijo supone un coste fijo de ventas para la empresa. Motivacionalmente, un salario fijo ofrece gran satisfacción a quienes tienen una
fuerte necesidad de seguridad. El pago es constante y predecible. Consecuentemente, no ofrece al vendedor una medida de su rendimiento,
en la cual fijarse para conocer su éxito o fracaso en su puesto de trabajo.

Además de ofrecer un alto grado de seguridad, podemos encontrar otras ventajas de este método. Una de ellas es que la estabilidad en los
ingresos proporciona una fuerza de ventas satisfecha y leal a la empresa. Ello ayuda a reducir el  ratio de rotación  de la fuerza de ventas.
Otra importante ventaja es que la dirección de ventas puede dirigir al vendedor hacia cualquier actividad, puesto que desde que éste cobre una
cantidad constante, probablemente no le importará qué actividades deba realizar.

En cuanto al pago por comisiones, el vendedor asume todo el riesgo; si fracasa en su trabajo, a la empresa no le supondrá coste alguno, los
costes de venta varían directamente con el volumen de ingresos. Este sistema es el que ofrece un mayor poder motivacional, y es ideal para
remunerar a quienes tienen una fuerte necesidad de realización, es decir, quieren ser remunerados por su rendimiento.

Para su diseño existen tres elementos:

La base  sobre  la  que  medimos  el  rendimiento  para  realizar  el  pago,  que  puede  ser:  ventas  realizadas  en  unidades  monetarias  o  en
unidades de producto.
El porcentaje, o cantidad pagada por unidad de medida realizada.
El punto de partida para realizar el pago por comisión (se tendrá en cuenta si el salario es mixto).

Los  planes  combinados,  son  aquellos  que  ofrecen  un  salario  base  más  comisiones.  Con  ellos  se  trata  de  evitar  los  puntos  débiles  o
desventajas  de  los  planes  únicos,  manteniendo,  al  mismo  tiempo,  los  puntos  fuertes.  El  salario  base,  proporciona  al  vendedor  un  ingreso
estable y da a la dirección capacidad para recompensar la realización de tareas no relacionadas directamente con la venta a corto plazo, como
prestación  de  servicios  a  clientes  o  la  realización  de  tareas  administrativas.  Y,  por  otro  lado,  los  incentivos  por  comisiones,  proporcionan
recompensas directas, que motivan el esfuerzo para mejorar el volumen de ventas.
6.­ Técnicas de liderazgo en el punto de venta.

Caso práctico
Al  salir  del  curso  de  formación,  como  es  un  tema  que  se  trató  en  el  mismo,  Clara  sigue  pensando  en  las  diversas  técnicas  de
liderazgo.  ¡Siempre  ha  estado  rodeada  de  verdaderos  líderes!  Por  ejemplo  Borja  es  uno  de  ellos,  cuando  hicieron  el  trabajo
sobre la implantación de la sala de ventas, trabajó en el tema con tanto entusiasmo, que era capaz de transmitirlo a cualquiera,
¡Está segura que pronto ascenderá de categoría!

­¿Cómo caminas tan pensativa?–le dice Ángela cuando van hacia las taquillas.

­¡Estoy pensando en los líderes!...

Como ya sabes, existen números estudios que dan lugar a teorías sobre el liderazgo y que seguramente estudiarás o habrás estudiado en los
módulos  específicos  a  los  que  corresponde  esta  materia.  Sin  embargo  no  podemos  aquí  obviar  la  gran  importancia  que,  en  los  RRHH  en
general y por supuesto en los del punto de venta, tiene el liderazgo.

El liderazgo es, el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecución de un objetivo.

Según lo que acabamos de ver, es muy importante que los jefes de sección y aquellos otros miembros de la empresa comercial con personal a
su cargo, desarrollen esta habilidad y consigan las capacidades necesarias para ser un buen líder: capacidad cognitiva, capacidad de acción,
capacidad de relación y experiencia.

Capacidades de un líder

Capacidad cognitiva Es la habilidad de pensar con claridad y de analizar problemas.

Capacidad de acción Es la habilidad de lograr que se haga el trabajo, y consiste en saber delegar, motivar y comunicar.

Capacidad de relación Es la habilidad para el trato social. que permite crear confianza y establecer relaciones laborales productivas.

Experiencia Es el conocimiento técnico del ámbito profesional.

