Taller Servicio Al Cliente

1. ¿Cómo podrías conocer las razones que mueven a las personas a comprar?

Las personas compran, Por sus necesidades básicas, satisfacer sus deseos, escases,

promociones, innovación o moda, entre otras.

2. Busca el significado de dinkis, BoBos e indica qué gustos y necesidades tienen

-Dinkis: son parejas con sueldo y sin hijos Un modelo de hogar Son parejas, entre los 25

y 45 años de edad, que han decidido de manera consensuada no tener hijos o posponer la

paternidad de forma indefinida, para poder dedicarse en exclusiva a su carrera

profesional. Por norma general tienen un nivel de vida elevado; un poder adquisitivo

medio-alto y un buen status social. Les gusta darse caprichos y consumen lujo.

Para ellos es normal gastarse casi todo su sueldo en ropa, restaurantes, viajes,

espectáculos. Además suelen ir a diario al gimnasio, tienen mascotas y viven en lugares

muy exclusivos

BoBos: una tribu pequeña y exquisita de multimillonarios rebeldes que consumen

productos exclusivos y de lujo, pero que disfrazan sus adquisiciones con lo espiritual.

Tienen estudios superiores, gustos muy refinados y están completamente integrados en la

sociedad de la información, pero aseguran que el dinero no da la felicidad y buscan

placeres simples, como la relación con la naturaleza.

3. Averigua los nuevos canales de comunicación que utilizan las empresas para llegar a sus

públicos objetivos.

-Medios Sociales

-Blogs
 -Email Marketing

-Atención Al Cliente

-Videos

-Fotos De Discusión

-Canales externos de reclamación

4. Explica la diferencia entre cliente interno y cliente externo.

La diferencia entre un cliente interno y externo es el cliente interno son los miembros de

la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. y los clientes

externos son los que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se

relacionan profesionalmente con ella.

5. Enumera los distintos clientes externos que tiene una empresa.

 Clientes propiamente dichos. Es el grupo que adquiere el producto de la empresa.

La organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las necesidades de estos

clientes. Sus compras pueden ser habituales, esporádicas o iniciales.

 Proveedores. Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y

desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la empresa y los proveedores

debe ser sana y cordial.

 Entorno social. Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno,

los medios de comunicación y los organismos públicos. La empresa desarrollará

con cada grupo las políticas de comunicación que considere más eficaces.

6. Explica lo que quiere decir la siguiente afirmación: «La organización debe afianzar

principios en sus empleados».

 Significa que se deben motivar a los empleados, para mantener una mantener una

motivación elevada con los miembros de trabajo, entre ellos esta:

• Estimular la obtención de resultados.

• Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.

• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa.

7. ¿Qué son necesidades básicas? ¿Y necesidades sociales?

 Necesidades básicas: Son los elementos, mínimos e indispensables que los seres

humanos necesitan para vivir.

 necesidad de respirar, beber agua (hidratarse) y alimentarse;

 necesidad de dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales;
 necesidad de evitar el dolor;
 necesidad de mantener la temperatura corporal, en un ambiente cálido o con
vestimenta.

 Necesidades sociales  una serie de requerimientos comunes de una sociedad en

relación a los medios necesarios y útiles para su existencia y desarrollo.

 función de relación (amistad, pareja, colegas o familia);

 aceptación social.

8. Clasifica estas necesidades según la pirámide de Maslow: a) ir vestido; b) leer un

periódico económico; c) llevar un reloj de lujo; d) escribir un libro; e) viajar; f) cenar con

amigos en un restaurante.

1. ir vestido

2. cenar con amigos en un restaurante

3. leer un periódico económico

4. escribir un libro
 5. viajar

6. llevar un reloj de lujo

9. Enumera las diferentes influencias que recibe un individuo en su decisión de compra.

1. Los grupos de referencia: El proceso de compra de un individuo está influido por las

opiniones de otros individuos

2. • La familia: El individuo adquiere hábitos y costumbres en el hogar, en el seno de la

familia, que determinan su actuación futura.

3. La cultura: conjunto de valores, ideas y conocimientos que se aprenden y se tienen en

común con los miembros de un grupo.

10. ¿Es importante la influencia familiar en el comportamiento del consumidor? Razona tu

respuesta

Si es importante porque ya son hábitos y costumbres adquiridos en el hogar influyen en

gran parte a la hora de tomar una decisión, por lo tanto es tan importante su opinión.

11. Explica la diferencia entre valores, creencias y actitudes.

La diferencia entre ellos es que el valor es que posea la persona (ambición, honestidad,

humildad, etcétera). Mientras que creencias son los juicios de valor que un individuo

realiza acerca de una marca o producto (por ejemplo, Ferrari se asocia a lujo, estatus y

éxito) y la actitud es la predisposición, sea favorable o desfavorable, hacia un producto

(por ejemplo, los comportamientos son acciones o decisiones fácilmente observables)

12. Explica la importancia que tienen para las empresas los nuevos grupos sociales aparecidos

en la última década.
 Tienen mucha importancia porque hay una gran cantidad de consumidores que cogen de

referencias a esos nuevos grupos sociales a la hora de adquirir algo, y así se irían

incrementando las ventas de las empresas.

