MANUAL DE

TIENDA DD

Índice

1. Introducción
2. Historia
3. Aprendizaje DD
4. Expectativas
 5. Refrigerios
6. Descuentos
7. Código de vestimenta
8. Seguridad alimentaria
9. Seguridad y protección
10. Servicio en DD
11. Conductas DD
12. Programa de reconocimientos
13. Bebidas calientes
14. Bebidas frías
15. Sandwichs
16. Finishing
17. Procedimiento en caso de robo/solicitud de imágenes
18. Política para elegir el colaborador del mes
19. Anexos – Políticas NGR

1. Introducción

En 1950, Bill Rosenberg abrió el primer

Dunkin' Donuts en Quincy, Massachusetts y en
nuestro país abrimos la primera tienda en
diciembre de 1996 en la Av. Larco en el
distrito de Miraflores. Ya tenemos __ tiendas a la fecha y seguimos creciendo!
Este año cumplimos __ en el Perú!

¡Cada día Dunkin’ Donuts sirve más de 3 millones de donuts alrededor del mundo!
En Dunkin’ Donuts tenemos una gran variedad de deliciosos productos… Desde nuestro
café estrella Dunkin’ Donuts Original, una completa línea de Espressos elaborados con
café arábica 100% Peruano, bebidas frías, sándwiches buenísimos, donuts, munchkins, la
línea DD Smart y más …

2. Historia

Dunkin' Donuts es una cadena multinacional de franquicias de tipo cafetería especializada

en donuts fue fundada por William Rosenberg, en 1950 en Quincy,Massachusetts, Estados
Unidos. Dunkin' Donuts se puede traducir como Remojando Donas, ya que dunkin' es la
contracción del gerundio del verbo inglés "to dunk" (dunking), el cual significa remojar. En
España es conocida como Dunkin´Coffee.

La empresa matriz de la cadena actualmente se denomina Dunkin'Brands, la cual también

es propietaria de la firma de helados Baskin Robbins.

En el Perú es la primera tienda abre sus tiendas en la Av. Larco el 10 de Diciembre de

1996. Creció de la mano de la familia Alcántara con 28 tiendas en el Perú hasta que fue
comprada por el grupo Intercorp en
noviembre del 2012. De ahí a la fecha
contamos con ___ tiendas y seguimos
creciendo!
La oferta principal de las cafeterías de esta marca se basa en el café y las rosquillas al
estilo estadounidense, las cuales se ofrecen en multitud de sabores y con coberturas de
colores llamativos. Con el tiempo, la cadena fue ampliando su gama de productos, hasta
llegar a ofrecer también bebidas heladas y frozen, refrescos, té, sandwiches, brownies,
galletas etc.

La estrategia de marca de Dunkin' Donuts está focalizada principalmente en el público

juvenil, utilizando una tipografía gruesa y de aspecto amable y los colores rosa, naranja y
marrón.

Nuestro Café Dunkin’ Donuts Original

Para preparar el café Dunkin’ Donuts Original, usamos granos de Café 100% Arábica, un
café superior cuya planta tarda cinco años para madurar y dar su primera cosecha. Sus
granos son tostados a más de 200 grados centígrados para luego darle el delicioso aroma
y sabor único a nuestro Dunkin’ Donuts Original, cuya receta hoy, es la misma que preparó
el fundador Bill Rosenberg en 1950.

Cómo te contábamos, el grupo Intercorp

compra Dunkin´Donuts en noviembre del
2012.
Es decir que actualmente formamos parte
de NGR (Nexus group restaurants) los cuales se rigen por los valores de
COMETTIN del Toro:

COMPROMISO
EXCELENCIA
TRABAJO EN EQUIPO
 TRANSPARENCIA
INNOVACIÓN

NGR cuenta con los siguientes restaurantes:

Don Belisario
China Wok
Popeyes
Bembos
Papa John´s
Wang Hermanos
Dunkin Donuts

3. Aprendizaje DD
Todo el aprendizaje de Dunkin, estará acompañado por los siguientes pasos:

4. Expectativas
Has ingresado a una empresa dinámica y divertida, por ello tenemos las siguientes
expectativas:
 Sonrisa, personalidad, actitud
 Honestidad, cortés, útil
  Enfocado en la seguridad alimentaria
 Enfocado en el servicio al cliente
 Adecuadamente preparado, apropiadamente vestido y puntual
 DDIVERTIRSE

Necesitamos te motives ya que asumiste el reto y la responsabilidad de trabajar.

Queremos que esta aventura sea espectacular!

5. Refrigerios
En DDunkin contamos con refrigerios o ranchos para nuestros part times y full times.
Estas son tus opciones:
PART TIME:

Podrán consumir una bebida* o una donut

FULL TIME:

Una bebida* o una donut + sandwich*

*Productos permitidos
Las bebidas permitidas pueden ser calientes (10 onzas) o frías (9 onzas), se detallan a
continuación:
• Calientes: Café DDO, Capuccino, Espresso simples o dobles
• Frías: Iced DDO, Iced Latte , Iced Limonada o Chicha
Sandwichs: English Muffin de Huevo y queso, Mixto (jamón y queso) pan a escoger
dependiendo stock en tienda y a criterio del encargado de turno

POLITICA DE REFRIGERIOS EN DUNKIN´DONUTS

1. Alcance
Todos los colaboradores de tienda. Incluyendo asistentes, y administradores.

2. Objetivo
Definir los criterios que permitan un beneficio uniforme para todos nuestros colaboradores.

3. Criterios
 - Todo colaborador de Dunkin´ Donuts tiene derecho al refrigerio como parte de un
beneficio no remunerativo ofrecido por el empleador.
- Dicho beneficio es personal e intransferible, y debe ser consumido en horario de trabajo.
- Es obligatorio el registro y firma como señal de conformidad del refrigerio.
- Se encuentra terminantemente prohibido la comercialización del refrigerio, siendo esto
un causal de despido inmediato.
- El refrigerio no es acumulativo y en caso de no consumirse en el día debe darse por
perdido.

4. Detalle de consumo
A continuación se menciona los productos que pueden ser aplicados como refrigerios
según la modalidad de contrato:

 Colaboradores a medio tiempo:

Los trabajadores part time podrán consumir un bebida (ver lista de bebidas
permitidas) o una donut.
 Colaboradores tiempo completo
Los trabajadores a full time tienen derecho a consumir un bebida (ver lista de bebidas
permitidas) o una donut + un sándwich (ver lista de permitidos)

 Productos permitidas
Las bebidas permitidas pueden ser calientes (10 onzas) o frías (9 onzas), se detallan a
continuación:
Calientes: Café DDO, Capuccino o espresso simples o dobles.
Frías: Ice DDO, late fríos, limonada frozen, chicha frozen.

Mientras que los sándwiches permitidos son los siguientes:

- English Muffin de Huevo y queso
- Mixto (jamón y queso) pan a escoger dependiendo stock en tienda y a criterio del
encargado de turno

6. Descuentos NGR
Podrás contar con descuentos dentro de NGR.
Si tienes alguna duda escríbele a
[email protected]

Recuerda que estos descuentos son personales

e intransferibles y debes portar tu DNI para
poder gozar de los mismos.
Luego de tres meses ingresa a la página del club intercorp, de esa manera podrás gozar de
los descuentos de todas las marcas del grupo!

Respetar el código de
vestimenta es la clave para
dar una excelente impresión a
nuestros clientes.

A la vez asegura una identificación correcta, una apariencia profesional,

evita riesgos/accidentes y contribuye a la seguridad alimentaria.
7. Código de vestimenta
a. Administradores

Todos los componentes del código de vestimenta deben estar limpios, sin arrugas sin
rasgaduras o desteñido.