Para conseguir estas capacidades, existen unas técnicas sencillas que, practicándolas de manera disciplinada, elevarán el nivel de influencia.
Estas técnicas pueden ser el coaching, que es una disciplina que consiste en conseguir una meta potenciando nuestros propios recursos, o la
práctica  de  la  asertividad,  que  consiste,  en  reunir  conductas  y  pensamientos  que  permiten  expresar  nuestros  deseos  de  una  manera
amable,  franca,  abierta,  directa  y  adecuada,  logrando  decir  lo  que  queremos  sin  atentar  contra  los  demás  y  negociando  con  ellos  su
cumplimiento.

Para saber más
En el siguiente enlace encontrarás un folleto que explica qué es el coaching de forma muy gráfica y amena.
 Resumen textual alternativo

Autoevaluación
Rellena los huecos con los términos adecuados:
La    es  la  habilidad  para  el  trato  social,  que  permite  crear  confianza  y  establecer
relaciones  laborales  productivas.  La    es  el  conocimiento  técnico  del  ámbito  profesional.  La
  consiste  en  saber  delegar,  motivar  y  comunicar  y,  por  último,  la
 consiste en pensar con claridad para analizar problemas.

Enviar
6.1.­ Trabajo en grupo en el punto de venta.
Seguro  que  durante  alguno  de  los  estudios  anteriores  al  ciclo  formativo,  has  hecho  algún  trabajo  en  grupo  y  seguro  que  has  visto  las
dificultades para poner de acuerdo a unas personas y otras, por ello, es tan importante en el grupo de trabajo, la figura de un líder.

Dentro de un grupo de trabajo que se forma en una sección o departamento, el ambiente que se genere depende de la función de
líder, de un mando intermedio ó superior.

Por ello, la participación, la consecución de objetivos, la organización y la planificación del grupo, son tareas que le corresponden al líder, que
hará que el grupo de trabajo se convierta en un verdadero equipo de trabajo.

El  equipo  responde  en  su  conjunto  del  trabajo  realizado,  cada  miembro  domina  una  faceta  determinada  y  realiza  una  parte
concreta, que debe estar coordinada con el resto del trabajo.

En un punto de venta podemos encontrarnos con tres tipos de agrupamientos:

Conjunto  de  individuos:  que  coinciden  ocasionalmente,  y  es  donde  estarían  los  trabajadores  que  realizan  promociones  de  forma
temporal en el punto de venta.
Grupo de trabajo: que coinciden regularmente, aquí podemos reconocer a los diferentes jefes de sección o departamentos.
Equipo de trabajo: Personas que realizan una tarea para alcanzar resultados, tienen una responsabilidad compartida. Aquí estarían los
miembros de una misma sección del punto de venta.

Resumen textual alternativo

Citas para pensar

"Un buen jugador puede ganar algunos partidos, pero los campeonatos los ganan los buenos equipos".
Michael Jordan

El  modelo  CORE  de  trabajo  en  equipo  (Conciencia  por  la  Observación  Reflexiva  de  la  Experiencia),  propone  una  metodología  de
entrenamiento  no  impositiva  y  no  agresiva,  respetando  tanto  los  intereses  del  individuo  como  los  de  la  empresa.  Es  en  esta  conjunción  de
intereses, donde se puede lograr los mejores resultados. Este modelo sigue el esquema que presentamos a continuación:

1.  Construcción del equipo:

Objetivos, Recursos, Miembros.

2.  Operaciones del equipo:

Resolución de problemas técnicos, Resolución de conflictos, Ejecución de tareas.

3.  Reconstrucción del equipo:

Cambios en los miembros, Cambios en los instrumentos, Cambios en los proyectos.

4.  Relaciones exteriores :

Con otros grupos y personas. Con instrumentos, reglas y recursos. Con valores, ritos y costumbres organizativas.
6.1.1.­ Las competencias de un equipo de trabajo.
Te estarás preguntando ¿quién es capaz de trabajar en un equipo?, vamos a ver a continuación que aptitudes y actitudes deben poseer los
miembros del equipo de forma individualizada, y que hoy en día, se miden en competencias:

Competencias profesionales.
Competencias sociales.
Competencias psicológicas.

Las competencias, son las capacidades de poner en marcha los conocimientos adquiridos y rasgos de personalidad que permitan
resolver situaciones diversas.

Las competencias profesionales, se basan en la capacidad que tiene el trabajador para desarrolla
su  tarea,  este  criterio  es  necesario  pero  no  suficiente,  ya  que  no  todos  los  buenos  trabajadores
tienen por qué ser buenos miembros de un equipo de trabajo.