13. Explica cómo pueden influir los medios de comunicación en una empresa.

Los medios de comunicación influyen de manera muy positiva y son esenciales en una

empresa porque tiene un poder de influencia y que brindara crecimiento para las marcas y

negocios.

14. Realiza un esquema indicando las principales influencias que afectan al consumidor

cuando compra.
15. Busca alguna empresa que distinga claramente en Internet sus diferentes clientes.

Bancolombia.

16. Busca en Internet productos que puedan ir dirigidos a los siguientes grupos de

consumidores: dinkis, singles, adultescentes y seniors.

  Dinkis: Gustan del bienestar y son grandes consumidores de cine, teatro,

restaurantes y viajes.

 Singles: Consumen cosméticos, viajes y productos en pequeñas cantidades.

 Adultescentes: Consumen productos correspondientes a la edad que les gustaría

tener, y no a la que realmente tienen, como consolas, videojuegos, etcétera.

 Seniors: están interesados en productos que preserven el buen estado físico y la

salud.

17. Define el término fidelización del cliente.

Es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o

servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

18. Explica los elementos de fidelización efectiva que despliega la productora Disney

 Cuida cada detalle, Debemos de cuidar en específico detalles como la

presentación de cada producto, el tipo de lenguaje que se utiliza y respetar los
tiempos de entregas, desde las promesas hasta los diferentes procesos que
interviene el cliente,
 Cuidar cada punto de contacto con el cliente, Los puntos donde el cliente
interviene deben de ser cuidados, eliminar los procesos obsoletos que quitan
tiempo y agregar detalles en cada uno. Si es un emprendimiento debemos de llenar
de detalles cada paso.
 Seguimiento post venta. Luego de efectuada la venta es cuando inicia la
experiencia, esos correos de seguimientos y esas llamadas post compra son vitales
para desarrollar un clima de confianza y continuidad.

19. El CRM es una estrategia de fidelización basada en:

la retención del cliente.

20. Explica la diferencia que existe entre mantener y retener clientes.

La diferencia entre retener y mantener es retener clientes se basa en intentar salvar la

relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente, fidelizar es
hacer que el cliente incremente su satisfacción para mantener su consumo.
21. Realiza un esquema que contenga las herramientas de fidelización que existen.

22. Qué es el servicio posventa? Pon algún ejemplo que conozcas de un servicio posventa que
funcione adecuadamente.

La posventa es un conjunto de acciones que tiene lugar después de la venta: aplicación de

la garantía, soporte técnico y gestión de quejas.

Starbucks, preocupado por la atención que brinda a sus clientes, incentiva a sus
consumidores a contestar una pequeña encuesta sobre el servicio de atención al cliente y
sobre el servicio del café, todo esto para saber si el cliente está satisfecho con el servicio.

23. . Explica alguna experiencia, positiva o negativa, que hayas tenido (o alguien cercano a tu
entorno) sobre la gestión del servicio posventa de alguna empresa.

Mi hermana compro un televisor, y las dos semanas tuyo un daño, ella fue al lugar por
garantía, de manera muy respetuosa y le dieron soluciones muy buenas.
24. Enumera las ventajas de una política eficaz de fidelización.
1. Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una empresa son clientes
rentables, es decir, que compren con asiduidad los productos de la compañía.
2. Facilita las ventas, reduciendo así los costes de publicidad y de promoción.
3. Facilita la motivación de los empleados. Unos empleados motivados son más
eficientes y, por ende, más empáticos con el cliente
4. Los clientes cuestionan menos el precio, pues basan su compra en aspectos más
emocionales que económicos.
5. Los clientes se convierten en prescriptores y añaden mucho valor al producto por
medio de la credibilidad.
6. Los consumidores reciben un trato personalizado, que contribuye a generar una
relación basada en la confianza.

25. Investiga cuáles son los aspectos que más aprecian los consumidores en los programas de
fidelización y los que más detestan.

Los que más Aprecia:

 La confianza
 El compromiso
 Un buen servicio
 Descuentos
 Recompensas

Los que Detestan:

 Instrucciones deficientes y mal explicadas.
 Demoras en las reclamaciones.
 Repuestos de mala calidad.
 Falta de repuestos.
 Incumplimiento de las condiciones de la garantía.

26. Piensa en alguna empresa que conozcas que desarrolle estrategias de fidelización.

Las tarjetas de cine como Cine Colombia con su tarjeta Cineco o Cinépolis, con Cine
Club Cinepolis, Estas tarjetas permiten a sus visitantes ahorrar a través de beneficios
como descuentos en confitería y boletería al tiempo que le ahorran filas.

27. Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la comunicación no verbal

1. Mirada, expresión facial,
2. sonrisa, gestos, postura y distancia.
3. Volumen de voz, entonación, fluidez, velocidad, claridad y contenido
28. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe subir el volumen de
voz a lo largo de la conversación.

Porque la voz tiene que reflejar amabilidad, confianza y cortesía, con el fin transmitir
una sensación de bienestar.

29. Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos verbales futuros en
conversaciones de atención al cliente»

El tiempo verbal más adecuado es el presente, para indicar acción inmediata (es decir, que
están trabajando en ello)

30. . Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

 Acogida o saludo. La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y el tono, cálido y
amable. El trato siempre debe ser de usted.
 Desarrollo. Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicios de valor.
 Término. Se agradece al usuario su llamada.

31. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones:

a. Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles ante su

comportamiento. (Incorrecto)
b. Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que lo que decimos
es cierto.(Correcto)
c. Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo.(Correcto)

32. . Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al cliente.

1. el teléfono
2. el correo electrónico
3. a página web
4. sms

33. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada respuesta.
 a) El correo electrónico es de costoso mantenimiento para las empresas (Incorrecto)
b) El correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las 24 horas al día.
(Correcto)

34. Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de tener en cuenta en la
comunicación con el cliente.

35. Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de comunicación: telefónica, por
correo electrónico, página web y sms.

1. Telefónica: permite hablar en cualquier parte del mundo.

2. Correo Electrónico: permite acuse de recibo y la relación queda registrada, tanto
para la empresa como para el cliente.
3. Página Web: permite la descarga de drivers para el funcionamiento de sus
aparatos, ofrece ayuda para solventar los problemas técnicos.
4. SIM: s un excelente vehículo para la atención personalizada al cliente.

36. Define qué es el marketing de base de datos

Conjunto de acciones encaminadas al uso eficiente de las bases de datos de clientes.

37. . ¿Qué consiguen las empresas al obtener información de sus clientes?

 Mantener comunicación constante con su público objetivo

 Desarrollar estrategias de publicidad y promociones.
 Planificar programas de fidelización.
 Personalizar la atención de sus clientes

38. Explica la diferencia entre una base de datos datawarehouse y otra base de datos
datamark.
 La diferencia es que datawarehouse permite integrar información de una o más fuentes
mientras que datamark es un área o espacio que tiene datos específicos

39. ¿Qué información obtienen las empresas de sus clientes mediante el Datamining?
Ayúdate de Internet para responder.

datamining puede ayudar a las organizaciones a encontrar la información más importante

y relevante. Esta información se puede utilizar para crear modelos que pueden ayudar a
hacer predicciones de cómo las personas o sistemas se computarán para que se puedan
anticipar a él. Cuantos más datos tengan mejores serán los resultados que se pueden crear.

40. Una empresa desea sacar un producto infantil al mercado. Busca en la base de datos:
familias con hijos de 2 a 10 años. ¿Qué aplicación informática de base de datos utilizará?

Se debe usar Datamining

41. El datawarehouse es:

a) Un sistema que almacena gran cantidad de información.

42. Indica si las siguientes afirmaciones son correctas:

a. El marketing de base de datos es un conjunto de datos sin tratar de los clientes de

la empresa. (Incorrecto)
b. El conocimiento del cliente lleva a crear una ventaja competitiva. (correcto)
c. Existen programas de fidelización para gestionar los programas de puntos que las
empresas implantan.(Correcto)
43. Define qué es el software de fidelización
Es un Programas de software personalizados y de fácil manejo para las compañías que los
tienen implantados. Estos programas les ayudan a gestionar sus clientes mediante fichas
identificativas. Asimismo, gestionan ofertas, promociones, descuentos, etc. Finalmente,
emiten para el cliente bonos, tarjetas regalo y otras atenciones.

44. Elabora un esquema con las diferentes aplicaciones informáticas de bases de datos que
conoces.
45. Explica por qué es importante para las empresas una buena gestión de los datos de los
clientes por vía informática.

Por qué vinculan más al cliente, ya que puede acceder al programa mediante la página
web en cualquier momento y consultar su cuenta, los puntos acumulados, las novedades
del catálogo de puntos y los premios.

46. Investiga en la red y busca una empresa que desarrolle software de fidelización. Explica
las funciones de dicho software.
 Éxito y su programa de fidelización:
- las promociones y las ofertas que atraen compradores, las cadenas de comercio
son conscientes de que la conquista de nuevos cliente es clave para el crecimiento
- Éxito entregó 3.500 millones de pesos en premios.

47. Busca la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, de 13 de diciembre

de 1999, y enumera tres de los derechos que garantiza
1. Artículo 21.Del derecho de acceso. Los Responsables y Encargados del Tratamiento
deben establecer mecanismos sencillos y ágiles que se encuentren permanentemente
disponibles a los Titulares con el fin de que estos puedan acceder a los datos personales
que estén bajo el control de aquéllos y ejercer sus derechos sobre los mismos.