Llevar el uniforme correcto, completo y aprobado incluye lo siguiente:

 Polo piqué o camisa

o Debe ser de color sólido azul, borgoña/vino o blanco. De tener logo debe
ser sólo el aprobado.
o Debe tener cuello camisero
o Sin impresiones o bordados (puede tener un logo o marca pequeño en el
pecho, se debe cubrir con el mandil)
o No debe abrirse más de 3 pulgadas por debajo del cuello (sin escotes
pronunciados)
o No deben ser transparentes
o Las mangas deben ser al menos de 4 pulgadas (de manga corta NO manga
cero)
o Sin roturas ni desgastes
o Limpio y sin arrugas
o Del tamaño correcto, no ceñido al cuerpo, no debe permitir exposición de
la piel al agacharse o levantar los brazos.
o Si el diseño es para usar dentro del pantalón, se debe usar de la manera
correcta
 Zapatos o zapatillas negras o marrones
o Punta cerrada y talón cerrado
o con suela antideslizante.
 Jean azul o pantalón caqui
o Jean azul: cualquier tono sólido de azul, no negros
o Pantalón caqui: cualquier tono sólido de canela a beige, no verdes
o sin roturas, desgaste, pedrería, parches o impresiones
o que no arrastre por el suelo
o debe ser usado por encima de las caderas
o Del tamaño correcto (no ceñido al cuerpo)
o No leggins o pantalones cargo
o Sin impresiones, pedrería o parches
o Limpios y sin arrugas

 Solapero/gafete
o Usado en el polo o camisa en todo momento, en un lugar visible para el
cliente y en buenas condiciones
 Correa/cinturón
o De ser usadas, deben ser lisos y usado en la cintura
 Toca/Malla,
o Debe ser usada en todo momento y cubriendo todo el cabello, incluyendo
las orejas
 El uso del solapero y toca es OBLIGATORIO durante todo el turno.
 El uso de casacas queda prohibido durante el turno.
o Las casacas pueden ser usadas para llegar e irse del turno o para uso
personal.
 Se puede usar un polo/camiseta/cafarena blanco de manga larga debajo de la
camisa/polo con cuello.
  PROHIBIDO usar teléfonos celulares
personales al estar en turno
 Uñas limpias y recortadas sin esmalte
 Cabello limpio y ordenado
o de tener cabello que toque los
hombros, debe ser pulcramente
recogido en un moño
 Deben asistir al trabajo bañados y libres de
olor corporal
 No usar perfume, colonia o maquillaje
excesivo u ofensivo
 No usar joyas (anillos, brazaletes, relojes,
collares, aretes o piercings) sin excepciones:
 Los tatuajes que puedan ser considerados
ofensivos para los clientes, deben permanecer
tapados durante el horario de trabajo
 No usar perforaciones en el cuerpo visibles a
los clientes.

b. Miembros de equipo

La empresa es responsable de entregar al ingreso del colaborador:

 2 Mandiles
 1 gorro o visera
 1 solapero/gafete con nombre del colaborador

*Para solicitar reposiciones de mandiles y gorros deben solicitar autorización de sus

supervisores de área y gerente de operaciones.

Todos los componentes del código de vestimenta deben estar limpios, sin arrugas sin
rasgaduras o desteñido.

 Zapatos o zapatillas negras o marrones

o Punta cerrada y talón cerrado
o con suela antideslizante.
 Jean azul entero básico
o sin roturas, desgaste, pedrería, parches o impresiones
 o que no arrastre por el suelo
o debe ser usado por encima de las caderas
o Del tamaño correcto (no ceñido al cuerpo)
o No leggins o pantalones cargo
 Polo piqué o camisa/blusa blanca
o Debe tener cuello camisero
o Sin impresiones o bordados (puede tener un logo o marca pequeño en el
pecho, se debe cubrir con el mandil)
o No debe abrirse más de 3 pulgadas por debajo del cuello (sin escotes
pronunciados)
o No deben ser transparentes
o Las mangas deben ser al menos de 4 pulgadas (de manga corta NO manga
cero)
o Sin roturas ni desgastes
o Limpio y sin arrugas
o Del tamaño correcto, no ceñido al cuerpo, no debe permitir exposición de
la piel al agacharse o levantar los brazos.
 Gorro o visera
o Usado derecho con la marca hacía adelante
 Solapero/gafete
o Usado en el mandil, visible para el cliente y en buenas condiciones
 Mandil
o Limpio y sin arrugas
 Correa/cinturón
o De ser usadas, deben ser lisos y usado en la cintura
 Toca/Malla,
o Debe ser usada en todo momento y cubriendo todo el cabello, incluyendo
las orejas

 El uso del mandil, solapero y del gorro/visera y toca es OBLIGATORIO durante

todo el turno.
 El uso de casacas queda prohibido durante el turno.
o Las casacas pueden ser usadas para llegar e irse del turno o para uso
personal.
 Se puede usar un polo/camiseta/cafarena blanco de manga larga debajo de la
camisa/polo con cuello.
  PROHIBIDO usar teléfonos celulares personales al estar en turno
 Uñas limpias y recortadas sin esmalte
 Cabello limpio y ordenado
o de tener cabello que
toque los hombros, debe
ser pulcramente recogido
en un moño
 Deben asistir al trabajo bañados
y libres de olor corporal
 No usar perfume, colonia o
maquillaje excesivo u ofensivo
 No usar joyas (anillos,
brazaletes, relojes, collares,
aretes o piercings) sin
excepciones:
 Los tatuajes que puedan ser
considerados ofensivos para los
clientes, deben permanecer
tapados durante el horario de
trabajo
 No usar perforaciones en el
cuerpo visibles a los clientes.

8. Seguridad alimentaria

Lo primero para trabajar en un ambiente que brinde seguridad alimentaria es lavarse las
manos. Debemos lavarnos las manos de la manera correcta y con los implementos
adecuados.
También debemos considerar que como manipuladores de alimentos nunca trabajar con
los siguientes síntomas:

 Diarrea
 Fiebre
 Si está amarillo (Ictericia/Hepatitis)
 Dolor de garganta con fiebre
 Estornudo o tos persistente
 Heridas abiertas en alguna parte expuesta.

*Deben entregar certificado médico y avisar a la tienda

*Siempre debes contar con tu CARNET DE SANIDAD es 100% OBLIGATORIO!
Debo tener mi carnet de sanidad vigente; debe ser de la provincia de la tienda en la que
me encuentre (Lima o Callao) trabajando y debe ser para manipulación de alimentos con
una vigencia de seis meses.

Debo evitar cualquier riesgo de contaminación cruzada, sea física química o biológica. Para
ello debe tener limpias y sanitizadas todas mis superficies, empezando por la superficie
del lavadero, donde debo limpiar, enjuagar, sanitizar y secar al aire todas mis
herramientas. De la misma manera debo limpiar y sanitizar mis superficies de trabajo.
También debo considerar una manipulación adecuada de los alérgenos para evitar
cualquier riesgo con productos alérgenos, tales como frutos secos.

También debo considerar las temperaturas para ello debo calibrar los termómetros
análogos y tener siempre con batería mi termómetro digital Atkins.
Debo tomar temperaturas de congelados y refrigerados cada 4 horas y anotarlas en mi red
book/libro rojo:
• Congelados: -18°C a -24°C
• Refrigerados: 2°C a 5°C
• Temperatura de riesgo: 5°C a 60°C
En el caso de los alimentos cocidos, debo anotar de manera
semanal las temperaturas y deben superar la temperatura
de riesgo <60°C. Siempre debo considerar la temperatura
más cercana al riesgo.