Las  competencias  sociales,  que  se  basan  en  la  asertividad  y  nos  referimos  a  la  asertividad  del
miembro del equipo, que incluye aspectos como:

Ser consecuente, es decir, conocedor del significado del término de equipo de trabajo.
Tener generosidad, "uno de los mayores desafíos que plantean las dinámicas de los equipos,
consiste en forzar a los individuos al hallazgo de un punto de equilibrio entre su compromiso con el objetivo del equipo y su implicación
en sus metas individuales" (Williams, 1996).
Tener flexibilidad y capacidad de aprender, es decir, estar dotado de iniciativa en la realización de su trabajo y desempeño de sus
roles.
Tener  capacidad  de  comunicación,  en  sus  dos  facetas:  en  la  escucha  activa  de  mensajes  que  proceden  de  compañeros  y  en  la
emisión de los propios, cuidando tanto la precisión como el respeto.

Las  competencias  psicológicas,  que  se  basan  en  el  equilibrio  emocional,  ya  que  éste  puede  predecir  el  funcionamiento  en  trabajo  en
equipo, en distintos tipos de trabajo.

Autoevaluación
Relaciona los conceptos relativos a los recursos humanos del punto de venta, con la explicación que le corresponda,
escribiendo el número asociado al concepto en el hueco correspondiente.

Ejercicio de relacionar

Explicación del concepto Relación Concepto

1.
Formado por personas que coinciden regularmente
Competencias.

2.  Grupos  de
Formado por personas que coinciden ocasionalmente
trabajo.

Capacidades de poner en marcha los conocimientos adquiridos y rasgos de personalidad, que 3. Conjunto de
permitan resolver situaciones diversas individuos.

Personas  que  realizan  una  tarea  para  alcanzar  resultados,  tienen  una  responsabilidad 4.  Equipo  de
compartida trabajo.

Enviar
7.­ Prevención de riesgos laborales en el punto de venta.

Caso práctico

De vuelta ya a al trabajo después del curso de formación, Clara está entre la oficina y la sala
de ventas, para concretar diferentes aspectos de la gestión del surtido de alimentación, se lleva
un  susto  increíble  cuando  observa,  cómo  un  trabador  que  porta  un  gran  paquete,  resbala  al
pisar una lata de guisantes que acababa de caerle a la reponedora del lineal ¡qué horror! ¡Qué
accidente!

Todo  se  revoluciona  de  repente  y  se  activan  los  sistemas  previstos,  alguien  corre  con  un
botiquín,  alguien  dice  que  se  inmovilice  al  accidentado  ¡Clara  no  sabe  qué  hacer,  está  muy
asustada!,  y  cuando  por  fin  llega  la  ambulancia  y  todos  retornan  al  trabajo,  piensa  que  los
accidentes  son  accidentes  y,  algunos  de  ellos  inevitables,  pero  otros  sí  que  se  pueden  evitar,  para  eso  está  la  normativa  de
prevención de riesgos laborales.

Como habrás oído hablar existe una ley que protege a los trabajadores en su puesto de trabajo, la Prevención de Riesgos Laborales, que
busca promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la identificación, evaluación y control de los peligros y riesgos asociados a
un  proceso  de  trabajo,  además  de  fomentar  el  desarrollo  e  implantación  de  actividades  y  medidas  necesarias  para  prevenir  los  riesgos
derivados del trabajo.

La Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales contempla que:

La Prevención de Riesgos Laborales es una obligación legal para todas las empresas.
En  caso  de  no  cumplir  la  ley,  la  empresa  puede  ser  sancionada  y  el  empresario  puede  tener  responsabilidades,
administrativas, civiles e incluso penales.

El desarrollo de la actividad diaria en los puestos y lugares de traba¬jo, debe estar destinada a evitar exponer
a los trabajadores a situaciones de peligro que amenacen la salud y la seguridad de los mismos.

Tanto el trabajador como la empresa, deben colaborar a eliminar los actos y las condicio¬nes inseguras
en el trabajo.

La empresa debe poner los medios necesarios para evitar situaciones peligrosas.
Los trabajadores deben:
Utilizar  de  forma  segura  los  pro¬ductos  y  equipos  de  trabajo  de  acuer¬do  con  las  instrucciones
proporcionadas.
Informar de aquellas situaciones peligrosas a su superior jerárquico directo.
Respetar y utilizar correctamente los medios y dispositivos de protección.