2. Artículo 22. Del derecho de actualización, rectificación y supresión. En desarrollo del

principio de veracidad o calidad, en el Tratamiento de los datos personales deberán
adoptarse las medidas razonables para asegurar que los datos personales que reposan en
las bases de datos sean precisos y suficientes y, cuando así lo solicite el Titular o cuando
el Responsable haya podido advertirlo, sean actualizados, rectificados o suprimidos, de tal
manera que satisfagan los propósitos del Tratamiento.

3. Artículo 23. Medios para el ejercicio de los derechos. Todo Responsable y Encargado
deberá designar a una persona o área que asuma la función de protección de datos
personales, que dará trámite a las solicitudes de los Titulares, para el ejercicio de los
derechos a que se refiere la Ley 1581 de 2012 y el presente Decreto.

SUPUESTOS PRACTICOS

48. Eva ha reformado su casa y necesita comprar los electrodomésticos para su cocina.
¿Cuáles serán los procesos por los que pasará Eva para efectuar la compra de sus nuevos
electrodomésticos?

 Eva le preguntara a gente conocida opiniones

 La familia influirá mucho y hablaran sobre los electrodomésticos más adecuados
cara su cocina
 Eva al ya haber preguntado a su familia, mirara que electrodomésticos le
beneficiaran y cuales son de buena calidad
 Luego buscara información en internet y en almacenes como homecenter
 Ya cuando tenga la suficiente información y modelos que desea tiene que elegir
los electrodomésticos
 Finalmente Eva elegirá los electrodomésticos de más buena calidad

49. María Rosa tiene que viajar a la feria del Libro de Frankfurt para ponerse en contacto con
editores que puedan contratar sus servicios de traducción y edición. ¿Qué pasos dará para
gestionar la compra de su viaje?

 Agencias de viajes que operen en Frankfurt

 Internet, (blogs, chats, foros)
  Análisis de Alternativas: Tendrá que seleccionar dos agencias que operen en
Frankfurt (triangulo del este o coste oeste)
 Decisión de compra: maría tomara la decisión y se ira con la opción B por que es
el que más le beneficia
 Después de finalizar el itinerario por Frankfurt maría evalúa el viaje, dirá que ha
sido la elección adecuada y cumplió sus expectativas

50. Rafael decide abrir un restaurante. Planifica posicionarlo como un restaurante familiar (la
decoración, música, menús, etc., están pensados para que el cliente elija su
establecimiento). ¿Qué acciones debe desarrollar Rafael para que los clientes decidan
comer en su restaurante?

 Rafael Implantara un programa de descuentos, por cada 3 almuerzos que compre

tenga el 40% de descuento en la próxima compra que realice
 También desarrollara un programa de puntos basados en: con 20 $ de compra, el
cliente obtiene 5 puntos y con 40$ obtendrá 10 puntos, y asi sucesivamente
 También ofrecerá regalos (decoraciones, comida, dinero)
Y así Rafael tendrá muchos clientes en su establecimiento.

51. Caixamar, que es una caja de ahorros provincial, desea crear un programa de fidelización
enfocado a sus clientes. Planifica e implanta una estrategia de fidelización para los
clientes de Caixamar.

 Caixama debe comprar en el mercado un software de gestión de programas para

que le gestione la base de datos de sus clientes
 Realizara la creación de tarjetas para sus clientes
 Hará el programa de acumulación de puntos por el uso de la caja de ahorros

52. La empresa Ruibor S. L. es una cadena de tiendas dedicada a la venta de artículos de caza
y pesca. Está desarrollando e implantando un programa de fidelización enfocado a sus
clientes. Planifica un programa basado en puntos y descuentos, exclusivo para los clientes
de Ruibor

 Se implantara un programa de descuentos basado en que por cada 50$ en compras

el cliente tendrá un descuento en su próxima compra
 También se desarrollara un programa de la acumulación de puntos por cada
compra que le cliente realice obtendrá 10 puntos y se le acumularan en la tarjeta
ruibor. S . L. y de esa forma obtendrá una adecuada gestión de programa de puntos
53. Consuelo compró un aparato de aire acondicionado de una marca conocida. Ha leído las
instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo programarlo para que se
encienda a las 22:00 horas. Tras varios intentos, y ya bastante nerviosa, decide llamar al
servicio de atención al cliente de la marca para preguntarlo. ¿Cómo tratarías a Consuelo si
tuvieras que atenderla? Redacta un posible diálogo. Analiza esta situación y razona si es
correcto el trato que se da a esta clienta

 Atención Al cliente: Buenos días, (con voz clara, y muy amable) en que
puedo ayudarte.
 Consuelo: (bastante nerviosa) Buenos días, lo que pasa es que compre un aparato
de aire acondicionado y no consigo entender como programarlo.
 Atención Al Cliente: Comprendo. ¿Usted ha leído el manual correctamente?
 Consuelo: Si, pero no funciona
 Atención al Cliente : (escucha atentamente a su cliente) y intenta buscar una
solución
 Atención Al Cliente. Consuelo ¿sería tan amable de acercase a la tienda para que
el técnico revise que pasa con la programación del aire?
 Consuelo: Por supuesto, De acuerdo

Se llegó a un acuerdo y atención al cliente se despide amablemente.