1 3
4

Para asegurar la inocuidad de nuestros productos debemos siempre considerar las fechas
de vencimiento. Para este fin tenemos los fecheros o day dots. Debemos usar esta
herramienta siempre y de manera correcta indicando fecha de vencimiento, hora de
vencimiento y nombre de quien ha fechado principalmente.
 9. Seguridad y Protección

Lo más importante para trabajar en un lugar seguro es la prevención. Es por ello que
te pedimos tomes en cuenta las siguientes consideraciones:

– Limitar el efectivo en los puntos de venta

– Botar la basura antes que oscurezca
– Conocer el sistema de seguridad del local
– Conocer las rutas de escape y zonas seguras
– Ubicar el o los extintores disponibles
– Cerrar puerta trasera
– Salir todos juntos

Si fuéramos victimas de un robo debes considerar lo siguiente:

– Permanece calmado
– Coopera
– Comunica donde se encuentra el resto del equipo
– Vela por la seguridad de clientes y compañeros
– Explícale al ladrón tus acciones
– Observa atentamente

10. Servicio en DD
Visión: er la marca en bebidas, pastelería y sand ic es en Perú

POSICIONAMIENTO
 Público objetivo: jóvenes /adultos 25-39 años. que buscan recargarse, refrescarse y
sentirse bien

Mercado Café/ Pastelería /Sandwiches

Atributos: Sabor, Valor Percibido, Rapidez, Variedad, Práctico, Conveniente, Asequible

“DD te mantiene activo todo el día y te permite escaparte de tu rutina”

Queremos siempre recibir, atender y si es necesario, entretener a invitados, visitantes o

extraños por igual.

La importancia de una buena actitud:

 Es la condición fundamental para trabajar en toda empresa de servicios.
 Se crean ambientes felices para transmitirlos a nuestros clientes.
 Aumentan nuestras ventas fidelizando a nuestros clientes
 Nuestros clientes hablan bien de nosotros y nos recomiendan
 Disminuyen los reclamos notablemente
 Posicionan la excelencia en el servicio así como destacan nuestros productos

Nuestros objetivos en servicio:

 Calidad
de Amabilidad
Producto

Rapidez Limpieza

Aseguramos la calidad de todos nuestros productos

• Contamos con altos estándares

Elaboración de elaboración y los mejores
proveedores del país.

• El sabor de nuestros productos

Sabor obedece el exigente paladar de
nuestros clientes.

•Trabajamos con un conjunto de medidas

Bioseguridad y normas preventivas, para el correcto
cuidado de nuestros productos.

Cómo fast food, necesitamos rapidez y trabajamos día a día en ella.

 Anticipar
• Si algún producto va a tomar más tiempo de lo debido, no
esperes a que el cliente reclame por la demora, abórdalo y
explica la situación. Siempre mantén abastecida y lista tu
área para empezar tu tuno de trabajo.

Sentido de Urgencia
• Mantente concentrado en los resultados y los plazos de
tiempo. Si un cliente presenta una queja esta debe ser
atendida de forma inmediata, de igual forma si solicita
algún otro requerimiento.

Agilidad
• Trabajemos de manera rápida, con soltura, con
seguridad y sin descuidar los detalles.

Debemos ser muy amables:

Disposición efectiva

Energía Positiva

Respeto

Debemos ser mantener siempre la limpieza e higiene

Orden Salubridad Respeto a la

Medidas y salud
Mantén siempre
ordenada y normas Si mantenemos
limpia tu zona preventivas para nuestros
de trabajo y el cuidado de estándares de
nuestra salud y la salubridad y
uniforme.
de nuestros orden, evitaremos
clientes. la contaminación.

Para lograr todos nuestros objetivos, tenemos el sistema CIR:

 CONECTA
I MPACTA
RELACIONA
Conecta

Contacto Sonreír Saludar

Visual
La sonrisa es Al inicio y al final
Durante toda la una muestra de cada
atención mira a de amabilidad atención: “Sr.
los ojos al Buenos días,
y cortesía.
cliente. bienvenido a ...”
“ Gracias por
venir a …”.
 Reconoce Disposición de
Servicio
Presta atención a
las necesidades Muestra al cliente
del cliente, acepta que es importante
sus razones sin para nosotros y
juzgarlo y quieres atenderlo;
escúchalo. adaptando tu
atención a sus
requerimientos.

Impacta

Sorprende con
Iniciativa Soluciona
Detalles
Los clientes ante una
Demuestra siempre tu Supera la expectativa del incomodidad buscan
voluntad de atender al cliente, cliente con detalles que no soluciones, no excusas,
anticípate a las situaciones y esperaba y sean de su agrado : entiende y respeta su posición
brinda soluciones. “Sra. Daniela, buenos días, ya e involúcrate para ser parte
la estábamos esperando de esa solución Nunca culpes
¿Cómo está su día?” a otros.
Relaciona

Personaliza tu atención,
haz sentir único y especial
al cliente.

Invita a repetir la
experiencia y agradece la
visita

Premia la lealtad del cliente, llamándolo por su nombre, reconociendo y recordando sus
gustos y necesidades.
Modelo DDUNKEA

Consta de seis pasos de servicio, los cuales caracterizan nuestro servicio

• DA LA BIENVENIDA
1 • Saludo genuino, sonreír  y ser muy amable

• TOMA EL PEDIDO Y DDUNKEA+

2 • Dar opciones, personalizar la orden y realizar venta sugestiva * “Cuál es tu nombre?”

• CONFIRMA EL PEDIDO Y COBRA

3 • “Le confirmo su pedido es…”, entregar comprobante y vuelto
• Solicitar DNI en caso de tarjeta de crédito o descuentos

• PREPARA EL PEDIDO
4 • Preparar el pedido exacto y de calidad en menos de 2 minutos

• ENTREGA EL PEDIDO
5 • Llamar al cliente por su nombre y confirmar pedido y entregar con una sonrisa

• AGRADECE Y DESPIDETE
• Cerrar el servicio invitándolo a regresar y agradeciéndole la visita
6 • “Vuelva pronto” “que disfrute su pedido” “ asta mañana”.

El servicio en Dunkin debe ser ágil, dinámico, cordial y divertido. Todos en DD somos
serviciales y hospitalarios.

DDunkear es una actitud y quien no ddunkea… está en NADA!

Al dar la bienvenida debemos ser genuinos, no tenemos una frase exacta, nos
adapatamos y somos flexibles a los clientes que recibimos, todos nuestros clientes
merecen y deben recibir nuestro saludo acompañado de una sonrisa.

Para tomar en pedido debemos escuchar con todo el cuerpo, todos nuestros sentidos
deben estar enfocados en nuestro invitado. Ya que conoces nuestra carta realiza
recomendaciones, trata de provocar a tus invitados y aconsejarlo de acuerdo a sus
preferencias. Realiza preguntas abiertas, esto siempre y cuando sea adecuado, es decir, si
el cliente está dispuesto a conversar o si no tienes una cola muy larga. Brinda opciones
para que nuestros invitados conozcan más de nuestros productos y prueben nuevos ítems
de la carta y los conviertan en sus favoritos. Y no olvides tener mucha paciencia y buen
humor, nosotros les cambiamos el día a nuestros clientes, no permitas que te contagien
mal humor o cansancio, ellos deben contagiarse de tu energía y buena vibra. Y continua
sonriendo!

Siempre DDUNKEA+, realiza venta proactiva, aquí algunas opciones:

DDUNKEA+ tienda:

6am a •Agrega un turboshot a tu bebida +S/. 1.50

•Agranda tu bebida caliente
•Agrega tocino o jamón a tu sándwich + S/. 1.50
11am •Si compra un combo sándwich (del programa desayuno) + S/. 1.00 un donut

11am a •Agrega tomate o lechuga a tu sándwich de pollo + S/. 0.50

•Si pides un sandwich (S/. 9.50) ofrecer + S/. 4.40 un latte o capuccino de 10oz o + S/. 2.40 un DDO de 10oz
3pm •Por S/. 7.90 lleva una bolsa de 10 munchkins. Fomenta el antojo!