Normativa de desarrollo reglamentario básico de la Ley 31/ 1995, de aplicación en centros comerciales son:

R.D. 39/1997. Reglamento de los Servicios de Prevención.
R.D. 485/1997. Señalización de seguridad y salud en el trabajo.
R.D. 486/1997. Disposiciones mínimas de seguridad y salud en el lugar de trabajo.
R.D. 487/1997. Manipulación manual de cargas.
R.D. 1215/1997. Utilización de equipos de trabajo.
R.D. 773/1997. Utilización de los equipos de protección individual.

Debes conocer
En el siguiente enlace encontrarás una guía de buenas prácticas de prevención de riesgos laborales en el sector comercio.

Guía de riesgos laborales. Sector comercio. (0.31 MB)

A continuación veremos algunas indicaciones que contribuyen a la salud laboral para los trabajadores del punto de venta.
7.1.­ Recomendaciones para la salud laboral en el punto de venta.
Debes tomar nota de las recomendaciones que se proponen a continuación para contribuir a la salud laboral de los trabajadores del punto de
venta, ya que se han seleccionado las que pueden ser comunes a varios tipos de establecimientos comerciales.

Manipulación manual de cargas.

Una manipulación inadecuada de las cargas, puede dar lugar a numerosas lesiones que afecta fundamentalmente a la columna vertebral, por
ello se recomienda:

Observe e inspeccione la carga antes de manipularla.
Levantar las cargas utilizando la musculatura de las piernas y no con la espalda.
Utilizar las piernas para empujar un vehículo o una carga. Empujar la carga en vez de tirar de ella.
Evitar torcer la espalda con la carga levantada, girar el cuerpo, mediante pequeños pasos.
Durante el transporte de una carga, mantenerla pegada al cuerpo, sujetándola con los brazos extendidos.
En el descenso de cargas aprovechar su tendencia a la caída. No levantarla, sólo frenar su caída.
Para acceder a los niveles superiores de las estanterías, utilizar las escaleras manuales o los medios adecuados y seguros para tal fin.
No realizar trepamientos por las estanterías.

El trabajo de pie, posturas adecuadas.

El  trabajo  de  pie  requiere  tener  que  desplazarse,  flexionarse,  girarse  o  torcer  el  cuerpo.  Para  evitar  lesiones  se  debe  tener  en  cuenta  las
siguientes recomendaciones de segundad:

En  lo  posible,  evitar  los  movimientos  bruscos  y  forzados  del  cuerpo.  Es  preferible  rodear  un  objeto  que  inclinar  excesivamente  la
columna.
Para reducir la tensión muscular necesaria para mantener el equilibrio del cuerpo, se debe mantener un pie en alto apoyado sobre un
objeto o reposapiés y alternar un pie tras otro.
La altura al plano de trabajo, con carácter general, se determinará en función de las características de la tarea que se desarrolla y de las
medidas antropométricas de las personas que lo ocupan.
Mantener el cuerpo erguido con el tronco recto en todo momento, de esta manera los discos intervertebrales reparten correctamente el
peso del cuerpo y se evitan deformaciones permanentes de la columna.
Al objeto de reducir fatiga, no permanecer demasiado tiempo en la misma posición y efectuar movimientos suaves de estiramiento de los
músculos.
En  el  caso  de  tener  que  alcanzar  frecuentemente  objetos  o  depositar  cargas  a  una  altura  superior  a  los  hombros,  subirse  a  una
banqueta o escalera.

El puesto de trabajo en la línea de caja.

Este puesto de trabajo comporta la conjunción de los distintos elementos: asiento, mesa, cinta transportadora y todos los que forman el TPV
como son: la caja, teclado, pantalla, escáner, con la actividad gestual y visual que debe desarrollar la persona que lo ocupa.

Para ello, es necesario que antes de iniciar la actividad, se adapte los elementos regulables del puesto de trabajo a sus características
físicas de cada trabajador:

Regular el asiento a aquella altura que permita guardar una posición vertical del brazo y horizontal del antebrazo. A esta altura, si los
pies no alcanzan a descansar completamente en el suelo, se debe hacer uso de los apoyapiés.
Aproximar el asiento a la mesa de trabajo, de modo que se evite tener que flexionar el tronco hacia delante para alcanzar los objetos.
Descansar sobre toda la superficie del asiento y apoyar la espalda sobre el respaldo.
En lo posible, evitar levantar y mover de forma innecesaria los productos hasta la zona del escáner. Para ello se debe hacer uso de las
cintas transportadoras, rodillos o rampas de gravedad, existentes en el puesto.
En las operaciones de tecleado, mantener la mano en una posición neutra, sin doblar la muñeca. Orientar de forma que se permita leer
los precios de los artículos desde la misma posición en la que se encuentra.
Las  posturas  prolongadas,  ya  sea  sentado  o  de  pie,  pueden  resultar  fatigantes,  si  no  se  relajan  los  músculos  posturales.  Se  deben
alterne ambas posturas.
 Citas para pensar