54. Victoria está impaciente porque le han dejado esperando al teléfono 5 minutos, ya que la
persona que le está atendiendo ha tenido que consultar unos precios a propósito de la
reparación de su televisor. — Analiza esta situación y razona si es correcto el trato que se
da a esta clienta.

 No es correcto, El tiempo verbal más adecuado es el presente, para indicar

acción inmediata, por lo que no hay que dejar al cliente mucho tiempo
esperando, hay que buscar soluciones rápidas.

55. Jesús trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de una empresa dedicada a la

telefonía móvil. Recibe la llamada de María, que ha comprado un móvil de última
generación y no consigue aprender a manejarlo, por ser la pantalla táctil y muy sensible.
Identifica las fases de atención telefónica que realizará Jesús para atender a María.

 Acogida: Jesús, Con voz Clara Y muy amable saluda:

Buenos días, le atiende Jesús de telefonía Móvil ¿en qué puedo ayudarte?
Desarrollo: Jesús escucha atentamente a su interlocutor
 María: buenas, compre un móvil y no he podido aprender a manejarlo
 Jesús: Comprendo María. ¿Ha Leído el manual de uso del móvil?
 María: Si, pero no lo logro entender
 Jesús: (se dispone a parafrasear lo que ha dicho maría a ver si hay una
necesidad)
  Jesús: María, me comentas que leíste el manual de uso del celular y no
logras entender cómo usarlo
 María: así es, eso es lo que pasa
 Jesús: Ok, entiendo ¿María sería tan amable de acercase a la tienda de
telefonía móvil para que el técnico le enseñe y muestre el uso del móvil?
 María, si por supuesto. Gracias

María y Jesús llegan a un acuerdo y Jesús se despide atentamente.

56. José trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa Telemóvil S. A.

Recibe la llamada de Esperanza, que quiere contratar el servicio de roaming, ya que viaja
a Polonia la semana próxima. Piensa cómo le comunicará Telemóvil S. A. que tiene
activado dicho servicio, por los diferentes canales de comunicación. — Indica los pasos
de atención telefónica que realizará José para atender correctamente a Victoria.

 Acogida: José, ( con una voz clara) y amable saluda:

 José: Buenas tardes, le atiende José de la empresa telemovil, ¿en qué puedo
colaborarte?
 Desarrollo: José escucha atentamente a su interlocutor
 Esperanza: Buenas tardes, necesito contratar un servicio de roaming, porque tengo
un viaje a Polonia
 José. Entiendo Si, telemovil S. A ya activo los servicios en los diferentes canales
de comunicación, ¿para que día tiene pronosticado su viaje?
 Esperanza: Para la próxima semana
 José: Ok, regalarías tus datos, ¿para hacer el debido proceso de compra?
 Esperanza: Si claro, mi nombre….
 José: Listo, su compra fue realizada con éxito, gracias por adquirir nuestros
servicios, que tenga una linda tarde.
-llegan a un acuerdo José y esperanza.

57. Supermercados Entresemana desea realizar algunos programas de fidelización con sus
clientes. Los programas desarrollados están basados en la acumulación de puntos por
compras realizadas, para canjearlos por descuentos en productos. Pero ¿cómo gestionará
el programa de puntos por descuentos que ha lanzado a sus clientes, si no desean dedicar
mucho personal a ello?

 debe realizar una compra en el mercado un software específico de gestión de

programas de fidelización para que gestione la base de datos de sus clientes, los
puntos acumulados por estos, la emisión de tarjetas, el control de canjeo de puntos
y las compras realizadas por cada cliente.
58. Bansur ha desarrollado un programa de fidelización basado en puntos canjeables por
diversos regalos. La obtención de puntos depende de los productos que contrate el cliente
con el banco. Además, ha creado un plan de trato preferencial para algunos clientes de la
entidad. Indica cómo se realizará la gestión de estos programas por parte del banco

 Bansur, debe comprar en el mercado un software de gestión de programas de

fidelización para que le gestione la base de datos de sus clientes, los puntos
acumulados dependiendo los productos que contrate cada cliente.

59. . El restaurante italiano Pasta Flora quiere desarrollar una campaña de fidelización en
línea para mantener a sus clientes y lograr que estos convenzan a amigos y familiares de
que acudan a dicho restaurante. Investiga en la red campañas de este tipo y diseña una que
pueda ayudar a Pasta Flora.