3pm a •Al comprar DDO ofrecer + S/. 2.00 un Donut

•Ofrecer adicional de Fudge
6pm •Al pedir combo de café + donut , agrandar bebida + S/. 1.00 adicional (tiene que ser la misma bebida)

6pm a •Agrega chantilly o caramelo + S/. 2.00

•Lleva media docena para compartir (S/. 17.50)
•Lleva una galleta o brownie para el camino a casa
cierre
DDUNKEA+ modulo:

6am a •Agrega un turbo shot a tu bebida + S/. 1.50

•Agranda tu bebida
11am
11am a •Por S/. 7.90 lleva una bolsa de 10 munchkins. Fomenta el antojo!
•Agrega chantilly o caramelo + S/. 2.00
3pm
3pm a •Al comprar DDO ofrecer + S/. 2.00 un Donut
•Ofrecer adicional de Fudge
6pm •Al pedir combo de café + donut , agrandar bebida + S/. 1.00 adicional (tiene que ser la misma bebida)

6pm a •Agrega chantilly o caramelo +S/. 2.00

•Lleva media docena para compartir
•Lleva una galleta o brownie para el camino a casa
cierre

Al tomar el pedido no olvides marcar el vaso, siempre debemos pedir el

nombre del cliente y anotar sus preferencias, de esa manera evitaremos Rodrigo
errores y personalizaremos las bebidas. RECUERDA: tú lo haces MI DDUNKIN!
Para DDUNKEAR, debes siempre hablar en positivo, nunca digas NO y busca alternativas.
Tú debes ser siempre parte de la solución.

Recuerda que nuestros clientes consumen más de manera emocional que racional, por
ello debes provocarlos, tentarlos, incitarlos, inducirlos, encantarlos, atraerlos y
maravillarlos.

Por ello en lugar de sólo hablar y vender, escucha sus necesidades, comparte con él, sírvele,
enséñale, pregúntale, ríe con él, emociónalo y ayuda a quitarle estrés.

Luego debemos confirmar el pedido y cobrar, y ¿por qué repetimos el pedido? Lo

hacemos para evitar errores, demostrarle al cliente que lo hemos escuchado y tener una
oportunidad adicional de ofrecer nuestros productos.

Al cobrar debemos velar por la seguridad de nuestra caja, ya que al tomarla se convierte
en nuestra responsabilidad. Es por ello que debes seguir el sistema toque, mire y gire.

• Al tocar debes considerar que nuestros billetes están hechos 100% de algodón,
siente las texturas, comprueba su resistencia y percibe los relieves.

• Luego míralo, colócalo hacía una fuente de luz, verifica la marca de agua, mira que
está formada por diferentes espesores y no está ni impresa ni dibujada.

• Por último gíralo, podemos ver la tinta que cambia de color en los billetes de 10,
20, 50 y 100 cambiando de fucsia a verde y en el de 200 de cobre a verde.

Ingresa a la página del BCR: www.bcrp.gob.pe donde encontrarás mayores alcances.

Si un billete falso lo debemos devolver y solicitar otro billete o medio de pago, no

debemos retenerlo ni picarlo. Si un billete está muy roto no debemos recibirlo. Si estpa
escrito o pintado no hay ningún problema si es nuestra moneda nacional (nuevos soles)
pero si son dólares sólo acepta los que tengan sellitos pequeños.

Preparemos cada pedido de manera rápida y entusiasta, para ello debemos comunicarnos con
nuestros compañeros y clientes, estar muy atentos y preparados. Usa los tiempos muertos para
prepararte para el golpe o rush, abastece y limpia las áreas de forma oportuna. De ser necesario
jala la cola para que todos nuestros clientes sientan la rapidez y ganas de servirlo.

Tenemos cómo meta máxima desde que tomamos el pedido hasta que lo entregamos de 2
minutos. Si DDUNKEAS lo conseguirás!

A entregar el pedido, para ello debemos, llamar al cliente pos ru nombre, cantar el pedido
confirmando la entrega de la orden correcta, mirarlo a los ojos y sonreir verificando que todo esté
correcto.
Y por último agradecer y despedir de la misma manera genuina y cordial cómo fue recibido,
debemos sorprenderlo cuando se retira de nuestros locales. Usemos frases cómo, que tenga buen
día/tarde, hasta luego/mañana o que lo disfrute!

Modelo de recuperación de servicio EPSA

A pesar de todo, no siempre sale todo bien y el cliente puede molestarse, pero no te preocupes
todo tiene solución!

La queja de un cliente es la mejor oportunidad para mejorar y revertir la situación.

Y sigue DDUNKEANDO:
 Ve más allá: Cuando uno hace más de lo necesario, SE NOTA, y quien lo nota, se lo
transmite al resto.
 Gánate la confianza: Llama al cliente por su nombre siempre que puedas, en poco tiempo,
el cliente te saludará por el tuyo
 Una pepita de oro, vale más que un saco de plomo: Pequeños detalles que se anticipan a
las necesidades del cliente, hacen TODA la diferencia
 Demuestra tu aprecio SIEMPRE: Comunícate con tu cliente, agradécele siempre,
escúchalo, TU cliente debe ser el CENTRO de TU atención
 Todos quieren clientes… Nosotros queremos FAN : Logremos que ELLOS se pongan la
camiseta de NUESTRO EQUIPO y vivan nuestra PASIÓN

11. Conductas de DD – Las 5 U´s

 Tú eres entusiasta
 Dar la bienvenida a cada cliente cómo si fuera un cliente frecuente
 Trabaja comprometido con la marca y tiene ganas de mejorar en todo momento
  Acepta retos y novedades de manera positiva
 Tú eres funático
 Asegurar productos y ordenes a la perfección con
una sonrisa
 Tener la camiseta de Dunkin bien puesta
 Eres y generas fanáticos de la tienda
 Tú eres ingenioso
 Buscar soluciones creativas e innovadores
 Tener siempre propuestas
 Siempre está en busca de soluciones
 Tú eres respetuoso
 Genera un ambiente de trabajo alegre donde
prime el respeto y la dignidad
 Tratar con respeto a clientes, compañeros y
proveedores
 Respetar las normas y políticas de DD y NGR
 Tú lo haces mi Dunkin
 Genera clientes frecuentes haciéndolos sentir en
casa
 Personalizar cada bebida encontrando y
recordando los gustos de nuestros clientes
 Hacer de DD su lugar favorito para si mismo, sus
compañeros y clientes.
 12. Programa de reconocimientos

 Conocer las conductas

 Conocer el material – tarjetas y pines
 Realizar el porta tarjetas con material reciclado en la reunión mensual de
setiembre
 Reconocer responsablemente
 Y seguir DDUNKEANDO!

¿Quién tiene las tarjetas y pines?
• Todos los encargados de tienda contarán con un stock de tarjetas con las 5
conductas
• De la misma manera el equipo de operaciones, marketing, control interno, y
entrenamiento contarán con tarjetas
• También se entregará un stock de tarjetas a las áreas de SCR que tienen visitas
periódicas a tienda
• En el caso de los pines serán entregados por el área de entrenamiento y
operaciones
¿Quién recibe el reconocimiento?
• Se reconocerá a cualquier miembro del equipo de Dunkin que se destaque por
alguna de las 5 conductas de DD
¿Quién reconoce?
• La tarjeta puede ser entregada por cualquier miembro de Dunkin Donuts o SCR.
• El reconocimiento puede ir en cualquier dirección (ME<->ME, ME<-
>Asistente/Administrador, ME/asistente/administrador <-> EDD
ME: Miembro de equipo, EDD: Equipo Dunkin´Donuts
¿Cuándo reconocer?
• El reconocimiento debe ser en el lugar de trabajo y en presencia de sus
compañeros
¿Cómo reconocer?
• Quien entregue el reconocimiento dirá “Quién DDUNKEA? y los presentes
responderán “ Yo!!” y el proseguirá “ la conducta el nombre gracias por
DDUNKEAR”
¿Qué sigue?
• Los miembros de equipo solicitarán las tarjetas a sus encargados.
 Deben sustentar quien será reconocido y porqué (la actitud por la qué se
destacó).
• Las tarjetas serán guardadas por la persona reconocida.
• Al tener 5 tarjetas (de la misma o diferentes conductas) se las entregarán a su
encargado, el encargado solicitará el pin de la conducta en la que destacó más.
• Al tener los 5 pines de las distintas conductas recibirá el pin de la U como invitado
especial en la reunión mensual de administradores.