"Mirar es una cosa. Ver lo que se está mirando es otra. Entender lo que se ve, es aún otra. Llegar a aprender de lo
que  se  entiende,  es  algo  más.  Pero  llegar  a  actuar  en  base  a  lo  que  se  ha  aprendido,  es  todo  lo  que  realmente
importa" Winston Churchill
Anexo I.­ Manual para promotor de establecimiento comercial.
1.  Presentación al establecimiento.
El primer contacto con el establecimiento.
Dirigirnos al departamento de personal/Recursos Humanos o al de seguridad.
Recoger una credencial para podernos mover libremente en el establecimiento.
Preguntar quién es la persona encargada de la sección donde iremos a trabajar y
Preguntar dónde están las taquillas para dejar nuestros efectos personales.
2.  Preparación
Teniendo en cuenta todo lo que se necesita para que la animación salga con éxito y a tiempo:
Tener en cuenta las normas de seguridad del establecimiento y llevar toda la documentación que pidan.
Seremos muy puntuales, se remienda llegar con la suficiente antelación para que todo esté dispuesto a la hora acordada.
Cuidaremos que el material y el uniforme estén completos y en buen estado.
Presentarse adecuadamente al jefe de la sección en la que se va a producir la promoción.
Hacer un control de los lineales, comprobar que hay suficiente stock y si fuera necesario reponerlo, comprobar los precios, tanto
de tu producto como de los de la competencia.
Colocar el material de la promoción y preparar la animación.
En  las  distintas  promociones  que  se  realizan  en  establecimientos  normalmente  vienen  soportadas  por  material  (stands,
muestras....). El material puede llegar de distintas maneras:
A casa del/la promotor. en este caso se tendrá que hacer cargo de su transporte hasta el establecimiento.
El  material  está  en  la  agencia,  aquí  el/la  promotor  deberá  pasarlo  a  recoger  por  la  agencia,  y  también  tendrá  que
hacerse cargo de su transporte hasta el establecimiento.
Está  en  el  punto  de  venta,  aquí  el/la  promotor/a  tendrá  que  comprobar  que  todo  este  correcto  cuando  llegue  al
establecimiento.
Tenemos que recordar los objetivos antes de empezar a realizar la animación.
3.  Estancia en el punto de venta.
Trabajaremos según las sugerencias del responsable de dicha sección en la que vamos a realizar la promoción.
Cualquier cambio sobre lo previsto se debe avisar a la agencia.
Trabajamos para un producto concreto, por eso si el responsable nos hace llevar a cabo una tarea que no tiene ninguna relación
tenemos que avisar a la agencia y es ella la que solucionará el problema. Nunca debes encararte al responsable de una sección.
Avisar a los compañeros de la sección si nos ausentamos del stand promocional, por ejemplo para ir al lavabo.
Devolver al acreditación cada día, si así lo establece seguridad.
4.  Durante la promoción.
Tener en cuenta los distintos tipos de compras que podemos resumir en:
La compra racional: en la que la decisión de llevar a cabo la compra ha sido tomada a priori. Aquí, el comprador ya entra en
el establecimiento sabiendo lo que va a comprar.
La compra sugerida: en la que el comprador lo hace bajo influencia.
La compra por impulso, aquí el comprador actúa siguiendo un impulso irracional. Es una compra por impulso, sin meditación
ni racionamiento por parte del cliente.
Es esencial la actitud del promotor en los tres tipos anteriores, aunque más en la sugerida y la de por impulso.
Aplicar técnicas de persuasión y una buena argumentación.

Podemos distinguir las siguientes etapas:
Llamar la atención.
Descubrir las necesidades del consumidor.
Vender las ventajas del producto.
Responder a las objeciones.
Cerrar la venta de forma activa.
5.  Fin de la promoción.
Recoger todo el material.
Hacer el informe requerido por el cliente. Puede haber algunas circunstancias que nos obliguen a hacer llegar informes durante la
promoción, en esta caso ahora debemos terminarlo.
Despedirse del personal del establecimiento.