 Campaña de marketing centrada en días festivos : Ya sea en Navidad, Acción

de Gracias o en San Valentín, te recomendamos aprovechar estos días
festivos/vacaciones para realizar una campaña de marketing temático que les
ofrezca a tus clientes ofertas exclusivas de temporada, tales como:

 Descuentos

 Cupones

 Artículos únicos

60. Una conocida compañía de telefonía móvil, tras el estudio y análisis de su mercado,
decide establecer un plan de desarrollo e implantación de estrategias de fidelización de su
servicio (tarifa plana 1 Internet por 20 € mensuales).

a) Determina las necesidades y motivaciones reales de dicho mercado para consumir

el servicio.
- Por qué quieren tener más clientes en su compañía, y brindar detalles a sus
clientes.
b) Establece los factores y estrategias de fidelización que ha de practicar la empresa.
- La compañía tiene que hacer rebajas, promociones, y hacer el proceso de
puntos acumuladores.
c) Comenta la ventaja de gestionar los datos de los clientes en una base de datos y la
aplicación informática más conveniente.
- Las ventajas son:
- Mantener comunicación constante con su público objetivo.
 - Desarrollar estrategias de publicidad y promociones.
- Planificar programas de fidelización.
- Personalizar la atención de sus clientes
d) Determina las condiciones que deberían poseer los trabajadores de atención al
cliente y vendedores de la empresa para gestionar la corrección y el buen trato al
cliente.
- .Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que
este tiene de nosotros.
- Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
- Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
- Adelantémonos siempre que sea posible a las reclamaciones.
- Seamos empáticos con nuestros clientes.

EVALUACION

1. Indica qué tipo de clientes de una empresa son los siguientes:

 Vende a la empresa productos y servicios para que esta, a su vez, produzca

nuevos bienes o servicios.
 Proveedores
 Adquiere el producto de la empresa.
 Clientes propiamente dichos.
 Son los miembros de la empresa.
 Cliente interno

2. Explica si las siguientes acciones satisfacen necesidades sociales o deseos:

a) Obtención de prestigio social

 Necesidad social
b) Autorrealización
 Necesidad social
c) Ir al teatro.
 Deseo
d) Pertenencia.
 Necesidad social
e) Compra de una pulsera de diamantes
 Deseo
f) Lectura de un libro determinado.
 Necesidad social

3. Pon dos ejemplos de cada uno de los siguientes grupos: de referencia, de aspiración y
disociativos.
 1. Grupo de Referencia:
- Directivos de una empresa. Para un trabajador, los jefes pueden ser un modelo
a seguir.
- Familia: la familia es un grupo de referencia para nosotros, por ejemplo,
nuestro padre o alguien que admiremos mucho.

2. Grupo de Aspiración:
- Famosos: cuando un famoso de farándula, nos da aspiración de cómo
vestirnos, comprar las mismas cosas que ellos usan, entre otros.
- Cantantes: cuando seguimos nuestro cantante favorito, y él nos inspira
para logras cosas que el logro.

3. Grupo de Disociativos:
- Partidos Políticos: cuando no está de acuerdo con con sus puntos de vista,
y no se quiere relacionar con el
- Creencias Religiosas: no te gusta esa religión y no quieras formar parte de
ella.

4. La creación de hábitos es vital para las empresas. ¿En qué tipo de clientes se puede
conseguir?
 Los dinkis
 Los singles
 Los adultescentes
 Los seniors

5. Explica la diferencia entre demografía y estilos de vida.

 la demografía es la clasificación de la población que atiende a variables
tales como; la edad, genero etc. Mientras que los estilos de vida son los
modos de la persona para desarrollar sus actividades.

6. Indica si son correctas o incorrectas las siguientes afirmaciones. Razona tu respuesta.

A. La fidelización se da solamente por la vía económica (Incorrecto)

B. Para lograr una fidelización efectiva, es necesario un suministrador fijo. (Correcto)
C. El buen trato garantiza la repetición de compra (Correcto)

7. Relaciona los elementos de las dos columnas:

 1. Tramitar reclamaciones.
A. Líneas telefónicas
2. Se acumulan puntos para acceder a regalos.

B. . Programas 3. Cursa sugerencias.

4. Tienen una cantidad de dinero prefijada

en un comercio determinado.
C. Tarjetas VIP 5. Desarrollo de programas para clientes.

8. Explica la diferencia entre una tarjeta de crédito emitida por un establecimiento

comercial y la emitida por un banco.
 La diferencia es que las tarjetas de bancos son débito y están asociadas a
una cuenta corriente o de ahorro, por lo que podemos disponer del dinero
que tengamos en ellas. Mientras que con las tarjetas de  podemos disponer
de una cuenta de crédito, es decir, que podremos hacer pagos sin tener el
dinero en nuestra cuenta en ese momento. Eso sí, hasta un límite que suele
marcar cada entidad bancaria.