¿Quien DDunkea? YO!

Yo!

Tú lo haces mi DDUNKIN Juana, yo!!!!!

Gracias por DDUNKEAR!

Juana
Siempre personalizas las bebidas
de tus clientes y compañeros

Carlos
26/8/15

13. Bebidas calientes

• Servir un gran café siempre, depende de todos

 • La venta de café de Dunkin’ Donuts es un aspecto muy importante en cualquier
época del año para nuestra empresa, es por eso que debes tomarle el tiempo
necesario para hacerlo correctamente.
• Los requisitos de un gran café son:
– Calidad
– Frescura
• El café de Dunkin’ Donuts se caracteriza por cumplir con esos dos requisitos

Café Dunkin Original DDO

• Nuestro café bandera, café pasado con un sabor perfectamente
balanceado
• El Café Dunkin’ Donuts es una combinación de 3 a 4 granos de café
(granos tipo Arábica) de la mejor selección, pasado gota a gota.
• Al escoger los granos de café se ha tenido en cuenta el clima, el suelo,
el riego, la altura donde estas tierras se ubican.
• Así Dunkin’ Donuts a creado un café de Mezcla Original, suave, con
cuerpo y fragancia de primera calidad.
Duración DDO:
• Bolsa de café 5lb abierto dura 10 días (en bolsa o tolva)
• Café una vez pasado en JARRA 18 minutos
• Café una vez pasado en THERMO 60 min

*El cliente puede pedir leche o azúcar sin costo adicional

14. Bebidas frías
 Con Base Neutra Sin base neutra
 ICED fresa, chicha y limonada  ICED Latte y Iced Latte Lite
 ICED chocolate  ICED Capuccino
 SMOTHIE de frambuesa,  ICED Coffee
fresa y tropicana

• Gaseosas
Las gaseosas se venden en tamaño regular y grande. También en botellas.
• Jugos
De naranja (pasteurizado)
“la pasteurización es el proceso térmico realizado a líquidos (generalmente alimentos) con el
objeto de reducir los agentes patógenos” es decir, el jugo sigue siendo natural pues no contiene
ningún químico ni preservante, y las características organolépticas no son alteradas.
 JUGO DE NARANJA PASTEURIZADO
DESCRIPCION

Producto proveniente de exprimir el jugo de

naranjas sanas, libre de magulladuras y
agentes extraños.

INGREDIENTES Naranja, ácido sorbico.

CARACTERISTICAS FISICAS °Brix: 7.5-8.0
pH: 3a4
Acidez: 0.80-0.90
Sabor: a jugo de naranja térmicamente tratado, agridulce.
Color: Anaranjado.
CARACTERISTICAS Olor: a jugo de naranja térmicamente tratado
SENSORIALES Textura: liquido baja viscosidad.

CARACTERISTICAS
MICROBIOLOGICAS Limite por g.
Agente microbiano n c m M
Aerobios mesofilos 5 1 10 x 105 10 x 106
Escheriche Coli 5 1 10 102
Coliformes 5 1 102 103
Staphylococcus aureus 5 1 10 102
Clostridium perfringens * 5 1 10 102
Salmonella sp. * 5 0 Ausencia/25 g --------
*Estos análisis se realizan anualmente en un laboratorio externo.

FORMA DE CONSUMO Y Producto de consumo directo y de uso directo.

CONSUMIDORES POTENCIALES
EMPAQUE Y EMBALAJE Botellas de PET
PRESENTACION En botellas de plástico de 2 litros
CONSERVACION Ambiente, una vez abierta se refrigera.
VIDA UTIL 2 meses – vida en anaquel
72 horas (3 días) - Una vez abierto en refrigeración.
ALMACENAMIENTO Ambiente, una vez abierto en refrigeración (2ºC a 8ºC)
REQUISITOS E INSTRUCCIONES DE Nombre del producto, razón social, autorización sanitaria, R.U.C.,
ETIQUETA fecha de vencimiento, ingredientes, dirección, recomendación de
conservación.
CONTROL ESPECIAL DURANTE Transporte en camiones cerrados y protegidos de la intemperie, a
DISTRIBUCION temperatura ambiente
CONTROL DE CALIDAD DURANTE Control de rotulo
RECEPCION Inspección visual del envase
Análisis sensorial

Preparación de la base neutra

• Para Licuadora: 1 bolsa de base neutra + 2.2 litros de agua filtrada.

• Para Maquina Taylor: 1 bolsa de base neutra + 6.6 litros de agua

filtrada.

Iced Coffee

Café DDO + Hielo

Tiene una duración de 8 horas
Para servir al cliente: (único tamaño de 16 onz)
3/4 de hielo en el vaso de 16 onz.
Leche hasta la línea fucsia
Servir la base de ICED DDO y remover
PROCEDIMIENTO DE
SANDWICHS
Guía para tienda
 Procedimiento de Sandwichs

Preparación del área

Tener todos los implementos en el área:

 Mandil
 Buco nasal
 Cofia/Toca
 Guantes
 Rejillas para el rack
 Wetex
 Espátulas

Tener el ambiente 100% limpio y los lavaderos de lavado de manos correctamente

implementados (papel toalla, jabón).

Mesas de trabajo y herramientas lavadas, enjuagadas y sanitizadas

Colaboradores capacitados, correctamente uniformados y aseados

1. Código de vestimenta/dress code

Respetar el código de vestimenta es la clave para dar una excelente impresión a nuestros
clientes.

A la vez asegura una identificación correcta, una apariencia profesional, evita

riesgos/accidentes y contribuye a la seguridad alimentaria.

El colaborador debe contar con:

 2 Mandiles
 1 gorro o visera
 1 solapero/gafete con nombre del colaborador
*Para solicitar reposiciones de mandiles y gorros deben solicitar autorización de sus
supervisores de área y gerente de operaciones.
Todos los componentes del código de vestimenta deben estar limpios, sin arrugas sin
rasgaduras o desteñido.
 Zapatos o zapatillas negras o marrones
o Punta cerrada y talón cerrado
o con suela antideslizante.
 Jean azul entero básico
o sin roturas, desgaste, pedrería, parches o impresiones
o que no arrastre por el suelo
 o debe ser usado por encima de las caderas
o Del tamaño correcto (no ceñido al cuerpo)
o No leggins o pantalones cargo
 Polo piqué o camisa/blusa blanca
o Debe tener cuello camisero
o Sin impresiones o bordados (puede tener un logo o marca pequeño en el
pecho, se debe cubrir con el mandil)
o No debe abrirse más de 3 pulgadas por debajo del cuello (sin escotes
pronunciados)
o No deben ser transparentes
o Las mangas deben ser al menos de 4 pulgadas (de manga corta NO manga
cero)
o Sin roturas ni desgastes
o Limpio y sin arrugas
o Del tamaño correcto, no ceñido al cuerpo, no debe permitir exposición de
la piel al agacharse o levantar los brazos.
 Gorro o visera
o Usado derecho con la marca hacía adelante
 Solapero/gafete
o Usado en el mandil, visible para el cliente y en buenas condiciones
 Mandil
o Limpio y sin arrugas
 Correa/cinturón
o De ser usadas, deben ser lisos y usado en la cintura
 Toca/Malla,
o Debe ser usada en todo momento y cubriendo todo el cabello, incluyendo
las orejas

 El uso del mandil, solapero y del gorro/visera y toca es OBLIGATORIO durante

todo el turno.
 El uso de casacas queda prohibido durante el turno.
o Las casacas pueden ser usadas para llegar e irse del turno o para uso
personal.
 Se puede usar un polo/camiseta/cafarena blanco de manga larga debajo de la
camisa/polo con cuello.
 PROHIBIDO usar teléfonos celulares personales al estar en turno
 Uñas limpias y recortadas sin esmalte
 Cabello limpio y ordenado
o de tener cabello que toque los hombros, debe ser pulcramente recogido en
un moño
 Deben asistir al trabajo bañados y libres de olor corporal
 No usar perfume, colonia o maquillaje excesivo u ofensivo
 No usar joyas (anillos, brazaletes, relojes, collares, aretes o piercings) sin
excepciones:
 Los tatuajes que puedan ser considerados ofensivos para los clientes, deben
permanecer tapados durante el horario de trabajo
 No usar perforaciones en el cuerpo visibles a los clientes.
a. Primero colocarse el buco nasal
b. Luego la cofia, que tape TODO el cabello
c. Deben retirarse aretes, aros, pulseras, cadenas etc.
2. Lavado de manos