9. Pon un ejemplo que conozcas de servicio de atención al cliente y posventa.

 El sector del automóvil puede servir de ejemplo de servicio de atención y
posventa. A través de su red de concesionarios, las marcas de automóviles
suelen ayudar al cliente a solventar sus dudas sobre aspectos del
funcionamiento del vehículo.
También cumplen escrupulosamente las garantías, los recambios son los
específicos de la marca, gestionan las quejas en el menor tiempo posible,
etc. Y todo ello, con una atención personalizada y amable.

A. ¿Sigue los principios básicos de buen servicio? (si)

B. ¿Qué principio piensas que tiene más relevancia para la empresa de tu ejemplo?
(la amabilidad y el buen trato, además de esto busca solucionar de cualquier
manera la duda de los clientes)

10. Explica, con tus palabras, algunas normas básicas con el fin de emplearlas en una
comunicación de atención al cliente.
 Cumplir con lo prometido al cliente, jamás quedarle mal.
 Tener un ambiente de acercamiento con los clientes, hacerlo sentir con
confianza.
  No hacer esperar al cliente mucho tiempo, porque de esta manera el cliente
se sentirá insatisfecho

11. Resume las diferentes fases que componen la atención telefónica.

 Acogida: se debe ser amable y hablar con la voz muy clara
 Desarrollo: siempre escuchar la opinión al cliente primero que todo, siempre
buscar buenas soluciones
 Termino: se le agradece al cliente por su llamada y hay que esperar a que
cuelgue el cliente primero

12. Según las siguientes afirmaciones, distingue el canal de comunicación utilizado:

A. Los bancos le comunican al cliente al instante el cargo de una compra a su tarjeta.

(SMS)
B. Cuando se detecta el problema, se intenta buscar una solución consensuada.
(PAGINA WEB)
C. La agencia de viajes envía automáticamente la confirmación de la reserva y el
número de expediente.( CORREO ELECTRONICO)

13. Expón por escrito cómo atenderías a un cliente: a) desconfiado, b) agresivo y c)

silencioso.
 A. desconfiado: brindarle seguridad, ofrecerle garantía en las cosas que
compre y explicarle que manejamos buenos productos.
 B. agresivo: le hablaría con mucha seguridad, demostrándole que no le tengo
miedo.
 C. Silencioso: hablarle con preguntas abiertas, para que él pueda opinar acerca
de lo que se está hablando y así escuchar su punto de vista.

14. Indica las oportunidades que ofrece el correo electrónico en la atención al cliente.
 El canal de comunicación con el cliente se mantiene abierto las 24 horas del
día y los 365 días del año.
 permite acuse de recibo y la relación queda registrada, tanto para la empresa
como para el cliente.
 Hay una mayor celeridad en el tiempo de respuesta.

15. Da tu opinión sobre esta afirmación:

«Yo miento en las encuestas porque legalmente no tengo garantías sobre la protección
de mis datos personales».
  No me parece esa afirmación porque hay una ley que es La Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
garantiza y protege el tratamiento de los datos personales. Por lo tanto no hay
que mentir en las encuestas, nuestros datos personales están seguros.

16. Haz un breve resumen sobre la necesidad que tienen las empresas de gestionar la
información procedente de sus clientes

 Las empresas tienen gran importancia por la obtención de datos de sus clientes
ya que eso puede mantener comunicación constante con sus clientes,
desarrollar estrategias de publicidad y promociones, planificar variedades de
programas de fidelización y personalizar programas de atención para sus
clientes.

17. Enumera las bases de datos que conoces para la obtención y gestión de la información
del cliente. Describe sus características.

 Access: Los usuarios pueden crear tablas, consultas, formularios e informes y

conectarlos con macros. Opción de importar y exportar los datos a muchos
formatos incluyendo Excel, Outlook, ASCII. Entre otros
 Fox Pro: Flexibilidad para crear todo tipo de soluciones de bases de datos
 Oracle: Control de acceso: tecnologías avanzadas para vigilar la entrada a los
datos.
 My SQL Agrupación de transacciones, pudiendo reunirlas de forma múltiple
desde varias conexiones con el fin de incrementar el número de transacciones
por segundo.

CONSULTAS

1. Tipología de clientes: la tipología de los clientes siempre es variada. clientes que

reaccionan de diversas formas a lo que les ofrecemos: con alegría, recelo, antipatía,
desconfianza, pasividad, etc. Y es esencial saber la tipología de cada cliente ya que es
una excelente ventaja cuando se trata de acercarte a ellos y satisfacer sus necesidades.

La tipología más habitual en los clientes es:

1. Cliente Impaciente:
 Reclama atención constantemente de su interlocutor.
 Tiene (o simula tener) prisa.
 Les molestan las esperas largas.
2. Cliente dominante:
 Hace explícitos sus conocimientos sobre el producto o la oferta.
 Siempre quiere controlar la conversación.
 Busca el elogio, la exaltación.
 Es desconfiado ante la información que se le suministra.