 Colocarse los guantes, cofia y buco nasal

*Tanto para el sándwich mixto como para el omelette usamos 3 rodajas de jamón y 2 de queso
Edam.
 Procedimiento relleno de Pollo (pollo + mayonessa)

 Todos los equipos y utensilios a usar deben de tener certificados de calidad

alimentaria (NSF )
 Se deben lavar, enjuagar y desinfectar
 Al recibir las latas debemos verificar que estén limpias y secas, sin
signos de corrosión, abolladuras u otros daños.
 Almacenamientode las latas: Conservar a temperatura ambiente
 Sin abrir: Fecha de expiración del proveedor
 Preparada y SIN USO: Vida útil: 72 horas - Refrigeración (menos de 41 º F / 5 º C)
 Preparado y EN USO: Vida útil: 12 horas - Refrigeración (menos de 41 º F / 5 º C )
 Documentar temperatura interna cada 4 horas
 Los empleados deben lavarse las manos y utilizar guantes desechables
 No puede haber contacto directo de las manos
1. Coloque un colador en un tazón en el lavadero (limpio, enjuagado
y sanitizado)
2. Con el uso de un paño de limpieza (limpio y desinfectado), limpie
completamente la parte exterior superior y lateral de la lata y el
abrelatas.
3. Abrir la lata y vaciar el pollo en el colador en el fregadero; dejar
drenar durante 2 minutos.
4. Deseche la lata y la tapa
5. Retire el colador con pollo y transfiera el pollo escurrido a un recipiente limpio; añadir la
mayonesa y mezclar bien.

6. Calentar como estandar

a. Sandwich caliente: Coloque el pan en la bandeja del horno
b. Sandwich frío: Coloque el pan en una envoltura de sandwichs
7. Batch mínimo: 5 latas
a. latas – 250 gramos de mayonesa
b. Rinde 6 sandwichs
c. 1 lata: 90 gramos
d. Pesar con la respectiva tara en el bowl de preparación
8. Una vez que se prepara el pollo, trasladar al contenedor de alimentos, cubrir y
etiquetar con la vida útil
9. Sacar el pollo del contenedor usando la cuchara destinada para este uso
(scoop)
a. Una vez esparcido el pollo en el pan se regresa al contenedor y se
refrigera
b. La cuchara permanece en la preparación en todo momento en
refrigeración
10. El scoop es usado exclusivamente para el pollo
a. El scoop se debe lavar, enjuagar y desinfectar al menos una vez cada cuatro horas,
o más a menudo si es necesario
11. Terminar de armar el sandwich y colocarlo en una envoltura individual
a. Entregar con una sonrisa 
 CONSERVACIÓN Y VENCIMIENTO DE PRODUCTOS

Vida en
Producto Almacenamiento anaquel Observaciones

7 días en bolsa y con

Mayonesa Refrigeración (2 - 5 °C) *** clip/ 48 horas en
botella
Aliño 7 días**
Jamon de pavo Mantener siempre en
3 días**
ahumado refrigeración
Mantener siempre en
Porción de pastrami 3 días**
refrigeración
Mantener siempre en
Porción de jamón Refrigeración (2 - 5 °C) 3 días**
refrigeración
Mantener siempre en
Porción de queso 7 días**
refrigeración
Relleno de pollo 12 horas una vez
72 horas*
preparado comenzado a usar
Mantener siempre en
Mozarella Light 4 días
refrigeración
Refrigeración (2 - 5 °C) Mantener siempre en
Tocino 3 días**
refrigeración
Huevos 1 semana Guardar desinfectados
Desinfectadas solo 1
Hojas de lechuga 2 dias
día.
Albahaca 1 día
Refrigeración (2 - 5 °C) Separar cualquier
Tomate entero 2 días
tomate en mal estado
3 horas y Dura 3.5 horas desde
Tomate cortado
media que se corta

English Muffin
Croissant del día: en el
En el rack rack
2 días** en Croissant del segundo
Croissants
total día (sólo para
Refrigeración (2 - 5 °C)
sandwichs): en un
taper en refrigeración
Ciabatta y Multigrano Refrigeración (2 - 5 °C) 6 días 6 días desde que llegó

* Almacenar en ambiente seco y

fresco, 60 - 90 ºF, a 6" (15.24 cm.)
del suelo como mínimo.
 ** Desde la fecha de producción
*** La fecha de vencimiento se
indica en el envase
Empaque y entrega

Al entregar los sandwichs a nuestros clientes, debemos empacarlos correctamente dentro

del papel especial para sándwich.

 Si es para llevar colocarlo dentro de la bolsa #8 y entregar una servilleta

 Si es para comer en el local, acomodarlo en la bandeja con un individual DD y
poner la servilleta.

Nunca debemos tocar los alimentos con las manos, siempre usar guantes y el papel de
sándwich.

Los sándwich en Dunkin Donuts son preparados al momento, calentados en el turbocheff

y todos los ingredientes son de proveedores aprobados y de la más alta calidad.

Procedimiento DD Mayonesa Macbel

Despacho

Cajas de 5 bolsas de 2kgs.

Almacenamiento:

Bolsa sin abrir – 6 meses (ver fecha de vencimiento del empaque) a termperatura
ambiente

Bolsa abierta – cerrada con clip de cocina – 7 días en refrigeración

En botellita de finishing – 48 horas/2 días en refrigeración

PROCEDIMIENTO DE
FINISHING
Guía para tienda
 Procedimiento de Finishing

Preparación del área

Tener todos los implementos en el área:

 Mandil
 Buco nasal
 Cofia/Toca
 Guantes
 Rejillas para el rack
 Wetex
 Espátulas

Tener el ambiente 100% limpio y los lavaderos de lavado de manos correctamente

implementados (papel toalla, jabón).

Mesas de trabajo y herramientas lavadas, enjuagadas y sanitizadas

Colaboradores capacitados, correctamente uniformados y aseados

3. Código de vestimenta/dress code

Respetar el código de vestimenta es la clave para dar una excelente impresión a nuestros
clientes.

A la vez asegura una identificación correcta, una apariencia profesional, evita

riesgos/accidentes y contribuye a la seguridad alimentaria.

El colaborador debe contar con:

 2 Mandiles
 1 gorro o visera
 1 solapero/gafete con nombre del colaborador
*Para solicitar reposiciones de mandiles y gorros deben solicitar autorización de sus
supervisores de área y gerente de operaciones.
Todos los componentes del código de vestimenta deben estar limpios, sin arrugas sin
rasgaduras o desteñido.
 Zapatos o zapatillas negras o marrones
o Punta cerrada y talón cerrado
 o con suela antideslizante.
 Jean azul entero básico
o sin roturas, desgaste, pedrería, parches o impresiones
o que no arrastre por el suelo
o debe ser usado por encima de las caderas
o Del tamaño correcto (no ceñido al cuerpo)
o No leggins o pantalones cargo
 Polo piqué o camisa/blusa blanca
o Debe tener cuello camisero
o Sin impresiones o bordados (puede tener un logo o marca pequeño en el
pecho, se debe cubrir con el mandil)
o No debe abrirse más de 3 pulgadas por debajo del cuello (sin escotes
pronunciados)
o No deben ser transparentes
o Las mangas deben ser al menos de 4 pulgadas (de manga corta NO manga
cero)
o Sin roturas ni desgastes
o Limpio y sin arrugas
o Del tamaño correcto, no ceñido al cuerpo, no debe permitir exposición de
la piel al agacharse o levantar los brazos.
 Gorro o visera
o Usado derecho con la marca hacía adelante
 Solapero/gafete
o Usado en el mandil, visible para el cliente y en buenas condiciones
 Mandil
o Limpio y sin arrugas
 Correa/cinturón
o De ser usadas, deben ser lisos y usado en la cintura
 Toca/Malla,
o Debe ser usada en todo momento y cubriendo todo el cabello, incluyendo
las orejas

 El uso del mandil, solapero y del gorro/visera y toca es OBLIGATORIO durante

todo el turno.
 El uso de casacas queda prohibido durante el turno.
o Las casacas pueden ser usadas para llegar e irse del turno o para uso
personal.
 Se puede usar un polo/camiseta/cafarena blanco de manga larga debajo de la
camisa/polo con cuello.
 PROHIBIDO usar teléfonos celulares personales al estar en turno
 Uñas limpias y recortadas sin esmalte
 Cabello limpio y ordenado
 o de tener cabello que toque los hombros, debe ser pulcramente recogido en
un moño
 Deben asistir al trabajo bañados y libres de olor corporal
 No usar perfume, colonia o maquillaje excesivo u ofensivo
 No usar joyas (anillos, brazaletes, relojes, collares, aretes o piercings) sin
excepciones:
 Los tatuajes que puedan ser considerados ofensivos para los clientes, deben
permanecer tapados durante el horario de trabajo
 No usar perforaciones en el cuerpo visibles a los clientes.
a. Primero colocarse el buco nasal
b. Luego la cofia, que tape TODO el cabello
c. Deben retirarse aretes, aros, pulseras, cadenas etc.
4. Lavado de manos

 Colocarse los guantes

5. Realizar las variedades y tipos de DONUT:

 a. empezar con los Shells y munchkins espolvoreados, espolvorear
de dos en dos agitando y tocando nuestras muñecas. El azúcar
en polvo, debe estar en un lugar seco libre de contaminación y
correctamente tapado.

b. Luego con las variedades promocionales (rellenar y hacer las

coberturas que correspondan).

c. Seguir con las coberturas y rellenos tradicionales

d. Por último los anillos de cada color, ponerles las grageas a los
arcoíris en forma de lluvia.

6. Armar las tolvas correctamente de la tolva

a. Ajustar bien los pernos
b. Colocar las boquillas que correspondan: Shell
o munchkins.

7. Calibrar la maquina rellenadora

a. Colocar maquina en la tolva, apretar el botón xx para que entre
correctamente
b. Prender (switch en la parte posterior).
c. Calibrar, SIEMPRE BOTAR LA PRIMERA, SIEMPRE!
d. Nunca poner menos del peso indicado en la tabla, siempre ir al inmediato
superior, de ser mucha la diferencia llamar a mantenimiento
e. Se calibra lleno y luego a la mitad, nunca se rellena con menos de ¼ de
tolva
f. Luego de calibrar empezamos a rellenar
g. Los shells se rellenan por la parte más larga
h. Metes todo el Shell hasta el fondo, aprietas y jalas rápidamente hasta el
final del donut sin sacarlo por completo
i. Calibrar para cada variedad y en el caso de los munckins, corazones y
eclairs colocar la boquilla correspondiente
 VARIEDAD PESO (ONZAS)
MANJAR BLANCO 1.75
BAVARIA 1.75
MANZANA 1.50
SUSPIRO 1.50
FRESA 1.25
FRAMBUESA/CEREZA 1.25
BOSTON CREMA 1.25
BOSTON MANJAR 1.25
CARITA FELIZ 1.25
COCADA 1.25
FUDGE 1.25
DELIRIUM 1.25
CORAZON 0.65
ECLAIR 0.65
MUNCHKIN 0.50

j. Al rellenar con manjar siempre limpiar las boquillas con un wetex limpio, ya
que se azucara.

*Ir encendiendo la Wells (baño maría) para que vaya calentando

8. Todos se retiran los guantes y se lavan las manos, se vuelven a poner guantes
9. Iniciamos con la cobertura

PREPARACION DE DONUTS CON COBERTURAS

 Para la preparación de donuts con cobertura es necesario calentar la cobertura en un
baño maría.
 Antes de utilizar las coberturas, verifique la fecha de vencimiento que aparece en el
envase para asegurarse que la cobertura no está vencida.
 Existen dos tipos de cobertura:

Cobertura blanca Cobertura de chocolate

TEMPERATURA MAXIMA 6 4

TIEMPO DE VIDA 2 días

5 días

Cobertura blanca: Esta cobertura es utilizada como base para la preparación de las
coberturas saboreadas o de colores. La cobertura blanca debe de calentarse en el baño
maría y una vez que la cobertura esté suave y lista para trabajarla, se le debe de agregar la
esencia o el colorante deseado. Las esencias más utilizadas son vainilla, fresa y pistacho,
sin embargo se pueden utilizar otras esencias tales como chicha, durazno, maple, tutti
frutti, etc.

Preparación del baño maría

- Vaciar agua en el baño maría aproximadamente 15 cm de profundidad. La cantidad de

agua es variable, dependiendo del tipo y número de envases que se van a utilizar. Se
recomienda utilizar agua caliente para un precalentado más rápido.
- Conectar el baño maría
- Poner el controlador de la temperatura en “HI” para precalentar el baño maría; dejar
que el baño maría precaliente por 20 a 30 minutos. El tiempo de precalentamiento
variará dependiendo de la temperatura de agua vaciada. A mayor temperatura de
agua que se ha vaciado, menor será el tiempo de precalentamiento.
a. La wells debe siempre tener agua antes de prender/enchufar
b. Colocar wetex en el borde del cambro de acero
c. Soltar cobertura blanca en #6
d. Se va calentando las coberturas 1 x 1 si no se queman (eso malogra el sabor
y brillo de la cobertura)
e. Una vez que suelta la primera, se puede ir calentando la segunda, mover de
vez en cuando
f. Ir soltando cada cobertura y agregando los colorantes/saborizantes (ver
plantilla de colores o gramaje):
i. Fresa
ii. Pistacho
iii. Tutti
iv. Chocolate (la cobertura de chocolate se calienta en #4
v. Eclair
vi. Delirium (fudge con espátula + castañas + decoración de cobertura
blanca) * debe ser el último donut en realizarse, al igual que la
chocolate con castañas por el contenido y riesgo potencial por los
alérgenos.
10. Limpieza
a. Dejar tolvas limpias
b. Limpiar boquillas
c. Limpiar rellenadoras
d. Limpiar los cambros y dejarlos en el tacho de desinfección
e. Limpiar la espátula y ponerlas en el rack
f. Limpiar y sanitizar mesas y maquinas
g. Limpiar baño Maria, dejar seco y desconectado
 En DUNKIN DONUTS todo gira alrededor de las donuts. Fueron las donuts de calidad y
gran sabor y los productos de la panadería que hicieron que la marca DUNKIN DONUTS
se hiciera famosa en todo el mundo.
 Para seguir con ese éxito y crecimiento, TU debes asegurar que los productos sigan
satisfaciendo las altas expectativas de los clientes  Esto es sólo responsabilidad tuya
vendiendo Donuts de calidad.
 ES MUY IMPORTANTE que nuestros productos por ser comestibles y por tanto
perecibles son cambiados diariamente, nunca guardamos producto del día anterior.
 Para exhibir una Donut, ésta debe cumplir con Estándares de:
a) FORMA,
b) PESO,
c) COLOR,
d) TEXTURA
 También debes tener en cuenta que para exhibir una Donut debes hacerlo en una
canastilla limpia. En la canastilla se coloca un papel del mismo tamaño llamado papel
glasin. Esto evita que en el momento de la exhibición de Donuts con toppings, este se
caiga; ya sea castañas o grajeas.
 El acabado de las donuts, denominado “FINI HING” y el acomodado de los donuts y
munchkins son importantes para brindarle a los clientes un producto bien presentado,
requisito fundamental para brindar un servicio de primera.