3. Cliente difícil:
 Su rasgo distintivo es la exigencia de calidad.
 Es especialista en encontrar reparos y defectos a lo que se le ofrece.
 Le molesta que le contradigan.
 Nunca dice estar satisfecho (aunque en el fondo lo esté).

4. Cliente indeciso:
 El proceso de compra/venta está marcado por la duda.
 Solicita gran cantidad de información para poder decidir en un sentido u
otro.
 No decide en el momento; lo hace luego.

5. Cliente reservado:
 Mantiene cierta distancia con el vendedor.
 No expresa abiertamente sus opiniones o intereses.
 Demanda información completa.
 Es meticuloso a la hora de valorar y decidir.

2. Momento de la verdad: es una situación en la que el cliente se pone en contacto

con cualquier aspecto de la organización y obtener una impresión sobra la calidad
del servicio

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.

Este concepto es clave para entender el comportamiento de nuestros clientes a lo

largo de todo el ciclo de compra de nuestro producto o servicio. Todas las
interacciones ya sean físicas o de forma digital son observables y por lo tanto
medibles.

Ejemplos de momentos de la verdad:

 1. Quejas telefónicas. Quizá sea una de las mejores oportunidades para ganar la
fidelidad de un cliente. Cuando un cliente ha decidido tomar acciones por
teléfono con nuestra empresa hay que saber gestionar bien este momento. 

2. Facturación: El momento del pago es clave. En muchas ocasiones se pierden

clientes porque hay un importe mínimo para pagar con tarjeta, no se aceptan
billetes grandes.

3. Devoluciones: hoy en día los clientes están acostumbrados a que en cualquier

establecimiento puedan probar el producto durante unos días y si no les
convencer por el motivo que sea lo pueden devolver.

4. Renovación: He aquí ese momento tenso para ambas partes. Imaginémonos

que tienes una plaza de seguro de coche y ha llegado el momento de renovarla.
Llega el dilema de seguir o no en la compañía.

5. Test: Otra etapa importante de un cliente es la hora de usar el producto por

primera vez. Aquí las empresas de automoción tienen que ser especialmente
cuidadosas, ya que si el cliente puede esfumarse en segundos por una mala
experiencia en ese momento.

6. Ultimo contacto: Una última sonrisa, un “gracias por venir” o un simple

mensaje agradable, es un último refuerzo positivo para finalizar la interacción. Esa
última emoción es la que el cliente se lleva consigo.

3. Triangulo de servicio

http://1.bp.blogspot.com/-P8hWVceOUbI/UiQ7-
W2gXHI/AAAAAAAAAFA/k6fyslBk7WQ/s1600/Image3940.gif.
 el triángulo de servicio es un esquema que permite integrar 4 elementos claves,
para mejorar la gestión de los negocios y garantizar la gestión del cliente. Todas
las piezas que integran ese esquema deben trabajar de forma sincronizada para
obtener un mejor resultado.

1. Cliente: se debe trabajar para atraer a los clientes potenciales y conservar los
que ya hacen parte de la empresa
2. Estrategia de servicio: Obliga a pensar en el cliente como lo más importante y
satisfacer al cliente de todas las maneras.
3. Personal: el personal es el vínculo directo con el cliente hasta el punto que los
clientes ven en él la organización y lo asocian con la calidad del producto o
servicio.
4. Sistemas: sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el
servicio o el producto es un punto de contacto que no se puede descuidar por
lo tanto cualquier sistema que sea se debe facilitar y hacer una experiencia
agradable para el cliente.

4. Trazabilidad en el servicio al cliente: trazabilidad como el conjunto de aquellos

procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la
ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de
suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determina.

A la hora de tener que entender la trazabilidad de un producto que se mueva a través de su cadena
de suministros, el concepto de trazabilidad se divide en dos tipos:

1. Trazabilidad Interna, es obtener la traza que va dejando un producto por

todos los procesos internos de una compañía, con sus manipulaciones, su
composición, la maquinaria utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es
decir, todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el
consumidor final.
2. Trazabilidad Externa, es externalizar los datos de la traza interna y añadirle
algunos indicios más si fuera necesario, como una rotura del embalaje, un
cambio en la cadena de temperatura, etc.

5. El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que
tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de
fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de
Colombia, para lo cual se deben tener en cuenta los siguientes conceptos:
  Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en
el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está
relacionado con la prestación del servicio. 
 Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera
respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con
la prestación del servicio. 
 Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la
empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros
servicios. 
 Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con
el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada
con la prestación del servicio en términos económicos.

6. Tiempo para dar respuesta a un PQRS: Derechos de Petición: Peticiones de

interés general y particular (Aquellas que se relacionan con el solicitante o la
comunidad): 15 días hábiles. Peticiones de documentos: 10 días hábiles.