DONUTS PREPARADAS SOLO EN LA PLANTA

 Los donuts glaseados y criters, munchkin criters y Rollos de canela con o sin castañas
se preparan en la planta y no en las tiendas.
 Una vez recibidos en la tienda, los donuts glaseados se acomodan en las canastillas
parados en hileras de 5 ó 6. Los Criters y Rollos de Canela se acomodan echados y no
parados.
TIPS QUE SIEMPRE DEBES RECORDAR

a) Empaca el producto cuidadosamente. Cuando el cliente levanta la donut

para comerla, debe verse igual de bien como en la caja.
b) Nunca sirvas a un cliente un producto que no te comerías tú mismo.
c) Lávate bien las manos y usa ya sea guantes o papel encerado limpio.
d) Siempre toma las donuts y productos de panadería desde el fondo del
exhibidor.
e) Siempre pon un papel encerado limpio en el fondo de la caja.
f) Debes tener en cuenta siempre que al empacar el pedido del cliente, que el mismo
pueda ser transportado con facilidad.
g) Siempre revisa el pedido 2 veces para estar seguro.
h) Vuelve a poner productos en el estante de las donuts al instante.
Esto hace que se mantenga el buen aspecto.
 PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE PRODUCTOS ALERGENOS

Es importante conoces cuales son los productos alérgenos mas riegos que manejamos en
tiendas como son las CASTAÑAS y el COCO y los cuidados que debemos tener respecto a
ellos.

1. En el Rack las castañas y el coco SIEMPRE deben estar colocados en la última fila.
2. En el área de Finishing debemos mantenerlos alejados del resto de productos, esto
quiere decir en tapers bien cerrados, secos y en un sitio aparte para evitar la
contaminación cruzada.
3. Estos deben de estar fechados y etiquetados con su nombre.
4. Debemos mantener siempre la limpieza eficaz de los lugares donde colocamos
estos productos, por ejemplo: las rejillas donde los colocamos.
5. A la hora de recibirlos para el almacén de la tienda deben colocarse en las áreas
inferiores de los estantes y separados.
6. No podemos mezclar ninguna variedad que contenga coco o castañas aun siendo
muy similares por ejemplo: Rollos de canela con Rollos de canela con castañas,
Anillos de chocolate con Anillos de chocolate con castañas, etc.
7. Si utilizamos guantes o papel encerado para manipular estos productos, deben de
ser desechados inmediatamente antes de utilizar los mismos para coger otro
producto ya que podemos originar contaminación cruzada.
8. Debemos eliminar el producto que ha tenido contacto (por mínimo que sea) con
un producto alérgeno.
9. Lavarse las manos después de utilizar alimentos alérgenos.
10. Debe haber una supervisión constante por parte de los Administradores,
Asistentes y/o Encargados para seguir los procedimientos adecuados con respecto
a estos productos alérgenos.
Por qué debemos tener tanto cuidado con esto productos alérgenos?
En el mundo anualmente mueren aproximadamente 1.8 millones de personas a causa
de enfermedades de origen alimentario, la gran mayoría son niños.
La persona alérgica a cualquiera de estos productos, si los ingiere pone en riesgo su
salud ocasionándole trastornos que podrían ser mortales.
 Empaque de las donuts y muchkins:

“Recordemos que en Dunkin’ Donuts también cuidamos la salud de nuestros clientes

que son lo más importante para nosotros”

PROCEDIMIENTO EN CASO DE ROBO Y SOLICITUD DE IMÁGENES/VIDEOS CAMARAS

Al ocurrir un robo el administrador se debe apersonar y brindar todo el apoyo posible a los
clientes, es decir:

 Movilizar al personal alrededores para la búsqueda de los objetos perdidos.

 Proceder a ayudar con la anulación de tarjetas.
 Facilitar para que realicen llamadas de emergencia a familiares.
De encontrarse en un centro comercial pedir apoyo al personal de seguridad del mismo.

Alcances de acuerdo a nuestras políticas de Atención al Cliente:

 No cobrar la cuenta a los clientes, y en caso de haber pagado realizar el extorno de la

operación.
 Proporcionar movilidad para el transporte de los clientes a su domicilio (pagar el taxi ).
 En caso el cliente desee hacer la denuncia, dar las facilidades para llamar a serenazgo y
que él efectúe la denuncia.
 Si el cliente pide imágenes de las cámaras no mostrarlas, ni proporcionarlas y decirle que
la empresa no tiene como política proporcionar las imágenes a los clientes salvo en un
escenario que la autoridad policial nos la solicite formalmente, y sólo a la autoridad
policial les serán entregadas. Por tanto, sugerir que efectúen su denuncia.
 Importante.- no basta que el cliente presente la copia de la denuncia para reclamar las
imágenes. El documento admitido tiene que ser una carta formal que dirige el Comisario
pidiendo expresamente a la empresa proporcionemos a ellos las imágenes dentro del
marco de las investigaciones a partir de la denuncia recibida…
 Esta carta no la tienen que pedir a los clientes para que ellos la lleven…cuando ellos acen
la denuncia se abre un proceso de investigación donde la Policía luego interactúa
formalmente con la empresa.
 Esta carta siempre es emitida por la misma policía y son ellos las que las van a dejar a las
tiendas. Cuando les llegue, Ustedes la reciben, le ponen sello de cargo (indispensable) y
nos la envían a este departamento. i pueden escanearla antes, sería ideal…

Recomendaciones Finales:

 Verificar que sus tiendas tengan los letreros de advertencia de “cuiden sus objetos
personales, la Empresa no se responsabiliza por daños o pérdidas”…
 Verificar que sus cámaras siempre estén operativas.
 Que el personal siempre recomiende sutilmente y sin ser alarmistas ni provocando pánico
usar los ganchos de seguridad y/o cuidar sus objetos personales manteniéndolos siempre
a su vista a fin que “sea su estadía agradable en nuestros locales”. Sigue…

Sigue…

Ejemplo de la carta admitida para que la empresa proporcione imágenes. Como verán no es
la denuncia que hace el cliente…es una carta de solicitud de imágenes que hace la Policia.
 POLITICA PARA ELEGIR COLABORADOR DEL MES

5. Alcance

Todos los colaboradores de tienda. No aplica para administradores (1, 2 ó 3 ni volantes).

6. Objetivo

Definir los criterios para elegir al colaborador del mes.

7. Descripción

Criterios

 El colaborador, para poder ser elegido colaborador del mes, deberá cumplir con lo
siguiente:
o No tener ninguna tardanza en el mes.
o No tener ninguna falta injustificada en el mes.
o Presentarse con el uniforme completo y limpio durante todo el mes.
o No tener ningún memo o llamada de atención durante el mes.

 Considerando los criterios descritos en el punto anterior, el administrador de cada tienda

presentará una terna de tres (3) candidatos.

 Todos los colaboradores de tienda, con excepción de los tres (3) finalistas, votarán por uno
de los candidatos. El colaborador que obtenga más votos será elegido como colaborador
del mes.

 La fecha de la evaluación la definirá el Gerente de cada Unidad de Negocio.

Premios

 El colaborador del mes recibirá 4 vales de consumo según criterios descritos por el
Gerente de Unidad. Estos vales deberán ser consumidos en el local en el que trabajan y
con su familia (no amigos). Para hacer uso de estos vales, el colaborador deberá avisar con
un día de anticipación al uso, quiénes y a qué hora van a hacer efectivo el premio. El
administrador y el supervisor deberán asistir al local en el momento en el que el
colaborador esté haciendo uso de sus vales para felicitar a su familia.

 El colaborador del mes tendrá derecho a tomar un sábado o un domingo libre –en el mes
siguiente al que fueron elegidos- previa coordinación con su jefe directo.

 El colaborador recibirá una plaquita que deberá emplear durante todo el mes en el que
fue premiado.